Find out how loyal your customers are

  • Measure NPS and collect feedback
  • Convert feedback into reviews and testimonials
  • Promote loyal customers on the website

Book a demo

Asiakasuskollisuutta on hieman hankala määrittää, koska se on varsin subjektiivista.

Toisin kuin asiakaspito, jota voidaan mitata asiakaspoistumaa seuraamalla tai asiakastyytyväisyys, jota voidaan mitata CSAT:n tai NPS:n avulla, asiakasuskollisuutta on edelleen hieman vaikeampi määritellä ja mitata.

Siitä huolimatta asiakasuskollisuus on monien yritysten toiminnan perusta ja edellytys.

Korkea asiakasuskollisuus tarkoittaa korkeaa asiakastyytyväisyyttä, asiakkaiden säilyttämistä ja sitoutumista. Se voi edistää asiakashankintaa ja jopa vaikuttaa liikevaihtoon.

Miten voit siis määritellä ja mitata asiakasuskollisuutta, kun se on niin vaikeaa? Älä huoli, me autamme.

Tässä artikkelissa kerrotaan, kuinka voit mitata uskollisuutta ja miksi sinun pitäisi niin tehdä. Sen jälkeen sukellamme parhaisiin asiakasuskollisuusstrategioihin ja kerromme, miten voit määritellä ne yrityksellesi.

Aloittakaamme.

 

Mitä on asiakasuskollisuus? 

Asiakasuskollisuus on sitä, kun asiakas on halukas sitoutumaan ja ostamaan toistuvasti tietyn brändin tuotteita tai palveluita kilpailijoiden sijasta.

Uskollisuus rakentuu hyvän asiakaskokemuksen perusteella, joka luo jatkuvan emotionaalisen suhteen asiakkaan ja yrityksen välille sekä rakentaa luottamusta.

”Yksinkertaisesti sanottuna asiakasuskollisuus on sitä, kun toimitat erinomaisia kokemuksia, jotka muodostavat erittäin vahvan, emotionaalisen siteen asiakkaisiisi, mikä johtaa korkeaan sitoutumiseen ja toistuviin ostoihin”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo.

what-is-customer-loyalty

Asiakasuskollisuuden mittaaminen

Uskollisen asiakaskunnan rakentaminen voi tarjota korkeaa tuottoa, mutta ensin meidän on osattava mitata sitä.

Ei ole vain yhtä oikeaa tai kaikista nopeinta tapaa mitata itse uskollisuutta. Sen sijaan monet yritykset käyttävät eri mittareiden yhdistelmää.

Net Promoter Score (NPS) 

Mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelevat tuotettasi tai palveluasi ystävälle tai kollegalle. Suositteluhalukkuus arvioidaan asteikolla 0-10.

NPS lasketaan vähentämällä niiden vastaajien prosenttiosuus, jotka eivät suosittele yritystäsi (arvostelijat) niistä, jotka suosittelevat yritystäsi (suosittelijat).

Repurchase Rate eli uudelleen ostavat asiakkaat

Sellaisten asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ovat tehneet toisen tilauksen tietyn ajanjakson sisällä ensimmäisestä tilauksesta.

Repurchase rate lasketaan jakamalla useamman kuin yhden ostoksen tehneiden asiakkaiden lukumäärä asiakkaiden kokonaismäärällä ja kertomalla sitten 100:lla.

Upsell Ratio eli lisämyynnin suhde

Mittaa niiden asiakkaiden määrää, jotka ostavat muitakin tuotteita kuin sen, minkä he aikoivat alun perin ostaa. 

Lisämyynnin suhdeluku lasketaan jakamalla useamman kuin yhden tuotteen ostaneiden asiakkaiden määrä asiakkailla, jotka ovat ostaneet vain yhden tuotteen.

Customer Loyalty Index (CLI) eli asiakasuskollisuusindeksi

Yhdistää useita mittareita kokonaisvaltaisemman kuvan saamiseksi asiakasuskollisuudesta.

NPS-pisteiden, repurchase raten ja upsell ration keskiarvot yhdistetään yhdeksi mittariksi. Tämä yhdistelmä toimii asiakasuskollisuuden perusmittarina.

Customer Lifetime Value (CLV) eli asiakkaan elinkaariarvo

Mittaa keskimääräistä tuloa, joka yritykselle syntyy koko asiakassuhteen aikana. 

CLV:n laskemiseksi sinun on ensin laskettava asiakkaan arvo ja kerrottava sitten asiakasarvo asiakkuuden keskimääräisellä pituudella (vuosina).

Customer Engagement Score eli asiakkaan sitoutumisen taso

Mittaa, kuinka sitoutuneita asiakkaasi ovat toimintansa ja tuotteidesi sekä palveluidesi käytön perusteella.

Asiakkaiden sitoutumisen tasoon liittyvät arvot voivat vaihdella, mutta yhdistämällä käyttötiheyden, käytetyn ajan ja suoritetut toimet voit saada yhden mittarin, jota voit seurata ajan kuluessa.

6-customer-loyalty-metrics

Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

Miksi yritykset jahtaavat uskollisuutta, varsinkin kun sitä on niin vaikea mitata?

