Get more reviews with Trustmary

  • Unlimited reviews
  • Unlimited video testimonials
  • Testimonial widget library
  • Import from favorite review platforms

Sign up free

Guide Pratique Pour Mesurer Et Analyser La Satisfaction Des Clients En 2022

Last edited: 08.11.2022

customer satisfaction

Dans ce monde hautement compétitif, il est non seulement crucial d’obtenir de nouveaux clients, mais aussi de s’assurer que vos clients existants sont satisfaits.

Pourquoi ? Si vous pensez que l’acquisition de clients coûte cher, la perte de vos clients actuels vous conduira à la faillite avant même que vous ne vous en rendiez compte.

Dans cet article, vous obtiendrez un aperçu détaillé du sujet, en commençant par les bases et en terminant par un guide détaillé sur la façon de mesurer et d’améliorer la satisfaction des clients.

Comme nous avons beaucoup de choses à couvrir, allons droit au but.

Qu’est-Ce Que La Satisfaction Du Client ?

La satisfaction du client est un facteur qui peut littéralement faire ou défaire votre entreprise.

Dans sa forme la plus simple, il s’agit d’une représentation numérique de la satisfaction ou du mécontentement des clients lorsqu’ils interagissent avec vous de quelque manière que ce soit.

Cela comprend l’ensemble du cycle de vie, du premier contact à l’utilisation des produits ou services de l’entreprise jusqu’à l’éventuel service après-vente offert.

Le score de satisfaction du client est généralement présenté

  1. en pourcentage, où 0 % signifie qu’aucun de vos clients n’est satisfait et 100 % signifie qu’ils le sont tous ou
  2. avec NPS, où le chiffre le plus bas est -100 et le plus haut 100.
customer journey layers

Facteurs Influençant La Satisfaction Du Client :

  • Les attentes du client
  • Comment répondre à ces attentes
  • Communication
  • Qualité de votre produit ou service
  • Valeur que vous apportez au client

La satisfaction client peut être mesurée (CSAT, NPS) et les données peuvent être collectées de différentes manières (email, en magasin, dans l’application,…) qui sont expliquées plus loin dans cet article.

Pourquoi La Satisfaction Du Client Est Importante

Parlons un peu de l’importance de la satisfaction du client.

Vous avez fait le plus gros du travail : vous avez développé un produit qui déchire, perfectionné votre service clientèle, commercialisé votre entreprise auprès des bonnes personnes aux bons endroits. En conséquence, vous avez enfin un flux régulier de clients.

Mais êtes-vous en mesure de les garder tous ou certains d’entre eux partent-ils en silence ?

Le coût d’acquisition d’un client a augmenté de façon spectaculaire, de plus de 50 % au cours des cinq dernières années, et cette augmentation devrait se poursuivre.

Si l’on additionne tous les coûts liés à l’acquisition d’un seul client, on pourrait penser qu’il est plus prioritaire de se concentrer sur la réussite des clients et de réaliser des sondages de satisfaction.

Si le coût d’acquisition d’un client était élevé, le coût de sa perte est plus important que vous ne le pensez.

Fidélisation Des Clients > Acquisition De Clients

Des études ont montré qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de conserver un client existant. Cela dit, il est important d’intérioriser le fait que la satisfaction de la clientèle est un outil qui vous permet de suivre votre succès et de prévoir l’avenir de votre entreprise.

Une étude réalisée par InfoQuest montre pourquoi vous devriez toujours savoir si vos clients sont heureux.

Après avoir effectué une analyse statistique des données relatives à la satisfaction de la clientèle sur la base de plus de 20 000 sondages réalisés dans 40 pays, ils ont découvert que :

  • Un client totalement satisfait vous apporte 2,6 fois plus de revenus qu’un client moyennement satisfait.
  • Un client totalement satisfait vous rapporte 14 fois plus qu’un client quelque peu insatisfait.

Mais le vrai problème est le suivant :

  • Un client totalement insatisfait diminue votre revenu global à un taux égal à 1,8 fois celui qu’un client totalement satisfait est capable d’augmenter votre revenu dans le même temps.

