Connect CX and marketing

  • Customer feedback into social proof on the website
  • Manage expectations
  • Let them (customers) tell your story

Book a demo

Den ultimata guiden till en bättre kundupplevelse

Last edited: 19.05.2022

mistä asiakaskokemus koostuu

Introduktion till kundupplevelse

Steve Jobs sa: ”Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta dig bakåt till tekniken.” 

Jeff Bezos säger: ”Det är vårt jobb varje dag att göra varje viktig aspekt av kundupplevelsen lite bättre.”

Warren Buffet konstaterar: ”Alla företag med nöjda kunder har en säljkår som de inte behöver betala.”

Varför fokuserar dessa marknadsledare så mycket på kundupplevelsen?

Det enkla svaret är att de förstår hur viktigt det är. De vet att det är ett säkert sätt att säkra affärstillväxten att ge kunderna en bestående upplevelse.

Vad handlar den här guiden om?

Den här guiden hjälper dig att förstå allt som finns att veta om kundupplevelse. Du kommer att lära dig:

  • Hur man mäter kundupplevelsen kvantitativt och kvalitativt.
  • Det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen.
  • Hur man använder olika kanaler för att komma i kontakt med kunderna och samla in feedback.
  • När och hur man ska mäta kundupplevelsen under kundernas resa.
  • Hur man analyserar och förbättrar kundupplevelsen.
  • Olika programvaror för att mäta kundupplevelsen.
  • Förhållandet mellan anställda och kundupplevelse.

Vad är kundupplevelse? Varför är det viktigt?

Med kundupplevelse menas kundens hela upplevelse när den har att göra med företaget. 

Det hjälper dig att sätta dig in i kundens situation och uppleva deras verklighet när de interagerar med ditt varumärke. Den omfattar alltså olika faktorer som känslor, attityder, reaktioner och beteenden.

Dessutom hjälper det dig att förstå kundernas behov och anpassa din affärsstrategi därefter.

En exceptionell kundupplevelse kan hjälpa ditt varumärke att sticka ut från konkurrenterna. Dessutom kan den bli en hörnsten för oöverträffad framgång genom att omvandla potentiella kunder.

”Utmärkt kundservice är den främsta uppgiften i alla företag. Det är företagets personlighet och anledningen till att kunderna återkommer. Utan kunder finns det inget företag.” – Connie Elder

excellent customer service quote

Upptäck fler anledningar till att utveckla kundupplevelsen genom att klicka här

Hur mäter man kundupplevelsen?

Att koppla ihop kundupplevelsen med affärsresultaten är nyckeln till alla framgångsrika företag. Men för att göra det måste vi lära oss olika sätt att mäta kundupplevelsen.

Dessa mått är indelade i två kategorier: kvantitativa och kvalitativa. Vi går igenom dessa kategorier i följande avsnitt.

Kvantitativa mått

Kvantitativa mätvärden definieras av ett fastställt antal som representerar resultaten. Dessa siffror ger allmänna fakta.

Dessutom hjälper de till att visa upp övergången från en strategi till en annan.

Nedan följer åtta av de vanligaste kvantitativa mätvärdena.

1. NPS

Net promoter score (NPS) ger en inblick i kundernas uppfattning om ditt företag. Denna procentsats kan variera från -100 % (rekommenderas inte alls) till +100 % (rekommenderas till vänner och familj).

Det mäts med hjälp av en praktisk och enkel fråga: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”.

Skalan sträcker sig från ”0” som är minst sannolikt till ”10” som är mest sannolikt. Personer som svarar mellan 0 och 6 är så kallade detraktorer. De som svarar 7-8 är passiva och ingår inte i beräkningen. Slutligen kallas de som svarar 9-10 för promotorer.

NPS är skillnaden mellan det totala antalet negativa röster och det totala antalet positiva röster.

customer experience NPS

Klicka här för att läsa igenom vad är  NPS och hur mäter man det? för mer information.

2. CSAT

Därefter tittar vi på CSAT eller kundnöjdhet. Denna poäng visar hur nöjda kunderna är med en specifik upplevelse.

example of csat

CSAT fungerar utmärkt som en mätning i ögonblicket. Den kan därför delas upp i enskilda frågor som fokuserar på specifika tjänsteområden.

Jämfört med NPS ger CSAT en inblick i vad kunderna tycker om dina tjänster just nu.

Nedan följer ett exempel på en CSAT-enkät.

3. CES

Customer Effort Score mäter hur mycket kunderna anstränger sig för att uppnå önskade resultat. Det kan handla om att beställa en produkt eller tala med en kundtjänstrepresentant.

Den vanliga frågan på CES är: ”Hur lätt var det att lösa ditt problem idag?”.

NPS och CSAT ger oss en genomsnittlig poäng. CES tillhandahåller dock en distribution. Det hjälper till att identifiera kunder som utan problem har kunnat ta sig igenom dina tjänster.

Dessutom kan den också hjälpa till att identifiera personer som kämpat. På så sätt kan du identifiera kunder som kan behöva en mer personlig kontakt för att lösa sina problem.

Här är ett exempel på hur man samlar in CES-poäng.

CES hjälper dig att identifiera komplicerade processer i dina tjänster. En komplicerad process kan skapa friktion, vilket kunderna inte uppskattar. Att effektivisera processen kan bidra till att förhindra detta. 

94 % av de kunder som upplever en smidig upplevelse är benägna att återköpa. Däremot kommer endast 4 % av dem som ansträngt sig mycket att återvända till samma varumärke.

4. Kundbindningsgrad

Kundbehovet är kopplat till kundlojalitet. Den hjälper till att analysera 

antalet kunder som stannade kvar hos varumärket under en period. 

Enligt en undersökning av Temkin Group är det fem gånger mer sannolikt att lojala kunder återköper en produkt eller tjänst. Dessutom är de också mer benägna att förlåta brister. Dessutom är de fyra gånger mer benägna att skicka vidare och sju gånger mer ivriga att prova en ny produkt eller tjänst.

Kundbindningsgraden är också kopplad till kundbortfallet, som vi kommer att titta på i följande avsnitt.

5. Kundbortfallsfrekvens

Kundavgångsfrekvensen är den procentuella andelen kunder som säger upp sitt abonnemang. Det omfattar även kunder som inte gör upprepade köp.

