Konkreta exempel på kundlojalitetsstrategier som faktiskt fungerar

Trustmary teamTrustmary team
Senast redigerad: February 1st, 2024

Problemet med kundlojalitet är att det är lite, ja, subjektivt. 

Till skillnad från kundbevarande som du kan mäta med  churn rate, eller  kundtillfredsställelse som kan mätas med CSAT eller  NPS, är lojalitet lite svårare att greppa. 

Trots detta är kundlojalitet grundläggande för många företag. 

Hög lojalitet innebär hög kundtillfredsställelse, bibehållande och engagemang. Det kan leda till kundförvärv och till och med påverka intäkterna. 

Så hur fångar du lojalitet när den är så svårfångad? Som tur är har vi allt som behövs för dig. 

I den här artikeln får du veta hur du mäter lojalitet och varför du bör göra det, innan du går in på de bästa strategierna för kundlojalitet och hur du kan inrätta dem för ditt företag. 

Nu går vi iväg.

 

Vad är kundlojalitet? 

Kundlojalitet är när en kund är villig att engagera sig i och upprepade gånger köpa från ett varumärke framför konkurrenterna. 

Lojalitet byggs upp genom positiva kundupplevelser som skapar en pågående känslomässig relation mellan kunden och företaget och skapar förtroende.

“Kundlojalitet är helt enkelt när du levererar enastående upplevelser som skapar ett mycket starkt känslomässigt band till dina kunder, vilket resulterar i högt engagemang och återkommande köp”, säger Arttu Haho, vd för Trustmary US.

what-is-customer-loyalty

Mätning av kundlojalitet

Att anstränga sig för att bygga upp en lojal kundbas kan ge hög avkastning, men först måste vi veta hur vi ska mäta den.

Det finns inte ett enda hårt och snabbt sätt att mäta lojalitet i sig självt. Istället använder många företag en kombination av olika mått.

NPS (Net Promoter Score) 

Mäter hur sannolikt det är att dina kunder kommer att rekommendera din produkt eller tjänst till en vän eller kollega, och värderas på en skala från 0-10. 

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen av dem som inte skulle rekommendera ditt företag (Detractors) från dem som skulle rekommendera det (Promoters).

Återköpsränta

Procentuell andel av en kohort som har gjort en ny beställning inom en viss tidsperiod från den första beställningen.

Återköpsfrekvensen beräknas genom att dividera antalet kunder som har gjort mer än ett köp med det totala antalet kunder och sedan multiplicera med 100.

Upsell-förhållande

Mäter andelen kunder som gör inköp utöver den ursprungliga produkten som de ville köpa.

Upsell-kvoten beräknas genom att antalet kunder som har köpt mer än en typ av produkt dividerat med antalet kunder som bara har köpt en produkt. 

Index för kundlojalitet (CLI)

Kombinerar flera mätvärden för att få en mer omfattande bild av kundlojalitet. 

Genomsnittet av NPS-poängen, återköpsfrekvensen och andelen merförsäljning kombineras till ett mått, vilket ger dig ett grundläggande mått på kundlojalitet. 

Livstidsvärde för kunden (CLV) 

Mäter den genomsnittliga intäkten som genereras under kundens hela relation med företaget. 

För att räkna ut CLV måste du först beräkna kundvärdet och sedan multiplicera kundvärdet med kundens genomsnittliga livslängd i år.

Resultat för kundengagemang 

Mäter hur engagerade dina kunder är baserat på deras aktivitet och användning av dina produkter och tjänster. 

Beräkningarna för kundengagemang kan variera, men genom att kombinera användningsfrekvens, spenderad tid och specifika åtgärder som vidtagits kan du få ett enda mått som du kan följa över tid.

6-customer-loyalty-metrics

Varför är kundlojalitet viktigt?

Varför jagar företag lojalitet, särskilt när den är så svår att mäta? 

En lojal kund kan nämligen vara ditt företags största outnyttjade tillgång. 

