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Tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation client

Last edited: 07.02.2022

La fidélisation client(s). Le cousin insaisissable et affectif de la rétention client.

Contrairement à la rétention de la clientèle, qui correspond à la capacité d’une marque à conserver ses clients pendant une période donnée, la fidélisation consiste à ce que vos clients achètent vos produits de manière répétée, voire qu’ils recommandent votre marque et en soient les ambassadeurs.

Le problème est le suivant. Vos clients reviennent et achètent à nouveau vos produits : mais sont-ils pour autant fidèles? Transformer la rétention en fidélisation des clients, puis l’exploiter, demande du temps et des efforts, mais les bénéfices peuvent avoir un impact énorme sur la croissance de votre entreprise.

Nous allons passer en revue 8 éléments que vous devez absolument connaître pour fidéliser vos clients:

1. Distinguer la fidélisation des clients de la rétention des clients
2. 6 indicateurs pour mesurer la fidélité de vos clients
3. Comment fidéliser les clients?
4. Ce que disent les experts
5. Les meilleurs outils pour fidéliser les clients
6. Programmes de fidélisation B2C vs B2B. Existe-t-il vraiment une différence?
7. 5 conseils indispensables pour la mise en œuvre d’un programme de fidélisation de la clientèle
8. Foire aux questions

La distinction entre la fidélisation et la rétention des clients

La fidélisation des clients est un indicateur important qui prouve que vous mettez beaucoup de choses en œuvre pour vos clients, que vous répondez aux besoins de vos clients, qu’ils soient de nature émotionnelle ou fonctionnelle (ou dans certains cas, les deux).

« Même avec le produit parfait et la meilleure stratégie de mise sur le marché, il y a de fortes chances que vous ne rentriez pas dans vos frais avec un achat unique », déclare Arttu Haho, PDG de Trustmary USA. « Comme les coûts d’acquisition des clients (CAC) augmentent, la fidélisation des clients devient de plus en plus essentielle. »

Vos clients existants sont 50% plus susceptibles d’essayer un nouveau produit, et dépensent en moyenne 31% de plus que les nouveaux clients.

Mais alors qu’un client qui n’est pas encore fidélisé reviendra jusqu’à ce qu’il trouve un produit qui lui convient le mieux, un client fidélisé, lui, reviendra, parlera de votre marque et essaiera vos nouvelles gammes de produits.

Voici quelques raisons pour lesquelles votre entreprise devrait se concentrer sur la fidélisation des clients :

  • Augmenter la fidélisation des clients
  • Accélérer l’acquisition de clients
  • Augmenter les taux de conversion
  • Encourager les ventes répétées et les ventes incitatives
  • Augmenter la participation sur les réseaux sociaux
  • Améliorer les relations avec les clients
  • Améliorer la satisfaction des clients
  • Faciliter la récupération et la gestion des données

Ça a l’air génial, non? Comment débuter concrètement?

6 indicateurs pour mesurer la fidélité des clients

Si la fidélisation est assez facile à observer dans vos données, la fidélité des clients peut être beaucoup plus difficile à mesurer en raison de sa nature plus subjective, celle-ci reposant sur l’émotion.

Avant de commencer à élaborer une stratégie de fidélisation qui transformera vos clients en adeptes inconditionnels, il existe 6 indicateurs de fidélité indispensables que vous devez connaître.

  • Score de promoteur net (NPS)
  • Taux de réachat
  • Taux de vente incitative
  • La valeur vie client (VVC)
  • Indice de fidélité des clients (ou CLI)
  • Indice d’implication des clients

Ces éléments vous aideront à établir un point de référence pour la fidélisation des clients, à partir duquel vous pourrez mesurer votre réussite.

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélisation de la clientèle qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou votre entreprise à un ami.

L’enquête NPS consiste en une seule question :

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?

Les clients répondent en sélectionnant un chiffre compris entre 0 et 10 pour indiquer la probabilité qu’ils conseillent ou pas une entreprise.

Voici le site internet de Munchkin Report qui illustre le NPS :

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de ceux qui ne recommanderaient pas votre entreprise (les « détracteurs ») de ceux qui la recommanderaient (les « ambassadeurs »). Votre score NPS vous donne un aperçu des indicateurs clés tels que :

  • La fidélité clients
  • Le niveau de satisfaction des clients
  • le taux de rétention
  • L’implication des clients
  • La valeur de réapprovisionnement
  • La croissance de l’activité

Pour en savoir plus, lisez notre dossier complet sur le NPS.

