Asiakasarvostelu vs. Asiakkaan suositus – Määritelmät

“Arvostelun” ja “suosituksen” määritelmät 

“Suosituksen” määritelmä

Collins English Dictionaryn määritelmän mukaan suositus, eli englanniksi testimonial, on: 

Substantiivi:

1.  Lausunto, joka todistaa henkilön päteyyttä, luonnetta jne. tai jonkin tuotteen, palvelun tms. ansioita; suosituskirje tai suosituslausunto 

2.  jotain kiitoksen tai arvostuksen osoituksena annettua tai tehtyä 

Suosituksella on monia tarkoituksia. Esimerkiksi aiempi työnantaja voi antaa suosituksen henkilön persoonasta ja työmoraalista. 

Me keskustelemme kuitenkin asiakkaan suosituksesta:

Asiakkaan suositus on suosittelu yritykselle tai tuotteen/palvelun laadulle asiakkaan toimesta. 

HubSpotin määritelmä “suositukselle” on hieman yksityiskohtaisempi:

“Suositus on rehellinen kannatuspuheenvuoro tuotteelle tai palvelulle, joka yleensä tulee asiakkaalta, kollegalta tai vertaiselta, joka on hyötynyt, tai kokenut menestystä sinun heidän vuokseen tekemänsä työn ansiosta.”

Meidän oppaamme suositusten keräämiseen ja käyttämiseen sanoo:

“Teknisemmin suositus on pätkä tekstiä, videota tai ääntä, jota käytetään markkinointitarkoituksissa, joissa tyytyväinen asiakas jakaa kokemuksensa tuotteesta tai palvelusta suositellen sitä lukijalle/katsojalle/kuuntelijalle.”

Suositukset tarjoavat Social Proofia: ihmiset kopioivat toisten toimia tullakseen hyväksytyksi ja ollakseen yhdenmukaisia. 

88% prosenttia asiakkaista sanovat, että he luottavat suosituksiin ja arvosteluihin verkossa yhtä paljon kuin suosituksiin ystäviltä ja perheeltä. Ei ole siis ihme, että yritykset pyytävät suosituksia todisteena asiakastyytyväisyydestä. 

Suosituksia kerätään kysymällä tyytyväisilt asiakkailta tiettyjä kysymyksiä, joilla kartoitetaan ennen-ja-jälkeen vertailuja, vaikutusta tai tarjotaan spesifejä tilastoja parantamisesta.

“Arvostelun” määritelmä

Collins English Dictionaryssa arvostelu, eli englanniksi review, on: 

Substantiivi:

1.  jonkin uudelleentarkastelu 

2.  yleinen kysely, raportti tai selonteko

3.  katsominen taaksepäin; retrospektiivinen näkemys tai kysely, niin ikään menneistä tapahtumista tai kokemuksista

Kun arvostelu voi olla yleinen retrospektinen näkemys menneestä kokemuksesta tai tapahtumasta, asiakasarvostelu on spesifi selonteko asiakkaalta tietystä tuotteesta tai palvelusta.  

HubSpotilla on yksityiskohtaisempi määritelmä:

“Arvostelu on kirjallinen reflektio ja palaute asiakkaan kokemuksesta yrityksen tuotteesta tai palvelusta. Arvosteluja on sivustoilla kuten Google Reviews, Amazon, Yelp, ja sosiaalisessa mediassa.”

Asiakasarvostelut ovat rehellisiä. Joskus jopa armottoman rehellisiä. 

67% harkitsee jättävänsä arvostelun positiivisesta kokemuksesta, kun taas negatiivisesta kokemuksesta 40% harkitsee jättävänsä arvostelun.

Tämä tarkoittaa, että asiakasarvostelut heijastavat sitä, mitä asiakkaat ajattelevat tuotemerkistäsi.  

Arvostelusivustot ovat hyvä arvostelujen lähde, ja näiden sivujen luonteen vuoksi arvostelut ovat usein kirjallisina lausuntoina. 

On hyvä seurata arvostelusivustoja ja vastata kaikkiin arvosteluihin, kun mahdollista. Oppaamme voivat auttaa sinua luomaan täydelliset vastaukset sekä negatiivisiin että positiivisiin arvosteluihin. 

