Find out how loyal your customers are

  • Measure NPS and collect feedback
  • Convert feedback into reviews and testimonials
  • Promote loyal customers on the website

Book a demo

Kaikki mitä sinun pitää tietää asiakasuskollisuudesta

Last edited: 26.01.2022

Asiakasuskollisuus. Asiakaspidon vaikeasti tavoiteltava ja tunteellinen serkku.

Toisin kuin asiakaspito, joka tarkoittaa yrityksen kykyä saada asiakkaalta kauppaa uudelleen, uskollisuus tarkoittaa kauppaa uudelleen ja uudelleen ja jopa yrityksesi puolesta puhumista.

Juttu on siinä, että asiakkaasi palaavat, mutta ovatko he uskollisia? Asiakaspidon muuttaminen asiakasuskollisuudeksi ja sen ylläpitäminen vie aikaa ja vaivaa, mutta sillä voi olla suuria vaikutuksia yrityksesi kasvuun.

Oppaamme esittelee kahdeksan aihetta, jotka sinun pitää ehdottomasti tuntea, kun rakennat asiakasuskollisuutta:

  1. Asiakasuskollisuus vs. asiakaspito
  2. Kuusi mittaria asiakasuskollisuuden mittaamiseen
  3. Kuinka asiakasuskollisuus rakennetaan
  4. Mitä asiantuntijat sanovat
  5. Parhaat työkalut asiakasuskollisuuden rakentamiseen
  6. B2C vs. B2B kanta-asiakasohjelmat – onko niissä eroa?
  7. Viisi universaalia vinkkiä kanta-asiakasohjelman toteuttamiseen
  8. UKK

Asiakasuskollisuus vs. asiakaspito

Asiakasuskollisuus on vahva merkki siitä, että teet jotain oikein, vastaat asiakkaidesi tarpeisiin – niin tunnepohjaisiin kuin käytännöllisiin (tai joissain tapauksissa molempiin).

“Vaikka tuote olisi täydellinen ja markkinastrategia olisi paras, on mahdollista, ettet pääse omillesi yhdellä ostokerralla”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo. “Kun asiakkaan hankintakustannukset (CAC) nousevat, asiakaspidosta tulee entistä tärkeämpää.”

Nykyiset asiakkaasi kokeilevat 50 prosenttia todennäköisemmin uutta tuotetta ja käyttävät keskimäärin 31 prosenttia enemmän kuin uudet asiakkaat.

Asiakas, joka on pidossa, palaa luoksesi kunnes löytää paremman vaihtoehdon. Uskollinen asiakas palaa, kehuu yritystäsi ja kokeilee uusia tuotteitasi.

Syitä, miksi yrityksesi pitäisi keskittyä asiakasuskollisuuteen:

  • Lisää asiakaspitoa
  • Kiihdyttää asiakashankintaa
  • Kasvattaa konversioasteita
  • Parantaa uudelleenmyyntiä ja upsellingia
  • Lisää sosiaalisen median sitouttavuutta
  • Parantaa asiakassuhteita
  • Kasvattaa asiakastyytyväisyyttä
  • Edistää datan keräämistä

Kuulostaa hyvältä, eikö? Kuinka sitten pääsemme alkuun?

Kuusi mittaria asiakasuskollisuuden mittaamiseen

Asiakaspito on melko helppo lukea datasta, mutta asiakasuskollisuutta on vaikeampaa mitata, sillä se perustuu tunteeseen.

Ennen kuin voit rakentaa uskollisuusstrategian joka tekee asiakkaistasi superfaneja, ota huomioon nämä kuusi mittaria asiakasuskollisuuden mittaamiseen.

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Repurchase Rate = Uudelleenostojen määrä
  • Upsell Ratio = Lisämyynti
  • Customer Lifetime Value (LTV) = Asiakkaan elinkaaren arvo
  • Customer Loyalty Index (CLI) = Asiakasuskollisuusindeksi
  • Customer Engagement Score = Kuinka sitoutuneita asiakkaasi ovat

Näillä mittareilla voit luoda benchmarkin asiakasuskollisuudelle, jota vasten mitata onnistumisiasi.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) on asiakasuskollisuusmittari, joka mittaa kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisivat tuotteitasi tai yritystäsi ystävilleen.

NPS-kyselyssä on yksi kysymys:

Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle?