Koska uskollinen asiakas voi olla yrityksesi suurin hyödyntämätön voimavara.

Tässä syy:

Uusien asiakkaiden houkuttelusta on tulossa hankalampaa…

Uusien asiakkaiden houkutteleminen on paljon kalliimpaa kuin asiakkaiden säilyttäminen. 

Osaatko arvata, kuinka paljon kalliimpaa? 

Ehkä kaksi kertaa? Tai jopa kolme?

Uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen ja uusien asiakkaiden hankkimisesta on tulossa vaikeampaa.

Keskittyminen asiakasuskollisuuden kasvattamiseen voi lisätä ja tehostaa asiakkaiden pysyvyyttä.

…Mutta palaavat asiakkaat käyttävät enemmän rahaa

Asiakasuskollisuuden on todistettu vauhdittavan liikevaihdon kasvua toistuvien ostojen ja lisämyyntimahdollisuuksien kautta.

Itse asiassa nykyiset asiakkaasi kokeilevat uutta tuotetta 50 % todennäköisemmin ja kuluttavat keskimäärin 31 % enemmän kuin uudet asiakkaat.

Uskollinen asiakaskunta muodostuu ihmisistä, jotka pitävät brändistäsi ja luottavat siihen.

He ovat ostaneet sinulta kerran ja palaavat tekemään samoin. Nämä toistuvasti ostavat asiakkaat ovat niitä, jotka yleensä ensimmäisinä myös tutkivat uusia tuotteita ja palveluita. InMomentin tekemän tutkimuksen mukaan 60 % uskollisista asiakkaista ostaa useammin suosimistaan yrityksistä.

Uskollisuus puhuu – kovaäänisesti

Asiakkaat, jotka ovat uskollisia brändillesi, puhuvat siitä.

He suosittelevat tuotteitasi tai palveluitasi ystävilleen, perheilleen ja kollegoilleen.

He puhuvat brändistäsi sosiaalisessa mediassa.

He jopa puhuvat brändistäsi niin, että voit hyödyntää sitä omiin markkinointitarkoituksiisi.

Tämäntyyppinen brändin edistäminen on korvaamatonta, ja sen hyödyntäminen todella kannattaa.

Word-of-mouth tuottaa kaksi kertaa enemmän myyntiä kuin maksetut mainokset.

Miksi? Koska ihmiset luottavat suosittelijaan. Ja lisäksi 49 % ihmisistä luottaa kuluttajien arvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin.

Varmista asemasi

Asiakasuskollisuus tekee muutakin kuin lisää tuloja ja word-of-mouth -suosituksia. Se voi myös auttaa sinua saamaan kilpailuetua.

Kuvittele tämä.

Atelier Ane ja Bebe Boutique ovat molemmat samassa kaupungissa toimivia muotiliikkeitä.

Atelier Anella on laaja asiakaskunta, joista suurin osa käy ostoksilla vain kerran.

Bebe Boutiquella on vähemmän asiakkaita, mutta suurin osa heistä on uskollisia asiakkaita, jotka ostavat monia tuotteita säännöllisesti.

Vaikka pintapuolisesti voi näyttää siltä, että Atelier Anella on suurempi markkinaosuus, Bebe Boutiquen asiakkaat tekevät ostoksia useammin ja kuluttavat enemmän.

Ellei Atelier Ane saa asiakkaita tulemaan takaisin, he saattavat huomata, ettei heidän liiketoimintansa kestä ajan hammasta.

secure-your-position-on-the-market

Sivuhuomio: asiakkaiden säilyttäminen vs uskollisuus

Miksi sillä pitäisi olla väliä, ovatko asiakkaat uskollisia vai eivät, varsinkin jos he tulevat takaisin?

Kuten Janet Robinson, New York Times Companyn entinen toimitusjohtaja, sanoo: ”Toistuva liiketoiminta tai käyttäytyminen voidaan saada aikaan lahjomalla. Uskollisuus on ansaittava.”

retention-vs-loyalty

Säilytetty asiakas palaa brändisi asiakkaaksi, mutta vain siihen asti, että löytää paremman vaihtoehdon.

Uskollinen asiakas on asiakas, joka on erittäin sitoutunut brändiisi, ja hänen sitoutumisensa voi ohjata kaikkea liikevaihdon kasvusta brändin edistämiseen ja jopa datan keräämiseen.

Varaa tapaaminen Trustmary-tiimin kanssa saadaksesi lisätietoja siitä, millaisia hyötyjä asiakasuskollisuuden lisääminen voi tuoda yrityksellesi.

3 loistavaa esimerkkiä toimivista asiakasuskollisuusstrategioista

Nyt kun tiedät, miksi asiakasuskollisuudella on väliä, niin katsotaanpa seuraavaksi, kuinka voit aloittaa sen rakentamisen.

Ennen kuin aloitamme, tehdään yksi asia selväksi.

Loistava asiakasuskollisuusstrategia on mikä tahansa strategia, joka tekee asiakkaista yrityksesi sitkeitä faneja. Sitä, mikä toimii yhdelle yritykselle, ei voida tuosta noin vaan kopioida toiselle.

Mutta voimme oppia siitä, mitä muut ovat tehneet.

