Find out how loyal your customers are

  • Measure NPS and collect feedback
  • Convert feedback into reviews and testimonials
  • Promote loyal customers on the website

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Le problème de la fidélité des clients est qu’elle est un peu, eh bien, subjective. 

Contrairement à la fidélisation des clients, que vous pouvez mesurer à l’aide des taux de résiliation, ou à la satisfaction des clients, qui peut être mesurée à l’aide du CSAT ou du NPS, la fidélité reste un peu plus difficile à appréhender. 

Malgré cela, la fidélisation des clients est fondamentale pour de nombreuses entreprises. 

Une grande fidélité est synonyme de satisfaction, de rétention et d’engagement élevés des clients. Elle peut favoriser l’acquisition de clients et même avoir un impact sur les revenus. 

Alors comment capturer la fidélité, quand elle est si insaisissable ? Heureusement pour vous, nous sommes là pour vous aider. 

Cet article explique comment mesurer la fidélité et pourquoi il faut le faire, avant d’aborder les meilleures stratégies de fidélisation des clients et la manière de les mettre en place pour votre entreprise. 

On y va.

 

Qu’est-Ce Que La Fidélisation Des Clients ? 

On parle de fidélisation de la clientèle lorsqu’un client est prêt à s’engager et à acheter de façon répétée auprès d’une marque, par rapport à la concurrence. 

La fidélisation se construit grâce à des expériences positives pour le client, qui créent une relation émotionnelle permanente entre le client et l’entreprise, et suscitent la confiance.

« En termes simples, la fidélisation des clients consiste à offrir des expériences exceptionnelles qui forment un lien émotionnel très fort avec vos clients, ce qui se traduit par un engagement élevé et des achats répétés », explique Arttu Haho, PDG de Trustmary US.

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Mesurer La Fidélité Des Clients

Faire l’effort de constituer une base de clients fidèles peut donner des résultats élevés, mais il faut d’abord savoir comment les mesurer.

Il n’existe pas de méthode unique et rapide pour mesurer la fidélité en tant que telle. Au contraire, de nombreuses entreprises utilisent une combinaison de différentes mesures.

Net Promoter Score (NPS) 

Mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à un ami ou un collègue, sur une échelle de 0 à 10. 

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de ceux qui ne recommanderaient pas votre entreprise (Détracteurs) de ceux qui la recommanderaient (Promoteurs).

Taux De Rachat

Pourcentage d’une cohorte ayant passé une autre commande dans un certain laps de temps à partir de la première commande.

Le taux de réachat est calculé en divisant le nombre de clients ayant effectué plus d’un achat par le nombre total de clients, puis en le multipliant par 100.

Ratio De Vente Incitative

Mesure la proportion de clients qui effectuent des achats au-delà du produit initial qu’ils avaient l’intention d’acheter.

Le ratio de vente incitative est calculé en divisant le nombre de clients qui ont acheté plus d’un type de produit par le nombre de clients qui n’en ont acheté qu’un. 

Customer Loyalty Index (CLI)

Combine plusieurs mesures pour obtenir une image plus complète de la fidélité des clients. 

Les moyennes des scores NPS, des taux de réachat et des ratios de vente incitative sont combinées en une seule mesure, ce qui vous donne une mesure de base de la fidélité des clients. 

Customer Lifetime Value (CLV) 

Mesure le revenu moyen généré pendant toute la durée de la relation du client avec l’entreprise. 

Pour calculer la CLV, il faut d’abord calculer la valeur du client, puis multiplier cette valeur par la durée de vie moyenne du client en années.

Score D’Engagement Des Clients 

Mesure le degré d’engagement de vos clients en fonction de leur activité et de leur utilisation de vos produits et services. 

Les calculs des scores d’engagement des clients peuvent varier, mais en combinant la fréquence d’utilisation, le temps passé et les actions spécifiques entreprises, vous pouvez obtenir une mesure unique que vous pouvez suivre dans le temps.

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Pourquoi La Fidélisation Des Clients Est-Elle Importante ?