Asiakkaat vastaavat valitsemalla sopivan numeron 0–10 kuvastamaan todennäköisyyttä.

Tässä esimerkki, miltä NPS näyttää Munchkin Report -verkkosivulla:

NPS lasketaan prosenttilukuina vähentämällä suosittelijoiden määrästä ne, jotka eivät suosittelisi yritystäsi. NPS-luvusta voit päätellä seuraavia asioita:

  • Asiakasuskollisuus
  • Asiakastyytyväisyyden taso
  • Asiakaspidon määrä
  • Asiakkaiden sitoutuminen
  • Uudelleen tilaajien arvo
  • Yrityksen kasvu

Lue oppaamme NPS-lukujen maailmaan ja opi lisää

Uudelleenostojen määrä

Uudelleenostojen määrä (repurchase rate) tarkoittaa sitä joukkoa, joka ostaa uudelleen tietyn ajan kuluessa ensimmäisestä ostosta.

Uudelleenostojen määrä lasketaan ottamalla niiden asiakkaiden määrä, jotka ovat ostaneet enemmän kuin kerran ja tämä jaetaan kaikkien asiakkaiden määrällä. Lopuksi luku kerrotaan sadalla.

Uudelleenostojen määrä = (useita ostoksia tehneet asiakkaat/kaikki asiakkaat)x100

Esimerkiksi: Sunil ostaa pyöräilykypärän kauppiaalta ja seuraavalla kaudella palaa ostamaan taas uuden kypärän. Hyvä kokemus kauppiaasta ja tuotteesta luo uskollisuutta.

Monitoroimalla uudellenostojen määrää, pystyt rakentamaan kuvaa palaavista asiakkaista ja siitä, mitä he ostavat ja kuinka kauan aikaa ostosten välissä kuluu.

Lisämyynti

Lisämyynti (upsell ratio) lasketaan ottamalla useita eri tuotteita ostaneet asiakkaat ja tämä luku jaetaan niiden asiakkaiden määrällä, jotka ovat ostaneet vain yhdenlaisia tuotteita.

Lisämyynti = useiden tuotteiden asiakkaat/yhden tuotteen asiakkaat

Voit saada lisämyyntiä esimerkiksi ponnahdusikkunoilla, kassalle sijoitetuilla mainoksilla, sähköpostimarkkinoinnilla ja niin edelleen.

Tässä on esimerkki, kuinka ruoankuljetussovellus Deliveroo tekee lisämyyntiä kassalla.

Lisämyynnin onnistuminen on merkki asiakasuskollisuudesta. Positiivinen kokemus kanssasi sai asiakkaan ostamaan myös lisätuotteen tai -palvelun.

Asiakkaan elinkaaren arvo

Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) mittaa keskimäärästä liikevaihtoa, joka muodostuu asiakassuhteen aikana.

Jotta voimme laskea asiakkaan elinkaaren arvon, on ensin selvitettävä asiakkaan arvo.

Asiakkaan arvo = ostoksen keskimääräinen arvo x ostosten keskimääräinen lukumäärä

Asiakkaan arvo kerrotaan keskimääräisellä asiakkaan elinkaaren pituudella vuosissa ja tuloksena on elinkaaren arvo.

Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) = asiakkaan arvo x elinkaaren pituus

Asiakkaan elinkaaren arvo antaa hyvän kuvan arvokkaimmista asiakkaistasi, kuinka heidän ostopolkunsa on kehittynyt ja kuinka elinkaaren arvo on jakautunut ajan myötä. Yksinkertaistettuna: se on aikajana asiakkaasi ostokäyttäytymisestä.

Lue lisää asiakkaan elinkaaren arvon maksimoimisesta

Asiakasuskollisuusindeksi

Asiakasuskollisuusindeksi (CLI) yhdistää monia mittareita (NPS, uudelleenosto ja jälleenmyynti). Sen avulla voidaan maalata kattavampaa kuvaa siitä, kuinka uskollisia asiakkaat oikeasti ovat.

Asiakasuskollisuusindeksi mitataan useimmiten kyselyn avulla, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti asiakkaasi:

  1. Suosittelevat ystävilleen
  2. Ostavat uudelleen
  3. Kokeilevat uusia tuotteita

Keskiarvot NPS-luvuista, uudelleenostosta sekä jälleenmyynnistä yhdistetään yhdeksi luvuksi, joka muodostuu lähtökohdaksi asiakasuskollisuusmittauksillesi.

