What do you think about this automated flow?

  • From NPS to customer feedback –>
  • to reviews and testimonials –>
  • displayed on your website with a beautiful design.

All of this in Trustmary

Book a demo

NPS

Net Promoter Score: Kattava NPS-opas

Viimeksi muokattu: 12.5.2022

mikä on nps

Net Promoter Score -ohjelman esittely

Mitä jos sanoisin, että voit avata erinomaisen asiakaspalvelun, lisätä uskollisuutta ja jopa kasvattaa tuloja yhdellä yksinkertaisella kysymyksellä – uskotko minua?

Tervetuloa Net Promoter Scoren (NPS) maailmaan.

Olet nähnyt näitä yhden kysymyksen kyselyitä ponnahdusikkunaan, kun selaat verkkosivustoa tai sähköpostiisi.

Se kysyy, kuinka todennäköisesti suosittelet yritystä, tuotetta tai palvelua, ja anna vastauksellesi asteikolla 0-10.

Netti promoottorin pisteet

Saatat jopa jo käyttää näitä saadaksesi arvion siitä, kuinka paljon asiakkaasi pitävät tarjouksestasi.

Mutta NPS on paljon enemmän kuin pelkkä kysymys.

Se mittaa asiakaskokemusta ja voi myös viedä sinut liiketoiminnan kasvun tielle tunnistamalla asiakaskokemuksesi kipukohdat, mitä asiakkaasi rakastavat sinussa sekä suosittelu- ja lisämyyntimahdollisuudet.

Käymme läpi 11 tärkeintä asiaa, jotka sinun tulee tietää Net Promoter Scoreista

  • Mikä on Net Promoter Score?
  • Miksi NPS:llä on väliä?
  • Kuinka lasken Net Promoter Score -pisteeni?
  • Milloin minun pitäisi mitata NPS?
  • Kuinka minun pitäisi mitata NPS?
  • Analysoin Net Promoter -pisteitäni
  • 4 tapaa ohjata päätöksentekoa NPS:n avulla
  • Työntekijän NPS vs. asiakkaan NPS
  • Net Promoter Score tutkimuksessa
  • Vaihtoehtoja NPS:lle
  • Net Promoter Score -mallit

Aloitetaan.

Mikä on Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) on suljetun kierron palautejärjestelmä, jota käytetään antamaan näkemyksiä asiakasuskollisuuden avainalueista, kuten:

  • Tyytyväisyys
  • Säilytys
  • Sitoumus
  • Liiketoiminnan kasvu

Bain & Companyn Fred Reichheldin yhteistyössä Satmetrix Systemsin kanssa kehittämä NPS mainostettiin nopeasti nimellä ” The One Number You Need to Grow ” sen käyttöönoton jälkeen vuonna 2003.

Tämä uusi mittari jätti hyvästit pitkille asiakastyytyväisyystutkimuksille ja keskittyi yhteen keskeiseen uskollisuuskysymykseen:

”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”

Annetut vastaukset, jotka on arvioitu asteikolla 1-10 (todennäköisin 10), voidaan jakaa kolmeen pääluokkaan: edistäjät, passiiviset, vastustajat.

nps-kaava
  • Promoottorit: Nämä ovat uskollisia harrastajia ja auttavat edistämään liiketoiminnan kasvua. Mitä enemmän promoottoria sinulla on, sitä paremman asiakaskokemuksen tarjoat.
  • Passiiviset: Nämä asiakkaat ovat neutraaleja – he pitävät tarjouksestasi, mutta eivät välttämättä uskollisia yrityksellesi.
  • Detractors: Nämä ovat innokkaimmat asiakkaasi. He jakavat todennäköisemmin negatiivista suusta suuhun.

NPS lasketaan vähentämällä vastustajien prosenttiosuus promoottien prosenttiosuudesta ja raportoidaan numerolla -100 ja +100 välillä.

Avoimet NPS-kysymykset

NPS kertoo, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi.

Kun lisäät laadullisen kysymyksen Net Promoter Score – kysymyksen rinnalle , voit pohtia , miksi ihmiset tuntevat tietyllä tavalla .

Perinteisesti avoimissa kysymyksissä olisi kysytty, miksi tietty pistemäärä annettiin.

Katso, kuinka asiakkaita pyydetään selittämään pisteensä alla olevasta esimerkistä.

ensisijainen syy pisteytymiseen

Yritykset käyttävät yhä useammin henkilökohtaisia seurantakysymyksiä vastauksena tiettyyn pisteeseen.

Alla olevassa taulukossa on esitetty eri vastaajien erityyppiset kysymykset.

Promoottori/SuosittelijaMitä pidit kokemuksestasi kanssamme?
PassiivinenKuinka voimme parantaa kokemustasi?
ArvostelijaKerro meille, mitä kokemuksestasi puuttui?

