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Alles, was Sie über Kundentreue wissen müssen: Der endgültige Leitfaden

Last edited: 22.01.2022

Kundentreue. Der schwer fassbare und emotionale Cousin der Kundenbindung.

Im Gegensatz zur Kundenbindung, bei der es sich um die Fähigkeit einer Marke handelt, von einem Kunden immer wieder neue Aufträge zu erhalten, bedeutet Loyalität, dass Ihre Kunden immer wieder bei Ihnen kaufen und sogar für Ihre Marke werben.

Die Sache ist die. Ihre Kunden kommen schon wieder: aber sind sie auch treu? Die Umwandlung von Kundenbindung in Kundentreue und die anschließende Nutzung dieser Kundenbindung erfordert Zeit und Mühe, aber die Vorteile können sich enorm auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken.

Unser Leitfaden befasst sich mit 8 Bereichen, die Sie unbedingt kennen müssen, wenn Sie Ihre Kunden binden wollen:

  1. Kundentreue vs. Kundenbindung
  2. 6 Metriken zur Messung der Kundentreue
  3. Wie man Kundenloyalität aufbaut
  4. Was die Experten sagen
  5. Die besten Tools für den Aufbau von Kundenbindung
  6. Kundenbindungsprogramme für B2C und B2B – gibt es da wirklich einen Unterschied?
  7. 5 universelle Tipps für die Einführung eines Kundenbindungsprogramms
  8. FAQs

Kundenloyalität vs. Kundenbindung

Kundentreue ist ein starker Indikator dafür, dass Sie etwas gut machen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, ob emotional oder funktional (oder in manchen Fällen beides).

„Selbst mit dem perfekten Produkt und der besten Markteinführungsstrategie ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass man mit einem einmaligen Kauf nicht die Gewinnzone erreicht“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary USA.

„Da die Kosten für die Kundenakquise (CAC) steigen, wird die Kundenbindung immer wichtiger.“

Ihre Bestandskunden sind mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit bereit, ein neues Produkt auszuprobieren, und geben im Durchschnitt 31 % mehr aus als Neukunden.

Aber während ein treuer Kunde so lange wiederkommt, bis er eine bessere Alternative gefunden hat, wird ein loyaler Kunde wiederkommen, über Ihre Marke berichten und Ihre neuen Produktlinien ausprobieren.

Einige Gründe, warum sich Ihr Unternehmen auf die Kundenbindung konzentrieren sollte, sind:

  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Beschleunigung der Kundenakquise
  • Steigerung der Konversionsraten
  • Förderung von Wiederholungskäufen und Upselling
  • Steigerung des Engagements in den sozialen Medien
  • Verbesserung der Kundenbeziehungen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Unterstützung der Datenerfassung
Kundenbindung vs Kundenloyalität

Klingt toll, oder? Wie fangen wir an?

6 Metriken zur Messung der Kundenloyalität

Während die Kundenbindung in Ihren Daten relativ leicht zu erkennen ist, ist die Kundentreue viel schwieriger zu messen, da sie eher subjektiv ist – sie basiert auf Emotionen.

Bevor Sie mit dem Aufbau einer Kundenbindungsstrategie beginnen können, die Ihre Kunden zu eingefleischten Fans macht, müssen Sie 6 wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung kennen.

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Wiederkaufsrate
  • Upsell-Rate
  • Kunden-Lebensdauer-Wert (LTV)
  • Kundenloyalitätsindex (CLI)
  • Kundenengagement-Score

Diese helfen Ihnen, einen Maßstab für die Kundenbindung zu setzen, an dem Sie Ihren Erfolg messen können.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) ist eine Kundenbindungskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Die NPS-Umfrage besteht aus einer einzigen Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund weiterempfehlen?

Die Kunden antworten, indem sie eine entsprechende Zahl zwischen 0 und 10 auswählen, um ihre Wahrscheinlichkeit anzugeben.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie der NPS auf der Munchkin Report-Website aussieht:

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz derjenigen, die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden (Detraktoren), von denjenigen, die es weiterempfehlen würden (Promotoren), abgezogen wird. Ihr NPS-Ergebnis gibt Ihnen einen Einblick in wichtige Kennzahlen wie z. B.:

  • Kundentreue
  • Grad der Kundenzufriedenheit
  • Bindungsrate
  • Kundenbindung
  • Wiederbestellwert
  • Geschäftswachstum

Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zum NPS und erfahren Sie mehr

Wiederkaufsrate

Die Wiederkaufsrate ist der Prozentsatz einer Kohorte, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach der Erstbestellung eine weitere Bestellung aufgegeben hat.

