Miten luot toimivan asiakastyytyväisyyskyselyn?

Asiakastyytyväisyyskysely on yksi parhaista tavoista kerätä olennaista tietoa asiakkaista. Tiedon kerääminen ja analysointi asiakkaista on nykyaikaisen liiketoiminnan kulmakiviä, ja datapohjainen lähestymistapa soveltuu myös asiakastyytyväisyyden kehittämiseen mainiosti. Asiakastyytyväisyyskyselyjä on monen tyyppisiä, ja oikean tyypin valinta riippuu tavoitteista. Onnistuneen asiakastutkimuksen avain onkin, että ymmärretään mitä tietoa tarvitaan ja osataan rakentaa oikeanlainen kysely sen tiedon keräämiseksi. Kyselyt rakentuvat […]

Asiakaspalautteen keruusta kasvun rakentamiseen yhdessä asiakkaiden kanssa

Asiakaspalautteen keruu ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen on yleistynyt viime vuosina yrityskentässä vauhdilla asiakkaiden vaatimustason noustessa ja kilpailun kiristyessä eri aloilla. Lähes poikkeuksetta menestyvät yritykset tekevät jonkinlaisia asiakastyytyväisyysmittauksia ja pyrkivät kehittämään palveluitaan vastaamaan asiakkaidensa tarpeita entistä paremmin. Tämä ei tarkoita sitä, että asiakaspalautteen keruuta ja asiakastyytyväisyyden mittaamista olisi välttämättä vielä millään tasolla automatisoitu tai edes sitä, että […]

Asiakastyytyväisyystutkimus: miten ja miksi?

Asiakastyytyväisyystutkimuksella tarkoitetaan kokonaisvaltaista asiakastyytyväisyyden kartoittamista, jossa selvitetään perusteellisesti asiakkaiden tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun. Asiakastyytyväisyystutkimus ei ole pelkästään yksittäinen kysely, vaan se on laajempi kokonaisuus, jossa erilaisia metodeja käyttäen selvitetään asiakkaiden tuntemukset tuotteesta tai asiakaspalvelusta, miten nämä ovat kehittyneet ajan myötä, ja miten yritys voisi kehittää toimintaansa. Tutkimuksen voi toteuttaa yritys itse, mutta siihen erikoistuneet yritykset […]

Mitä kysymyksiä asiakastyytyväisyyskyselyssä kannattaa kysyä?

Onnistuneen asiakastyytyväisyyskyselyn laatimisessa keskeisintä on kysyä oikeat kysymykset. Jotta kysely keräisi tarpeellisia vastauksia tehokkaasti, täytyy kysymykset laatia erittäin huolellisesti. Mitä tietoa tarvitaan? Miten varmistuu, että asiakas ymmärtää kysymyksen oikein? Miten kysely pidetään kiinnostavana, jotta vastaaja ei jätä sitä kesken? Miten varmistetaan, että vastaukset on helppo analysoida ja tulkita? Oikeiden kysymysten kysyminen ei ole rakettitiedettä, mutta […]

Miten kyselytutkimuksia voi hyödyntää asiakastyytyväisyyden kehittämisessä?

Kyselytutkimuksella tarkoitetaan tiedonkeruuta ihmisiltä kyselyjä hyödyntäen. Kyselytutkimuksessa lähetetään valikoidulle ihmisjoukolle tietty kysely, jolla pyritään selvittämään joukon ajatuksia tietystä aiheesta — oli kyseessä sitten asiakastyytyväisyys tai poliittinen kanta. Kysely on tehokas keino saada tarkkaa tietoa kerättyä suuriltakin ihmisjoukoilta, joten se on myös yritykselle kullanarvoinen työkalu tuotteiden ja asiakaspalvelun kehittämisessä. Tässä artikkelissa keskustelemme siitä, miten kyselytutkimusta voidaan […]

Google Forms -kyselyt: opas Googlen ilmaiseen kyselytyökaluun

Google Forms on Googlen kehittämä kyselytyökalu, joka on osa Googlen toimisto-ohjelmistojen pakettia Google Docsin, Sheetsin ja muiden ohjelmistojen kanssa. Google Forms on täysin ilmainen käyttää: tarvitset sen käyttämiseen vain Google-tilin. Forms toimii samaan tapaan kuin muutkin Googlen ohjelmistot, ja se on integroitu toimimaan niiden kanssa yhteistyössä. Forms on yksinkertainen, helppokäyttöinen ja tehokas työkalu asiakastyytyväisyyskyselyiden luomiseen. […]

5 parasta kyselytyökalua vuonna 2021

Menestyvä yritys tuntee asiakkaansa. Tärkeää on tuntea erityisesti, mitä asiakkaat ajattelevat tuotteesta ja millainen kokemus heillä on asioinnista yrityksen kanssa. Yksi tehokkaimmista tavoista kerätä tietoa tästä on asiakastyytyväisyyskyselyjen käyttäminen. Kyselyjen avulla on mahdollista kerätä täsmätietoa olennaisimmista kysymyksistä juuri oikealta asiakkaalta ja juuri oikealla hetkellä. Kyselyjä voidaan laatia helposti kyselytyökalujen avulla. Kyselytyökalujen avulla monipuolistenkin kyselyjen laatiminen […]

Asiakastyytyväisyys: Seuratusta mittarista todelliseksi kilpailueduksi

Asiakastyytyväisyys on yksi niistä mittareista, joita suuriosa yrityksistä seuraa aktiivisesti ja syystäkin. Välittäähän asiakastyytyväisyys paljon oleellista informaatiota siitä miten yrityksellä menee asiakasrajapinnassa. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen löytyy useita eri mittareita ja sitäkin enemmän malleja joilla dataa noihin mittareihin pyritään keräämään. Yksinkertaisuudessaan asiakastyytyväisyydessä on kuitenkin kyse asiakkaan odotusten ja toteutuneen palvelun suhteesta, tietyssä kosketuspisteessä. Mikäli asiakas ostaa tuotteen […]

Customer effort score (CES) – Mittari käyttäjäkokemuksen mittaamiseen

Customer effort score eli CES on mittari jolla mitataan sitä, kuinka helppoa asiointi yrityksen kanssa on ollut. Customer Effort Score juontaa juurensa CEB Globalin, eli nykyisen Gartnerin tutkimukseen vuodelta 2010, jossa he löysivät että ”effort” (vaivannäkö) on yksi keskeisistä tekijöistä asiakasuskollisuudessa. Voit lukea alkuperäisien tutkijoiden ajatuksia Harward Business Reviewn artikkelista: Stop Trying to Delight Your […]

CSAT – Mittari asiakastyytyväisyyden selvittämisen

CSAT eli Customer Satisfaction Score on mittari, jolla mitataan asiakkaan tyytyväisyyttä tietyllä hetkellä, joka kuvastaa vain pientä osaa koko asiakaskokemuksesta. CSAT on mittarina kohtuullisen suosittu maailmalla. Yleensä asiakaskokemukseen liittyvistä mittareista puhuttaessa puheeksi nousee NPS, CSAT ja CES. NPS on siis lyhenne sanoista Net Promoter Score ja CES sanoista Customer Effort Score. Kaikissa näissä mittareista on […]