Kun yrityksillä on vähän valtaa siihen, mitä kolmansien osapuolten sivustoilla heistä sanotaan, he voivat kerärä omia arvosteluja saadakseen palautetta, taikka käyttää arvosteluja myynti- ja markkinointitarkoituksiin. 

Pääasialliset yhteneväisyydet ja eroavaisuudet arvostelujen ja suositusten välillä 

Suositukset ja arvostelut ovat molemmat Social Proofin muotoja. 

Sen lisäksi ne ovat molemmat esimerkkejä käyttäjien luomasta sisällöstä: sisältö, oli se sitten video, teksti, kuva, gif-animaatio jne., on käyttäjien luomaa ja julkaisemaa. 

Markkinointiguru Neil Patel tiivistää arvostelujen ja suositusten eron hyvin:

“Asiakkaan suositus on periaatteessa vain asiakasarvostelu. Ero näiden välillä on, että pyydät asiakkaan kirjoittamaan arvostelun sinulle, jos tiedät, että hän on tyytyväinen tuotteeseesi tai palveluusi.

”Kuten oppaamme suositusten keräämiseen ja käyttämiseen huomauttaa:

“Arvostelut ovat asiakkaan rehellisiä ajatuksia ostoksestaan, olivat ne sitten positiivisia tai negatiivisia, spontaanisti jaettuna.”

“Suositukset taas ovat ainoastaan positiivisia asiakaskertomuksia kerätty erityisesti markkinointitarkoituksiin. Ne voivat olla vain kerättyjä kaikkien arvostelujen seasta tai niitä voidaan pyytää asiakkaalta yrityksen aloitteesta.”

Varaa aika Trustmaryn tiimin kanssa löytääksesi parhaan tavan käyttää arvosteluja ja suosituksia tyytyväisiltä asiakkailtasi.

Esimerkkejä suosituksista

Videosuositukset

Videosuositus on formaali lausunto, joka todistaa brändisi laatua, käyttäen yhtä internetin nopeimmin kasvavista medioista.  

Cisco arvioi, että 82% globaalista internetliikenteestä koostuu videosta vuonna 2022.

Miksi?

• Video on tekstiä helpompi sulattaa. Katsojat muistavat videolla nähdyn tiedon ääntä pidempään.
• Videosuositukset ovat narratiiveja ja välittävät sosiaalisia vihjeitä, kuten tunteita, eleitä ja ilmeitä, jolloin asiakkaalle syntyy osallistavampi ja inhimillisempi kokemus. 
• Video saa aikaan parempaa konversiota. Kaksi kolmesta kuluttajasta sanoo, että hän ostaa todennäköisemmin katsottuaan videosuosituksen.

Satokausikalenteri käyttää videosuositusta näyttääkseen tyytyväisten asiakkaiden kokemuksia ja auttaakseen ostopäätöksessä.

Puustelli USA käyttää videosuosituksia korkealla kuvanlaadulla jakaakseen social proofia huippukeittiöistään.

Kirjalliset suositukset

Kirjallinen suositus voi olla kirjallinen lausunto, joka on tehty arvonannoksi tuotteellesi tai tuotemerkillesi. 

Kuva voi kertoa tuhat sanaa, mutta ei ole syytä jättää sanoja huomiotta!!

Siihen on 3 syytä:

• 92% ihmisistä luottaa suositukseen vertaiseltaan ja 70% ihmisistä luottaa suositukseen ventovieraalta.
• Asiakassuositusten säännöllinen käyttö voi luoda arviolta 62% lisää liikevaihtoa.
• Nettisivuilla, joilla on suosituksia, on 45% kasvu liikenteessä verrattuna niihin, joilla ei ollut suosituksia.

Kirjallisia suosituksia on helppo kerätä ja niitä voidaan käyttää useissa markkinointikanavissa, kuten kotisivuilla, mainoslehtisissä ja sosiaalisissa kanavissa. 

Muunlaisia suosituksia

Äänisuositukset ovat äänipätkiä, joilla asiakas suosittelee tuotettasi tai palveluasi.