Die Wiederkaufsrate wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt und dann mit 100 multipliziert wird.

Wiederkaufsrate = (Kunden, die mehrere Käufe getätigt haben/Gesamtanzahl der Kunden)x100

Sunil kauft zum Beispiel einen Fahrradhelm bei einem Online-Händler und kehrt dann in der nächsten Saison zurück, um einen neuen Helm zu kaufen. Seine guten Erfahrungen mit dem Einzelhändler und dem Produkt schaffen eine dauerhafte Loyalität.

Durch die Überwachung Ihrer Wiederkaufsrate können Sie sich ein Bild davon machen, welche Arten von Kunden wiederkommen, was sie kaufen und wie viel Zeit zwischen den Käufen verstreicht, indem Sie eine Kohorte zuweisen.

Upsell-Quote

Die Upsell-Quote ist das Verhältnis zwischen den Kunden, die mehr als eine Art von Produkt gekauft haben, und den Kunden, die nur ein Produkt gekauft haben.

Upsell-Ratio = Mehrproduktkunden/Einzelproduktkunden

Es gibt einige großartige Beispiele dafür, wie Sie Upselling für sich arbeiten lassen können: Werbe-Pop-ups, Banner am Verkaufsort, E-Mail-Marketing, um nur einige zu nennen.

Hier ein Beispiel dafür, wie die Essensliefer-App Deliveroo den Point of Sale für Upselling nutzt.

Als Indikator für die Kundentreue sagt uns die Upsell-Quote, dass die positive Erfahrung des Kunden mit einem Produkt seine Entscheidung beeinflusst hat, ein weiteres Produkt oder eine weitere Dienstleistung von Ihnen zu kaufen.

Kundenlebensdauer-Wert (CLV)

Der Kundenlebensdauer-Wert (CLV) misst den durchschnittlichen Umsatz, der während der gesamten Kundenbeziehung zum Unternehmen erzielt wird.

Um den CLV zu ermitteln, müssen Sie zunächst den Kundenwert berechnen.

Kundenwert = durchschnittlicher Kaufwert x durchschnittliche Anzahl der Käufe

Anschließend multiplizieren Sie den Kundenwert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer in Jahren, um den CLV zu erhalten.

CLV = Kundenwert x Kundenlebensdauer

Der CLV gibt einen guten Hinweis auf die Merkmale Ihrer wertvollsten Kunden, wie sich deren Kaufverhalten im Laufe der Zeit entwickelt hat und wie sich der Lebenszeitwert über die Zeit verteilt. Kurz gesagt, es ist eine Zeitleiste ihres Kaufverhaltens.

Kundenlebensdauer-Wert

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Ihren CLV maximieren können.

Kundenbindungsindex (CLI)

Der Kundenbindungsindex (CLI) kombiniert mehrere Messgrößen (NPS, Wiederkauf und Upselling), um ein umfassenderes Bild der tatsächlichen Loyalität Ihrer Kunden zu erhalten.

Die CLI wird in der Regel durch eine Kundenbefragung gemessen, in der die Wahrscheinlichkeit bewertet wird, dass die Kunden das tun:

  1. Freunde werben,
  2. Kaufen Sie
  3. Neue Produkte ausprobieren

Die Durchschnittswerte von NPS, Wiederkauf und Upselling werden zu einer einzigen Kennzahl zusammengefasst, die Ihnen ein Basismaß für Ihre Kundentreue liefert.

Die Antworten der Kunden können sich zwar von ihrem Verhalten unterscheiden, aber eine regelmäßige (aber nicht zu regelmäßige) Umfrage kann Ihnen eine effektive Nachverfolgung im Laufe der Zeit ermöglichen.

