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Tout savoir sur le Net Promoter Score (NPS)

Last edited: 12.05.2022

Si je vous disais qu’une simple question pourrait vous permettre d’offrir un service client exceptionnel, de fidéliser votre clientèle et même d’augmenter votre chiffre d’affaire, me croiriez-vous? Si oui, suivez le guide!

Bienvenue dans l’univers du Net Promoter Score (NPS).

Vous avez sûrement déjà vu ces sondages ne contenant qu’une seule question s’afficher lorsque vous naviguez sur un site internet ou dans vos e-mails.

On vous y demande dans quelle mesure vous êtes susceptible de recommander une entreprise, un produit ou un service, et fournit une échelle de 0 à 10 pour votre réponse.

Vous les utilisez peut-être déjà pour évaluer à quel point vos clients sont satisfaits de ce que vous leur proposez.

Mais le NPS est bien plus qu’une simple question.

Il permet de mesurer le taux de satisfaction du client et peut également favoriser la croissance de votre entreprise en identifiant les points à améliorer en termes de fidélité, les préférences des clients, les possibilités de recommandation et de ventes incitatives.

Nous allons vous présenter les 11 points essentiels que vous devez savoir sur le Net Promoter Score.

  • Qu’est-ce que le Net Promoter Score?
  • Pourquoi le NPS est-il important ?
  • Comment calculer mon Net Promoter Score?
  • Quand est-ce que je dois mesurer le NPS?
  • Quels outils est-ce que je dois utiliser pour mesurer le NPS?
  • Analyser mon Net Promoter Score
  • 4 façons de faciliter la prise de décision avec le NPS
  • Le NPS des employés vs le NPS des clients
  • Le Net Promoter Score dans le domaine de la recherche
  • Les alternatives au NPS
  • Les questions et messages types du Net Promoter Score

Allons-y !

Qu’est-ce que le Net Promoter Score?

Le Net Promoter Score (NPS) est un ensemble d’indicateurs utilisé pour fournir des informations sur les principaux domaines de la fidélisation des clients, tels que :

  • Satisfaction
  • Rétention
  • Implication
  • Croissance de l’entreprise

Mis au point par Fred Reichheld de Bain & Company, en collaboration avec Satmetrix Systems, le NPS a rapidement été présenté comme « le seul indicateur dont vous avez besoin pour faire croître votre entreprise », après son lancement en 2003.

Avec le NPS, fini les enquêtes interminables sur la satisfaction des clients. À la place, il suffit de poser cette simple question à vos clients:

« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue? »

Notées sur une échelle de 1 à 10 (10 étant le plus probable), les réponses fournies peuvent être classées en trois grandes catégories: les ambassadeurs, les passifs et les détracteurs.

  • Les ambassadeurs: Ce sont des clients inconditionnels et fidèles qui contribueront à la croissance de l’entreprise. Plus vous avez d’ambassadeurs, meilleure est l’expérience client que vous offrez.
  • Les passifs: Ces clients sont neutres: ils aiment ce que vous proposez mais ne sont pas nécessairement fidèles à votre entreprise.
  • Les détracteurs: Ce sont les clients les moins convaincus par votre entreprise. Ils sont les plus susceptibles d’émettre un avis négatif à propos de vos services et produits, voire de les discréditer.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage d’ambassadeurs, et exprimé par un chiffre compris entre -100 et +100.

NPS: les questions ouvertes

Le NPS vous indique ce que vos clients pensent de votre entreprise.

L’ajout d’une question qualitative à la question sur le Net Promoter Score vous permet de comprendre pourquoi les clients ont une telle opinion sur votre entreprise.

Habituellement, par le biais de questions ouvertes, on demande les raisons qui ont poussé une personne à donner une note ou un score particulier.

Découvrons comment les clients sont invités à expliquer leurs notes dans l’exemple ci-dessous.

De plus en plus d’entreprises ont recours à des questions de suivi personnalisées pour en savoir plus sur les raisons qui ont conduit à l’attribution d’un score particulier.

Le tableau ci-dessous reprend les différents types de questions posées aux différents participants.