Asiakkaiden vastaukset saattavat poiketa heidän käyttäytymisestään, mutta tavallinen kysely (ei kuitenkaan liian tavallinen) voi olla tehokas seurantatapa ajan myötä.

Kuinka sitoutuneita asiakkaasi ovat

Asiakkaidesi sitoutuneisuus (customer engagement score) perustuu heidän aktiivisuuteensa ja tuotteidesi tai palveluidesi käyttöön.

Mittarit, joilla sitoutuneisuus lasketaan vaihtelevat yritysten välillä, mutta näistä on hyvä aloittaa:

  • Käyttökerrat – kuinka usein asiakkaat käyttävät tuotetta tai palvelua
  • Käytetty aika – kuinka kauan asiakkaat käyttävät tuotteen tai palvelun parissa
  • Tiettyjen toimintojen suorittaminen – kuinka johdonmukaisesti asiakkaat suorittavat tuotteiden tai palveluiden tärkeimpiä toimintoja

Näiden mittarien yhdistelmä tarjoaa yhden vastauksen sitoutuneisuudesta ja voit käyttää vastauksia ennustaessasi tulevaisuuden näkymiä, kuten tilausten uusintoja tai päivityksiä. Mitä suurempi luku on, sitä onnellisempi ja uskollisempi asiakkaasi todennäköisesti on.

Kuinka asiakasuskollisuus rakennetaan

Nyt tiedämme miten asiakasuskollisuutta mitataan, joten voimme siirtyä tutkimaan uskollisuuden parantamista.

Asiakasuskollisuus on hyvin yrityskohtaista, joten ei ole olemassakaan kaikille sopivaa tapaa syventää asiakassuhteita (anteeksi).

Vaikka yhtä tapaa ei olekaan, tässä on viisi kokeiltua ja hyväksi havaittua lähestymistapaa asiakasuskollisuuden rakentamiseen, joita kannattaa kokeilla:

  1. Kanta-asiakasohjelmat

Olkoon se pisteiden keräämistä, tietyn ostosmäärän jälkeen saatava alennus tai palkkioita ystävälle suosittelusta, kanta-asiakasohjelmat ovat tehokas tapa saada asiakkaasi ostamaan sinulta uudelleen ja rakentamaan suhdettanne.

Bondin mukaan tavallinen kuluttaja kuuluu 14,8 kanta-asiakasohjelman jäseneksi.

Palkitsemisjärjestelmiä löytyy jokaisessa värissä ja mallissa, joten oikean lähestymistavan löytyminen juuri sinun yrityksellesi riippuu tuotteesta, markkinasta ja strategiasta.

Tässä on esimerkki Hilton Honorsista, joka on kansainvälisen hotelliketjun kanta-asiakasohjelma:

Käymme läpi B2B ja B2C -kanta-asiakasohjelmien erot yksityiskohtaisemmin myöhemmin, mutta monet kanta-asiakasohjelmat pyrkivät lisäämään kulutusta ja asiakaspitoa sekä samaan aikaan antavat yrityksille mahdollisuuden tienata uskollisuudella.

Hyvin toteutettuna palkitsemisjärjestelmä on personoitu, saa asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi ja tuo lisäarvoa.

Lue lisää siitä, kuinka palkinnot luovat uskollisuutta.

  1. Asiakaskokemuksen parantaminen

Kaukana ovat päivät, jolloin asiakkaat vain kävelivät luoksesi. Asiakaskokemus on ykköstekijä, joka erottaa jyvät akanoista ja on kriittinen tekijä myös asiakasuskollisuuden luomisessa.

73 prosenttia asiakkaista on sitä mieltä, että asiakaskokemus helpottaa ostopäätöksen tekemisessä.

Jokainen hyvä kokemus kasvattaa luottamusta ja hyvää tahtoa. Ajan myötä tämä luottamus ja hyvä tahto muuttuu asiaksi, jonka asiakas haluaa kokea uudelleen tai jakaa verkostonsa kanssa.

Esimerkkinä: Julia etsii personoitua lahjaa parhaalle ystävälleen.

Hän näkee kauniisti suunniteltuja mainoksia Instagramissa ja klikkaa niitä huomatakseen, että verkkosivu on pelkkää sotkua. Hänellä kestää 20 minuuttia löytää se tuote, jota Instagramissa mainostettiin. Selain päivittyy ja tuote katoaa ostoskorista. Maksu on monimutkaista ja toimitus myöhästyy.