Det är enkelt att beräkna andelen avhopp. Det är bara att dividera antalet förlorade kunder med det totala antalet aktiva kunder under en viss tidsperiod.

customer experience churn rate

När man mäter churn rate för prenumerationsbaserade företag är det viktigt att definiera vad det innebär att förlora en kund (churned). Om en kund till exempel inte har fortsatt sin prenumeration inom 90 dagar kan han eller hon betraktas som ”bortvald”.

6. Lösning av första kontakten

Lösningsgraden vid första kontakt visar lösta ärenden inom ett enda svar. Ju högre denna siffra är, desto bättre. 

En hög andel av de första kontakterna ger dig ett försprång i förhållande till konkurrenterna. Det betyder att ditt team och din process fungerar effektivt. 

Men det är lättare sagt än gjort. Kunderna kanske vill ha mer information eller har följdfrågor.

Arbeta med ditt team för att planera beprövade svar som kan bidra till att öka andelen lösningar vid första kontakten.

Ett exempel på sådana svar kan vara: ”Finns det något annat jag kan hjälpa dig med?”.

customer experience first call

7. Genomsnittlig lösningstid

Ett svar är inte en lösning. Att bara ta kontakt räcker inte för att lösa problemet.

Den genomsnittliga lösningstiden är den tid det tar att lösa kundernas problem. Denna tid bör vara så kort som möjligt för att ditt team ska kunna hantera många kunder.

Ett sätt att minska den genomsnittliga lösningstiden kan vara att dela kunskap med dina kunder. På så sätt kan de göra sin egen forskning och komma med lösningar.

Ett annat sätt kan vara att utbilda ditt team i effektiva svar som hjälper till att lösa problemet på så kort tid som möjligt.

customer experience calculating average resolution time

8. Kundreferensfrekvens

Kundreferensfrekvensen jämför den totala försäljningen med försäljningen på grund av hänvisningar.

Om du till exempel har en remissfrekvens på 5 % innebär det att 5 av 100 köp kommer från remissförfaranden.

Detta mått avser kundupplevelsen och kan kopplas till NPS. 

NPS-promotorer kommer att rekommendera din produkt och dina tjänster till sina vänner och kollegor. Om du ökar antalet ”promotorer” kan du öka antalet hänvisningsköp och få en positiv inverkan på din vinst. 

Sammanfattningsvis hjälper kvantitativa mått dig att se siffrorna bakom kundernas relation till ditt varumärke. Dessutom kan de hjälpa dig att förutse olika förändringar i intäkterna.

customer experience promoters

5 Kvalitativa mått

Siffror är bra och bra, men om du vill ha en fullständig bild av kundupplevelsen behöver du kvalitativ forskning eller feedback.

Kvalitativ mätning hjälper kunderna att uttrycka sina tankar och känslor i ord. De hjälper till att förstå delar av upplevelsen som kunden uppskattade och delar som inte var så trevliga. 

Nedan följer fem sätt att samla kvalitativa data om kundupplevelser. 

1. Observation

Genom att observera kunderna kan du lägga märke till deras beteenden. Dessutom kan du identifiera faktorer och mönster i din tjänst som påverkar dessa beteenden. 

Genom att noggrant observera interaktionen mellan kunden och företaget kan du ta reda på vad som är särskilt viktigt. Dessutom kan du få kännedom om funktioner som verkar glädja dina kunder. 

customer experience face to face

Det finns fem regler när det gäller kundobservation. Jag har gett en kort beskrivning av var och en av dem.

  • Vanlig
  • Uppmärksam
  • Exakt och objektiv
  • Timing
  • Debriefing och analys
  • Vanlig

Observatören måste ha ett öppet sinne och lägga märke till kundernas normala reaktioner. De har ofta ett större värde än överraskningsreaktioner. 

Om man är uppmärksam på detaljerna kan man dessutom lyfta fram något som stör kunderna. På så sätt kan du tillgodose potentiella problemområden. På så sätt ökar deras tillfredsställelse genom att erbjuda förebyggande lösningar. 

Uppmärksam

Att vara uppmärksam innebär att samla in den information som kommer från kunderna utan att döma. Det kan vara lätt att analysera och missa viktiga detaljer. 

Ett enkelt sätt att få bättre uppmärksamhet kan vara att fördela rollerna innan sessionen börjar. Till exempel kan en person leda sessionen. Samtidigt är den andra personen den tysta observatören och fokuserar med full uppmärksamhet.

Exakt och objektiv

Genom att vara noggrann och objektiv kan du hjälpa dig att lägga märke till vad, när, var och hur människor beter sig i vissa situationer. 

För att kunna göra korrekta observationer måste du dessutom lämna dina förutfattade meningar utanför dörren.

Timing

Tidpunkten för ett evenemang kan ha stor betydelse för kunden. Därför kan det vara viktigt att observera vad som händer före, under och efter händelsen. 

Dessutom kan det vara bra att ha tålamod. Människor reagerar ofta annorlunda när de vet att de blir observerade. De behöver lite tid för att öppna sig och slappna av. 

Debriefing och analys

För att fullt ut utnyttja observationens potential bör den följas av en debriefing-session. Under denna session samlas observatörerna för att dela med sig av och analysera observationerna. 

Att reflektera över observationerna under ett par dagar hjälper till att nå en djupare förståelse. 

Om du följer dessa fem regler kan du göra dina observationer mycket mer produktiva. 

five rules of observation

2. Intervjuer

Ensamintervjuer kan ge kunderna en känsla av individuell uppmärksamhet. När du intervjuar en kund är det viktigt att fokusera på rätt frågor. 

Det finns många olika typer av frågor som du kan ställa. De rätta frågorna kommer dock att kretsa kring fem huvudområden. Dessa inkluderar:

  • Uppfyllande av förväntningar
  • Känslor och upplevda känslor
  • Lätt att göra affärer
  • Skapande av starka minnen/berättelser
  • Framtida lojalitet
  • Uppfyllande av förväntningar

Om förväntningarna uppfylls kan det leda till att kunderna blir riktigt nöjda med varumärket. Därför kan det vara viktigt att känna till dessa förväntningar i förväg. Några frågor som du kan ställa i intervjuer kan vara:

  • Hur skilde sig dina erfarenheter och förväntningar åt?
  • Uppfylldes alla dina förväntningar?
  • Överträffades eller uppfylldes inte några förväntningar?
  • Känslor och känslor som upplevs

Genom att ställa frågor till dina kunder om känslor och känslor kan du hjälpa dem att förklara sina upplevelser. 

