Ejemplos concretos de estrategias de fidelización de clientes que realmente funcionan

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Última edición: February 1st, 2024

El problema de la fidelización es que es un poco, bueno, subjetiva. 

A diferencia de la retención de clientes, que la puedes medir con tasas de abandono, o satisfacción del cliente que también se puede medir usando el CSAT o el NPS, la lealtad sigue siendo un poco más difícil de comprender. 

Aun así, la fidelización de los clientes es fundamental para muchas empresas. 

Una fidelidad alta denota una alta satisfacción, retención y compromiso del cliente. Puede impulsar la adquisición de clientes e incluso influir en los ingresos. 

Entonces, ¿cómo captas la lealtad, si es tan escurridiza? Por suerte para ti, te tenemos cubierto. 

Este artículo comparte cómo medir la lealtad y por qué hacerlo, antes de sumergirse en las mejores estrategias de lealtad del cliente y cómo configurarlas para tu negocio. 

Vamos allá.

 

¿Qué es la lealtad del cliente? 

La lealtad del cliente se da cuando un cliente está dispuesto a comprometerse y comprar repetidamente de una marca, por encima de la competencia. 

La lealtad se construye a través de experiencias positivas de los clientes que generan una relación emocional continua entre cliente y empresa, y crea confianza.

“En pocas palabras, la lealtad del cliente se da cuando ofreces experiencias sobresalientes que forman un vínculo emocional muy fuerte con tus clientes, dando como resultado un alto compromiso y compras repetidas”, dice Arttu Haho, CEO de Trustmary US.

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Medición de la lealtad del cliente

Hacer el esfuerzo de construir una base de clientes leales puede procurar un alto rendimiento, pero primero necesitamos saber cómo medirlo.

No hay una forma rápida y sencilla de medir la lealtad en sí. En su lugar, muchas empresas utilizan una combinación de diferentes métricas.

Net promoter Score (NPS) 

Mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio a un amigo o colega, y se califica en una escala de 0 a 10. 

El NPS se calcula restando el porcentaje de los que no recomendarían tu empresa (Detractores) de aquellos que sí (Promotores).

Tasa de recompra

Porcentaje de un grupo que ha realizado otro pedido dentro de un cierto período de tiempo desde el primer pedido.

La tasa de recompra se calcula dividiendo el número de clientes que han realizado más de una compra por el número total de clientes y luego multiplicando por 100.

Ratio de ventas adicionales

Mide la proporción de clientes que realizan compras por encima y más allá del producto inicial que se propusieron comprar.

La relación de ventas adicionales se calcula por el número de clientes que han comprado más de un tipo de producto dividido por los clientes que han comprado solo uno. 

Índice de lealtad del cliente (CLI)

Combina múltiples métricas para obtener una imagen más completa de la lealtad del cliente. 

Las medias de las puntuaciones de NPS, las tasas de recompra y las proporciones de ventas adicionales se combinan en una métrica que te brinda una medida de referencia sobre la lealtad del cliente. 

Valor de vida útil del cliente (CLV) 

Mide el ingreso medio que se genera a lo largo de toda la relación del cliente con la empresa. 

Para calcular el CLV, primero debes calcular el valor del cliente y luego multiplicar el valor del cliente por la vida útil media del cliente en años.

Puntuación de participación del cliente 

Mide la participación de tus clientes en función de su actividad y el uso de tus productos y servicios. 

Los cálculos de las puntuaciones de interacción con el cliente pueden variar, pero la combinación de la frecuencia de uso, el tiempo dedicado y las acciones específicas realizadas pueden proporcionarte una única métrica para rastrear a lo largo del tiempo.

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¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

¿Por qué las empresas persiguen la lealtad, especialmente cuando es tan difícil de medir? 

Porque, un cliente leal es el mayor activo por aprovechar de tu negocio. 

He aquí por qué:

Atraer nuevos clientes es cada vez más difícil…

El coste de atraer nuevos clientes es mucho mayor que el de retenerlos. 

¿Adivinas cuánto más? 

¿Tal vez el doble? ¿el triple, si me apuras?

Cuesta CINCO VECES MÁS adquirir nuevos clientes que mantener los existentes, y la adquisición de clientes es cada vez más difícil.

Centrarse en aumentar la lealtad de los clientes puede aumentar la retención de clientes e impulsar la eficiencia. 

