Opas asiakassuositusten keräämiseen ja käyttämiseen

Last edited: 10.02.2022

Suositukset ovat tehokkaimpia työkaluja myynnissä ja markkinoinnissa.

“En tiedä, kuinka selvisin aikaisemmin ilman tätä” – Alli Asiakas

Lainausmerkit, pari sanaa ja nimi – siitä syntyy tehokkaampi mainos, kuin copywriterisi olisi koskaan voinut kirjoittaa. Ja asiakkaasi teki sen puolestasi!

Siinä piilee suositusten hienous: asiakkailta tulevia vahvoja sanoja, joista tulee uskottavia social proofin avulla.

Suositukset mahdollistavat sen, että asiakkaasi hoitavat markkinoinnin puolestasi.

Ne eivät ole vain sanoja. Ne ovat myös videoita, viiden tähden arvosteluja, ennen ja jälkeen -valokuvia. Jokaiselle käyttötarkoitukselle löytyy formaatti. Ja ne todistetusti toimivat.

Tässä oppaassa käymme läpi asiakaskokemukset ja selitämme, kuinka käyttää niitä tehokkaasti sen sijaan, että lisäisit vain isoimman asiakkaasi logon sivuillesi.

Jatka lukemista oppiaksesi nämä asiat:

  • Mitä asiakaskokemukset ovat
  • Miksi asiakaskokemukset toimivat (ja todisteita siitä)
  • Kuinka voit hyödyntää videoita, ääntä ja kuvia parantaaksesi nettisivujesi menestystarina-osiota
  • Kuinka voit luoda ja hyödyntää asiakaskokemuksia

Aloitetaan.

Sisällysluettelo

  1. Suositusten määrittely
  2. Suositusten tärkeys
  3. Kuinka kerätä asiakassuosituksia (esimerkkien kanssa!)
  4. Suositusten parhaat käyttötavat markkinoinnissa
  5. Asiakassuositusten hyödyntäminen myynnissä
  6. UKK

1. Asiakassuositusten määrittely

Suositukset ovat tyytyväisten asiakkaidesi rehellisiä sanoja. Ne kertovat kaikille, miksi sinä olet paras.

Suositukset kertovat asiakkaidesi todelliset tarinat. Kuinka kerran jollakin oli ongelma, hän etsi ratkaisua, löysi tuotteen, otti riskin ja loppujen lopuksi rakastui siihen.

Teknisesti asiakaskokemus on tekstinpätkä, video tai ääni, jota käytetään markkinointitarkoituksissa. Asiakaskokemuksessa tyytyväinen asiakas jakaa kokemuksensa tuotteesta tai palvelusta ja suosittelee sitä lukijalle/katsojalle/kuuntelijalle.

Katsotaan esimerkkiä:

Klikkaa tästä katsoaksesi asiakaskokemusvideo Youtubessa.

Haluan kysyä sinulta jotakin. Mitä tunteita videon katsominen herätti?

Arvaisin, että positiivisia, mutta rentoja. Ja juuri sen takia asiakaskokemukset ovat niin loistavia:

Ujostelemattomat kehut tuntuvat rennoilta ja samaistuttavilta. Ne ovatkin tehokkaan asiakaskokemuksen pääraaka-aineet.

Copywriter ei onnistuisi tässä: heidän sanansa koettaisiin epäluotettavina. Mutta koska asiakaskokemukset tulevat oikeilta kokemuksilta, ne ovat luotettavia. 72% ihmisistä kertoo luottavansa yritykseen enemmän positiivisten asiakaskokemusten ja arvostelujen lukemisen jälkeen.

Tätä kutsutaan social proofiksi. Se tarkoittaa ihmisten luontaista tarvetta tarkkailla muiden käytöstä uusissa tilanteissa. Kirjoitimme aiheesta pidemmän artikkelin ja voit lukea sen tästä.

Asiakaskokemukset vs. arvostelut

Ovatko asiakaskokemukset ja arvostelut sama asia? Eivät ihan. Niissä on suuri ero.

Arvostelut ovat asiakkaiden rehellisiä ajatuksia ostoksestaan, positiivisia tai negatiivisia ja ne jaetaan spontaanisti. Tiedät varmaan, ne ovat niitä, joita löytyy Google Mapsista ravintoloista tai Amazonissa eri tuotteiden alta.

Asiakaskokemukset taas ovat yksinomaan positiivisia asiakaskokemustarinoita, jotka on kerätty markkinointitarkoituksiin. Niitä voi poimia arvostelujen joukosta tai pyytää suoraan asiakkaalta.

Tämä esimerkki on Aconin verkkosivuilta. Tämä on loistava esimerkki siitä, kuinka arvostelut voivat olla myös asiakaskokemuksia. Viimeinen teksti, jonka Benjamin on kirjoittanut, lasketaan vain arvosteluksi, sillä siinä on myös negatiivista palautetta.