Bewertung des Kundenengagements

Der Bewertung der Kundenbindung ist ein Maß dafür, wie engagiert Ihre Kunden sind, basierend auf ihrer Aktivität und Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Die Schlüsselindikatoren, die Sie zur Berechnung des Kundenengagement-Scores verwenden, variieren von Unternehmen zu Unternehmen, aber ein guter Ausgangspunkt ist eine Kombination:

  • Häufigkeit der Nutzung – wie oft sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen
  • Verbrachte Zeit – wie lange sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen
  • Spezifische Maßnahmen – wie konsequent sie die Schlüsselaktionen für Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung durchführen

Die Kombination dieser Indikatoren ergibt einen einzigen Wert für das Engagement, mit dem Sie künftige Aktionen vorhersagen können, z. B. Verlängerungen, Upgrades und sogar Abwanderung. Je höher die Punktzahl ist, desto zufriedener und loyaler ist der Kunde wahrscheinlich.

Wie man Kundentreue aufbauen kann

Da Sie nun wissen, wie Sie die Kundenbindung messen, können wir uns ansehen, wie Sie die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen erhöhen können.

Die Kundenbindung ist für jedes Unternehmen so individuell, dass es keine Einheitslösung für die Vertiefung Ihrer Kundenbeziehungen gibt ( Entschuldigung).

Das mag zwar der Fall sein, aber hier sind 5 bewährte Ansätze zur Kundenbindung, die Sie ausprobieren können:

1. Loyalitätsprogramme

Ob es um das Sammeln von Punkten geht, um Rabatte nach einer Reihe von Einkäufen oder um Belohnungen für die Empfehlung eines Freundes – Treueprogramme sind ein wirksames Mittel, um Ihre Kunden zum wiederholten Kauf zu bewegen und Ihre Beziehung zu ihnen auszubauen.

Laut Bond nimmt der durchschnittliche Verbraucher an 14,8 Treueprogrammen teil.

Belohnungssysteme gibt es in allen Formen und Größen, so dass die Wahl des richtigen Ansatzes für Ihr Unternehmen von Ihrem Produkt, Ihrem Markt und Ihrer Strategie abhängt.

Hier ein Beispiel von Hilton Honors, dem Treueprogramm der internationalen Hotelkette:

Auf den Unterschied zwischen B2B- und B2C-Kundenbindungsprogrammen gehen wir später noch genauer ein. Die meisten Kundenbindungsprogramme zielen zwar darauf ab, die Ausgaben zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken, bieten den Unternehmen aber auch die Möglichkeit, Treue zu verdienen.

Ein gutes Kundenbindungsprogramm ist personalisiert, gibt den Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und bietet einen zusätzlichen Nutzen.

Lesen Sie mehr darüber, wie Belohnungen Loyalität schaffen.

2. Verbesserung der Kundenerfahrung

Vorbei sind die Zeiten, in denen es hieß: „Wenn du es baust, werden sie kommen“. Das Kundenerlebnis ist für die meisten Unternehmen das wichtigste Unterscheidungsmerkmal und ein entscheidender Faktor beim Aufbau von Kundenbindung.

73 % der Kunden sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis für ihre Kaufentscheidung ausschlaggebend ist.

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, schafft das ein wenig Vertrauen und Wohlwollen. Mit der Zeit entwickeln sich dieses Vertrauen und der gute Ruf zu etwas, das sie wieder erleben oder mit ihren eigenen Netzwerken teilen möchten.

Julia sucht zum Beispiel nach einem persönlichen Geschenk für ihre beste Freundin.

Sie entdeckt einige schön gestaltete Anzeigen auf Instagram und klickt sich durch, nur um festzustellen, dass die Website ein einziges Chaos ist. Sie braucht 20 Minuten, um das auf Instagram beworbene Produkt zu finden, die Seite wird aktualisiert und der Artikel ist aus ihrem Warenkorb verschwunden. Die Bezahlung ist kompliziert, und die Lieferung kommt zu spät.

Das Produkt mag zwar genau das sein, was Julia gesucht hat, aber die Erfahrung wird sie frustriert zurückgelassen haben? Verärgert? Sicherlich nicht loyal.

Wenn Sie verstehen, welche Erfahrungen Ihre Kunden wünschen, und Maßnahmen ergreifen, um diese zu erfüllen, kann sich dies sehr positiv auf Ihre Kundenbindung auswirken.