…Pero los clientes que regresan gastan más

Se ha demostrado que la lealtad de los clientes impulsa el crecimiento de los ingresos a través de oportunidades de repetición y ventas adicionales. 

De hecho, tus clientes actuales tienen un 50% más de probabilidades de probar un producto nuevo, y de media gastan un 31% más que los nuevos clientes.

Una base de clientes leales está formada por personas a las que ya les gusta y confían en tu marca. 

Te han comprado una vez y vuelven a hacerlo. Estos clientes habituales son los primeros en explorar nuevos productos y servicios. 

Un estudio de InMoment encontró que el 60% de los clientes leales incluso comprará con más frecuencia a sus empresas preferidas.

La lealtad habla EN VOZ ALTA

Los clientes que son leales a tu marca hablarán de ello. 

Recomendarán tus productos o servicios a sus amigos, familiares y colegas. 

Hablarán de tu marca en redes sociales. 

Incluso hablarán de tu marca para tus propios fines de marketing. 

Este tipo de defensa de la marca no tiene precio, aprovecharla vale la pena. 

El boca a boca genera el doble de ventas que los anuncios pagados.

¿Por qué?
Porque la gente confía en la persona que hace la recomendación.  Y lo que es más, el 49% de la gente confía en las opiniones de otros consumidores tanto como en las recomendaciones personales.

Asegurar tu posición

La lealtad del cliente sirve más que para aumentar los ingresos y generar recomendaciones boca a boca. También puede ayudarte a obtener una ventaja competitiva. 

Imagínate esto.

Atelier Ane y Bebe Boutique son tiendas de ropa moda en la misma ciudad. 

Atelier Ane tiene una gran base de clientes, la mayoría de los cuales hacen una compra antes de irse. 

Bebe Boutique tiene menos clientes, pero la mayoría de ellos son clientes leales que compran muchos artículos con regularidad.

Si bien superficialmente puede parecer que Atelier Ane tiene la mayor participación de mercado, los clientes de Bebe Boutique realizan una compra con más frecuencia y gastan más. 

A menos que Atelier Ane pueda hacer que los clientes regresen, es posible que no pasen la prueba del tiempo.

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Una nota al margen sobre la retención frente a la lealtad 

¿Por qué es importante que los clientes sean leales o no, especialmente si regresan?

Como dice Janet Robinson, ex directora ejecutiva de The New York Times Company: “Los negocios o comportamientos repetidos pueden ser fruto de sobornos. La lealtad se tiene que ganar.”

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Un cliente retenido volverá a tu marca, pero solo hasta que encuentre una mejor alternativa. 

Un cliente leal es aquel que está muy comprometido con tu marca, y su compromiso puede impulsar todo, desde el crecimiento de los ingresos, promoción de la marca e incluso recopilación de datos.

3 grandes ejemplos de estrategias de fidelización de clientes que funcionan

Ahora que sabes por qué es importante la lealtad de los clientes, profundicemos en cómo comenzar a desarrollarla.

Antes de empezar, aclaremos una cosa.

Una buena estrategia de fidelización de clientes es cualquiera que convierta a los clientes en fanáticos acérrimos de tu negocio. Lo que funciona para una empresa, no se puede copiar simplemente para otra. 

Pero podemos aprender de lo que otros han hecho. 

Aquí tienes 3 de las estrategias de fidelización de clientes más probadas, además de ejemplos de cómo las empresas las han hecho funcionar.

Estrategia de fidelización de clientes 1: programas de fidelización con feedback de clientes

La confianza es la piedra angular de la lealtad del cliente.

La confianza en una marca es incluso más importante que el hecho de que te guste la marca según el 88% de los consumidores. 

Alguien puede amar tu marca hasta que llegue la siguiente novedad, pero la confianza en tu marca tiene mucha más longevidad. 

Confianza y prueba social

Compartir los comentarios de tus clientes es una excelente manera de demostrar que tu negocio es de fiar.

¿Por qué?

Porque genera confianza. 

La gente mira a los demás para confirmar su fe en un producto o servicio. Esto se conoce como prueba social.

Si el 93% de los clientes dice que lee reseñas online antes de comprar un producto, es porque buscan pruebas sociales: la experiencia de otros para validar su propia decisión de realizar una compra. 