En ignorant vos clients totalement insatisfaits et en vous concentrant uniquement sur vos clients déjà satisfaits, vous allez droit à la faillite. Rapidement.

4 Raisons Cruciales De Mesurer La Satisfaction Des Clients

Lorsque vous commencez à recueillir des données sur la satisfaction des clients, voici quelques-uns des avantages que vous pouvez espérer obtenir.

1. Maximiser La Valeur Du Cycle De Vie Du Client (CLV)

Une fois que vous avez un client, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour le rendre mais aussi pour le garder heureux.

Il vous a fallu beaucoup de travail pour gagner leur confiance. La chose la plus intelligente à faire est de suivre leur niveau de bonheur tout au long du cycle de vie du client.

CLV formula

Vous pouvez calculer la CLV en multipliant les ventes moyennes, le nombre de transactions et le temps de rétention. Vous divisez ensuite ce chiffre par votre marge bénéficiaire. Et voilà !

Les clients heureux sont plus susceptibles de vous acheter à nouveau. Comprenez pourquoi les gens achètent à nouveau chez vous pour faire en sorte que vos clients deviennent des acheteurs réguliers.

2. Prévenir et minimiser la perte de clientèle

C’est une évidence : Si vous entendez parler d’un problème et que vous le résolvez, les clients ne vous quitteront pas.

Afin de reconnaître où se situent ces problèmes, vous devez communiquer en permanence avec vos clients. Il est plus facile de résoudre un problème que de reconquérir une personne qui vous a déjà quitté une fois.

La clé est de les laisser donner leur avis. Offrez-leur de nombreuses possibilités d’exprimer leur opinion afin de recueillir ces précieuses informations.

3. Reconnaître Le Bouche-A-Oreille Négatif Et Positif

Ne serait-il pas agréable d’entendre ce que les gens disent de vous dans votre dos ? Le bon ET surtout le mauvais.

Le premier peut être utilisé comme un argument de vente pour les clients potentiels et le second vous montre où il y a encore de la place pour l’amélioration.

4. Augmenter Les Revenus Avec Moins D’investissements

Une fois que votre stratégie de mesure de la satisfaction client est mise en œuvre et a fait ses preuves, vous pouvez vous asseoir et profiter des avantages.

Cela vous permet de vous concentrer sur l’amélioration des domaines qui en ont besoin.

Pendant que vous vous améliorez, votre client, de plus en plus heureux, vous aidera à vous développer organiquement en vous recommandant à d’autres. Car pourquoi ne vous recommanderaient-ils pas puisqu’ils sont heureux ?

En outre, ils sont plus susceptibles de rester clients et de continuer à acheter.

Corrélation Entre La Satisfaction Des Clients, L’intention De Réachat Et La Fidélisation Des Clients

L’intention de réachat et la fidélisation de la clientèle sont des sujets importants pour tous, car la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70 %. À titre de comparaison, la probabilité de vendre quoi que ce soit à de nouveaux clients varie entre 5 et 20 %.

Tout d’abord, définissons les termes.

L’intention de réachat désigne l’intention d’un client d’acheter à nouveau auprès du même vendeur.

La fidélisation de la clientèle désigne la capacité d’une entreprise à conserver ses clients existants de manière à ce qu’ils achètent à nouveau auprès de cette entreprise. Réussir à fidéliser les clients est l’un des facteurs clés de la croissance à long terme d’une entreprise.

customer satisfaction drives profitability

The two concepts are somewhat overlapping, but keep in mind that they aren’t just fancy words.

Les deux concepts se chevauchent quelque peu, mais gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas seulement de mots fantaisistes.

Selon le principe de Pareto, 80 % de vos bénéfices proviennent de seulement 20 % des clients. En outre, si vous augmentez la fidélisation de vos clients de seulement 5 %, vous augmentez vos bénéfices de 25 à 95 %.