Asiakaskokemukset ovat paljon muutakin, kuin pelkästään asiakkaidesi positiivisia sanoja. Ne ovat itse asiassa hyvinkin vaihtelevia. Pureudutaan siihen seuraavaksi.

Erityyppiset asiakaskokemukset

Puhuttaessa asiakaskokemuksista, ajattelemme helposti kiiltäviä ja säkenöiviä kirjaimia yhdistettynä grafiikkaan, jossa viisi tähteä säihkyy. B2B-kontekstissa asiakaskokemukset ovat pääasiassa lainauksia asiakkailta ja mukana on heidän nimensä, kuvansa, tittelinsä ja työnantajansa nimi.

Mutta ne ovat oikeasti paljon enemmän. Ne vaihtelevat parista sanasta pidempiin kokemustarinoihin.

Asiakaskokemukset voivat olla:

  • Videoita
  • Syväluotaavia tapaustutkimuksia
  • Case-tarinoita
  • Haastatteluja (podcasteja, artikkeleita tai vaikka osa webinaaria)
  • Sosiaalisen median kokemuksia (twiittejä, videoita Youtubessa tai Tiktokissa, Facebook- tai Instagram-postauksia)
  • Vaikuttajien kokemuksia (=maksettuja yhteistöitä)
  • Lainauksia
  • Tai yhdistelmä näitä kaikkia

Tässä esimerkissä on Starian asiakaskokemussivu:

Starian verkkosivuilla on “Asiakkaamme”-sivu, johon on lisätty heidän isoimpien asiakkaidensa logot lisäämään luottamusta. He ovat benchmarkanneet kohdeyleisönsä ja jokaisen kävijän on helppo löytää oma osionsa.

Huomasitko vihreän “Videot”-toimintakehotenappulan? Jos olet tehnyt videomuotoisia asiakaskokemuksia, korosta niitä, sillä ne ovat konversioiden kannalta parhaita asiakaskokemuksia. Forbesin mukaan videot olivat jo vuonna 2010 tärkeitä tiedonlähteitä johtajille.

Vuonna 2022 videoiden merkitys on kasvanut entisestään, kun emme voi tavata kasvotusten. Anna potentiaalisille asiakkaillesi heidän kaipaamaansa tietoa: näytä, että sinuun voi luottaa.

Sijoita asiakaskokemuksia joka puolelle: etusivulle, laskeutumissivulle, asiakaskokemuksille omistetulle sivulle, poistumissivulle, blogikirjoituksiin, sähköposteihin, sosiaalisen median kanaviin tai QR-koodina vaikka katulamppuun tai myyntiesitteeseen.

Asiakaskokemuksille on lukemattomia käyttökohteita. Niitä voi käyttää myynnissä ja markkinoinnissa missä tahansa myyntiputken vaiheessa. Asiakaskokemus voi olla se juttu, joka kiinnittää potentiaalisen asiakkaasi huomion tai se juttu, joka saa asiakkaasi tekemään lopullisen ostopäätöksen.

Jos et vielä vakuuttunut asiakaskokemusten tärkeydestä, katsotaanpa vähän lukuja.

2. Asiakaskokemusten tärkeys

Täältä tulee kovaa dataa vakuuttamaan sinut siitä, että sinun täytyy alkaa käyttää asiakaskokemuksia.

92% kuluttajista lukee nettiarvosteluja ja asiakaskokemuksia harkitessaan ostamista.

95% kuluttajista sanoo että arvostelut – niin negatiiviset kuin positiiviset – vaikuttavat ostopäätöksiin.

88% kuluttajista luottaa nettiarvosteluihin yhtä paljon, kuin ystävän suositteluihin.

Mitä markkinoijat ajattelevat?

No, 89%markkinoijista sanoo, että asiakaskokemukset ovat kaikista tehokkaimpia sisältömarkkinoinnissa. Toisin sanoen, hyvä asiakaskokemus on tehokkainta markkinointimateriaalia.

Olemme nyt osoittaneet, että:

  1. Ihmiset välittävät siitä, mitä muut sanovat tuotteesta tai palvelusta
  2. Markkinoijien mielestä asiakaskokemukset voivat kasvattaa konversioasteita ja tuottaa liidejä

Katsotaan tarkemmin sitä seuraavassa osiossa. Tai jos sinulla on kiire päästä heti alkuun, aloita ilmainen, 14 päivän kokeilu Trustmarylla, joka on markkinoiden paras asiakaskokemustyökalu.

3. Kuinka kerätä asiakaskokemuksia (esimerkkien kanssa!)

On olemassa kaksi pääasiallista tapaa asiakaskokemusten keräämiseen:

  1. Etsi olemassa olevia asiakaskokemuksia internetistä
  2. Pyydä, haluaisivatko tyytyväiset asiakkaasi antaa sinulle asiakaskokemustarinan

Vaihtoehdolla 1 skippaat uuden asiakaskokemustarinan luomisen vaivan ja pääset suoraan olemassa olevien kokemusten kimppuun. (Kyllä, niitä on useita.) Tämä toimintatapa kuitenkin törmää moniin haasteisiin, kuten luvan hankkimiseen asiakaskokemuksen käyttöä varten sekä laadun ja merkityksen takaamiseen.