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Entonces, ¿cómo usar la prueba social para aumentar la lealtad del cliente?

Recopilación de prueba social 

Hay un par de formas de obtener feedback positivo para usarlo como prueba social. 

La primera forma es revisar el feedback existente de tus clientes para ver si hay algo que pueda usarse como prueba social.

Por ejemplo, las respuestas cualitativas de tus Promotores en tu última encuesta de NPS pueden ser una gran fuente de feedback positivo. 

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Una vez que tengas algunas citas buenas, asegúrate de hacer un seguimiento con el encuestado y obtener el consentimiento para usar los comentarios en tu marketing. 

La segunda forma es solicitando feedback directamente a tus clientes. 

Lo creas o no, la mayoría de la gente está dispuesta a dar reseñas y testimonios si han tenido una gran experiencia con una empresa. 

Es aún más probable que tus clientes leales lo hagan. 

Aquí tienes 5 sencillos pasos para recopilar pruebas sociales de tus clientes:

1. Empieza por identificar a tus clientes más leales – Los promotores de tu último NPS o los clientes que han realizado múltiples recomendaciones son un buen lugar para comenzar. 

2. Identifica el mejor momento en el recorrido del cliente para solicitar un testimonio – Encuentra el punto en el que la lealtad es mayor, como justo después de una compra. 

Un vendedor independiente que utiliza Amazon Marketplace hace precisamente eso con un mensaje personal que ayuda a los clientes a sentirse conectados emocionalmente con la marca. 

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3. Se claro sobre lo que quieres de ellos y para qué vas a utilizar sus comentarios – Explica qué tipo de testimonio estás recopilando (vídeo, escrito o audio), qué les pides y cómo vas a usar sus comentarios. 

La solicitud de comentarios de AirBnB establece claramente que “te llevará un minuto” y ayudará tanto al anfitrión como a los futuros huéspedes:

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4. Facilita el dejar feedback – Proporcionar un enlace directo o un widget fácil de usar aporta sencillez al proceso para tu cliente. 

Los widgets de comentarios de Trustmary, por ejemplo, facilitan a tus clientes proporcionar testimonios y reseñas en vídeo y por escrito que se pueden mostrar en tu web. 

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5. Cierra el círculo con los clientes que proporcionan testimonios – No olvides agradecer a tu cliente el tiempo que se ha tomado para proporcionar la reseña. También puedes recordarles lo valiosa que es su contribución y cómo planeas usarla. 

Mostrar pruebas sociales

Una vez que hayas recopilado comentarios positivos de los clientes, piensa en los canales adecuados para mostrar la prueba social. 

Las reseñas y los testimonios se pueden mostrar en cualquier canal de marketing, desde las páginas de tu web o aplicación móvil, hasta los canales de redes sociales y materiales impresos. 

La serie Meet the Makers de Intel utiliza testimonios en vídeo en su estrategia de marketing en redes sociales para contar la historia de su marca y cómo su tecnología se puede usar para la innovación social.

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Además, los testimonios y las reseñas también pueden ser utilizados estratégicamente en cualquier lugar donde necesites que la confianza en tu empresa se refuerce. 

Booking.com utiliza un banner de reseña en la página de reserva de cada hotel para proporcionar al cliente un apoyo tranquilizador para convertir.

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Al compartir pruebas sociales, la lealtad del cliente sirve para humanizar su experiencia y, además genera lealtad. 

Trustmary facilita la recopilación y el intercambio de reseñas y testimonios. Regístrate para una prueba gratuita y aprende a crear tu propio programa de fidelización con feedback de clientes. 

Pero espera, hay más. 

Alentar a los clientes que ya tienen una actitud positiva sobre tu empresa, a compartir historias de éxito también ayuda a fortalecer su lealtad. 

Tus clientes ya son leales antes de pedirles una reseña o un testimonio. 

El solo hecho de preguntarles puede hacer que tus clientes se sientan valorados y, al mismo tiempo, proporcionen esa prueba social tan necesaria para los nuevos clientes. 

¡Buen trabajo!

Estrategia de fidelización de clientes 2: programas de fidelización basados en recompensas

Hazme reir por un momento. 

Abre las apps de tu teléfono o tu wallet. ¿Cuántas apps o tarjetas de fidelización tienes? ¿Un par? ¿Más?

