types-of-churn

Om du arbetar inom SaaS-branschen så har du troligtvis mardrömmar om att ha en hög kundbortfallsfrekvens.

woke-up-from-churn-nightmare

Detta är dock inte bara ett problem för personer i abonnemangsmodell-branschen, utan förståelsen för hur man minskar kundbortfall bör vara av högsta prioritet för ALLA företagsägare.

Varför är det så? För minskning av ditt månatliga bortfall kommer ha en stor betydelse på dina intäkter och det totala värdet av ditt företag.

cohort-performance-churn

När ditt månatliga bortfall är +3 %, kommer dina intäkter att gå från 0$ till 140 000$ på tre år.

Men om ditt bortfall är -3 %, kommer dina intäkter att vara 450 000$ efter tre år. 

Med andra ord: Att minska ditt månatliga bortfall med 6 % kommer leda till häpnadsväckande ökning på 221 429 % i intäkter.Ha även i åtanke att det är fem gånger dyrare att attrahera nya kunder än att behålla en befintlig kund.

cost-of-customer-churn

Läs mer för att ta reda på allt du behöver veta om kundbortfallsfrekvenser, och hur en bättre förståelse för det omedelbart kommer leda till:

  1. Färre förlorade kunder
  2. Mindre förlorade intäkter
  3. Mer återkommande affärer
  4. Mindre arbete för säljteamet
  5. Lägre kundanskaffningskostnader
  6. Bättre kundlivstidsvärde

Kundbortfall i allmänhet

Kundbortfall = kundförlust = bortfallsfrekvens = kundomsättning = kundavhopp = kundförsämring

Kalla det vad du vill, i lekmannatermer innebär det att du förlorar kunder (eller abonnenter om du är ett SaaS-företag)

Bortfall är den procentandel kunder som slutat använda dina tjänster eller produkter inom en viss period. Perioden kan vara allt från daglig, veckovis, månadsvis, kvartalsvis till årlig, men de flesta företag beräknar bortfall månadsvis, kvartalsvis eller årsvis.)

Här kommer ett enkelt sätt att beräkna ditt månatliga bortfall.

  • Ta det totala antalet kunder som lämnade dig den aktuella månaden
  • Dela det med det totala antalet kunder i början av månaden
  • Multiplicera med 100 (för att få fram en %)
  • Voilá! Du har nu din månatliga bortfallsfrekvens. Ju närmre 0 % du är, desto bättre går det för dig.

Om du behöver en veckofrekvens använder du bara veckosiffrorna. Enkelt.

Notera att bortfallsfrekvenser varierar kraftigt inom olika branscher. Du bör känna till din marknad, dina kundsegment och kundresan för att kunna minska bortfallet på ett effektivt sätt.

Men vad är intäktsbortfall?

Genom att beräkna kundbortfallsfrekvensen kommer du kunna ta reda på hur bra du bevarar dina kunder. Intäktsbortfall ger dig en insikt om hur bra du bevarar din intäkt över en specifik tidsperiod.

Intäktsbortfall kan användas till att analysera hur bortfall påverkar dina totala intäkter.

Vanligtvis innebär intäkter månatlig återkommande intäkt (MRR) som kan översättas till intäkterna ditt företag beräknas att få över 30 dagar.

revenue-churn-rate

Vad är fördelen med att mäta både kundbortfall och intäktsbortfall?

Genom att använda båda dessa mätvärden, är det troligare att du kan identifiera antalet förlorade kunder, den förlorade intäkten och den totala effekten det kommer att ha för ditt företag.

Det finns två viktiga förkortningar man behöver förstå och som spelar en roll när det kommer till kundbortfall.

CAC = Customer Acquisition Cost (kundanskaffningskostnad) = Hur mycket pengar det kostar att få EN ny kund

LTV = Lifetime Value (Livstidsvärde) = Hur mycket intäkter inbringar en enskild kund under tiden den använder dina produkter/tjänster.

Men varför är dessa relevanta? Vi pratar om bortfallsfrekvenser och hur bortfall kan minskas.

Bortfallsfrekvenser och att behålla befintliga kunder är viktigt för att:

  • Livstidsvärdet för varje befintlig kund ska alltid vara minst tre gånger mer än vad den ursprungliga kundanskaffningskostnaden var.
  • Återbetalningstiden för varje kund bör vara mindre än 12 månader.
  • Det är 60-70 % mer sannolikt att du säljer något till en befintlig kund än till en potentiell ny kund.