Vaihtoehto 2 laittaa sinut ottamaan yhteyttä tyytyväisiin asiakkaisiin, jotka saattavat olla suostuvaisia asiakaskokemustarinan luomiseen. Kun otat heihin yhteyttä, ohjaat heidät prosessin läpi ja teet tarvittavan tuotantotyön. Saattaa vaikuttaa vaivalloiselta, mutta on yllättävän helppoa ja saat todella arvokkaita asiakaskokemuksia jotka ovat tarkasti juuri sitä, mitä tarvitset.

Molemmissa vaihtoehdoissa on hyvät ja huonot puolensa, mutta niitä yhdistää yksi asia:

Trustmary on helpoin tapa kerätä molempia.

Se mahdollistaa:

  1. Arvosteluiden ja asiakaskokemusten tuomisen suurimmilta sivuilta (Capterra, Trustpilot, Yelp, G2 ja Google)
  2. Jatkuvan asiakaskokemusten keräämisen prosessin automatisoinnin tarjoamalla integraatioita toiminnanohjausjärjestelmiin (kuten Hubspotiin ja Pipedriveen).

Varaa demo tästä ja pääset alkuun.

Katsotaan eri tapoja saada asiakaskokemustarinoita käyttöösi, jos haluat hoitaa itse kaiken ilman asiakaskokemustyökalua.

Etsi olemassa olevia kokemuksia

Et ole välttämättä tajunnut sitä, mutta on hyvin mahdollista, että yrityksestäsi sekä tuotteistasi tai palveluistasi saattaa olla useita hyviä asiakaskokemuksia olemassa. Luota minuun, sinusta on kerrottu mielipiteitä.

Missä?

  • Sosiaalisessa mediassa
  • Sähköposteissa asiakkailtasi
  • Missä tahansa yhteydenotoissa asiakkailtasi
  • Kolmannen osapuolen arvostelusivuilla (Trustpilot, Google, Yelp jne.)

Katsotaan näitä yksityiskohtaisemmin.

1. Sosiaalinen media

Sosiaalisen median kanavat ovat kultasuonia, kun etsit asiakaspalautetta ja mahtavia asiakaskokemuksia, jotka eivät ole turhan muodollisia.

Ihmiset rakastavat sosiaalista mediaa ja sinne ei mennä pelkästään tarkkailemaan: ihmiset menevät sinne sosialisoitumaan, osallistumaan.

Se tarkoittaa mielipiteen kertomista, vinkkien ja suositusten jakoa, valittamista ja purkamista, ihan kaikkea. Jos tuotteesi on hyvä tai sinulta saa aina hyvää palvelua, löydät todennäköisesti hyviä asiakaskokemuksia sosiaalisesta mediasta.

Voit tehdä löytöjä yksinkertaisesti Googlaamalla brändiäsi eri sosiaalisissa medioissa. Voit myös hyödyntää erilaisia sosiaalisen median valvontatyökaluja, jotka analysoivat sitä, mitä sosiaalisessa mediassasi tapahtuu. Kunkin alustan omat analytiikkatyökalut voivat olla myös hyödyllisiä.

Ongelmallista sosiaalisen median asiakaskokemuksissa on:

  1. Ihmisillä voi olla yksityisiä käyttäjätilejä, jolloin et välttämättä tiedä kaikista parhaista puolestapuhujistasi
  2. Sinun täytyy pyytää lupa sisällön käyttöön jokaiselta ihmiseltä erikseen.

Sähköpostit asiakkailta

Olet todennäköisesti jonkinlaisessa sähköpostiyhteydessä asiakkaisiisi. Näissä sähköposteissa on usein spontaaneja kehuja, joita voisit hyödyntää markkinoinnissa, jos sinulla on siihen lupa.

Jos asiakas spontaanisti lähettää sinulle sähköpostin, jossa hän kiittää elämänsä pelastaneesta tuotteesta, kehu on itsestään selvä.

Vaikka asiakas kirjoittaisi sinulle kysyäkseen vain postitustavoista, saatat yllättyä loistavista iskulauseista, joita saat ihan ilmaiseksi:

“Kiitos paljon! Teiltä saa koko planeetan parasta asiakaspalvelua!”

Huomaatkos? Asiakaskokemuksia on joka puolella! Jälleen kerran, sinun täytyy kysyä lupa, saatko käyttää kokemuksia julkisesti. Kuinka monta kertaa olet jo miettinyt, voisitkohan käyttää tätä lainausta verkkosivuillasi, mutta olet ujostellut luvan pyytämisen kanssa?