Vaikka tuote oli juuri sitä, mitä Julia etsi, kokemus saa hänet turhautuneeksi. Ehkä vihaiseksi? Ei ainakaan uskolliseksi.

Jos ymmärrät, millaisen kokemuksen asiakkaasi haluavat ja otat askelia siihen suuntaan, on sillä suuri vaikutus asiakasuskollisuuteen.

Lue seitsemän tapaa, joilla parantaa asiakaskokemusta.

  1. Räätälöity lähestyminen

Tiesitkö, että 82 prosenttia asiakkaista kokevat brändin positiivisempana nähtyään heille räätälöityä sisältöä?

Vaikka räätälöinti on osa asiakaskokemusta, sillä on niin suuri merkitys, että se ansaitsee oman paikkansa.

“Räätälöity kokemus luo ihmissuhteita”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo. “Teitpä hyödyllisiä ehdotuksia perustuen aikaisempiin ostoihin tai käytitpä etunimeä sähköpostiviestinnässä, personoitu lähestyminen saa asiakkaasi tuntemaan itsensä nähdyksi ja arvostetuksi.”

Optimizely on onnistunut tässä loistavasti räätälöidyillä B2B-laskeutumissivuillaan:

Personointi auttaa luottamuksen rakentamisessa. Voit käyttää keräämääsi dataa hyödyksi, kun ennakoit asiakkaidesi käyttäytymistä ja voit varautua siihen, mitä he haluavat tai tarvitsevat. Jos onnistut tässä, asiakkaasi luottaa todennäköisesti ehdotuksiisi myös tulevaisuudessa.

  1. Tiuha ja läpinäkyvä kommunikaatio

Kommunikaatio on elintärkeää kaikissa terveissä suhteissa eikä suhteesi asiakkaaseen eroa tästä millään tavalla.

Usein tapahtuva ja hyvin koottu viestintä tarjoaa polun tärkeiden viestien lähettämiselle (uudet tuotteet, lisäpalvelut jne.) mutta se toimii myös muistutuksena, että olemme täällä sinua varten.

Voit myös kertoa brändistäsi – kaiken arvoista visioon.

Forresterin raportin mukaan pandemian aikana empatialla voideltiin asiakasuskollisuuden pyöriä. Asiakkaat vaativat autenttisuutta yrityksiltä ja inhimillisyyden näyttäminen saa aikaan syvempiä yhteyksiä.

Tässä on esimerkki, kuinka Everlane rakentaa asiakasuskollisuutta sähköpostilla:

  1. Social proofin jakaminen

93 prosenttia asiakkaista lukee nettiarvostelut ennen ostamista.

Elämme maailmassa, jossa haemme hyväksyntää muilta. Brändi voi saada meidät tuntemaan tietyllä tavalla tai tuote voi täyttää tarpeemme, mutta päätös tehdään vasta, jos joku käskee meitä ostamaan.

Social proofin jakaminen on loistava tapa rakentaa asiakasuskollisuutta. Arvostelut, asiakaskokemukset, sosiaalisen median jaot ja asiantuntijoiden lausunnot lisäävät luottamusta tuotteisiisi ja palveluihisi.

Näin HappyOrNot käyttää asiakkaiden arvosteluita luottamuksen rakentamiseen:

“Jo positiivisesti yrityksestäsi ajattelevien asiakkaiden uskollisuutta lisää rohkaisu jättää arvosteluja. Jos teet sen oikein, saat nykyiset asiakkaasi tuntemaan itsensä tärkeiksi ja arvostetuiksi ja saat samalla tarpeellista social proofia mahdollisille asiakkaille”, Trustmary USA:n toimitusjohtaja Arttu Haho sanoo.

Pelkkää voittoa.

Lue lisää social proofin käytöstä.