Pourquoi les entreprises font-elles la chasse à la fidélité, surtout quand celle-ci est si difficile à mesurer ? 

Car un client fidèle peut être le plus grand atout inexploité de votre entreprise. 

Voici pourquoi :

Attirer De Nouveaux Clients Devient Plus Difficile…

Le coût de l’attraction de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que le coût de la fidélisation des clients. 

Pouvez-vous deviner combien de plus ? 

Peut-être deux fois le montant ? 3x, à la rigueur ?

Il coûte CINQ FOIS PLUS cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants, et l’acquisition de clients devient de plus en plus difficile.

En se concentrant sur la fidélisation des clients, il est possible d’augmenter la rétention des clients et d’améliorer l’efficacité. 

…Mais Les Clients Qui Reviennent Dépensent Plus

Il est prouvé que la fidélisation de la clientèle stimule la croissance du chiffre d’affaires grâce aux opportunités de vente répétée et de vente incitative. 

En effet, vos clients existants sont 50 % plus enclins à essayer un nouveau produit et dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients.

Une base de clients fidèles est constituée de personnes qui aiment déjà votre marque et lui font confiance. 

Ils ont acheté chez vous une fois et reviennent pour faire de même. Ces clients fidèles sont prêts à explorer de nouveaux produits et services. 

Selon une étude d’InMoment, 60 % des clients fidèles achètent même plus fréquemment auprès de leurs entreprises préférées.

La Loyauté Parle, Tout Haut

Les clients qui sont fidèles à votre marque en parleront. 

Ils recommanderont vos produits ou services à leurs amis, leurs familles et leurs collègues. 

Ils parleront de votre marque sur les réseaux sociaux. 

Ils parleront même de votre marque à des fins de marketing. 

Ce type de défense de la marque est inestimable et son exploitation est vraiment rentable. 

Le bouche à oreille génère deux fois plus de ventes que les publicités payantes.

Pourquoi ?

Parce que les gens font confiance à la personne qui les recommande.  Qui plus est, 49 % des gens font autant confiance aux avis des consommateurs qu’aux recommandations personnelles. 

Assurer Votre Position

La fidélisation des clients ne se limite pas à augmenter les revenus et à générer des références de bouche à oreille. Elle peut également vous aider à acquérir un avantage concurrentiel. 

Imaginez ça.

Atelier Ane et Bebe Boutique sont deux boutiques de mode situées dans la même ville. 

L’Atelier Ane a une large base de clients, dont la plupart n’effectuent qu’un seul achat avant de résilier. 

Bebe Boutique a moins de clients, mais la majorité d’entre eux sont des clients fidèles qui achètent régulièrement de nombreux articles.

Même si, à première vue, Atelier Ane semble détenir la plus grande part de marché, les clients de Bebe Boutique achètent plus fréquemment et dépensent plus. 

Si l’Atelier Ane ne parvient pas à faire revenir les clients, il risque de ne pas pouvoir résister à l’épreuve du temps.

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Une Remarque Sur La Rétention Et La Fidélité 

Pourquoi serait-il important que les clients soient fidèles ou non, surtout s’ils reviennent ?Comme le dit Janet Robinson, ancienne PDG de la New York Times Company : « Les affaires ou les comportements répétés peuvent être achetés. La loyauté doit être gagnée. »

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Un client fidélisé reviendra vers votre marque, mais seulement jusqu’à ce qu’il trouve une meilleure solution. 

Un client fidèle est un client qui s’engage fortement envers votre marque, et son engagement peut être à l’origine de tout, de la croissance du chiffre d’affaires à la défense de la marque, voire à la collecte de données.

Prenez rendez-vous avec l’équipe Trustmary pour en savoir plus sur la manière dont la fidélisation des clients peut profiter à votre entreprise.

3 Grands Exemples De Stratégies De Fidélisation De La Clientèle Qui Fonctionnent

Maintenant que vous savez pourquoi la fidélité des clients est importante, voyons comment vous pouvez commencer à la construire.

Avant de commencer, mettons une chose au clair.