Här är anledningen till detta:

Det blir svårare att locka nya kunder…

Kostnaden för att attrahera nya kunder är mycket högre än kostnaden för att behålla kunderna. 

Kan du gissa hur mycket mer? 

Kanske dubbelt så mycket? 3x, i bästa fall?

Det kostar fem gånger mer att skaffa nya kunder än att behålla dem, och det blir allt svårare att skaffa nya kunder.

Genom att fokusera på att öka kundlojaliteten kan man öka kundbehovet och öka effektiviteten. 

…men återkommande kunder spenderar mer

Kundlojalitet har visat sig leda till intäktsökning genom återkommande och merförsäljning. 

Det är faktiskt så att dina befintliga kunder är 50 % mer benägna att prova en ny produkt och i genomsnitt spenderar de 31 % mer än nya kunder.

En lojal kundkrets består av personer som redan gillar och litar på ditt varumärke. 

De har köpt från dig en gång och återkommer för att göra detsamma. Dessa återkommande kunder är de bästa för att utforska nya produkter och tjänster. 

En studie från InMoment visade att  60 % av de lojala kunderna till och med köper oftare från sina favoritföretag.

Lojalitet talar högt, högt

Kunder som är lojala mot ditt varumärke kommer att prata om det. 

De kommer att rekommendera dina produkter eller tjänster till sina vänner, sin familj och sina kollegor. 

De kommer att prata om ditt varumärke på sociala medier. 

De kommer till och med att prata om ditt varumärke för din egen marknadsföring. 

Denna typ av varumärkesförtroende är ovärderlig och det lönar sig verkligen att utnyttja den. 

Mun till mun genererar dubbelt så många försäljningar som betalda annonser.

Varför?

Eftersom människor litar på den person som hänvisar dem.  Dessutom  litar 49 % av människor lika mycket på konsumentrecensioner som på personliga rekommendationer

Säkerställa din position

Kundlojalitet gör mer än att öka intäkterna och generera muntliga rekommendationer. Det kan också hjälpa dig att få en konkurrensfördel. 

Föreställ dig detta.

Atelier Ane och Bebe Boutique är båda modebutiker i samma stad. 

Atelier Ane har en stor kundkrets, varav de flesta gör ett enda köp innan de lämnar företaget. 

Bebe Boutique har färre kunder, men majoriteten av dessa är lojala kunder som köper många varor regelbundet.

Även om det på ytan kan se ut som om Atelier Ane har en större marknadsandel, köper kunderna hos Bebe Boutique oftare och spenderar mer. 

Om Atelier Ane inte lyckas få kunderna att återkomma kan det hända att de inte klarar av att stå emot tidens tand.

secure-your-position-on-the-market

En sidobemärkning om bibehållande och lojalitet 

Varför skulle det spela någon roll om kunderna är lojala eller inte, särskilt om de kommer tillbaka?

Som Janet Robinson, tidigare VD för New York Times Company, uttrycker det: “Återkommande affärer eller beteenden kan mutas. Lojalitet måste förtjänas.”

retention-vs-loyalty

En kund som behålls kommer att återvända till ditt varumärke, men bara tills de hittar ett bättre alternativ. 

En lojal kund är en kund som är mycket engagerad i ditt varumärke, och deras engagemang kan driva allt från intäktstillväxt till varumärkesförtroende och till och med datainsamling.

Boka ett möte med Trustmary-teamet för att få veta mer om hur kundlojalitet kan gynna ditt företag. 

3 bra exempel på strategier för kundlojalitet som fungerar

Nu vet du varför kundlojalitet är viktigt, så låt oss se hur du kan börja bygga upp den.

Innan vi börjar ska vi ha en sak klar för oss.

En bra strategi för kundlojalitet är en strategi som gör kunderna till inbitna fans av ditt företag. Det som fungerar för ett företag kan inte kopieras för ett annat. 

Men vi kan lära oss av vad andra har gjort. 