Mitä asiantuntijat sanovat

Luottamus on entistä tärkeämpää asiakkaille, jopa 67 prosenttia kuluttajista kertoo, että heidän on luotettava tuotteen tai palvelun takana olevaan brändiin. (Edelman)

Asiakasuskollisuus rakentuu todistetusti asteittain. 80 prosenttia asiakkaista kerää luottamusta brändiä kohtaan ajan myötä ja positiiviset kokemukset loistavista tuotteista, mahtavasta palvelusta ja hyvistä arvosteluista vaikuttavat siihen. (InMoment)

Asiakkaiden yllättäminen ja ilahduttaminen rakentaa uskollisuutta. SAP:in kyselyn mukaan kaksi kolmesta asiakkaasta (60%) kertoo, että odottamattomat palkinnot ovat suurin syy olla uskollinen jollekin tietylle brändille. (SAP)

Asiakasuskollisuus on vaikea rakentaa mutta helppo murtaa. 80 prosenttia HubSpotin kyselyn vastaajista kertoi lopettaneensa yhteistyön yrityksen kanssa huonon asiakaskokemuksen vuoksi. (HubSpot)

Pandemia on koetellut asiakasuskollisuutta. 39 prosenttia amerikkalaisista kuluttajista on vaihtanut brändiä tai jälleenmyyjää pandemian aikana. 79 prosenttia heistä jatkaa uusien vaihtoehtojen etsimistä. (McKinsey)

Uskollisuus todellakin kannattaa. 60 prosenttia uskollisista asiakkaista ostavat lempiyrityksiltään useammin ja 50 prosenttia uskollisista asiakkaista ostaa enemmän! (InMoment)

Parhaat työkalut asiakasuskollisuuden rakentamiseen

Asiakasuskollisuuden ylläpidon ei tarvitse maksaa maltaita, mutta se vie hieman aikaa ja vaivaa. Onneksi on olemassa useita työkaluja, joilla prosessia voi helpottaa.

Tässä aloituspaketti työkaluista, joita tarvitset asiakasuskollisuuden parantamiseen.

Sosiaalisen kuuntelun (social listening) työkalut

Sosiaalisen kuuntelun työkalulla saat kiinni siitä, mitä ihmiset puhuvat brändistäsi, tuotteistasi ja palveluistasi.

Asettamalla vahdin päälle tietyille hakusanoille pystyt seuraamaan keskustelua ja huomaamaan trendejä. Positiivisia keskusteluja voi käyttää social proofina tai muotoiltuna osana kanta-asiakasohjelmaasi. Negatiiviset keskustelut ovat mahdollisuus huomata ongelmia ja puuttua niihin ennen, kuin ne kasvavat suuriksi.

Monista työkaluista on ilmainen versio, jolla pääset hyvin alkuun.

Tässä on esimerkki Hootsuiten sosiaalisen kuuntelun työkalusta:

Palautejärjestelmät

Vaikka sosiaalisen median seuraamisesta onkin hyvä aloittaa, on mahdollista, että osa palautteesta jää sitä kautta saamatta.

Hyvä palautejärjestelmä mahdollistaa sosiaalisen kuuntelun kautta saamiesi tulosten yksityiskohtaisemman tarkastelun.

Kerättyä palautetta voi julkaista verkkosivuilla tai muissa markkinointikanavissa.

Trustmary auttaa sinua keräämään, julkaisemaan ja testaamaan kirjoitettuja palautteita sekä videopalautteita.

Sähköpostimarkkinoinnin työkalu tai markkinoinnin automaatio

Hanki sähköpostimarkkinoinnin työkalu, jos sinulla ei ole jo sellaista.

Muistatko, kuinka sanoin että räätälöidyt kokemukset, useasti tapahtuva ja läpinäkyvä kommunikaatio sekä social proofin jakaminen voivat auttaa asiakasuskollisuuden rakentamisessa?

Sähköpostimarkkinointi on kulkupelisi kaikkiin näihin.

Sähköpostimarkkinoinnin työkalu mahdollistaa kauniiden, räätälöityjen sähköpostien rakentamisen ja lähettämisen asiakkaille.

Työkalut on helppo integroida nykyiseen markkinoinnin työkalupakkiisi. Monet työkalut mahdollistavat yleisön segmentoinnin ja tarjoavat mittareita, joilla näet tarkasti, kuinka asiakkaasi sitoutuvat viestintääsi.

Mailchimp on yksi suosikeistani, koska siinä on hyvin yksinkertainen raahaa ja pudota -rakennustyyli:

Asiakkuuksien hallintajärjestelmä

Asiakkuuksien hallintajärjestelmä eli CRM sopii heille, jotka haluavat vähän enemmän lihaa asiakasdatan hallinnan luiden ympärille. Hallintajärjestelmät ovat työkaluja, joilla keskitetysti hallitaan asiakassuhteita.