Une bonne stratégie de fidélisation des clients est une stratégie qui transforme les clients en fans inconditionnels de votre entreprise. Ce qui fonctionne pour une entreprise ne peut pas être simplement copié pour une autre. 

Mais nous pouvons apprendre de ce que les autres ont fait. 

Voici trois des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus éprouvées, ainsi que des exemples de la manière dont les entreprises les ont mises en œuvre.

Stratégie De Fidélisation De La Clientèle 1 : Programmes De Fidélisation Par Retour Des Clients

La confiance est la pierre angulaire de la fidélité des clients.

La confiance dans une marque est encore plus importante que le fait d’aimer une marque, selon 88 % des consommateurs. 

Quelqu’un peut aimer votre marque jusqu’à ce que la prochaine grande chose arrive, mais la confiance dans votre marque a beaucoup plus de longévité. 

Confiance Et Preuve Sociale

Partager les retours de vos clients existants est un excellent moyen de montrer à quel point votre entreprise est digne de confiance.

Pourquoi ?

Parce que ça crée de la confiance. 

Les gens se tournent vers les autres pour confirmer leur confiance dans un produit ou un service. C’est ce qu’on appelle la preuve sociale.

Lorsque 93 % des clients déclarent lire des avis en ligne avant d’acheter un produit, ils sont à la recherche d’une preuve sociale – l’expérience des autres pour valider leur propre décision d’achat. 

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Alors, comment utiliser la preuve sociale pour accroître la fidélité des clients ?

Collection de La Preuve Sociale 

Il y a plusieurs façons d’obtenir des réactions positives à utiliser comme preuve sociale. 

La première méthode consiste à examiner les retours existants de vos clients pour voir s’ils peuvent être utilisés comme preuve sociale.

Par exemple, les réponses qualitatives de vos promoteurs dans votre dernier sondage NPS peuvent être une grande source de retours positifs.

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Une fois que vous avez obtenu quelques bonnes citations, assurez-vous d’effectuer un suivi auprès de la personne interrogée et d’obtenir son consentement pour l’utilisation de ses retours dans votre marketing. 

La deuxième méthode consiste à demander directement à vos clients de vous faire part de leurs retours. 

Croyez-le ou non, la plupart des gens sont en fait heureux de donner des avis et des témoignages lorsqu’ils ont eu une bonne expérience avec une entreprise. 

Vos clients fidèles sont encore plus susceptibles de le faire. 

Voici 5 étapes simples pour recueillir la preuve sociale de vos clients :

1. Commencez par identifier vos clients les plus fidèles – Les promoteurs de votre dernier NPS, ou les clients qui ont fait plusieurs recommandations sont un bon point de départ. 

2. Identifiez le meilleur moment du parcours client pour demander un témoignage – Trouvez le moment où la fidélité est la plus forte, par exemple juste après un achat. 

C’est ce que fait un vendeur indépendant utilisant Amazon Marketplace, avec un message personnel qui aide les clients à se sentir émotionnellement liés à la marque. 

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3. Soyez clair sur ce que vous attendez d’eux et sur l’utilisation que vous ferez de leurs retours – Expliquez quel type de témoignage vous recueillez (vidéo, écrit ou audio), ce que vous attendez d’eux et comment vous comptez utiliser leurs retours. 

La demande d’avis d’AirBnB indique clairement que cela ne prendra qu’une minute et que cela aidera à la fois l’hôte et les futurs invités :

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4. Facilitez l’envoi de retours – En fournissant un lien direct ou un widget facile à utiliser, vous facilitez la tâche de vos clients. 

Les widgets de retour de Trustmary, par exemple, permettent à vos clients de fournir facilement des témoignages vidéo et écrits et des critiques qui peuvent être affichés sur votre site Web. 

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5. Fermez la boucle avec les clients qui fournissent des témoignages – N’oubliez pas de remercier votre client pour le temps qu’il a pris pour fournir son avis. Vous pouvez également lui rappeler à quel point sa contribution est précieuse et comment vous comptez l’utiliser. 