Avointen kysymysten vastaukset ovat kriittisiä kipupisteiden tunnistamisessa, mutta voivat myös olla hyvä sosiaalisen todisteen lähde.

Promoottorien positiivinen palaute voidaan muuttaa esimerkiksi verkkosivustosi tai sosiaalisten kanavien suositteluiksi.

Miksi NPS:llä on väliä?

Kaksi vuosikymmentä sen käyttöönoton jälkeen, ja Net Promoter Score (NPS) on edelleen yksi tärkeimmistä tavoista mitata uskollisuutta.

Olemme hahmotelleet neljä syytä, miksi NPS on edelleen asiakaskokemuksen ydinmittaus :

1. Mittaa asiakkaiden uskollisuutta

Mitä korkeampi pistemäärä, sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat.

Promoottorit, ne innostuneet asiakkaat, jotka suosittelevat yritystäsi ystävälleen tai kollegalleen, osoittavat, kuinka uskollisia asiakkaat ovat sillä hetkellä.

”Keskitymme organisaatiomme siihen, mitä kutsumme Net Promoter -pisteiksi, mikä on paljon muutakin kuin pelkkä asiakastyytyväisyysindeksi”, sanoi René Obermann, T-Mobile Internationalin entinen toimitusjohtaja.

Lisäksi kyselyn yksinkertaisuuden ansiosta voit suorittaa tutkimuksen säännöllisesti, jotta voit vertailla uskollisuutta ja alkaa seurata trendejä.

2. Nopeammat oivallukset

Yhden kysymyksen kyselynä se saa todennäköisemmin korkeamman vastausprosentin kuin pidemmät kyselyt. Sitä voidaan myös analysoida ja raportoida nopeammin , mikä antaa oivalluksia niitä tarvitseville.

”Liian monet tämän päivän tyytyväisyystutkimusprosesseista tuottavat monimutkaisia tietoja, jotka ovat kuukausia vanhentuneet, kun ne saavuttavat etulinjan johtajien.” Fred Reichheld, Bain & Company .

3. Muuta vastaukset tuloiksi

NPS-kyselyvastaukset voivat määrittää, milloin ja missä asiakasuskollisuus on korkeimmillaan, tunnistaa ostajat, jotka ovat ensisijaisia lisämyyntiä tai toistuvia ostoja varten, ja jopa auttaa ennustamaan asiakkaiden vaihtuvuutta.

Itse asiassa Temkinin tutkimus osoitti, että Promoottorit ostavat 4,2 kertaa todennäköisemmin uudelleen, 5,6 kertaa todennäköisemmin antavat anteeksi yritykselle virheen jälkeen ja 7,2 kertaa todennäköisemmin kokeilevat uutta tarjousta kuin Detractors.

Intuitin entinen toimitusjohtaja Steve Bennett sanoi kerran: ”Mikä sitten ajaa kasvua?… [Mittaamme asiakaskokemusta käyttämällä Net Promoter -nimistä järjestelmää. Mitä korkeampi pistemäärä, sitä enemmän asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen ja palveluun ja suosittelevat sitä ystävälleen.”

4. Yhteinen tavoite liiketoiminnan kasvulle

Yksinkertaisuus tarkoittaa myös sitä, että sitä voidaan käyttää asiakaspolun eri osissa. Itse asiassa Jason Lemkin, SaaStr, selittää, kuinka NPS voi auttaa edistämään monialaista työskentelyä antamalla jokaiselle tiimille saman tavoitteen:

Se on asiakkaan ääni . Jos sinulla on korkeat NPS-pisteet, teet jotain juuri tässä, ominaisuuksien puutteista tai muista ongelmista riippumatta. Jos se on alhainen – ryhtykää toimiin, ystäväni.”

Ovatko NPS-järjestelmät liian yksinkertaisia?

Yksinkertaisuus on yksi syy, miksi NPS herättää kritiikkiä.

Net Promoter Score -järjestelmä voi auttaa sinua tunnistamaan tyytyväiset asiakkaasi, mutta yksinään se tarjoaa hyvin vähän tietoa siitä, mitä tehdä seuraavaksi.

Step Hyken, CX-asiantuntija ja ” The Convenience Revolution ” -kirjan kirjoittaja, sanoi: ”Numeron tunteminen on yksi asia. Toinen asia on tietää ”miksi” numeron takana ja kuinka käyttää sitä kilpailuedun saamiseksi.

Useimmat yritykset, joita pidettiin ainoana tarvittavana liiketoiminnan kasvumittarina ja varmimpana tapana mitata uskollisuutta, käyttävät nykyään NPS:n rinnalla muita mittareita saadakseen parhaan yleiskuvan asiakaskokemuksesta ja yrityksen suorituskyvystä.

