Qu’est-ce que le logiciel NPS et comment en tirer le maximum d’avantages ?

1. Introduction Au Logiciel NPS

Une question simple permet de mesurer la fidélité des clients :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez une entreprise, un produit ou un service à vos amis et à votre famille ?

Ce sondage simple est connue sous le nom de système Net Promoter Score (NPS). 

Les entreprises du monde entier l’utilisent pour évaluer la fidélité, repérer les possibilités de croissance organique, accroître la fidélisation et prévenir la perte de clientèle. 

La méthodologie du sondage peut être simple en théorie, mais la réalisation de l’étude de marché, l’analyse des données clients et l’exploitation des commentaires des clients peuvent s’avérer plus difficiles dans la pratique. 

C’est là que le logiciel Net Promoter Score entre en jeu. 

Il existe de nombreuses solutions NPS pour vous aider à gérer la satisfaction de vos clients. 

De la création et de l’envoi d’sondages en ligne à l’analyse des scores NPS et à la génération d’informations exploitables, le logiciel NPS simplifie la manière dont vous mesurez le parcours de vos clients. 

Mais comment trouver la meilleure solution pour votre entreprise ?

Cet article couvre tout ce que vous devez savoir sur le logiciel NPS :

• Récapitulation sur les Net Promoter Scores (NPS), 
• Découverte de ce qu’est réellement un logiciel NPS,
• Identification des 7 caractéristiques clés à rechercher lors de la recherche d’outils d’sondage NPS,
• Passage en revue les 8 meilleurs outils NPS du marché actuel,
• Découverte les 11 questions que vous devez vous poser lorsque vous choisissez un logiciel NPS,
• Explication de comment maximiser les avantages de l’outil NPS que vous avez choisi.

2. Récapitulation Du Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter System est une référence qui donne un aperçu des principaux domaines de la fidélisation des clients, tels que la satisfaction, la rétention, l’engagement et le potentiel de croissance.

Un sondage NPS demande aux clients d’évaluer sur une échelle de 11 points la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise, le produit ou le service à leurs amis et à leur famille. 

La question d’évaluation du sondage NPS est souvent suivie d’une question qualitative qui demande aux répondants d’expliquer pourquoi ils ont donné cette note. 

Les réponses à l’sondage peuvent être classées en trois catégories : Les promoteurs, les passives et les détracteurs.

Le score NPS global est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, et rapporté avec un nombre entre -100 et +100.

Le Net Promoter Score (NPS) est analysé comme suit :

• Un bon score NPS se situe généralement entre 0 et 30. 
• Un score entre 30 et 60, indique que vos clients vous aiment. 
• Un score inférieur à 0 indique que vous avez plus de clients mécontents que de clients satisfaits et qu’une amélioration est nécessaire. 

Lisez notre guide définitif du Net Promoter Score (NPS). 

Les Différents Types De NPS

La simplicité du Net Promoter Score (NPS) signifie qu’il peut être utilisé comme une mesure clé de l’expérience client de différentes manières. 

• Le Relational Net Promoter Score mesure l’évolution du sentiment des clients au fil du temps.
• Le Net Promoter Score transactionnel mesure les réactions des clients après des interactions spécifiques avec votre marque.

3. Qu’est-Ce Que Le Logiciel NPS ?

Les logiciels NPS sont des outils d’sondage qui peuvent être utilisés pour capturer et analyser les réponses NPS sur les canaux numériques.  

Alors que les sondages NPS peuvent être envoyées de manière relativement simple et bon marché, les logiciels NPS offrent un moyen plus rationnel et sophistiqué de mesurer la satisfaction des clients. 

Un bon outil d’sondage NPS facilite la collecte, l’analyse et l’action des commentaires des clients. 

Avec le bon logiciel en place, vous pouvez : 

• Créer facilement des sondages NPS
• Envoyer des sondages NPS sur plusieurs canaux,
• Mesurer à la fois le NPS relationnel et transactionnel,
• Cibler des publics différents,
• Réaliser plusieurs sondages en même temps,
• Analyser et rendre compte des résultats.

4. 7 Caractéristiques Clés A Rechercher Lors Du Choix D’un Outil D’sondage NPS

1. Personnalisation 

Qu’il s’agisse d’un sondage en marque blanche ou de questions personnalisées, les logiciels qui vous permettent de personnaliser votre sondage vous donnent plus de contrôle sur ce que vos clients reçoivent et sont susceptibles d’obtenir de meilleurs taux de réponse que ceux qui ne le font pas.