Frågorna kan formuleras på följande sätt:

  • Vad kände du när…?
  • Kände du dig uppskattad som kund?
  • Hur skulle du beskriva dina känslor när du interagerar med vårt team?

Pro tips: Du kan använda känslocirkeln för att hjälpa kunderna att identifiera sina exakta känslor och känslor.

Source: https://thechalkboardmag.com/the-feelings-circle-chart-emotional-communication

Lätt att göra affärer

Denna parameter är kopplad till CES. När du diskuterar hur lätt det är att göra affärer kan du uppmana kunderna att komma med förslag.

Nedan följer några exempel på hur du kan göra det:

  • Tycker du att vår webbplats är lätt att navigera?
  • Hur lätt/svårt var det att beställa produkten/tjänsten?
  • Hur kan vi förbättra processen för att göra den enklare för dig?
  • Skapande av starka minnen/berättelser

Genom att skapa starka minnen kan kunderna skapa en djup koppling till varumärket. 

Att ställa frågor om berättelser kan hjälpa till att befästa dem i kundernas medvetande. 

Några frågor som kan hjälpa dig att göra det är:

  • Vilka är några av höjdpunkterna i din erfarenhet?
  • Delade du upplevelsen med dina vänner/familj/kollegor?
  • Hur skulle du beskriva den här upplevelsen för dina vänner och din familj?
  • Framtida lojalitet

Frågan om framtida lojalitet är kopplad till NPS. Vissa varumärken har ändrat NPS-frågan så att den återspeglar faktiska tidigare rekommendationer. 

Frågan blir därför:

”Har du rekommenderat oss till familj/vänner/kollegor?”

Dessutom bör du ställa frågor som gör att kunderna kan förklara sina erfarenheter. ”Öppna frågor”, mer om det senare, kan vara ett effektivt verktyg i en intervju. 

3. Frågor med öppet slut

Öppna frågor ger kunderna möjlighet att prata och förklara sina tankar, känslor och erfarenheter. 

De kan även komma med förslag som kan hjälpa dig att förbättra din nuvarande strategi.

Öppna frågor börjar med följande ord: varför, hur, vad, beskriv, berätta om…, eller vad tycker du om….

Nedan följer några exempel på öppna frågor. 

  • Varför är det troligt att du skulle rekommendera den här produkten till dina vänner/kollegor?
  • Hur kan vi förbättra din tillfredsställelse med vårt företag?
  • Vad tycker du om denna produkt?
  • Berätta om din upplevelse när du hade att göra med företag X
  • Vad tycker du om företaget Y:s nya marknadsföringsstrategi?

Svaren på dessa frågor kan vara långa och detaljerade. Det är därför viktigt att analysera svaren och leta efter trender, gemensamma punkter och återkommande positiva/negativa teman.

customer experience advantages of open ended questions

Pro tip: you can collect feedback from customers with the help of chatbots!

4. Undersökningar och frågeformulär

Enskilda intervjuer kan leda till att kunderna ägnar hela intervjun åt att fokusera på en fråga. Dessutom är de begränsade i sin omfattning. 

Ibland vill du att kunderna ska svara på flera frågor. Det är här som undersökningar och frågeformulär kan hjälpa dig. 

Med hjälp av enkäter kan man snabbt ställa en rad frågor. Du kan se frågeformulär och undersökningar som intervjuer i större skala. Det kan därför vara ett effektivt verktyg för att samla in stora mängder kundfeedback. 

Följande lista visar de många typer av frågor som du kan använda i dina undersökningar och frågeformulär:

  • Frågor med flera valmöjligheter 
  • Frågor på Likert-skalan
  • Frågor om matris
  • Frågor om rullgardinsfrågor
  • Demografiska frågor
  • Frågor om rangordning
  • Frågor om bildval
  • Klicka på kartan Frågor
  • Frågor med flera valmöjligheter 

Dessa frågor erbjuder många olika svarsalternativ. De är enkla och lätta att använda för kunderna eftersom de bara behöver välja det lämpligaste alternativet i stället för att tänka ut ett svar. 

customer experience rate
Frågor på Likert-skalan

Frågor på Likert-skalan används för att bedöma kundernas åsikter och känslor. Dessa frågor ger respondenterna en rad olika svarsalternativ, till exempel ”inte alls troligt” till ”mycket troligt”.

customer experience likely
Frågor om matris

Med matrisfrågor kan du ställa en mängd olika frågor som har samma svarsalternativ. En serie frågor på Likert-skalan kan kombineras till matrisfrågor.

customer experience matrix
Frågor om rullgardinsfrågor

Dropdown-frågor är i princip flervalsfrågor som inte överväldigar kunderna. 

customer experience select
Demografiska frågor

Demografiska frågor hjälper till att skapa kundprofiler. Dessa frågor kan vara kraftfulla verktyg för att segmentera dina kunder med avseende på. deras ålder, kön, yrke, relation osv.

customer experience demographics
Frågor om rangordning

Rankingfrågor kan vara idealiska för att förstå kundernas preferenser. De kräver dock att kunderna är medvetna om alla de valmöjligheter som erbjuds. Dessutom kan de vara lite tidskrävande. 

customer experience rating
Frågor om bildval

Kunderna svarar på dessa frågor genom att välja en bild. Anta att du vill att kunderna ska rösta på olika logotyper för en ny produkt. I det fallet är en fråga om bildval perfekt eftersom kunderna kan se och välja den bild som tilltalar dem. 

customer survey options
Klicka på kartan Frågor

I en fråga om en klickkarta uppmanas kunderna att klicka på en viss del av bilden. Visa till exempel en bild på produktförpackningen och be kunderna klicka på den del som intresserar dem. 

customer experience packaging

SuperValu är ett bra exempel på ett varumärke som använder frågeformulär och undersökningar för att samla in feedback. De förde diskussioner med 12 kunder två gånger i månaden för att reflektera över pris, kvalitet, service och reklamkampanjer. 

Feedbacken användes för att förbättra butikschefernas planeringsförfarande.

5. Fokusgrupper och kundinsikter

Låt oss slutligen tala om fokusgrupper. Fokusgrupperna består av personer som valts ut utifrån en demografisk analys. De har ett gemensamt drag som gör att de kan samlas och diskutera varumärket/produkten/tjänsten. 