El consumidor medio está apuntado a 14.8 programas de fidelización y es fácil ver por qué. 

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Ya se trate de acumular puntos, descuentos después de una serie de compras o recompensas por recomendar a un amigo, los programas de fidelización de clientes son una forma eficaz de captar el negocio recurrente de tu cliente y desarrollar vuestra relación. 

Tipos de programas de fidelización de clientes

No existe un enfoque único para todos los programas de fidelización de clientes, por lo que encontrar la estrategia adecuada que se adapte a tu cliente, tu mercado y tu negocio puede requerir cierto de ensayo y error.

Aquí tienes 5 tipos de programas de fidelización que puedes estudiar:

  • Programas de recompensas basados en gastos – Con el objetivo de aumentar el gasto, los clientes ganan puntos por cada compra que realizan. Los puntos se canjean por recompensas como productos o descuentos. 

Costa, una cadena de cafeterías, utiliza un programa de recompensas de app móvil que también facilita a los miembros encontrar y gastar puntos en la tienda. 

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  • Incentivos escalonados – Un sistema basado en puntos donde los clientes leales son recompensados cuando superan ciertos umbrales de gasto. Los diferentes niveles pueden desbloquear descuentos especiales o una recompensa de bonificación. 

Las aerolíneas a menudo usan incentivos escalonados : consulta este ejemplo de Virgin Atlantic.

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  • Programas de fidelización por suscripción – Los clientes pagan una cuota mensual o anual para unirse a un club VIP que les da acceso a servicios y descuentos exclusivos.

El minorista de moda online ASOS utiliza una suscripción de entrega para aumentar la lealtad de los clientes.

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  • Programas de recompensas basados en el valor – Los programas de lealtad se alinean con los valores del cliente y recompensan ciertos comportamientos o elecciones de compra. 

Duolingo utiliza la promesa de apoyar la educación gratuita para aumentar la lealtad de los clientes y convertir las actualizaciones a Duolingo Plus.

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  • Programas de socios – Los clientes se benefician de una asociación estratégica con valor añadido.

En 2015, Nike se asoció con Spotify para brindar a los usuarios de su app móvil para correr una experiencia de usuario altamente motivadora.

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Creación de un programa de fidelización

Quizá te hayas decidido por un programa de lealtad basado en puntos, o tal vez las recompensas basadas en valores sean más lo tuyo. 

De cualquier manera, hay algunos consejos para configurar un programa de recompensas exitoso para generar lealtad:

  • Entiende a tu cliente – Cuanto mejor conozcas a tu cliente, con mayor precisión podrás predecir lo que quiere y poder atender sus necesidades. Nada genera más lealtad que ser escuchado y comprendido. 
  • Encuentra el incentivo adecuado – Los incentivos deben agregar valor a tu cliente. Tus recompensas pueden ser significativas (algo que a su cliente ya le gusta y puede usar), o simplemente algo que realmente quiera (un descuento o acceso a una comunidad). 
  • Cuanto más fácil, mejor – Si tu programa de fidelización de clientes es demasiado difícil para que tu cliente obtenga algún premio, tendrá el efecto contrario. Que sea fácil de entender, que sea fácil de alcanzar, que sea fácil de canjear. 
  • Obtén las herramientas adecuadas – Existen muchas herramientas que pueden ayudarte a controlar el rendimiento de tu programa de fidelización de clientes, desde sistemas CRM que ayudan a administrar las interacciones con los clientes hasta sistemas de feedback.

Funcionamiento de un programa de fidelización

Y ya lo tienes. 

Una vez que configuras tu programa de lealtad, estás en camino de construir relaciones a largo plazo. 

Pero no lo dejes todo al azar: hay formas sutiles en las que puedes seguir fomentando la lealtad con tus clientes. 

Por ejemplo, sigue comunicándote con los miembros de tu programa de fidelización. 

Puedes mostrarles los beneficios de ser parte del sistema de recompensas con un testimonio en vídeo, enviarles productos en los que puedan gastar sus puntos o simplemente hacerles saber que se están acercando al siguiente nivel. 

Las comunicaciones frecuentes recuerdan a tus clientes el valor que añades a sus vidas, y además te brinda la oportunidad de aumentar las ventas.

