La guía definitiva para recopilar y utilizar reseñas

¿Por qué pueden las reseñas mejorar o echar a perder tu negocio?

Repasemos cómo toman decisiones los clientes B2B y B2C generalmente entre productos o servicios.

Piensa en la última vez que quisiste comprar un teléfono nuevo (o cualquier otro producto o servicio). Has sido leal a la misma marca durante algunos años, pero te preguntas si no sería mejor el nuevo modelo de otra marca.

El consumidor típico echa un vistazo en internet para:

• comparar diferentes opciones y sus características clave
• comparar precios
• leer lo que otros usuarios dicen (o sea prueba social)

Después de esa búsqueda inicial, seguramente pregunten a amigos, familiares y colegas por la experiencia de usuario que tengan sobre las dos opciones principales

Hay muchos factores que influyen en la decisión de compra (precio, aspecto, si estás contento con la marca actual o no), pero uno de los factores más importantes es lo que otras personas con las que te identificas piensan sobre el producto.

Especialmente en inversiones caras, la gente tiende a buscar reseñas auténticas en varios canales. Youtube, TikTok y Reddit están llenos de reseñas de consumidores no remuneradas, y son las que nos generan más confianza.

Si incluyes este nivel de autenticidad en las reseñas que tienes en tu propia web y las utilizas en marketing, darás lugar a un rumor positivo en torno a tu marca.

B2B, B2C, sociedades, negocios locales: Todo negocio necesita reseñas online

Incluso una gran marca internacional como Philips se ha dado cuenta del potencial de tener reseñas de clientes como parte de su presencia online.

“En Philips, nos hemos acercado al consumidor mediante el uso de contenido generado por el usuario. Vemos una mayor conversión cuando lo incluímos en el itinerario del consumidor. Vemos un aumento del 180% en el botón de compra y un aumento en las búsquedas orgánicas, y recibimos muchas opiniones de los clientes con sus reseñas de nuestros productos”.

Valerie Goncalves, Lead Global, Calificaciones y Reseñas y UGC

Goncalves menciona tres factores importantes que se dan al solicitar reseñas a los clientes y publicarlas:

1. Aumento significativo del botón de compra
2. Aumento de los resultados de búsqueda orgánicos
3. Obtención de opiniones de los clientes

Aunque Philips sea una sociedad internacional, los mismos principios se aplican a las pequeñas empresas.

Si aún no estás convencido de que necesitas un sistema de reseñas, revisa la siguiente lista y piénsalo de nuevo.

9 razones por las que las reseñas online son relevantes en 2022

Todas las razones a continuación son relevantes para empresas B2B y B2C. Lee esta lista con detenimiento, si tu empresa vende software, ya que las reseñas juegan un papel esencial en la toma de decisiones de los compradores en tu nicho.

Comencemos con lo más importante. cómo afecta tener reseñas de clientes en tus ventas.

1. Las reseñas online aumentarán tus ventas

Cuando termines de crear un producto o servicio que funcione bien, debes publicar las reseñas más recientes acompañándolo para que el visitante sepa lo que piensan los usuarios actuales al respecto. Esto le convencerá de que eres fiable.

Al agregar reseñas de clientes a tus campañas de marketing online, podrás obtener un increíble aumento del 140% en la conversión. Puedes consultar nuestro artículo previo sobre 5 excelentes ejemplos de reseñas de clientes y cómo conseguirlas.

Créeme, no es difícil encontrar un cliente dispuesto a escribir una reseña positiva.

Para el sector B2B, puedes obtener reseñas online tanto de un perfil empresarial como de tus personas de contacto dentro de la empresa. No importa el tipo de feedback del cliente, siempre que consigas que tu cliente deje una reseña para empezar.

🚀Una vez tengas las reseñas de los clientes, sitúalas EN LA PÁGINA para aprovecharlas al máximo

Según Bazaarvoice, tener reseñas detalladas en tu web atrae 3,5 veces más conversiones que no tenerlas.

Otras razones relevantes son:

1. Las reseñas ayudan a generar confianza
2. Proporcionan prueba social en tu web
3. Demuestran calidad
4. Te dan la oportunidad de interactuar con los clientes
5. Puedes crear un bucle de feedback con los clientes
6. Mejoran los rankings SEO
7. Crean un efecto de halo

Tipos de reseñas online impactantes

Hay muchos tipos de reseñas online, aquí tienes las tres más comunes que influirán en la reputación de tu negocio.

1. Reseñas de feedback
2. Testimonios de clientes
3. Sitios web de reseñas online (Google, Yelp, Amazon, G2, …)

Cuando tengas reseñas online, podrás iniciar un ciclo positivo. Atiendes bien a los clientes, obtienes reseñas, aprendes de las dificultades que surjan y realizas cambios. ¡Es un proceso sin fin!

Cuando solicites reseñas, anima a tus clientes a que hablen sobre tus productos y servicios con sus propias palabras. Solo una calificación de estrellas alta no le dice mucho a nadie. Incluso se puede interpretar como falsa. Es más, si hay algún error tipográfico en las reseñas aquí y allá será más veraz.

Cuando compro algo online, me suelo saltar la descripción que escribe la empresa sobre el producto y voy directamente a lo que otros consumidores dicen.

Ayuda a los clientes potenciales a que te elijan entre la competencia ofreciéndoles algo más que esa reseña de cinco estrellas que te han dado.

Si no tienes reseñas online para poner en la página de tu producto, empieza a recopilar nuevas reseñas ahora.

Aquí tienes algunos artículos gratuitos que te ayudarán a empezar.

• Cómo crear y enviar encuestas RÁPIDAMENTE con nuestro creador de encuestas
• Cómo conseguir reseñas en vídeo de tus clientes.

2. La gente busca reseñas publicadas antes de comprar

¿Con qué frecuencia lees reseñas de clientes sobre un nuevo producto o servicio que estés pensando en comprar?