Här är 3 av de mest beprövade strategierna för kundlojalitet, plus exempel på hur företag har fått dem att fungera.

Kundlojalitetsstrategi 1: Lojalitetsprogram med kundåterkoppling

Förtroende är hörnstenen för kundlojalitet.

Förtroende för ett varumärke är till och med viktigare än att älska ett varumärke, enligt 88 % av konsumenterna. 

Någon kan älska ditt varumärke tills nästa stora grej dyker upp, men förtroendet för ditt varumärke är mycket mer långvarigt. 

Förtroende och socialt bevis

Att dela med sig av feedback från dina befintliga kunder är ett utmärkt sätt att visa hur pålitligt ditt företag är.

Varför?

För att det skapar förtroende. 

Människor ser på andra för att få bekräftelse på sin tro på en produkt eller tjänst. Detta kallas socialt bevis.

När 93 % av kunderna säger att de läser recensioner på nätet innan de köper en produkt, letar de efter sociala bevis – andras erfarenheter som bekräftar deras eget beslut att göra ett köp. 

online-review-stats

Så hur kan du använda sociala bevis för att öka kundlojaliteten?

Samla in sociala bevis 

Det finns ett par sätt att få tag på positiv feedback som du kan använda som socialt bevis. 

Det första sättet är att titta på befintlig feedback från dina kunder för att se om det finns något som kan användas som socialt bevis.

Till exempel kan de kvalitativa svaren från dina Promotorer i din senaste NPS-undersökning vara en bra källa till positiv feedback. 

net-promoter-score-reviews

När du har fått några bra citat, se till att du följer upp med respondenten och får hans eller hennes samtycke till att använda feedbacken i din marknadsföring. 

Det andra sättet är att be dina kunder direkt om feedback. 

Tro det eller ej, men de flesta människor ger faktiskt gärna recensioner och vittnesmål när de har haft en bra erfarenhet av ett företag. 

Dina lojala kunder är ännu mer benägna att göra det. 

Här är 5 enkla steg för att samla in sociala bevis från dina kunder:

1. Börja med att identifiera dina mest lojala kunder – Promotorer från din senaste NPS eller kunder som har gjort flera hänvisningar är en bra början. 

2. Identifiera den bästa tidpunkten i kundresan för att begära ett vittnesmål – Hitta den tidpunkt då lojaliteten är som störst, t.ex. precis efter ett köp. 

En oberoende säljare som använder Amazon Marketplace gör just detta med ett personligt budskap som hjälper kunderna att känna sig känslomässigt kopplade till varumärket. 

amazon-marketplace-reviews

3. Var tydlig med vad du vill ha av dem och vad du kommer att använda deras feedback till – Förklara vilken typ av vittnesmål du samlar in (video, skriftligt eller ljud), vad som krävs av dem och hur du planerar att använda deras feedback. 

AirBnB:s begäran om feedback anger tydligt att det “tar en minut” och hjälper både värden och framtida gäster:

airbnb-review-example

4. Gör det enkelt att ge feedback – Genom att tillhandahålla en enkel länk eller en lättanvänd widget blir det enkelt för kunden att ge feedback. 

Trustmary’s feedback-widgetar gör det till exempel enkelt för dina kunder att ge video och skriftliga vittnesmål och recensioner som kan visas på din webbplats.

trustmary-reviews-display

5. Slut loopen med kunder som lämnar vittnesmål – Glöm inte att tacka din kund för den tid som de har tagit sig för att lämna ett omdöme. Du kan också påminna dem om hur värdefullt deras bidrag är och hur du planerar att använda det. 

Visa sociala bevis

När du har samlat in positiv kundfeedback kan du fundera på vilka kanaler du ska använda för att visa det sociala beviset. 

Recensioner och vittnesmål kan visas i ett stort antal marknadsföringskanaler, från din webbplats eller mobilapp till kanaler i sociala medier och trycksaker. 

