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Le Taux De Perte De Clientèle Expliqué +9 Façons De Réduire Le Taux De Perte De Clientèle En 2022

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Dernière modification: October 3rd, 2023
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Si vous travaillez dans le secteur du SaaS, vous avez probablement fait des cauchemars en pensant au Taux De Désabonnement Elevé De Vos Clients.

CEPENDANT, cette plaie n’est pas seulement un problème pour les personnes travaillant dans le secteur des modèles d’abonnement, mais comprendre que la réduction du taux de désabonnement devrait être une priorité absolue pour TOUS les propriétaires d’entreprise.

Pourquoi ? Parce qu’en réduisant votre taux de désabonnement mensuel, vous augmenterez considérablement vos revenus et la valeur globale de votre entreprise.

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Lorsque votre taux de désabonnement mensuel est de +3%, votre revenu passera de 0 à 140 000 dollars en trois ans.

Mais si votre taux de désabonnement est de -3%, votre revenu sera de 450 000 $ après trois ans. 

En d’autres termes : Une diminution de 6 % de votre taux de désabonnement mensuel entraînera une augmentation stupéfiante de 221,429 % de vos revenus.Gardez également à l’esprit la vieille vérité selon laquelle il est cinq fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de conserver un client existant.

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Lisez la suite pour découvrir tout ce que vous devez savoir sur les taux de désabonnement et comment mieux les comprendre vous permettra d’améliorer directement la situation :

  1. Moins de pertes de clients
  2. Moins de pertes de revenus
  3. Plus d’affaires récurrentes
  4. Moins de travail pour l’équipe de vente
  5. Réduction des coûts d’acquisition des clients
  6. Une meilleure valeur de la vie du client

1. La Perte De Clientèle En Général

Perte de clientèle = attrition de la clientèle = taux de perte de clientèle = rotation de la clientèle = défection de la clientèle = dégradation de la clientèle.

Appelez cela comme vous voulez. En termes simples, cela signifie que vous perdez des clients (ou des abonnés si vous êtes une entreprise SaaS).

Le taux de oerte de clientèle est le pourcentage de clients qui ont cessé d’utiliser vos services ou produits au cours d’une certaine période. Cette période peut être quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle, mais la plupart des entreprises calculent la perte mensuellement, trimestriellement et annuellement).

Voici un moyen simple de calculer votre taux d’attrition mensuel.

  1. Prenez le nombre total de clients qui vous ont quitté ce mois-là.
  2. Divisez ce chiffre par le nombre total de clients au début du mois.
  3. Multiplier par 100 (pour obtenir le %)
  4. Voilá ! Vous avez votre taux de désabonnement mensuel. Plus vous êtes proche de 0 %, mieux vous vous portez.
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Si vous avez besoin du taux hebdomadaire, il suffit d’utiliser les chiffres de la semaine. Facile.

Notez que les taux de désabonnement varient considérablement selon les secteurs. Vous devez connaître votre marché, vos segments de clientèle et votre parcours client pour être en mesure de réduire efficacement les désistements.

2. Qu’est-Ce Que La Perte de Revenus ?

Le calcul du taux de désabonnement vous permet de savoir dans quelle mesure vous fidélisez vos clients. Le taux de rotation des revenus vous donne une idée de la manière dont vous conservez vos revenus sur une certaine période.

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Le taux de perte de clientèle peut être utilisé pour analyser l‘impact du désabonnement sur votre revenu total.

Le plus souvent, le terme “revenu” désigne le revenu mensuel récurrent (MRR), c’est-à-dire le revenu que votre entreprise est censée percevoir sur 30 jours.

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Quel est l’avantage de mesurer à la fois le taux de rotation des clients et le taux de rotation des revenus ?

En utilisant ces deux mesures, vous aurez plus de chances d’identifier le nombre de clients perdus, la perte de revenus et l’effet global que cela aura sur votre propre entreprise.