Tapaustutkimukset ovat kertomuksia pidemmässä muodossa, jossa asiakas kertoo hänellä olleesta ongelmasta, siihen yritykseltä saadusta ratkaisusta, sekä tuloksista.

aTalent Recruiting tarjosi syvän tapauksen siitä, kuinka he käyttävät Trustmarya nettisivuillemme:

Sosiaalisen median suositukset ovat sisältöä toistettavaksi sosiaalisen median kanavissa, kuten twiiteissä, videoissa Youtubessa tai TikTokissa, Facebookissa ja Instagram-postauksissa. 

Uber käyttää sovellukseen sisäänrakennettuja arvosteluja osana Five Star Stories-kampanjaansa Instagramissa:

Somesuositukset eivät ole vain suurten kuluttajabrändien aluetta. 

Asianajotoimisto Francis Hanna & Co ovat kääntäneet somesuositukset somekampanjaksi hashtagilla #feedbackfridays:

Vaikuttaja- tai julkkissuositukset ovat tyypillisesti maksettua yhteistyötä (vaikka ei aina), jossa ihminen vaikutusvaltaisessa asemassa antaa kannatusta brändille, ja jossain tapauksessa puhuu sen puolesta. 

Dwayne ‘The Rock’ Johnsonin suositus Under Armour-brändin eheydelle auttoi vaatemerkkiä kriisissä:

Katso lisää tapoja, kuinka voit käyttää suosituksia markkinoinnissasi tai kokeile itse ilmaisella kokeilujaksolla Trustmarylla.

Esimerkkejä arvosteluista

Tuote- tai palveluarvostelut 

Olemme tottuneet näkemään arvosteluja tuotteista ja palveluista: 93% meistä on lukenut verkkoarvosteluja ennen tuotteen ostamista!

Tästä johtuen arvosteluja hyödyntävillä yrityksillä on parempi konversioprosentti. 

Nettisivuilla olevat arvostelut tuovat 3,5 kertaa enemmän konversiota verrattuna sivustoihin, joilla arvosteluja ei ole. 

Teknologiayritys Kaisanet julkaisee arvosteluja suoraan nettisivuilleen, joille on tullut enemmän kuin 48 tuhatta katselukertaa vuodessa: 

Kosmetiikkajälleenmyyjä Sephora julkaisee KAIKKI arvostelut tuotteistaan nettisivuillaan – ja tarkoitan siis kaiken: hyvät, pahat ja rumat!

Yritysarvostelut

Yritysarvosteluja käytetään luottamuksen luomiseen.

Arvostelujen käyttäminen on erityisen käytännöllinen taktiikka pienille tai uusille yrityksille, jotka voivat käyttää social proofia saadakseen itselleen vetovoimaa. 

Punk Pasta avattiin helmikuussa 2022 Lontoossa, ja sillä on jo nyt 4,5 tähteä Google Reviews-sivustolla: 

Oppaamme verkkoarvosteluihin selittää, miksi JOKAINEN yritys voi hyötyä arvosteluista. 

Arvostelut sosiaalisessa mediassa

Vietämme keskimäärin 2 tuntia ja 25 minuuttia päivässä sosiaalisessa mediassa, joten käy järkeen näyttää arvosteluja siellä, missä asiakkaat viettävät aikaansa paljon. 

Katso miten Continental Tyres käyttää Instagram-tarinoita jakaakseen loistavia arvosteluja renkaistaan:

Oppaamme arvosteluihin tiivistää kuinka saada arvosteluja ja kuinka käyttää ne parhaiten hyödyksi. 

Yhteenveto

Suositukset ja arvostelut tarjoavat paljon kaivattua social proofia kaikenlaisille yrityksille, mutta siinä samankaltaisuudet loppuvatkin.

Suositus on jälkeenpäin tehty arvonannon osoitus, jonka pääasiallinen käyttö on markkinoinnissa, kun arvostelut taas ovat rehellisiä lausuntoja asiakkaan kokemuksista tuotemerkin kanssa. 

Sekä arvostelut että suositukset voivat auttaa rakentamaan tuotteeseen ja niitä voidaan käyttää monilla kanavilla ja useissa kohdissa asiakaspolkua konversion lisäämiseksi. 

Opi lisää suosituksista ja arvosteluista, tai puhu jollekin Trustmaryn tiimissä oppiaksesi kuinka suositukset ja arvostelut voivat auttaa yritystäsi kasvamaan.

Usein kysytyt kysymykset