Alla esittelemme kolme todistetusti parhaiten toimivaa asiakasuskollisuusstrategiaa sekä esimerkkejä siitä, kuinka yritykset ovat saaneet ne toimimaan.

Asiakasuskollisuusstrategia 1: Asiakaspalautteen kanta-asiakasohjelmat

Luottamus on asiakasuskollisuuden kulmakivi.

88 % kuluttajista sanoo, että luottamus brändiin on vielä tärkeämpää kuin brändin rakastaminen.

Joku voi rakastaa brändiäsi, kunnes seuraava ja hienompi asia tulee, mutta luottamus brändiisi kestää paljon pidempään.

Luottamus ja Social Proof

Jakamalla nykyisten asiakkaidesi antamia palautteita voi hienosti demonstroida sitä, kuinka luotettava yrityksesi on. 

Miksi?

Koska se rakentaa luottamusta. 

Ihmiset kääntyvät toistensa puoleen varmistuakseen siitä, että jokin tuote tai palvelu on hyvä sekä yritys luotettava. Tätä kutsutaan social proofiksi.

Kun 93 % asiakkaista sanoo lukevansa arvosteluja verkosta ennen tuotteen ostamista, he etsivät social proofia – muiden kokemuksia vahvistaakseen oman ostopäätöksensä.

online-review-stats

Miten voit siis käyttää social proofia kasvattaaksesi asiakasuskollisuutta?

Social Proofin kerääminen

On olemassa muutama tapa, kuinka voit käyttää positiivista palautetta social proofina.

Ensimmäinen tapa on käydä läpi olemassaolevaa asiakaspalautetta ja tarkistaa, olisiko siellä jotain sellaista palautetta, jota voisi käyttää social proofina.

Esimerkiksi edellisessä NPS-kyselyssä suosittelijoilta saamasi laadullinen palaute voi olla hyvä positiivisen palautteen lähde.

net-promoter-score-reviews

Kun olet saanut muutaman hyvän palautteen, varmista, että olet yhteydessä palautteen antajaan ja pyydät hänen suostumuksensa palautteen julkaisulle ja käyttämiseen markkinoinnissasi. 

Toinen tapa on pyytää palautetta asiakkailtasi suoraan. 

Usko tai älä, mutta useimmat ihmiset antavat mielellään arvosteluja ja suosituksia, kun heillä on ollut hyvä kokemus yrityksestä.

Uskolliset asiakkaasi tekevät niin vielä todennäköisemmin.

Tässä on 5 yksinkertaista vaihetta social proofin keräämiseen asiakkailtasi:

1. Aloita tunnistamalla uskollisimmat asiakkaasi – viimeisimmän NPS-kyselyn suosittelijat tai useita suosituksia tehneet asiakkaat ovat hyvä paikka aloittaa.

2. Tunnista asiakaspolun varrelta paras aika suosittelun pyytämiseen – Löydä hetki, jolloin uskollisuus on korkeimmillaan, esimerkiksi heti oston jälkeen.

Amazon Marketplacea käyttävä myyjä tekee juuri tämän lähettämällä henkilökohtaisen viestin, joka auttaa asiakkaita tuntemaan emotionaalisen yhteyden hänen brändiinsä.

amazon-marketplace-reviews

3. Tee selväksi, mitä haluat heiltä ja mihin aiot käyttää heidän palautettaan – Selitä, minkä tyyppisiä suosituksia keräät (video, kirjallinen tai ääni), mitä heiltä vaaditaan ja miten aiot käyttää heidän antamaansa palautetta.

AirBnB:n palautepyynnössä sanotaan selvästi, että palautteen antaminen ”vie hetken” ja auttaa sekä majoittajaa että tulevia vieraita:

airbnb-review-example

4. Tee palautteen antamisesta helppoa – suoran linkin tai helppokäyttöisen widgetin tarjoaminen tekee asiakkaalledesi kokemuksesta vaivattoman.

Esimerkiksi Trustmaryn palautewidgetit helpottavat asiakkaiden video- ja tekstisuositusten ja arvostelujen jättämistä. Suositukset voidaan näyttää kätevästi verkkosivustollasi.

trustmary-reviews-display

5. Muista viedä palautteenantamiseen liittynyt prosessi päätökseen Älä unohda kiittää asiakkaitasi ajasta, jonka he käyttivät arvostelun antamiseen. Voit myös muistuttaa heitä siitä, kuinka arvokasta heidän panoksensa on ja miten aiot käyttää sitä.

Social Proofin jakaminen

Kun olet kerännyt positiivista asiakaspalautetta, voit miettiä oikeita kanavia social proofin näyttämiseen ja jakamiseen.

Arvostelui ja suositukset voidaan jakaa useisiin eri markkinointikanaviin suoraan verkkosivuiltasi tai mobiilisovelluksesta sosiaalisen median kanaviin ja painettuun materiaaliin.

Intelin Meet the Makers -sarja käyttää videosuosituksia sosiaalisen median markkinointistrategiassaan kertoakseen brändinsä tarinan siitä, kuinka sen teknologiaa voidaan käyttää sosiaalisiin innovaatioihin.

intel-meet-the-makers

Lisäksi suosituksia ja arvosteluja voidaan käyttää strategisesti kaikkialla siellä ja kaikissa niissä tilanteissa, missä luottamuksen yritykseesi olisi syytä olla korkeimmillaan.