Lue kattava asiakasuskollisuuden opas .

Kuinka lasken Net Promoter Score -pisteeni?

Net Promoter Score (NPS) lasketaan vähentämällä halventajien prosenttiosuus promoottien prosenttiosuudesta. Tämä antaa sinulle pistemäärän välillä -100 (ei järjestäjiä) ja +100 (ei halventajia)

laske-oma-nps

Mitä useampi asiakas sijoittuu yrityksesi sijalle 9 tai 10, sitä parempi on asiakaskokemuksesi.

NPS LASKURI

Laske vastaukset

Lisää vastaajien määrä jokaisen arvon viereen

Promoottori
10
9
Passiivinen
8
7
Arvostelija
6
5
4
3
2
1

Ryhmittele vastaukset

Lisää vastaajien määrä jokaisen ryhmän viereen

Promoottori

Tulos

kaikista vastauksista

0%
Passiivinen

Tulos

kaikista vastauksista

0%
Arvostelija

Tulos

kaikista vastauksista

0%

Laske oma NPS

Vähennä Arvostelijoiden prosenttiosuus Promoottoreiden prosenttiosuudesta.

NPS

Keskimääräinen arvo

0NPS

Tämä on NPS-arvosi

Tyhjennä

Esimerkiksi Alpha Inc:llä on 42 % edistäjiä, 39 % passiivisia ja 19 % vastustajia, mikä luo tulokseksi +23.

Tämä on loistava tulos Alpha Inc:lle, mikä osoittaa, että uskollisia ostajia on enemmän kuin uskomattomia.

yleiskatsaus nps-ryhmistä

Mutta kelataan muutama kuukausi ja muutama keskeinen liiketoimintamuutos, ja Alpha’s Promoters putoaa 32 prosenttiin, passiiviset kasvavat 42 prosenttiin ja detractors nousevat 26 prosenttiin.

Vaikka pinnalla nämä eivät ehkä vaikuta suurilta prosenttihyppyiltä, tuloksena saatu NPS-pistemäärä putoaa +6:een – varma merkki siitä, että muutosta tarvitaan.

nps-statistics-and-trends

Mielenkiintoista kuitenkin on, että Alpha Inc:llä on kaksi toimintatapaa – ryhtyä toimiin muuttaakseen tyytymättömät asiakkaat onnellisiksi. Tai työskennellä heidän asiakaskokemuksensa parissa, jotta he voivat ottaa yhteyttä niihin, jotka ovat passiivisia rakentaakseen uskollisuutta.

Milloin NPS pitäisi mitata?

Kuten olemme jo maininneet, Net Promoter Score (NPS) -pisteen yksinkertaisuus tarkoittaa, että sitä voidaan käyttää asiakaskokemuksen keskeisenä mittarina eri tavoin.

Relationship NPS

Monet yritykset lähettävät säännöllisesti NPS-kyselyn kaikille asiakkailleen, esimerkiksi kuukausittain tai kvartaaleittain.

Tässä esimerkki siitä, miten Trustmary mittaa asiakasuskollisuutta ajan mittaan ja muodostaa kuvan yrityksen maineen kehittymisestä.

longitudinal-measuring

”Kun asiakkaiden palautetta kerätään säännöllisesti, yritykset voivat benchmarkata omaa kehitystään ajan myötä”, kertoo Arttu Haho, Trustmaryn CMO. ”Arvokasta on tieto trendien kehittymisestä, ei niinkään yksittäiset pisteet.

Transactional NPS

NPS voi myös mitata palautetta yksittäisen asiakaskohtaamisen suhteen.

Yritys voi esimerkiksi olla yhteydessä uusiin asiakkaisiin ensimmäisen oston jälkeen, tai seurata reaaliaikaista palautetta uuden palvelun julkaisemisen jälkeen.

Alla esimerkki siitä, kuinka NPS:ää voidaan käyttää mittaamaan asiakastyytyväisyyttä tukeen soitetun puhelun jälkeen:

transactional-nps-example

Tiettyihin kosketuspintoihin perustuva NPS-kysely on helppo automatisoida, kun lähetys aktivoituu tietystä trigger-tapahtumasta.

Monet yritykset käyttävät sekä relationship NPS:ää että transactional NPS:ää, jotta saadaan selville sekä yleinen asiakkaiden mielipide että tyytyväisyys tiettyihin asiakaspolun vaiheisiin.

Alla esimerkkejä NPS-kyselypohjista.

Kuinka NPS pitäisi mitata?

Net Promoter -järjestelmän yksinkertaisuuden ansiosta se on helppo jakaa asiakkaille olemassa olevien viestintäkanavien kautta.