La Relation Entre La Rétention Des Clients Et La Mesure De La Satisfaction Des Clients

Selon des études, le taux de réachat des clients totalement satisfaits est de trois à dix fois supérieur à celui des clients quelque peu satisfaits. Plus le taux de fidélisation de votre clientèle est élevé, plus vous avez de chances de prospérer.

Pour que vous puissiez tirer parti de ces clients totalement satisfaits, vous devez savoir qui ils sont. C’est pourquoi vous devez mettre en place un plan d’action pour recueillir les retours des clients sur tous les points de contact possibles avec vos groupes de discussion.

Une fois que vous avez reconnu vos clients heureux, vous pouvez

  • Mettez en valeur votre coopération en produisant des études de cas
  • Incitez-les à écrire des avis positifs sur vous
  • Produisez des témoignages d’eux.

Tous ces éléments vous aident à vous développer de manière organique, car vos clients les plus satisfaits deviennent vos défenseurs.

Ce qui est encore mieux, c’est que grâce au retour d’information que vous obtenez de vos fidèles clients B2B et B2C, vous êtes susceptible de développer de nouvelles idées de produits et de services.

Un scénario gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

La Mesure De La Satisfaction Des Clients Permet De Prévenir La Désaffection Des Clients

Pensez à la dernière fois où vous avez vécu une expérience client positive. Combien de personnes en avez-vous parlé ?

Et quand avez-vous eu pour la dernière fois une mauvaise expérience avec un service client ? Combien de personnes en avez-vous parlé ?

Le Bouche-A-Oreille Négatif Se Propage Comme Un Virus

Une étude réalisée par McKinsey a révélé que chaque client mécontent parle en moyenne de son expérience négative à 9 à 15 personnes. Si vous pensez que c’est beaucoup, vous allez avoir un réveil brutal.

Ils ont également déclaré que 13 % des clients mécontents racontent leur expérience à PLUS de 20 personnes.

Il n’existe pas beaucoup de recherches sur le bouche-à-oreille négatif secondaire et ses effets, mais combien de fois avez-vous parlé à votre ami d’une mauvaise expérience que le chat de l’oncle de la mère de votre cousin a eue avec l’entreprise X, alors qu’il envisageait d’acheter chez eux ? Ouaip. Yieks.

second hand negative WOM

Maintenant, pensez à la dernière fois où votre client vous a dit qu’il n’avait pas reçu ce qu’il attendait. Comment avez-vous réagi ? Consultez nos conseils sur la façon de répondre aux retours négatifs.

Plus important encore : Êtes-vous sûr de connaître toutes les mauvaises expériences vécues par vos clients ?

Mettre En Place Un Système De Retour D’information Automatisé

Si vous n’avez pas mis en place un système de retour d’information efficace et automatisé, il est plus que probable que la plupart de vos clients ne se donneront pas la peine de vous faire part de leurs retours. Il est bien plus probable qu’ils iront simplement chez l’un de vos concurrents et que vous vous demanderez ce qui s’est passé.

Lorsque nous pensons à la satisfaction du client, nous pensons souvent que nous devons nous concentrer sur ce que nous faisons le mieux. En réalité, nous devrions nous concentrer sur l’écoute de nos clients mécontents. Cela nous aidera à nous améliorer.

Des recherches ont montré qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative.

Si vous obtenez un mauvais service dans un café, quelles sont les chances que vous y retourniez un jour ? Exactement. Vous ne leur donnerez pas la chance de se rattraper, mais vous préférerez aller ailleurs ET dire à 10-20 personnes à quel point vous avez été mal traité.

C’est un problème largement connu, puisque même Microsoft a signalé dès 2018 que 61 % de ses répondants ont cessé d’utiliser leurs produits après avoir obtenu un mauvais service client.

On Ne Peut Pas Réparer Ce Qui N’A Pas L’Air Cassé.

Si vous ne mesurez pas la satisfaction de vos clients, vous manquez l’opportunité d’identifier vos clients mécontents. Lorsque vous identifiez les clients mécontents, vous pouvez comprendre pourquoi ils sont mécontents et remédier à la situation avant qu’ils ne se désistent. Si les gens vous quittent plus vite que vous n’obtenez de nouveaux clients, vous êtes sur la voie de l’échec.