En moderator hjälper till att hålla diskussionen på rätt spår och samtidigt generera så mycket information som möjligt om det specifika ämnet. Det är bra att notera att moderatorn inte bör införa personliga fördomar. 

När fokusgruppen har avslutats analyseras den insamlade informationen. Analysen kan hjälpa till att identifiera utrymmen för nya produkter eller tjänster. 

Du kan sammanställa uppgifterna från grupprocessen på en dag. Att sammanställa uppgifter från undersökningar och frågeformulär kan ta flera veckor. 

Med hjälp av fokusgrupper kan företagen studera ett begränsat urval av potentiella kunder. Det gör det möjligt för dem att observera mönster och beteenden som kan representera massorna i allmänhet. 

Dessutom kan varumärken förutse kundernas reaktioner innan de lanserar sina produkter/tjänster. Det kan alltså bidra till att spara miljontals dollar. 

Fokusgruppernas smidighet gör att du kan samla in data om specifika ämnen eller den övergripande kundupplevelsen. 

På så sätt kan du utforma grupper som ger en inblick i kundtjänstrepresentanternas prestationer. 

Dessutom kan hälsosamma interaktioner inom gruppen leda till rekommendationer och förslag. Dessa förslag kan hjälpa företaget att leverera en bättre kundupplevelse. 

Varför är NPS det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen?

I det föregående avsnittet har jag visat dig många mätvärden för att mäta kundupplevelsen. Vissa av dem hjälper dig att mäta små förändringar, medan andra hjälper dig att gå djupt in i kundernas feedback.

Men vilken av dem är den bästa metoden för att mäta kundupplevelsen?

Det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen är Net Promoter Score (NPS). Det är det mest populära måttet och används av två tredjedelar av Fortune 1000-företagen. 

”Om du skapar en bra kundupplevelse berättar kunderna för varandra om det. Mun till mun är mycket kraftfull” – Jeff Bezos

Jeff Bezos quote about customer experience

Citatet ovan visar att kunderna agerar som marknadsförare för produkterna/tjänsterna/företaget. NPS är ett mått på kunder som agerar som marknadsförare för företagets räkning.  

Nedan följer sju anledningar till varför NPS är det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen.

1. Den mäter sannolikheten för återkommande affärer.

NPS delar in kunderna i tre kategorier (som tidigare). Dessa kategorier hjälper till att prognostisera affärstillväxt, kassaflöde och mäta kundnöjdhet. 

2. Den ger en helhetsbild

NPS fokuserar på hela kundresan och ger en fullständig bild av upplevelsen. CSAT- och CES-undersökningar baseras däremot på kundernas senaste interaktion med företaget. Därför fångar de bara en del av kundupplevelsen. 

Till exempel kan ett ohjälpsamt servicesamtal påverka CSAT- eller CES-poängen negativt. Ändå kan kunden fortfarande tycka om produkten, företaget, den sociala närvaron osv.

Customer experience NPS advantages over csat

3. Det är relevant för alla

Eftersom NPS är ett mått på hela verksamheten är det relevant för varje individ i företaget. En stark NPS återspeglar alltså att alla delar av företaget gör ett bra jobb.

På samma sätt kan en svag NPS ange att en eller flera länkar i kedjan behöver sorteras. Den kan därför bli en grund för ytterligare positiva förändringar.

4. Den ger vägledning för förändring och förbättring.

Med utgångspunkt i föregående punkt ger NPS dig ett tydligt antal personer som inte skulle rekommendera ditt företag. På så sätt kan du använda den för att undersöka deras problem närmare. 

Om du kombinerar NPS med uppföljningsfrågor och undersökningar kan du utnyttja dess fulla potential. Du kan rikta in dig på dem som är kritiska och få deras feedback för att införa meningsfulla förändringar som kan lyfta ditt företag. 

5. Det är enkelt, användarvänligt och billigt att införa.

Att mäta NPS är lika enkelt som att ställa en enda fråga. Det tar mindre än fem minuter att genomföra. Dessutom kan du distribuera enkäten via olika kanaler (telefon, e-post, SMS). 

6. Det hjälper till att spåra förändringar över tid.

NPS är särskilt intressant när det används för att mäta förändringar över tid. Genom att spåra NPS över tid kan du märka trender och spåra affärsresultatet samtidigt som du prövar nya strategier.

Dessutom behöver du inte begränsa det till hela företaget. Du kan använda NPS för att följa framstegen för specifika team och avdelningar i företaget och jämföra dem.

7. Det är lättare att jämföra sig med konkurrenterna.

NPS är globalt erkänt och används av ledande varumärken. På så sätt kan du hitta riktmärken för din specifika bransch och jämföra ditt företag med marknadsledande företag. Du kan även undersöka lokala riktmärken.

I motsats till detta har mätvärden som CES och CSAT många variabler som bestämmer den slutliga poängen. Det kan därför vara svårt att hitta exakta branschspecifika riktmärken. 

British Gas’ omsvängning av NPS är ett lysande exempel på hur användbart detta mått är. British Gas förlorade pengar på sin verksamhet för installation av uppvärmning i hemmet. 

De utbildade sina anställda i NPS-ramen. De utvecklade en daglig NPS-rapporteringsprocess för anställda i alla distrikt. 

Detta ramverk, i kombination med att ingenjörerna ringde kunderna och bad om feedback, ökade NPS från  45 till 75 procent.

 Det minskade antalet kundklagomål ledde till färre anställda för att lösa klagomålen. Dessutom började kunderna betala sina räkningar i tid, vilket ledde till ett positivt kassaflöde. 

Följande artiklar kan öka din förståelse för NPS och varför det är det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen:

Olika kanaler som hjälper dig att samla in kundfeedback och kundupplevelse

Du har lärt dig hur man mäter kundupplevelsen. Nu ska vi titta på de olika sätt du kan komma i kontakt med kunderna och skicka ut dina undersökningar.

cx email sms phone call

Här är några exempel på hur du kan nå kunderna och fråga dem om deras erfarenheter.

Telefon

Telefonen gör det möjligt att prata över stora avstånd. Det ses nu som ett traditionellt verktyg för att komma i kontakt med kunderna. Telefonsamtal ger den mest ”mänskliga” upplevelsen. Kunderna kan föra en flytande konversation med representanterna.

Det kan också vara idealiskt för mindre tekniskt kunniga personer som föredrar att ringa företaget.