(Yo miro en varias webs de reseñas para cotejarlas. Nunca estás del todo seguro hoy en día.)

¿Y alguna vez has comprado algo que tuviera una crítica negativa online?

Yo tampoco. Pero no me creas a mí. Confía en la investigación.

De acuerdo con la Encuesta de Reseñas de Consumidores Locales 2020, la gente da cada año más importancia a las reseñas online.

• En 2020, el 94% de los consumidores era más propenso a confiar en una empresa tras leer una reseña positiva online. Eso es un aumento del 3% con respecto al año anterior.
• Un 79% (¡3% más que en 2019!) confía en las reseñas online tanto como en recomendaciones personales.
• Si quieres ver más estadísticas, consulta nuestros recursos gratuitos en estadísticas online que te dejarán boquiabierto

Según nuestra experiencia, los minoristas han interiorizado esto mejor que el ámbito B2B.

3. Cuantas más reseñas tengas, más creíble serás

Importa cuántas personas reseñan tu negocio (Ten en cuenta que tu número total de reseñas también incluye las negativas)

Dado que nos influye constantemente el fenómeno inconsciente de la prueba social, es importante que ofrezcas a tus clientes potenciales pruebas sólidas de que eres digno de su dinero.

Sí, siempre confiamos en la multitud.

4. Las reseñas generan más reseñas

Una vez que arranques y recibas algunas críticas positivas para publicar, publícalas. Ahora. En todas partes. Compártelas en las redes sociales, ponlas en Google, añádelas a tu web…

En primer lugar, al recopilar y publicar reseñas, estás gestionando tu reputación, lo que dará fruto a largo plazo. Pero lo más importante, tus clientes ven que otros te han dejado una reseña y es más probable que también dejen reseñas.

Un cliente nuestro comprobó que si al recoger reseñas insertan un ejemplo de lo que otros han respondido, se multiplican las respuestas públicas por escrito recibidas.

Aquí tienes un formulario útil para pedir a los clientes que te escriban una reseña.

Si pensabas que obtener feedback positivo de los clientes para publicarlo es un trabajo tedioso, mira de nuevo la imagen anterior.

¿Ves esa pequeña casilla “Quiero publicar mis comentarios, he leído la política de privacidad”? Si tu cliente hace clic ahí al darte feedback, tendrás permiso para publicar sus comentarios como reseña de inmediato sin tener que molestarlos al volver a preguntar, porque ya están de acuerdo.

Si quieres gestionar las reseñas de clientes que tienes dispersas en diferentes sitios de reseñas online, puedes hacerlo con nuestro software.

5. Las reseñas auténticas de clientes aumentan la confianza en tu marca

Debe quedar claro de qué fuente provienen las reseñas. Puede ser buena idea recopilar reseñas utilizando sitios de reseñas de terceros para demostrar su autenticidad.

Si tienes reseñas en Facebook, Google, Capterra, G2 o incluso en hojas de Excel, debes importarlas a Trustmary ya. Así también podrás utilizarlas en tu web.

Tus clientes potenciales aprecian tu transparencia al publicar reseñas. Es importante gestionar la reputación, pero no lo lleves demasiado lejos.

El 62% de los consumidores no compra a una marca que censure claramente sus reseñas online. Confiamos en las empresas que no ocultan los comentarios negativos, sino que los publican y les dan respuestas personalizadas.

En otras palabras, deja las críticas positivas, pero también las negativas, en la web de tu empresa.

6. Las reseñas son el medio por el que tus clientes hablan contigo

Aunque la conversación se pueda tener abiertamente online y salgan tus trapos sucios en público, es una excelente forma de saber lo que haces bien y lo que puedes mejorar.

También puedes convencer a un cliente decepcionado de que vuelva a estar contento ofreciéndole un gran servicio y solucionando los problemas que menciona.

Ofrece siempre a tus clientes una forma de darte feedback y recuerda responder. Este diálogo abierto también crea transparencia lo que hace que los clientes sean más propensos a comprarTe, ya que saben que eres receptivo y te preocupas por lo que piensan los clientes.

Si tus clientes sienten que son importantes y sus opiniones y preocupaciones son escuchadas, también es más probable que se queden contigo. Recopilar opiniones de clientes es una excelente manera de aumentar la lealtad de marca.

7. Puedes trabajar tu reputación con el marketing de boca a boca

Si no lo haces solo, sino que dejas que tus clientes felices hablen por ti, estarás dando lugar a conversaciones positivas a tu alrededor. El marketing de boca a boca (WOM) significa que tus clientes dicen cosas buenas de ti a sus amigos, familiares o colegas.

Un gran editor y escritor estadounidense, William Feather, señaló hace un siglo que todo el mundo debería elogiarse a sí mismo en voz alta.

“Dilo alto y claro. Si tienes éxito, la gente te perdonará la osadía; si fallas, lo olvidarán.”

Pero un actor, comediante y vaquero estadounidense, Will Rogers, entendía mejor cómo correr la voz de manera más efectiva sobre tu negocio.

“Consigue que otros hablen por ti y el sonido llegará el doble de lejos.”

En los últimos años, el marketing boca a boca se ha vuelto cada vez más popular entre las grandes y pequeñas empresas. El marketing boca a boca implica que tus clientes dicen cosas buenas sobre ti a sus amigos, familiares o colegas.

Tanto si diriges una sociedad o eres propietario de un negocio pequeño, utiliza reseñas positivas para aumentar tu exposición en los motores de búsqueda. Ganarte una reputación es crucial para las pequeñas empresas y tener reseñas en tu web y en redes sociales es un excelente punto de partida.

¿Tienes curiosidad por saber cómo afecta a tu negocio el marketing boca a boca? Lee uno de nuestros artículos gratuitos sobre + 35 estadísticas de marketing boca a boca.