Kaikki yhteydenpito asiakkaiden kanssa – ihan kaikki

Yhteydenpito kasvotusten; kiitoskortit asiakkailta; puhelinsoitot. Kaikki yhteydenpito voi tuottaa kehuja, joita voit käyttää markkinoinnissa. Pidä silmät ja korvat auki.

Kolmannen osapuolen alustat (Trustpilot, Google, Yelp jne.)

Kolmannen osapuolen arvostelusivustot ovat selkeä paikka etsiä asiakaskokemuksia. Iso osa arvosteluista on positiivisia ja niitä voisi käyttää markkinoinnissa.

Tavallinen tapa sisällyttää arvosteluja markkinointiin näiltä sivustoilta on käyttää widgettiä, jonka voi lisätä suoraan verkkosivuille.

Asiakaskokemuksia on joka puolella

Totuus on se, että joka puolella on useita kehuja, jotka odottavat näkemistään. Markkinointimielessä on hyvin tehokasta käyttää lyhyitäkin asiakaskokemuksia, jotka tulevat oikeilta ihmisiltä.

On lähes mahdotonta rakentaa uskottavuutta ja brändin tunnettuutta käyttämättä asiakaskokemuksia jossakin muodossa.

Kysy asiakaskokemuksia

Kyllä. Voit ihan vain kysyä. Ja tämä on yleisesti ottaen parempi tapa hoitaa asia, jos haluat tehokkaita ja keskittyneitä asiakaskokemuksia. Tilastollisesti 72% ihmisistä kirjoittaa asiakaskokemuksen, jos pyydät sellaista.

Palveluksen pyytäminen tuntemattomalta tuntuu toki hieman nololta.

Mutta juttuhan on siinä, että he eivät ole tuntemattomia. He ovat asiakkaitasi ja mikä tärkeintä, he ovat TYYTYVÄISIÄ asiakkaitasi. Ethän kysyisi tyytymättömiltä asiakkailtasi asiakaskokemusta.

Katsopa tätä:

Eihän homma vaikuta enää niin vaikealta?

Tyytyväisimmät asiakkaasi rakastavat sinua ja tuotettasi valmiiksi ja heillä on hyvää sanottavaa sinusta. Monet heistä ovat halukkaita jakamaan mietteitään julkisesti, jos lähestyt heitä mukavasti ja kohteliaasti, kannustat heitä vähän ja teet prosessista mahdollisimman helpon.

Yllättyisit, jos tietäisit, kuinka monet ihmiset ovat halukkaita esiintymään VIDEOLLA ihan vain kysymällä! (Trustmarylta saat myös videomuotoisia asiakaskokemuksia. Ihan vain tiedoksi.)

Nyt kun olemme päässeet kysymisen pelon yli, katsotaan muita käytännön juttuja.

1. Sähköposti

Sähköposti on yksi käytännöllisimmistä tavoista saada asiakkaasi kirjoittamaan tai äänittämään asiakaskokemus – tai jopa video.

Peruspohja näyttää tältä:

  1. Ystävällinen tervehdys ja joku pieni persoonallinen lisäys
    1. “Hei Petri! Toivottavasti pidät ohjelmastamme edelleen.”
  2. Kysy, haluaisivatko he jakaa ajatuksiaan
    1. “Haluaisitko tehdä meille palveluksen ja kertoa ajatuksiasi kahden ensimmäisen käyttöviikon jälkeen?”
  3. Kerro, että se on helppoa ja nopeaa ja että vääriä vastauksia ei ole
    1. “Siinä kestää alle x minuuttia ja kaikki palaute vie meitä tuotekehityksessä eteenpäin”
  4. Ohjeet askel askeleelta ja opastusta
    1. “*ohjeet tähän*”
  5. Kiitos
    1. “Arvostamme palautettasi todella paljon!”

Sähköposti on hyvä tapa, koska se on moni- sekä helppokäyttöinen. Pystyt räätälöimään personoituja viestejä eri asiakasryhmille tai yksittäisille asiakkaille tai voit automatisoida koko prosessin. On olemassa työkaluja, kuten Trustmary, jotka mahdollistavat tehokkaan automatisoidun sähköpostiviestinnän valmiilla pohjilla.

2. Tekstiviesti

Tekstiviestin lähettäminen asiakaskokemuksen pyytämiseksi toimii ihan samalla tavalla kuin sähköposti, mutta muista pitää viesti lyhyempänä ja yksinkertaisempana. Mene asiaan ja lisää linkki, mihin asiakaskokemuksen voi jättää.

Tehokkain tapa saada hyviä asiakaskokemuksia tekstiviestillä on lähettää pyyntö heti, kun he ovat vierailleet tiloissasi tai ostaneet sinulta jotakin. Jos lähetät automatisoituja massatekstiviestejä, varmista, että ne lähtevät järkevään aikaan, eivätkä vaikkapa keskellä yötä.