Slutsats: Varje förlorad kund innebär att du förlorar intäkter i det långa loppet. Stora intäkter.

Vi ska titta närmre på hur man identifierar bortfall för att kunna förutse kundbortfall.

3. Hur identifierar man kundbortfall i ditt företag?

Generally speaking, churn can be divided into active and passive churn. You need to identify which are the key points in your customer lifetime cycle where customers stop buying from you. Only after that you can start to reduce customer churn.

  1. Aktivt bortfall innebär att dina kunder gör ett medvetet val att lämna dig. De inkluderar:
    • Nedgradering
      • Nedgraderar en befintlig kund sitt aktuella abonnemang?
    • Avbeställningar
      • Har du missnöjda kunder som avbryter sina beställningar helt och hållet?
    • Fasthållande (stickiness)
      • Hur ofta återkommer din kund till din produkt? Eller använder den mer frekvent?
    • Återaktivering
      • Handlar om processen att övertyga dina tidigare kunder att köpa av dig igen. Enkelt förklarat, någon föll bort men du övertygar dem att omedelbart komma tillbaka.
  2. Passivt bortfall är svårare att kontrollera, men här är några beröringspunkter att ta hänsyn till.
    • Utgångsdatum
      • Deras abonnemangsperiod har gått ut. Gå till botten med varför kundbortfall sker i detta steg för att snabbt minska din bortfallsfrekvens.
    • Problem med kreditkortsprocesser
      • Om dina kunders kreditkort har gått ut eller går ut inom kort, kommer det att avsluta deras abonnemang automatiskt.
    • Falskt positivt bedrägeri
      • Om dina kunder flaggas som bedragare och inte kan använda tjänsten över huvud taget, så kommer det garanterat göra att de aldrig kommer tillbaka. Prova att använda flerfaktorsidentifiering och den senast tillgängliga tekniken för att förhindra kundförlust.
    • Uppdateringar av säkerhetsprotokoll
    • Kreditkortsgränser
types-of-churn

Vilka andra typer av bortfall har du identifierat?

4. En enkel guide till att analysera kundbortfall

Att analysera bortfall låter lätt som en plätt, eller hur? Du beräknar bara kundbortfallsfrekvensen, tittar på siffran du får, jämför med andra i branschen och bestämmer dig för att förbättra dig för att minska bortfallsfrekvensen i framtiden.

Fel.

Att analysera kundbortfall inkluderar att man måste ta reda på:

  1. Vad din kundbortfallsfrekvens är
  2. VARFÖR dessa kunder faller bort
  3. När exakt faller de bort

Och viktigast av allt:

4. Så ordnar du upp kundresan för att minska din kundbortfallsfrekvens

Lista i 5 steg för att analysera kundbortfall

Låt oss titta på ett scenario där en VD upptäcker att företagets totala antal kunder har gått från 5 000 till 4 800 under de senaste tre månaderna.

Innan VD:n börjar kontakta och skylla på säljare samt kundframgångs- och marknadschefer måste de undersöka vad som händer genom att analysera vilka kunder som har lämnat och varför.

1. Bestäm inom vilken tidsram du vill analysera data

Hur plötsligt har bortfallet varit? Osäker? Ju mer data du har att analysera desto bättre.

2. Beräkna kundbortfallsfrekvens och intäktsbortfall

Jämför årliga, kvartalsvisa och till och med månadsvisa nivåer. Jämför även med din tidigare data från den perioden för att se förändringar. Till exempel månatligt kundbortfall i mars 2021 jämfört med mars 2020 och mars 2019, men även februari 2021 och april 2021. Ju mer du jämför siffrorna, desto fler mönster kommer du att börja se i ditt kundbortfall.

3. Ta reda på VARFÖR du förlorar dina kunder

Det räcker inte med att veta hur många kunder som fallit bort. Du måste ta reda på varför de fallit bort. Det bästa sättet att göra det på är att automatisera insamling av feedback i viktiga skeden av kundresan. Inklusive steget där de lämnade dig.

Den värsta typen av kundförlust är när de lämnar utan att du märker det och inte får chansen att fråga varför. (Jag hatar ghosting både i privatlivet och affärslivet.)