Taux de réachat

Le taux de réachat est le pourcentage d’une clientèle ayant passé une autre commande dans un certain laps de temps à partir de la première commande.

Le taux de réachat est calculé en divisant le nombre de clients ayant effectué plus d’un achat par le nombre total de clients, puis en le multipliant par 100.

Taux de réachat = (clients ayant effectué plusieurs achats/nombre total de clients) x100

Par exemple, Sunil achète un casque de vélo chez un détaillant en ligne, puis la saison suivante, il revient acheter un nouveau casque. Sa bonne expérience avec le détaillant et le produit crée une fidélisation continue.

En surveillant votre taux de réachat, vous pouvez commencer à vous faire un aperçu des types de clients qui reviennent, de ce qu’ils achètent et, en attribuant une cohorte, du temps qui s’écoule entre les achats.

Taux de vente incitative

Le taux de vente incitative est le rapport entre le nombre de clients qui ont acheté plus d’un type de produit et le nombre de clients qui n’en ont acheté qu’un.

Taux de vente incitative = clients achetant plusieurs produits/clients achetant un seul produit.

Il existe d’excellents exemples de la manière dont vous pouvez mettre la vente incitative à votre service : les fenêtres promotionnelles (pop-up), les bannières sur les points de vente, le marketing par e-mail, pour n’en citer que quelques-uns.

Voici un exemple de la façon dont l’application de livraison de Deliveroo utilise les points de vente pour faire de la vente incitative.

En tant qu’indicateur de la fidélisation clients, le taux de vente incitative nous indique que l’expérience du client avec un produit est positive, ce qui a influencé sa décision d’acheter un autre produit ou service chez vous.

La valeur vie client (VVC)

La valeur vie client (VVC) mesure le revenu moyen généré pendant toute la durée de la relation du client avec l’entreprise.

Pour calculer la VVC, vous devez d’abord calculer la valeur du client.

Valeur du client = valeur d’achat moyenne x nombre moyen d’achats.

Ensuite, vous multipliez la valeur du client par la durée de vie moyenne du client en années pour obtenir la VVC.

VVC = valeur du client x durée de vie du client

La VVC donne une bonne indication des caractéristiques de vos clients les plus précieux, de l’évolution de leur parcours d’achat au fil du temps et de la répartition de la VVC dans le temps. En bref, il s’agit d’une chronologie de leurs comportements d’achat.

Apprenez-en davantage sur la manière de maximiser votre VVC.

Indice de fidélité des clients (ou CLI)

L’indice de fidélité des clients (CLI) combine plusieurs mesures (NPS, réachat et vente incitative) afin de dresser un tableau plus complet de la fidélité réelle de vos clients.

L’indice de fidélité est généralement mesuré par le biais d’une enquête auprès des clients qui évalue la probabilité que ces derniers soient prêts à:

1. Recommander (la marque, le produit, etc.) à des amis,

2. Acheter à nouveau

3. Essayer de nouveaux produits

Les moyennes des scores NPS, de réachat et de vente incitative sont regroupées en une seule mesure, ce qui vous donne une estimation de base de la fidélité de vos clients.

Bien que les réponses des clients puissent différer de leurs comportements, une enquête régulière (sans être trop régulière ) peut vous donner un suivi efficace dans le temps..

Indice d’implication des clients

L’indice d’implication ou d’engagement des clients est une mesure de leur degré d’implication, basée sur leur activité et leur utilisation de vos produits et services.

Les indicateurs clés que vous devez utiliser pour calculer l’indice d’engagement client varient d’une entreprise à l’autre, mais le meilleur moyen de le mesurer est de combiner les aspects suivants:

  • Fréquence d’utilisation – à quelle fréquence utilisent-ils votre produit ou service ?
  • Durée d’utilisation – combien de temps passent-ils à se servir de votre produit ou service ?
  • Réalisation d’actions spécifiques – avec quelle fréquence effectuent-ils des actions clés pour votre produit ou service ?

La combinaison de ces indicateurs fournit un indice d’engagement global que vous pouvez utiliser pour prévoir les actions futures, telles que les renouvellements, les montées en gamme et même les désabonnements. Plus le score est élevé, plus le client est susceptible d’être satisfait et fidèle.

Comment fidéliser les clients?