Il y a deux abréviations importantes à comprendre qui jouent un rôle dans le jeu du désabonnement des clients.

  1. CAC = Customer Acquisition Cost (coût d’acquisition d’un client) : combien d’argent il faut dépenser pour obtenir UN nouveau client ?
  2. LTV = Lifetime Value = Combien de revenus un client unique rapporte-t-il pendant la période où il utilise vos produits/services.

Attendez. En quoi est-ce pertinent ? Nous parlons des taux de désabonnement et de la façon dont ils peuvent être réduits.

Les taux de résiliation et la conservation des clients existants sont importants, car.. :

  1. La valeur à vie de chaque client existant devrait toujours être au moins trois fois supérieure au coût initial d’acquisition du client.
  2. Le temps de retour sur investissement pour chaque client doit être inférieur à 12 mois.
  3. Il y a 60 à 70 % plus de chances de vendre quelque chose à un client existant qu’à un nouveau prospect.
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En conclusion : Chaque client perdu signifie que vous perdez des revenus à long terme. Et à long terme.

Plongeons dans l’identification du taux de désabonnement pour être en mesure de prédire le taux de perte de clientèle.

3. Comment Identifier Le Taux De Perte De Clientèle Dans Votre Entreprise ?

D’une manière générale, le taux de perte de clientèle peut être divisé en deux catégories : le taux de perte de clientèle actif et le taux de perte de clientèle passif. Vous devez identifier les points clés de votre cycle de vie client où les clients cessent d’acheter chez vous. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez commencer à réduire le taux de perte de clientèle.

  1. Le taux de perte de clientèle actif signifie que vos clients prennent la décision consciente de vous quitter. Ils comprennent :
    • Déclassement de
      • Un client existant est-il en train de déclasser son abonnement actuel ?
    • Annulations
      • Avez-vous des clients mécontents qui annulent purement et simplement leur commande ?
    • Adhérence
      • À quelle fréquence vos clients reviennent-ils vers votre produit ? Ou l’utilisent-ils plus fréquemment ?
    • Réactivation
      • Il s’agit du processus consistant à convaincre vos anciens clients d’acheter à nouveau chez vous. En termes simples, quelqu’un s’est désabonné, mais vous le convainquez de revenir immédiatement.
  2. La résiliation passive est plus difficile à contrôler, mais voici quelques points à prendre en compte.
    • Expirations
      • Leur période d’abonnement est arrivée à son terme. Essayez de comprendre pourquoi les clients se désabonnent à ce stade afin de réduire rapidement le taux de perte de clientèle.
    • Problèmes liés aux processeurs de cartes de crédit
      • Si la carte de crédit de vos clients a expiré ou va bientôt expirer, cela annulera automatiquement leur abonnement.
    • Fraude par faux positifs
      • Si vos clients sont signalés comme des fraudeurs et ne peuvent pas du tout utiliser le service, ils ne reviendront certainement pas. Essayez d’utiliser l’identification multifactorielle et les dernières technologies disponibles pour prévenir l’attrition des clients.
    • Mises à jour du protocole de sécurité
    • Limites des cartes de crédit
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Quels autres types de désabonnement avez-vous identifiés ?

4. Un Guide Simple Pour Analyser Le Taux De Perte De Clientèle

Analyser le taux de perte de clientèle semble être un jeu d’enfant, non ? Il suffit de calculer le taux de perte de clientèle, d’examiner le chiffre obtenu, de le comparer à celui des autres entreprises du secteur et de décider de faire mieux pour réduire le taux de perte de clientèle à l’avenir.

Faux.

L’analyse du taux de désabonnement comprend la détermination de ce qui suit :

  1. Quel est le taux de perte de clientèle de vos clients ?
  2. POURQUOI ces clients se sont désabonnés
  3. Quand exactement ont-ils baratté

Et le plus important :

4. Comment améliorer le parcours client pour réduire le taux de perte de clientèle moyen ?

Liste En 5 Etapes Pour Analyser Le Taux De Perte De Clientèle Des Clients

Prenons le cas d’un PDG qui constate que le nombre total de ses clients est passé de 5 000 à 4 800 au cours des trois derniers mois.