Afficher La Preuve Sociale

Une fois que vous avez recueilli les retours positifs des clients, vous pouvez réfléchir aux bons canaux pour afficher la preuve sociale. 

Les avis et les témoignages peuvent être affichés sur un grand nombre de canaux de marketing, des pages de votre site web ou de votre application mobile aux canaux de réseaux sociaux et aux documents imprimés. 

La série « Meet the Makers » d’Intel utilise des témoignages vidéo dans le cadre de sa stratégie de marketing sur les réseaux sociaux pour raconter l’histoire de sa marque et expliquer comment sa technologie peut être utilisée pour l’innovation sociale.

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En outre, les témoignages et les avis peuvent également être utilisés de manière stratégique partout où la confiance dans votre entreprise doit être la plus forte. 

Booking.com utilise une bannière d’avis sur la page de réservation de chaque hôtel pour inciter les clients à se convertir.

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Le partage de preuves sociales permet d’humaniser l’expérience du client et, en soi, de le fidéliser. 

Trustmary facilite la collecte et le partage d’avis et de témoignages. Inscrivez-vous à un essai gratuit pour essayer de créer votre propre programme de fidélisation des clients.

Mais Attendez, CE N’EST PAS TOUT. 

Encourager les clients qui ont déjà une opinion positive de votre entreprise à partager leurs succès contribue également à renforcer leur fidélité. 

Vos clients sont déjà fidèles avant que vous ne leur demandiez un avis ou un témoignage. 

Le simple fait de leur poser la question peut donner à vos clients existants le sentiment d’être appréciés tout en fournissant cette preuve sociale si nécessaire aux nouveaux clients. 

Beau travail !

Stratégie De Fidélisation Des Clients 2 : Programmes De Fidélisation Basés Sur Les Récompenses

Faites-moi plaisir pendant un moment. 

Ouvrez les applications de votre téléphone, ou votre portefeuille. Combien d’applications ou de cartes de fidélité avez-vous là-dedans ? Quelques-unes ? Plus d’une ?

Le consommateur moyen appartient à 14,8 programmes de fidélité, et il est facile de comprendre pourquoi. 

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Qu’il s’agisse de collecter des points, de bénéficier de remises après un certain nombre d’achats ou de récompenses pour avoir recommandé un ami, les programmes de fidélisation de la clientèle sont un moyen efficace d’inciter vos clients à revenir et de renforcer votre relation. 

Types De Programmes De Fidélisation Des Clients

Il n’y a pas d’approche unique pour les programmes de fidélisation de la clientèle. Trouver la bonne stratégie qui convient à votre client, à votre marché et à votre entreprise peut nécessiter quelques essais et erreurs.

Voici 5 types différents de programmes de fidélité que vous pouvez explorer :

  • Programmes de récompenses basés sur les dépenses – Dans le but d’augmenter les dépenses, les clients gagnent des points pour chaque achat qu’ils effectuent. Les points sont ensuite échangés contre des récompenses telles que des produits ou des remises. 

Costa, une chaîne de cafés, utilise un programme de récompenses par application mobile qui permet également aux membres de trouver et de dépenser facilement des points en magasin. 

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  • Incitations par paliers – Un système de points où les clients fidèles sont récompensés lorsqu’ils dépassent certains seuils de dépenses. Les différents niveaux peuvent débloquer des remises spéciales ou une prime. 

Les compagnies aériennes ont souvent recours à des incitations par paliers – voyez cet exemple chez Virgin Atlantic.

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  • Programmes de fidélisation par abonnement – Les clients paient une cotisation mensuelle ou annuelle pour adhérer à un club VIP qui leur donne accès à des services exclusifs et à des réductions.

Le détaillant de mode en ligne ASOS utilise un abonnement de livraison pour fidéliser ses clients.

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  • Programmes de récompenses basés sur les valeurs – Programmes de fidélisation alignés sur les valeurs des clients qui récompensent certains comportements ou choix d’achat. 

Duolingo utilise la promesse de soutenir l’enseignement gratuit pour fidéliser ses clients et convertir les mises à niveau vers Duolingo Plus.