Useimmat yritykset käyttävät seuraavien menetelmien yhdistelmää asiakaspalautteen keräämiseen.

  1. Sähköposti

Sähköposti on yksinkertainen tapa kerätä asiakaspalautetta sekä suhteista että transaktiokohtaisista NPS:istä. Yleensä sähköpostissa on linkki verkon promoottorin pistemäärään, joskus myös jatkokysymyksiin.

Kyselysähköpostit voidaan helposti automatisoida laukeamaan tärkeimpien vuorovaikutusten jälkeen yrityksesi kanssa.

Tässä on esimerkki siitä, kuinka Trustmary käyttää sähköpostia kysyäkseen NPS-tapahtumaan liittyviä kysymyksiä:

email-nps-kysely

Vaikka sähköposti on loistava kanava NPS-järjestelmille, yksi sen suurimmista haitoista on, että vastaukset perustuvat avoimeen hintaan. Alhainen sähköpostin avausprosentti johtaa huonoihin vastauksiin kyselyyn.

Lue lisää sähköpostin käyttämisestä NPS:ssä

  1. tekstiviesti

Mobiili on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä. Gartnerin mukaan tekstiviestien avaamisaste on 98 % , kun keskimääräinen sähköpostin avausaste on 20 %.

NPS:n yksinkertaisuus sopii tekstiviestien liikkeellä olemiseen, mikä tekee siitä suositun tavan kerätä palautetta.

Näin Hem & Stitch käyttää tekstiviestejä asiakaspalautteen tallentamiseen:

nps-sms-viestillä
  1. Verkkosivusto tai sovelluksen sisällä

Verkkosivustosi tai sovelluksesi on usein näkyvästi esillä asiakaspolussasi, minkä vuoksi se on hyvä paikka NPS-kyselylle.

On kaksi tapaa kerätä NPS-vastauksia verkkosivustojen ja sovellusten kautta: ponnahdusikkunat ja palautevälilehdet.

Ponnahdusikkuna tekee juuri sen – se ponnahtaa esiin peittokuvana näytöllä, kun se laukeaa tietyssä vaiheessa asiakaspolkua. Tämä voi tapahtua sen jälkeen, kun he ovat käyneet sivulla 5 kertaa tai kun he ovat kirjautuneet ulos.

Näin Inbound.org käyttää ponnahdusikkunoita tyytyväisyyden mittaamiseen:

popup-net-promoter-score

Palaute-välilehti sijaitsee näytön reunassa, ja käyttäjä voi laajentaa sitä antaakseen palautetta. Se on hienovaraisempi kuin ponnahdusikkuna, mutta se voidaan myös helpommin jättää huomiotta.

Tässä on esimerkki palautevälilehdestä:

palaute-tab-nps

Lue lisää verkkosivuston NPS:n tehokkaasta keräämisestä

  1. Henkilökohtaisesti

Digitaalisten sovellusten nousu tarkoittaa, että nykyään suurin osa NPS-tiedoista kerätään verkossa tai mobiilisti, mutta asiakkaiden mielipiteitä voidaan mitata myös henkilökohtaisesti.

Yritykset voivat esimerkiksi pyytää asiakaspalvelun edustajia esittämään NPS-kysymyksen tukipuhelun lopussa.

Vaihtoehtoisesti kenkäkauppojen ketjussa voi olla viiden pisteen NPS-näyttöjä kassoilla, joiden avulla ostajat voivat rekisteröidä tyytyväisyytensä kyseiseen konttoriin.

Henkilökohtaista keräämistä on kuitenkin kritisoitu haastattelijoiden harhaanjohtamisesta vastauksissa.

Miten analysoin NPS-pisteitäni?

Net Promoter Score -pisteesi voivat ohjata liiketoimintaa koskevien päätösten tekoa ja kasvua, mutta miten analysoit tämän tärkeän asiakaskokemusmittarin?

Tässä on 4 vinkkiä, jotka auttavat sinua analysoimaan NPS:si:

1. Segmentoi tietosi

Tietojesi segmentointi voi auttaa sinua ymmärtämään, millä segmentillä on enemmän edistäjiä tai vastustajia.

Tietojesi segmentoinnista saadut oivallukset voivat auttaa sinua tekemään parempia päätöksiä kohderyhmäsi perusteella, vahvistamaan parhaita käytäntöjä ja rakentamaan yksilöllisempiä kokemuksia.

Esimerkiksi segmentoimalla NPS-laskelmansa Beta Enterprises näkee, että rahoituspalveluiden asiakkaat ovat vahvimpia brändievankelistoja, ja voivat sitten tutkia myönteisiä suusta suuhun vaikuttavia tekijöitä rahoituspalveluissa.