Sortez de votre bulle où vous pensez être le meilleur et faire tout bien. Commencez à interagir avec vos clients et offrez-leur la possibilité d’exprimer leur opinion en recueillant systématiquement leurs retours.

Les Indicateurs Les Plus Utilisés Pour Mesurer La Satisfaction Des Clients

Maintenant que vous avez compris ce qu’est la satisfaction du client et pourquoi elle est importante, vous devez réfléchir à la meilleure façon de mesurer votre satisfaction du client.

Ensuite, nous vous présentons les trois indicateurs de satisfaction client les plus couramment utilisés et leurs caractéristiques. Après avoir parcouru cette liste, vous saurez lequel fonctionne le mieux pour votre entreprise.

Nous allons passer en revue

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

En premier lieu :

1. CSAT = Customer Satisfaction (Score De Satisfaction Du Client)

Il s’agit littéralement du pourcentage de vos clients qui sont satisfaits de votre marque.

Les sondages CSAT posent des questions telles que :

Sur une échelle de 1 à 10,

Dans quelle mesure avons-nous répondu à vos attentes aujourd’hui ?

Comment évaluez-vous le [produit / service] que vous avez acheté ?

Les sondages CSAT se concentrent sur l’expérience client et le parcours complet du client, ou plus spécifiquement sur la satisfaction du support client.

Les avantages de la mesure du score de satisfaction client sont les suivants :

  1. Transformez les avis négatifs en retours positifs
  2. Améliorer le niveau du service à la clientèle
  3. Améliorer le programme de référence
  4. Augmenter les ventes
  5. Réduire le taux de résiliation
  6. Identifier les produits ou services peu performants
  7. Inspirer la fidélité des clients

2. Nps = Net Promoter Score

Ce mauvais garçon est généralement considéré comme un indicateur de croissance. Plus votre NPS est élevé, plus vous avez de chances de réussir.

Un sondage Net Promoter Score ne comporte qu’une seule question,

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à un ami ou un collègue ? »

Elle peut être suivie d’une question facultative : « Quelle est la raison principale de votre score ? »

Vos clients sont très susceptibles de répondre, car le sondage est très court. Après tout, il leur suffit d’un simple clic sur un bouton pour vous attribuer une note de 1 à 10.

Toutefois, les réponses que vous obtenez sont plus instructives que le score CSAT, car elles vous donnent des informations plus nombreuses (et détaillées !) sur la satisfaction de vos clients.

  1. Le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit/service
  2. Fidélisation des marques et des clients
  3. Le plus important : La probabilité qu’ils vous recommandent à d’autres.

Comment fonctionne le NPS ?

Pour faire court : sur la base des réponses, vos clients sont divisés en trois catégories.

Les personnes qui…

  1. Les 9-10 sont vos promoteurs.
  2. Vous avez évalué que 7-8 sont des Passifs
  3. Vous donnez 1-6 sont des Détracteurs

Pour toutes les personnes visuelles qui lisent ceci :

Votre score NPS est calculé en prenant le pourcentage de vos 9 et 10 et en soustrayant le pourcentage de personnes qui vous ont donné une note de 1 à 6. Votre score NPS peut être compris entre -100 et 100.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Tout ce qui est supérieur à un zéro. Si votre NPS est supérieur à 50, vous êtes dans une excellente position et tout ce qui est supérieur à 70 est exceptionnel. (Le NPS d’AirBnB est actuellement de 74 et celui de Tesla de 96).

Vous pourrez ensuite comparer votre NPS à celui des entreprises du Fortune 500. Vous trouverez d’autres moyennes sectorielles du NPS dans l’un de nos précédents articles de blog.