AmbassadeurQuel(s) produit(s) ou service(s) vous a plu?
PassifQu’est-ce qui selon vous pourrait être amélioré?
DétracteurQuel(s) produit(s) ou service(s) n’avez-vous pas aimé?

Les réponses aux questions ouvertes sont essentielles pour identifier les points à améliorer. Elles peuvent même contribuer à accroître la réputation de l’entreprise.

Il est possible de se servir des commentaires positifs des ambassadeurs comme de témoignages et de les publier sur votre site web ou vos canaux sociaux, par exemple.

Pourquoi le NPS est-il si important?

20 ans après son apparition, le Net Promoter Score (NPS) reste l’un des moyens les plus efficaces pour mesurer la satisfaction client.

Voici 4 raisons pour lesquelles le NPS reste une référence en matière de mesure de satisfaction client:

1. Évaluer la satisfaction client

Plus la note accordée est bonne, plus le client est satisfait.

Les ambassadeurs, ces clients qui recommanderont volontiers votre entreprise à un ami ou à un collègue, reflètent le degré de satisfaction des clients à un moment donné.

« Nous allons faire du Net Promoter Score une partie intégrante de notre entreprise, ce qui va bien au-delà du simple indicateur de satisfaction de la clientèle », a déclaré René Obermann, ancien PDG de T-Mobile International.

De plus, la simplicité du questionnaire vous permet d’effectuer des recherches de manière régulière afin de pouvoir évaluer la satisfaction et commencer à identifier les tendances.

2. Des résultats plus rapides

Un sondage ne contenant qu’une seule question a davantage de chances d’obtenir un taux de réponse plus élevé que les sondages plus longs. On peut également l’analyser et en tirer des conclusions plus rapidement, ce qui permet de transmettre des informations à ceux qui en ont besoin en très peu de temps.

« Actuellement, un très grand nombre d’enquête de satisfaction produisent des informations complexes qui sont dépassées depuis des mois lorsqu’elles parviennent aux responsables de première ligne », déclare Fred Reichheld de Bain & Company.

3. Transformer les réponses en revenus

Les réponses au questionnaire NPS permettent de déterminer quand et où, dans le parcours du client, la satisfaction est la plus élevée, mais également d’identifier les acheteurs qui se prêtent le mieux à la vente incitative ou aux achats répétés, et même de prédire une éventuelle perte de clients.

En effet, une étude de Temkin a mis en évidence le fait que les ambassadeurs sont 4 fois plus susceptibles d’acheter à nouveau, 5 fois plus susceptibles de pardonner une erreur commise par une entreprise et 7 fois plus susceptibles d’essayer un nouveau produit que les détracteurs.

L’ancien PDG d’Intuit, Steve Bennett, a déclaré un jour : « Alors, qu’est-ce qui stimule la croissance d’une société ? Nous évaluons l’expérience client à l’aide d’un système appelé Net Promoter. Plus le score attribué est élevé, plus les clients sont ravis du produit et du service proposés et le conseilleraient à un ami ».

4. Un objectif commun pour assurer la croissance de l’entreprise

La simplicité du NPS signifie également qu’il peut être utilisé à des moments différents du parcours client. En fait, Jason Lemkin, de SaaStr, explique comment le NPS peut favoriser le travail transversal en donnant à chaque équipe le même objectif à atteindre :

« Le client a son mot à dire. Si vous avez un score NPS élevé, c’est que vous mettez en place des actions positives, même si tout n’est pas parfait ou que des problèmes surviennent.  Au contraire, si ce score est bas, c’est qu’il est temps de prendre des mesures, et vite ».

Le NPS: un indicateur trop simpliste?

Cette simplicité est souvent ce qu’on reproche le plus fréquemment au NPS.

Le Net Promoter Score peut vous aider à identifier les clients satisfaits mais, seul, il fournit très peu d’informations sur les actions à entreprendre par la suite.

Step Hyken, spécialiste du service client et auteur de « The Convenience Revolution », a déclaré : « C’est important de connaître les chiffres. Mais savoir pourquoi et comment les exploiter pour obtenir un avantage concurrentiel est d’autant plus important ».