CRM yhdistelee tiedot asiakassuhteen eri vaiheista, kuten myynnistä, markkinoinnista ja asiakaspalvelusta.

Asiakkuuksien hallintajärjestelmät sujuvoittavat prosesseja ja niiden avulla voit saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Näillä tiedoilla pystyt tuottamaan mukavamman asiakaskokemuksen. Hallintajärjestelmillä voit myös hallinnoida kanta-asiakasohjelmiasi.

Tässä on esimerkki siitä, kuinka HubSpotin asiakkuuksien hallintajärjestelmällä voi hallinnoida kanssakäymistä asiakkaan kanssa:

B2C vs. B2B kanta-asiakasohjelmat – onko niissä eroa?

Sanoin jo aikaisemmin, että asiakasuskollisuus näyttää hieman erilaiselta jokaisessa yrityksessä, mutta lähes kaikilla kanta-asiakasohjelmilla on sama tavoite: maksimoida liikevoitto, pitää mahdollisimman monet asiakkaat ja kannustaa uusimaan ostoja.

Onko B2C ja B2B -palkitsemisjärjestelmissä siis paljon eroja?

B2C asiakasuskollisuus

Osaatko arvata, mikä on hyvän B2C kanta-asiakasohjelman selkäranka?

Tunteet.

Kuluttajaostoksia tehdään vahvemmin tunteisiin perustuen kuin B2B-ostoja. Kuluttajalle on tärkeää, mihin tarpeisiin tuote tai palvelu vastaa ja miltä se heistä tuntuu. Eräs Harvardin professori on jopa sitä mieltä, että iso osa tästä päätöksenteosta on alitajuista!

Asiakaspidon ja asiakasuskollisuuden ero on siinä, kuinka hyvin pääset käsiksi siihen, miltä asiakkaistasi tuntuu.

Esimerkkejä B2C-kanta-asiakasjärjestelmistä:

Kulutukseen perustuvat järjestelmät

Asiakkaat saavat pisteitä jokaisesta ostoksesta ja tavoitteena on kasvattaa asiakkaan kulutusta. Pisteillä saa palkintoja, kuten tuotteita tai alennuksia. Nämä järjestelmät voivat olla myös eritasoisia, jolloin asiakasta palkitaan riippuen tämän uskollisuuden määrästä.

Kestotilaukseen perustuvat järjestelmät

Asiakkaat maksavat kuukausittain tai vuosittain kuulumisesta VIP-klubiin, jossa he pääsevät erityisten palveluiden ja tarjousten maailmaan. VIP-klubin jäsenille uskollisuutta luo erityisyyden tunne. Tässä mallissa on huolehdittava siitä, että palkinnot vastaavat kuukausittaista tai vuosittaista maksua.

Arvoihin perustuvat järjestelmät

Arvoihin perustuvat järjestelmät kasvattavat suosiotaan, sillä kuluttajat vaativat kestävämpiä tekoja käyttämiltään yrityksiltä.

Selvittämällä mitkä arvot ovat tärkeitä asiakkaillesi ja palkitsemalla niiden mukaista käytöstä voit lisätä ostosten määrää. Voit myös luoda syvemmän yhteyden asiakkaaseesi kun yrityksesi ja tuotteesi vastaavat hänen henkilökohtaisia uskomuksiaan.

Yhteistyöjärjestelmät

Strategiset yhteistyöt rakentavat uskollisuutta, kun asiakkaat hyötyvät yhteistyöstä joka tuo heille lisäarvoa. Jotta tämä onnistuisi, sinun on ymmärrettävä, mikä tuo asiakkaallesi sellaista lisäarvoa, jota oma yrityksesi ei pysty yksin tarjoamaan.

Hybridijärjestelmät

Hybridijärjestelmä on juuri sitä, miltä se kuulostaakin – yhdistelmä erilaisia järjestelmiä. Monet B2C-yritykset yhdistelevät erilaisia järjestelmiä maksimoidakseen niiden hyödyt.

Lue lisää vähittaiskaupan vähittaiskaupan kanta-asiakasohjelmista ja hotelli- ja ravintola-alan kanta-asiakasjärjestelmistä.

B2B asiakasuskollisuus

Asiakasuskollisuus B2B-yrityksissä näyttää hyvin erilaiselta, mutta on ihan yhtä tärkeää kuin B2C-yrityksissä.

