palaute flywheel

Tämä on kolmiosaisen blogisarjan toinen osa. Ensimmäisessä osassa Onboarding-asiantuntijamme Petteri Puumala antaa omat vinkkinsä CRM:n käyttöön. Kolmannessa osassa opimme, millaisia konkreettisia hyötyjä asiakkaamme on näillä neuvoilla saavuttanut.

“Muistinko lähettää palautekyselyn ja kysyä suosituksia Matilta, kun edellinen projektimme päättyi? Vastasiko Maija sähköpostiini, kun pyysin häntä suosittelijaksemme viime viikolla? Missäs kansiossa suositusten keräämiseen tarkoitetut lomakkeet taas olivatkaan?”

Nämä ovat varmasti turhankin tuttuja ajatuksia monille markkinoinnin ja asiakaskokemuksen parissa työskenteleville. Jos suositusten keräämistä ei ole automatisoitu suoraan osaksi asiakaspolkua, teettää se usein suuren määrän manuaalista työtä. Automatisointi on kuitenkin onneksi helppo tehdä suoraan CRM-järjestelmästä saatavien asiakastietojen avulla.

Tässä artikkelissa opit:

  • Miten voi kerätä suosituksia automaattisesti
  • Kuinka integroit Trustmaryn CRM-järjestelmääsi
  • Mitä hyötyjä automatisoinnista on
crm integraatio suositukset

Miten voit kerätä teksti- ja videosuosituksia automaattisesti?

Automatisoinnin avulla voit ulkoistaa palautteen ja suositusten keräämisen suoraan järjestelmän hoidettavaksi. Trustmary on integroitavissa useimpiin CRM-järjestelmiin, kuten esimerkiksi HubSpottiin, Pipedriveen, SalesForceen ja Microsoft Dynamics 365:een. Lue lisää integraatioista tästä.

Seuraavaksi käymme läpi, mitä kaikkea CRM-integraatio mahdollistaa ja kuinka voit kerätä teksti- ja videosuosituksia automaattisesti Trustmaryn avulla.

Trustmaryn voi integroida CRM

Kontaktilistat ja triggerit

Kun palautteen ja suositusten keruu yhdistetään suoraan osaksi CRM-järjestelmää, voit Trustmaryn avulla määritellä, mitkä kyselyt lähtevät millekin asiakasryhmille tai yksittäisille asiakkaille asiakaspolun eri vaiheissa. 

Käytännössä CRM-järjestelmästä tuoduista asiakastiedoista luodaan Trustmaryyn uusia kontakteja ja kontakteista kootaan edelleen kontaktilistoja. Omilla listoillaan voivat olla esimerkiksi 

  • viimeisen kolmen kuukauden aikana ostaneet asiakkaat, 
  • tiettyjä tuotteita tilanneet asiakkaat ja 
  • asiakkaat, jotka ovat palauttaneet tuotteen

Kontaktilistojen luomisen jälkeen voit kohdistaa tietyt lomakkeet tietyille kontaktilistoille. Kontaktilistoille voidaan asettaa erilaisia triggereitä, joiden perusteella lomakkeet lähetetään automaattisesti jossakin tietyssä vaiheessa. 

Näitä triggereitä ovat esimerkiksi:

  • Uuden asiakkaan lisääminen kontaktilistaan
  • Uusi kyselyyn tullut vastaus /  annettu arvosana
  • Toistuvuus tietyllä ajanjaksolla
uuden triggerin luominen

Lomakkeiden lähetys

Jos haluat lähettää tietylle asiakasryhmällesi palautelomakkeen vaikkapa kerran kvartaalissa, voidaan se automatisoida lähtemään automaattisesti kolmen kuukauden välein. Enää ei siis tarvitse arvailla tai erikseen tarkistaa, lähetettiinkö suosittelulomake Matille vai ei. 