Booking.com käyttää arvostelubanneria jokaisen yksittäisen hotellin varaussivulla tarjotakseen asiakkaille rauhoittavan kannustimen konvertoitumiseen eli varauksen tekemiseen.

booking-com-reviews

Social proofin jakaminen on asiakasuskollisuuden kannalta hyödyllistä, koska se humanisoi asiakaskokemuksen ja rakentaa siten itsessään luottamusta. 

Trustmary tekee palautteiden ja suositusten keräämisestä sekä jakamisesta helppoa. Kirjaudu ja aloita ilmainen kokeilujakso, jonka aikana voit kokeilla oman asiakasuskollisuusohjelmasi rakentamista.

Tässä ei kuitenkaan ollut vielä kaikki.

Yritykseesi jo nyt positiivisesti suhtautuvien asiakkaiden rohkaiseminen menestystarinoiden jakamiseen vahvistaa myös heidän uskollisuuttaan.

Asiakkaasi ovat jo uskollisia ennen kuin pyydät heiltä arvostelun tai suosituksen.

Arvostelun tai suosituksen kysyminen voi saada nykyiset asiakkaasi tuntemaan olonsa arvostetuiksi ja samalla tarjota kipeästi kaivattua social proofia uusille asiakkaille.

Hyvää työtä!

 

Asiakasuskollisuusstrategia 2: Palkkiopohjaiset kanta-asiakasohjelmat

Hieman huumoria tähän väliin.

Avaa puhelimesi sovellukset tai lompakkosi. Kuinka monta kanta-asiakassovellusta tai -korttia sinulla on siellä? Pari? Enemmän kuin pari?Keskivertokuluttaja kuuluu 14,8:aan kanta-asiakasohjelmaan, ja on helppo ymmärtää miksi.

customer-loyalty-schemes

Olipa kyseessä pisteiden kerääminen, alennukset useiden ostosten jälkeen tai palkintoja ystävälle suosittelemisesta, kanta-asiakasohjelmat ovat tehokas tapa sitouttaa asiakkaasi ostamaan yhä uudestaan ja kehittää asiakassuhdettanne.

Kanta-asiakasohjelmien tyypit

Kanta-asiakasohjelmille ei ole olemassa kaikille sopivaa lähestymistapaa, joten asiakkaallesi, markkinoillesi ja yrityksellesi sopivan oikean strategian löytäminen voi vaatia hieman yrittämistä ja erehtymistä.

Tässä on viisi erilaista kanta-asiakasohjelman tyyppiä, joihin voit tutustua: 

  • Kulutukseen perustuvat palkitsemisohjelmat – Kulutuksen lisäämisen tavoitteena on, että asiakkaat ansaitsevat pisteitä jokaisesta ostoksestaan. Pisteet vaihdetaan sitten palkintoihin, kuten tuotteisiin tai alennuksiin.

Kahvilaketju Costa käyttää mobiilisovelluksella toimivaa palkkio-ohjelmaa, jonka avulla jäsenten on myös helppo löytää ja käyttää pisteitä myymälässä.

COSTA LOYALTY EXAMPLE
  • Porrastetut kannustimet – Pistepohjainen järjestelmä, jossa uskolliset asiakkaat palkitaan, kun he ylittävät tietyt kulutuskynnykset. Eri tasot voivat avata erikoisalennuksia tai bonuspalkkion.

Lentoyhtiöt käyttävät usein porrastettuja kannustimia – katso tämä Virgin Atlanticin esimerkki.

VIRGIN TIER SCHEME EXAMPLE
  • Tilauspohjaiset kanta-asiakasohjelmat – Asiakkaat maksavat kuukausi- tai vuosimaksun liittyäkseen VIP-klubiin, mikä antaa heille pääsyn eksklusiivisiin palveluihin ja alennuksiin.

Verkkomuotiliike ASOS käyttää tällaista mallia toimitustensa yhteydessä lisätäkseen asiakasuskollisuutta.

asos-paid-loyalty-example
  • Arvopohjaiset palkitsemisohjelmat – asiakasarvoihin mukautetut kanta-asiakasohjelmat, jotka palkitsevat tietystä käytöksestä tai ostovalinnasta.

Duolingo lupaa tukea ilmaista koulutusta lisätäkseen asiakasuskollisuutta ja pyrkii samalla muuttamaan päivitykset Duolingo Plus -sovellukseksi.

duolingo-plus-example
  • Kumppaniohjelmat – Asiakkaat hyötyvät strategisesta kumppanuudesta, joka tuo lisäarvoa.

Vuonna 2015 Nike teki yhteistyötä Spotifyn kanssa tarjotakseen käyttäjilleen erittäin motivoivan käyttökokemuksen mobiilisovelluksessaan.

nike-x-spotify-example

Kanta-asiakasohjelman luominen

Olet ehkä päättänyt ottaa käyttöösi pisteisiin perustuvan kanta-asiakasohjelman. Tai ehkä arvopohjaiset palkkiot ovat enemmän sinun juttusi.