Maintenant que vous savez comment mesurer la fidélisation de la clientèle, nous allons vous présenter comment accroître la fidélisation de la clientèle dans votre entreprise.

La fidélisation des clients est propre à chaque entreprise, si bien qu’il n’existe pas d’approche unique pour approfondir vos relations avec vos clients.

Si tel est le cas, voici 5 approches éprouvées pour fidéliser les clients que vous pouvez expérimenter :

1. Les programmes de fidélité

Qu’il s’agisse de collecter des points, de bénéficier de remises après un certain nombre d’achats ou de récompenses pour avoir recommandé un ami, les programmes de fidélité sont un moyen efficace pour fidéliser vos clients et entretenir votre relation.

Selon Bond, le consommateur moyen est inscrit à 14,8 programmes de fidélité.

Les programmes de fidélité se déclinent sous diverses formes. Trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise dépend donc de votre produit, de votre marché et de votre stratégie.

Voici un exemple du programme de fidélité de Hilton Honors, la chaîne hôtelière internationale :

Nous examinerons plus en détail la différence entre les programmes de fidélité B2B et B2C un peu plus loin, mais si la plupart des programmes de fidélité visent à augmenter les dépenses et la rétention client, ils donnent également aux entreprises l’occasion de fidéliser davantage leurs clients.

S’il est bien exécuté, un bon programme de fidélisation sera personnalisé, permettra à ses clients de se sentir valorisés et apportera une valeur ajoutée.

Apprenez-en davantage sur la façon dont les récompenses fidélisent les clients.

  1. Improving customer experience

Le temps où l’on disait « vous le construisez et ils viendront » est bel et bien révolu. L’expérience client est le facteur de différenciation numéro un pour la plupart des entreprises, et un facteur essentiel pour fidéliser les clients.

73 % des clients reconnaissent qu’une expérience positive facilite leur décision d’achat.

Chaque fois qu’un client vit une expérience positive avec votre entreprise, cela renforce la relation de confiance entre lui et l’entreprise. Il sera plus enclin également à éprouver de la sympathie envers la marque. Au fil du temps, les clients vont vouloir renouveler leur expérience ou la partager avec leur réseau.

Par exemple, Julia cherche un cadeau personnalisé pour sa meilleure amie.

Elle repère des publicités joliment conçues sur Instagram et clique dessus, pour se rendre compte que le site internet est un véritable fouillis. Il lui faut 20 minutes pour trouver le produit qui était annoncé sur Instagram, la page se rafraîchit et elle ne retrouve plus l’article dans son panier. Le paiement ne se déroule pas très bien et le produit est livré avec du retard.

Même si le produit correspond exactement à ce que Julia recherchait, elle éprouve de la frustration et de la colère à la suite de cette expérience. En tout cas, elle est très déçue.

Comprendre l’expérience clients et mettre en place des solutions pour remédier aux problèmes qu’ils rencontrent peut avoir une très grande influence sur la fidélité de vos clients.

Découvrez 7 façons d’améliorer votre expérience client.

  1. Une approche personnalisée

Saviez-vous que 82 % des clients ont une opinion plus positive d’une marque après avoir utilisé un contenu personnalisé?

On peut donc affirmer que la personnalisation fait partie de l’expérience client. Elle a un impact tellement important qu’elle doit faire partie de votre stratégie marketing.

« Une expérience personnalisée crée du lien », explique Arttu Haho, PDG de Trustmary USA. « Que vous fassiez des recommandations utiles basées sur des achats antérieurs ou que vous utilisiez des noms dans les communications par e-mail, adopter une approche personnalisée permet à vos clients de se sentir valorisés et appréciés ».

Optimizely y parvient très bien avec ses pages de renvoi B2B personnalisées:

La personnalisation contribue également à instaurer la confiance. L’utilisation des données que vous recueillez auprès de votre client vous permet de prédire son comportement et d’anticiper de manière efficace ses besoins et ses envies. Si vous y parvenez, votre client sera plus enclin à faire confiance à vos futures suggestions.

  1. Une communication fréquente et la plus transparente possible

La communication est un élément essentiel de toute relation saine, et il en va de même pour les relations avec vos clients.

Des communications fréquentes et bien conçues vous permettent non seulement de faire passer les messages importants (nouvelles lignes de produits, services supplémentaires, etc.), mais aussi de rappeler que vous êtes là pour eux.