Autrefois considéré comme un indicateur de croissance indispensable et le moyen le plus sûr de mesurer la fidélité, le NPS est employé aujourd’hui par la plupart des entreprises conjointement avec d’autres indicateurs pour obtenir le meilleur aperçu du parcours client et des performances de l’entreprise.

Lisez attentivement notre guide complet sur la satisfaction client.

Comment calculer mon Net Promoter Score?

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage d’ambassadeurs. Vous obtiendrez un chiffre compris entre -100 (aucun ambassadeur) et +100 (aucun détracteurs).

Plus le nombre de clients qui attribuent une note de 9 ou 10 à votre entreprise est élevé, meilleure est satisfaction client.

NPS CALCULATOR

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Subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

NPS

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Par exemple, Alpha Inc possède 42% d’ambassadeurs, 39% de passifs et 19% de détracteurs, ce qui donne un score de +23.

Il s’agit d’un excellent score pour Alpha Inc, qui révèle qu’il y a davantage d’acheteurs fidèles que d’acheteurs non fidèles.

Mais quelques mois plus tard, après des changements majeurs dans l’entreprise, les ambassadeurs d’Alpha chutent à 32 %, les passifs à 42 % et les détracteurs à 26 %.

Même si, à première vue, il ne s’agit pas d’un grand écart en termes de pourcentage, le score NPS qui en résulte tombe à +6, un signe évident qu’un changement est nécessaire.

Il est intéressant de constater que deux possibilités s’offrent à Alpha Inc: prendre des mesures pour transformer les clients mécontents en clients satisfaits ou travailler sur l’expérience client pour s’occuper de ceux qui sont passifs afin de les fidéliser.

Quand faut-il mesure le NPS?

Comme nous l’avons déjà mentionné, la simplicité du Net Promoter Score (NPS) signifie qu’il peut être utilisé comme un indicateur clé de la satisfaction client de plusieurs manières.

Le NPS relationnel

De nombreuses entreprises transmettent des sondages NPS à l’ensemble de leur clientèle de façon régulière, par exemple tous les mois ou tous les trimestres, afin de mesurer leur satisfaction. Avec le tableau ci-dessous, on peut voir comment Trustmary évalue la fidélité des clients au fil du temps afin de dresser un bilan complet et évolutif de la réputation de l’entreprise.

« En recueillant régulièrement les avis des clients, les entreprises créent un repère par rapport auquel elles peuvent mesurer leurs progrès », selon Arttu Haho, CMO de Trustmary. « C’est dans les tendances, plutôt que dans chaque score, que réside la valeur des données ».

Le NPS transactionnel

Le NPS mesure également les réactions des clients après des interactions spécifiques avec votre marque.

Par exemple, une entreprise peut sonder de nouveaux clients après leur premier achat, ou chercher à obtenir un retour en temps réel après le lancement d’un nouveau produit ou service.

Voici un exemple qui illustre comment il peut être utilisé pour recueillir l’expérience du client à la suite d’un entretien téléphonique :

Le caractère ponctuel de ces activités signifie que le système NPS peut souvent être automatisé, et l’enquête envoyée par une action spécifique.

De nombreuses entreprises utilisent à la fois des enquêtes NPS relationnelles et transactionnelles pour mesurer le taux de satisfaction des clients en général, ainsi que des expériences spécifiques tout au long du parcours client.

Découvrez quelques questions et messages types du Net Promoter Score ci-dessous.

Comment mesurer le NPS?

La simplicité du système Net Promoter permet de le transmettre facilement aux clients via vos canaux de communication existants.

La plupart des entreprises utilisent un ensemble de techniques pour recueillir les commentaires de leurs clients. Les voici:

1. E-mail

L’e-mail est un moyen simple de recueillir les commentaires des clients pour ce qui est du NPS relationnel et transactionnel. En général, un lien vous redirige vers la question du NPS. Ce lien, qui est repris dans l’email, est parfois accompagné de questions complémentaires.