Jopa 30 prosenttia B2B-yrityksen liikevaihdosta tulee nykyisiltä asiakkailta! Asiakkaan elinkaaren arvo on pidempi ja asiakasuskollisuuden syventämiseen keskittyvillä B2B-yrityksillä on mahdollisuus lisätä liikevaihdon kasvua suuresti.

Asiakasuskollisuuden rakentamista voi mutkistaa se, että yritysasiakkailla on ostotilanteessa usein useampi päätöksentekijä.

Jotta B2B-kanta-asiakasjärjestelmä toimisi, sen täytyy olla tärkeimmille osapuolille kiinnostava. Kannattaa käyttää aikaa näiden henkilöiden löytämiseen ja tutustua siihen, mikä heitä motivoi. Asiakassuhde syvenee, kun nämä tiedot syöttää uskollisuuden luomisstrategiaan.

Esimerkkejä B2B-kanta-asiakasjärjestelmistä:

Porrastetut palkkiot

Pisteisiin perustuva järjestelmä, jossa asiakkaat saavat palkinnoksi pisteitä jokaisesta ostosta. Kun asiakas saavuttaa tietyn rajan, hän saa ylimääräisiä palkkioita. Hyvä esimerkki porrastetuista palkkiojärjestelmistä on esimerkiksi lentoyhtiöiden järjestelmät, joita yhtiöt käyttävät liikematkoissa.

Yhteismarkkinointi

Yhteismarkkinointi ja kannatusjärjestelmät tarkoittavat yhteistyötä asiakasyrityksen kanssa saavuttaaksesi lisää asiakkaita ja saadaksesi lisää näkyvyyttä. Kumppanuusjärjestelmät ovat hyvä esimerkki yhteismarkkinoinnista:

Suosittelujärjestelmät

Tarjoa asiakasyrityksille palkintoja siitä, että he tuovat potentiaalisia asiakkaita ovellesi. Palkinnot voivat olla tarjouksia tai kokemuksia mutta ne voivat olla myös lisää tuotteita, joiden myötä asiakkaasi voi todella rakastua siihen, mitä teet.

Kauppaan perustuva tarjous

Yritykset tarjoavat alennuksia perustuen nykyisen tai tulevan kaupan arvoon (usein tarjouksessa on aikarajoitus). Tapahtumanjärjestäjät käyttävät usein early bird -taktiikkaa tärkeille kontakteille ennen kuin liput tulevat myyntiin kaikille.

Lue lisää B2B asiakasuskollisuudesta

Viisi universaalia vinkkiä kanta-asiakasohjelman toteuttamiseen

Olitpa innostunut B2C-puolen pisteisiin perustuvasta järjestelmästä tai B2B-yritysten suosittelujärjestelmä on enemmän sinun juttusi, tässä on viisi universaalia vinkkiä menestyksekkään kanta-asiakasohjelman luomiseen.

  1. Ymmärrä asiakastasi

Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä tarkemmin pystyt ennustamaan mitä he haluavat ja pystyt vastaamaan heidän tarpeisiinsa. Kuulluksi ja ymmärretyksi tuleminen rakentaa uskollisuutta.

Asiakasuskollisuusjärjestelmäsi pysyy kontrollissa, kun päätät ajoissa, mitä asiakasryhmää lähdet tavoittelemaan. Kokeile ja opi yhden asiakasryhmän kanssa ennen seuraavaan siirtymistä.

  1. Etsi oikeat palkinnot

Jotta palkinnot toimivat, niiden täytyy tuoda lisäarvoa asiakkaallesi. Palkinnot voivat olla merkityksellisiä (jotakin, josta asiakkaasi pitää ja voi käyttää) tai jotakin, mitä asiakas todella haluaa.

Palkintojen ei aina tarvitse olla rahallisia. Asiakas voi tuntea itsensä arvostetuksi ja kuuluvansa joukkoon, jos palkinto on vaikkapa kokemus tai pääsy uusien tuotteiden pariin ennen muita.

Oli miten oli, palkintojen tulisi palkita asiakkaasi uskollisuudesta.

  1. Helpompi on parempi

Jos kanta-asiakasohjelmastasi on vaikea hyötyä, vaikutus on täysin päinvastainen kuin haluttu. Varmista, että järjestelmä on helppo ymmärtää, siihen on helppo päästä mukaan ja palkinnot on helppo lunastaa.