2. Ymmärrä NPS-laskelmasi

”Hyvä” NPS vaihtelee toimialoittain ja jopa yhtiöittäin, mutta yleisesti ottaen pistemääräsi yli 0 on terveellinen paikka. Negatiivinen NPS on merkki ongelmista.

Alle 00 ja 30 välilläYli 30Yli 70
Monia asioita on käsiteltävä, mikä saattaa johtaa kielteiseen suusta suuhun Hyvä, mutta vielä parantamisen varaa.Hienoa – yrityksellä on paljon enemmän tyytyväisiä asiakkaita kuin onnettomia.Asiakkaat rakastavat sinua ja yrityksesi tuottaa positiivista suusta suuhun suosituksista.

3. Vertaa NPS:ääsi

Hyvä NPS-pistemäärä on suhteellista. Seuraavat vertailut voivat auttaa sinua ymmärtämään, kuinka hyvin suoriudut.

  • Sovitun toimialan standardin mukainen vertailu auttaa ymmärtämään, miltä yrityksesi näyttää.
  • Segmenttien vertailu voi auttaa sinua ymmärtämään, mistä edistäjät ja vastustajat tulevat, ja voit mukauttaa kokemuksia segmenteittain tai käyttää tietoja toimivien oivallusten tarjoamiseen.
  • Erilaiset kyselykanavat ja keräysmenetelmät voivat vaikuttaa merkittävästi yleiseen NPS:ään.
  • Oman asiakaskokemuksen säännöllinen mittaaminen NPS-ohjelman avulla auttaa sinua näkemään nousevia trendejä.

Mikä vie meidät…

4. Mittaa NPS:n muutokset

NPS:n tulosten seuranta ja trendien etsiminen ajan mittaan muodostavat hyvän kuvan siitä, miten yrityksesi edistyy vuosineljänneksestä toiseen.

Järjestelmällinen asiakaspalaute tunnistaa myös, reagoivatko asiakkaat hyvin uusiin tuotteisiin tai ominaisuuksiin.

NPS-pisteesi jatkuva parantaminen osoittaa asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden edistymistä sekä liiketoiminnan kasvupotentiaalia.

Lue lisää siitä, miltä hyvä NPS todella näyttää .

4 tapaa ohjata päätöksentekoa NPS:n avulla

Sinulla on NPS-laskelmasi, olet analysoinut tulokset. Tutkitaan tapoja, joilla voit maksimoida NPS:si vaikutuksen hyvän päätöksenteon avulla .

1. Katso mitä mittaat

NPS on todistettu asiakaskokemuksen mittari, mutta liian usein neulan siirtäminen NPS-pisteisiin tulee tavoitteeksi.

Goodhartin lain mukaan, kun toimenpiteestä tulee kohde, se lakkaa olemasta hyvä mitta. Alat puuttua korrelaatiosta yrityksesi tapahtumien ja tulosten välillä ja pilata koko ohjelman ennakkoluulolla.

”Jos yrityksesi keskittyy vain edistäjien lisäämiseen, menetät arvokasta palautetta Detractoriltasi”, sanoi Trustmary US:n toimitusjohtaja Arttu Haho.

2. Käytä orgaanisen kasvun indikaattoriasi

Bain & Company suoritti kilpailijoita koskevan tutkimuksen, jossa NPS-pisteitä verrattiin orgaaniseen kasvuun: ”Keskimäärin alan Net Promoter -johtaja kasvoi kilpailijoitaan enemmän kuin kaksinkertaisesti.”

Asiakaspromooreilla on todennäköisemmin:

  • Korkeampi keskimääräinen osto- ja takaisinostoarvo
  • Pidempi asiakkaan elinikäinen arvo
  • Korkeammat viittausprosentit
  • Parempi sitoutuminen ideoiden ja palautteen tarjoamiseen

Hyvä NPS on orgaanisen kasvun potentiaalin indikaattori. Ymmärrä tekijät, jotka vaikuttavat tulokseesi, ja työskentele niiden parissa.

Jos käytät NPS:ää yhdessä muiden mittareiden, kuten keskimääräisen ostoarvon tai lisämyyntisuhteen, kanssa, näet pian toimiesi vaikutuksen.

3. Toimi nopeasti vastustajista

Detractors ovat suurin voimavarasi. Oikeasti.

Ajatellaanpa NPS-järjestelmiä, kuten kohderyhmiä. On aina mukava kuulla, kuinka hyvin sinulla menee, mutta todella tarvitsemasi palaute on se, mikä ei mene niin hyvin ja missä on parantamisen varaa.

Kun ymmärrät, mitä vastustajasi ajattelevat ja tuntevat, voit toimia. Ja aika on todella tärkeä tässä.