3. Verkkosivu

Verkkosivusi on yksi paikka asiakaskokemusten keräämiseen.

Mahdollisuus asiakaskokemuksen jättämiseen on tehokasta, jos se on sijoitettu oikeaan paikkaan. Jos ihmiset ovat sivullasi, he ovat siellä syystä – ehkäpä juuri siksi, että he pitävät sinusta ja aikovat ostaa uudelleen.

Voit pyytää asiakaskokemuksia vaikkapa chatbotissa tai ponnahdusikkunassa. Harkitse jonkin porkkanan tarjoamista arvostelua vastaan. Voit myös koittaa motivoida kävijöitäsi vetoamalla heidän arvoihinsa.

“Hei palaava asiakas! Klikkaa tätä linkkiä ja arvostele kokemuksesi tähän mennessä saadaksesi 10% alennuskoodi seuraavaa tilaustasi varten. Arvostelusi auttaa tulevia asiakkaitamme tekemään parempia päätöksiä jotka auttavat ympäristöä, sillä siten palautuksia tulee vähemmän!”

5. QR-koodi

QR-koodeja voi lisätä mihin tahansa toimitiloihin tai esitteisiin. Ne ovat tehokas tapa ohjata ihmiset suoraan arvostelulomakkeelle.

6. Sosiaalinen media

Voit kannustaa ihmisiä kertomaan kokemuksistaan omasta näkökulmastaan sosiaalisen median eri alustoilla.

Voi olla hyvä idea näyttää heille, mitä sinun yrityksessäsi pidetään hyvänä asiakaskokemuksena. Jos tuotteessasi tai palvelussasi on hyvin erityisiä ominaisuuksia, muista kertoa, että haluat palautetta juuri niistä.

Kannusta ihmisiä kuitenkin olemaan niin aitoja, kuin mahdollista. Kommenttien pitäisi tulla suoraan sydämestä.

Muista kiittää jokaisesta saamastasi kommentista! Voit miettiä vaikkapa lahjakampanjaa, jossa jaat lahjoja, kun olet saanut tietyn määrän asiakaskokemuksia.

7. Henkilökohtaisesti (kasvotusten, puhelimessa)

Henkilökohtaisten pyyntöjen tekeminen voi viedä ehkä vähän liikaa aikaa (eikä se ole todellakaan kustannustehokasta), jos haluat saada monta tusinaa asiakaskokemuksia.

Jos aloitat kuitenkin ihan alusta, henkilökohtainen yhteydenotto asiakkaisiin voi olla hyvä paikka aloittaa asiakaskokemusten kerääminen. Kun olet kerännyt kourallisen asiakaskokemuksia, voit käyttää niitä esimerkkeinä, kun keräät lisää.

Samaan aikaan kun keräät asiakaskokemuksia, saatat kokea merkityksellisiä keskusteluja asiakkaidesi kanssa siitä, miksi he ylipäätään käyttävät palveluitasi.

Päätelmä asiakaskokemusten keräämisestä

Jos haluat saada säkenöiviä asiakaskokemuksia tuotteistasi tai palveluistasi, ole tarkka, kun kirjoitat pyyntöä saada asiakaskokemuksia.

Jos potentiaaliset asiakkaasi ovat kiinnostuneita tuotteesi ominaisuuksista ja niiden toimivuudesta, pyydä asiakkaitasi jakamaan positiivisia kokemuksiaan jokaisesta eri ominaisuudesta. Jaa pyynnön yhteydessä joitakin jo keräämiäsiä asiakaskokemuksia, jotta asiakkaat ymmärtävät, kuinka yksityiskohtaisia kokemuksia haluat.

Monet yritykset eivät käytä tehokkainta työkaluaan eli asiakaskokemuksia niiden täydellä voimalla. Ajattele sitä näin: jos kaikki tulevat asiakkaasi katsoisivat asiakaskokemussivuasi juuri nyt, kääntäisikö se heidät puolelleen? Vai menisivätkö he kilpailijasi sivulle?

Edes yksi asiakaskokemus on alku. Positiiviset (ja jopa muutamat negatiiviset) arvostelut tuotesivuilla lisäävät kasvuasi tavoin, joita et voi edes kuvitella.

4. Asiakaskokemusten parhaat käyttötavat markkinoinnissa

Koska asiakaskokemukset tulevat niin monen muotoisina (teksti, video, ääni) ja kokoisina (lyhyet ja pitkät), ne sopivat monille eri markkinointikanaville.

Niiden hyödyntäminen social proofina tekee niistä samaistuttavia ja sopivia tilanteisiin, joissa perinteinen markkinointi ei toimisi.

Mennään suoraan asiaan.

Sosiaalisen median maksetut mainokset

Asiakaskokemukset sopivat erityisen hyvin sosiaaliseen mediaan.