Lesen Sie mehr über 7 Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Kundenerfahrung

3. Personalisierter Ansatz

Wussten Sie, dass 82 % der Kunden einer Marke gegenüber positiver eingestellt sind, nachdem sie mit personalisierten Inhalten in Kontakt gekommen sind?

Sicherlich ist die Personalisierung ein Teil des Kundenerlebnisses, aber sie hat einen so großen Einfluss, dass sie einen eigenen Bereich braucht.

„Ein personalisiertes Erlebnis schafft eine menschliche Verbindung“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary USA. „Ob Sie nun hilfreiche Empfehlungen auf der Grundlage früherer Käufe aussprechen oder Namen in der E-Mail-Kommunikation verwenden, ein personalisierter Ansatz gibt Ihren Kunden das Gefühl, gesehen und geschätzt zu werden.

Optimizely macht das mit seinen personalisierten B2B-Landingpages wirklich gut:

Die Personalisierung trägt auch zur Vertrauensbildung bei. Durch die Nutzung der Daten, die Sie von Ihren Kunden sammeln, können Sie deren Verhalten vorhersagen und auf hilfreiche Weise antizipieren, was sie wünschen oder brauchen könnten. Wenn Sie dies richtig machen, ist es wahrscheinlicher, dass Ihr Kunde zukünftigen Vorschlägen vertraut.

4. Häufige und transparente Kommunikation

Kommunikation ist für jede gesunde Beziehung von grundlegender Bedeutung, und das gilt auch für die Beziehungen zu Ihren Kunden.

Eine häufige und gut gestaltete Kommunikation gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, die wichtigsten Nachrichten (neue Produktlinien, zusätzliche Dienstleistungen usw.) mitzuteilen, sondern dient auch als Erinnerung daran, dass Sie für Ihre Kunden da sind.

Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Marke zu präsentieren – von den Werten bis hin zu Zweck und Vision.

Ein Bericht von Forrester ergab, dass während der Pandemie Empathie der Schlüssel zur Kundenbindung war. Die Kunden verlangen von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, zunehmend Authentizität, und wenn Sie Ihre Menschlichkeit zeigen, entsteht eine noch tiefere Verbindung.

Hier ein Beispiel dafür, wie Everlane die Kundenbindung durch die Schaffung von Gemeinsamkeiten in seinen E-Mails stärkt:

5. Gemeinsamer sozialer Beweis

93 % der Kunden lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Wir leben in einer Welt, in der wir die Bestätigung durch andere suchen. Eine Marke kann uns ein bestimmtes Gefühl vermitteln, ein Produkt kann unsere Bedürfnisse erfüllen, aber wir haben das Geschäft nicht abgeschlossen, wenn uns nicht jemand sagt, dass wir es kaufen sollen.

Die Weitergabe sozialer Beweise ist eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken. Bewertungen, Referenzen, Social Shares und Expertenempfehlungen tragen dazu bei, Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen aufzubauen.

Hier erfahren Sie, wie HappyorNot seine Kundenrezensionen nutzt, um Vertrauen aufzubauen:

„Kunden, die Ihrem Unternehmen bereits positiv gegenüberstehen, zu ermutigen, ihre Bewertungen mitzuteilen, trägt ebenfalls dazu bei, ihre Loyalität zu stärken. Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie Ihren bestehenden Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein und geschätzt zu werden, während Sie gleichzeitig den dringend benötigten sozialen Beweis für potenzielle Kunden liefern. sagte Arttu Haho, CEO von Trustmary, USA.

Eine Win-Win-Situation.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie soziale Beweise nutzen können.

Was die Experten sagen

Vertrauen wird für Kunden immer wichtiger: 67 % der Verbraucher geben an, dass sie der Marke, die hinter einem Produkt oder einer Dienstleistung steht, vertrauen müssen. (Edelman)

Kundentreue entsteht allmählich, aus vielen Erfahrungen. 80 % der Kunden werden einer Marke im Laufe der Zeit treu, und positive Erfahrungen mit ausgezeichneten Produkten, hervorragendem Service und guten Bewertungen spielen dabei eine Rolle. (InMoment)

Wenn Sie Ihre Kunden überraschen und begeistern, bauen Sie Loyalität auf. Laut einer SAP-Umfrage geben zwei Drittel der Kunden (60 %) an, dass unerwartete Belohnungen der wichtigste Grund für ihre Treue zu einer Marke sind. (SAP)