8. Las reseñas contribuyen un 10% en el ranking SERP de Google

El SERP determina cómo aparece tu web en la primera página de Google. Hay dos categorías principales: resultados pagados y orgánicos. La gente suele omitir los pagados, así que concéntrate en estar arriba en esa lista de resultados orgánicos.

En otras palabras, tener reseñas de clientes en tu web puede hacer que te posiciones más alto, no tenerlas te hará imposible subir en los resultados de búsqueda.

Factores que los motores de búsqueda consideran con respecto a las reseñas:

1. Número de reseñas
2. Velocidad de las reseñas de los clientes
3. Diversidad
4. Número de plataformas
5. Opinión
6. Palabras clave en el texto
7. Respuestas a las reseñas

Consejos sobre cómo responder a las críticas positivas y qué hacer cuando alguien te da feedback negativo.

9. Tu tasa de clics (CTR) mejorará

Tu CTR te permite saber cómo encuentran los buscadores relevantes tus anuncios. Si tu CTR es alto, significa que te diriges a las personas adecuadas con el tipo de mensaje adecuado.

CTR = Número de clics que recibe tu anuncio: el número de veces que se muestra tu anuncio

¿Cómo se relacionan el CTR y las reseñas de los clientes?

Según un estudio realizado por BrightLocal, tener una calificación de 5 estrellas te consigue un 39% más de clics que una de 1 estrella.

Si puedes aumentar tu calificación de tres estrellas a cinco, tu CTR aumentará un 25%.

En pocas palabras: si logras que la gente haga clic en tu anuncio, tendrás más posibilidades de que te compren. Después de todo, tenían el suficiente interés como para hacer clic en el anuncio y llegar a tu web.

Ten en cuenta que no todas las reseñas funcionan. Tienen que ser positivas para aumentar tu CTR. Especialmente las pequeñas empresas locales tener cuidado de no tener una calificación por debajo de tres estrellas en Google Local Pack.

Este gráfico muestra la varianza en el CTR según las clasificaciones por estrellas en comparación con no tener ninguna.

Si una empresa tiene una calificación inferior a tres estrellas, es mejor ocultarla en el Google Local Pack y trabajar en la mejora de esa calificación al menos a tres estrellas.

¿Cómo mejorar tu calificación? Primero, averigua por qué tu calificación es inferior a tres estrellas. Empieza a recopilar feedback del cliente y mejora tu experiencia del cliente en consecuencia. Puedes leer nuestro artículo gratuito sobre cómo automatizar la recopilación de reseñas totalmente.

Tipos de Reseñas

Hay muchos tipos de reseñas y esta sección las repasará en detalle y te proporcionará ejemplos concretos sobre cómo usarlas.

Reseñas de producto

Las reseñas de producto se centran en la calidad y rendimiento del producto. En teoría, los clientes que escriben reseñas de producto solo califican el producto y no los posibles tiempos de entrega, el servicio al cliente o cualquier otro factor que no esté directamente relacionado con el producto.

EL Net Promoter Score (NPS) es una gran herramienta para recopilar reseñas de producto.

¿Cuándo solicitar reseñas de producto?

• Primeras impresiones: ¿El producto cumple con tus expectativas? ¿Por qué/por qué no? ¿Cómo describirías tus primeras sensaciones después de usarlo?
• Después de unos días o semanas de uso: ¿Ha funcionado tan bien como esperabas?
• Uso a largo plazo: ¿Cuándo fue la última vez usaste el producto? ¿Sigue a la altura de tus expectativas?

Ejemplo concreto de cómo obtener reseñas de productos:

Aunque este ejemplo trate de un producto físico, se puede usar la misma fórmula para servicios. Solo tienes que modificar la formulación de las preguntas para adaptarlas.

Veamos el ejemplo:

Mike ha pedido calzado de senderismo de primera calidad en la web de la marca.

Se le pide que deje feedback:

1.Al recibir el calzado

• Se pone el calzado y está entusiasmado. En la parte superior de la caja de zapatos hay un código QR y un texto “Psst. ¿Podrías hacernos un pequeño favor? Lee este código QR y ¡cuéntanos tus primeras impresiones sobre nuestro calzado! Agradecemos mucho todos los comentarios, ya que nos ayudan a mejorar. Puedes describir, por ejemplo, el ajuste, el aspecto y la sensación de los materiales.”

2.Después de dos semanas de uso

• Mike recibe un email. “Hola Mike, gracias por tu ayuda. Ya habrás probado nuestras zapatillas de senderismo premium en estas dos semanas. ¿Ha estado a la altura de tus expectativas? Puedes ayudar a otros a encontrar su ajuste perfecto dejándonos una reseña de producto aquí. Solo te llevará un minuto. ¡Valoramos tu opinión!”.

3.Después de seis a doce meses de uso

• “Hola Mike, gracias por tu ayuda. Ahora ya habrás probado nuestro calzado de senderismo de primera calidad durante x meses. ¿Ha estado a la altura de tus expectativas? ¿Cuánto lo has usado? ¿La calidad sigue a la altura de nuestro estándar? Sería genial si pudieras incluir una foto o un vídeo de cómo están tus zapatillas ahora. Todos los comentarios nos ayudan a mejorar y a nuestros futuros clientes a encontrar su ajuste perfecto.”

Al tener un sistema optimizado y automatizado para recopilar feedback del producto, obtendrás mucha más información sobre tus productos. Incluso si recibes críticas negativas, publica y reacciona a ellas. Si algo parece demasiado bueno para ser verdad, probablemente lo sea.

Reseñas de tienda

Las reseñas de las tiendas se basan en el rendimiento del negocio. Incluyen factores como:

• Plazos de entrega
• Embalaje
• Atención al cliente
• Aspecto general de la tienda/ web

No incluye nada sobre el producto o servicios que ofrecen. El Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effect Score (CES) son excelentes formas de medir la experiencia del cliente en tu tienda.

¿Cuándo pedir reseñas de tienda?