Harkitse tätä: kuten selitin edellisessä kappaleessa, sosiaalinen media on loistava lähde etsiä asiakaskokemuksia ja sitä ihmiset tekevät somessa – jakavat kokemuksiaan.

Tämä luonnollisesti tarkoittaa sitä, että sosiaalinen media on täydellinen alusta asiakaskokemustarinoiden jakamiseen. Asiakaskokemukset ilmestyvät kuin luonnostaan sinne muutenkin, kun ihmiset kertovat saamastaan hyvästä tai huonosta palvelusta.

Asiakaskokemukset ja sosiaalinen media ovat taivaallisen hyvä yhdistelmä.

Vain mielikuvitus on rajana. Voit käyttää tekstiä, videoita, tähtiarvosteluja, kuvia jopa tapaustutkimuksia, mitä vain haluat. Lisää selittävä teksti kylkeen tai anna olla sellaisenaan. Asiakaskokemukset sopivat ilmaisten postauste joukkoon eivätkä ne paista kilometrin päähän, kuten maksetut mainokset yleensä.

Muista pitää viesti lyhyenä. Kaksi tai kolme kappaletta on usein maksimi. Pidä lauseet lyhyinä, tarkkoina ja tehokkaina.

TV

Tiedän, mitä ajattelet. TV on ison budjetin tuotannoille – elokuvallisille mainoksille saksalaisista autoista ja sveitsiläisistä kelloista.

Tämä on osittain totta, mutta ei kokonaan. Televisiossa on paljon mainoksia, jotka koittavat olla samaistuttavia ja autenttisia, eivät liian Hollywoodmaisia. Usein tällaiset mainokset kuitenkin epäonnistuvat, koska ne näyttävät – no, mainoksilta.

Videomuotoinen asiakaskokemus ratkaisee ongelman. Ne näyttävät aidoilta, koska ne ovat aitoja.

Vaikuttajan kokemus

Nykyään monet vaikuttajat voivat mainostaa tuotettasi tai palveluasi omalla alustallaan. Se voi olla mitä tahansa Instagramista blogikirjoitukseen tai kokonaisen videosarjan luomiseen brändisi ympärille.

Vaikuttajamarkkinoinnin hyvä puoli on se, että pääset nauttimaan niistä seuraajista, joita vaikuttajalla jo entuudestaan on. On kuitenkin valittava oikea vaikuttaja, jotta yhteistyöstä on sinulle hyötyä.

Wello2 on hyvä esimerkki yrityksestä, joka on lähtenyt vaikuttajien kokemuskentälle saamalla mukaan Uriah Deepin Bernie Shaw’n, joka suositteli tuotetta videolla. Video on selkeästi tuotettu pienellä budjetilla ja Shaw puhuu vapaasti, ei näyttele.

Tämän materiaalin avulla tuotetta voidaan markkinoida muillekin muusikoille.

Katso video tästä.

Helppo tapa kokeilla vaikuttajamarkkinointia on löytää mikrovaikuttajia, joilla on hyvin kohdennettu yleisö, joka olisi myös yrityksesi kohdeyleisöä.

Olen huomannut, että viimeaikoina monet Youtubettajat ovat tehneet yhteistöitä eri brändien kanssa. Yksi hyvä esimerkki on Scrub Daddy, joka tuottaa siivousvälineitä. Scrub Daddy on aloittanut työskentelyn hyvin suositun suomalaisen Youtubettajan, Aurikatariinan kanssa. Hän siivoaa erittäin likaisia koteja ilmaiseksi.

Aurikatariina siivoaa sellaisten ihmisten koteja, jotka tarvitsevat apua ja joiden asunnot ovat saastaisia. Hän on käyttänyt Scrub Daddyn tuotteita jo pitkään, mutta tuotteiden käyttö on selkeästi lisääntynyt yhteistyön aloittamisen jälkeen.

Hänen kanavallaan on 1,09 miljoonaa seuraajaa ja hänellä on TikTokissa 5,5 miljoonaa seuraajaa. Nuo ihmiset ovat inspiroituneet siivoamaan hänen siivoamisensa ansiosta. Eikä ole vaikea arvata, mitä tuotteita seuraajat käyttävät.

Radio

Äänikokemukset ovat myös mahdollisia. Innostuneen asiakkaan äänen kuuleminen myyjän tai tutun mainosäänen sijasta lisää uskottavuutta ja saa varmasti kuuntelijansa huomion.

Verkkosivut

Verkkosivuillesi päätyvät ihmiset ovat todennäköisesti kiinnostuneita tuotteistasi, mutta eivät välttämättä vielä valmiita ostamaan. He saattavat olla harkinnan alkutekijöissä: punnitsevat plussia sekä miinuksia ja etsivät todisteita.

Tässä on asiakaskokemuksen paikka: oikein sijoitettu, merkityksellinen asiakaskokemus voi toimia hyvinkin tehokkaana tekijänä päätöksenteossa.