”Jos teet asiakkaat onnettomaksi fyysisessä maailmassa, he voivat jokainen kertoa kuudelle ystävälle”, sanoo Jeff Bezos, Amazonin toimitusjohtaja. ”Jos teet asiakkaat onnettomaksi Internetissä, he voivat jokainen kertoa 6 000 ystävälle.”

Älä unohda jakaa muutoksia, jotka olet tehnyt heidän palautteensa perusteella. Tätä kutsutaan silmukan sulkemiseksi.

4. Ota yhteyttä promoottoriisi

93 % ostajista lukee online-arvostelut ennen tuotteen ostamista .

Älä unohda ottaa yhteyttä mainostajiisi sen jälkeen, kun olet suorittanut NPS:n jakaaksesi arvosteluja tuotteestasi tai palvelustasi. Sosiaalisen todisteen jakaminen on loistava tapa rakentaa luottamusta tuotteisiisi ja palveluihisi.

Jotkut työkalut, kuten Trustmaryn alusta, helpottavat tätä prosessia mahdollistamalla laadullisen NPS-palautteen muuntamisen suoraan suositteluiksi.

seuranta promoottorien kanssa

Lue lisää sosial proofin käytöstä.

Työntekijän NPS vs. asiakkaan NPS

Olemme käsitelleet tässä artikkelissa yksinomaan asiakkaiden NPS:ää, mutta ei pidä unohtaa työntekijöiden NPS:ää.

Asiakkaan NPS:n tapaan työntekijöiden NPS:ää (tai eNPS:ää) käytetään organisaatiossa työskentelevien työntekijöiden uskollisuuden mittaamiseen.

Sen sijaan, että eNPS kysyisi tuotteista ja palveluista, se kysyy työntekijöiltä:

”Kuinka todennäköistä on, että suosittelette organisaatiotamme työpaikaksi?”

Vastaukset luokitellaan samalla asteikolla 1-10, ja vastauksia mitataan ja analysoidaan samalla tavalla kuin asiakkaan NPS:ää.

Net Promoter Score tutkimuksessa

Viimeisten kahden vuosikymmenen aikana käyttöönoton jälkeen NPS on varmistanut paikkansa yritysten ydinmittarina kaikkialla maailmassa.

Vaikka yritysjohtajat kannattavat NPS:n käyttöä ohjaamaan yrityksen kasvua, akateemikot ovat jokseenkin aidalla mittarin tarjoaman arvon suhteen.

Tässä on syy.

  • Suurin osa brändiä koskevista negatiivisista kommenteista tulee entisiltä tai ei koskaan asiakkailta, joten vain nykyisten asiakkaiden näytteenotto antaa epätarkan kuvan negatiivisesta suuhun. Robert East et ai. (2011)
  • Reichheldin alkuperäiseen metodologiaan verrattuna historialliset kasvuluvut eivät voi todistaa, että NPS on johtava kasvun indikaattori. Byron Sharp (2008)
  • Net Promoter Systemistä puuttuu vertaisarvioitu tutkimus tukeakseen sen kannattajien väitteitä vahvasta korrelaatiosta kasvun kanssa. Timothy Keiningham , joka suoritti kolme tutkimusta NPS: stä
  • 52 % kaikista ihmisistä, jotka aktiivisesti luopuivat muiden käyttämästä brändiä, oli myös aktiivisesti suositellut sitä. C Space (2019)
  • NPS ennusti tulevaisuuden kasvumittareita, mutta tämä NPS ei eronnut tilastollisesti muista mittareista, joten ei ole olemassa yhtä parasta mittaria. Van Doorn et ai. (2013)

Vaihtoehtoja NPS:lle

Perinteinen NPS-menetelmä ei ole ainoa asiakaskokemusmittari. Tutkimme joitain vaihtoehtoja, joita voit kokeilla.

  • NPS-muunnelmia – asteikon säätäminen arvoon 0–5 tai sanamuodon muuttaminen vastaamaan paremmin liiketoiminnallisia tarkoituksiasi.
  • Asiakastyytyväisyys (CSAT) – CSAT kysyy: ”Kuinka tyytyväinen olit palveluumme/tuotteeseemme?” Tämän jälkeen asiakkaat luokittelevat tyytyväisyytensä, yleensä asteikolla 1-5.
  • CES (Customer Effort Score) – Asiakastyöpisteet luokittelevat helppokäyttöisyyden, joka on asiakastyytyväisyyden avaintekijä. CES kysyy ”Kuinka paljon vaivaa meidän kanssamme käsitteleminen vaati?” ja vastaajat luokittelevat tämän ponnistelutason asteikolla 1–5.
  • Vaihtuvuusprosentit – mittaa niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka eivät uudista liiketoimintaansa tietyn yrityksen kanssa.