• Cuando la persona está en tu ubicación física o en tu web: “¿Has encontrado lo que buscabas?”
• Después de comprar: “¿Te ha resultado fácil comprar en nuestra tienda?”
• Después de entregar un producto: “¿Te llegó el paquete en buenas condiciones? ¿Qué hay del tiempo de entrega?”
• Después de cada interacción con el servicio de atención al cliente: “¿Hemos resuelto tu problema?”

Ejemplo concreto de cómo obtener reseñas de tienda en diferentes etapas:

Veamos otro posible escenario que Mike podría haber tenido con el calzado de monte.

Mike visita la tienda física para comprar calzado de monte. Se probó las zapatillas para encontrar su talla, pero en la tienda no tenían su talla en stock. Junto con el personal, Mike encargó el tamaño correcto en la tienda online.

Se le pidió a Mike que escribiera reseñas:

• Antes de salir de la tienda con NPS
• Hay un link corto y un QR en la puerta al salir y en el espejo del probador, que solicitan una opinión general sobre su experiencia con una encuesta de NPS.
• “¿Con qué probabilidad recomendarías a un amigo o colega que visite nuestra tienda?”
• “¿Qué influye en tu respuesta?”
• Después de realizar el pedido con CES:
• “¿Te fue fácil (en una escala de 1-5) encontrar lo que buscabas?”
• “¿Qué lo hubiera hecho más fácil?”
• Después de recibir el pedido con NPS (CES también funcionaría):
• NPS: “¿Con qué probabilidad nos recomendarías a tu amigo o colegas en base a la entrega de tu producto?”
• CES: “¿Estás contento (en una escala de 1 a 5) con la entrega de tu producto en cuanto al tiempo de entrega y embalaje?”
• Cada vez que Mike usa el chat del servicio de atención al cliente, recibe un enlace en su email:
• “¿Hemos resuelto tu problema satisfactoriamente hoy?”

Es importante que ofrezcas siempre la oportunidad de dar una opinión y escribir reseñas, para entender mejor a tus clientes.

Si te resulta difícil identificar los puntos de contacto con el cliente donde solicitar feedback, estaremos encantados de ayudarte.

Podemos ayudarte a solicitar reseñas de forma automatizada con nuestra plataforma inteligente de reseñas. Con ello, tus clientes dejan reseñas y tú te centras en tu tarea principal en lugar de recopilar reseñas a mano.

Reseñas de negocios

La reseña de negocios tiene dos significados que difieren ligeramente entre sí:

Puede referirse a:

• Reuniones internas periódicas que se llevan a cabo para revisar el rendimiento, discutir los cuadros de mando individuales o de equipo y planificar.
• Otras personas que reseñan tu negocio (a menudo mediante el uso de sitios de reseñas de terceros)

Si se trata de la segunda opción, una reseña de negocios es simplemente sinónimo de reseñas de tiendas. Mientras que la primera indica que estás comprobando si lo haces bien y el tipo de reseñas que tienes.

Si les pides a tus clientes que te dejen una reseña de negocios, sería bueno usar un sitio de reseñas online en lugar de tu propia web.

Hay dos razones para ello:

• Da una impresión más auténtica y no tan premeditada
• Puedes centrarte en analizar los resultados (en lugar de perder el tiempo recogiendo respuestas)

¿A cuál de ellas es más probable que respondas sinceramente ? ¿Lo harías?

Reseñas de empresa

Las reseñas de empresa hablan de cómo se sienten los empleados actuales y anteriores de una empresa específica.

Las plataformas típicas para encontrar esta información son:

• Glassdoor
• Quora
• Indeed
• CareerBliss
• Kununu

Además, puedes encontrar experiencias de empleados en todas las plataformas de redes sociales, como Reddit, Facebook y Jodel.

Aunque no estén directamente relacionadas con las ventas, tener mala reputación como empleador puede hacerte perder candidatos de talento ante la competencia. Además, puede hacer que pierdas operaciones si se corre la voz de que eres un mal empleador.

Nadie quiere apoyar a una empresa que trata mal a sus empleados. Dicho esto, es importante hacerte cargo de ello y empezar a medir el eNPS y recopilar testimonios de empleados.

Reseñas locales

Las reseñas locales son reseñas de empresas que tienen una ubicación física. Son un tipo más específico de reseña de tienda o negocio.

Aunque solo operes en el mundo físico, debes asegurarte de que tus clientes también encuentren tu negocio local online. Hoy en día, la gente usa las reseñas online para investigar todo tipo de negocios, desde cafeterías hasta operadores telefónicos.

Tener contenido reciente y actualizado generado por el usuario (o sea reseñas online) publicado mejorará tus resultados de búsqueda. Además, el 90 % de los consumidores lee reseñas online antes de visitar un negocio.

Importancia de las reseñas locales

Para aclarar su importancia, veamos la siguiente situación:

Imaginemos que acabas de llegar a una ciudad y necesitas encontrar algo para comer, rápido.

¿Cómo resuelves el problema?

• Vas al primer lugar que ves
• Caminas buscando algo que tenga buena pinta
• Buscas online (Google/ Tripadvisor/ Yelp…)

Esto es lo que me pasa a mí, para que puedas compararlo con lo tuyo:

• Abro Google Maps en mi teléfono y hago clic en la pestaña “Restaurantes” para ver los que hay cerca de mí

2. Hago clic en “Abierto ahora” para eliminar los lugares que estén cerrados. Google me recomienda enseguida un restaurante.

3. Evalúo el restaurante con la información que Google me está dando:

• 4,6 estrellas de 376 personas. Bien.
• No es demasiado caro.
• Las fotos del lugar están bien.
• Ohh, pero no hay opción de cenar allí por el momento.

De acuerdo, paso al siguiente.