Pero más allá de construir relaciones a largo plazo y darte la oportunidad de aumentar el gasto de tus clientes, un programa de fidelización exitoso tiene una gran cantidad de datos adjuntos.

Los datos sobre el producto o servicio favorito de tu cliente, sobre la frecuencia con la que compra y el gasto medio, están disponibles. 

Asegúrate de tener los mecanismos para recogerlos. Esta información aporta al desarrollo de tu producto, alinea tu estrategia comercial o incluso ayuda en la adquisición nuevos clientes.  

Y sobre el tema de la adquisición de clientes…

Estrategia de fidelización de clientes 3: fomentar las recomendaciones de clientes

¿Y si tus mejores clientes pueden ayudarte a conseguir nuevos clientes?

Tus clientes más fieles están muy satisfechos con tu marca. 

Ya hemos visto cómo aprovechar esto para la prueba social en forma de reseñas y testimonios, y cuán poderosos pueden ser los programas de recompensas para generar lealtad. 

Los programas de recomendación de clientes son una combinación de ambas estrategias. Maximizan toda la buena voluntad que has creado con tus clientes incentivando la llegada de clientes potenciales a tu puerta. 

De hecho, un nuevo cliente recomendado por un amigo tiene 4 veces más probabilidades de realizar una compra, tiene mayores tasas de CLV y retención que un cliente no recomendado. 

¿Suena bien?

Tipo de programas de referencia

Hay dos tipos principales de programas de referencia que la mayoría de las empresas utilizan: incentivos unilaterales o bilaterales. 

Incentivos unilaterales: Una persona recibe la recompensa por la recomendación. O bien el cliente por enviar la invitación, o el nuevo cliente por la conversión. 

Penthara Technologies utiliza un incentivo unilateral por la recomendación de talento. 

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Incentivos bilaterales: Ambas partes son recompensadas por la recomendación.

Cycleboard ofrece a los clientes existentes y nuevos $100 por recomendación.

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Configuración de un programa de recomendación de clientes

A continuación, te indicamos cómo comenzar con un programa de recomendación de clientes:

  • Identifica a tu “cliente ideal” – ¿Cómo es un buen cliente? ¿Qué les gusta de tu negocio, cómo se comportan? Comprender cómo piensa y actúa tu cliente ideal te permite adaptar tu programa de fidelización directamente a ellos. 

Wise regala 90 euros si invitas a tres amigos a la app de transferencia de dinero.  De manera crucial, estos amigos se validan como “clientes ideales” si transfieren más de 250 euros cada uno. 

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  • Establece el incentivo adecuado – Incentivar a los clientes existentes y nuevos por igual es una parte clave de las estrategias de marketing de recomendación. Los incentivos pueden basarse en descuentos o experiencias, pero también podrían ser simplemente más producto, dando a los clientes la oportunidad de enamorarse de lo que haces. 

Blue Apron ofrece a los miembros una suscripción gratuita a Calm Premium porque la app de meditación atrae a los suscriptores del servicio food box.

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  • Doble enfoque en la experiencia del cliente – tus clientes pueden perdonar que la interfaz de usuario sea lenta o un proceso de entrega inconexo, pero es poco probable que el cliente nuevo sean tan comprensivo. Afina el recorrido del cliente y establece mecanismos de feedback para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. 
  • Contacta con tus clientes – Informa a tus clientes sobre tu nuevo programa de recomendaciones. Explícales los beneficios si recomiendan tu negocio a sus amigos y familiares. 

Rastrea tus recomendaciones – Empieza a realizar un seguimiento de las métricas en línea con tu estrategia de recomendación y tu objetivo. Las tasas de conversión y las tasas de participación son dos buenas cifras para comenzar a rastrear.

Cómo construir una estrategia de fidelización de clientes para tu empresa

Hemos explorado diferentes estrategias de lealtad, pero los fundamentos para aumentarla siguen siendo los mismos, sea cual sea el camino que tomes. 

Echemos un vistazo a cómo empezar a construir tu propia estrategia de fidelización de clientes

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1. Obtén una buena comprensión de tus clientes

Comprender a tus clientes puede marcar la diferencia a la hora de fidelizarlos.

Sin un conocimiento sólido de lo que les hace funcionar, te limitas a adivinar el enfoque correcto para generar lealtad y la forma correcta de recompensarlos. 