Net Promoter Score -mallit

Kysymys 1 – luokituskysymys

Kuinka todennäköisesti suosittelet meitä[business/product/service] ystävälle tai kollegalle?

Kysymys 2 – avoin kysymys

Kerro meille, miksi annoit tämän arvosanan?

Tai muokataksesi vastaustasi, voit esittää seuraavat kysymykset:

PromoottoriMitä pidit kokemuksestasi kanssamme?
PassiivinenKuinka voimme parantaa kokemustasi?
HuijaajaKerro meille, mitä kokemuksestasi puuttui?

Kiitos viesti

Kiitos palautteestasi. Haluamme luoda parhaan mahdollisen kokemuksen ja ajatuksesi, ideasi ja ehdotuksesi auttavat meitä parantamaan toimintaamme[business/product/service] .

Tässä vaiheessa voisi räätälöidä kiitosviestisi saamasi vastauksen mukaan. Esimerkiksi:

PromoottoriKiitos palautteestasi. Olemme iloisia kuullessamme, että rakastat meitä[business/product/service] . Voimmeko käyttää palautettasi markkinointiviestinä?
PassiivinenKiitos palautteestasi. Haluamme luoda parhaan mahdollisen kokemuksen ja palautteesi auttaa meitä parantamaan toimintaamme[business/product/service] .
HuijaajaKiitos palautteestasi. Ikävä kuulla, että et rakasta meitä[business/product/service] mutta olemme sitoutuneet parantamaan toimintaamme, ja palautteesi auttaa meitä tekemään parannuksia.

Johtopäätös

NPS on hyödyllinen mittari kaikenmuotoisille ja -kokoisille yrityksille. Sen avulla voit mitata asiakaskokemustasi, mitata uskollisuutta, palauttaa oivalluksia nopeammin ja edistää kasvua.

Net Promoter Score -asteikko itsessään on kuitenkin vain turhamaisuusluku, jota yritysten tulisi olla varovaisia, eikä se muutu itse tavoitteeksi.

NPS:ää voidaan parhaiten käyttää diagnostisena työkaluna avoimen kysymyksen yhteydessä selvittääkseen, miksi asiakkaat tuntevat niin kuin he tuntevat, ja muiden mittareiden kanssa saadakseen kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta ja kasvumahdollisuuksista.

Muita tapoja mitata asiakaskuntasi onnellisuutta ovat CSAT, CES ja vaihtuvuus, mutta käytätpä mitä tahansa menetelmää, varmista, että saat parhaan hyödyn palautteesta.

Lisää markkinointiasi promoottorisi sosiaalisilla todisteilla tai luo toimintasuunnitelma vastustajien aiheuttamien kipukohtien korjaamiseksi.

Tai kuten Michael LeBouef, yrityskirjailija, sanoo: ”Tyytyväinen asiakas on paras liiketoimintastrategia.”

Usein kysyttyjä kysymyksiä Net Promoter Scoresta

Onko Net Promoter Score hyödyllinen mittari?

NPS on loistava mittari asiakasuskollisuuden mittaamiseen, koska:

  • Se on helppo mitata.
  • Se tuottaa numeron, jonka avulla voit seurata asiakaskokemustasi.
  • Sitä voidaan käyttää muiden toimenpiteiden rinnalla luomaan täydellinen kuva yrityksesi suorituskyvystä.

Miten NPS lasketaan?

NPS:n kaava on yksinkertainen:

% promoottorit miinus % arvostelijat

Tuloksena on luku välillä -100 ja +100.

Mikä on hyvä Net Promoter Score?

Hyvä NPS on suhteellista.

Se riippuu toimialastasi, kilpailijoistasi ja alueesta, ja mikä tärkeintä, kuinka yrityksesi on menestynyt aiemmin.

Yleisesti ottaen NPS, joka on suurempi kuin 0, on hyvä lähtökohta.

Mikä on NPS-kysymys?

NPS perustuu yhteen kysymykseen.

”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”

Tämä kysymys voidaan muotoilla hieman uudelleen riippuen yleisöstä, esim. työntekijöistä, tai siitä, mitataanko suhteiden NPS-arvoa (sentimenttiä koko brändiä kohtaan) vai transaktio-NPS-tietoja (miellytystä tiettyä tuotetta tai palvelua kohtaan).

NPS-kysymystä tulisi seurata lisäkysymyksillä, jotta saadaan laadullisia käsityksiä siitä, miksi ostajasi suhtautuvat tietyllä tavalla.

Mitä kysymyksiä minun pitäisi kysyä NPS:n rinnalla?