Elles vous donnent également l’occasion de faire connaître votre marque, qu’il s’agisse de vos valeurs, de votre objectif ou de votre vision.

Un rapport de Forrester a révélé que, pendant la pandémie, l’empathie a joué un rôle clé dans la fidélisation des clients. Les clients exigent de plus en plus d’authenticité et de transparence de la part des entreprises auprès desquelles ils achètent, et le fait de montrer votre humanité permet d’établir un lien encore plus profond. Voici un exemple de la manière dont Everlane fidélise ses clients en mettant en évidence dans ses e-mails le fait que nous sommes tous touchés par la pandémie, de la même manière:

  1. Utiliser les avis et témoignages des clients

93 % des clients consultent des avis en ligne avant d’acheter un produit.

Nous sommes constamment à la recherche de la reconnaissance d’autrui. Une marque peut nous procurer des émotions, un produit peut répondre à nos besoins, mais nous n’avons pas encore pris une décision tant que quelqu’un ne nous pousse pas à l’acheter.

Le partage des avis et des remarques des clients est un excellent moyen de fidéliser les clients. Les critiques, les témoignages, les partages sociaux et les avis d’experts contribuent tous à renforcer la confiance que les clients ont envers les produits et services.

Voici comment HappyorNot utilise les avis de ses clients pour renforcer la confiance :

« En incitant les clients qui ont déjà une opinion positive de votre entreprise à partager leurs avis, vous contribuez également à accroître leur fidélité. Si cela est fait correctement, vous pouvez faire en sorte que vos clients existants se sentent valorisés et privilégiés tout en apportant aux clients potentiels ces témoignages ou opinions », a déclaré Arttu Haho, PDG de Trustmary, USA.

Tout le monde y gagne.

En savoir davantage sur la façon d’utiliser les avis et témoignages de vos clients.

Le point de vue des experts

Etablir une relation de confiance avec le client est devenu crucial. En effet, 67 % des consommateurs affirment qu’ils veulent pouvoir faire confiance à la marque qui se cache derrière un produit ou un service. (Edelman)

La fidélité des clients se construit progressivement, au gré de nombreuses expériences. 80 % des clients deviennent fidèles à une marque avec le temps, et les expériences positives (excellents produits, service exceptionnel, bonnes critiques) jouent un rôle essentiel. (InMoment)

Si vous parvenez à surprendre et à faire plaisir à vos clients, vous les fidéliserez. Selon une étude SAP, deux tiers des clients (60 %) déclarent que les avantages ou promotions inattendu(e)s sont la principale raison pour laquelle ils restent fidèles à une marque. (SAP)

Tandis que la fidélité des clients peut être difficile à construire, il est très facile de la briser. 80 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête HubSpot ont déclaré avoir cessé toute activité avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience client. (HubSpot)

La pandémie a mis à rude épreuve la fidélité des consommateurs. 39 % des consommateurs américains ont changé de marque ou de détaillant pendant la crise sanitaire, et 79 % d’entre eux cherchent encore des alternatives. (McKinsey)

La fidélité finit par payer, au sens propre du terme. 60% des clients fidélisés achèteront plus fréquemment auprès de leurs entreprises préférées, tandis que 50% des clients fidèles achèteront davantage! (InMoment)

Les meilleurs outils pour fidéliser vos clients

Fidéliser vos clients ne coûte pas forcément une fortune, mais cela demande un peu de temps et quelques efforts. Heureusement, il existe un certain nombre d’outils qui peuvent vous faciliter la tâche.

Voici un ensemble d’outils dont vous aurez besoin pour fidéliser vos clients.

Outils de veille sociale (réseaux sociaux)

Un outil de veille sociale vous permet de surveiller ce que les gens disent de votre marque, de vos produits et de vos services.

La mise en place d’alertes pour des mots-clés vous permet de suivre les discussions et de repérer les tendances. Les conversations positives peuvent être utilisées comme preuve sociale ou formalisées dans le cadre de votre programme de fidélité. Les opinions négatives vous donnent la possibilité de repérer et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

De nombreux outils de veille sociale proposent une version freemium (gratuite mais les fonctionnalités avancées sont payantes) pour vous aider à démarrer.

Voici un exemple de l’outil qu’utilise Hootsuite pour faire de la veille sociale.