Joka tapauksessa on olemassa muutamia vinkkejä onnistuneen kanta-asiakasohjelman luomiseen uskollisuuden rakentamiseksi:

  • Ymmärrä asiakkaitasi – Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä tarkemmin pystyt ennustamaan, mitä he haluavat ja pystyt palvelemaan näitä tarpeita. Mikään ei rakenna uskollisuutta niin kuin tulla kuulluksi ja ymmärretyksi.
  • Löydä oikea kannustin – Kannustimien on lisättävä arvoa asiakkaallesi. Palkkiosi voivat olla merkityksellisiä (jotain, josta asiakkaasi pitää jo ja jota hän voi käyttää), tai jotain, mitä he todella haluavat (alennus tai pääsy yhteisöön).
  • Mitä helpompaa, sen parempi – If your customer loyalty program is too difficult for your customer to gain any value from, it will have the opposite effect. Make it easy to understand, make it easy to attain, make it easy to redeem. Jos kanta-asiakasohjelmastasi on liian vaikea saada mitään lisäarvoa, ei se kasvata asiakkaidesi uskollisuutta. Tee siis kanta-asiakasohjelmastasi helposti ymmärrettävä ja saavutettava niin, että myös palkkiot on helppo lunastaa.

Laita oikeat työkalut oikeille paikoilleen – Tarjolla on paljon työkaluja, joiden avulla voit hallita kanta-asiakasohjelmasi suorituskykyä – asiakasvuorovaikutusta ohjaavista CRM-järjestelmistä asiakaspalautejärjestelmiin.

Keskustele Trustmary-tiimin jäsenen kanssa nähdäksesi, kuinka he voivat auttaa sinua rakentamaan onnistuneen kanta-asiakasohjelman.

Kanta-asiakasohjelman ylläpitäminen

Kun kanta-asiakasohjelmasi on valmis, olet matkalla kohti pitkäaikaisia ​​suhteita.

Älä kuitenkaan jätä kaikkea sattuman varaan – voit edelleen kannustaa asiakkaidesi uskollisuuteen hienovaraisilla tavoilla.

Jatka esimerkiksi kommunikointia kanta-asiakasohjelmasi jäsenten kanssa.

Voit esitellä heille kanta-asiakasohjelmasi tarjoamia hyötyjä esimerkiksi videotestimoniaalien avulla, lähettää heille tuotteita, joihin he voivat käyttää ansaitsemansa pisteet tai yksinkertaisesti kertoa heille, että he lähestyvät seuraava tasoa

Säännöllinen kommunikointi muistuttaa asiakasta tuottamastasi lisäarvosta. Samalla se antaa sinulle hyvän mahdollisuuden lisämyyntiin! 

Sen lisäksi, että kanta-asiakasohjelmasi tarjoaa sinulle mahdollisuuden rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja kasvattaa asiakkaidesi kulutusta, tarjoaa se myös paljon dataa.

Tiedot asiakkaidesi suosikkituotteista tai palveluista, kuinka usein he tekevät ostoksia ja kuinka paljon käyttävät rahaa, ovat kaikki helposti saatavilla. 

Varmista, että sinulla on käytössäsi tarvittavat mekanismit datan keräämiseen ja tallentamiseen. Nämä tiedot voivat auttaa niin tuotekehitystäsi, liiketoimintastrategiasi linjausta kuin uusasiakashankintaa.

Ja mitä tulee asiakashankintaan…

Asiakasuskollisuusstrategia 3: Rohkaise asiakkaitasi antamaan suosituksia

Mitä jos parhaat asiakkaasi auttaisivat sinua saamaan uusia asiakkaita? 

Uskollisimmat asiakkaasi ovat erittäin tyytyväisiä brändiisi.

Olemme jo käyneet läpi sen, kuinka voit valjastaa social proofin käyttöösi arvostelujen ja suositusten muodossa ja kuinka tehokkaita kanta-asiakasohjelmat voivat olla uskollisuuden rakentamisessa.

Asiakasreferensseihin ja -suosituksiin perustuvat ohjelmat ovat näiden molempien strategioiden yhdistelmä. Ne maksimoivat kaiken sen hyvän, jonka olet rakentanut ja saanut aikaan tyytyväisten asiakkaidesi kanssa.

Itse asiassa uusi asiakas tekee ostoksen neljä kertaa todennäköisemmin silloin, kun hänen ystävänsä on suositellut hänelle kyseistä tuotetta tai palvelua. Hänellä on korkeampi CLV-prosentti ja hän säilyy asiakkaanasi pidempään.

Kuulostaako tämä hyvältä?

Suositusohjelmien tyypit

Useimmat yritykset käyttävät suositusohjelmien kahta päätyyppiä: yksipuolisia tai kaksipuolisia kannustimia.

Yksipuoliset kannustimet: Yksi henkilö saa palkinnon suosituksesta. Joko nykyiset asiakkaat lähettävät kutsun tai uudet asiakkaat konvertoivat.

Penthara Technologies käyttää yksipuolista kannustinta löytääkseen uusia työntekijöitä.