Hyviä paikkoja asiakaskokemuksille:

  • Etusivu jokaiselle selailijalle
  • Kohdennettu asiakaskokemussivu tunnolliselle tutkijalle
  • Laskeutumissivusta tai tuotesivusta todella merkityksellisen tekee asiakaskokemustarina
  • Kassa tai hinnoittelusivu melkein-päättäneen asiakkaan suostuttelemiseksi
  • Toimintakehotteiden vieressä
  • Jos asiakas meinaa poistua sivulta, ponnahdusikkuna ilmestyy

Voit myös hyödyntää verkkosivujesi analytiikkaa nähdäksesi, missä ihmiset viettävät aikaa ja lisätä asiakaskokemuksia sinne. A/B-testaus on vastaus tähän.

Blogeissa ja sisältömarkkinoinnissa

Julkaisemassasi materiaalissa voi olla yksi asiakaskokemuksen mentävä kolo.

Kuten mainitsin aikaisemmin, sosiaalinen media on luonnollinen alusta asiakaskokemuksille. Voit sisällyttää somepostauksiin monenlaisia asiakaskokemuksia, myös pitkiä tapaustutkimuksia.

Verkkosivujesi sisällössä voi myös olla asiakaskokemuksia lisättynä. Harkitse tapaustutkimusten kirjoittamista blogipostauksina tai lisää lainaus asiakaskokemuksesta pidempään blogipostaukseen.

Päätelmä parhaista tavoista käyttää asiakaskokemuksia markkinoinnissa

Mitä enemmän sinulla on asiakaskokemuksia, sitä parempi. Valitettavasti sekään ei ole tarpeeksi. Sinun täytyy jatkuvasti miettiä parempia tapoja saavuttaa kohdeyleisöäsi oikealla viestillä, joka puhuttelee juuri heitä.

Tällä hetkellä tulevat asiakkaasi etsivät ratkaisua ongelmaansa. Helpota heidän työtään:

  1. Varmista, että sinut on helppo löytää
  2. Tee ostopäätöksestä helppo antamalla heille tarpeeksi todisteita

Asiakaskokemus on hyvä asiakaskokemus silloin, kun se toimii, kuten sen pitäisi: kun se tuo sinulle lisää liidejä ja asiakkaita.

5. Asiakaskokemusten hyödyntäminen myynnissä

Ihan kuten markkinoinnissakin, asiakaskokemuksia voi käyttää myös myynnissä hyvin monipuolisesti.

1. Yhteydenotto

Yhteyden ottaminen on pelottavaa. Kylmäsoitot, kylmäsähköpostit… saan kylmiä väreitä.

Miksi et lämmittäisi sitä vähän asiakaskokemuksen avulla?

Mieti niitä kaikkia kertoja, kun olet saanut odottamattoman sähköpostin yritykseltä, jolle olet antanut sähköpostisi joskus ja sen jälkeen unohtanut. Tunnet olosi heti ärsyyntyneeksi ja haluat merkitä viestin roskapostiksi.

Mutta jos katsot postia tarkemmin ja käyt sen nopeasti läpi, tyytyväisen asiakkaan sanat saisivat varmasti sinutkin lämpenemään.

Käydäänpä nopeasti läpi eri yhteydenottotavat, joissa asiakaskokemuksista on hyötyä.

Neljä myyntitaktiikkaa, joissa asiakaskokemuksista on hyötyä:

  1.  Kylmäsoitot

Ensimmäisenä on pahamaineinen kylmäsoitto. Jotkut ajattelevat tavan kuolleen, mutta se on elossa edelleen.

Kun soitat prospekteille, pidä valmiina tilanteeseen sopivaa lainausta asiakaskokemuksesta, jonka voit mainita potentiaaliselle asiakkaalle oikealla hetkellä. Ehkä joku hänen lähipiiristään on asiakkaasi tai alan johtaja käyttää palveluitasi?

Pidä valmiina pari erilaista riippuen siitä, miten keskustelu etenee – voit katsoa valmiiksi lyhyen lainauksen malttamattomalle asiakkaalle ja pidemmän keskustelevalle asiakkaalle.

  1.  Kylmäsähköposti

Kylmäsoiton jälkeen kamalin asia, kylmäsähköpostit.

Kaikki saamme näitä ja usein merkkaamme ne suoraan roskapostiksi. Jos kuitenkin pystyt saamaan potentiaalisten asiakkaiden huomion hyvällä asiakaskokemuksella, pystyt ehkä voittamaan heidät puolellesi.

Sähköpostissa on aina tilaa asiakaskokemukselle. Se voi olla vain lyhyt lainaus tai koko show’n tähti. Voit lisätä myös pientä grafiikkaa, kuten tähtiarvostelun ja valokuvan tyytyväisestä asiakkaasta.