Systèmes de retour d’information clients

Bien qu’il s’agisse d’un bon point de départ, il est fort probable que vous n’obtiendrez pas tous les commentaires dont vous avez besoin sur base de la veille des réseaux sociaux.

Un bon dispositif de feedback clients vous permet d’approfondir les impressions que vous recueillez grâce à la veille des réseaux sociaux.

Les commentaires recueillis peuvent être publiés sur votre site internet ou sur d’autres canaux de communication, reflétant les opinions du client.

Trustmary vous aide à réunir, publier et évaluer les avis écrits et vidéo.

Gestion marketing par courriel ou automatisation du marketing

Si vous ne l’avez pas encore fait, mettez en place un système de marketing par e-mail.

Vous vous souvenez que nous avons dit que des expériences personnalisées, des communications fréquentes et transparentes et le partage de témoignages pouvaient contribuer à fidéliser les clients ?

Eh bien, l’email marketing est le moyen d’y parvenir.

Les systèmes de marketing par e-mail vous permettent de créer et d’envoyer de beaux e-mails personnalisés à vos clients.

Ils s’intègrent facilement à votre système de gestion du marketing existant. Beaucoup d’entre eux vous donnent la possibilité de segmenter votre public et fournissent des mesures qui vous permettent de savoir exactement dans quelle mesure vos clients s’intéressent à vos campagnes.

Mailchimp est l’un de nos préférés en raison de la facilité avec laquelle il permet de créer des courriels par glisser-déposer :

La gestion de la relation client (GRC)

Pour ceux qui veulent quelque chose d’un peu plus concret pour gérer leurs données clients, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des outils centralisés pour gérer vos relations clients.

Les systèmes CRM relient les points de contact clés avec les clients, tels que les ventes, le marketing et le service clientèle.

Ils peuvent rationaliser les processus et fournir des informations sur les comportements, à partir desquelles vous pouvez agir pour une expérience client beaucoup plus fluide. Ils peuvent également vous aider à gérer les programmes de fidélité des clients que vous avez mis en place.

Voici un exemple de la façon dont le système CRM de HubSpot aide à gérer les interactions avec les clients:

Existe-il une différence entre les programmes de fidélisation des clients B2C et B2B ?

Nous avons déjà dit que la fidélisation de la clientèle est différente pour chaque entreprise, mais la plupart des programmes de fidélisation de la clientèle poursuivent le même objectif : maximiser les revenus, aider à conserver autant de clients que possible et inciter à des achats répétés.

Y a-t-il donc une grande différence entre les programmes de fidélisation B2C et B2B ?

Fidélisation des clients B2C

Saviez-vous que les émotions sont le point central de tout programme de fidélisation des clients B2C?

Les achats des consommateurs ont tendance à être plus fortement basés sur l’émotion que les achats B2B, à savoir les besoins que le produit ou le service comble et ce qu’il leur fait ressentir. Un professeur de Harvard suggère même qu’une grande partie de cette décision est prise de manière inconsciente !

La prise en compte des réactions de vos clients est la différence entre la rétention et la fidélisation de la clientèle.

Quelques exemples de programmes de fidélisation B2C :

Programmes axés sur les achats 

Dans le but de stimuler les ventes, on donne la possibilité aux clients d’accumuler des points pour chaque achat effectué. Les points sont ensuite échangés contre des produits ou des remises. Il est également possible de mettre en place des programmes à plusieurs niveaux où les clients sont récompensés en fonction de leur degré de fidélité.

Programmes lié à un abonnement

Les clients paient une cotisation mensuelle ou annuelle pour rejoindre un club VIP qui leur donne accès à des services exclusifs et à des remises. Cette approche permet de fidéliser les clients grâce au sentiment d’exclusivité, mais vous devez vous assurer que la valeur des récompenses justifie les frais.

Programmes centrés sur les valeurs des clients

Les programmes de fidélisation reposant sur les valeurs des clients sont en pleine expansion, d’autant plus que les consommateurs exigent des entreprises qu’elles adoptent des pratiques plus durables.

En établissant les valeurs qui sont importantes pour vos clients et en récompensant un certain type de comportement, vous pouvez augmenter les achats. Un programme basé sur les valeurs clients vous permet également d’établir un lien plus profond avec vos clients car votre entreprise et vos produits reflètent leurs convictions personnelles.