Avant que le PDG ne commence à appeler et à blâmer les directeurs des ventes, de la réussite client et du marketing, il doit enquêter sur ce qui se passe en analysant quels clients sont partis et pourquoi.

1. Décidez de la période à laquelle vous souhaitez analyser les données.

La chute a-t-elle été soudaine ? Vous n’êtes pas sûr ? Plus, c’est mieux ! Plus vous avez de données à analyser, mieux c’est.

2. Calculer le taux d’attrition des clients et le taux d’attrition des revenus.

Comparez les données annuelles aux données trimestrielles et même aux données mensuelles. Comparez également à vos données précédentes de cette période pour voir les changements. Par exemple, le taux de perte de clientèle mensuel en mars 2021 par rapport à mars 2020 et mars 2019, mais aussi par rapport à février 2021 et avril 2021. Plus vous comparez les chiffres, plus vous commencerez à voir des modèles de désabonnement.

3. Découvrez POURQUOI vos clients abandonnent

Il ne suffit pas de savoir combien de clients se sont désabonnés. Vous devez comprendre pourquoi ils l’ont fait. La meilleure façon de le faire est d’automatiser la collecte de retours aux étapes clés du parcours client. Y compris l’étape où ils vous ont quitté.

La pire forme d’attrition des clients est celle où ils partent sans même que vous vous en rendiez compte et sans que vous ayez la possibilité de leur demander pourquoi. (Je déteste le ghosting dans la vie personnelle et professionnelle…)

Si vous ne recueillez pas encore de retours, configurez Trustmary en cinq minutes pour qu’il soit impossible de vous fantômiser.

4. Examinez à quel moment du parcours client les clients abandonnent.

La collecte de données sur la satisfaction des clients à différents stades de leur parcours vous aidera également à déterminer où votre taux de désabonnement est le plus élevé et où il est le plus faible.

S’il y a de nombreux points noirs où le client se désabonne, mais que vous ne savez pas pourquoi, assurez-vous de commencer à demander un retour avant, après et peut-être même pendant cette partie du voyage.

5. Élaborer un plan pour réduire le taux de perte de clientèle dans chaque département.

Une fois que le PDG a analysé toutes ces données, il doit passer en revue les résultats avec les personnes responsables des ventes, du marketing et de la croissance. Comme le taux de perte de clientèle est facile à mesurer, il est également facile de savoir si le personnel a réussi à augmenter la rétention des clients à l’avenir ou non.

Faites de la satisfaction des clients un objectif commun de votre entreprise afin d’éviter les désistements.

Vous ne savez pas comment commencer à la réduire ? La liste suivante est faite pour vous.

5. 9+1 Façons De Réduire Le Taux De Perte De Clientèle En 2022

Lorsque vous avez compris l’importance de satisfaire au mieux votre clientèle existante et de réduire le taux de perte de clientèle à long terme, vous êtes sur la bonne voie pour développer votre entreprise.

Voici neuf moyens concrets de prévenir la désaffection des clients.

1. Mesurer Le Taux De Perte De Clientèle Et Faire Une Analyse Du Taux De Désabonnement

La mesure du taux de désabonnement vous fournira les données dont vous avez besoin pour vous assurer que votre entreprise se porte bien et se développe. Le simple fait d’examiner les nouveaux clients ne signifie rien si le taux de perte de clientèle de vos clients monte en flèche.

En examinant régulièrement les données sur le taux de perte de clientèle, vous serez en mesure de repérer les tendances et de mieux prévoir le taux de perte de clientèle. C’est la clé pour être en mesure de retenir les clients avant qu’ils ne partent. Il est tellement plus facile de fidéliser les clients que de convaincre les clients qui ont perdu leur clientèle de revenir une fois qu’ils ont décidé de partir.