I Intels serie Meet the Makers används videobevis i marknadsföringsstrategin för sociala medier för att berätta om hur företagets teknik kan användas för social innovation.

intel-meet-the-makers

Dessutom kan vittnesmål och recensioner användas strategiskt överallt där du vill att förtroendet för ditt företag ska vara som störst. 

Booking.com använder en banner med recensioner på varje enskilt hotells bokningssida för att ge kunderna en lugnande impuls att konvertera. 

booking-com-reviews

Att dela sociala bevis utnyttjar kundlojalitet för att förmänskliga kundupplevelsen och i sig självt skapa lojalitet. 

Trustmary gör det enkelt att samla in och dela recensioner och vittnesmål. Registrera dig för en gratis provperiod för att prova att bygga ditt eget lojalitetsprogram för kundfeedback

Men vänta, det finns mer. 

Om du uppmuntrar kunder som redan känner sig positiva till ditt företag att dela med sig av framgångshistorier kan du också stärka deras lojalitet. 

Dina kunder är redan lojala innan du ber dem om en recension eller ett vittnesmål. 

Bara genom att fråga dem kan du få dina befintliga kunder att känna sig uppskattade samtidigt som du ger nya kunder det sociala beviset som de så väl behöver. 

Bra jobbat!

 

Kundlojalitetsstrategi 2: Belöningsbaserade lojalitetsprogram

Gör mig lite lustig för ett ögonblick. 

Öppna dina telefonappar eller din plånbok. Hur många lojalitetsappar eller lojalitetskort har du? Ett par? Mer?Den genomsnittliga konsumenten deltar i 14,8 lojalitetsprogram, och det är lätt att förstå varför.

customer-loyalty-schemes

Oavsett om det handlar om att samla poäng, rabatter efter ett antal köp eller belöningar för att rekommendera en vän är kundlojalitetsprogram ett effektivt sätt att få dina kunder att återkomma och bygga vidare på er relation. 

Typer av kundlojalitetsprogram

Det finns ingen standardmetod för kundlojalitetsprogram, så att hitta rätt strategi som passar din kund, din marknad och ditt företag kan ta lite tid att prova sig fram.

Här är 5 olika typer av lojalitetsprogram som du kan utforska:

  • Utgiftsbaserade belöningsprogram – Med målet att öka utgifterna tjänar kunderna poäng för varje köp de gör. Poängen byts sedan ut mot belöningar som produkter eller rabatter. 

Costa, en kafékedja, använder ett belöningsprogram i en mobilapp som också gör det enkelt för medlemmarna att hitta och spendera poäng i butiken. 

COSTA LOYALTY EXAMPLE
  • Stegvisa incitament – Ett poängbaserat system där lojala kunder belönas när de passerar vissa tröskelvärden. De olika nivåerna kan ge särskilda rabatter eller en bonusbelöning. 

Flygbolag använder ofta differentierade incitament – kolla in det här exemplet från Virgin Atlantic.

VIRGIN TIER SCHEME EXAMPLE
  • Prenumerationsbaserade lojalitetsprogram – Kunderna betalar en månads- eller årsavgift för att gå med i en VIP-klubb som ger dem tillgång till exklusiva tjänster och rabatter.

Modeföretaget ASOS använder ett leveransabonnemang för att öka kundlojaliteten. 

asos-paid-loyalty-example
  • Värdebaserade belöningsprogram – Löjalitetsprogram som är anpassade till kundernas värderingar och som belönar vissa beteenden eller köpval. 

Duolingo använder löftet om att stödja gratis utbildning för att öka kundlojaliteten och omvandla uppgraderingar till Duolingo Plus. 

duolingo-plus-example
  • Partnerprogram – Kunderna drar nytta av ett strategiskt partnerskap som ger mervärde.

2015 samarbetade Nike med Spotify för att ge användarna av sin mobilapp för löpning en mycket motiverande användarupplevelse.

nike-x-spotify-example

Skapa ett lojalitetsprogram

Du kanske har bestämt dig för ett poängbaserat lojalitetsprogram, eller så är värdebaserade belöningar mer din grej. 