Penthara-tech-one-sided-incentive-example

Kaksipuoliset kannustimet: Molemmat osapuolet palkitaan suosituksesta.

Cycleboard tarjoaa sekä nykyisille että uusille asiakkaille 100 dollaria heidän tekemistään suosituksista.

Cycleboard-two-sided-incentive-example

Asiakasuositusohjelman käynnistäminen

Näin pääset alkuun asiakasuositusohjelman kanssa:

  • Tunnista “ihanteellinen asiakkaasi” – Millainen hyvä asiakkaasi on? Mistä he pitävät yrityksessäsi, kuinka he käyttäytyvät? Kun ymmärrät, kuinka ihanteellinen asiakkaasi ajattelee ja toimii, voit räätälöidä kanta-asiakasohjelmasi suoraan hänelle

Wise antaa 90 euroa, kun kutsut kolme ystävääsi rahansiirtosovellukseen. Ratkaisevaa palkkion saamisen kannalta on, että nämä ystävät hyväksytään ”ihanteellisiksi asiakkaiksi”, jos kukin heistä siirtää sovelluksella yli 250 euroa.

wise-referral-system
  • Luo oikea kannustin – Sekä olemassa olevien että uusien asiakkaiden kannustaminen on keskeinen osa suosituksiin perustuvaa markkinointistrategiaa. Kannustimet voivat olla alennuksiin perustuvia tai elämyksellisiä. Toisaalta voit myös antaa asiakkaillesi enemmän tuotteitasi samaan hintaan, jolloin asiakkaasi voivat todella rakastua siihen, mitä teet.  

Blue Apron tarjoaa jäsenilleen ilmaisen Calm Premium -tilauksen, koska kyseinen meditaatiosovellus vetoaa myös Blue Apronin ruokabokseja tilaaviin asiakkaisiin.

BLUEAPRON X CALM EXAMPLE
  • Tee asiakaskokemuksesta tuplasti parempi – Nykyiset asiakkaasi saattavat antaa anteeksi kömpelöt käyttöliittymät tai hieman tökkivät toimitusprosessit, mutta uudet asiakkaat eivät todennäköisesti ole yhtä ymmärtäviä. Käy siis asiakaspolkuasi tarkasti läpi ja luo palautemekanismeja asiakaspolun eri vaiheisiin päästäksesi kiinni kehitettäviin asioihin parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.
  • Ota yhteyttä olemassa oleviin asiakkaisiisi – Kerro nykyisille asiakkaillesi suositusohjelmastasi ja avaa heille, kuinka he voivat hyötyä siitä, jos he suosittelevat yritystäsi esimerkiksi perheelleen tai ystävilleen. 
  • Seuraa sitä, miten suosituksesi toimivat – Aseta tavoitteisiisi sopivat mittarit, joilla seuraat suosituksien toimivuutta. Konversioprosentti ja asiakkaiden sitoutumisprosentti ovat hyviä lukuja mittaamisen aloittamiseksi.

Kuinka voit rakentaa asiakasuskollisuusstrategian yrityksellesi

Olemme nyt käyneet läpi useita erilaisia uskollisuusstrategioita, mutta on hyvä muistaa, että kasvavan asiakasuskollisuuden perusteet pysyvät samana riippumatta siitä, minkä polun valitset. 

Katsotaan seuraavaksi hieman sitä, kuinka voit alkaa rakentaa omaa asiakasuskollisuusstrategiaasi:

building-customer-loyalty-strategy

1. Ymmärrä asiakkaitasi

Asiakkaidesi ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää silloin, kun pyrit rakentamaan luottamusta.

Ilman vankkaa tietoa siitä, mistä asiakkaasi pitävät ja mikä on heille tärkeää, sinun on vain yritettävä arvailla sitä, mikä olisi oikea lähestymistapa uskollisuuden rakentamiseen ja oikea tapa palkita heidät.

Laadullinen tutkimus voi auttaa lisäämään ymmärrystäsi siitä, missä voit tuottaa lisäarvoa ja rakentaa syvempää asiakassuhdetta. Toisaalta myös jo tekemäsi tutkimus voi antaa paljon hyödyllistä tietoa. 

Asiakaspalaute, asiakaspoistuman syyt ja NPS- sekä CSAT-pisteet auttavat muodostamaan kuvan siitä, mitä asiakkaasi rakastavat ja toisaalta mitä he eivät rakasta yrityksessäsi.

2. Aseta tavoite 

Olemme käsitelleet sitä

  • Millaisia etuja uskollisuuden kasvattaminen tuo
  • Miten voit edesauttaa sitä, että asiakkaasi pysyvät asiakkainasi
  • Miten voit parantaa asiakashankintaasi 
  • Miten voit kasvattaa liikevaihtoasi

Tärkeää on tunnistaa omat prioriteettisi, jotka auttavat ohjaamaan strategiaasi sitä rakentaessasi.

Tavoitteesi voi olla vaikkapa lisätä toistuvasti ostavien asiakkaiden määrää 20 % toisella kvartaalilla. Tämän perusteella voit päättää, että social proofiin perustuva kanta-asiakasohjelma on oikea tapa edetä kohti tavoitetta.