E-post

E-postmeddelanden kan skräddarsys enligt varumärkets behov. Dessutom kan de skickas till många konsumenter samtidigt. Du kan till och med be om kundernas feedback på en kommande produkt och förstå kundernas behov med ett välskrivet e-postmeddelande.

E-post är dock ett mer fördröjt kommunikationssätt. Ändå har den en oöverträffad global räckvidd. Upptagna konsumenter som inte vill delta i en lång diskussion föredrar att kommunicera via e-post.

Den här artikeln ger några tips om hur du skickar NPS-enkäter via e-post för att uppnå bästa möjliga resultat.

SMS

SMS (Short Message Service) är en kombination av e-post och telefon. SMS används för snabba svar. 

Det är ett personligt meddelande som kan vara avgörande för att samla in feedback. Med SMS kan du skicka samma meddelande till flera konsumenter samtidigt. Att kombinera denna kanal med kvantitativa mått är alltså en vinnande kombination.

Dessutom kan du anpassa meddelanden för att erbjuda automatiserade svar som känns mänskliga. Den kontakt som skapas genom SMS är mer personlig.

Webbplats

Din webbplats kan vara en kunskapskälla för kunderna. Men det kan också hjälpa dig att samla in feedback.

Attraktiva webbplatser gör processen enkel och hjälper kunderna att ta sig igenom de olika avsnitten.

Det enorma utrymmet på webbplatsen gör det möjligt för dig att göra fullfjädrade undersökningar. Konsumenterna kan på så sätt berätta allt om sin upplevelse i detalj.

Dessutom kan du låta kunderna samtala med kundtjänstrepresentanter. Det kan du göra genom att integrera en funktion för livechatt. På så sätt kan du få kontakt med en stor del av kunderna på din webbplats.

Det bästa med en webbplats är att övergå från att köpa en produkt eller tjänst till att ge kontinuerlig feedback. På så sätt bevaras kundernas råa känslor, känslor och tankar.

Lär dig hur du samlar in NPS för webbplatser genom att läsa den här korta guiden.

I appen

Kundfeedback i appen har blivit mycket populärt de senaste åren. Företag samlar vanligtvis in kvantitativ feedback.

Att det är så enkelt att registrera feedback med ett enda tryck är något som kunderna uppskattar mycket.

Framgångsrika appar samlar in kundfeedback. Sedan ber de kunderna att skriva en recension utan problem.

Många företag har flera kanaler som gör det möjligt för dem att täcka en bredare kundbas.

Genom att låta fler kunder registrera sin feedback ökar tillväxtpotentialen. Dessutom bidrar det till att skapa en varaktig relation med dem.

Madrassföretaget Casper använde kanaler för att komma i kontakt med kunderna. 

De skapade en chatbot som heter Insomnobot3000. Denna chatbot skulle göra det möjligt för kunderna att föra riktiga samtal via mobilen. Men det var inte allt. 

Via chatbotten samlade Casper in mobilnummer och erbjöd rabatter och kampanjerbjudanden. Det uppskattas att Casper under det första året efter lanseringen av Insomnobot3000 genererade över 100 miljoner dollar i försäljning.

När och hur ska du mäta kundupplevelsen?

Låt oss tillämpa mätvärden och kanaler som vi har gått igenom på en kundresa.

Ett ramverk för kundresan

customer experience customer journey

Låt oss börja med att se över kundresan.

Anpassade resekartor hjälper till att visualisera kundernas interaktioner. Företagen får en inblick i sina kunder. Dessutom hjälper de till att informera om kundernas upplevelser genom alla de olika kontaktpunkter som kunderna har.

Vid vilka tillfällen ska du använda vilka mätvärden för att mäta kundupplevelsen?

”Framgångsrika CX-program kräver att alla i organisationen anpassar sig till kundernas mål. I slutändan handlar det om att övervaka och mäta kundernas resor så att du kan identifiera de bästa möjligheterna till förbättringar. ” – Jeannie Walters, CCXP.

Följ länken för att få en bättre förståelse för kundupplevelsen i början av resan.

Många designers blir snabbt överväldigade när de ska matcha anpassade resekartor och mätvärden. 

Nedan följer några frågor som du bör tänka på när du matchar mätvärden med en kundresa.

  • Ska jag mäta hela resan eller specifika beröringspunkter?
  • Vilka mätvärden ska jag använda?
  • Vilka mätvärden passar ihop med en specifik punkt i kundresan?

Den bästa lösningen ligger någonstans mellan de ytterligheterna av dessa frågor.

Följande är en steg-för-steg-guide som ger dig en solid grund för att matcha dina mätvärden med dina kunders specifika resa.

1. Measure The Entire Customer Journey

This first step looks at the customer journey as a whole. We need to find a metric that helps represent the entire journey simplistically.

The guiding question in this step is, ”As a whole, how efficient is our customers’ journey?”

Many metrics can help you at this stage. We prefer using quantitative methods as they offer a single representable number for the entire experience.

Metrics like the NPS, CSAT, or CES score cover a broad base to capture the entire journey.

Some studies show that CES is better suited for predicting repeat customers and increased spending.

CES predicts repurchases better than NPS or CSAT
Source: iScoop

Men konsultföretaget McKinsey säger att om man maximerar nöjdheten i en kundresa kan man öka nöjdheten och intäkterna med upp till 15 procent.

Det är fördelaktigt att använda många mätvärden för att få en fullständig bild av kundernas upplevelse.

2. Anpassa mätvärden till inköpsresan

Köpresan skiljer sig från företag till företag. Den består vanligtvis av fyra till fem steg, och varje steg har ett annat mått.

Nedan visas en allmän ram för köpresan.

customer-experience-five-phases-of-customer-journey

Medvetenhet

Den viktigaste frågan i detta skede är: ”Är kunderna medvetna om ditt varumärke, dina produkter och tjänster?”.

Några mätvärden som kan hjälpa dig att ta itu med den här frågan kan vara andelen röst (SOV) och antalet besök på din webbplats.

Övervägande

Den viktigaste frågan du bör ställa dig är: ”När kunderna vill köpa den typ av produkter som vi säljer, betraktas vi då som ett alternativ?”

Du kan använda mått som sökordstrafik, webbplatstrafik och butiksbesök för att mäta detta.

Köp

Föreställ dig att kunderna har påbörjat sin köpprocess. Slutför de sitt köp? Genom att svara på den här frågan kan du få en djupare inblick i dina kunders vanor.