NPS-luokituskysymykset kertovat, mitä asiakkaasi ajattelee, kun taas avoin kysymys auttaa sinua selvittämään, miksi:

Esimerkki yleisestä jatkokysymyksestä on: kerro meille omin sanoin, miksi annoit tämän arvosanan?

Jotkut erityiset jatkokysymykset ovat:

  • Kerro meille, mitä kokemuksestasi puuttui?
  • Mitä pidit kokemuksestasi kanssamme?
  • Kuinka voimme parantaa kokemustasi?

Miten NPS-tutkimus tulisi rakentaa?

Tehokas NPS-tutkimus koostuu kahdesta osasta: luokituskysymys ja avoin kysymys.

  • Arviointikysymys mittaa, mitä ostajasi tuntevat, ja se arvioidaan asteikolla 0-10.
  • Avoin kysymys toimii jatkona ja mittaa, miksi tietty pistemäärä annettiin.

Tässä on esimerkki siitä, miltä kaksiosainen NPS-tutkimus voisi näyttää:

Vastaajien kiittäminen heidän ajastaan on hyvä tapa lopettaa NPS-kyselysi ja kertoa heille, että arvostat heidän palautetta.

Mitä minun pitäisi tehdä vastustajilleni?

NPS paljastaa tehokkaasti, mistä asiakkaasi eivät pidä yrityksestäsi. Kun olet saanut tulokset, sinun tulee:

  • Käytä laadullisia tietoja selvittääksesi, miksi detractors ovat tyytymättömiä.
  • Tutustu muihin mittareihin, jotka auttavat mittaamaan asiakaskokemusta. Jos vastustajasi eivät esimerkiksi pidä uuden verkkosivustosi käyttökokemuksesta, tarkista, tukevatko poistumisprosenttisi tätä.
  • Toimi nopeasti muutosten toteuttamiseksi ja kerro heille, että olet tehnyt niin.
  • Mittaa uudelleen nähdäksesi, onko toimillasi vaikutusta.

Mitä minun pitäisi tehdä promoottoreilleni

Promoottorisi ovat jo innostuneita yrityksestäsi. Näin saat niistä kaiken irti:

  • Analysoi avoimia vastauksia saadaksesi selville, mistä järjestäjäsi pitävät sinusta.
  • Ota parhaat käytännöt käyttöön muille segmenteille.
  • Ota yhteyttä järjestäjiisi nähdäksesi, antavatko he mielellään suosittelun, tai käytä Trustmaryn kaltaista alustaa laadullisten vastausten muuttamiseksi nopeasti arvosteluiksi.
  • Tunnista kasvumahdollisuudet, joita voit testata promoottorisi kanssa – loppujen lopuksi he ostavat todennäköisemmin enemmän yrityksestäsi, joten lisämyyntikampanjan kokeileminen voi edistää tulojen kasvua.

Millaisia johtopäätöksiä voin tehdä NPS:stäni?

  • Pelkästään NPS-pisteet voivat antaa yleiskuvan yrityksestäsi, tuotteestasi tai palvelustasi.
  • Laadullisten seurantakysymysten avulla voit alkaa tutkia, mikä erityisesti toimii ja mikä ei.
  • Yhdistettynä muiden mittareiden kanssa voit määrittää tarkasti, missä kipupisteet sijaitsevat ja miten niitä voidaan parantaa.
  • Kyselyn toistaminen antaa sinulle mahdollisuuden seurata edistymistäsi ja seurata, miten muutokset otetaan vastaan.

Kuinka usein sinun tulee pyytää NPS:ää?

NPS tulee mitata säännöllisesti, jotta voit seurata trendejä.

Yleisesti ottaen mittaaminen neljännesvuosittain tai kerran vuodessa auttaa sinua rakentamaan hyvän kuvan edistymisestäsi. Riippumatta siitä, millä aikataululla menet, muista olla johdonmukainen.

Voinko muokata NPS-kysymystä?

NPS:llä on yleensä vakiomuoto, mutta sanamuotoa voidaan muokata hieman yleisön ja ohjelmasi tavoitteiden mukaan.

Kuinka tarkka NPS on?

NPS:n tarkkuus voi vaihdella keräysmenetelmäsi mukaan. Esimerkiksi henkilökohtainen kerääminen voi johtaa positiiviseen harhaan, tai NPS:n kannustaminen voi aiheuttaa vääriä positiivisia tuloksia.

Vaikka harhaa ei ehkä ole mahdollista poistaa kokonaan, johdonmukainen lähestymistapa tietojen keräämiseen joka kerta, kun teet kyselyitä asiakkaistasi, auttaa luomaan luotettavan kuvan uskollisuudesta ja sen muuttumisesta ajan myötä.