4. Navego por la siguiente opción que me ofrece Google.

• Una calificación de 4,2 estrellas de 181 personas, está bien
• “Cafetería relajada con comida ligera”, suena genial

Este podría ser, tal vez mire un tercero

5. La tercera opción tiene 4,5 estrellas de ¡1244 personas! Pero es un hotel y no dice nada sobre la comida.

6. Vale, tengo mucha hambre, iré a la opción dos.

Nociones clave del ejercicio:

• En primer lugar, asegúrate de que el nombre de tu empresa esté escrito correctamente para que te encuentren
• Anima a la gente a que reseñe tu negocio en diferentes webs de reseñas (¡especialmente las pequeñas empresas! Luchas contra los tiburones)
• Escribe una biografía breve de la empresa en webs de reseñas relevantes
• Asegúrate de que tu perfil comercial esté completo e incluya exactamente lo que ofreces

Cómo influyen las reseñas locales en tu presencia local online

Google te ofrece muchos filtros para buscar un lugar para comer. La más relevante para comprender la importancia de las reseñas locales es la sección por calificación.

Si tu empresa no tiene una calificación de estrellas de al menos 3,5 estrellas, no aparecerá en absoluto. No importa lo buenos que sean tus servicios o lo cerca que estés de la persona que busca en Google.

Si tienes un restaurante nuevo (o cualquier tipo de negocio nuevo), puede que al principio te cueste aparecer en cualquier servicio. Pero tengo buenas noticias para ti: si te centras en hacer bien tu negocio principal y pedir constantemente reseñas, tarde o temprano serás reconocido online.

Conclusión sobre los diferentes tipos de reseñas

Todo negocio debería tener tantos tipos de reseñas como sea posible, ya que cada una cuenta una historia diferente. Es importante centrarse en obtener una variedad de reseñas online, desde reseñas de producto hasta reseñas de empresa y a través de diferentes canales. ¡Y no olvides publicar las reseñas!

Hechos más importantes en los que pensar:

• Si no tienes unas cuantas reseñas de producto para cada uno de tus productos y servicios, empieza a recogerlas ya. La gente quiere tener información de primera mano sobre lo que compra.
• Publica cada reseña que obtengas, ya que las reseñas negativas aumentan la autenticidad de todas las reseñas
• Cuanto más caro sea tu producto o servicio, más reseñas tienes que tener para mostrar su utilidad (todos preferimos evitar un alto riesgo con baja recompensa a toda costa).

¿Me he saltado algún tipo de reseña? Házmelo saber en los comentarios o envíame un email directamente.

Las 5 plataformas de reseñas más utilizadas

La siguiente sección mostrará las 5 plataformas de reseñas online más utilizadas. Contiene pros y contras de cada plataforma. También encontrarás nuestra evaluación de para qué empresas es más adecuado el software.

Las webs de reseñas se pueden dividir en dos categorías:

• Webs de reseñas generales (Google, Facebook, Amazon)
• Webs de reseñas de nicho (Capterra, Angie’s list)

Es importante saber que tienes que reclamar tu negocio en al menos las siguientes cinco plataformas de reseñas. Aquí tienes una guía sobre cómo encontrar el mejor software de reseñas online según tus necesidades.

Repasaremos las webs generales, dado que el 80% de los consumidores las visitan primero al investigar negocios locales, mientras que el 33% de este 80% también mira webs de reseñas de nicho.

Webs de reseñas generales:

1. Reseñas de Google

Google es uno de los motores de búsqueda más utilizados a nivel mundial. Si consigues que tu optimización de motores de búsqueda (SEO) funcione, y obtienes muchas críticas positivas en Google, estarás más arriba en las páginas de búsqueda.

Los algoritmos de búsqueda de Google enfatizan tres características diferentes en las reseñas:

• La cantidad de ellas
• El ritmo con el que las obtienes
• De dónde provienen (diversidad)

En otras palabras, necesitas una táctica que lo abarque todo para obtener reseñas online positivas constantes para aparecer más arriba.

Cuanto más arriba estés en las páginas de búsqueda, más creíble parecerás. Cuanto más creíble parezcas, más probable será que la gente se comunique contigo. Es un ciclo sin fin que debes poner en marcha.

Además, tener un buen ranking de estrellas de muchas personas hará que tu Google My Business aparezca como uno de los primeros resultados.

Pros:

• Aumenta tu visibilidad local
• Una vez estés en la primera página de búsqueda, tu negocio atraerá a más clientes
• Mayor exposición online en general
• Una forma fácil de que tus clientes te reseñen públicamente dándote reseñas comerciales
• Tasas de clics mejoradas
• Obtienes feedback del cliente (positivo y negativo) y opiniones de los clientes (a medida que inician sesión)

Contras

• Google exige mucho para estar en los resultados de búsqueda de primer nivel
• Trabajar tu presencia online tomará tiempo y trabajo. Créeme, los que están en la primera página de búsqueda no es por suerte, sino que han trabajado duro.
• Es posible que las pequeñas empresas locales no tengan los recursos para competir contra los grandes
• Las reseñas falsas pueden arruinar tu reputación
• Tu cliente debe iniciar sesión en su cuenta de Google
• No hay forma de dejar feedback anónimo
• No hay reseñas de producto

Es especialmente bueno para:

• Todas las empresas (el 70% de las búsquedas online pasan por Google)
• Operadores de la industria alimentaria (restaurantes, cafeterías, etc.)

Si estás interesado en profundizar sobre cómo obtener más reseñas orgánicas de Google, hemos escrito un artículo que puede resultarte interesante.

2. Reseñas de Facebook

El principio de las calificaciones de Facebook es similar al de las calificaciones de Google: la gente puede dejar reseñas de cualquier empresa cuando está conectada.

Una diferencia importante es que Facebook también es una plataforma de redes sociales en la que se interactúa con los contactos, se carga fotos y vídeos y se sigue los perfiles comerciales dejando reseñas comerciales. En Facebook, la gente también puede comentar las reseñas de otras personas.