Tavoitteen asettaminen auttaa keskittymään tekemiseen ja välttämään esimerkiksi kustannusten turhaa nousua.

3. Määrittele taktiikat, jotka rakentavat uskollisuutta

Käytätpä mitä tahansa strategiaa asiakasuskollisuuden lisäämiseen, määrittele aina selkeästi ne taktiikat, jotka auttavat rakentamaan luottamusta, 

Kun ajatellaan yllä olevaa esimerkkiä, niin esimerkiksi henkilökohtainen sähköpostikampanja vanhoille jäsenillesi, joka jakaa aiempien asiakkaidesi kokemuksia, voi tukea tavoitettasi toistuvasti ostavien asiakkaiden määrän kasvattamiseksi.

Keskity siis niihin toimintoihin, jotka auttavat sinua saavuttamaan tavoitteesi.

4. Luo budjetti

Asiakasuskollisuuteen ja kanta-asiakkuuteen liittyvien aktiviteettien ei tarvitse olla kalliita, mutta suuret alennukset voivat syödä katteitasi.

Aloita siis yksinkertaisella, asiakkaillesi räätälöidyllä ohjelmalla, jota voidaan laajentaa sitä mukaa, kun se alkaa vetää asiakkaita.

Esimerkiksi 500 paperisen leimakortin tulostaminen tai laadukkaiden koulutustapahtumien järjestäminen kaikista useimmin ostaville asiakkaillesi ei maksa sinulle juuri mitään. 

Kun pidät tavoitteen selkeänä mielessäsi ja valitset summan, jonka olet valmis käyttämään, voit välttää ylimääräiset kustannukset ja houkutuksen alennusten antamiseen.

5. Valitse käyttämäsi työkalut

Asiakasuskollisuuden hyötyjen realisoituminen vaatii hieman aikaa ja vaivaa. 

Oikeat työkalut asiakassuhteiden seurantaan ja hallintaan sekä asiakkaiden positiivisten tunteiden taltiointi voi helpottaa prosessia.

Asiakasuskollisuuteen liittyvän työkalupakkisi tulee sisältää:

  • Asiakaspalautejärjestelmät, joilla voit pyytää palautetta ennakoivasti ja asiakaspolun keskeisissä kosketuspisteissä. Trustmary auttaa sinua keräämään, julkaisemaan ja testaamaan kirjallisia arvosteluja  ja videoarvosteluja – aloita ilmainen kokeilu jo tänään.
  • Työkalut, joilla voit seurata, kuinka ihmiset puhuvat brändistäsi, tuotteistasi ja palveluistasi. Positiivisia keskusteluja voidaan käyttää social proofina tai virallistaa osaksi kanta-asiakasohjelmaasi. Negatiiviset keskustelut ja kommentit taas antavat sinulle mahdollisuuden havaita ja ratkaista ongelmat ennen kuin ne eskaloituvat.
  • Sähköpostimarkkinointijärjestelmät kauniiden, henkilökohtaisten sähköpostien rakentamiseen ja lähettämiseen asiakkaillesi. Sähköpostimarkkinointijärjestelmäsi on erittäin tärkeä kanta-asiakasohjelmastasi tiedottamisessa!

Asiakassuhteiden hallintajärjestelmät (CRM) asiakassuhteiden hallintaan. CRM-järjestelmät ovat keskitettyjä työkaluja, jotka yhdistävät pisteet asiakkaiden keskeisten kosketuspisteiden, kuten myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun, välillä, jotta kaikki voivat olla mukana kanta-asiakasohjelmassasi.

Parhaat vinkit asiakasuskollisuusstrategioihin liittyen

Psst.

Nyt kun tiedät parhaan tavat perustaa kanta-asiakasohjelma, jaamme parhaita käytäntöjä koskevia vinkkejä, joiden avulla voit tehdä omasta kanta-asiakasohjelmastasi menestyksekkään.

Vinkki #1: Asiakaskokemus on avainasemassa

Asiakaskokemus on ykköstekijä useimmille yrityksille ja kriittinen tekijä asiakasuskollisuuden rakentamisessa.

73 % asiakkaista on samaa mieltä siitä, että asiakaskokemus auttaa tekemään ostopäätöksen.

Joka kerta, kun asiakkaasi kokemus yrityksesi kanssa asioinnista on positiivinen, rakentaa se hieman luottamusta ja hyvää tahtoa yritystäsi kohtaan.

Ajan myötä tämä luottamus ja hyvä tahto kehittyvät sellaiseksi, jonka he haluavat kokea uudelleen tai jakaa omien verkostojensa kanssa.

Vinkki #2: Mukauta ja personoi lähestymistapasi

Personointi on väistämättä osa asiakaskokemusta, mutta sillä on niin suuri vaikutus tapaan, jolla asiakkaat näkevät brändisi, että se ansaitsee tulla mainituksi erikseen.

Henkilökohtainen kokemus luo yhteyden.

Olet käyttänyt aikaa oppiaksesi tuntemaan asiakkaasi ja käsittelemään häntä henkilökohtaisella tasolla, ja se näkyy. 82 % asiakkaista suhtautuu brändiin positiivisemmin, kun heille on suunnattu personoitua sisältöä.