Om du inte samlar in feedback ännu, installera Trustmary på fem minuter för att göra det omöjligt att ghosta dig.

4. Leta efter vilken del av kundresan som kunder faller bort

Att samla in kundnöjdhetsdata i olika delar av din kundresa kommer även hjälpa dig att identifiera exakt var din kundbortfallsfrekvens är som högst och lägst.

Om det finns många ställen där kundbortfall sker, men du är osäker på varför, se till att börja med att be om feedback före, efter och kanske till och med under den delen av resan.

5. Gör en plan för att minska bortfallsfrekvensen inom varje avdelning

När VD:n har analyserat all data, bör resultaten gås igenom tillsammans med personerna som ansvarar för försäljning, marknadsföring och tillväxt. Då bortfallsfrekvensen är enkel att mäta, är det även enkelt att följa om medarbetarna har lyckats öka kundbevarande i framtiden eller ej.

Gör det till ett gemensamt mål på företaget att hålla kunderna nöjda för att förhindra bortfall.

Är du osäker på hur du ska minska bortfallet? Då är listan nedan något du bör läsa.

5. 9+1 sätt för att minska kundbortfall under 2022

När du har förstått vikten av att hålla din befintliga kundbas så nöjd som möjligt och av att minska kundbortfallsfrekvensen i det långa loppet, så är du på rätt väg mot att få ditt företag att växa.

Här är nio praktiska sätt att förhindra kundbortfall.

1. Mät bortfall och gör kundbortfallsanalyser

Att mäta bortfall kommer att ge dig den data du behöver för att se till att företaget mår bra och kan växa. Att bara titta på nya kunder betyder ingenting om din kundbortfallsfrekvens skjuter i höjden.

Genom att regelbundet titta på kundbortfallsdata kommer du att kunna upptäcka trender och bli bättre på att förutse kundbortfall. Detta är nyckeln till att kunna bevara kunder innan de lämnar. Det är så mycket lättare att bevara kunder än att övertyga kunder som lämnat att komma tillbaka när de väl bestämt sig för att lämna.

2. Fokusera på att ge exceptionell kundservice

I de flesta fall är det tillräckligt om du tillhandahåller en bra kundservice till dina nuvarande kunder. Ha som mål att göra mer än det som krävs då dina bästa kunder ger dig häpnadsväckande 14 gånger mer intäkter än en något missnöjd kund.

3. Bevara befintliga kunder > få fler kunder

Att fokusera på kundlojalitet är av YTTERSTA VIKT. Glöm inte heller varumärkeslojalitet. Hur säkerställer du att du skapar mervärde för dina kunder OCH att även de upplever det så? Här är en kort läsning om hur man ökar kundlojalitet.

Återkommande kunder är 60-70 % mer benägna att köpa av dig än vad nya kunder är. Glöm inte att även tänka på din CAC (kundanskaffningskostnad).

 

probability-of-sales-churn

4.

Öka kundens livstidsvärde

Ditt mål är att skapa återkommande värde till dina kunder.

Hur bra lyckas du med att erbjuda det

  • för din befintliga kundbas
  • för nya kunder?

Nedan hittar du konkreta siffror som visar att du bör fokusera mer på att skapa mervärde för befintliga kunder:

likelyhood-of-repeat-purchase
  • När en kund köpt något från dig en gång, är chansen till att de köper av dig igen 27 %.
  • Efter det andra köpet är det 45 % sannolikhet att de kommer tillbaka.
  • Oddsen fortsätter öka, för om de kommer tillbaka igen klättrar oddsen för ytterligare ett köp upp till 54 %.

5. Mät kundnöjdheten regelbundet

Den största fördelen med att mäta kundnöjdheten regelbundet är att du är medveten om vad dina kunder tycker om företaget. Att mäta kundnöjdhet kommer hjälpa dig att identifiera vilka åtgärder du bör vidta idag för att inte förlora kunder.

Om du inte redan mäter kundnöjdhetsnivåer på en dags- eller veckobasis så börja nu. Kom i gång på mindre än fem minuter med vår kostnadsfria provperiod HÄR.

Visste du att kunderna som gav dig 7 eller 8 av 10 (Net Promoter score) är de kunder som löper störst risk att lämna dig?

Ta reda på vilka dessa 7:or och 8:or är, så kan du göra dem nöjda innan de faller bort.