Hur som helst finns det några tips för att skapa ett framgångsrikt belöningsprogram för att bygga upp lojalitet:

  • Förstå dina kunder – Jo bättre du känner dina kunder, desto bättre kan du förutse vad de vill ha och tillgodose deras behov. Inget bygger lojalitet som att bli hörd och förstådd. 
  • Hitta rätt incitament – Incitamenten måste ge kunden ett mervärde. Dina belöningar kan vara meningsfulla (något som din kund redan gillar och kan använda) eller något som de verkligen vill ha (en rabatt eller tillgång till en gemenskap). 
  • Ju enklare desto bättre – Om ditt kundlojalitetsprogram är för svårt för kunden att få något värde av kommer det att få motsatt effekt. Gör det lätt att förstå, göra det lätt att uppnå, göra det lätt att lösa in. 
  • Få rätt verktyg på plats – Det finns många verktyg som kan hjälpa dig att få en överblick över hur ditt kundlojalitetsprogram fungerar – från CRM-system som hjälper dig att hantera kundinteraktioner till system för kundåterkoppling.

Prata med en medlem av Trustmary-teamet för att se hur de kan hjälpa dig att bygga upp ett framgångsrikt belöningsprogram.

Att driva ett lojalitetsprogram

Och så är det kört. 

När ditt lojalitetsprogram väl är klart är du på väg att bygga långsiktiga relationer. 

Men lämna inte allt åt slumpen – det finns subtila sätt som du kan fortsätta att uppmuntra dina kunder till lojalitet. 

Fortsätt till exempel att kommunicera med medlemmarna i ditt lojalitetsprogram. 

Du kan visa dem fördelarna med att delta i belöningssystemet med en video, skicka dem produkter som de kan spendera sina poäng på eller helt enkelt låta dem veta att de närmar sig nästa nivå. 

Frekvent kommunikation påminner dina kunder om det värde du tillför deras liv – och ger dig dessutom ett bra tillfälle att sälja mer!

Men förutom att bygga långsiktiga relationer och ge dig en chans att öka dina kunders utgifter har ett lyckat lojalitetsprogram en mängd data som är kopplade till det.

Information om dina kunders favoritprodukt eller -tjänst, hur ofta de köper och hur mycket de i genomsnitt spenderar är lätt tillgänglig. 

Se till att du har mekanismerna på plats för att samla in den. Denna information kan ge dig information om produktutveckling, anpassa din affärsstrategi eller till och med få nya kunder.  

Och när det gäller kundanskaffning…

Strategi för kundlojalitet 3: Uppmuntra kundreferenser

Tänk om dina bästa kunder kan hjälpa dig att få in nya kunder?

Dina mest lojala kunder är mycket nöjda med ditt varumärke. 

Vi har redan undersökt hur du kan utnyttja detta för sociala bevis i form av recensioner och vittnesmål, och hur kraftfulla belöningsprogram kan vara för att bygga upp lojalitet. 

Program för kundreferenser är en kombination av båda dessa strategier. De maximerar all den goodwill som du har byggt upp hos dina kunder genom att uppmuntra potentiella kunder att komma till dig. 

Faktum är att en ny kund som hänvisas av en vän är 4 gånger mer benägen att göra ett köp och har högre CLV och retention än kunder som inte hänvisas. 

Låter det bra?

Typ av hänvisningsprogram

Det finns två huvudtyper av remitteringsprogram som de flesta företag använder sig av: ensidiga eller dubbelsidiga incitament. 

Ensidiga incitament: En person får belöningen för hänvisningen. Antingen befintliga kunder som skickar inbjudan eller nya kunder som konverterar. 

Penthara Technologies använder sig av ett ensidigt incitament för att få talangförmedling.

Penthara-tech-one-sided-incentive-example

Tvåsidiga incitament: Båda parter belönas för hänvisningen.