Pros:

• Es fácil dejar reseñas, ya que los usuarios ya han iniciado sesión
• Las empresas pueden hablar fácilmente con los clientes
• Tus clientes pueden compartir la reseña que te dan con su red (¡Publicidad gratuita!)
• Obtienes reseñas comerciales
• Si la gente da a seguir tu página de empresa, cada publicación que realices es un anuncio que llega a tu público objetivo

Contras:

• La necesidad de actualizar la página de Facebook de tu empresa (es más probable que te reseñen, si escribes tú mismo también)
• La activación de la publicación de reseñas en tu página de empresa de Facebook debe ser manual
• Sus clientes descontentos pueden compartir sus opiniones negativas con su red
• No hay forma de obtener reseñas de producto
• Las cuentas falsas pueden dañar tu reputación

Especialmente importante para:

• Negocios locales basados en servicios (sector de estética, masajistas, fontaneros, etc)
• Pequeñas empresas que acaban de empezar

3. Yelp

Yelp tiene como objetivo conectar a la gente con sus negocios locales. Los usuarios de Yelp que reseñan negocios se conocen como “yelpers”.

Pros:

• Incluye diferentes categorías donde puedes navegar por listas hechas por los usuarios (por ejemplo, Aperitivos Rápidos en Helsinki, Mejores Clubes Nocturnos en Toronto, Guía de Viaje: Milán)
• Ofrece información a los usuarios sobre tu negocio (“de propiedad y gestión familiar”, retraso medio en la respuesta, años en activo, idiomas hablados,etc)
• La gente puede dejarte reseñas de empresa
• Puedes responder y reaccionar a las reseñas de Yelp
• Otras personas pueden reaccionar a las reseñas de Yelp
• Es más fácil detectar posibles cuentas falsas, ya que el número total de reseñas escritas se muestra después del nombre de cada persona.
• Tus clientes pueden subir fotos

Contras:

• Tener que actualizar tu página
• Si los que reseñan en Yelp no están contentos con tu servicio, su reseña puede afectarte negativamente
• Hay que pagar para ser un negocio verificado
• No hay forma de controlar si la gente califica tus servicios, la calidad de los productos o si dan una reseña general de empresa

Especialmente importante para:

• Restaurantes y vida nocturna
• Servicios locales (reformas, pintores, fotógrafos, etc)
• Entretenimiento

4. Better Business Bureau (BBB)

Better Business Bureau no es influenciable porque es una organización sin ánimo de lucro que ayuda al consumidor estadounidense, canadiense y mexicano a encontrar empresas y organizaciones benéficas de confianza.

Es uno de los sitios de reseñas online independientes más antiguos y fiables. El BBB te permite verificar las reseñas, encontrar reclamaciones hechas a la empresa, así como calificaciones generales de una empresa específica.

Puedes buscar diferentes negocios en tu zona.

Puedes buscar diferentes tipos de negocios en tu zona.

Las calificaciones van de A+ a F (de mejor a peor) y el BBB incluso puede dejarte sin calificación en caso de no tener suficiente información sobre tí.

Pros:

• Tiene la confianza de los consumidores
• No es necesario publicar contenido constantemente en la plataforma
• El primer filtro que ofrece es “distancia” (en lugar de calificación), por lo que tienes la oportunidad de ser elegido incluso sin la mejor calificación

Contras:

• No tienen listas completas de todas las empresas, lo que puede confundir a tus clientes potenciales si te buscan.
• Para ser incluido en el BBB, debes enviar una solicitud para que te agreguen.
• Si quieres convertirte en una empresa acreditada por BBB, debes ser seleccionado, pasar por una evaluación y mantener los estándares establecidos.

Especialmente importante para:

• Empresas y organizaciones benéficas estadounidenses, canadienses y mexicanas que operan en el campo B2C
• Talleres de reparación de automóviles, mejoras para el hogar, servicios de jardinería, etc.

5. Trustpilot

Trustpilot está abierto a todas las empresas y consumidores de todo el mundo. Promueven y protegen la confianza entre las empresas y sus clientes.

Pros:

• Tiene la confianza de los consumidores
• Es gratis reclamar una cuenta
• No es necesario publicar contenido constantemente en Trustpilot
• Los clientes pueden encontrar tu negocio navegando por las categorías
• Se puede agregar a tu web

Contras:

• Sin control sobre lo que se dice de ti
• Las empresas deben reclamar su cuenta de Trustpilot y deben solicitar activamente que se muestren reseñas en los resultados de búsqueda

• Los clientes deben iniciar sesión en su cuenta de Trustpilot para reseñar empresas

Especialmente importante para:

• Todas las empresas, desde corporaciones hasta pequeñas empresas
• Empresas de comercio electrónico

Conclusión sobre las plataformas de reseñas

Si obtienes muchas reseñas positivas online en estas plataformas, consecuentemente obtendrás más clientes. Con Trustmary, puedes importar reseñas existentes y empezar a usarlas para generar más clientes potenciales o leads.

La parte difícil es cómo obtener más reseñas de los consumidores y socios B2B. Más al respecto en la siguiente sección.

¿Cómo obtener más reseñas de calidad?

¿Quieres conocer el ingrediente secreto para obtener más reseñas de calidad?

¡Alerta de spoiler si no has visto Kung Fu Panda!

Al final de la película, el personaje principal Po se entera:

Lo mismo se aplica a obtener reseñas de calidad. Depende de TÍ

Quiero decir, puedes solicitar feedback del cliente en todas las etapas del itinerario del cliente y dedicar (cientos de) horas a mejorar tu proceso de recopilación de reseñas, pero ANTES de hacerlo, pregúntate:

• ¿Por qué querría alguien comprarme?
• ¿Cómo es la experiencia del cliente realmente?

