Ultimativer Leitfaden für Online-Bewertungen: Wie Sie Bewertungen erhalten und das Beste aus ihnen herausholen
Trustmary teamZuletzt bearbeitet: 18. Januar 2023
Haben Sie sich jemals gefragt, wie andere Unternehmen so viele Bewertungen erhalten?
Ich werde Ihnen ein Geheimnis verraten. Sie bitten ihre Kunden um eine Bewertung. Und 72 % der Leute, die um eine Bewertung gebeten wurden, haben eine geschrieben.
Wenn Sie glauben, dass Online-Bewertungen nur für Online-Shops und B2C-Unternehmen im Allgemeinen wichtig sind, irren Sie sich gewaltig. 92,4 % der B2B-Kunden sind eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, wenn sie eine Bewertung darüber gelesen haben.
Wir alle behaupten, die Besten zu sein, aber potenzielle Kunden durchschauen unser sorgfältig aufgebautes Markenimage und fragen andere Leute, ob man Ihnen vertrauen kann.
Der Aufbau von Vertrauen ist im B2B-Kontext genauso wichtig (wenn nicht sogar noch wichtiger) wie für B2C-Unternehmen. Wie kann man in unserer zunehmend online geprägten Welt, in der man seine Kunden nicht mehr wie früher von Angesicht zu Angesicht treffen kann, Vertrauen aufbauen?
Wenn Sie diesen Artikel lesen, werden Sie es erfahren:
- Wie Online-Bewertungen die Kaufentscheidungen im B2C- und B2B-Bereich beeinflussen
- Welche Arten der Sammlung von Bewertungen sind für Sie geeignet?
- Wie man (mehr) Online-Bewertungen von Kunden erhält
- So verwandeln Sie Ihren Bewertungspool in eine Lead-Generierungsmaschine
Warum können Rezensionen Ihr Unternehmen voranbringen oder zerstören?
Um Ihren Geist zu öffnen, lassen Sie uns eine kleine Übung machen, bei der Sie in die Rolle eines Kunden schlüpfen.
Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein neues Telefon (oder ein anderes Produkt oder eine Dienstleistung) kaufen wollten. Sie sind seit einigen Jahren der gleichen Marke treu, fragen sich aber, ob das neue Modell einer anderen Marke nicht doch besser ist.
Was ist das Erste, was Sie tun?
Ich wette, Sie vergleichen im Internet verschiedene Optionen, deren Preise und lesen, was andere Nutzer gesagt haben. Wahrscheinlich werden Sie auch Freunde, Familienangehörige und Kollegen fragen, welche Erfahrungen sie mit den beiden von Ihnen gewählten Produkten gemacht haben.
Es gibt viele Faktoren, die Ihre Entscheidung beeinflussen (Preis, Aussehen, ob Sie mit der aktuellen Marke zufrieden sind oder nicht), aber einer der wichtigsten Faktoren ist, was andere Menschen, mit denen Sie in Verbindung stehen, über das Produkt gedacht haben.
Sie möchten die Meinung von Menschen hören, von denen Sie glauben, dass sie sich in einer ähnlichen Situation befinden. Eltern, die zum ersten Mal Eltern werden, beziehen sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auf andere Eltern und deren Erfahrungen, und CEOs beziehen sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auf andere CEOs.
Es stimmt, dass Sie sowohl Eltern als auch Geschäftsführer sein können, aber es kommt darauf an, nach welcher Art von Produkt oder Dienstleistung Sie gerade suchen. Die Meinung eines anderen Geschäftsführers ist wichtig, wenn man eine B2B-Dienstleistung sucht, aber ein Elternteil hat wahrscheinlich mehr Erfahrungen damit, welche Windelmarke man kaufen sollte.
B2B, B2C, Unternehmen, lokale Unternehmen – Jedes Unternehmen braucht Online-Bewertungen
Sogar eine große internationale Marke wie Philips hat das Potenzial erkannt, das in Kundenrezensionen als Teil ihrer Online-Präsenz liegt.
“Bei Philips sind wir durch den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten näher an den Verbraucher herangekommen. Wir stellen fest, dass sich die Konversionsrate immer dann erhöht, wenn sie in der Customer Journey eingesetzt wird. Wir haben einen Zuwachs von 180 % bei den Kaufschaltflächen und bei der organischen Suche, und wir erhalten eine Menge Kundeneinblicke durch unsere Produktbewertungen.
Valerie Goncalves, Globale Leitung, Bewertungen & Rezensionen und UGC
Goncalves nennt drei wichtige Faktoren, die durch das Einholen von Kundenrezensionen und deren Veröffentlichung ermöglicht werden:
- Signifikante Zunahme der Buy-Buttons
- Anstieg der organischen Suchergebnisse
- Kundeneinblicke gewinnen
Auch wenn Philips ein internationales Unternehmen ist, gelten die gleichen Grundsätze auch für kleine Unternehmen.
Die Formel, um in den Genuss der Vorteile zu kommen, ist einfach:
- Bitten Sie um Bewertungen in verschiedenen Phasen Ihrer Kundenreise
- Antworten Sie höflich auf alle Bewertungen
- Lernen Sie aus den Antworten und verbessern Sie Ihr Unternehmen
- Veröffentlichen Sie die Bewertungen (Website, On-Page, soziale Medien,…)
Wenn Sie sich an diese Formel halten, werden Sie einen zufriedeneren Kundenstamm haben, da sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung geschätzt wird. Gleichzeitig wird es einfacher, neue Kunden zu gewinnen, wenn sie sehen, dass andere Menschen Sie lieben.
Wenn Sie noch nicht davon überzeugt sind, dass Sie ein Bewertungssystem brauchen, sollten Sie die folgende Liste durchgehen und noch einmal darüber nachdenken.
9 Gründe, warum Online-Bewertungen im Jahr 2022 wichtig sind
Alle nachstehenden Gründe sind sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen relevant. Sie sollten die Liste besonders sorgfältig lesen, wenn Ihr Unternehmen Software verkauft, da Bewertungen eine wesentliche Rolle im Entscheidungsprozess Ihrer Kunden spielen.
Beginnen wir mit dem Wichtigsten: Wie wirken sich Kundenrezensionen auf Ihren Umsatz aus?
- Online-Bewertungen steigern Ihren Umsatz
Wenn Sie sich die Mühe gemacht und ein gut funktionierendes Produkt oder eine gut funktionierende Dienstleistung geschaffen haben, müssen Sie die neuesten Bewertungen dazu veröffentlichen, damit die Leute wissen, was die derzeitigen Nutzer darüber denken. Dies wird sie davon überzeugen, dass Sie zuverlässig sind.
Im B2B-Bereich können Sie Online-Bewertungen sowohl von einem Unternehmensprofil als auch von bestimmten Personen erhalten, die Ihre Ansprechpartner im Unternehmen sind. Es spielt keine Rolle, um welche Art von Kundenfeedback es sich handelt, solange Sie Ihre Kunden dazu bringen, überhaupt Bewertungen zu hinterlassen.
!! Sobald Sie Kundenrezensionen haben, platzieren Sie sie auf der Seite, um sie optimal zu nutzen. !!
Laut Bazaarvoice bringen ausführliche Bewertungen auf Ihrer Website 3,5 Mal mehr Konversionen als solche ohne.
Wenn Sie um Bewertungen bitten, versuchen Sie, Ihre Kunden zu motivieren, in ihren eigenen Worten über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu berichten, denn eine hohe Sternebewertung allein sagt nicht viel aus. Sie kann sogar als Fälschung interpretiert werden.
Wenn ich etwas online kaufe, überspringe ich oft die Beschreibung, die das Unternehmen über das Produkt verfasst hat, und lese direkt, was andere Käufer gesagt haben.
Helfen Sie potenziellen Neukunden, sich für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten zu entscheiden, indem Sie ihnen mehr bieten als die eine Fünf-Sterne-Bewertung, die Sie erhalten haben.