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  • Programmes de partenariat – Les clients bénéficient d’un partenariat stratégique qui apporte une valeur ajoutée.

En 2015, Nike s’est associé à Spotify pour offrir aux utilisateurs de son application mobile de course à pied une expérience utilisateur très motivante.

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Créer Un Programme De Fidélisation

Vous avez peut-être opté pour un programme de fidélisation basé sur des points, ou peut-être que les récompenses basées sur des valeurs vous conviennent mieux. 

Quoi qu’il en soit, il existe quelques conseils pour mettre en place un programme de récompenses efficace afin de fidéliser les clients :

  • Comprenez votre client – Mieux vous connaissez votre client, plus vous serez en mesure de prédire ce qu’il veut et de répondre à ses besoins. Rien n’incite à la fidélité comme le fait d’être entendu et compris. 
  • Trouvez la bonne incitation – Les incitations doivent apporter une valeur ajoutée à votre client. Vos récompenses peuvent être significatives (quelque chose que votre client aime déjà et qu’il peut utiliser), ou simplement quelque chose qu’il désire vraiment (une réduction ou l’accès à une communauté). 
  • Plus c’est facile, mieux c’est – Si votre programme de fidélisation est trop difficile pour que votre client en tire profit, il aura l’effet inverse. Faites en sorte qu’il soit facile à comprendre, à atteindre et à échanger. 
  • Mettez en place les bons outils – Il existe de nombreux outils qui peuvent vous aider à évaluer les performances de votre programme de fidélisation de la clientèle, qu’il s’agisse de systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui vous aident à gérer les interactions avec les clients ou de systèmes de retour des clients.

Gestion D’un Programme De Fidélisation

Et c’est parti. 

Une fois votre programme de fidélisation mis en place, vous êtes sur la voie de la construction de relations à long terme. 

Mais ne laissez pas tout cela au hasard : il existe des moyens subtils de continuer à encourager la fidélité de vos clients. 

Par exemple, continuez à communiquer avec les membres de votre programme de fidélité. 

Vous pouvez leur montrer les avantages de faire partie du système de récompenses avec un témoignage vidéo, leur envoyer des produits sur lesquels ils peuvent dépenser leurs points, ou simplement leur faire savoir qu’ils approchent du niveau suivant. 

Des communications fréquentes rappellent à vos clients la valeur que vous ajoutez à leur vie – et vous donnent une bonne occasion d’augmenter vos ventes !

Mais au-delà de l’établissement de relations à long terme et de la possibilité d’augmenter les dépenses de vos clients, un programme de fidélisation réussi est assorti d’une multitude de données.

Les informations sur le produit ou le service préféré de vos clients, sur la fréquence de leurs achats et sur leurs dépenses moyennes sont toutes facilement disponibles. 

Assurez-vous d’avoir les mécanismes en place pour les collecter. Ces informations peuvent éclairer le développement de vos produits, aligner votre stratégie commerciale ou même acquérir de nouveaux clients.  

Et à propos de l’acquisition de clients…

Stratégie De Fidélisation 3 : Encourager Les Recommandations Des Clients

Et si vos meilleurs clients pouvaient vous aider à attirer de nouveaux clients ?

Vos clients les plus fidèles sont très satisfaits de votre marque. 

Nous avons déjà exploré comment vous pouvez exploiter ce facteur pour obtenir une preuve sociale sous la forme de critiques et de témoignages, et comment les programmes de récompenses peuvent être puissants pour renforcer la fidélité. 

Les programmes de recommandation des clients sont une combinaison de ces deux stratégies. Ils maximisent toute la bonne volonté que vous avez construite avec vos clients en incitant à amener des clients potentiels à vos portes. 

En fait, un nouveau client recommandé par un ami est quatre fois plus susceptible d’effectuer un achat, d’avoir une valeur nette d’inventaire plus élevée et un taux de fidélisation plus important que les clients non recommandés. 

C’est bien ?

Type De Programmes De Référence

La plupart des entreprises utilisent deux grands types de programmes de recommandation : les incitations unilatérales et bilatérales. 