No tienes que ir de incógnito por tu propia empresa para averiguarlo. Antes de gastar energía en obtener muchas reseñas, debes asegurarte de hacer bien tu trabajo principal. Para ello, solicita frecuentemente feedback del cliente.

La fórmula para obtener excelentes críticas:

Descargo de responsabilidades: nunca compres ningún tipo de reseñas. Tendrá un impacto negativo en tu marca e incluso está prohibido en los Términos de servicio de Google.

1. Pide reseñas en distintas etapas de tu recorrido del cliente
2. Responde a todas educadamente
3. Aprende de las respuestas y mejora tu negocio
4. Publica las reseñas (en la web, la página, redes sociales,…)

Seguir la fórmula te ayudará a tener una base de clientes más feliz, porque verán que valoras sus opiniones. Además, es más fácil conseguir nuevos clientes si ven que otras personas te quieren.

Los clientes satisfechos son la base para obtener reseñas

Los humanos estamos programados para ver los aspectos negativos antes que los positivos. Es un mecanismo de supervivencia que ha ayudado a nuestros antepasados a sobrevivir. En el mundo moderno, este rasgo nos lleva a ver y recordar las malas experiencias mucho más tiempo que las buenas.

Aunque a veces nos resulte difícil en general notar las cosas positivas, todos valoramos el buen servicio al cliente. No importa el negocio tengas, asegúrate de atender bien a tus clientes.

Tus clientes satisfechos son el grupo que más dinero te aporta y que te recomendará a sus compañeros. La Oficina de Atención al Consumidor de la Casa Blanca estima que un cliente leal vale hasta diez veces su compra inicial.

Un cliente satisfecho es más leal, y también te ayuda a hacer crecer tu negocio orgánicamente.

Para saber si tus clientes están contentos o no, debes pedirles feedback. Si haces un buen trabajo y tu base de clientes en general está muy contenta contigo y tus servicios, obtendrás de inmediato reseñas de calidad.

Si ese es el caso, felicidades y puedes cerrar esta pestaña de tu ordenador.

Si no es el caso todavía, sigue leyendo para ver:

• Cómo formular solicitudes de reseñas
• Si debes usar incentivos para obtener reseñas
• Cuando es el mejor momento para solicitar reseñas

La forma en que lo expresas, importa

Esta sección se puede sintetizar en una frase. ¿Estás listo?

Después de que tus clientes te compren algo,

pídeles que te hagan el favor al reseñar tu negocio o el producto que hayan comprado.

El secreto está en que pedirles un favor disminuye la sensación de obligación de reseñar. Esto les hará más propensos a reseñarte.

No importa qué plataforma de reseñas utilices, te insto a que lo pruebes de inmediato. Estoy seguro de que notarás una clara diferencia en tus tasas de respuesta.

Incentivar las reseñas

Este es un tema complicado. En mi opinión, obtienes el feedback y reseñas más auténticos cuando no hay ataduras. Si usas Google o Yelp y te pillan usando incentivos para obtener reseñas, serás penalizado. Va en contra de sus leyes de usuario.

Si estás en una situación en que no recibes reseñas a pesar de que las solicitas constantemente, primero intenta centrarte en mejorar tu servicio al cliente y prestar atención a los formularios que utilizas para recopilar reseñas. Tal vez la plataforma de reseñas que utilizas es demasiado complicada para tu público objetivo.

Una vez que la gente esté contenta con tus servicios y les ofrezcas una manera fácil de dejar feedback y reseñas, lo recibirás.

Nunca pagues por las reseñas, ya que la mayoría de las plataformas de reseñas te expulsarán si te pillan. Y te pillarán.

No obstante, existen muchas estrategias de fidelización de clientes que puedes usar para motivar a tus clientes a que te reseñen:

Incentivos directos:

• Ofrecer códigos de descuento por reseñar
• Organizar un sorteo
• La gente puede participar al reseñarte y tú diseñarás una tarjeta de regalo para los que respondan
• Envía muestras gratuitas a los consumidores y solicita una reseña a cambio
• Da puntos de fidelización que puedan usar en tu tienda más adelante

Por ejemplo, ExpressionMed ha vinculado incentivos a su programa de fidelización. También tienen muchas fotos de usuarios, porque han facilitado el que sus clientes la dejen.

Para una empresa relativamente pequeña, 1303 reseñas online con una calificación de 5 estrellas es fenomenal.

Incentivos indirectos:

• Regala un código de descuento como agradecimiento después de reseñar sin avisar antes
• Obtener acceso anticipado a los productos después de reseñar la versión anterior

Harvard Business Review estudió el modo en que los incentivos afectan a las reseñas de la gente. En uno de sus experimentos, pidieron a los comensales que reseñaran sus comidas después de terminarlas. A la mitad de los comensales se les prometió una tarjeta regalo de Amazon de $1 y a la otra mitad no.

Los resultados fueron alucinantes:

• La gente que recibió la tarjeta de regalo usó un lenguaje positivo en un 55% más que el grupo de control.
• El análisis fue realizado por jueces humanos y de IA.
• Ambos calificaron el lenguaje como un 70% más positivo que las reseñas de las personas a las que no se les prometió nada.

Esto significaría que ofrecer incluso un pequeño incentivo hace que la gente use un lenguaje más positivo. Sin embargo, si las críticas positivas son inexactas, podrían generar desilusiones y reacciones negativas.

Si usas incentivos para obtener reseñas

• Anima a la gente a contar con precisión sus experiencias
• Deja claro que si incentivas una reseña específica

El tiempo lo es todo

¿Alguna vez has pedido una reseña después de que alguien te haya dado feedback positivo?

Al combinar las encuestas de feedback y la recogida de reseñas el proceso será súper efectivo. Con Trustmary, puedes solicitar feedback, y después los clientes pueden decidir si lo prefieren de forma anónima o con su nombre. También pueden elegir en esta etapa si dan su permiso para publicar sus comentarios.