3. Sosiaalisen median yhteydenotto

Yhteydenottoa sosiaalisessa mediassa ei yleensä pidetä yhtä aggressiiviena kuin kylmäsoittoa tai -sähköpostia. Tuntuu jotenkin luonnollisemmalta saada LinkedIn-viesti yritykseltä, jota aloit juuri seuraamaan LinkedInissä.

Lisää viestiin asiakaskokemus maksimoidaksesi sen konversioasteen. Voit sisällyttää minkä muotoisen tarinan tahansa, myös videon. Lisää vain linkki ja viereen teksti “tsekkaa tästä mitä *asiakas* kertoo meistä!”.

4. Kasvotusten

Tässä maailmantilanteessa on harvinaista herkkua tavata kasvotusten. Kun se tapahtuu, ota mukaasi asiakaskokemus. Kuten kylmäsoitossa, on hyvä pitää paria erilaista kokemusta valmiina erilaisia tilanteita varten.

Pro tip: ota asiakkaasi mukaasi, kun tapaat prospektin. Tämä ei tietenkään aina ole mahdollista, mutta saatat olla vaikka samassa verkostoitumistapahtumassa tyytyväisen asiakkaasi kanssa. Jos saat heidät mukaasi juttelemaan potentiaalisille uusille asiakkaille, anna heidän hoitaa puhuminen!

2. Myyntipresentaatiot

Lisää tyytyväiset asiakkaasi myyntipuheeseen. Yritä sisällyttää asiakaskokemuksia sellaisilta asiakkailta, jotka potentiaalinen asiakkaasi voisi tuntea.

Muista, että kaikki asiakaskokemukset eivät toimi kaikille yrityksille. Erilaisilla yrityksillä on erilaiset haasteet ja myyntipresentaatiossasi käyttämiesi asiakaskokemusten täytyy olla juuri tälle asiakkaalle sopivia.

Lisää tärkeimmät pointit tuotteesta tai palvelusta, jota yrität myydä tälle tietylle asiakkaalle.

3. Liitä tarjouksiin

Kun olet päässyt sille tasolle, että aiot lähettää tarjouksen, on täydellinen aika lisätä pari lainausta asiakaskokemuksista tai lyhyt video vielä vakuuttaaksesi asiakkaan. Kun olet päässyt näin pitkälle, käytä kaikki keinot saadaksesi asiakas sanomaan “kyllä”.

Jos et saa vastausta viestiisi, voit liittää myös kyselysähköpostiin vielä yhden asiakaskokemuksen.

“Hei, halusin vain kysyä, oletteko tehneet päätöksen. Tässä muuten vanha kolleganne Mikko kertoo, mitä mieltä hän on ollut palveluistamme.”

Asiakaskokemukset tekevät kieltäytymisestä lähes mahdotonta.

Päätelmä asiakaskokemusten käytöstä myynnissä

Asiakaskokemussivusi on loistava, mutta oikea vaikutus tulee näkyviin siinä, kun myyjät käyttävät asiakaskokemuksia tehokkaasti. Myyjät ovat kuitenkin yhteydessä potentiaalisiin asiakkaisiin joka päivä, joten olisi tyhmää jättää tilaisuus käyttämättä.

Asiakaskokemuksista löytyy esimerkkejä joka puolelta markkinointikenttää, joten voit saada yrityksesi erottumaan edukseen käyttämällä asiakaskokemuksia myynnissä.

UKK

Kyllä, jos asiakaskokemukset ovat relevantteja. Kokemuksilla voi jopa moninkertaistaa konversioasteita ja ne menestyvät keskimäärin hyvin. Älä heitä mitä tahansa asiakaskokemusta mille tahansa sivulle, vaan analysoi kontekstia.

Kaikille, riippumatta yrityksen alasta. Juttu on siinä, että jokaiselle yritykselle ja jokaiseen tilanteeseen on olemassa tietyn tyyppisiä asiakaskokemuksia.

Käyttö:

  • lyhyet, rennot asiakaskokemukset (teksti tai video) edullisiin B2C-myynteihin
  • silotellut ja hyvin tuotetut videomuotoiset asiakaskokemukset arvokkaille B2C- tai B2B-yrityksille
  • pitkät, yksityiskohtaiset tapaustutkimukset B2B-asiakkaille (nämä voivat sisältää tekstiä, videota, kuvia, grafiikkaa jne.)

Mitä tahansa nollasta eurosta tuhansiin. Hinta riippuu siitä, mitä haluat.

  • Nolla euroa, jos keräät olemassa olevat asiakaskokemukset somesta, arvostelusivustoilta, sähköpostista jne.
  • Kolikoita, jos käytät tähän tarkoitukseen luotua asiakaskokemustyökalua
  • Mahdollisesti tuhansia tai enemmän, jos palkkaat videoammattilaisen tekemään asiakaskokemusvideon (joskus se on todellakin sen arvoista!)