Vous voulez en savoir plus sur les NPS ? Consultez les articles de blog suivants pour en savoir plus :

Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurer ? et

Comment améliorer le Net Promoter Score ? 7 façons d’améliorer votre NPS

3. CES = Customer Effort Score (Score D’effort Du Client)

Ce paramètre mesure l’effort que vos clients doivent fournir pour obtenir la résolution de leurs problèmes. Qu’il s’agisse d’une question à laquelle ils doivent répondre ou d’un problème technique auquel ils sont confrontés.

En termes simples : Le CES mesure à quel point il est facile (ou difficile…) pour vos clients d’interagir avec vous pour atteindre leur objectif.

Vos clients choisiront leur réponse sur une échelle de un à cinq, en commençant par « Pas du tout d’accord » et en terminant par « Tout à fait d’accord ». Le CES est ensuite calculé en additionnant tous les scores d’effort des clients et en les divisant par le nombre total de répondants.

Pour Résumer Les Mesures De La Satisfaction Du Client

Il convient de mentionner que le CES est celui qui offre le moins d’informations et nous vous recommandons de l’utiliser dans le cadre de vos sondages de satisfaction client. Il est très utile pour mesurer la fidélité des clients, mais comme il est demandé après chaque action, il peut aussi donner l’impression que même les clients fidèles ne sont pas satisfaits, s’ils ont eu une mauvaise expérience parmi de nombreuses bonnes.

Parce qu’il y aura de mauvaises rencontres dans chaque partenariat. Ce qui est différent, c’est de savoir si elles sont corrigées ou si elles sont balayées sous le tapis et jamais traitées.

Le CSAT, le NPS et le CES sont quelque peu complémentaires les uns des autres, mais ils ont chacun un objectif unique.

Quand Et Comment Mesurer La Satisfaction Du Client

Nous avons maintenant examiné les types d’indicateurs disponibles pour mesurer la satisfaction des clients. Passons maintenant à la question de savoir quand et comment contacter réellement vos clients pour recueillir les données.

La meilleure stratégie pour mesurer la satisfaction client n’est pas une approche unique. Dans de nombreux cas, une stratégie qui fonctionne pour une entreprise B2C ne fonctionnera pas pour une entreprise B2B SaaS.

Même si le principe est toujours le même : demander l’avis de vos clients au moment où ils sont le plus susceptibles de répondre, le moment de la question varie. De façon considérable.

Timing, timing, timing

Par exemple, le visiteur d’une boulangerie serait dérouté si on lui posait des questions sur les produits juste après son entrée dans le magasin (Comment avez-vous aimé nos produits aujourd’hui ?), mais il est également peu probable qu’il se souvienne du goût des produits après quelques semaines (ou quelques heures !).

Mais plus probablement, ils vous donneront un avis élogieuse pendant qu’ils mangent encore ou juste après. Instagram en est un bon exemple : Si votre client publie une histoire de vos incroyables produits de boulangerie, elle est visible pendant 24 heures. Pas une semaine ou même quelques jours, mais 24 heures.

Un utilisateur de logiciel, quant à lui, voudra faire son travail et ne sera pas dérangé par des questions du type « Comment nous trouvez-vous en ce moment ? Il est plus probable qu’il réponde après avoir terminé ce qu’il voulait faire (vous vous souvenez de CES ?).

timing on sending customer satisfaction survey

Si vous souhaitez obtenir des informations plus générales, comme la probabilité qu’ils vous recommandent, il y a un temps et un moyen pour cela aussi.

Après avoir identifié le moment où vous devez contacter votre client pour lui demander s’il vous apprécie ou non et pourquoi, vous devez trouver le meilleur moyen de l’atteindre. Voyons d’abord quel est le bon moment pour demander un retour d’information, afin de déterminer comment procéder en pratique.

Quand Mesurer La Satisfaction Du Client ?

L’une des questions les plus courantes concernant la mesure de la satisfaction des clients est la suivante : quand dois-je le faire ? La réponse est simple : Chaque fois que vous voulez savoir ce que pensent vos clients.