Les e-mails de sondage peuvent être facilement automatisés pour être générés à la suite d’interactions stratégiques avec votre entreprise.

Voilà un exemple illustrant comment Trustmary utilise l’e-mail pour poser des questions NPS transactionnelles :

Bien que l’e-mail soit un excellent canal pour les enquêtes NPS, l’un de ses principaux inconvénients est que les réponses dépendent du taux d’ouverture. Un faible taux d’ouverture des e-mails se traduit par de faibles réponses au sondage.

Apprenez-en davantage sur les manières d’utiliser l’e-mail pour faire parvenir vos enquêtes NPS à vos clients.

2. Les textos (SMS)

Le téléphone portable a transformé le comportement des clients. Selon Gartner, le taux d’ouverture des textos est de 98 %, alors que le taux d’ouverture moyen des e-mails est de 20 %.

La simplicité du NPS se prête au caractère instantané et volatil du texto. C’est donc un moyen très efficace pour récolter des réactions.

Voici comment Hem & Stitch utilise les SMS pour recueillir les commentaires de ses clients :

3. Site internet ou application intégrée

Votre site web ou votre application occupera souvent une place importante dans votre parcours client, c’est pourquoi c’est un endroit idéal pour mener une enquête NPS.

Il y a deux façons de collecter les réponses NPS via les sites web et les applications : les pop-ups et les onglets « commentaires ». 

C’est exactement ce que fait une fenêtre pop-up: elle apparaît en surimpression à l’écran lorsqu’elle est activée à un moment précis du parcours du client. Il peut s’agir d’une page consultée cinq fois ou d’une page que le client a quittée.

Voici comment Inbound.org utilise les pop-ups pour évaluer la satisfaction:

Un onglet « commentaires » se trouve sur le côté de l’écran et peut être agrandi par l’utilisateur pour exprimer son avis. Il est plus subtil qu’une fenêtre contextuelle (pop-up), mais on peut aussi l’ignorer plus facilement.

Voici un exemple d’onglet « commentaires » :

En savoir plus sur la manière de récolter efficacement le NPS d’un site web.

4. En personne

L’essor des applications signifie qu’aujourd’hui, la plupart des données NPS sont récoltées en ligne ou via téléphone portable, mais la satisfaction des clients peut également être mesurée en personne.

Par exemple, les entreprises peuvent demander aux représentants du service client de poser la question NPS à la fin d’un appel.

Par ailleurs, une chaîne de magasins de chaussures peut installer des écrans NPS aux caisses qui permettraient aux clients d’enregistrer leur niveau de satisfaction par rapport à la boutique ou au magasin où ils se rendaient.

On reproche toutefois à l’interviewer de fausser les réponses des clients dans ce système de collecte en personne.

Analyser mon Net Promoter Score

Votre Net Promoter Score peut orienter la prise de décision et la croissance de votre entreprise, mais comment analyser ce paramètre crucial de la satisfaction client ?

Voici 4 conseils pour vous aider à analyser votre NPS :

1. Segmentez vos données

La segmentation de vos données peut vous aider à identifier et comprendre quel segment contient le plus d’ambassadeurs ou de détracteurs.

Les informations tirées de la segmentation de vos données peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions en fonction de votre groupe cible, à favoriser les bonnes pratiques et à mettre en place des expériences plus personnalisées.

Par exemple, en segmentant son calcul du NPS, Beta Enterprises a constaté que les clients des services financiers sont les meilleurs ambassadeurs de la marque et peut ensuite analyser les facteurs clés du bouche-à-oreille positif dans les services financiers.

2. Comprendre le calcul de votre NPS

Un « bon » NPS varie d’un secteur à l’autre, et même d’une entreprise à l’autre, mais en règle générale, un score supérieur à 0 est un signe positif. Un NPS négatif est synonyme de difficultés. 

En-dessous de 0Entre 0 et 30Au-dessus de 30Supérieur à 70
De nombreux problèmes sont encore à résoudre, ce qui pourrait entraîner un bouche à oreille négatif.Bon mais des améliorations sont possibles.Très bien. L’entreprise compte beaucoup plus de clients satisfaits que de clients mécontents.Les clients vous apprécient et on parle en bien de l’entreprise grâce aux recommandations.