2. Se Concentrer Sur La Fourniture D’un Service Client Exceptionnel

Dans la plupart des cas, il suffit d’offrir un bon service à la clientèle à vos clients actuels. Essayez de vous surpasser, car vos meilleurs clients vous rapportent 14 fois plus qu’un client quelque peu insatisfait.

3. Fidéliser Les Clients Existants > Obtenir Plus De Clients

Il est essentiel de se concentrer sur la fidélité des clients. Et n’oubliez pas la fidélité à la marque. Comment vous assurez-vous que vous créez une valeur ajoutée pour vos clients ET qu’ils le pensent aussi ? Voici une lecture rapide sur l’accroissement de la fidélité des clients.

Les clients qui reviennent sont 60 à 70 % plus susceptibles d‘acheter chez vous que les nouveaux clients. N’oubliez pas de penser également à votre CAC.

 

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4. Augmenter La Valeur Du Cycle De Vie Des Clients

Votre objectif est de créer une valeur récurrente pour vos clients.

Dans quelle mesure réussissez-vous à offrir cette

  • pour votre clientèle existante
  • pour de nouveaux clients ?

Voici des données concrètes qui montrent que vous devriez vous concentrer davantage sur la création de valeur pour les clients existants :

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  • Lorsqu’un client a acheté quelque chose chez vous une fois, il y a 27 % de chances qu’il le fasse à nouveau.
  • Après le deuxième achat, la probabilité qu’ils reviennent est de 45 %.
  • Les chances ne cessent d’augmenter, car s’ils reviennent, la probabilité d’un nouvel achat grimpe à 54 %.

5. Mesurer En Permanence La Satisfaction Des Clients

Le principal avantage de mesurer en permanence la satisfaction de vos clients est que vous savez ce qu’ils pensent de vous. Mesurer la satisfaction de vos clients vous aidera à identifier les actions que vous devez entreprendre aujourd’hui pour ne plus perdre de clients.

Si vous ne mesurez pas encore les niveaux de satisfaction des clients sur une base quotidienne ou hebdomadaire, commencez dès maintenant. Commencez en moins de cinq minutes avec notre essai gratuit ICI.

Saviez-vous que les clients qui vous ont donné une note de 7 ou 8 sur 10 (Net Promoter score) sont les plus susceptibles de vous quitter ?

Découvrez qui sont ces 7 et 8, et vous pourrez les rendre plus heureux avant qu’ils ne changent d’avis.

6. Identifiez Les Clients Qui Ont Besoin De Votre Aide

Si vos clients existants ont l’impression que vous ne leur en donnez pas pour leur argent, ils deviendront un chiffre dans vos statistiques de “clients perdus”. Pour éviter cela, demandez à vos clients de vous faire part de leurs retours.

Vous devez savoir ce qui est cassé pour pouvoir le réparer. Il ne s’agit pas seulement d’essayer de réduire le taux de perte de clientèle, mais plutôt de reconnaître les principaux obstacles rencontrés par votre clientèle au cours de son cycle de vie.

7. S’excuser Pour Un Mauvais Service

Nous faisons tous des erreurs au quotidien. C’est garanti. Les clients se désabonnent lorsqu’ils ont l’impression que leur opinion ou leur expérience n’est pas importante. Un moyen simple et efficace de réduire le taux de perte de clientèle est de s’excuser pour toute erreur commise.

Formule infaillible en 5 étapes pour s’excuser
  1. Écoutez ce que votre client a à dire. Ne l’interrompez pas !
  2. Comptez jusqu’à cinq avant de répondre.
  3. Ne commencez pas à vous expliquer, mais présentez simplement vos excuses.
  4. Demandez comment vous pourriez améliorer la situation
  5. Faites de votre mieux pour que leurs souhaits se réalisent

Si vous parvenez à faire de leurs souhaits une réalité, vous réduisez activement le taux de perte de clientèle.