2. Des Canaux De Distribution Variés

L’utilisation de différents canaux d’sondage peut vous aider à recueillir des informations à différentes étapes du parcours du client. 

De nombreuses options de logiciel de commentaire client offrent plusieurs canaux pour distribuer votre sondage NPS et recueillir le commentaire des clients. 

3. Réponses Qualitatives

La question ouverte du NPS est un élément important, et parfois négligé, du système NPS. 

Elle fournit un retour d’information exploitable. Il suffit de prévoir une case de retour d’information facultative dans le cadre du sondage et d’analyser le texte pour en tirer des enseignements.

4. Sondages Et Publics Multiples

En fonction de la manière dont vous menez votre campagne NPS, il se peut que vous ayez besoin d’avoir plus d’un sondage en cours simultanément. 

Un logiciel d’sondage NPS qui vous permet de mener plusieurs campagnes NPS en même temps signifie que vous pouvez poursuivre différents segments de clientèle ou effectuer des tests A/B.

Source

5. Délivrabilité

Bien que vous puissiez envoyer plus d’un sondage à la fois, il est utile de vérifier si votre fournisseur de logiciel NPS limite le nombre de destinataires des sondages. 

Et pendant que vous y êtes, assurez-vous également que vous pouvez automatiser la programmation des sondages pour simplifier le processus d’envoi. 

Source : https://delighted.com/pricing

6. Rapports Approfondis

Une fois que vous avez recueilli vos données NPS, il est temps d’examiner en profondeur les réponses à votre sondage. 

Les meilleurs outils d’sondage NPS sont dotés d’outils d’analyse qui vous permettent d’analyser les commentaires des clients, de repérer les tendances dans le temps et de rendre compte de vos résultats. 

7. Intégrations

Il est préférable d’utiliser les évaluations NPS avec d’autres mesures pour dresser un tableau complet de la satisfaction des clients. 

Un logiciel NPS qui peut être facilement intégré à d’autres outils peut vous aider à relier les résultats de votre sondage à d’autres domaines de l’entreprise. 

5. 8 Des Meilleurs Outils Logiciels De NPS 2022

Il existe de nombreux types d’outils d’sondage NPS sur le marché. 

Voici notre analyse des meilleurs outils d’sondage NPS pour recueillir les commentaires des clients et mesurer leur expérience. 

1. Trustmary

Le logiciel Net Promoter Score de Trustmary est l’un des meilleurs disponibles et voici pourquoi.

Avec le constructeur drag and drop de Trustmary, vous pouvez créer des sondages NPS magnifiquement conçues sur place. Trustmary offre également des formulaires entièrement personnalisables qui peuvent être adaptés aux objectifs de votre campagne et en accord avec les couleurs de votre marque. 

Les sondages NPS peuvent être distribuées par le biais d’une grande variété de canaux numériques – de l’e-mail au SMS, en passant par les pop-ups. 

De plus, les sondages NPS peuvent même être intégrées à un site web ou à une page d’atterrissage, ou accessibles via un code QR, ce qui facilite la collecte des commentaires des clients en ligne et hors ligne.

Vous pouvez automatiser la manière dont vous envoyez les sondages, ce qui vous permet de gérer plusieurs campagnes à la fois.

Les capacités de reporting de Trustmary vous permettent de créer des rapports personnalisés et des tableaux de bord partageables qui suivent l’évolution de plusieurs campagnes ou segments en temps réel. 

La plateforme s’intègre de manière transparente aux CRM, aux systèmes d’automatisation du marketing et aux systèmes de gestion de contenu, ce qui vous permet de relier votre NPS à d’autres domaines de votre activité.

Enfin, l’abonnement à la suite complète de Trustmary vous permet de transformer facilement les réponses positives des promoteurs à un sondage en témoignages écrits et vidéo pour une preuve sociale éclatante et pour accroître la fidélité des clients. 

2. Hotjar

Hotjar a commencé comme un outil d’analyse comportementale et s’est étendu aux commentaires des clients. 

Le logiciel NPS de Hotjar vous permet de mettre en place facilement des sondages NPS réactives, tout en fournissant des questions types. 

La plateforme vous donne un retour d’information instantané à partir de plusieurs canaux tels que le web, l’email et le SMS.