Wenn Sie keine Online-Bewertungen haben, die Sie auf Ihre Produktseite stellen können, senden Sie JETZT diese Bewertungsanfragen an bestehende Kunden.
Hier finden Sie einige kostenlose Artikel, die Ihnen den Einstieg erleichtern werden.
- So erstellen und versenden Sie Umfragen SCHNELL mit dem Vorlageneditor
- Wie Sie Video-Testimonials von Ihren Kunden erhalten.
2. Neue Kunden sehen sich vor dem Kauf die Bewertungen an
Wie oft lesen Sie die Kundenrezensionen zu einem neuen Produkt oder einer Dienstleistung, die Sie kaufen möchten?
(Ich überprüfe mehrere Bewertungs-Websites, um Querverweise zu erhalten. Heutzutage kann man nie zu sicher sein.)
Und haben Sie jemals etwas gekauft, das im Internet negativ bewertet wurde?
Ich auch nicht. Aber verlassen Sie sich nicht auf mein Wort. Vertrauen Sie der Forschung.
Laut der Local Consumer Review Survey 2020 werden Online-Bewertungen von Jahr zu Jahr immer wichtiger.
- Im Jahr 2020 würden 94 % der Verbraucher einem Unternehmen eher vertrauen, wenn sie eine positive Online-Bewertung gesehen haben. Das ist ein Anstieg von 3 % gegenüber dem Vorjahr.
- Immerhin 79 % (3 % mehr als 2019!) vertrauen Online-Bewertungen genauso viel wie persönlichen Empfehlungen.
3.Je mehr Bewertungen Sie haben, desto glaubwürdiger sind Sie
Es kommt darauf an, wie viele Personen Ihr Unternehmen bewertet haben. (Beachten Sie, dass die Gesamtzahl der Bewertungen auch negative Bewertungen umfasst).
Da wir ständig von dem unbewussten Phänomen des sozialen Beweises beeinflusst werden, ist es wichtig, dass Sie Ihren potenziellen Kunden einen soliden Beweis dafür liefern, dass Sie ihr Geld wert sind
Ja, wir vertrauen immer auf die Masse.
4. Bewertungen erzeugen mehr Bewertungen
Wenn Sie erst einmal in Schwung gekommen sind und einige positive Bewertungen erhalten haben, die Sie veröffentlichen können, veröffentlichen Sie sie. Jetzt. Überall. Teilen Sie sie in den sozialen Medien, pinnen Sie sie auf Google, fügen Sie sie Ihrer Website hinzu…
Zunächst einmal betreiben Sie mit dem Sammeln und Veröffentlichen von Bewertungen ein wichtiges Reputationsmanagement, das sich langfristig auszahlen wird. Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihre Kunden sehen, dass andere eine Bewertung für Sie abgegeben haben, und daher eher bereit sind, ebenfalls eine Bewertung abzugeben.Einer unserer Kunden hat getestet, dass sich die Zahl der öffentlichen schriftlichen Antworten vervielfacht, wenn er Bewertungen sammelt und ein Beispiel für die Antworten anderer einfügt.
Wenn Sie jemals gedacht haben, dass es eine mühsame Arbeit ist, positives Kundenfeedback zu erhalten, das Sie veröffentlichen können, sollten Sie sich das vorherige Bild noch einmal ansehen.
Sehen Sie das kleine Kästchen “Ich möchte mein Feedback veröffentlichen, ich habe die Datenschutzbestimmungen gelesen”? Wenn Ihr Kunde dort klickt, während er Ihnen Feedback gibt, haben Sie die Erlaubnis, sein Feedback sofort zu veröffentlichen, ohne ihn noch einmal fragen zu müssen, da er bereits zugestimmt hat.
Möchten Sie ähnliche Ergebnisse sehen? Starten Sie hier mit unserem kostenlosen Tool.
Falls Sie Kundenrezensionen verwalten möchten, die Sie auf verschiedenen Online-Bewertungsportalen verstreut haben, können Sie dies mit unserer Software tun.
5. Authentische Kundenrezensionen erhöhen das Vertrauen in Ihre Marke
Es sollte deutlich gemacht werden, aus welcher Quelle die Bewertungen stammen. Es könnte eine gute Idee sein, die Bewertungen auf Bewertungsportalen von Dritten zu sammeln, um die Authentizität der Bewertungen zu belegen.
Später in diesem Artikel finden Sie eine Liste beliebter Bewertungsseiten.
Ihre potenziellen Kunden sind daran interessiert, wie transparent Sie bei der Veröffentlichung von Bewertungen sind. Es ist wichtig, Reputationsmanagement zu betreiben, aber übertreiben Sie es nicht.Nicht weniger als 62 % der Verbraucher kaufen nicht bei Marken, die ihre Online-Bewertungen eindeutig zensieren. Kunden vertrauen Unternehmen, die negative Kommentare nicht verstecken, sondern sie veröffentlichen und persönlich darauf antworten.
Mit anderen Worten: Lassen Sie die positiven, aber auch die negativen Bewertungen auf Ihrer Website stehen.
6.Bewertungen sind die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihnen sprechen
Auch wenn das Gespräch offen online geführt wird und Ihre schmutzige Wäsche in der Öffentlichkeit gewaschen wird, ist dies eine gute Möglichkeit, um zu erfahren, was Sie gut machen und was Sie verbessern können.
Vielleicht können Sie auch einen enttäuschten Kunden davon überzeugen, wieder glücklich zu werden, indem Sie einen hervorragenden Service bieten und die von ihm angesprochenen Probleme beheben.Bieten Sie Ihren Kunden immer eine Möglichkeit, Ihnen Feedback zu geben, und denken Sie daran, darauf zu reagieren. Diese Art des offenen Dialogs schafft auch Transparenz, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Kunden bei Ihnen kaufen, da sie wissen, dass Sie ansprechbar sind und sich um die Meinung der Kunden kümmern.
Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie wichtig sind und dass ihre Meinungen und Sorgen gehört werden, werden sie auch eher bei Ihnen bleiben. Das Sammeln von Kundenrezensionen ist eine gute Möglichkeit, die Markentreue zu erhöhen.
7. Sie können Ihren Ruf durch Mundpropaganda aufbauen
Wenn Sie nicht nur in Ihr eigenes Horn blasen, sondern Ihre zufriedenen Kunden für sich sprechen lassen, schaffen Sie eine positive Stimmung um sich herum. Mundpropaganda (Word of Mouth Marketing, WOM) bedeutet, dass Ihre Kunden ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen gute Dinge über Sie erzählen.
Ein großer amerikanischer Verleger und Autor, William Feather, wies schon vor einem Jahrhundert darauf hin, dass sich jeder lautstark selbst loben sollte.
“Blase dein eigenes Horn laut. Wenn du Erfolg hast, werden dir die Leute deinen Lärm verzeihen; wenn du scheiterst, werden sie ihn vergessen.”
Aber ein amerikanischer Schauspieler, Komiker und Cowboy, Will Rogers, wusste besser, wie man sein Unternehmen effektiver bekannt machen kann.
“Lass jemand anderen in dein Horn blasen, dann trägt der Ton doppelt so weit.”
In den letzten Jahren hat das Mundpropaganda-Marketing bei großen und kleinen Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewonnen. Mund-zu-Mund-Propaganda bedeutet, dass Ihre Kunden ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen gute Dinge über Sie erzählen.
Ganz gleich, ob Sie ein Firmenchef oder ein Kleinunternehmer sind, Sie sollten positive Bewertungen nutzen, um Ihre Präsenz in Suchmaschinen zu erhöhen. Der Aufbau eines guten Rufs ist für kleine Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und Bewertungen auf Ihrer Website und in den sozialen Medien sind ein guter Anfang.Möchten Sie wissen, wie sich Mundpropaganda auf Ihr Unternehmen auswirkt? Lesen Sie einen unserer kostenlosen Artikel über +35 Mundpropaganda-Statistiken.