Programmes avec partenariat

Les partenariats stratégiques permettent de fidéliser les clients en leur permettant de bénéficier de collaborations qui apportent une valeur ajoutée. Pour y parvenir, vous devez comprendre votre client afin de lui offrir une plus-value qui lui soit pertinente et qui aille au-delà de ce que votre entreprise peut lui offrir seule.

Programmes de fidélisation hybrides

Un programme de fidélisation hybride combine plusieurs types de programmes de fidélisation. De nombreuses entreprises B2C allient efficacement plusieurs programmes de fidélisation pour un impact maximal.

Pour en savoir plus sur les programmes de fidélisation des clients du secteur de la vente au détail et les programmes de fidélisation des clients du secteur de l’hôtellerie.

Fidélisation des clients B2B

La fidélisation des clients pour le B2B est très différente de celle des entreprises B2C, mais elle est tout aussi importante.

Une entreprise B2B moyenne génère jusqu’à 30 % de son chiffre d’affaires total grâce à ses clients existants! Avec une VVC également beaucoup plus longue, les entreprises B2B qui se concentrent sur l’approfondissement de la fidélisation de la clientèle ont le potentiel de stimuler la croissance de leurs revenus de manière considérable.

Cependant, les clients professionnels sont plus susceptibles d’avoir plus d’un décisionnaire en matière d’achat, ce qui rend la fidélisation plus complexe.

Pour qu’un programme de fidélisation des clients B2B fonctionne, il doit être attrayant pour les acteurs clés. Prendre le temps de découvrir qui sont ces personnes et ce qui les motive, puis intégrer ces informations dans votre stratégie de fidélisation vous aidera à approfondir vos relations de manière productive.

Voici quelques exemples de programmes de fidélisation en B2B:

Systèmes à points (« miles »,…) 

Un système basé sur des points où les clients reçoivent des points pour chaque achat. Lorsqu’ils atteignent certains seuils, les clients débloquent des primes ou des avantages. Les programmes de miles mis en place par la plupart des compagnies aériennes pour les voyages d’affaires constituent un bon exemple de ce type de systèmes à points.

Actions de marketing participatif (co-marketing) 

Les programmes de marketing participatif et de soutien impliquent un partenariat avec votre client pour atteindre plus de clients et obtenir plus de visibilité. Les programmes d’affiliation sont de bons exemples de co-marketing :

Programmes d’incentives (promotions, avantages, remises,…)

Offrez des incentives à vos clients pour qu’ils attirent d’autres clients potentiels. Les incentives peuvent être de différentes natures: des remises ou des expériences. Vous pouvez également proposer à vos clients un plus grand nombre de produits, ce qui risque très probablement de beaucoup leur plaire.

Réductions basées sur le montant d’un achat

Les entreprises proposent des remises basées sur la valeur de la transaction pour l’achat actuel ou un futur achat (souvent dans un laps de temps limité). Les organisateurs d’événements utiliseront la tactique du « premier arrivé » pour les contacts spéciaux avant d’ouvrir la vente des billets à tous.

Plus d’informations sur la fidélisation des clients B2B

5 conseils très utiles pour la mise en œuvre d’un programme de fidélisation clients

Que l’idée d’un programme de points B2C vous séduise ou que vous préfériez un programme de recommandation B2B, voici 5 conseils utiles qui contribueront à la réussite de votre programme de fidélisation.

  1. Comprenez les besoins de vos clients

Mieux vous connaissez votre client, plus vous serez en mesure de prédire ce qu’il veut et de répondre à ses besoins. Pour fidéliser un client, il est impératif qu’il ait le sentiment d’être écouté et compris.

En décidant à l’avance des clients que vous souhaitez cibler, vous garderez le contrôle sur le déploiement de votre programme de fidélisation. Testez et apprenez avec un seul segment, qu’il s’agisse de gros consommateurs ou d’anciens utilisateurs, et puis passez au suivant.

  1. Offrez-leur ce qu’ils demandent ou souhaitent

Pour que les incentives aient l’effet escompté, il faut qu’elles apportent une valeur ajoutée à votre client. Vos récompenses peuvent être significatives (quelque chose que votre client aime déjà et peut utiliser) ou simplement quelque chose qu’il désire vraiment.

Et les incentives ne doivent pas toujours être monétaires. En offrant à vos clients des récompenses expérientielles, l’accès à une communauté ou un accès anticipé à des produits et services, il se sentira valorisé et éprouvera un sentiment d’appartenance.