Teetpä sitten hyödyllisiä suosituksia aiempien ostosten perusteella tai käytät nimiä sähköpostiviestinnässä, yksilöllinen lähestymistapa saa asiakkaasi tuntemaan itsensä nähdyiksi ja arvostetuiksi.

Vinkki #3: Toistuva ja läpinäkyvä viestintä

Asiakkaat vaativat aitoutta yrityksiltä, joilta he ostavat, ja inhimillisyytesi näyttäminen luo vielä syvemmän yhteyden.

Forresterin raportissa todettiin, että pandemian aikana empatia oli avainasemassa asiakkaiden uskollisuuden lisäämisessä.

”Toistuva yhteydenpito antaa sinulle mahdollisuuden jakaa tärkeitä viestejä, kuten uusia tuotelinjoja tai lisäpalveluita. Mutta se toimii myös muistutuksena yhteydestäsi asiakkaaseesi”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo. ”Voit kertoa yhteisistä arvoistasi tai brändinäkemyksestäsi tai selittää oman puolesi epäonnistumisesta.”

frequent-communication-build-loyalty

Loppujen lopuksi avoin ja rehellinen viestintä on jokaisen terveen suhteen perusta, eivätkä suhteet asiakkaisiisi ole poikkeus.

Yhteenveto

Asiakasuskollisuus on hankalampi määritellä ja käsittää kuin esimerkiksi asiakkaiden pysyvyys tai asiakastyytyväisyys. Sen tuomat hyödyt maksavat kuitenkin vaivan, jolloin siihen kannattaa panostaa.

Aina liikevaihdon kasvattamisesta uusien asiakkaiden hankkimiseen asiakasuskollisuuden tuoma arvo voi tarjota yrityksille vertaansa vailla olevan kilpailuedun. 

On monia tapoja rakentaa uskollisuutta. Kävimme läpi kolmea parasta strategiaa oikeiden yritysten tarjoamien esimerkkien avulla. 

Olipa kyseessä social proofin jakamisesta kuten Booking.comilla, pisteisiin pohjautuvan  palkinto-ohjelman luomisesta kuten Costa Coffeella tai Wisen kaltaisen suositusohjelman perustamisesta, on asiakasuskollisuuden perusta aina ihmisten välinen yhteys. 

Asiakkaidesi ymmärtäminen sekä aito ja henkilökohtainen viestintäsi voivat auttaa luomaan luottamusta sekä rakentamaan vahvan tunnesiteen brändiisi. 
Asiakasuskollisuuden rakentaminen vaatii aikaa ja vaivaa, mutta onneksi olemme valmiina auttamaan.

Varaa tapaaminen Trustmary-tiimin kanssa tänään nähdäksesi, kuinka voimme auttaa sinua rakentamaan asiakasuskollisuutta.

FAQ

Mitä on asiakasuskollisuus?

Asiakasuskollisuus on sitä, kun asiakas on halukas sitoutumaan ja toistuvasti ostamaan jonkin tietyn brändin tuotteita tai palveluita kilpailijoiden sijasta.

Asiakasuskollisuus voi edistää asiakkaiden hankkimista ja jopa vaikuttaa liikevaihtoon.

Kuinka paljon arvokkaampia uskolliset asiakkaat ovat kuin epäuskolliset asiakkaat?

Temkin Groupin tutkimuksen mukaan uskolliset asiakkaat ostavat ja antavat myös anteeksi 5 kertaa todennäköisemmin, antavat sinulle suosituksen 4 kertaa todennäköisemmin ja kokeilevat uutta tarjousta 7 kertaa todennäköisemmin.

Asiakkaan uskollisuus on vaikea voittaa, mutta uskollisuuden rakentamiseen kuluva aika ja vaiva tarjoaa valtavia palkintoja.

Miten voit mitata asiakasuskollisuutta?

Ei ole yhtä nopeaa tapaa mitata asiakasuskollisuutta, mutta eri mittareiden yhdistelmä voi antaa hyvän kuvan siitä, kuinka uskollisia asiakkaasi ovat.

Tärkeimmät seurattavat mittarit ovat:

  • NPS
    Repurchasing rate
  • Upsell ratio
  • Customer Loyalty Index (CLI)
  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Customer Engagement Score

Mitkä ovat parhaat asiakasuskollisuusstrategiat?

Paras asiakasuskollisuusstrategia yrityksellesi on mikä tahansa strategia, joka tekee asiakkaista yrityksesi sitkeitä faneja, mutta suosittelemme kolmea:

  • Social proofin jakaminen
  • Palkinto-ohjelman luominen
  • Suositteluohjelman kehittäminen

Kuinka pääsen alkuun asiakasuskollisuusstrategian kanssa?

Viisi askelta asiakasuskollisuusstrategian rakentamiseen ovat:

  1. Hanki hyvä käsitys asiakkaastasi
  2. Aseta tavoite
  3. Määrittele taktiikat, jotka rakentavat uskollisuutta
  4. Luo budjetti
  5. Luo asiakasuskollisuuden työkalupakki
Ask loyal customers for testimonials!

Get testimonials from your happy customers and show them off with Trustmary’s extensive widget library!

Start a free trial on Trustmary >>