8. Bewertungen tragen zu 10% des Google SERP-Rankings bei
Die SERPs bestimmen, wie Ihre Website auf der ersten Seite von Google erscheint. Es gibt zwei Hauptkategorien: bezahlte und organische Ergebnisse. Die bezahlten Ergebnisse werden oft übersprungen, also konzentrieren Sie sich darauf, in der Liste der organischen Ergebnisse ganz oben zu erscheinen.
Mit anderen Worten: Wenn Sie Kundenrezensionen auf Ihrer Website haben, können Sie eine höhere Platzierung erreichen, wenn Sie keine haben, ist es unmöglich, in den Suchergebnissen nach oben zu kommen.
Factors search engines consider regarding reviews:
- Number of reviews
- Velocity of customer reviews
- Diversity
- Number of platforms
- Sentiment
- Keywords in text
- Responses to reviews
Tips on how to respond to positive reviews and what to do when someone gives you negative feedback.
9.Ihre Click-Through-Rate (CTR) wird sich verbessern
Anhand der CTR können Sie erkennen, wie relevant Ihre Anzeigen für Suchende sind. Wenn Ihre CTR hoch ist, bedeutet das, dass Sie die richtigen Leute mit der richtigen Art von Nachricht ansprechen.
CTR = Anzahl der Klicks, die Ihre Anzeige erhält: die Anzahl der Klicks, die auf Ihre Anzeige erfolgen
Wie hängen CTR und Kundenrezensionen zusammen?
Laut einer von BrightLocal durchgeführten Studie erhalten Sie mit einer 5-Sterne-Bewertung 39 % mehr Klicks als mit einer 1-Sterne-Bewertung.
Wenn Sie Ihre Bewertung von drei auf fünf Sterne erhöhen können, wird Ihre CTR um 25 % steigen.
Einfacher ausgedrückt: Wenn Sie Menschen dazu bringen, auf Ihre Anzeige zu klicken, haben Sie eine hohe Chance, dass sie bei Ihnen kaufen. Immerhin waren sie so interessiert, dass sie auf die Anzeige geklickt haben und auf Ihrer Website gelandet sind.
Beachten Sie, dass beliebige Bewertungen nicht ausreichen. Sie müssen positiv sein, um Ihre CTR zu erhöhen. Vor allem lokale Kleinunternehmen sollten sich bewusst sein, dass eine niedrigere Bewertung als eine Drei-Sterne-Bewertung im Google Local Pack vorliegt.
Dieses Diagramm zeigt die Unterschiede in der CTR für verschiedene Sterne-Bewertungen im Vergleich zu gar keinen Sternen.
Wenn ein Unternehmen eine niedrigere Bewertung als drei Sterne hat, ist es vorteilhafter, es aus dem Google Local Pack auszublenden und daran zu arbeiten, diese Bewertung auf mindestens drei Sterne zu erhöhen.Wie können Sie Ihre Bewertung verbessern? Gehen Sie zunächst der Frage auf den Grund, warum Ihre Bewertung niedriger als drei Sterne ist. Sammeln Sie Kundenfeedback und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis entsprechend.
Hier finden Sie unsere kostenlosen Artikel, um mit dem Sammeln von Bewertungen zu beginnen.
Formen der Bewertungen
Es gibt viele verschiedene Arten von Bewertungen, und in diesem Abschnitt werden sie im Detail erläutert und mit konkreten Beispielen versehen, wie sie verwendet werden können.
Produktbewertungen
Die Produktbewertungen konzentrieren sich auf die Qualität und Leistung des Produkts. Im Idealfall bewerten die Kunden, die Produktrezensionen schreiben, nur das Produkt und achten nicht auf mögliche Lieferzeiten, den Kundenservice oder andere Faktoren, die nicht direkt mit dem Produkt zusammenhängen.
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein hervorragendes Instrument zur Erfassung von Produktbewertungen. Wenn Sie mit dem NPS nicht vertraut sind, lesen Sie diesen Artikel, um mehr darüber zu erfahren.
Wann sollte man nach Produktbewertungen fragen?
- Erste Eindrücke: Hat das Produkt Ihre Erwartungen erfüllt? Warum/Warum nicht? Wie würden Sie Ihren ersten Eindruck nach der Benutzung beschreiben?
- Nach ein paar Tagen oder Wochen der Nutzung: Hat es so gut funktioniert, wie Sie dachten?
- Langfristige Verwendung: Wann haben Sie das Produkt das letzte Mal benutzt? Entspricht es immer noch Ihren Erwartungen?
Konkretes Beispiel dafür, wie man Produktbewertungen erhält:
Auch wenn es in diesem Beispiel um ein physisches Produkt geht, kann dieselbe Formel auch für Dienstleistungen verwendet werden. Sie müssen lediglich die Formulierung der Fragen an den jeweiligen Zweck anpassen.
Dann zu dem Beispiel:
Mike hat über die Website des Unternehmens hochwertige Wanderschuhe bestellt.
Er wird gebeten, eine Rückmeldung zu geben:
1.Bei der Entgegennahme der Schuhe
Er bekommt die Schuhe und ist begeistert. Oben auf dem Schuhkarton befindet sich ein QR-Code und ein Text “Psst. Könnten Sie uns einen kleinen Gefallen tun? Lesen Sie diesen QR-Code und teilen Sie uns Ihren ersten Eindruck von unseren Schuhen mit! Wir sind sehr dankbar für jedes Feedback, denn es hilft uns, uns zu verbessern. Sie können z.B. die Passform, das Aussehen und die Haptik der Materialien beschreiben.
2. Nach zwei Wochen der Anwendung
Mike erhält eine E-Mail. “Hey Mike, danke für dein Angebot. Sie hatten nun die Gelegenheit, unsere Premium-Wanderschuhe zwei Wochen lang zu testen. Haben sie Ihren Erwartungen entsprochen? Sie können anderen helfen, ihre perfekte Passform zu finden, indem Sie uns hier eine Produktbewertung geben. Es kostet Sie nur eine Minute Ihrer Zeit. Wir schätzen Ihre Meinung!”.
3. Nach sechs bis zwölf Monaten der Anwendung
- “Hey Mike, danke für dein Angebot. Du hattest nun die Möglichkeit, unsere Premium-Wanderschuhe für x Monate zu testen. Haben sie deinen Erwartungen entsprochen? Wie oft hast du sie benutzt? Entspricht die Qualität immer noch unseren hohen Anforderungen? Es wäre toll, wenn Sie uns ein Bild oder ein Video davon schicken könnten, wie Ihre Schuhe jetzt aussehen. Alle Rückmeldungen helfen uns, uns zu verbessern und unseren zukünftigen Kunden, ihre perfekte Passform zu finden!”
Durch ein optimiertes und automatisiertes System zum Sammeln von Produktfeedback erhalten Sie mehr und mehr Einblicke in Ihre Produkte. Selbst wenn Sie negative Bewertungen erhalten, sollten Sie diese veröffentlichen und auf sie reagieren. Wenn etwas zu schön erscheint, um wahr zu sein, ist es das wahrscheinlich auch.
Shop-Bewertungen
Die Bewertungen der Geschäfte basieren auf der Leistung des Unternehmens. Dazu gehören Faktoren wie:
- Lieferzeiten
- Verpackung
- Kundenbetreuung
- Allgemeines Aussehen des Geschäfts/der Website
Er enthält keine Angaben zu den Produkten oder Dienstleistungen, die sie verkaufen. Net Promoter Score (NPS) und Customer Effect Score (CES) sind großartige Methoden zur Messung der Kundenerfahrung in Ihrem Geschäft.
Wann sollte man um eine Bewertung des Geschäfts bitten?
- Während die Menschen in Ihrem Geschäft oder auf Ihrer Website sind: “Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?”
- Nach dem Kauf: “Wie einfach war es, in unserem Geschäft einzukaufen?”
- Nach der Auslieferung eines Produkts: “Hat das Paket den Anforderungen entsprochen? Wie sieht es mit der Lieferzeit aus?”
- Nach jeder Interaktion mit dem Kunden: “Konnten wir Ihr Problem lösen?”