6. Identifiera kunder som behöver din hjälp

Om dina befintliga kunder inte känner att de får valuta för pengarna hos dig, blir de bara en siffra i din kundbortfallsstatistik. För att förhindra att det sker bör du be om kundfeedback.

Du måste veta vad som är fel för att ha en möjlighet att fixa det. Det handlar inte bara om att försöka minska kundbortfall, utan mer om att identifiera de största hindren inom din kundbas under deras kundlivscykel.

7. Be om ursäkt för dålig service

Misstag sker varje dag. Det är bara så det är. Kunder lämnar när de känner att deras åsikt eller upplevelse inte är viktig. Ett enkelt och effektivt sätt att minska kundbortfall är att be om ursäkt för eventuella misstag som gjorts.

Idiotsäker 5-stegsformel för att be om ursäkt
  1. Lyssna på vad din kund har att säga. Avbryt inte!
  2. Räkna till fem innan du svarar.
  3. Börja inte förklara dig själv, utan bara be om ursäkt
  4. Fråga hur du kan göra situationen bättre
  5. Gör ditt bästa för att tillmötesgå deras önskemål

Om du lyckas med att tillmötesgå deras önskemål, minskar du aktivt kundbortfallsfrekvensen.

Men ibland lämnar kunder även om vi gjort vårt bästa. Det är okej. Men genom att använda denna formel för att hantera svåra situationer, ökar du dina chanser betydligt för att dina kunder stannar kvar.

8. Värdesätt kundlojalitet

Rikta större del av dina marknadsföringsansträngningar mot dina befintliga kunder. Då du redan skapat en lojal kundbas, varför inte göra dem mer engagerade?

Punkter att ha i åtanke:

  1. Är de medvetna om dina nya produkter och tjänster?
  2. Berätta för dem hur de kan dra nytta ännu mer av att använda dina tjänster
  3. Skriv kundcase med data som kan hjälpa andra att lyckas bättre
  4. Har du ett kundlojalitetsprogram?

Här är ett exempel från verkligheten:

Jag köpte en Oura-ring i januari 2019 och jag har använt den dagligen fram till idag för att följa min sömn, aktivitet och allmänna beredskapspoäng.

Oura gick nyligen ut med sin 3:e generations Oura-ring och skickade en personlig kod med 50€ rabatt på köpet till alla ägare av den 1:a och 2:a generationen av ringen. Dessutom erbjöd de ett livstidsmedlemskap till deras app om man gjorde en beställning med rabattkoden inom 14 dagar.

För personer som inte känner till Oura, så har användningen av deras app varit gratis fram till lanseringen av den 3:e generationens ring. För nya användare kommer det att kosta 5€ i månaden = 60€ om året.

Det säger sig själv att jag köpte en ny ring utan att tveka. Så varför gjorde jag det då?

Jag kände att de var intresserade av att behålla mig som kund när de erbjöd det exklusiva erbjudandet till mig i stället för till nya kunder.

Om de skulle ha gått ut med att ”Här är vår fantastiska nya ring! Köp den här! För övrigt kommer du nu behöva betala oss ytterligare 60€ varje år för att se den data som ringen sparar” så skulle jag kastat ringen med en gång och aldrig blivit kund hos dem igen.

I stället utformade de en genialisk plan för att öka kundbevarande, för att få förbeställningar och för att minimera förlorade kunder.

Bra jobbat Oura!

Hur kan du göra något liknande när du lanserar en ny produkt eller tjänst för att minska kundbortfall?

9. Behandla dina kunder som faktiska människor

Oavsett om du är ett SaaS-företag eller sysslar med B2B eller B2C, så är alla dina kunder riktiga människor. Och de vill bli behandlade som sådana.

Behandla alltid dina kunder så som du själv vill bli behandlad. Prata även med dem som att de är människor. Även om du känner att du kanske bistår företag och inte individer, så kom ihåg att det faktiskt är individer som använder dina produkter eller tjänster.

Och det mest självklara av allt som en bonus.

1. Be om kundfeedback regelbundet, och UTVECKLA DIN PRODUKT ELLER TJÄNST I ENLIGHET MED DEN

Ingen kommer använda en produkt som inte skapar värde. Detta är även en viktig faktor i produktledd tillväxt. När slutade du senast att använda något då det inte längre var din stil eller för att det inte längre skapade något värde för dig.