3. Effectuez une analyse comparative de votre NPS

Un bon score NPS est très relatif. Il est nécessaire de comparer vos résultats avec ceux d’autres entreprises pour comprendre comment vous vous en sortez.

  • L’évaluation comparative par rapport à une norme sectorielle convenue vous aide à comprendre ce qui est bon pour votre entreprise.
  • La comparaison de segments peut vous aider à comprendre d’où viennent vos ambassadeurs et vos détracteurs, et vous permet de personnaliser les expériences par segment ou d’utiliser les données pour fournir des informations exploitables.
  • Différents canaux de sondage et de méthodologies de collecte peuvent avoir un impact considérable sur votre NPS global.
  • Mesurer régulièrement votre propre expérience client via un programme NPS vous aidera à voir certaines tendances se dessiner.

Ce qui nous amène à…

4. Évaluez l’évolution de votre NPS

Le suivi des résultats du NPS et la recherche de tendances dans le temps permettent de se faire une idée précise de la progression de votre entreprise d’un trimestre à l’autre.

Le feedback systématique des clients permet également d’identifier si les clients apprécient les nouveaux produits ou services.

L’amélioration continue de votre score NPS indique un progrès dans l’expérience et la satisfaction des clients, ainsi que le potentiel de croissance de l’entreprise.

Apprenez-en davantage sur ce qu’est un bon NPS.

4 moyens de faciliter la prise de décision grâce au NPS

Vous avez calculé votre NPS, vous avez analysé les résultats. Analysons les façons dont vous pouvez tirer le meilleur parti de votre NPS en prenant de bonnes décisions.

1. Faites attention à ce que vous mesurez

Le NPS est une mesure fiable et efficace de la satisfaction client, mais trop souvent, l’objectif consiste à faire grimper le score NPS à tout prix.

Selon la loi de Goodhart, lorsqu’une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure. Votre score NPS ne reflète donc plus ce qui se passe au sein de votre entreprise, ce qui vient fausser l’ensemble du programme.

« Si votre entreprise se concentre uniquement sur l’augmentation des ambassadeurs, vous risquez de passer à côté des commentaires de vos détracteurs, qui peuvent être très précieux », a déclaré Arttu Haho, PDG de Trustmary US.

2. Utilisez votre indicateur de croissance interne 

Bain & Company a mené une étude sur les concurrents, en comparant les scores NPS à la croissance interne : « En moyenne, une entreprise qui se positionne comme le leader du Net Promoter d’un secteur dépasse ses concurrents d’un coefficient supérieur à deux fois ».

Les ambassadeurs de la clientèle sont plus susceptibles d’avoir :

  • un taux d’achat moyen et de rachat plus élevés
  • une plus grande fidélité (sur la durée)
  • des taux de recommandation plus élevés
  • un meilleur niveau de participation pour partager des idées et fournir un retour d’information

Un bon NPS est un indicateur du potentiel de croissance interne. Comprenez les facteurs qui contribuent à votre score et améliorez-les.

Si vous utilisez le NPS parallèlement à d’autres indicateurs, tels que la valeur d’achat moyenne ou le taux de vente incitative, vous serez bientôt en mesure de constater les retombées de vos actions.

3. Écoutez ce que les détracteurs ont vous à dire

Cela peut paraître surprenant, mais vos détracteurs sont votre plus grand atout.

Voyons les systèmes NPS comme des groupes de discussion. C’est toujours agréable d’entendre que votre entreprise se débrouille bien, mais ce qui importe le plus c’est d’avoir des retours sur les points à améliorer.

Comprendre ce que vos détracteurs pensent et ressentent vous permet d’agir. Et le temps est un facteur essentiel à prendre en compte.

« Si vos clients ne sont pas satisfaits dans le monde réel, ils peuvent chacun en parler à 6 amis », selon Jeff Bezos, PDG d’Amazon. « Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000 amis ».