Incitations unilatérales : Une seule personne reçoit la récompense pour la recommandation. Soit les clients existants pour l’envoi de l’invitation, soit les nouveaux clients pour la conversion. 

Penthara Technologies utilise une incitation unilatérale pour les recommandations de talents. 

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Incitations bilatérales : Les deux parties sont récompensées pour la recommandation.

Cycleboard offre 100 $ aux clients existants et aux nouveaux clients pour les parrainages.

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Mise En Place D’un Programme De Recommandation Des Clients

Voici comment démarrer avec un programme de recommandation de clients :

  • Identifiez votre « client idéal » – A quoi ressemble un bon client ? Qu’est-ce qu’il aime dans votre entreprise, quels sont ses comportements ? Comprendre comment votre client idéal pense et agit vous permet d’adapter votre programme de fidélité directement à lui. 

Wise vous offre 90 euros si vous invitez trois amis à utiliser l’application de transfert d’argent.  Il est important de noter que ces amis seront considérés comme des « clients idéaux » s’ils transfèrent plus de 250 euros chacun.

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  • Établissez le bon moteur – L’incitation des clients existants et des nouveaux clients est un élément clé des stratégies de marketing de recommandation. Les incitations peuvent être basées sur des remises ou des expériences, mais il peut aussi s’agir tout simplement d’un plus grand nombre de produits, ce qui donne aux clients l’occasion de se passionner pour ce que vous faites. 

Blue Apron offre à ses membres un abonnement gratuit à Calm Premium, car l’application de méditation est susceptible de plaire aux abonnés du service de boîtes alimentaires. 

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  • Mettez les bouchées doubles en matière d’expérience client – vos clients actuels peuvent être indulgents à l’égard d’une interface utilisateur maladroite ou d’un processus de livraison incohérent, mais les nouveaux clients ne seront probablement pas aussi compréhensifs. Affinez votre parcours client et mettez en place des mécanismes de retour d’information pour offrir la meilleure expérience client possible. 
  • Contactez vos clients existants – Informez vos clients existants de votre nouveau programme de recommandation. Expliquez-leur les avantages qu’ils auront s’ils recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur famille. 

Suivez vos recommandations – Commencez à suivre les mesures qui correspondent à votre stratégie de recommandation et à votre objectif. Les taux de conversion et les taux d’engagement sont deux chiffres importants à suivre.

Comment Elaborer Une Stratégie De Fidélisation De La Clientèle Pour Votre Entreprise

Nous avons exploré différentes stratégies de fidélisation, mais les principes fondamentaux de la fidélisation restent les mêmes, quelle que soit la voie choisie. 

Voyons comment vous pouvez commencer à élaborer votre propre stratégie de fidélisation des clients : 

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1. Apprenez A Bien Connaître Vos Clients

Comprendre vos clients peut faire la différence lorsque vous cherchez à les fidéliser.

Sans une connaissance solide de ce qui les fait tiquer, vous ne pouvez que deviner la bonne approche pour les fidéliser et la bonne façon de les récompenser. 

La recherche qualitative peut vous aider à comprendre où vous pouvez apporter une valeur ajoutée et établir une relation plus profonde, mais il en va de même pour les recherches que vous effectuez déjà. 

Les retours des clients, les motifs de résiliation, les scores NPS et CSAT permettent de dresser un tableau de ce que vos clients aiment et détestent dans votre entreprise. 

2. Fixez Un Objectif 

Nous avons examiné les avantages de la fidélisation, qu’il s’agisse d’accroître la rétention, d’améliorer l’acquisition ou d’augmenter les revenus. 

Mais l’identification de votre priorité numéro un permet de guider votre stratégie au fur et à mesure que vous l’élaborez. 

Par exemple, votre objectif peut être d’augmenter le nombre de clients réguliers de 20 % au deuxième trimestre. Dans cette optique, vous pouvez décider qu’un programme de fidélisation qui partage la preuve sociale est la bonne solution. 

Fixer un objectif pour votre programme de fidélisation vous permet de vous concentrer sur ce que vous faites et d’éviter l’escalade des coûts. 