Kundentreue mag schwer aufzubauen sein, aber sie ist leicht zu brechen. In einer HubSpot-Umfrage gaben 80 % der Befragten an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen würden. (HubSpot)

Die Pandemie hat die Kundentreue auf die Probe gestellt. 39 % der US-Verbraucher haben während der Pandemie die Marke oder den Einzelhändler gewechselt, und 79 % von ihnen werden auch weiterhin neue Möglichkeiten erkunden. (McKinsey)

Loyalität zahlt sich aus, im wahrsten Sinne des Wortes. 60 % der treuen Kunden kaufen häufiger bei den von ihnen bevorzugten Unternehmen, 50 % der treuen Kunden kaufen sogar mehr! (InMoment)

Die besten Werkzeuge für die Kundenbindung

Die Nutzung Ihrer Kundenbindung muss kein Vermögen kosten, aber sie erfordert ein wenig Zeit und Mühe. Zum Glück gibt es eine Reihe von Instrumenten, die diesen Prozess erleichtern können.

Hier ist das Starter-Paket mit den Werkzeugen, die Sie benötigen, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Tools für soziales Zuhören

Mit einem Social Listening Tool können Sie verfolgen, wie die Menschen über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen sprechen.

Durch die Einrichtung von Warnmeldungen für Schlüsselwörter können Sie die Konversation verfolgen und Trends erkennen. Positive Konversationen können als sozialer Beweis genutzt oder als Teil Ihres Treueprogramms formalisiert werden. Negative Stimmungen geben Ihnen die Möglichkeit, Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie eskalieren.

Viele Social Listening Tools bieten eine Freemium-Version für den Einstieg.

Hier ist ein Beispiel für das Social Listening Tool von Hootsuite.

Kundenfeedback-Systeme

Das ist zwar ein guter Anfang, aber die Chancen stehen gut, dass Sie durch die Beobachtung der sozialen Medien nicht das gesamte Feedback erhalten, das Sie brauchen.

Ein gutes Kundenfeedbacksystem ermöglicht es Ihnen, die in den sozialen Medien gesammelten Stimmungen genauer zu analysieren.

Das gesammelte Feedback kann auf Ihrer Website oder in anderen Marketingkanälen veröffentlicht werden und die Meinung der Kunden widerspiegeln.

Trustmary hilft Ihnen, schriftliche und Video-Bewertungen zu sammeln, zu veröffentlichen und zu testen. Klicken Sie die NPS-Umfrage um zu sehen, wie sie funktioniert.

Sie können gleichzeitig auch Testimonials und Video-Testimonials sammeln, als Sie den NPS messen.

E-Mail-Marketing-System oder Marketing-Automatisierung

Falls noch nicht geschehen, sollten Sie ein E-Mail-Marketing-System einrichten.

Erinnern Sie sich daran, dass wir gesagt haben, dass personalisierte Erfahrungen, häufige und transparente Kommunikation und der Austausch sozialer Beweise dazu beitragen können, die Kundenbindung zu stärken?

Nun, E-Mail-Marketing ist Ihr Mittel dazu.

Mit E-Mail-Marketing-Systemen können Sie schöne, personalisierte E-Mails erstellen und an Ihre Kunden versenden.

Sie lassen sich leicht in Ihr bestehendes Marketingpaket integrieren. Viele ermöglichen es Ihnen, Ihr Publikum zu segmentieren, und bieten Metriken, so dass Sie genau sehen können, wie engagiert Ihre Kunden mit Ihrer Kommunikation sind.

Mailchimp ist aufgrund seines einfachen Drag-and-Drop-Builders einer unserer Favoriten:

E-Mail-Marketing

CRM system

Für diejenigen, die ihre Kundendaten etwas umfangreicher verwalten möchten, sind Customer Relationship Management (CRM)-Systeme zentrale Werkzeuge für die Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen.

CRM-Systeme stellen die Verbindung zwischen den wichtigsten Berührungspunkten mit dem Kunden her, z. B. zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

Sie können Prozesse rationalisieren und Einblicke in das Verhalten der Kunden geben, was zu einem reibungsloseren Kundenerlebnis führt. Sie können auch bei der Verwaltung Ihrer Kundenbindungsprogramme helfen.