Några mätvärden som kan hjälpa dig att göra detta är antalet kundkorgar som avslutas, antalet övergivna kundkorgar och antalet besökare i butikerna jämfört med antalet köp.

Bibehållande

Att behålla kunderna spelar en viktig roll för att hålla verksamheten igång. Frågor som ”återkommer kunderna för fler köp?” kan hjälpa ditt företag att gå med vinst.

Customer Lifetime Value (CLV), återkommande besökare, volym av kundtjänstärenden, sessionslängd och sessionshastighet är mått som kan hjälpa dig att mäta retentionsgraden.

Företrädarskap

Företrädarskap är kundernas vilja att rekommendera ditt varumärke. Kunder som förespråkar ditt varumärke blir varumärkesambassadörer som kan omvandla potentiella kunder.

NPS är särskilt utformad för att ställa denna fråga. Det kan hjälpa dig att kontrollera känslor, recensioner på sociala medier och referenskoder på specifika ställen.

3. Definiera mätvärden för specifika beröringspunkter

Beröringspunkterna kan antingen göra eller stjälpa kundernas upplevelse. Den viktigaste frågan du bör ställa dig är: ”Förbättrar våra kontaktpunkter kundupplevelsen?”

Låt oss titta på några exempel på mätningar av fysiska och digitala kontaktpunkter för att få en bättre förståelse.

  • Fysiska beröringspunkter
  • Butiker
  • Människor som besöker vs. antal inköp
  • Storlek på korg
  • Total försäljning inom detaljhandeln
  • Antal förfrågningar till personalen
  • Kommunikation i detaljhandeln på köpstället
  • Ökning av försäljningen av den aktuella produkten
  • Visuell framträdande
  • Ökning av den totala försäljningen
  • Haloeffekt på försäljningen i liknande kategorier
Digitala beröringspunkter
  • Webbplats för e-handel
  • Driftstid, avlämningsställen,
  • Avvisningsfrekvens,
  • Laddningshastighet,
  • Prestanda för mobila sidor,
  • Dygnstid
  • Stöd för chatt online
  • Längd av stödinteraktioner,
  • Undersökningar om kundnöjdhet efter chatten,
  • Upprepar köp från en kund,
  • Väntetid,
  • Kundernas känslor i chatt

Specifika mätvärden för beröring har stor betydelse. Du måste veta exakt när dina kunder inte känner sig omhändertagna. 

Adidas är ett lysande exempel på digital kundupplevelse på rätt sätt. De märkte att kunderna lockas av att handla på nätet. Därför skapade de en personlig kundupplevelse med hjälp av datainsikter. 

Genom att investera i kundupplevelsen i det digitala området och lyssna på kundernas feedback sålde de över 1 miljon par skor på ett år. 

Lär dig mer om digital kundupplevelse genom att läsa den här artikeln.

Metoden och exemplet ovan har gett dig några idéer för att skapa en unik strategi för mätning av kundupplevelsen.

Hur man analyserar kundupplevelsen

Du har skickat ut enkäten och fått resultat. Nu är det dags att analysera dina resultat. 

Genom att analysera kundupplevelsen får du en inblick i kundernas tankar. Dessutom får du möjlighet att se upprepade trender och studera fall där det finns avvikelser. 

Att analysera kundupplevelsen är det första steget för att ta itu med olika frågor och problem som kunderna möter.

Efter att ha samlat in alla uppgifter kan det vara bra att ta itu med de enskilda klagomålen. Dessutom kan du också se det kulturella tankesättet kring frågan eller problemet. 

Låt oss titta på dessa begrepp var för sig.

  • Frågor på mikronivå (enskilda klagomål)

För att analysera frågor på makronivå kan chefer eller arbetsledare ta kontakt med de kunder som klagat. Denna process kräver interpersonella färdigheter för att lyssna på deras berättelse.

  • Om problemet beror på att en anställd har misslyckats kan chefen åta sig att utbilda honom eller henne.
  • Anta att orsaken till klagomålet rör en företagspolicy. I så fall kan chefen förklara resonemanget bakom policyn eller diskutera den med beslutsfattarna.
  • Frågor på makronivå (kulturell inställning)

För att analysera frågor på makronivå måste man ta ett steg tillbaka och se till helheten. Denna process omfattar inte alla kunder. Det kan därför vara idealiskt för att fokusera på dina mest värdefulla och perfekta kunder.

För att få största möjliga effekt bör du fokusera på följande faktorer:

  • Hur vanligt är det? Berör det 4 % av dina användare? Eller 40 procent?
  • Hur allvarligt är problemet? Hindrar det människor från att konvertera? Eller är det ett mindre irritationsmoment?

I början av 2000-talet hade Microsoft ingen betydande tillväxt. Den nya vd:n fokuserade på att skapa en stark närvaro på olika sociala medier. Denna närvaro hjälpte dem att belysa frågor på mikro- och makronivå.

Genom att lyssna på kundernas feedback skapade de nya produkter som hjälpte kunderna. Detta bidrog i sin tur till att deras verksamhet växte.

I följande avsnitt kommer jag att visa dig några sätt att förbättra din kundupplevelse.

Hur kan man förbättra kundupplevelsen?

improve your customer experience

Det finns många sätt att öka kundupplevelsen. Vi har listat de sju viktigaste stegen för att göra det.

  1. Skapa en väldefinierad vision för kundupplevelsen
  2. Förstå dina kunder 
  3. Skapa en känslomässig koppling
  4. Fånga kundfeedback i realtid 
  5. Använd en ram för utveckling av teamet
  6. Lyssna på och agera på regelbunden feedback från de anställda
  7. Mät avkastningen på investeringen 

1. Skapa en väldefinierad vision för kundupplevelsen

Det första steget är att skapa en uppsättning uttalanden som fungerar som en vägledande princip för organisationen. Förankra dessa principer i individernas utbildning, utveckling och beteenden.

2. Förstå dina kunder 

Ett sätt att förstå kunderna är att skapa allmänna kundprofiler. Dessa personas hjälper ditt team att förstå kundernas problem.

3. Skapa en känslomässig koppling 

Kundlojalitet är inte beroende av hur många olika produkter eller tjänster du erbjuder. Det beror på den känslomässiga kontakt som du skapar med dina kunder. Dina produkter och tjänster måste syfta till att uppfylla kundernas behov snarare än att visa upp ditt tekniska kunnande.