Konkretes Beispiel für die Einholung von Shop-Bewertungen in verschiedenen Phasen:
Schauen wir uns ein anderes mögliches Szenario an, das Mike mit den Wanderschuhen gehabt haben könnte.
Mike besuchte das Geschäft, um Wanderschuhe zu kaufen. Er konnte die Schuhe anprobieren, um seine Größe zu finden, aber das Geschäft hatte seine Größe nicht auf Lager. Zusammen mit dem Personal bestellte Mike die richtige Größe in ihrem Online-Shop.
Mike wurde gebeten, Rezensionen zu schreiben:
- Bevor Sie das Geschäft mit NPS verlassen
- An der Ausgangstür und an den Spiegeln in den Umkleidekabinen befinden sich ein kurzer Link und ein QR-Code, mit denen die Kunden in einer NPS-Umfrage um ihre Meinung zu ihren Erfahrungen gebeten werden.
- “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen empfehlen würden, in unser Geschäft zu kommen?”
- “Was hat Ihre Antwort beeinflusst?”
- Nach der Bestellung bei CES:
- “Wie einfach (auf einer Skala von 1-5) war es, das zu finden, was Sie gesucht haben?”
- “Was hätte es einfacher gemacht?”
- Nach Erhalt der Bestellung mit NPS (CES würde auch funktionieren):
- NPS: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund der Lieferung Ihres Produkts an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
- CES: “Wie zufrieden (auf einer Skala von 1-5) sind Sie mit der Lieferung Ihres Produkts in Bezug auf Lieferzeit und Verpackung?”
- Jedes Mal, wenn Mike mit dem Kundendienst chatten muss, erhält er einen Link zu seiner E-Mail:
- “Wie gut konnten wir Ihr Problem heute lösen?”
Es ist wichtig, immer die Möglichkeit zu bieten, Feedback zu geben und Bewertungen zu schreiben, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen.
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, herauszufinden, an welchen Berührungspunkten mit Ihren Kunden Sie um Feedback bitten sollten, helfen wir Ihnen gerne. Hier können Sie einen Termin mit uns vereinbaren.
Mit unserer intelligenten Bewertungsplattform können wir Ihnen helfen, Bewertungsanfragen zu einem automatisierten Prozess zu machen. Auf diese Weise können Ihre Kunden Bewertungen abgeben und Sie können sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, anstatt Bewertungen von Hand zu sammeln.
Geschäftsberichte
Unternehmensbewertung hat zwei Bedeutungen, die sich leicht voneinander unterscheiden:
Es kann sich beziehen auf:
- Regelmäßige interne Besprechungen zur Überprüfung der betrieblichen Leistung, zur Erörterung von Einzel- oder Team-Scorecards und zur Erstellung von Plänen für die Zukunft.
- Andere Personen, die Ihr Unternehmen bewerten (oft über Bewertungsportale von Dritten)
Wenn Sie von der letzteren Bedeutung des Begriffs sprechen, sind Unternehmensbewertungen im Grunde nur ein Synonym für Geschäftsbewertungen. Der erste bedeutet, dass Sie überprüfen, wie gut Sie abschneiden und welche Art von Bewertungen Sie erhalten haben.
Wenn Sie Ihre Kunden bitten, Bewertungen für Ihr Unternehmen abzugeben, ist es vielleicht eine gute Idee, dafür eine Online-Bewertungsseite anstelle Ihrer eigenen Website zu nutzen.
Hierfür gibt es zwei Gründe:
- Es wirkt authentischer und nicht so abgeschirmt.
- Sie können sich auf die Analyse der Ergebnisse konzentrieren (anstatt Zeit mit dem Sammeln von Antworten zu verschwenden)
Auf welche dieser Fragen würden Sie eher ehrlich antworten? Oder überhaupt nicht?
Lokale Bewertungen
Lokale Bewertungen sind Bewertungen für Unternehmen, die einen physischen Standort haben. Sie sind eine spezifischere Art von Geschäfts- oder Unternehmensbewertung.
Selbst wenn Sie nur in der physischen Welt tätig sind, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden Ihr lokales Unternehmen auch online finden können. Heutzutage nutzen die Menschen Online-Bewertungen, um alle Arten von Unternehmen zu recherchieren, von Cafés bis hin zu Telefonanbietern.
Neue und aktuelle nutzergenerierte Inhalte (auch Online-Bewertungen genannt), die online veröffentlicht werden, steigern Ihre Suchergebnisse. Außerdem lesen 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen besuchen.
Die Bedeutung lokaler Bewertungen
Um ihre Bedeutung zu verdeutlichen, nehmen wir das folgende Szenario:
Stellen Sie sich vor, Sie sind gerade in einer neuen Stadt angekommen und brauchen dringend etwas zu essen, und zwar schnell.
Wie kann man dieses Problem lösen?
- Geh zum ersten Ort, den du siehst
- Gehen Sie herum und suchen Sie nach etwas, das nett aussieht
- Schauen Sie online (Google/Tripadvisor/Yelp…)
Hier ist mein Gedankengang, damit Sie ihn mit Ihrem vergleichen können:
- Ich öffne Google Maps auf meinem Handy und klicke auf die Registerkarte “Restaurants”, um nach Restaurants in meiner Nähe zu suchen.
2. Ich klicke auf “Jetzt öffnen”, um Orte herauszufiltern, die jetzt geschlossen sind. Google empfiehlt mir sofort ein Restaurant.
3. Ich bewerte das Restaurant anhand der Informationen, die Google mir gibt:
- 4,6 Sterne Bewertung von 376 Personen. Schön.
- Nicht zu teuer.
- Die Bilder des Lokals sehen schön aus.
- Ohh, aber es gibt vorerst keine Dine-in-Option.
Okay, weiter geht’s.
4. Dann suche ich die nächste Option, die Google mir anbietet.
- 4,2 Sterne Bewertung von 181 Personen, das ist okay
- “Entspannter Coffeeshop mit leichten Snacks”, klingt gut
Das könnte es sein, vielleicht überprüfe ich den dritten.
5. Die dritte Option hat 4,5 Sterne von 1244 Personen! Aber es ist ein Hotel und es gibt nichts über das Essen hier.
6. Okay, ich bin superhungrig, ich entscheide mich für Option zwei.
Schlüsselbegriffe der Übung:
- Vergewissern Sie sich zunächst, dass Ihr Firmenname richtig geschrieben ist, damit man Sie finden kann.
- Ermutigen Sie Ihre Kunden, Ihr Unternehmen auf verschiedenen Bewertungsportalen zu bewerten (vor allem kleine Unternehmen! Sie kämpfen hier gegen die Großen)
- Schreiben Sie eine kurze Unternehmensbiografie für die relevanten Bewertungsportale
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmensprofil vollständig ist und genau enthält, was Sie anbieten
Wie lokale Bewertungen Ihre lokale Online-Präsenz beeinflussen
Google bietet Ihnen eine Vielzahl von Filtern, aus denen Sie wählen können, wenn Sie nach einem Restaurant suchen. Am wichtigsten für das Verständnis der Bedeutung lokaler Bewertungen ist der Abschnitt “Bewertungen”.
Wenn Ihr Unternehmen nicht mit mindestens 3,5 Sternen bewertet ist, werden Sie nicht angezeigt. Unabhängig davon, wie gut Ihre Dienstleistungen sind oder wie nah Sie an der Person sind, die Sie googelt.
Wenn Sie ein brandneues Restaurant (oder ein anderes neues Unternehmen) betreiben, haben Sie es anfangs vielleicht schwer, sich bei einem Dienst zu präsentieren. Aber ich habe eine gute Nachricht für Sie: Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Kerngeschäft gut zu machen und ständig nach Bewertungen zu fragen, werden Sie früher oder später online anerkannt.
Schlussfolgerung zu verschiedenen Arten von Bewertungen
Jedes Unternehmen sollte so viele Arten von Bewertungen wie möglich haben, da sie völlig unterschiedliche Geschichten erzählen. Es ist wichtig, sich darauf zu konzentrieren, eine Vielzahl von Online-Bewertungen zu erhalten, von Produkt- bis zu Unternehmensbewertungen und über verschiedene Kanäle. Und vergessen Sie nicht, Bewertungen zu veröffentlichen!