Hier ein Beispiel dafür, wie das CRM-System von HubSpot bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen hilft:

Hubspot CRM

Kundenbindungsprogramme für B2C und B2B – gibt es da wirklich einen Unterschied?

Wir haben bereits gesagt, dass die Kundenbindung für jedes Unternehmen anders aussieht, aber die meisten Kundenbindungsprogramme haben das gleiche Ziel: Maximierung der Einnahmen, Bindung möglichst vieler Kunden und Förderung von Wiederholungskäufen.

Gibt es also einen großen Unterschied zwischen B2C- und B2B-Treueprogrammen?

B2C-Kundenbindung

Haben Sie eine Ahnung, was der Kern eines guten B2C-Kundenbindungsprogramms ist?

Emotionen.

Käufe von Verbrauchern beruhen in der Regel stärker auf Emotionen als Käufe im B2B-Bereich – auf den Bedürfnissen, die das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt, und darauf, wie sie sich dabei fühlen. Ein Harvard-Professor behauptet sogar, dass ein Großteil dieser Entscheidungen unbewusst getroffen wird!

Der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundentreue liegt darin, dass Sie die Gefühle Ihrer Kunden kennen.

Einige Beispiele für B2C-Treueprogramme:

Ausgabenbasierte Programme

Mit dem Ziel, die Ausgaben zu erhöhen, sammeln die Kunden für jeden Einkauf Punkte. Die Punkte werden dann gegen Prämien wie Produkte oder Rabatte eingetauscht. Sie können auch in abgestuften Programmen organisiert werden, bei denen die Kunden entsprechend ihrer Treue belohnt werden.

Abonnementbasierte Programme

Die Kunden zahlen eine monatliche oder jährliche Gebühr, um einem VIP-Club beizutreten, der ihnen Zugang zu besonderen Dienstleistungen und Rabatten gewährt. VIPs schaffen Loyalität durch das Gefühl der Exklusivität – aber wenn Sie diesen Ansatz verfolgen, müssen Sie sicherstellen, dass der Wert der Belohnungen die Gebühr rechtfertigt.

Wertorientierte Programme

Treueprogramme, die sich an den Werten der Kunden orientieren, werden immer beliebter, zumal die Verbraucher von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nachhaltigere Praktiken verlangen.

Indem Sie die Werte ermitteln, die Ihren Kunden wichtig sind, und dieses Verhalten belohnen, können Sie die Zahl der Käufe erhöhen. Außerdem können Sie mit einem wertebasierten Programm eine tiefere Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen, da Ihr Unternehmen und Ihre Produkte deren persönliche Überzeugungen widerspiegeln.

Partnerprogramme

Strategische Partnerschaften schaffen Loyalität, indem sie den Kunden die Möglichkeit geben, von einer Zusammenarbeit zu profitieren, die einen Mehrwert bietet. Um dies erfolgreich zu tun, müssen Sie Ihre Kunden verstehen, um ihnen einen Mehrwert zu bieten, der für sie relevant ist und über das hinausgeht, was Ihr Unternehmen ihnen allein bieten kann.

Hybride Treueprogramme

Ein hybrides Kundenbindungsprogramm ist genau das, wonach es klingt – eine Kombination aus mehreren Arten von Kundenbindungsprogrammen. Viele B2C-Unternehmen kombinieren eine Vielzahl von Kundenbindungsprogrammen, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Lesen Sie mehr über Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel.

B2B-Kundentreue

Die Kundenbindung im B2B-Bereich unterscheidet sich stark von der in B2C-Unternehmen, ist aber genauso wichtig.

Ein durchschnittliches B2B-Unternehmen erzielt bis zu 30 % seines Gesamtumsatzes mit bestehenden Kunden! Da auch der CLV wesentlich länger ist, haben B2B-Unternehmen, die sich auf die Vertiefung der Kundenbindung konzentrieren, das Potenzial, das Umsatzwachstum erheblich zu steigern.

Bei Geschäftskunden ist es jedoch wahrscheinlicher, dass sie mehr als einen Kaufentscheider haben, was den Aufbau von Kundentreue noch komplexer macht.