4. Fånga kundfeedback i realtid

Genom att ha data i realtid kan du analysera om dina kunder är nöjda eller inte. Du kan använda olika kanaler och använda en kombination av mätvärden. På så sätt kan du ta reda på var kunderna är nöjda och vilka punkter som är problematiska.

5. Använd en ram för utveckling av teamet

En kvalitetsram hjälper dig att tillgodose den individuella utbildningen för alla dina medarbetare. Genom att använda en fastställd ram kan du identifiera varje medlems behov och följa deras framsteg.

6. Lyssna och agera på regelbunden feedback från de anställda

Regelbunden feedback från medarbetarna kan hjälpa dig att bedöma situationen i teamet. Personalen kan utbyta idéer om hur man kan förbättra kundupplevelsen. Dessutom kan de uttrycka sina farhågor om en viss riktning som företaget tar.

7. Mätning av Roi

Du kan använda dig av många kvantitativa och kvalitativa mått för att veta om strategin fungerar eller inte. Kundupplevelsen är avgörande för ett företags framgång.

Regeln för toppar i slutet

Enligt Peak-end-regeln beror människors bedömning av en upplevelse på hur de upplevde dess höjdpunkt och slut. Det betyder att deras kunder kommer att minnas det bästa/värsta av upplevelsen och dess slut för företagen.

Source: Rob Voase

Därav behöver ditt företag inte justera varje enskild kontaktpunkt tills den är perfekt. Genom att göra effektiva förändringar på toppen och i slutet kan du skapa en massiv förändring av kundupplevelsen.

Här är tre tips som du kan använda för att förbättra kundupplevelsen och göra den minnesvärd.

1. Tala på dina kunders språk

Gå igenom feedbackdata och välj ut vanliga smärtpunkter. Det hjälper om du kan förklara hur du planerar att hantera dessa händelser.

Genom att lyfta fram vittnesmål kan du visa att du har gjort det förut. Du kan också inkludera vanliga frågor (FAQ) som är värdefulla för potentiella kunder. Att använda kundernas egna ord kan vara mycket effektivt i dessa situationer.

2. Utbilda ditt team att lyssna

Vissa kunder uppskattar att tala med människor. Därför måste du utbilda ditt säljteam i att lyssna först och lyssna empatiskt. Det gör det möjligt för dem att bättre förstå kundernas problem och erbjuda lösningar som gynnar båda parter.

3. Låt inte folk vänta: 

Kunderna gillar inte att vänta. Kontakta kunderna och informera dem om försäljningen eller leveransinformationen så snart som möjligt.

Om det sker några ändringar i schemat ska du dessutom meddela dem om detta.

Efter att du har tagit hänsyn till regeln om toppar i slutet kan du gå över till att justera andra kontaktpunkter. På så sätt kan du förbättra kundupplevelsen ytterligare.

Du kan göra detta genom att:

  • Erbjuda en friktionsfri och mänsklig upplevelse
  • Skapa ett bestående inflytande
  • Underlätta för kunden i varje steg av deras resa

Att förbättra kundupplevelsen handlar om att inse var kunderna stöter på turbulens. Du kan skapa en miljö där kunderna känner sig trygga och uppskattade så att de kan säga vad de tycker.

Programvara för kundupplevelse

I det här avsnittet behandlas fem olika programvaror som används för att mäta kundupplevelsen.

Trustmary

Trustmary erbjuder möjligheten att samla in och använda vittnesmål för att öka antalet konverteringar. Kunderna kan mäta NPS, CSAT, CES och samla in feedback. De kan omvandla feedback till vittnesmål i skrift och video. Dessutom kan du med den här programvaran också publicera vittnesmål. På så sätt kan du testa olika vittnesmål, mäta konverteringar och skapa nya formulär för att generera leads.

Lumoa

Lumoa använder artificiell intelligens för att automatiskt samla insikter från kundfeedback. Denna molnbaserade programvara gör det möjligt att samla in data från flera kanaler och har en omfattande instrumentpanel.  Lumoa gör det mycket enkelt att bedöma hur kundorienterad verksamhet påverkar kunderna. Dessutom kan användarna enkelt se trenderna bakom olika mätvärden. 

Source: https://www.capterra.com/p/160860/Lumoa/

Listen360

Listen360 är ett NPS-baserat system för kundfeedback. Det gör det enkelt för kunderna att svara på frågan. Den analyserar också svaren för att få en bättre insikt. Dessutom kan återkopplingen spåras i realtid. Den går igenom ”Voice of Customer” för att samla in specifika ord och fraser som hjälper användarna att se viktiga problemområden. 

Source: https://www.capterra.com/p/151950/Listen360/

Zonka Feedback

Zonka Feedback gör det möjligt för användare att skapa anpassningsbara undersökningar. Du kan distribuera dem via olika kanaler. Dessutom organiserar den inkommande data och ger insikter. På så sätt kan användarna vidta resultatinriktade åtgärder som bidrar till att sluta återkopplingsslingan. Den erbjuder flerspråkiga undersökningar, vilket är användbart för internationella företag. 

Source: https://www.capterra.com/p/137773/Zonka-Feedback/

Startquestion

Startquestion handlar om att beräkna NPS. Den erbjuder färdiga undersökningar som kan skräddarsys efter dina specifika behov. Du kan välja alternativet gradvis distribution. På så sätt kan du observera dynamiska förändringar och säkerställa kontinuitet i mätningen av kundupplevelsen. Den erbjuder även meddelanden och veckorapporter.

Source: https://www.capterra.com/p/153472/Startquestion/

Om du vill veta mer om programvaror för NPS-mätning kan du läsa den här artikeln.

Mallar för undersökningar från de bästa varumärkena

Det här avsnittet visar undersökningar av tre av de mest populära företagen i världen. Vi kommer att se olika exempel på hur kvantitativa och kvalitativa mått används.

McDonald’s

McDonald’s har en onlineportal som heter McDVoice. Det är ett vackert exempel på kundorientering (kundernas feedback är viktig). 

Nike

I det här exemplet tittar vi på Nike. De ställer specifika frågor om hur de hälsar på kunderna i sina butiker. Deras kunder kan välja ett nummer och lämna textbaserade svar. Denna modell använder en kombination av kvantitativa och kvalitativa mått.