Die wichtigsten Fakten, an die Sie denken sollten:
- Wenn Sie noch nicht über eine Handvoll Produktbewertungen für jedes Ihrer Produkte und Dienstleistungen verfügen, sollten Sie jetzt damit beginnen, diese zu sammeln. Die Menschen wollen aus erster Hand erfahren, was sie kaufen.
- Veröffentlichen Sie jede Bewertung, die Sie erhalten, da negative Bewertungen die Authentizität aller Bewertungen erhöhen.
- Je teurer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, desto mehr Bewertungen sollten Sie haben, um seinen Nutzen zu demonstrieren (wir alle wollen Szenarien mit hohem Risiko und geringer Belohnung um jeden Preis vermeiden).
Die 5 am häufigsten verwendeten Bewertungsplattformen
Im folgenden Abschnitt werden die 5 am häufigsten genutzten Online-Bewertungsplattformen vorgestellt. Sie enthält Vorteile und Nachteile der einzelnen Plattformen. Außerdem finden Sie unsere Einschätzung, für welche Unternehmen die Software besonders geeignet ist.
Die Bewertungswebsites lassen sich in zwei Kategorien einteilen:
- Allgemeine Bewertungsseiten (Google, Facebook, Amazon)
- Nischenbewertungsseiten (Capterra, Angie’s list)
Es ist wichtig zu wissen, dass Sie Ihr Unternehmen auf mindestens allen der folgenden fünf Bewertungsplattformen anmelden sollten.Wir werden uns mit den allgemeinen Websites befassen, da 80 % der Verbraucher bei der Suche nach lokalen Unternehmen zuerst auf diese Seiten schauen, während 33 % dieser 80 % auch Nischenbewertungsseiten besuchen.
Allgemeine Bewertungsseiten:
1.Google-Bewertungen
Google ist eine der meistgenutzten Suchmaschinen der Welt. Wenn Sie Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO) gut gemacht haben, werden Sie durch viele positive Bewertungen bei Google auf den Suchergebnisseiten höher eingestuft.
Die Suchalgorithmen von Google betonen drei verschiedene Merkmale von Bewertungen:
- Anzahl
- Das Tempo, mit dem Sie sie erhalten
- Woher Ihre Bewertungen kommen (Vielfalt)
Mit anderen Worten: Sie brauchen eine allumfassende Taktik, um konstant positive Online-Bewertungen zu erhalten, um einen höheren Rang zu erreichen.
Je weiter oben Sie auf den Suchergebnisseiten stehen, desto glaubwürdiger erscheinen Sie. Je glaubwürdiger Sie erscheinen, desto eher werden Sie kontaktiert. Es ist ein nie endender Kreislauf, den Sie in Gang bringen müssen.
Außerdem wird Ihr Google My Business als eines der ersten Ergebnisse aufgelistet, wenn Sie von vielen Menschen mit einem guten Stern bewertet werden.
Vorteile:
- Erhöhen Sie Ihre lokale Sichtbarkeit
- Sobald Sie auf der ersten Suchseite stehen, wird Ihr Unternehmen mehr Kunden anziehen
- Erhöhte Online-Präsenz im Allgemeinen
- Eine einfache Möglichkeit für Ihre Kunden, Sie öffentlich zu bewerten, indem sie Ihnen Geschäftsbewertungen geben
- Verbesserte Click-Through-Raten
- Erhalten Sie Kundenfeedback (positiv und negativ) und Kundeneinblicke (wenn sie angemeldet sind)
Nachteile
- Google verlangt viel, um in den Suchergebnissen ganz oben zu stehen
- Der Aufbau Ihrer Online-Präsenz erfordert Zeit und Arbeit. Glauben Sie mir, diese Leute haben nicht nur das Glück, auf der ersten Suchseite zu stehen, sie haben dafür gearbeitet.
- Kleine lokale Unternehmen haben möglicherweise nicht die Ressourcen, um mit größeren Unternehmen zu konkurrieren.
- Gefälschte Bewertungen können Ihren Ruf ruinieren
- Ihr Kunde muss bei seinem Google-Konto angemeldet sein
- Keine Möglichkeit, anonymes Feedback zu hinterlassen
- Keine Produktbewertungen
Besonders gut für:
- Alle Unternehmen (70 % der Online-Suchen laufen über Google)
- Beschäftigte in der Lebensmittelindustrie (Restaurants, Cafés usw.)
Wenn Sie daran interessiert sind, mehr darüber zu lesen, wie Sie mehr organische Google-Bewertungen erhalten können, finden Sie hier einen Artikel, der Sie interessieren könnte.
2. Facebook-Bewertungen
Das Prinzip der Facebook-Bewertungen ähnelt dem der Google-Bewertungen: Menschen können Bewertungen für jedes Unternehmen abgeben, während sie eingeloggt sind.
Ein wesentlicher Unterschied besteht darin, dass Facebook auch eine Social-Networking-Plattform ist, auf der Menschen mit den Menschen in ihrem Netzwerk interagieren, Fotos und Videos hochladen, Unternehmensprofilen folgen und ihnen Bewertungen hinterlassen. Auf Facebook können die Nutzer auch die Bewertungen anderer kommentieren.
Profis:
- Einfaches Abgeben von Bewertungen, da die Nutzer bereits eingeloggt sind
- Unternehmen können leicht Gespräche mit Kunden führen
- Ihre Kunden können die Bewertung, die sie Ihnen gegeben haben, mit ihrem Netzwerk teilen (kostenlose Werbung!)
- Sie erhalten Geschäftsbewertungen
- Wenn Menschen beginnen, Ihrer Unternehmensseite zu folgen, ist jeder Beitrag, den Sie veröffentlichen, eine Werbung, die Ihr Zielpublikum erreicht.
Nachteile:
- Sie müssen die Facebook-Seite Ihres Unternehmens aktualisieren (es ist wahrscheinlicher, dass die Leute Sie bewerten, wenn Sie selbst dort posten)
- Das Geben von Bewertungen auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite muss manuell aktiviert werden
- Ihre unzufriedenen Kunden können ihre negativen Bewertungen an ihr Netzwerk weitergeben
- Keine Möglichkeit, Produktbewertungen zu erhalten
- Gefälschte Konten können Ihren Ruf schädigen
Besonders wichtig für:
- Lokale, dienstleistungsorientierte Unternehmen (Schönheitsindustrie, Massagetherapeuten, Klempner usw.)
- Kleine Unternehmen, wenn sie gerade erst angefangen haben
3.Yelp
Yelp soll Menschen mit ihren lokalen Unternehmen zusammenbringen. Yelp-Nutzer, die häufig Unternehmen bewerten, werden als “Yelpers” bezeichnet.
Vorteile:
- Enthält verschiedene Kategorien, in denen man die von Nutzern erstellten Listen durchstöbern kann (z. B. Quick Snacks in Helsinki, Best Nightclubs in Toronto, Travel Guide: Mailand)
- Bietet den Nutzern Einblicke in Ihr Unternehmen (“familiengeführt”, durchschnittliche Antwortzeit, Jahre im Geschäft, gesprochene Sprachen usw.)
- Menschen können Bewertungen für Ihr Unternehmen abgeben
- Sie können auf die Yelp-Bewertungen antworten und reagieren
- Andere Personen können auf die abgegebenen Yelp-Bewertungen reagieren.
- Es ist einfacher, mögliche gefälschte Konten zu erkennen, da die Gesamtzahl der geschriebenen Bewertungen hinter dem Namen der jeweiligen Person angezeigt wird.
- Ihre Kunden können Fotos hochladen
Nachteile:
- Sie müssen Ihre Seite aktualisieren
- Wenn Yelp-Bewerter mit Ihrem Service nicht zufrieden sind, kann sich ihre Bewertung negativ auf Ihr Unternehmen auswirken.