Ce qui nous amène à…

3. Définissez Les Tactiques Qui Permettent De Fidéliser Les Clients

Quelle que soit la stratégie que vous utilisez pour fidéliser vos clients, définissez clairement les tactiques qui vous permettront de les fidéliser.

Si l’on se réfère à l’exemple ci-dessus, une campagne de courrier électronique personnalisée destinée aux membres ayant cessé leur activité et contenant des témoignages d’anciens clients peut contribuer à l’objectif d’augmenter de 20 % le nombre de clients réguliers. 

Concentrez-vous sur les activités qui vous aideront à atteindre votre objectif.

4. Dressez Un Budget

Les activités de fidélisation des clients ne doivent pas nécessairement être coûteuses, mais des remises importantes peuvent rapidement réduire vos marges. 

Commencez par un programme simple, adapté à vos clients, qui peut être étendu au fur et à mesure que vous gagnez du terrain. 

Par exemple, l’impression de 500 cartes de timbres en papier ou l’organisation d’une série d’ateliers de formation exclusifs pour vos clients les plus dépensiers ne coûtent presque rien.

En ayant un objectif clair en tête et en fixant un montant que vous êtes prêt à dépenser, vous pouvez éviter les coûts rampants et la tentation de continuer à réduire les prix.

5. Créez Votre Boîte A Outils De Fidélisation Des Clients

Exploiter la fidélité de vos clients demande un peu de temps et d’efforts.  

Disposer des bons outils pour suivre et gérer vos relations avec les clients, tout en captant les sentiments positifs, peut faciliter le processus.

Votre kit d’outils de fidélisation devrait inclure : 

  • Systèmes de retour des clients pour demander de manière proactive des retours et les afficher aux points de contact clés de votre parcours client. Trustmary vous aide à collecter, publier et tester les avis écrits et vidéo – commencez un essai gratuit dès aujourd’hui. 
  • Des outils d’écoute sociale pour surveiller la façon dont les gens parlent de votre marque, de vos produits et de vos services.  Les conversations positives peuvent servir de preuve sociale ou être formalisées dans le cadre de votre programme de fidélité. Les sentiments négatifs vous donnent la possibilité de repérer et de traiter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
  • Systèmes de marketing par e-mail pour créer et envoyer de beaux e-mails personnalisés à vos clients. Votre système d’email marketing est crucial pour communiquer sur votre programme de fidélité !
  • Des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour gérer vos relations avec la clientèle. Les systèmes de gestion de la relation client sont des outils centralisés qui relient les points de contact clés avec les clients, tels que les ventes, le marketing et les services à la clientèle, afin que chacun puisse être associé à votre programme de fidélisation. 

Les Meilleurs Conseils Et Astuces Pour Les Stratégies De Fidélisation Des Clients

Psst. 

Maintenant que vous connaissez la meilleure façon de mettre en place des programmes de fidélisation des clients, partageons quelques conseils et astuces de bonne pratique pour faire du vôtre un succès. 

Conseil N° 1 : L’Expérience Client Est Essentielle

L’expérience client est le principal facteur de différenciation pour la plupart des entreprises, et un facteur essentiel pour fidéliser les clients. 

73 % des clients s’accordent à dire que l’expérience client les aide à prendre leur décision d’achat.

Chaque fois qu’un client a une expérience positive avec votre entreprise, cela renforce un peu la confiance et la bonne volonté. 

Au fil du temps, cette confiance et cette bonne volonté se transforment en quelque chose qu’ils veulent revivre ou partager avec leurs propres réseaux.

Conseil N° 2 : Personnalisez Votre Approche

On peut donc dire que la personnalisation fait partie de l’expérience client, mais elle a un impact tellement important sur la façon dont les clients perçoivent votre marque qu’elle doit être mentionnée à part. 

Une expérience personnalisée crée un lien humain. 

Vous avez pris le temps d’apprendre à connaître votre client et de vous adresser à lui sur un plan personnel, et cela se voit. 82 % des clients ont une opinion plus positive d’une marque après s’être engagés dans un contenu personnalisé.