Starbucks

Starbucks får sin uppskattning av kunderna tack vare deras skarpa frågeställningar. Denna typ av frågor hjälper dem att få en relevant inblick i kundernas behov och att skräddarsy sina tjänster därefter. 

Observera att dessa företag använder ett anpassat utseende och en anpassad känsla för att matcha sin varumärkesstil.

Hur påverkar medarbetarnas erfarenhet kundupplevelsen?

Vad är en upplevelse för medarbetarna?

Medarbetarupplevelsen definierar hur företag utvecklar, vårdar och odlar en kultur som är inriktad på medarbetarna. Några frågor som dyker upp när man skapar en medarbetarcentrerad kultur är:

  • Hur kan vi göra våra medarbetare så att de blir mest framgångsrika?
  • Hur ska vi ge dem kontroll över sin karriär?
  • Hur hjälper vi dem att sätta upp och uppnå sina mål?
  • Hur hjälper vi dem att växa och lyckas på arbetsplatsen?

Glada och nöjda medarbetare bidrar till att skapa glada och nöjda kunder. 

Föreställ dig att du som kund går in och ser missnöjda och missnöjda anställda. Du börjar genast bilda dig en uppfattning om själva varumärket. Och inte särskilt bra.

what is employee experience

Hur hänger medarbetar- och kundupplevelsen ihop?

Forskning visar att engagerade medarbetare kan leda till en bättre kundupplevelse. Denna effekt är tydlig när man tittar på siffrorna. Företag med en hög kundupplevelse har nästan två gånger fler nöjda anställda.

Tillfredsställda medarbetare ser helt enkelt inte kunderna som ytterligare ett hinder. Kunderna skulle vara en möjlighet för de anställda att utvecklas inom sitt område. 

Southwest Airlines har rankats som en av de bästa arbetsplatserna på grund av sin ”medarbetarvänliga kultur”. Företaget påminner sina anställda om att de ska trivas och vara stolta över sitt arbete.

Resultatet är en långvarig positiv erfarenhet av kundservice. Southwest Airlines anställda gör mer än vad de kan för sina kunder. En sådan incident inträffade 2011 när piloten väntade på en man som bokat ett flyg i sista minuten och fastnade i trafiken. 

Den här fallstudien kan hjälpa dig att få en bättre förståelse för kund- och medarbetarupplevelser.

Vad är kundorientering?

Kundcentrering är en strategi som sätter kundernas behov i centrum för verksamheten. Det ger kunderna en positiv upplevelse som kan bidra till att bygga upp en varaktig relation med företaget.

customer centricity and cx

Du får en mängd data genom att sätta kunderna i centrum. Dessa uppgifter kan hjälpa dig att få en fullständig bild av kundupplevelsen.

Med hjälp av applikationer kan du förstå kundernas köpbeteende, intresse och engagemang. Du kan också titta på luckor för att introducera nya produkter, tjänster och kampanjer för dina idealkunder. 

Deloitte och Touche visar att kundorienterade företag genererade 60 % högre intäkter än sina motsvarigheter.

För att bli kundorienterade måste företagen genomgå ett stort skifte i struktur och ideologi. Men belöningen är värd besväret. Det finns bara några få saker som är bättre än att erbjuda dina kunder en upplevelse som de aldrig kommer att glömma.

Slutsats

Sammanfattningsvis har jag skapat den här guiden för att täcka olika ämnen som rör kundupplevelsen. 

Den här guiden har visat följande:

  • Förklaringen till och betydelsen av kundupplevelsen
  • Hur man mäter kundupplevelsen kvantitativt och kvalitativt
  • Det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen
  • Olika kanaler som du kan använda för att komma i kontakt med dina kunder
  • Hur man mäter kundupplevelsen genom kundernas resa
  • Hur man analyserar och förbättrar kundupplevelsen med fokus på regeln om peak-end
  • Ledande programvara för att mäta kundupplevelsen
  • Förhållandet mellan medarbetarnas upplevelse och kundernas upplevelse

Förhoppningsvis har du fått tillräckligt med kunskap för att börja skapa en modell för kundupplevelse för ditt företag. Men om du vill lära dig mer om kundupplevelsen och hur den kan påverka ditt företag kan du gärna ta del av länkarna nedan.

Customer Experience Improvement – 7 Ways to Improve Customer Experience

Managing Customer Experience: 4 Techniques to Level up Your Business

Building blocks of successful sales from the customer experience perspective

How to develop the customer experience of your current customers?

Definition of customer experience – what is the customer experience, how it is built, and how is it managed?

Vanliga Frågor

Ja, en tillfredsställande kundupplevelse kan bidra till att upprätthålla tillväxten i ditt företag. Det bidrar också till att främja varumärkeslojalitet, kundbevarande och varumärkesförtroende. 

Kundcentrerade företag är 60 % mer lönsamma jämfört med företag som inte fokuserar på kunderna. Varumärken med överlägsna kundupplevelser ger 5,7 gånger högre intäkter än konkurrenterna. 84 % av de företag som arbetar för att förbättra sin kundupplevelse rapporterar att de ökar sina intäkter.

Föreställ dig en butik. En bra kundupplevelse innebär att personalen kommer ihåg och uppskattar återkommande kunder. Dessutom strävar de efter att skapa en kontakt med kunderna. Dessutom kommer butiken att använda produktkunskapen på ett bra sätt för att erbjuda kunderna ett mervärde. 

Föreställ dig ett företag som inte är tillgängligt för att svara på kundernas frågor och önskemål. Dessutom har de dåliga automatiska telefonsvarare, långa väntetider och flera linjeöverföringar. Företrädarna kommer dessutom att erbjuda standardlösningar på komplexa problem. 

Kundupplevelsen mäts både kvantitativt och kvalitativt. Några kvantitativa mått är NPS, CSAT och CES. Kvalitativa data kan samlas in med hjälp av enkäter, fokusgrupper och öppna frågor.

Under en kundresa bör du mäta kundupplevelsen efter varje steg och i slutet som helhet. 

På lång sikt bör du mäta kundupplevelsen minst två gånger om året. Genom att mäta kundupplevelsen vid upprepade tillfällen kan du upptäcka eventuella trender.

Nedan följer några frågor som kan hjälpa dig att beräkna kundupplevelsen:

  • Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?
  • Hur lätt var det att lösa ditt problem idag?
  • Hur nöjd var du med [företaget]?
  • Hur kan mitt företag tillgodose dina behov bättre?