- Sie müssen zahlen, um ein verifiziertes Unternehmen zu sein
- Keine Möglichkeit zu kontrollieren, ob die Leute Ihre Dienstleistungen, die Qualität der Produkte oder eine allgemeine Geschäftsbewertung abgeben
Besonders wichtig für:
- Restaurants und Nachtleben
- Lokale Dienstleistungen (Renovierung, Maler, Fotografen usw.)
- Unterhaltung
4. Better Business Bureau (BBB)
Das Better Business Bureau ist eine gemeinnützige Organisation, die amerikanischen, kanadischen und mexikanischen Verbrauchern hilft, Unternehmen und Wohltätigkeitsorganisationen zu finden, denen sie vertrauen können.
Es ist eine der ältesten und vertrauenswürdigsten unabhängigen Online-Bewertungsportale. Beim BBB können Sie Bewertungen überprüfen, Behauptungen gegen das Unternehmen finden und allgemeine Bewertungen eines bestimmten Unternehmens einsehen.
Sie können nach verschiedenen Arten von Unternehmen in Ihrer Umgebung suchen. Die Bewertungen reichen von A+ bis F (höchste bis niedrigste Bewertung), und BBB kann Sie sogar unbewertet lassen, wenn sie nicht genügend Informationen über Sie haben.
Vorteile:
- Das Vertrauen der Verbraucher
- Keine Notwendigkeit, ständig Inhalte auf der Plattform zu veröffentlichen
- Der erste Filter, der angeboten wird, ist “Entfernung” (anstelle der Bewertung), so dass Sie auch ohne die bestmögliche Bewertung eine Chance haben, ausgewählt zu werden
Nachteile:
- Sie verfügen nicht über umfassende Listen aller Unternehmen, was Ihre potenziellen Kunden verwirren kann, wenn sie nach Ihnen suchen.
- Um im BBB gelistet zu werden, müssen Sie einen Antrag auf Aufnahme in das Verzeichnis stellen.
- Wenn Sie ein vom BBB akkreditiertes Unternehmen werden wollen, müssen Sie ausgewählt werden, sich einer Bewertung unterziehen und die festgelegten Standards einhalten.
Besonders wichtig für:
- Amerikanische, kanadische und mexikanische Unternehmen und Wohlfahrtsverbände, die im B2C-Bereich tätig sind
- Autowerkstätten, Heimwerker, Baumpflegebetriebe usw.
5.Trustpilot
Trustpilot ist kostenlos und steht allen Unternehmen und Verbrauchern überall offen. Sie fördern und schützen das Vertrauen zwischen Unternehmen und ihren Kunden.
Vorteile:
- Vertrauen der Verbraucher
- Kostenlos ein Konto beantragen
- Sie müssen nicht ständig Inhalte auf Trustpilot veröffentlichen
- Andere Kunden können Ihr Unternehmen finden, indem sie die Kategorien durchsuchen
- Kann zu Ihrer Website hinzugefügt werden
Nachteile:
- Keine Kontrolle darüber, was über Sie gesagt wird
- Unternehmen sollten ihr Trustpilot-Konto angeben und müssen aktiv um Bewertungen bitten, damit sie in den Suchergebnissen angezeigt werden.
- Kunden müssen bei ihrem Trustpilot-Konto angemeldet sein, um Unternehmen zu bewerten
Besonders wichtig für:
- Alle Unternehmen, von Konzernen bis hin zu Kleinunternehmen
- Unternehmen im Bereich E-Commerce
Schlussfolgerung zu Überprüfungsplattformen
Wenn Sie viele positive Online-Bewertungen auf diesen Plattformen erhalten, führt das unweigerlich dazu, dass Sie auch mehr Kunden bekommen. Der knifflige Teil ist, wie man sie bekommt. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.
The tricky part is how to get more reviews from consumers and B2B partners. More about that in the next section.
Wie erhält man mehr Qualitätsbewertungen?
Möchten Sie die geheime Zutat für mehr Qualitätsbewertungen erfahren?
Spoiler-Alarm, wenn Sie Kung Fu Panda nicht gesehen haben!
Am Ende des Films findet die Hauptfigur Po das heraus:
Das Gleiche gilt für das Erhalten von Qualitätsbewertungen. Es geht nur um SIE.
Ich meine, Sie können damit beginnen, in allen Phasen Ihrer Customer Journey nach Kundenfeedback zu fragen und (Hunderte von) Stunden damit verbringen, Ihren Prozess zur Sammlung von Bewertungen zu verbessern, aber BEVOR Sie das tun, fragen Sie sich selbst:
- Warum sollte jemand überhaupt bei meinem Unternehmen kaufen?
- Wie sieht das Kundenerlebnis eigentlich aus?
Um das herauszufinden, müssen Sie nicht verdeckt in Ihrem eigenen Unternehmen arbeiten. Bevor Sie Ihre Energie darauf verwenden, viele Bewertungen zu bekommen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Kerngeschäft gut machen. Um dies tun zu können, BITTEN SIE STÄNDIG UM KUNDENFEEDBACK.
Zufriedene Kunden sind das A und O für gute Bewertungen
Der Mensch ist so veranlagt, dass er das Negative gegenüber dem Positiven bevorzugt. Das ist ein Überlebensmechanismus, der unseren Vorfahren beim Überleben geholfen hat. In der modernen Welt führt diese Eigenschaft dazu, dass wir die schlechten Erfahrungen viel länger wahrnehmen und in Erinnerung behalten als die guten.
Auch wenn es uns im Allgemeinen manchmal schwer fällt, die positiven Dinge zu erkennen, schätzen wir alle einen guten Kundenservice. Auch wenn es uns im Allgemeinen manchmal schwer fällt, die positiven Dinge zu erkennen, schätzen wir alle einen guten Kundenservice.
Ihre zufriedenen Kunden bilden die Gruppe, die Ihnen das meiste Geld einbringt und die Sie ihren Kollegen weiterempfehlen wird. Das Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses hat geschätzt, dass treue Kunden bis zum Zehnfachen ihres ursprünglichen Kaufs wert sind.
Zufriedene Kunden sind nicht nur die treuesten Kunden, sondern sie helfen Ihnen auch, Ihr Unternehmen organisch wachsen zu lassen.
Um zu wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht, müssen Sie sie um Feedback bitten. Wenn Sie gute Arbeit leisten und Ihre Kunden im Allgemeinen sehr zufrieden mit Ihnen und Ihren Dienstleistungen sind, werden Sie sofort gute Bewertungen erhalten.
Wenn das der Fall ist, können Sie diese Registerkarte auf Ihrem Computer schließen.
Wenn das noch nicht der Fall ist, lesen Sie weiter, um es herauszufinden:
- Wie man Bewertungsanfragen formuliert
- Ob Sie Anreize nutzen sollten, um Bewertungen zu erhalten
- Wann ist der beste Zeitpunkt, um Bewertungen anzufordern?
Die Art und Weise, wie Sie es formulieren, ist wichtig
Dieser Abschnitt kann auf einen Satz verkürzt werden. Sind Sie bereit?
Nachdem Ihre Kunden etwas bei Ihnen gekauft haben,
bitten Sie sie, Ihnen einen Gefallen zu tun und Ihr Unternehmen oder das gekaufte Produkt zu bewerten.
Das Geheimnis dabei ist, dass die Bitte um einen Gefallen das Gefühl verringert, dass sie verpflichtet sind, Sie zu bewerten. Dies wird dazu führen, dass sie eher bereit sind, Sie zu bewerten.
Unabhängig davon, welche Bewertungsplattform Sie verwenden, empfehle ich Ihnen dringend, dies sofort auszuprobieren. Ich bin zuversichtlich, dass es einen spürbaren Unterschied in Ihren Antwortraten machen wird.
Anreize für Bewertungen
Das ist ein heikles Thema. Meiner Meinung nach erhält man das authentischste Feedback und die besten Bewertungen, wenn keine Bedingungen daran geknüpft sind. Wenn Sie Google oder Yelp nutzen und dabei erwischt werden, dass Sie Anreize nutzen, um Bewertungen zu erhalten, werden Sie bestraft.