Que vous fassiez des recommandations utiles basées sur des achats antérieurs ou que vous utilisiez des noms dans les communications par courrier électronique, une approche personnalisée donne à vos clients le sentiment d’être vus et appréciés.

Conseil N° 3 : Une Communication Fréquente Et Transparente

Les clients exigent de l’authenticité de la part des entreprises qu’ils achètent, et le fait de montrer votre côté humain crée un lien encore plus profond. 

Un rapport de Forrester a révélé que, pendant la pandémie, l’empathie était essentielle pour alimenter la fidélité des clients.

« Les communications fréquentes vous donnent un moyen de partager les messages qui sont importants, comme les nouvelles lignes de produits, ou les services supplémentaires. Mais elle sert aussi à rappeler votre lien humain », explique Arttu Haho, PDG de Trustmary US. « Vous pouvez communiquer vos valeurs communes, ou la vision de votre marque, ou expliquer votre version d’un échec. »

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Après tout, une communication ouverte et honnête est essentielle à toute relation saine, et les relations avec vos clients ne sont pas différentes.

Conclusion

La fidélisation des clients est plus difficile à appréhender que la rétention ou la satisfaction des clients, mais les avantages de la fidélisation en valent la peine. 

Qu’il s’agisse d’augmenter les revenus ou d’attirer de nouveaux clients, la valeur que procure la fidélité peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel sans pareil. 

Il existe de nombreuses façons de fidéliser les clients. Nous avons exploré trois des meilleures stratégies, avec des exemples d’entreprises réelles qui ont testé ces méthodes.

Qu’il s’agisse de partager des preuves sociales comme Booking.com, de mettre en place un programme de récompenses à base de points comme le café Costa, ou de mettre en place un programme de parrainage comme Wise, le fondement de la fidélisation est la connexion humaine. 

Comprendre vos clients, être authentique et personnel dans vos communications, tout cela peut contribuer à créer la confiance et un lien émotionnel fort avec votre marque. 

La fidélisation demande du temps et des efforts, mais heureusement, nous sommes là pour vous aider. 

FAQ

Qu’est-ce que la fidélité des clients ?

On parle de fidélisation de la clientèle lorsqu’un client est prêt à s’engager et à acheter de manière répétée auprès d’une marque, par rapport à la concurrence. 

La fidélisation des clients peut favoriser l’acquisition de nouveaux clients, et même avoir un impact sur les revenus.

Les clients fidèles ont-ils plus de valeur que les clients non fidèles ?

Selon une étude du Temkin Group, les clients fidèles ont 5 fois plus de chances de racheter, 5 fois plus de chances de pardonner, 4 fois plus de chances de recommander et 7 fois plus de chances d’essayer une nouvelle offre.

La fidélisation se gagne difficilement, mais le temps et les efforts qu’il faut consacrer à la fidélisation peuvent rapporter gros.

Comment mesurez-vous la fidélité des clients ?

Il n’existe pas de moyen rapide de mesurer la fidélité des clients, mais une combinaison de différentes mesures peut vous donner une bonne idée de la fidélité de vos clients. 

Les principales mesures à suivre sont les suivantes :

  • NPS
    Taux de rachat
  • Ratio de vente incitative
  • Customer Loyalty Index (CLI)
  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Score d’Engagement des Clients

Quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation des clients ?

La meilleure stratégie de fidélisation des clients pour votre entreprise est toute stratégie qui transforme les clients en fans inconditionnels de votre entreprise, mais les 3 que nous recommandons sont :

  1. Partager la preuve sociale
  2. Création d’un programme de récompenses
  3. Développer un programme de référence

Comment démarrer une stratégie de fidélisation de la clientèle ?

Les 5 étapes de l’élaboration d’une stratégie de fidélisation de la clientèle sont les suivantes :

  1. Comprenez bien votre client
  2. Fixer un objectif
  3. Définir les tactiques de fidélisation
  4. Établir un budget
  5. Mettre en place une boîte à outils pour la fidélisation des clients