La investigación cualitativa puede orientar tu comprensión sobre dónde mejorar y construir una relación más profunda, pero también lo puede hacer la investigación existente que ya realizas. 

El feedback de los clientes, los motivos del abandono, la puntuación de NPS y CSAT ayudan a visualizar lo que tus clientes aman y odian de tu negocio. 

2. Establece un objetivo 

Hemos analizado los beneficios de generar lealtad, desde aumentar la retención, mejorar la adquisición y aumentar los ingresos. 

Pero identificar cuál es tu prioridad número uno ayuda a guiar tu estrategia a medida que la construyes. 

Por ejemplo, tu objetivo puede ser aumentar los clientes habituales en un 20% en el segundo trimestre. Con esto en mente, puedes decidir que un programa de lealtad que comparta pruebas sociales es el camino correcto a seguir. 

Establecer un objetivo para tu programa de lealtad te ayuda a concentrarte en lo que haces y evita el aumento del gasto. 

Lo que nos lleva a…

3. Define tácticas que generen lealtad

Sea cual sea la estrategia que utilices para aumentar la lealtad de los clientes, define claramente las tácticas que ayudarán a generar lealtad.

Pensando en el ejemplo anterior, una campaña de email personalizada para miembros de baja que comparta testimonios de clientes anteriores puede respaldar el objetivo de aumentar la repetición de la venta en un 20%. 

Concéntrate en actividades que te ayuden a lograr tu objetivo.

4. Establece un presupuesto

Las actividades de fidelización de clientes no tienen por qué ser costosas, pero los grandes descuentos pueden afectar rápidamente tus márgenes. 

Empieza de manera simple con un programa que se adapte a tus clientes, que se pueda ampliar a medida que ganes tracción. 

Por ejemplo, imprimir 500 tarjetas de sellos de papel u organizar una serie de talleres de formación exclusivos para tus clientes de alto gasto, no cuesta casi nada.

Al tener un objetivo claro en mente y fijar una cantidad que estés dispuesto a gastar, puede evitar el aumento de costos y la tentación de seguir descontando.

5. Configura tu kit de herramientas de fidelización de clientes

Aprovechar la lealtad de tus clientes requiere un poco de tiempo y esfuerzo.  

Disponer de las herramientas adecuadas para supervisar y gestionar las relaciones con los clientes, a la vez que se capta un sentimiento positivo, puede facilitar el proceso.

Tu kit de herramientas de lealtad debe incluir: 

  • Sistemas de feedback del cliente para solicitar feedback de forma proactiva y mostrarlos en los puntos de contacto clave del recorrido del cliente. Trustmary te ayuda a recopilar, publicar y probar reseñas escritas y en vídeo
  • Herramientas de escucha social para monitorear cómo habla la gente de tu marca, producto y servicios.  Las conversaciones positivas se pueden usar como prueba social o formalizarse como parte de tu programa de lealtad. La opinión negativa te da la oportunidad de detectar y abordar los problemas antes de que se intensifiquen.
  • Sistemas de marketing por email para crear y enviar correos electrónicos bonitos y personalizados a tus clientes. Tu sistema de marketing por email es crucial para comunicarte sobre tu programa de fidelización.
  • Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)  para gestionar tus relaciones con los clientes. Los sistemas CRM son herramientas centralizadas que conectan los puntos de contacto clave orientados al cliente, como ventas, marketing y servicios al cliente, para que todos puedan acceder a tu programa de fidelización. 

Los mejores consejos y trucos para las estrategias de fidelización de clientes

Psst. 

Ahora que conoces la mejor forma de configurar programas de fidelización de clientes, compartamos algunos consejos y trucos de buenas prácticas para ayudarte a convertir el tuyo en un éxito. 

Consejo #1: la experiencia del cliente es clave

La experiencia del cliente es determinante para la mayoría de las empresas, y un factor crítico a la hora de fidelizar a los clientes. 

El 73% de los clientes está de acuerdo en que la experiencia del cliente ayuda a impulsar su decisión de compra.

Cada vez que un cliente tiene una experiencia positiva con tu empresa, genera un poco de confianza y buena voluntad. 

Con el tiempo, esa confianza y buena voluntad se convierten en algo que quieren volver a experimentar o compartir con sus propias redes.