Wenn Sie in einer Situation sind, in der Sie keine Bewertungen erhalten, obwohl Sie ständig darum bitten, sollten Sie sich zunächst auf die Verbesserung Ihres Kundendienstes konzentrieren und darauf achten, welche Formulare Sie für die Sammlung von Bewertungen verwenden. Vielleicht ist die Bewertungsplattform, die Sie verwenden, für Ihre Zielgruppe zu kompliziert?
Sobald die Menschen mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind und Sie ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, Feedback und Bewertungen abzugeben, werden Sie diese auch bekommen.
Sie sollten niemals für Bewertungen bezahlen, da die meisten Bewertungsplattformen Sie sperren, wenn Sie erwischt werden. Und Sie werden erwischt werden.
Es gibt jedoch viele Strategien, mit denen Sie versuchen können, Ihre Kunden zu motivieren, Sie zu bewerten:
Direkte Anreize:
- Rabattcodes für die Überprüfung anbieten
- Organisieren Sie ein Gewinnspiel
- Die Leute können teilnehmen, indem sie Sie bewerten, und Sie verlosen einen Geschenkgutschein unter den Einsendern
- Versenden Sie kostenlose Proben an Verbraucher und bitten Sie im Gegenzug um eine Bewertung
- Geben Sie den Rezensenten Treuepunkte, die sie später in Ihrem Geschäft einlösen können.
ExpressionMed hat zum Beispiel Anreize mit seinem Treueprogramm verknüpft. Sie haben auch viele Nutzerfotos, weil sie es ihren Kunden leicht gemacht haben, ein Bild zu hinterlassen.
Für ein relativ kleines Unternehmen sind 1303 Online-Bewertungen mit einer 5-Sterne-Bewertung phänomenal.
Indirekte Anreize:
- Vergabe eines Rabattcodes als Dankeschön nach einer Rezension, ohne dies vorher mitzuteilen
- Frühzeitiger Zugang zu Produkten, nachdem man die vorherige Version rezensiert hat
Die Harvard Business Review untersuchte, wie sich Anreize auf die Bewertungen von Menschen auswirken. In einem ihrer Experimente baten sie die Gäste, ihr Essen zu bewerten, nachdem sie es bereits gegessen hatten.
Der Hälfte der Gäste wurde ein Amazon-Geschenkgutschein im Wert von 1 $ versprochen, der anderen Hälfte wurde nichts angeboten.
Die Ergebnisse waren verblüffend: Die Personen, die den Geschenkgutschein erhalten hatten, verwendeten 55 % mehr positive Formulierungen als die Kontrollgruppe. Die Analyse wurde von einer künstlichen Intelligenz durchgeführt, und menschliche Richter bewerteten dieselbe Sprache zu 70 % positiver als die Bewertungen der Personen, denen nichts versprochen wurde.
Dies würde bedeuten, dass selbst ein kleiner Anreiz die Menschen dazu bringen würde, sich positiver zu äußern. Wenn positive Bewertungen jedoch ungenau sind, führen sie möglicherweise zu Enttäuschung und Gegenreaktionen.
Wenn Sie Anreize nutzen, um Bewertungen zu erhalten
- Ermutigen Sie die Leute, genau über ihre Erfahrungen zu berichten
- Machen Sie deutlich, dass, wenn eine bestimmte Bewertung incentiviert wurde
Timing ist alles
Haben Sie schon einmal um eine Bewertung gebeten, nachdem Ihnen jemand ein positives Feedback gegeben hat?
Durch die Kombination von Feedback-Umfragen und der Sammlung von Bewertungen wird dieser Prozess äußerst effektiv. Mit Trustmary können Sie um Feedback bitten, woraufhin die Kunden entscheiden können, ob sie es anonym oder mit ihrem Namen abgeben möchten. Sie können in diesem Stadium auch entscheiden, ob sie ihr Einverständnis zur Veröffentlichung ihres Feedbacks geben.Darüber hinaus können Sie sich mit unserer Software schnell einen Überblick über den NPS Ihres Unternehmens verschaffen und um Videobewertungen derjenigen bitten, die Ihnen eine 9 oder 10 gegeben haben. (Und was wäre überzeugender, als die Worte aus dem Mund Ihres Kunden zu hören oder ein Produkt im Einsatz zu sehen?)
Wie können Sie die erhaltenen Bewertungen nutzen?
Sobald Sie Bewertungen erhalten haben, ist es wichtig, diese in jeder Phase Ihrer Customer Journey effektiv zu nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Nutzung nutzergenerierter Inhalte in den verschiedenen Phasen:
Stadium des Bewusstseins:
- Verwenden Sie Bewertungen in Anzeigen sowohl in gedruckten Flyern als auch in sozialen Medien
- Teilen Sie Online-Bewertungen in Ihren sozialen Medien
- “Lesen Sie, was unsere Kundin Jane über uns gesagt hat. Danke, Jane <3”
- Wenn Sie Video-Bewertungen haben, veröffentlichen Sie sie überall, da Videos in der Regel sehr gut konvertieren
Überlegungsphase:
- Veröffentlichen Sie Bewertungen auf Ihrer Website (überlegen Sie, ob Sie einen eigenen Bereich dafür einrichten)
- Verwenden Sie Pop-ups und Widgets auf Ihrer Website, die potenziellen Kunden zeigen, was andere Leute über das Produkt denken
- Verwenden Sie sie in E-Mails als Anhang zu einem Angebot
- Wenn Sie einen Online-Shop haben und Kunden Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben, diesen aber ohne Kauf verlassen haben. Senden Sie ihnen eine E-Mail: “Wir haben festgestellt, dass Sie Ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie Hilfe benötigen. Übrigens, hier ist, was Jane über die Produkte dachte.”
- Auf der Checkout-Seite, um die Konversionsrate zu erhöhen. Der Einsatz von Videos in dieser Phase kann Ihren Umsatz um 32 % steigern.
After-sales:
- Schaffen Sie eine Community und zeigen Sie, welche Ergebnisse Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten erzielt haben: “So hat Melanie unsere Dienstleistung/unser Produkt genutzt und den größten Nutzen daraus gezogen”.
Schaffen Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden, indem Sie mitteilen, was andere über Ihre Produkte oder Dienstleistungen gedacht haben, anstatt nur damit zu prahlen, wie toll Sie sind.
Review Management Software – sollten Sie eine verwenden?
Es ist mühsam, all die verschiedenen Online-Bewertungsportale zu nutzen und Ihre Seiten aktuell zu halten. Ihre Online-Präsenz ist etwas, das Sie selbst kontrollieren sollten.
Mit der Verwendung einer Verwaltungssoftware meine ich nicht, dass Sie alle Antworten zensieren sollten. Ganz im Gegenteil. Sie sollten in der Lage sein, Bewertungen zu verwalten und zu veröffentlichen, die von allen Kanälen stammen. Am einfachsten ist dies mit einer zentralisierten Lösung möglich.
Das schlimmste Szenario:
- Sie haben einen Dienst, mit dem Sie Kundenfeedback erhalten
- Die Leute bewerten Sie auf Google, Facebook, Yelp, Amazon, …
- Sie schicken Ihnen begeisterte Kritiken per E-Mail
- Sie senden Ihnen Feedback über soziale Medienkanäle (Instagram, Twitter, TikTok)
Sie versuchen verzweifelt, alle Ihre Geschäftskonten zu aktualisieren, alle Bewertungen zu beantworten und die Bewertungen von Hand auf Ihrer Website einzutragen (wann haben Sie das zuletzt getan? Fragen Sie einfach….), die Ergebnisse Ihrer jährlichen Umfragen zum Kundenfeedback zu analysieren, die Personen, die sich per E-Mail an Sie gewandt haben, zu fragen, ob sie Ihnen eine Geschäftsbewertung geben möchten, die veröffentlicht werden kann,…
Ich meine… Ich bin schon erschöpft, wenn ich mir diese Liste ansehe. Und das deckt nicht einmal alle Aufgaben ab, die damit verbunden sind. Das waren nur die ersten, die mir auf Anhieb einfielen.