Jos taas esimerkiksi Maija on antanut palvelullenne NPS-arvosanaksi arvon 6 tai vähemmän, voidaan hänelle lähettää automaattisesti jatkokysely siitä, miten hänen asiakaskokemustaan voitaisiin parantaa.

kyselyn ehtojen luominen

Automaatioihin voidaan liittää triggereiden lisäksi myös muita ehtoja, joilla voit mukauttaa sitä, miten ja milloin lomakkeet lähetetään. 

Voit valita:

  • lähetykseen käytettävän kanavan (sähköposti, tekstiviesti)
  • mahdollisen odotusajan ennen kyselyn lähettämistä
  • lähettämiseen liittyvät muut ehdot 
  • milloin asiakkaalle lähetetään muistutus, jos hän ei ole vastannut lähetettyyn kyselyyn
automaation triggerit

Sen jälkeen, kun lomake on luotu, kohdistettu tietylle kontaktilistalle ja sitä varten on luotu sopiva automaatio, ei sinun tarvitse tehdä enää mitään. Voit olla itse vaikka kesälomareissulla tai päiväunilla kotisohvalla – lomake lähtee liikkeelle automaattisesti, kun automaatiolle asetetut ehdot täyttyvät.

Miten voit tuoda kontaktilistat Trustmaryyn suoraan CRM-järjestelmästäsi?

Käymme seuraavaksi läpi, miten voit luoda integraation CRM-järjestelmästäsi Trustmaryyn ja automatisoida suositusten keräämisen. Trustmary on integroitavissa joko natiivi-integraationa tai Zapierin kautta useimpiin CRM-järjestelmiin. Katso täältä ohjeet omaa CRM-järjestelmääsi varten.

Alla käymme lyhyesti läpi sekä natiivi- että Zapier-integraation toteuttamisen. Ei kuitenkaan haittaa, jos integraatiot, API-avaimet tai Zapierin actionit eivät ole sinulle sen tutumpia kuin kvanttifysiikka minulle – me autamme sinua mielellämme! Varaa tästä aika, niin laitetaan homma rullaamaan. 

CRM natiivi-integraatio pähkinänkuoressa

  • Asenna Trustmary-sovellus CRM-järjestelmään
  • Luo uusi API-avain Trustmaryssa
  • Liitä API-avain CRM-järjestelmään
  • Valitse, millä ehdoilla CRM siirtää kontaktitiedot Trustmaryyn ja mille kontaktilistalle kontakti luodaan
CRM flow natiivi-integraatio

CRM Zapier-integraatio pähkinänkuoressa

  • Valitse CRM triggeriksi Zapierissa 
  • Kirjaudu järjestelmään ja valitse data, jota haluat käsitellä
  • Valitse Trustmary actioniksi ja yhdistä Zapier järjestelmään API-avaimella
  • Valitse haluamasi data ja se, mille listalle kontakti tuodaan
CRM flow Trustmary

Automaation luominen

Nyt olemme tuoneet tarvittavat kontaktit onnistuneesti CRM-järjestelmästä Trustmaryn kontaktilistalle. Katsotaan seuraavaksi, kuinka voimme luoda automaation lomakkeen lähettämiseksi ja suositusten keräämiseksi.

suositusten automatisointi CRM

Yllä olevassa esimerkkikaaviossa on mallinnettu hyvin yksinkertaisen NPS-kyselyä varten luodun automaation toiminta. Automaatiota luodessa on määritelty, että kysely lähetetään asiakkaalle sähköpostitse kaksi päivää sen jälkeen, kun hänen yhteystietonsa on lisätty kontaktilistaan.

Sähköpostitse lähetettyihin kyselyihin odotetaan vastauksia kahden päivän ajan ja jos asiakas ei ole tämän ajan sisällä vastannut, lähetetään hänelle sama kysely tekstiviestitse.

Automaatiota luodessa sinun tarvitsee vain valita

  • automaatiolle sopiva nimi
  • haluamasi triggerit
  • kontaktilista, jota automaatio koskee

Tämän jälkeen voit joko kirjoittaa lomakkeen lähetykseen sopivan viestin tai käyttää valmista viestipohjaa. 