Cycleboard erbjuder både befintliga och nya kunder 100 dollar för att värva dem. 

Cycleboard-two-sided-incentive-example

Inrättande av ett program för kundreferenser

Så här kan du komma igång med ett program för kundreferenser:

  • Identifiera din “ideala kund” – Hur ser en bra kund ut? Vad älskar de med ditt företag, vilka beteenden har de? Genom att förstå hur din ideala kund tänker och agerar kan du skräddarsy ditt lojalitetsprogram direkt till dem. 

Wise ger bort 90 euro när du bjuder in tre vänner till appen för penningöverföring.  Det viktiga är att dessa vänner godkänns som “idealiska kunder” om de överför över 250 euro vardera. 

wise-referral-system
  • Skapa rätt incitament – Att ge befintliga och nya kunder incitament är en viktig del av marknadsföringsstrategier för hänvisningar. Incitamenten kan vara rabatterade eller upplevelserelaterade, men de kan också helt enkelt bestå av fler produkter och ge kunderna en chans att verkligen bli förälskade i det du gör. 

Blue Apron ger medlemmarna en gratis prenumeration på Calm Premium eftersom meditationsappen skulle tilltala prenumeranterna på matkasse-tjänsten

BLUEAPRON X CALM EXAMPLE
  • Dubbla ner på kundupplevelsen – dina befintliga kunder kanske är förlåtande för klumpiga användargränssnitt eller en osammanhängande leveransprocess, men nya kunder kommer troligen inte att vara lika förstående. Förbättra din kundresa och skapa feedbackmekanismer för att leverera den bästa möjliga kundupplevelsen. 
  • Kontakta dina befintliga kunder – Låt dina befintliga kunder få veta om ditt nya rekommendationsprogram. Förklara för dem vilka fördelar de får om de hänvisar ditt företag till sina vänner och familjemedlemmar. 
  • Spåra dina hänvisningar –  Börja spåra mätvärden som överensstämmer med din hänvisningsstrategi och ditt mål. Konverteringsfrekvens och engagemang är två bra siffror att börja spåra. 

Hur du bygger upp en kundlojalitetsstrategi för ditt företag

Vi har undersökt olika lojalitetsstrategier, men grunderna för att öka lojaliteten är desamma, oavsett vilken väg du väljer. 

Låt oss ta en titt på hur du kan börja bygga upp din egen kundlojalitetsstrategi

building-customer-loyalty-strategy

1. Få en god förståelse för dina kunder

Att förstå dina kunder kan göra skillnad när du bygger upp lojalitet.

Utan gedigen kunskap om vad som får dem att fungera är det bara att gissa sig fram till rätt tillvägagångssätt för att bygga upp lojalitet och rätt sätt att belöna dem. 

Kvalitativ forskning kan hjälpa dig att förstå var du kan skapa mervärde och bygga en djupare relation, men det gäller även befintlig forskning som du redan bedriver. 

Kundåterkoppling, orsaker till avhopp, NPS- och CSAT-poäng hjälper till att skapa en bild av vad dina kunder älskar och hatar med ditt företag. 

2. Fastställa ett mål 

Vi har tittat på fördelarna med att bygga upp lojalitet, allt från att öka retentionen, förbättra förvärvandet och öka intäkterna. 

Men om du identifierar vad som är din främsta prioritet kan du vägleda din strategi när du bygger den. 

Ditt mål kan till exempel vara att öka antalet återkommande kunder med 20 % under andra kvartalet. Med detta i åtanke kan du besluta att ett lojalitetsprogram som delar sociala bevis är rätt väg att gå. 

Genom att sätta upp ett mål för ditt lojalitetsprogram kan du fokusera på vad du gör och undvika eskalerande kostnader. 

Det för oss vidare till…

3. Definiera taktik som bygger upp lojalitet

Oavsett vilken strategi du använder för att öka kundlojaliteten bör du tydligt definiera de taktiska åtgärder som kommer att bidra till att bygga upp lojaliteten.