Cependant, il arrive que les clients se désistent même si nous avons fait de notre mieux. Ce n’est pas grave. Mais en utilisant cette formule pour gérer les situations délicates, vous augmentez considérablement les chances que vos clients restent fidèles.

8. Valoriser La Fidélité Des Clients

Concentrez davantage vos efforts de marketing sur vos clients existants. Puisque vous avez déjà créé une base d’utilisateurs fidèles, pourquoi ne pas les rendre plus engagés.

Points à considérer :

  1. Sont-ils au courant de vos nouveaux produits et services ?
  2. Dites-leur comment ils peuvent bénéficier encore plus de vos services.
  3. Rédiger des cas clients avec des données qui peuvent aider les autres à mieux réussir
  4. Avez-vous un programme de fidélisation de la clientèle ?

Voici un exemple concret :

J’ai acheté une bague Oura en janvier 2019 et je l’utilise quotidiennement à ce jour pour suivre mon sommeil, mon activité et mes scores de préparation générale.

Oura a récemment annoncé sa 3e génération de bagues Oura et a envoyé à tous les propriétaires de bagues de 1re et 2e génération un code personnalisé pour obtenir 50€ de réduction sur leur achat. En outre, ils ont offert un abonnement à vie à leur application si vous passez votre commande en utilisant le code de réduction au cours des 14 prochains jours.

Pour les personnes qui ne connaissent pas Oura, l’utilisation de leur application était gratuite jusqu’au lancement de cette bague de 3ème génération. Pour les nouveaux utilisateurs, il en coûtera 5€ par mois = 60€ par an.

Inutile de dire que j’ai passé ma commande pour une nouvelle bague sans trop hésiter. Pourquoi ?

J’ai eu l’impression qu’ils souhaitaient me garder comme client en me proposant cette offre exclusive plutôt qu’aux nouveaux clients.

S’ils avaient annoncé “Voici notre nouvelle bague géniale ! Achetez-la ici ! Oh, et au fait, vous devrez maintenant commencer à nous payer 60 € de plus chaque année pour voir les données que la bague permet d’économiser”, j’aurais immédiatement jeté ma bague et ne serais plus jamais devenu un de leurs clients.

Au lieu de cela, ils ont mis au point un plan génial pour fidéliser les clients, obtenir des précommandes et minimiser les pertes de clients.

Bravo Oura, bravo.

Comment pourriez-vous faire quelque chose de similaire, lorsque vous lancez un nouveau produit ou service pour réduire le taux de perte de clientèle ?

9. Traitez Vos Clients Comme De Véritables Etres Humains

Peu importe que vous soyez une entreprise SaaS, que vous fassiez du B2B ou du B2C, chacun de vos clients est un véritable être humain. Et ils veulent être traités comme tels.

Traitez toujours vos clients comme vous aimeriez être traité. En outre, parlez-leur comme à des êtres humains. Même si vous avez l’impression de servir des entreprises et non des particuliers, n’oubliez pas qu’il y a toujours des personnes réelles qui utilisent vos produits et services.

Et le plus évident d’entre eux en prime.

Demandez constamment le retour des clients et DEVELOPPEZ VOTRE PRODUIT OU SERVICE EN CONSEQUENCE.

Personne n’utilisera un produit qui ne lui apporte pas (plus) de valeur. C’est également l’un des éléments clés de la croissance par produit. À quand remonte la dernière fois où vous avez cessé d’utiliser un produit parce qu’il n’était plus tout à fait votre tasse de thé ou qu’il avait cessé de créer de la valeur pour vous ?

Si vous voulez arrêter de perdre des clients, commencez dès aujourd’hui à mesurer votre satisfaction client avec le NPS. Commencez votre essai gratuit de 14 jours pour Trustmary ici.



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