Sitten voitkin jo testata, kuinka homma toimii ja lähettää itsellesi tai vaikkapa kollegallesi testiviestin. Kun kaikki on niin kuin toivot, voit tallentaa automaation ja vahvistaa sen julkaisun. Sen jälkeen kaikki toimii automaattisesti.

Automatisoinnin hyödyt

Onko sinulla kalenterissasi viikoittain useita sellaisia hetkiä, jolloin et oikein edes tiedä, mitä tekisit? Ehditkö nostaa jalat pöydälle ja ottaa torkut? Ai et ehdi? Älä huoli, en minäkään. Niin hyvää kuin muutamat toimettomat tuokiot ja torkut meidän jokaisen kalenterissa tekisivätkin, niin harvoin ne sinne itsestään ilmestyvät.

Usein todenmukaisempi tilanne on, että tehtäviä asioita on jopa jonoksi asti. Silloin kannattaa keskittyä niihin asioihin, joissa tarvitaan juuri sinun ydinosaamistasi ja jotka ovat kokonaisuuden kannalta kaikkein hyödyllisimpiä.

suositusten keräämisen automatisoinnin hyödyt

Palautteen ja suositusten kerääminen on tietysti ensiarvoisen tärkeää, mutta siihen liittyvä manuaalinen työ vie helposti turhan paljon aikaa. 

Manuaaliseen prosessiin liittyy paljon pullonkauloja:

  1. Lomakkeiden lähetys unohtuu tai jää roikkumaan
  2. Asiakasta ei muistuteta vastaamisesta ja vastauksia jää saamatta
  3. Saatuja julkisia suosituksia ei ehditä tai muisteta julkaista
  4. Saatu palaute ja suositukset eivät välity ajantasaisesti organisaation sisällä

Automatisoinnin avulla voidaan ohittaa kaikki nämä pullonkaulat. Tiedät varmasti sanonnan “work smarter, not harder.” Tämä jos jokin on sitä smarttia wörkkiä, sillä automatisointi: 

1. Säästää aikaa ja vapauttaa resursseja muuhun työhön

Voihan sitä rakentaa talonkin itse kasvattamistaan puista, mutta onko se järkevin ja nopein tapa? Kun automatisoit palautteen ja suositusten keruun, voit käyttää vapautuneen ajan muihin töihin, kuten esimerkiksi asiakaspalveluun. Tämähän tietysti parantaisi myös asiakaskokemusta. (Pun intended.)

2. Varmistaa jatkuvan palautteen ja suositusten keruun

Automaatiot pitävät huolta siitä, että tietyt lomakkeet lähetetään esimerkiksi kerran kvartaalissa. Sinä voit lomakkeiden luomiseen ja lähetyksiin liittyvien ehtojen määrittelyjen jälkeen keskittyä vain hyödyntämään saatuja palautteita ja suosituksia.

3. Helpottaa myyjien työtä – Myynnin ei tarvitse enää lähettää kyselyistä asiakkaille

Onko huippumyyjänne myös hyvä lähettämään asiakkailleen suosittelulomakkeita? Vaikka olisikin, on myynnin resurssit hyvä vapauttaa kaikista tärkeimpään tehtävään – myynnin tekemiseen. 

4. Helpottaa markkinoinnin työtä – Markkinoinnin ei tarvitse hiillostaa myyntiä lomakkeiden lähettämisestä

Kun myyjät eivät enää vastaa lomakkeiden lähettämisestä, ei markkinoinnin tarvitse myöskään heitä tästä aiheesta muistutella. Markkinointi voi tarkastella lähetettyjä lomakkeita ja tulleita suosituksia suoraan Trustmaryssa.