Ob ich denke, dass Sie eine Verwaltungssoftware verwenden sollten? Meine Antwort ist irrelevant. Sind Sie der Meinung, dass Sie das tun sollten? (Um ehrlich zu sein, würde ich die Verwendung einer solchen Software sehr empfehlen.)
3 Interessante Software zur Verwaltung von Rezensionen
Hier finden Sie eine kurze Einführung in drei Softwareprogramme zur Verwaltung von Rezensionen, die Sie in Betracht ziehen können. Auch wenn diese Programme nicht ausschließlich für die Verwaltung von Rezensionen gedacht sind, so sind sie doch eine gute Option für diese Aufgabe.
Sie alle haben viele interessante individuelle Merkmale, und ich habe ein paar aufgelistet, die ich für die interessantesten hielt.
1. Trustmary
Wurde 2016 in Finnland gegründet. Begann als Produzent von hochwertigen Testimonials und verfügt daher über umfangreiche Erfahrungen mit der Gewinnung und optimalen Nutzung von Qualitätsbewertungen im Allgemeinen.
Die interessantesten Merkmale:
- Erhalten Sie Bewertungen und sammeln Sie Kundenfeedback
- Video-Bewertungen
- A/B-Tests
- Integration von Drittanbietern
2. Yotpo
Wurde 2010 gegründet und gibt dem Nutzer die Möglichkeit, alle Inhalte zu besitzen und zu kontrollieren. Es gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wie Ihr Unternehmen sammelt, zeigt und vermarktet mit nutzergenerierten Inhalten.
Die interessantesten Merkmale:
- Belohnungs-Management
- Geplante Nachrichtenübermittlung
- Trend-Analyse
- Integration von Drittanbietern
3. Sprout Social
Gegründet im Jahr 2010 in den USA. Sprout Social ist eine Lösung, mit der Sie Ihren Kundenservice und das Engagement Ihrer Kunden verfolgen, veröffentlichen, anhören und berichten können. Kurz gesagt, es ermöglicht seinen Nutzern, alle gängigen Bewertungsplattformen (Facebook, Twitter, Instagram, Google+ und viele mehr) innerhalb eines Tools zu steuern.
Die interessantesten Funktionen:
- Influencer-Tracking
- Redaktionskalender
- Wettbewerber-Monitoring
- Social Media Management
Schlussfolgerung zu Review Management Softwares
Wie Sie sehen können, gibt es viele Unterschiede bei den Lösungen, die sogar in derselben Kategorie angeboten werden. Versuchen Sie herauszufinden, was Sie mit der Verwaltungssoftware erreichen wollen, damit Sie die für Sie passende Software auswählen können.
Wenn Sie keine Ahnung haben, wo Sie anfangen sollen, würde ich vorschlagen, eine (oder alle drei) mit der kostenlosen Version auszuprobieren, um herauszufinden, ob sie für Ihre Zwecke nützlich sein könnte.
Unabhängig davon, welche Bewertungsplattform Sie verwenden und welche Sie für die Verwaltung der Bewertungen wählen, es lohnt sich für Sie.
FAQ zu Bewertungen
Was sind Unternehmensbewertungen?
Geschäftsbewertungen werden von den Kunden eines Unternehmens darüber abgegeben, wie gut das Unternehmen arbeitet. Dazu gehört alles, vom Kundendienst im Allgemeinen über die Verpackung und die Lieferzeiten der Produkte bis hin zu den Verfahren nach dem Verkauf.
Kann in Form einer Sterne-Bewertung (1-5 Sterne) oder eines NPS (Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 1-10 einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden) abgefragt werden.
Was sind Produktbewertungen?
Produktbewertungen werden von Personen abgegeben, die das betreffende Produkt verwenden. Sie bewerten das Produkt auf der Grundlage seiner Eigenschaften und berücksichtigen nicht, wie der Kundendienst des Unternehmens, bei dem sie das Produkt gekauft haben, war.
Sind Bewertungen wichtig?
- Ja, denn fast jeder Verbraucher liest vor dem Kauf Online-Bewertungen.
92 % der B2B-Kunden kaufen eher, nachdem sie eine Bewertung eines vertrauenswürdigen Anbieters gelesen haben.
Sind Bewertungen für kleine Unternehmen wichtig?
Sie können über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Wenn Sie Ihre Kunden vor Ort gut bedienen, werden sie Sie wahrscheinlich einem Freund oder Nachbarn empfehlen, um Ihnen zu helfen. Das gleiche Phänomen findet auch online statt, wo die Bewertungen überall auf der Welt gelesen werden können.
Wie kann ich mehr Bewertungen erhalten?
Indem Sie sie an wichtigen Kundenkontaktpunkten darum bitten. Sie haben eine höhere Chance, Bewertungen zu erhalten, wenn Sie Ihre Kunden bitten, Ihnen einen kleinen Gefallen zu tun und Ihre Dienstleistungen zu bewerten.
Wie viele Bewertungen sind ausreichend?
Je teurer das Produkt oder die Dienstleistung ist, desto mehr Leute müssen davon überzeugt werden, dass Sie vertrauenswürdig sind. Eine Handvoll Bewertungen pro Produkt ist eine sehr gute Zahl, aber je mehr, desto besser.
Wie viel Arbeit ist nötig, um Bewertungen zu erhalten?
Sehr viel, wenn Sie nicht über eine effektive und automatisierte Software zur Erfassung von Bewertungen verfügen. Unser softwarebasiertes Tool zum Sammeln von Erfahrungsberichten wird den gesamten Prozess für Sie automatisieren.
Was sind Softwares für die Verwaltung von Rezensionen?
Mit Software für die Verwaltung von Rezensionen können Sie Ihre Rezensionen an einem Ort verwalten. Sie können die Quelle und den Inhalt der Bewertungen sowie das allgemeine Zufriedenheitsniveau Ihrer Kunden analysieren. Es fungiert gewissermaßen als Bibliothek für alle Ihre Bewertungsinhalte und Sie können mit demselben Tool auch Bewertungen auf verschiedenen Kanälen veröffentlichen.
Was soll ich mit den Online-Bewertungen machen?
Verbessern Sie zunächst Ihr Kundenerlebnis mit Hilfe der gewonnenen Erkenntnisse. Zweitens: Veröffentlichen Sie Bewertungen auf Ihrer Website, in den sozialen Medien, fügen Sie sie zu Angeboten hinzu, versenden Sie sie in Newslettern… was immer Ihnen einfällt, um zu zeigen, warum Ihre Kunden Sie mögen und Ihnen vertrauen.
Kann ich mit Bewertungen mehr Kunden gewinnen?
Ja, wenn Sie sie effektiv einsetzen. Sie helfen Ihnen, Vertrauen bei Ihren potenziellen Kunden aufzubauen.
Sollte ich negative Bewertungen ausblenden?
Niemals. Sie sollten auf jede negative Bewertung antworten und eventuell sogar nach der Bestellnummer der Person fragen, damit Sie sie offline nehmen und das Problem beheben können. Die Menschen sind auf der Suche nach authentischen Bewertungen, und wir alle wissen, dass Fehler passieren. Wichtig ist, wie das Unternehmen in solchen Situationen reagiert.
Sollte ich auf Bewertungen reagieren?
Ja! Bedanken Sie sich bei den Kunden dafür, dass sie überhaupt eine Bewertung hinterlassen haben, um ihnen zu zeigen, dass Sie sich um jedes Feedback kümmern.
Wie sollte ich auf Bewertungen reagieren?
Mit einer höflichen und prompten Antwort (innerhalb der nächsten Arbeitstage) kommen Sie in jeder Situation weiter. Sprechen Sie mit den Leuten so, wie Sie möchten, dass andere mit Ihnen sprechen. Schließlich schreibt Ihnen ein echter Mensch.