N’oubliez pas de communiquer sur les changements que vous avez apportés en fonction de leurs commentaires. C’est ce qu’on appelle boucler la boucle.

4. Assurez le suivi de vos ambassadeurs

93% des acheteurs lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit.

N’oubliez pas de demander à vos ambassadeurs, après avoir réalisé votre NPS, de partager des avis sur votre produit ou service. Le partage de recommandations est un excellent moyen de renforcer la confiance dans vos produits et services.

Certains outils comme la plateforme de Trustmary facilitent ce processus, en vous permettant de convertir les commentaires qualitatifs du NPS directement en témoignages.

Apprenez-en plus sur ce qu’est l’influence sociale.

NPS employé ou NPS client

Nous n’avons quasiment parlé que du NPS client dans cet article, mais il ne faut pas oublier le NPS employé.

Tout comme le NPS client, le NPS employé (ou eNPS) est utilisé pour mesurer la fidélité des employés qui travaillent pour une entreprise.

Plutôt que de poser des questions sur les produits et services, un eNPS demandera aux employés:

« Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez l’entreprise comme lieu de travail? »

Les réponses sont classées sur la même échelle de 1 à 10, et les réponses sont mesurées et analysées de la même manière que le NPS client.

Le Net Promoter Score dans le monde de la recherche

Au cours des 20 dernières années, depuis son apparition, le NPS s’est imposé comme un indicateur de référence pour les entreprises du monde entier.

Alors que les chefs d’entreprise préconisent l’utilisation du NPS pour stimuler la croissance de l’entreprise, les universitaires émettent quelques réserves quant à la pertinence de cette méthode de mesure.

En voici les raisons:

  • « Il est très facile de manipuler les résultats, que ce soit intentionnel ou non ». Le NPS peut facilement être faussé si on ne prend en compte que les commentaires des clients satisfaits par exemple. Khadeeja Safdar and Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • La plupart des commentaires négatifs sur une marque proviennent d’anciens clients ou de clients qui n’ont jamais été clients, et le fait de n’interroger que les clients actuels donne une image inexacte des avis négatifs qui circulent à propos de l’entreprise. Robert East et al. (2011)
  • Si on se réfère à la méthodologie initiale de Reichheld, les taux de croissance historiques ne suffisent pas à prouver que le NPS est un indicateur de croissance de premier plan. Byron Sharp (2008)
  • Il n’existe pas à l’heure actuelle suffisamment de recherches évaluées par des pairs pour étayer les affirmations des partisans qui soutiennent la relation entre le NPS et la croissance d’une entreprise.Timothy Keiningham a mené trois études sur le NPS
  • Seule la moitié environ de ceux qui avaient l’intention de recommander des entreprises spécifiques l’ont effectivement fait.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
  • 52 % de toutes les personnes qui ont fortement dissuadé les autres d’utiliser une marque l’ont également vivement recommandée. C Space (2019)
  • Le NPS n’est pas toujours le meilleur indicateur de la croissance des revenus. Keiningham and colleagues (2007)
  • Le NPS prédit les paramètres de croissance futurs, mais le NPS n’est pas statistiquement différent des autres mesures, ce qui permet de conclure qu’il n’existe pas de mesure unique et optimale. Van Doorn et al. (2013)

Les alternatives au NPS

La méthode traditionnelle NPS n’est pas la seule mesure de la satisfaction client. Nous allons examiner quelques autres méthodes que vous pouvez essayer.

  • Les variantes du NPS: ajustement de l’échelle de 0 à 5, ou modification de la formulation pour mieux répondre à vos objectifs commerciaux.
  • Satisfaction du client (CSAT) – Ce score de satisfaction client pose la question suivante: « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre service/produit ? ». Les clients notent ensuite leur niveau de satisfaction, généralement sur une échelle de 1 à 5.
  • Le Customer Effort Score (CES) – Ce score s’axe sur la facilité d’utilisation, un facteur clé de la satisfaction client. Le CES pose la question suivante : « Est-ce qu’entrer en contact avec nous et nous communiquer vos réactions a été simple? » et demande aux répondants de noter ce critère sur une échelle de 1 à 5.
  • Taux de désabonnement –  mesure le pourcentage de clients qui ne renouvellent pas leur contrat avec une entreprise donnée.