5. Palaute ja suositukset on helppo jakaa organisaation sisäisesti 

Jokainen meistä varmasti tietää, miten mukavalta tuntuu, kun saa työstään hyvää palautetta. Usein käy kuitenkin niin, että asiakkaiden yksittäiset kehut jäävät jumiin jonkun sähköpostilaatikkoon, eivätkä koskaan päädy sille, kelle ne on osoitettu. Tai ehkä päätyvät, mutta viiveellä. 

Samalla tavoin kuin positiivinen palaute, niin myös rakentava palaute uhkaa jäädä arkistojen kätköihin.

Trustmaryn avulla palautteet ja suositukset on helppo jakaa organisaation sisäisesti. Palautteet voi välittää suoraan eri tiimeille kehitystyön tueksi. Ilmoitukset kunkin lomakkeen uusista vastauksista voidaan lähettää suoraan oikeiden henkilöiden sähköpostiin.

Kerätyt palautteet ja suositukset voidaan lähettää suoraan myös jollekin sisäisen viestinnän kanavalle. Me itse olemme perustaneet erillisen #customer-feedback -kanavan Slackiin, johon asiakaspalautteet tulevat jokaisen työntekijän nähtäväksi automaattisesti heti, kun uusi palaute tai suositus on jätetty. 

Reaaliaikaisella ja kaikille avoimella asiakaspalautteella on ollut valtavan suuri vaikutus. Kenen päivää hyvä palaute ei buustaisi? 

Suositusten julkaisu

Kun lomake on lähetetty, tallentuvat kaikki asiakkaiden vastaukset Trustmaryyn. Voit julkaista julkisen suosituksen jättäneiden asiakkaiden palautteet esimerkiksi verkkosivuillanne suoraan järjestelmästämme käsin. 

Verkkosivu-upotuksia varten tarvitset vain yhden koodinpätkän, jonka lisäät verkkosivuillesi siihen kohtaan, mihin haluaisit suositukset julkaista. Julkaistut suositukset auttavat rakentamaan potentiaalisten asiakkaiden luottamusta ja kasvattamaan siten verkkosivustosi konversioprosenttia. 

Kun upotus on lisätty verkkosivuillesi, voit julkaista uusia suosituksia vain yhdellä napin painalluksella. Lue lisää suositusten julkaisusta ja erilaisista widgeteistä täältä.

aito suositus esimerkki

Yhteenveto

Palautteen ja suositusten keräämisen automatisointi voi kuulostaa aluksi suuritöiseltä projektilta. Näin ei kuitenkaan ole, sillä Trustmaryn ja CRM-järjestelmäsi yhdistämisen avulla voit luoda ja lähettää ensimmäiset lomakkeet reilusti alle puolessa tunnissa. 

Trustmaryn valmiiden lomakepohjien avulla kyselyiden luominen on hyvin suoraviivaista. Suositusten julkaisukin tapahtuu vain muutamalla napin painalluksella. 

Olemme nyt käyneet läpi sen, miten voit automatisoida palautteen ja suositusten keräämisen CRM-järjestelmästäsi tuotujen asiakastietojen avulla. 

Nyt tiedät miten

  • voit automatisoinnilla tehostaa toimintaasi
  • varmistat, että palautetta ja suosituksia kerätään säännöllisesti 
  • tuot asiakastiedot CRM-järjestelmästäsi Trustmaryyn
  • luot asiakastiedoista kontaktilistoja
  • luot kontaktilistoja koskevia automaatioita 

Ja ennen kaikkea tiedät, millaisten toimenpiteiden avulla ehdit halutessasi ottamaan pienet päiväunet kesken työpäivän. 

Varaa tästä aika, niin laitetaan automaatiot pyörimään! 

Tämä on kolmiosaisen blogisarjan toinen osa. Ensimmäisessä osassa Onboarding-asiantuntijamme Petteri Puumala antaa omat vinkkinsä CRM:n käyttöön. Kolmannessa osassa opimme, millaisia konkreettisia hyötyjä asiakkaamme on näillä neuvoilla saavuttanut.