Quoi qu’il en soit, vos récompenses doivent avoir comme but de remercier vos clients pour leur fidélité.

  1. Facilitez-leur la tâche

Si votre programme de fidélisation est trop complexe pour que votre client puisse en profiter, il aura l’effet inverse. Faites en sorte qu’il soit facile à comprendre, à utiliser et à échanger.

  1. Communiquez fréquemment et correctement

Informez vos clients lorsqu’ils approchent du palier suivant. Félicitez-les pour le nombre de points qu’ils ont accumulés. Montrez-leur les avantages de faire partie de votre programme de fidélité.

Grâce à une communication fréquente, vous rappelez à vos clients les avantages que vous leur apportez. C’est également une bonne occasion de leur proposer des produits complémentaires.

  1. Recueillez et exploitez les données

Les programmes de fidélisation de la clientèle comportent une masse importante de données. Assurez-vous donc d’avoir mis en place les mécanismes nécessaires pour les collecter et les gérer. Ces informations peuvent vous aider à développer vos produits, à adapter votre stratégie commerciale ou même à acquérir de nouveaux clients.

En savoir plus sur la création et la gestion d’un programme de fidélisation clients

Foire aux questions

Les entreprises auraient dépensé 75 milliards de dollars pour la fidélisation clients en 2019, mais une stratégie de fidélisation ne doit pas forcément coûter une telle fortune.

Commencez simplement avec un programme adapté à vos clients, qui peut être modifié à mesure que vous gagnez en popularité. Par exemple, l’impression de 500 cartes de timbres en papier, ou l’organisation d’une série d’ateliers de formation exclusifs pour vos plus gros clients, ne coûtent presque rien.

Cependant, le retour sur investissement de ces activités est énorme. Les entreprises qui ont mis en place un programme de fidélisation voient leur chiffre d’affaires augmenter environ 2,5 fois plus vite que les autres entreprises de leur secteur.

Il n’existe pas de mesure unique de la fidélité des clients. Un bon programme de fidélisation impactera votre NPS, votre taux de réachat, votre taux de vente incitative, l’engagement de vos clients et même la valeur vie client.

En définissant rapidement la ligne directrice de ces mesures et en calculant votre indice de fidélisation de la clientèle, vous serez en mesure de mesurer le succès de toute activité axée sur la fidélisation que vous entreprendrez.

Les entreprises qui souhaitent obtenir un aperçu détaillé du taux de fidélisation de leur client devraient contrôler leur NPS, leur taux de réachat et leur taux de vente incitative, ainsi que la valeur vie client, l’indice de fidélité et le score d’engagement des clients.

Les clients fidèles ont beaucoup plus de valeur que les clients non fidèles.

Selon une étude du Temkin Group, les clients fidèles ont 5 fois plus de chances de racheter, 5 fois plus de chances de pardonner, 4 fois plus de chances de recommander et 7 fois plus de chances d’essayer une nouvelle offre.

La fidélisation se gagne difficilement compte tenu du temps et des efforts qu’il faut y consacrer mais vous pouvez en tirer d’énormes bénéfices.

Découvrez comment vous pouvez exploiter et tirer profit de votre programme de fidélisation clients.

  1. Essayez de bien comprendre vos clients et ce qui les fait vibrer. La recherche qualitative peut vous aider à comprendre où vous pouvez ajouter de la valeur et construire une relation plus profonde.
  2. Fixez-vous un objectif. La fidélisation des clients peut avoir toutes sortes d’avantages étonnants, mais identifier votre priorité principale vous donnera un objectif à atteindre.
  3. Identifiez les clients à cibler en premier. Testez et apprenez avec un segment de clientèle avant de passer à un autre.
  4. Définissez les stratégies qui vous permettront de fidéliser vos clients. Peut-être que des courriels personnalisés combinés à un programme de fidélisation par abonnement contribueront à augmenter les réachats ? Concentrez-vous sur les activités qui vous aideront à atteindre votre objectif.
  5. Déterminez un budget. Les mesures de fidélisation de la clientèle ne doivent pas nécessairement être coûteuses, mais les réductions importantes peuvent rapidement réduire vos marges. Fixez un montant que vous êtes prêt à dépenser et tenez-vous-y.
  6. Créez votre boîte à outils de la fidélisation clients. Assurez-vous d’avoir les bons outils en place pour suivre et gérer vos relations avec vos clients tout en recueillant des avis ou témoignages positifs.