Damit ein B2B-Kundenbindungsprogramm funktioniert, muss es für die Hauptakteure attraktiv sein. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, herauszufinden, wer diese Menschen sind und was sie motiviert, und dies dann in Ihre Kundenbindungsstrategie einfließen lassen, können Sie Ihre Beziehungen auf produktive Weise vertiefen.

Einige Beispiele für Kundenbindungsprogramme im B2B-Bereich sind:

Gestaffelte Anreize

Ein punktebasiertes System, bei dem die Kunden für jeden Einkauf Punkte erhalten. Wenn sie bestimmte Schwellenwerte überschreiten, schalten die Kunden Bonusanreize frei. Ein gutes Beispiel für gestaffelte Anreize sind die Flugmeilenprogramme, die die meisten Fluggesellschaften für Geschäftsreisen anbieten.

Co-Marketing und unterstützende Aktivitäten

Co-Marketing und Unterstützungsprogramme beinhalten eine Partnerschaft mit Ihrem Kunden, um mehr Kunden zu erreichen und mehr Aufmerksamkeit zu erhalten. Partnerprogramme sind gute Beispiele für Co-Marketing:

Empfehlungsprogramme

Bieten Sie Ihren Kunden Anreize, um potenzielle Kunden zu Ihnen zu bringen. Anreize können in Form von Rabatten oder Erlebnissen, aber auch einfach in Form von mehr Produkt angeboten werden, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich wirklich in Ihre Produkte zu verlieben.

Transaktionsbezogene Rabatte

Unternehmen bieten Rabatte auf der Grundlage des Transaktionswerts für den aktuellen oder zukünftigen Kauf (oft in einem begrenzten Zeitfenster). Die Veranstaltungsfirmen nutzen die ‚Early-Bird‘-Taktik für spezielle Kontakte, bevor sie den Kartenverkauf für alle öffnen.

Lesen Sie mehr über B2B-Kundentreue.

5 universelle Tipps für die Einführung eines Kundenbindungsprogramms

Ganz gleich, ob Sie von der Idee eines punktebasierten B2C-Programms begeistert sind oder ob ein B2B-Empfehlungsprogramm eher Ihr Ding ist, hier sind 5 universelle Tipps, die Ihrem Kundenbindungsprogramm zum Erfolg verhelfen werden.

1. Verstehen Sie Ihren Kunden

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto genauer können Sie vorhersagen, was sie wollen, und diese Wünsche erfüllen. Nichts schafft so viel Loyalität wie das Gefühl, gehört und verstanden zu werden.

Wenn Sie frühzeitig entscheiden, welche Kunden Sie ansprechen wollen, behalten Sie die Kontrolle über die Rolle Ihres Kundenbindungsprogramms. Testen und lernen Sie mit einem Segment, egal ob es sich um kaufkräftige oder verlassene Nutzer handelt, bevor Sie zum nächsten übergehen.

2. Finden Sie den richtigen Anreiz

Damit Anreize funktionieren, müssen sie Ihrem Kunden einen Mehrwert bieten. Ihre Belohnungen können sinnvoll sein (etwas, das Ihr Kunde bereits mag und gebrauchen kann) oder einfach etwas, das er sich wirklich wünscht.

Und Anreize müssen nicht immer in Geld bestehen. Wenn Sie Ihren Kunden Erlebnisprämien, Zugang zu einer Community oder einen frühen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen bieten, fühlen sie sich geschätzt und haben das Gefühl, dazuzugehören.

Wie auch immer, Ihre Prämien sollten genau das tun – Ihre Kunden für ihre Treue belohnen.

3. Machen Sie es sich leicht

Wenn Ihr Kundenbindungsprogramm für Ihre Kunden zu schwierig ist, um einen Nutzen daraus zu ziehen, wird es den gegenteiligen Effekt haben. Machen Sie es einfach zu verstehen, einfach zu erreichen, einfach einzulösen.

4. Kommunizieren Sie häufig und gut

Informieren Sie Ihre Kunden, wenn sie sich der nächsten Stufe nähern. Feiern Sie die Anzahl der Punkte, die sie gesammelt haben. Zeigen Sie ihnen die Vorteile einer Teilnahme an Ihrem Kundenbindungsprogramm.