Les questions et messages types du Net Promoter Score

Question 1 – Question d’évaluation

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue?

Question 2 – question ouverte

Expliquez-nous pourquoi vous avez attribué cette note?

Si vous souhaitez personnaliser votre réponse, vous pouvez poser les questions suivantes:

AmbassadeurQu’avez-vous aimé dans votre expérience avec nous?
PassifComment pouvons-nous améliorer votre expérience?
DétracteurDites-nous ce qui aurait pu être amélioré dans votre expérience avec nous ?

Message de remerciement

Nous vous remercions pour votre avis. Nous nous efforçons de créer la meilleure expérience possible et vos réflexions, idées et suggestions nous permettent d’améliorer notre [entreprise/produit/service].

À ce stade, vous pouvez adapter votre message de remerciement en fonction de la réponse reçue. À titre d’exemple:

AmbassadeurMerci pour vos commentaires. Nous sommes heureux d’apprendre que vous appréciez notre [entreprise/produit/service]. Pouvons-nous utiliser vos commentaires comme témoignage à des fins de marketing?
PassifMerci pour vos commentaires. Nous cherchons à créer la meilleure expérience possible et vos commentaires nous aident à améliorer notre [entreprise/produit/service].
DétracteurMerci pour vos commentaires. Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’appréciez pas notre [entreprise/produit/service], mais nous nous engageons à nous améliorer et vos commentaires nous y aideront.

En guise de conclusion

Le NPS est un indicateur utile pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles, car il vous permet de mesurer l’expérience de vos clients, d’évaluer leur satisfaction, d’obtenir des informations plus rapidement et de soutenir votre croissance.

En effet, le Net Promoter Score fournit des données qui peuvent s’avérer très utiles. Cependant, les entreprises doivent veiller à ne pas considérer le NPS comme un objectif en soi.

Le NPS est un outil de diagnostic à utiliser en conjonction avec une question ouverte pour connaître le degré de satisfaction des clients, et d’autres indicateurs pour dresser un tableau complet de l’expérience client et des perspectives de croissance.

Il existe d’autres moyens de mesurer la satisfaction de votre clientèle, comme le CSAT, le CES et le taux de désabonnement. Mais quelle que soit la méthode retenue, assurez-vous que vous exploitez au mieux les réactions de vos clients.

Optimisez vos actions marketing grâce aux recommandations fournies par vos ambassadeurs, ou élaborez un plan d’action concret pour remédier aux points faibles soulevés par vos détracteurs.

Ou comme le souligne l’écrivain et communicateur Michael LeBouef: « Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale qui soit ».

Questions fréquemment posées au sujet du Net Promoter Score

Le NPS est un excellent indicateur pour mesurer la fidélité des clients pour les raisons suivantes:

  • Il est simple à mesurer
  • Il fournit un score que vous pouvez utiliser pour évaluer votre expérience client.
  • Il peut être utilisé avec les autres indicateurs pour dresser un tableau complet des performances de votre entreprise.

La méthode de calcul du NPS est simple :

Le pourcentage d’ambassadeurs moins le pourcentage de détracteurs

Le résultat est exprimé par une valeur comprise entre -100 et +100.

Un bon NPS est relatif.

Cela dépend de votre secteur d’activité, de vos concurrents, de votre région et, surtout, des résultats antérieurs de votre entreprise.

En règle générale, un NPS supérieur à 0 est un bon point de départ.

Un NPS sera considéré comme mauvais s’il est inférieur à 0, ce qui indique que vous avez plus de clients mécontents que de clients satisfaits.

Le NPS est constitué d’une seule question.

«Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?»

Cette question peut être légèrement reformulée en fonction du public cible, par exemple les employés, ou si vous mesurez le NPS relationnel (ressenti vis-à-vis de la marque dans son ensemble) ou le NPS transactionnel (ressenti vis-à-vis d’un produit ou d’un service particulier).