  1. Kommunikoi usein ja kommunikoi hyvin

Kerro asiakkaillesi, kun he lähestyvät seuraavaa porrasta. Juhlista heidän keräämiään pisteitä. Näytä heille, mitä hyötyä he saavat kanta-asiakasohjelmastasi.

Muistutat asiakkaitasi tiheällä kommunikoinnilla siitä, mitä lisäarvoa tuot heidän elämäänsä. Tämä on myös hyvä mahdollisuus tehdä lisämyyntiä.

  1. Kerää dataa ja opi siitä

Kanta-asiakasjärjestelmissä on huima määrä dataa. Varmista, että keräät sitä oikeilla työkaluilla. Näillä tiedoilla voit kehittää tuotteitasi, parantaa liiketoimintasuunnitelmaasi ja saada jopa uusia asiakkaita.

Lue lisää laajan kanta-asiakasjärjestelmän luomisesta

UKK

Vaikka yritykset käyttivät 75 biljoonaa USA:n dollaria asiakasuskollisuuteen vuonna 2019, ei uskollisuusstrategian tarvitse maksaa maltaita.

Aloita yksinkertaisella, asiakkaitasi varten räätälöidyllä järjestelmällä, jota on helppo kasvattaa. Esimerkiksi viidensadan leimakortin painattaminen tai workshoppien järjestäminen paljon kuluttaville asiakkaillesi on hyvin edullista.

Saat takaisin paljon enemmän, kuin olet niihin käyttänyt. Asiakasuskollisuuden taitajien liikevaihto kasvaa 2,5 kertaa nopeammin kuin muiden samalla alalla.

Asiakasuskollisuuteen ei ole vain yhtä parasta mittaria. Hyvä kanta-asiakasohjelma vaikuttaa NPS-lukuusi, uudelleenostoihin, lisämyyntiin, asiakkaiden sitoutuneisuuteen ja jopa asiakkaan elinkaaren arvoon.

Jos selvität lähtökohdat näille mittareille aikaisessa vaiheessa ja lasket asiakasuskollisuusindeksin, pystyt mittaamaan tulevaisuudessakin uskollisuuteen liittyvien tekojen toimivuutta.

Yritysten, jotka haluavat saada mahdollisimman laajan kuvan asiakasuskollisuudesta, pitäisi käyttää monia mittareita: NPS:ää, uudelleenostoja ja jälleenmyyntiä sekä asiakkaan elinkaaren arvoa, asiakasuskollisuusindeksiä ja asiakkaan sitoutuneisuutta.

Temkin Groupin mukaan uskolliset asiakkaat ostavat uudelleen viisi kertaa todennäköisemmin, antavat anteeksi viisi kertaa todennäköisemmin, suosittelevat neljä kertaa todennäköisemmin ja kokeilevat uutta tarjousta jopa seitsemän kertaa todennäköisemmin.

Uskollisuus voi olla vaikea saavuttaa, mutta siihen käytetty aika ja vaiva maksaa itsensä takaisin.

Lue, kuinka saat kanta-asiakasjärjestelmän tuottamaan.

  1. Ymmärrä asiakkaitasi ja sitä, mistä he innostuvat. Laadukas taustatyö ohjaa sinua kohti lisäarvon tuottamista ja syvemmän asiakassuhteen luomista.
  2. Määritä tavoitteesi. Asiakasuskollisuus tuo mukanaan monenlaisia hyötyjä, mutta yhtä päätavoitetta kohti kulkeminen pitää sinut oikealla polulla.
  3. Tunnista ensimmäisenä tavoiteltavat asiakkaat. Testaa ja opi yhden kohderyhmän kanssa ennen ohjelman kasvattamista.
  4. Täsmennä uskollisuutta rakentava taktiikkasi. Ehkäpä räätälöidyt sähköpostit yhdistettynä kestotilauksena toimivaan kanta-asiakasohjelmaan lisäisivät uudelleenostoja? Keskity niihin tehtäviin, jotka vievät sinua lähemmäs tavoitettasi.
  5. Määritä budjetti. Asiakasuskollisuuden ei tarvitse olla kallista, mutta liian suuret alennukset syövät katetta. Laske budjetti, jossa olet valmis pysymään.
  6. Perusta asiakasuskollisuuden työkalupakki. Varmista, että käytössäsi on oikeita työkaluja asiakassuhteiden hallinnointiin.