Además, con nuestro software tienes una visión general del NPS de tu empresa rapidamente para pedir reseñas en vídeo a quienes te den un 9 o 10. (¿Y qué hay más convincente que escuchar las palabras de boca de tu cliente o ver un producto en uso?)

¿Cómo aprovechar las reseñas que recibes?

Una vez recibas reseñas, es importante usarlas de manera efectiva en cada etapa de tu recorrido del cliente. A continuación, tienes algunos ejemplos de cómo utilizar el contenido generado por el usuario por etapas:

Etapa de conciencia:

• Utiliza las reseñas en los anuncios, tanto en folletos impresos como en redes sociales
• Incluso puedes probar anuncios de televisión basados en reseñas
• Comparte reseñas online en tus redes sociales
• “Mira lo que dice nuestra clienta Jane sobre nosotros. Gracias Jane <3”
• Si tienes reseñas en vídeo, publícalas en todas partes, ya que los vídeos tienden a convertir muy bien

Etapa de consideración:

• Publica reseñas en tu web (considera escoger unas cuantas)
• Utiliza popups y widgets en tu web que le muestren a un cliente potencial lo que otras personas piensan sobre el producto
• Añade reseñas fácilmente a tu Shopify de WordPress
• Utilízalas en emails como archivo adjunto a una oferta
• Si tienes una tienda online y una persona añade artículos a su carrito, pero se va sin comprar. Envíale un email: “Vemos que no has confirmado tu pedido. Por favor, dinos si necesitas ayuda. Por cierto, esto es lo que piensa Jane sobre los productos.”
• En la página de pago para mejorar las conversiones. El uso de reseñas en vídeo en esta etapa puede aumentar tus ventas en un 32%.

Posventa:

• Crea una comunidad y muestra qué tipo de resultados tienen tus clientes con tus servicios o productos: “Así es como Melanie usa nuestro servicio/ producto y lo aprovecha al máximo”

Intenta añadir valor para tus clientes compartiendo lo que otros piensan sobre tus productos o servicios en lugar de solo presumir de lo bueno que eres.

Software de gestión de reseñas: ¿debería usarlo?

Es pesado gestionar todas las webs de reseñas online y mantener tus páginas actualizadas. Tu presencia online es algo que debes controlar.

Al usar un software de gestión, no me refiero a que censures ninguna respuesta. Al contrario. Deberías poder administrar y publicar reseñas que provengan de todos los canales. La forma más sencilla de hacerlo es con una solución centralizada.

El peor de los casos:

• Tienes un servicio para obtener feedback del cliente
• La gente te califica en Google, Facebook, Yelp, Amazon, …
• Te envían excelentes reseñas por email
• Te envían feedback a través de los canales de redes sociales (Instagram, Twitter, TikTok)

Intentas mantenerte al día con la actualización de todas tus cuentas comerciales, respondiendo a todas las reseñas en cada cuenta, añadiendo las reseñas a mano a tu web (¿cuándo fue la última vez que lo hiciste? Solo por preguntar….), analizando los resultados de tus encuestas anuales de feedback del cliente, preguntando a los que te escriben por email si les gustaría hacerte una reseña comercial que se pueda publicar,..

Me agoto solo con mirar esa lista. Y eso ni siquiera cubre todas las tareas implicadas. Son solo unas pocas que se me han ocurrido.

¿Que si creo que deberías usar un software de gestión? Mi respuesta es irrelevante. ¿Crees tú que deberías? (Yo lo recomiendo encarecidamente, para serte sincera)

3 softwares de gestión de reseñas interesantes a considerar

Aquí tienes una breve introducción sobre tres softwares de gestión de reseñas que puedes considerar. Aunque no sean estrictamente solo para gestionar reseñas, son buenas opciones para hacerlo.

Cada uno tiene características particulares interesantes y he enumerado algunas que me parecen las más interesantes.

1. Trustmary

Trustmary arrancó en 2016 en Finlandia. Empezó como productor de testimonios de alta calidad y, por tanto, tiene una amplia experiencia en obtener y aprovechar al máximo las reseñas de calidad en general.

Características más interesantes:

• Obtienes reseñas a la vez que recoges feedback del cliente
• Reseñas en vídeo
• Pruebas A / B
• Integraciones de Terceros (integración directa con tu CRM para obtener los mejores resultados. Integraciones nativas, por ejemplo, con Pipedrive y HubSpot)

2. Yotpo

Fue fundada en 2010 y le da al usuario la posibilidad de poseer y controlar todo el contenido. Te da control sobre cómo tu empresa recopila, muestra y comercializa contenido generado por el usuario.

Características más interesantes:

• Gestión de recompensas
• Mensajería programada
• Análisis de tendencias
• Integraciones de terceros

3. Sprout Social

Fundada en 2010 en Estados Unidos. Sprout Social es una solución con la que puedes realizar un seguimiento, publicar, escuchar e informar sobre el servicio y la participación de tus clientes. Es decir que permite a sus usuarios controlar todas las plataformas de reseñas más comunes (Facebook, Twitter, Instagram, Google+ y muchas más) con una sola herramienta.

Características más interesantes:

• Seguimiento de influencers
• Calendario editorial
• Seguimiento de la competencia
• Gestión de redes sociales

Conclusión sobre los software de gestión de reseñas

Como puedes ver, hay muchas diferencias en las soluciones disponibles incluso en la misma categoría. Intenta identificar qué quieres hacer con el software de gestión para elegir el más adecuado para tí.

Si no tienes idea de por dónde empezar, te sugiero que pruebes uno (o los tres) utilizando su versión gratuita para averiguar si te puede servir para tus propósitos. En caso de que quieras otros softwares para comparar estos tres, consulta los 10 mejores software de reseñas a tener en cuenta.

No importa la plataforma de reseñas que uses y con cuál elijas gestionar las reseñas, valdrá la pena.

Preguntas frecuentes sobre reseñas