La question NPS doit être complétée par d’autres questions afin de fournir des informations qualitatives sur les raisons pour lesquelles vos acheteurs éprouvent tel ou tel ressenti.

Les questions d’évaluation NPS vous indiquent ce que pense vos clients, tandis qu’une question ouverte permet de savoir pourquoi:

Voici un exemple de question générale de suivi: dites-nous en quelques mots pourquoi vous avez accordé cette note?

Voici quelques questions de suivi spécifiques:

  • Dites-nous ce qui aurait pu être amélioré lors de votre expérience avec nous?
  • Qu’avez-vous aimé dans votre expérience avec nous?
  • Comment pouvons-nous améliorer votre expérience?

Une enquête NPS efficace sera articulée en deux volets: une question d’évaluation et une question ouverte.

  • La question d’évaluation évalue le ressenti de vos acheteurs sur une échelle de 0 à 10.
  • La question ouverte sert de suivi et permet de savoir pourquoi une note spécifique a été attribuée.

Voici un exemple de ce que pourrait être une enquête NPS en deux parties:

Remercier vos répondants pour leur participation est une bonne façon de conclure votre enquête NPS, en leur faisant savoir que vous appréciez leurs commentaires.

Le NPS est efficace pour mettre en évidence ce que vos clients n’aiment pas dans votre entreprise. Une fois que vous avez les résultats, vous devriez:

  • Utilisez les données qualitatives pour découvrir pourquoi vos détracteurs sont mécontents.
  • Explorez d’autres indicateurs qui permettent de mesurer l’expérience client. Si vos détracteurs trouvent par exemple que votre nouveau site web n’est pas très convivial, vérifiez si les taux de rebond le confirment.
  • Mettez rapidement en œuvre les changements et informez-les que vous l’avez fait.
  • Effectuez de nouvelles mesures pour voir si vos actions produisent des résultats.

Vos ambassadeurs sont déjà convaincus par votre entreprise. Voici comment vous pouvez en tirer le meilleur parti :

  • Analysez les réponses aux questions ouvertes pour connaître ce que vos ambassadeurs apprécient chez vous.
  • Transposez les bonnes pratiques à d’autres segments.
  • Effectuez un suivi auprès de vos ambassadeurs pour voir s’ils sont disposés à fournir un témoignage, ou utilisez une plateforme comme Trustmary pour transformer rapidement les réponses qualitatives en évaluations.
  • Identifiez les opportunités de croissance et vérifiez-les auprès de vos ambassadeurs. En effet, ils sont plus enclins à acheter des produits de votre entreprise et le lancement d’une campagne de vente incitative peut contribuer à accroître votre chiffre d’affaires.
  • Le score NPS à lui seul peut vous donner un aperçu général de la perception qu’on vos clients de votre entreprise, produit ou service.
  • Les questions de suivi qualitatif vous permettent de commencer à identifier les éléments positifs et négatifs.
  • Combiné à d’autres mesures, il peut vous aider à déterminer exactement où se trouvent les points faibles et comment les améliorer.
  • En renouvelant l’enquête, vous avez la possibilité de suivre vos progrès et de vérifier comment les changements sont perçus.

Le NPS doit être mesuré régulièrement afin que vous puissiez repérer les tendances.

D’une manière générale, mesurer le NPS une fois par trimestre à une fois par an vous aidera à vous faire une opinion précise de vos progrès. Quelle que soit la fréquence choisie, veillez à rester cohérent.

La question NPS est généralement formulée de manière standard, mais la formulation peut être légèrement personnalisée en fonction du public et des objectifs poursuivis.

La précision de votre NPS peut varier en fonction de la méthodologie de collecte mise en place. Par exemple, la collecte en personne peut entraîner un biais positif, ou l’incitation au NPS peut engendrer des résultats faussement positifs.

S’il n’est pas toujours possible d’éliminer totalement les biais, une approche cohérente et systématique de la collecte des données à chaque enquête auprès de vos clients vous permettra de mieux évaluer la satisfaction client et de son évolution dans le temps.