Les fonctions d’analyse avancées fournissent des cartes thermiques, des entonnoirs de conversion et des enregistrements de comportement qui permettent de mieux comprendre comment vos clients interagissent avec votre entreprise en ligne. 

La plateforme de Hotjar propose des intégrations avec certains des outils professionnels les plus connus, tels que Slack, Hubspot et Zapier, mais sa liste d’intégrations est loin d’être aussi étendue que celle de certains de ses concurrents. 

La tarification commence par un abonnement gratuit qui vous permet de créer trois sondages et widgets de rétroaction dans la marque Hotjar.

3. Delighted

Delighted, qui fait partie de Qualtrics XM, est une plateforme de gestion de l’expérience en libre-service et possède l’un des outils d’sondage NPS les plus utilisés sur le marché. 

Les sondages NPS sont faciles à mettre en place grâce à son constructeur d’sondage, et faciles à aligner sur votre marque avec des couleurs et des logos personnalisés. 

Avec Delighted, vous pouvez envoyer des sondages via plusieurs canaux, tout en automatisant les sondages en fonction d’intervalles de temps ou d’événements déclencheurs. Il offre également un support en plusieurs langues – une fonctionnalité intéressante pour les entreprises internationales.

Les analyses de Delighted fournissent un retour d’information en temps réel sur le NPS, ainsi que des rapports qui peuvent être segmentés afin que vous puissiez voir les tendances du NPS dans le temps. 

Une fois rapportées, les données de retour d’information peuvent être utilisées pour créer des informations exploitables par plusieurs équipes, boucler la boucle et même engager les promoteurs à un niveau de base, via ses intégrations.

La version gratuite de Delighted ne permet qu’un seul projet. Pour mener plusieurs campagnes, vous devez donc passer aux abonnements Premium ou Premium Plus. 

4. Promoter.io

Promoter.io se concentre sur l’utilisation du commentaire NPS pour aider les entreprises de commerce électronique à augmenter leurs revenus. La plateforme a trois caractéristiques principales pour aider à capturer, analyser et développer. 

Promoter.io est fier de recueillir les commentaires des clients à tout moment du processus d’achat.

La plateforme s’intègre aux principales plateformes de commerce électronique, comme Shopify, et offre une distribution multicanal. 

Vous pouvez choisir entre des sondages instantanées ou récurrentes – parfait pour les sondages NPS transactionnelles. 

Une fois que vous avez reçu les commentaires des clients, le tableau de bord de Promoter.io vous permet de segmenter les données, de suivre l’engagement et d’analyser les réponses textuelles pour obtenir de meilleures informations. 

Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour éclairer la prise de décision, stimuler la croissance organique et accroître la fidélisation. 

La tarification de Promoter.io commence par un abonnement gratuit, limité à 250 sondages par mois. 

5. HubSpot

Bien que les commentaires des clients ne fassent pas partie de l’activité principale de HubSpot, l’éditeur de logiciels de marketing entrant et de vente mérite d’être mentionné. 

Grâce à un large éventail de questions et à un modèle personnalisable, vous pouvez élaborer un sondage NPS adaptée aux besoins de votre entreprise. 

Les sondages sont envoyées par lien Internet ou par courrier électronique, et les données relatives aux clients sont organisées, visualisées et analysées à l’aide de tableaux de bord de rétroaction. 

Ce que vous êtes en mesure de faire avec ces informations, c’est là que HubSpot prend tout son sens. 

Les informations peuvent être partagées avec les équipes et les commentaires individuels peuvent être mis à jour sur le système CRM de HubSpot. 

Le système de service client de HubSpot vous permet de communiquer plus efficacement avec vos clients, tout en gérant et en mesurant le succès continu de votre fonction de service client.  

La solution NPS de HubSpot n’est cependant pas bon marché. Elle est incluse dans le forfait Service Hub Professional, qui débute à 360 $/mois. 

6. Retently

Retently est conçu spécifiquement pour ceux qui veulent une plateforme spécialisée dans le NPS. 

La plateforme s’articule autour de la création de campagnes d’sondage hautement personnalisables. 

Retently peut être utilisé pour envoyer des sondages NPS relationnelles et transactionnelles, simultanément. Plusieurs campagnes peuvent être automatisées et acheminées afin de garantir une expérience d’sondage personnalisée pour les répondants.

L’éditeur de modèles avancé vous permet de tout modifier, de la couleur aux textes des questions, en passant par la taille de la police. 