Consejo #2: Personaliza tu enfoque

Podría decirse que la personalización es parte de la experiencia del cliente, pero tiene un impacto tan grande en la forma en que los clientes ven tu marca que necesita su propia mención. 

Una experiencia personalizada crea una conexión humana. 

Te has tomado el tiempo para aprender sobre tu cliente y dirigirte a él a nivel personal y se nota. El 82% de los clientes se siente más cerca de una marca después de interactuar con contenido personalizado.

Ya sea que hagas recomendaciones útiles basadas en compras anteriores o uses nombres en las comunicaciones por email, adoptar un enfoque personalizado hace que tus clientes se sientan vistos y valorados.

Consejo #3: comunicación frecuente y transparente

Los clientes exigen autenticidad de las empresas a las que compran, y mostrar tu humanidad forja una conexión aún más profunda. 

Un informe de Forrester encontró que durante la pandemia, la empatía fue clave para impulsar la lealtad de los clientes.

“Las comunicaciones frecuentes te brindan una vía para compartir los mensajes importantes, como nuevas líneas de producto o servicios adicionales. Pero también sirve como un recordatorio de tu conexión humana”, dice Arttu Haho, CEO de Trustmary US. “Puedes comunicar tus valores compartidos, o la visión de tu marca, o explicar tu versión de un fracaso.”

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Después de todo, la comunicación abierta y sincera es fundamental para cualquier relación saludable, incluidas las relaciones con tus clientes.

Conclusión

La lealtad del cliente es más difícil de entender que la retención o satisfacción del cliente, pero los beneficios de generar lealtad merecen el esfuerzo. 

Desde aumentar los ingresos hasta atraer nuevos clientes, el valor que proporciona la lealtad puede brindar a las empresas una destacada ventaja competitiva. 

Hay muchas formas de generar lealtad, y exploramos tres de las mejores estrategias, con ejemplos de empresas reales que han puesto a prueba estos métodos.

Ya sea compartiendo pruebas sociales como Booking.com ya sea ejecutando un programa de recompensas basado en puntos como Costa coffee o configurando un programa de recomendación como Wise, la base de la creación de lealtad es la conexión humana. 

Comprender a tus clientes, ser auténtico y personal en tus comunicaciones, puede ayudar a crear confianza y un fuerte vínculo emocional con tu marca. 

Generar lealtad requiere tiempo y esfuerzo, pero afortunadamente, estamos a tu disposición para ayudarte. 

FAQ

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente se da cuando un cliente está dispuesto a comprometerse y comprar repetidamente de una marca, por encima de la competencia. 

La lealtad de los clientes puede impulsar la adquisición de clientes e incluso tener un impacto en los ingresos.

Cuánto más valiosos son los clientes leales que los clientes desleales

De acuerdo con un estudio del Temkin Group, los clientes leales tienen 5 veces más probabilidad de recompra, 5 veces más propensos a perdonar, 4 veces más recomendaciones, y 7 veces más propensos a probar una nueva oferta.

La lealtad es difícil de ganar, pero el tiempo y el esfuerzo que se necesita para generar lealtad ofrecen grandes recompensas.

¿Cómo se mide la fidelidad de los clientes?

No hay una forma rápida de medir la lealtad de los clientes, pero una combinación de diferentes medidas puede ofrecerte una visión de cuán leales son tus clientes. 

Las métricas clave para realizar un seguimiento son:

  • Tasa de recompra
    NPS
  • Ratio de ventas adicionales
  • Índice de lealtad del cliente (CLI)
  • Valor de vida útil del cliente (CLV)
  • Puntuación de participación del cliente

¿Cuáles son las mejores estrategias de fidelización de clientes?

La mejor estrategia de fidelización de clientes para tu negocio es aquella que convierta a los clientes en fanáticos acérrimos de tu negocio, pero las 3 que recomendamos son:

  1. Compartir pruebas sociales
  2. Crear de un programa de recompensas
  3. Desarrollar de un programa de recomendaciones

¿Cómo empiezo con una estrategia de fidelización de clientes?

Los 5 pasos para construir una estrategia de fidelización de clientes son:

  1. Consigue una buena comprensión de tu cliente
  2. Establece un objetivo
  3. Define tácticas que generen lealtad
  4. Establece un presupuesto
  5. Configura un kit de herramientas de fidelización de clientes


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