Om du tänker på exemplet ovan kan en personlig e-postkampanj till medlemmar som inte längre är medlemmar och som delar med sig av vittnesmål från tidigare kunder stödja målet att öka antalet återkommande affärer med 20 %. 

Fokusera på aktiviteter som hjälper dig att nå ditt mål.

4. Upprätta en budget

Kundlojalitetsaktiviteter behöver inte vara dyra, men kraftiga rabatter kan snabbt tära på dina marginaler. 

Börja enkelt med ett program som är skräddarsytt för dina kunder och som kan utökas i takt med att du får större genomslagskraft. 

Det kostar till exempel nästan ingenting att trycka 500 stämpelkort i papper eller att anordna en serie exklusiva utbildningsworkshops för dina kunder som spenderar mycket pengar.

Genom att ha ett tydligt mål i åtanke och fastställa ett belopp som du är villig att spendera kan du undvika smygande kostnader och frestelsen att fortsätta rabattera.

5. Skapa din verktygslåda för kundlojalitet

Att utnyttja din kundlojalitet kräver lite tid och ansträngning.  

Att ha rätt verktyg på plats för att övervaka och hantera dina kundrelationer, samtidigt som du fångar upp positiva känslor, kan göra processen enklare.

Din verktygslåda för lojalitet bör innehålla: 

  • System för kundfeedback för att proaktivt begära feedback och visa den i de viktigaste kontaktpunkterna i kundresan. Trustmary hjälper dig att samla in, publicera och testa skriftliga och videorecensioner – starta en gratis provperiod idag
  • Verktyg för socialt lyssnande för att övervaka hur folk pratar om ditt varumärke, din produkt och dina tjänster.  Positiva konversationer kan användas som socialt bevis eller formaliseras som en del av ditt lojalitetsprogram. Negativa känslor ger dig en chans att upptäcka och åtgärda problem innan de eskalerar.
  • E-postmarknadsföringssystem för att skapa och skicka vackra, personliga e-postmeddelanden till dina kunder. Ditt e-postmarknadsföringssystem är avgörande för att kommunicera om ditt lojalitetsprogram!

System för hantering av kundrelationer (CRM) för att hantera dina kundrelationer. CRM-system är centraliserade verktyg som kopplar samman de viktigaste kontaktpunkterna för kunderna, t.ex. försäljning, marknadsföring och kundtjänst, så att alla kan delta i ditt lojalitetsprogram.

De bästa tipsen och knepen för kundlojalitetsstrategier

Psst. 

Nu när du vet hur du bäst inrättar kundlojalitetsprogram, ska vi dela med oss av några tips och tricks för att göra ditt program till en succé. 

Tips nr 1: Kundupplevelsen är nyckeln

Kundupplevelsen är den främsta differentieringsfaktorn för de flesta företag, och en kritisk faktor när det gäller att bygga upp kundlojalitet. 

73 % av kunderna håller med om att kundupplevelsen hjälper dem att fatta sina köpbeslut.

Varje gång en kund har en positiv upplevelse med ditt företag skapas lite förtroende och goodwill. 

Med tiden utvecklas detta förtroende och denna goodwill till något som de vill uppleva igen eller dela med sig av till sina egna nätverk.

Tips #2: Anpassa ditt tillvägagångssätt

Personalisering är alltså en del av kundupplevelsen, men den har en så stor inverkan på hur kunderna ser på ditt varumärke att den behöver ett eget omnämnande. 

En personlig upplevelse skapar en mänsklig kontakt. 

Du har tagit dig tid att lära dig mer om dina kunder och att ta itu med dem på en personlig nivå, och det syns. 82 % av kunderna känner sig mer positiva till ett varumärke efter att ha använt personligt innehåll.

Oavsett om du ger användbara rekommendationer baserade på tidigare köp eller använder namn i e-postkommunikation, får ett personligt tillvägagångssätt dina kunder att känna sig sedda och uppskattade.