Durch häufige Kommunikation erinnern Sie Ihre Kunden an den Mehrwert, den Sie für ihr Leben schaffen, und haben außerdem eine gute Gelegenheit, Upselling zu betreiben.

5. Daten sammeln und daraus lernen

Kundenbindungsprogramme sind mit einer Fülle von Daten verbunden – stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Mechanismen verfügen, um diese Daten zu sammeln. Diese Informationen können Ihnen bei der Produktentwicklung, der Ausrichtung Ihrer Geschäftsstrategie oder sogar bei der Gewinnung neuer Kunden helfen.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie ein umfassendes Kundenbindungsprogramm erstellen können.

FAQs

Berichten zufolge gaben Unternehmen im Jahr 2019 75 Milliarden US-Dollar für Kundenbindung aus, aber eine Kundenbindungsstrategie muss nicht die Bank sprengen.

Beginnen Sie einfach mit einem Programm, das auf Ihre Kunden zugeschnitten ist und das Sie erweitern können, wenn Sie an Attraktivität gewinnen. Der Druck von 500 Stempelkarten aus Papier oder die Veranstaltung einer Reihe exklusiver Schulungsworkshops für Ihre zahlungskräftigen Kunden kostet so gut wie nichts.

Die Rendite dieser Aktivitäten ist jedoch enorm. Führende Unternehmen im Bereich Loyalität steigern ihre Umsätze etwa 2,5 Mal so schnell wie andere Unternehmen in ihrer Branche.

Es gibt kein einziges optimales Maß für die Kundentreue. Ein gutes Kundenbindungsprogramm wirkt sich auf den NPS, die Wiederkaufsrate, die Upsell-Rate, das Kundenengagement und sogar den Customer Lifetime Value aus.

Durch die frühzeitige Festlegung der Basiswerte für diese Kennzahlen und die Berechnung Ihres Kundenbindungsindexes können Sie den Erfolg aller auf Kundenbindung ausgerichteten Aktivitäten messen.

Unternehmen, die sich einen umfassenden Überblick über die Kundenbindung verschaffen wollen, sollten ihren NPS, die Wiederkaufsrate und die Upsell-Rate sowie den Customer Lifetime Value, den Customer Loyalty Index und den Customer Engagement Score überwachen.

Laut einer Studie der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden ein neues Angebot ausprobieren, 5x so hoch wie bei anderen Kunden, 5x so hoch wie bei Vergaben, 4x so hoch wie bei Weiterempfehlungen und 7x so hoch wie bei neuen Angeboten.

Loyalität ist hart erkämpft, aber die Zeit und die Mühe, die es braucht, um Loyalität aufzubauen, werden sich auszahlen.

Lesen Sie, wie Sie von Ihrem Kundenbindungsprogramm profitieren können.

  1. Verschaffen Sie sich ein gutes Verständnis für Ihre Kunden und was sie antreibt. Qualitative Forschung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo Sie einen Mehrwert schaffen und eine tiefere Beziehung aufbauen können.
  2. Ein Ziel setzen. Kundentreue kann alle möglichen erstaunlichen Vorteile haben, aber wenn Sie herausfinden, was Ihre oberste Priorität ist, haben Sie etwas, worauf Sie hinarbeiten können.
  3. Bestimmen Sie, welche Kunden Sie zuerst ansprechen wollen. Testen und lernen Sie mit einem Kundensegment, bevor Sie das Angebot ausweiten.
  4. Definieren Sie Taktiken, die Loyalität schaffen. Vielleicht können personalisierte E-Mails in Verbindung mit einem abonnementbasierten Kundenbindungsprogramm dazu beitragen, die Wiederkaufrate zu erhöhen? Konzentrieren Sie sich auf Aktivitäten, mit denen Sie Ihr Ziel erreichen können.
  5. Stellen Sie ein Budget auf. Kundenbindungsmaßnahmen müssen nicht teuer sein, aber starke Preisnachlässe können Ihre Gewinnspanne schnell aufzehren. Legen Sie einen Betrag fest, den Sie bereit sind, auszugeben, und bleiben Sie dabei.
  6. Richten Sie Ihr Kundenbindungs-Toolkit ein. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Tools verfügen, um Ihre Kundenbeziehungen zu überwachen und zu verwalten und gleichzeitig positive Stimmungen zu erfassen.