Les audiences des sondages NPS peuvent être segmentées pour des expériences plus personnalisées, ou pour des tests A/B, et sont distribuées par e-mail, pop-ups web et messagers. 

Le retour d’expérience des clients est analysé et reporté sur des tableaux de bord qui permettent de repérer facilement les tendances et de prévoir le comportement futur des clients. 

Avec Retently, vous pouvez également intégrer votre suite existante d’outils de vente, de marketing et de gestion.

Retently propose un plan d’abonnement gratuit et offre actuellement un essai gratuit pour son plan professionnel. 

7. ProProfs

L’outil Survey Maker de ProProfs dispose d’une solution d’sondage NPS conçue spécifiquement pour réaliser des sondages NPS. 

Les modèles d’sondage simples peuvent être adaptés pour inclure une question de suivi et peuvent être personnalisés avec votre logo et les couleurs de votre marque. 

À l’instar d’autres plateformes, vous pouvez envoyer des sondages par le biais d’un lien, d’e-mails, de pop-ups ou en les intégrant à un site web ou à une application. La distribution peut également être automatisée. 

Le tableau de bord fournit des rapports réguliers ainsi que des données individuelles sur les répondants. 

Les informations peuvent être partagées avec d’autres produits de la suite ProProfs, comme le service d’assistance ProProfs, ou avec des applications tierces. 

Le plan gratuit de ProProfs est limité à 10 réponses et il vaut donc la peine de passer aux plans Essentials ou Premium qui vous offrent plus de fonctionnalités. 

Les coûts des plans sont calculés par réponse. Veillez donc à ce que vos plans tiennent compte des taux de réponse existants et prévus afin d’éviter de payer des surcoûts. 

8. Survicate

Survicate est fière de ses sondages sur les réactions des clients pour les entreprises en ligne. 

Avec la plateforme Survicate, vous pouvez créer des sondages NPS rapidement en utilisant son créateur d’sondage. Votre sondage NPS peut être conçue avec des couleurs et des CSS personnalisés pour s’adapter à votre marque. 

Vous pouvez mesurer le NPS par e-mail, sur la page, dans l’application et même dans la messagerie Intercom. 

Survicate suit votre évaluation NPS en temps réel et fournit des informations par dates, scores, ou par filtres personnalisés, ainsi que par canal d’sondage. 

Les retours d’information exploitables peuvent ensuite être partagés avec d’autres outils de marketing et d’entreprise grâce à ses diverses intégrations natives. 

La tarification de Survicate commence par un abonnement gratuit qui autorise 25 réponses par mois. Des options de mise à niveau sont disponibles et sont tarifées en fonction du nombre de réponses attendues.

6. 11 Questions A Poser Lors Du Choix D’un Outil Logiciel NPS

Avec toutes les options proposées, choisir le bon outil d’sondage NPS pour votre entreprise peut sembler être une tâche en soi.

Posez-vous ces 11 questions pour vous aider à trouver le bon outil NPS pour le travail :

1. L’outil NPS peut-il gérer la taille de ma base de clients ?
2. Suis-je limité au nombre d’sondages que je peux envoyer chaque mois ?
3. La plateforme offre-t-elle les canaux de distribution permettant d’atteindre au mieux mes clients ?
4. Offre-t-il des modèles pour m’aider à élaborer des sondages personnalisées ?
5. Puis-je aligner l’aspect et la convivialité du sondage sur ma marque ?
6. Puis-je recueillir les réactions positives de mes clients existants pour en faire une preuve sociale ?
7. Existe-t-il une possibilité de mise à niveau adaptée à la croissance de mon entreprise ?
8. Cela m’aide-t-il à analyser le retour d’information ?
9. Le tableau de bord des rapports est-il facile à utiliser et à comprendre ?
10. Puis-je segmenter les résultats ?
11. Peut-il intégrer facilement des applications tierces, et si oui, lesquelles ? 

7. Comment Maximiser Les Avantages De Votre Outil NPS

Vous avez donc fait des recherches et choisi votre outil NPS idéal. 

Comment pouvez-vous être sûr de tirer le meilleur parti du logiciel que vous avez choisi ?

Unir Votre Entreprise Sous Un Objectif Commun

Le NPS est littéralement la voix du client. 

Un score NPS peut indiquer où la satisfaction du client est la plus élevée pendant le processus de vente, si votre dernier lancement de produit a eu un impact sur le comportement du client, ou même si les changements apportés à votre réseau logistique fonctionnent comme vous le souhaitez. 