Tips nr 3: Frekvent och öppen kommunikation

Kunderna kräver äkthet från de företag de köper av, och genom att visa din mänsklighet skapas en ännu djupare kontakt. 

En rapport från Forrester visade att under pandemin  var empati nyckeln till kundlojalitet.

“Frekvent kommunikation ger dig en möjlighet att dela med dig av viktiga budskap, t.ex. nya produktlinjer eller ytterligare tjänster. Men det är också en påminnelse om den mänskliga kontakten”, säger Arttu Haho, vd för Trustmary US. “Du kan kommunicera dina gemensamma värderingar, din varumärkesvision eller förklara din sida av ett misslyckande.”

frequent-communication-build-loyalty

Öppen och ärlig kommunikation är trots allt grundläggande för alla sunda relationer, och det gäller även för dina kunder.

lutsats

Kundlojalitet är svårare att förstå än att behålla eller tillfredsställa kunderna, men fördelarna med att bygga upp lojalitet är väl värda ansträngningen. 

Värdet av lojalitet kan ge företag en konkurrensfördel som ingen annan, från att öka intäkterna till att få nya kunder. 

Det finns många sätt att bygga upp lojalitet och vi har undersökt tre av de bästa strategierna, med exempel från verkliga företag som har prövat och testat dessa metoder.

Oavsett om du delar med dig av sociala bevis som Booking.com, driver ett poängbaserat belöningsprogram som Costa Coffee eller inrättar ett rekommendationsprogram som Wise, är grunden för att bygga lojalitet den mänskliga kontakten. 

Att förstå dina kunder, vara autentisk och personlig i din kommunikation kan bidra till att skapa förtroende och ett starkt känslomässigt band till ditt varumärke. 

Att bygga upp lojalitet kräver tid och ansträngning, men som tur är finns vi till hands för att hjälpa till. Boka ett möte med Trustmary-teamet idag för att se hur vi kan hjälpa dig att skapa lojalitet.

VANLIGA FRÅGOR

Vad är kundlojalitet?

Kundlojalitet är när en kund är villig att engagera sig i och upprepade gånger köpa från ett varumärke framför konkurrenterna. 

Kundlojalitet kan leda till kundförvärv och till och med påverka intäkterna. 

Hur mycket mer värdefulla är lojala kunder än illojala kunder?

Enligt en studie av Temkin Group är lojala kunder 5 gånger mer benägna att återköpa, 5 gånger mer benägna att förlåta, 4 gånger mer benägna att rekommendera och 7 gånger mer benägna att prova ett nytt erbjudande.

Lojalitet är svårt att vinna, men den tid och ansträngning som krävs för att bygga upp lojalitet kan ge stora vinster.

Hur mäter du kundlojalitet?

Det finns inget snabbt sätt att mäta kundlojalitet, men en kombination av olika mått kan ge dig en bra bild av hur lojala dina kunder är. 

De viktigaste mätvärdena att hålla koll på är:

  • NPS
    Återköpsfrekvens
  • Förhållande mellan försäljning av nya produkter
  • Index för kundlojalitet (CLI)
  • Livstidsvärde för kunden (CLV)
  • Resultat för kundengagemang

Vilka är de bästa strategierna för kundlojalitet?

Den bästa kundlojalitetsstrategin för ditt företag är vilken strategi som helst som gör kunderna till inbitna fans av ditt företag, men de tre som vi rekommenderar är följande:

  • Delning av sociala bevis
  • Skapa ett belöningsprogram
  • Utveckling av ett program för hänvisningar

Hur kommer jag igång med en strategi för kundlojalitet?

De fem stegen för att bygga upp en strategi för kundlojalitet är följande:

  1. Få en god förståelse för din kund
  2. Sätt upp ett mål
  3. Definiera taktik som bygger upp lojalitet
  4. Upprätta en budget
  5. Skapa en verktygslåda för kundlojalitet