Le partage de vos scores NPS au sein de votre entreprise permet à chaque équipe de se concentrer sur son rôle dans l’amélioration de l’ensemble du parcours client.

La fonctionnalité de rapport des outils d’sondage facilite le partage de ces informations. 

Utilisez Les Intégrations

De nombreux logiciels d’sondage NPS s’intègrent à d’autres outils commerciaux tels que les systèmes CRM, les applications de messagerie ou les logiciels de marketing par courriel. 

L’utilisation d’intégrations de plates-formes vous permet d’intégrer rapidement et de manière transparente votre logiciel NPS, et ses informations, dans votre entreprise. 

Trouvez Les Bons Canaux Pour Vos Clients

Saviez-vous que les différents canaux d’sondage et les méthodologies de collecte peuvent avoir un impact important sur votre NPS global ?

La variation des canaux de distribution des sondages peut vous donner la flexibilité nécessaire pour expérimenter la meilleure façon d’atteindre votre client. 

La plupart des logiciels d’sondage vous permettront également de contrôler les taux de réponse par canal, afin que vous puissiez commencer à vous faire une idée précise du canal d’sondage qui fonctionne le mieux pour votre clientèle. 

Agir Plus Rapidement Sur Vos Résultats

Le problème de toute étude de marché, c’est que les résultats sont vite dépassés.

Imaginez ça.

Après plusieurs semaines d’analyse manuelle de votre commentaire NPS, vous réalisez que vos détracteurs ont soulevé un problème sérieux qui doit être traité immédiatement. Malheureusement, le retard dans le repérage et la résolution du problème a entraîné une perte de clientèle élevée. 

L’analyse en temps réel des données de retour d’information vous permet de repérer immédiatement les tendances et de prendre des mesures beaucoup plus rapidement.

Bouclez La Boucle Avec Vos Clients

La rapidité d’action n’est pas le seul moyen d’optimiser le retour d’information des clients. 

Atteignez votre client, faites-lui savoir qu’il a été entendu et améliorez sa fidélité. Oui, même avec vos détracteurs. 

Inviter vos détracteurs à participer en personne à une session de commentaire plus détaillée, ou leur donner un aperçu des fonctionnalités à venir, peut leur donner le sentiment d’être valorisés, et peut même contribuer à les transformer en promoteurs. 

N’oubliez pas non plus vos promoteurs. En tant que clients satisfaits, leurs avis peuvent être utilisés comme de précieux avis ou témoignages. Le partage de preuves sociales est un excellent moyen de renforcer la confiance dans vos produits et services. 

8. Conclusion

Bien que la méthodologie du Net Promoter Score (NPS) soit simple en théorie, mener des campagnes NPS efficaces qui fournissent un retour d’information exploitable pour votre entreprise peut devenir très compliqué, très rapidement. 

Le logiciel NPS peut vous aider à gérer votre programme NPS, mais il y a tellement de choix qu’il peut être difficile de savoir par où commencer.

Il existe toutefois un certain nombre de fonctionnalités clés à rechercher, telles que les personnalisations, la possibilité d’envoyer plusieurs campagnes et l’intégration avec d’autres outils commerciaux. 

Nous avons résumé les meilleurs outils logiciels NPS disponibles aujourd’hui, dont la plupart offrent ces caractéristiques clés et plus encore. 

Parmi nos favoris, citons la capacité remarquable de Trustmary à transformer les réponses positives en preuve sociale, l’offre multilingue de Delighted et l’attention constante que porte Retently au NPS et à l’expérience client. 

Mais avant de vous lancer, n’oubliez pas de vous poser quelques questions essentielles sur l’adéquation des logiciels que nous avons abordés (et de tout autre logiciel) à votre activité. 

Les avantages de la mesure de la satisfaction client avec NPS sont nombreux, et le choix du bon logiciel d’sondage NPS peut aider à libérer le potentiel de croissance de votre entreprise. 

Commencez à mesurer la satisfaction des clients dès aujourd’hui.

Lectures Complémentaires

Notre guide définitif de la NPS 2021

Net Promoter Score par industrie – Moyennes de l’industrie NPS

7 façons d’améliorer votre NPS

Amélioration de l’expérience client – 7 façons d’améliorer l’expérience client

Le guide ultime des sondages

FAQs