La plupart des entreprises mesurent actuellement la satisfaction de leurs clients une fois par an, voire une fois par trimestre, au moyen de longs sondages auxquelles personne ou presque ne répond. Combien de ces longs sondages avez-vous reçus cette année seulement ? Lorsque je vois qu’un sondage prend 5 minutes ou plus à remplir ou qu’il comporte de nombreuses pages, je le zappe.

Le problème, c’est qu’en mesurant trop rarement, vous n’obtenez pas de données en temps réel pour savoir si vos clients sont mécontents et sur le point de vous quitter. Pour éviter cela, vous devez identifier vos principaux points de contact avec les clients.

C’est aussi simple que cela pour obtenir le plus grand nombre de réponses possible.

survey logic to measuring customer satisfaction

Les principaux points de contact avec les clients sont simples : Ils comprennent tout, de la première vision de votre marque à l’achat de vos produits ou services, en passant par les services après-vente.

touchpoints in customer journey

4 Points De Contact Clés Pour Mesurer La Satisfaction Du Client

Les points de contact avec les clients peuvent être divisés en trois grandes catégories : Avant, pendant et après l’achat, ce sont les endroits où vous devez être avec vos sondages de satisfaction client.

N’oubliez pas que le moment choisi dépend entièrement de la nature de votre activité. De plus, il y a toujours moyen d’améliorer à la fois la satisfaction de vos clients et la façon dont vous la mesurez. La liste suivante vous donnera quelques prospects de réflexion concernant le moment de réaliser des sondages auprès des clients.

1. Avant L’achat

Aussi bizarre que cela puisse paraître, il est important de prendre en compte la partie qui précède le moment où une personne devient votre client. Il est vrai qu’ils ne sont pas encore vos clients, mais leur opinion compte et peut vous aider à attirer plus de clients à l’avenir.

Pensez aux canaux par lesquels les gens apprennent à vous connaître avant d’établir le premier contact. En voici quelques-uns :

  1. Votre site web
  2. Articles de blog
  3. Références
  4. Réseaux sociaux
  5. Vidéos
  6. Publicité en ligne
  7. Communiqués de presse

Pourriez-vous ajouter un appel à l’action à certains d’entre eux pour inciter les gens à donner leur avis sur ce qu’ils viennent de voir ? « Cet article de blog était-il utile ? » « Avez-vous pu trouver ce que vous cherchiez sur notre site Web ? » « A quel point cette référence était-elle pertinente ? »

N’importe quoi ! Le plus important est d’amener les gens à s’intéresser à votre contenu, car ils vous feront ensuite part de ce qu’ils pensent de vous. Il sera également plus facile pour votre éventuelle équipe de vente de les contacter, car elle aura déjà une idée de ce que les clients aiment (et n’aiment pas).

2. Pendant L’achat

Beaucoup d’entre nous ont du mal à amener les clients à prendre la décision finale d’achat. Il s’agit d’un problème universel auquel toutes les entreprises sont confrontées.

L’internet est rempli d’informations et d’expériences sur votre produit et sur vous-même. D’ailleurs, quand avez-vous vérifié pour la dernière fois ce que l’on dit de vous en ligne ? Vous devriez avoir le contrôle total de ce qui se retrouve sur la première page de cette recherche Google.

Vous devez faire en sorte que vos clients puissent facilement vous signaler tout problème afin que vous puissiez y remédier et augmenter vos ventes.

L’un des scénarios les plus courants des boutiques en ligne est que les gens remplissent leur panier, mais ne passent pas à la page de paiement. Souvent, si vous avez indiqué votre adresse mail, ils vous rappellent que vous avez encore ces articles dans votre panier. Mais combien de fois vous demandent-ils pourquoi vous n’avez pas effectué l’achat ?

Avez-vous réfléchi aux points de contact dans la phase d’achat de vos clients où vous pourriez leur demander leur avis ? Ces points peuvent être difficiles à identifier, mais une façon de le faire est de demander aux personnes qui n’ont pas terminé leur commande et naturellement à celles qui l’ont fait. Vous obtiendrez ainsi des éléments concrets sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour augmenter votre retour sur investissement.

Une idée folle : Demandez à vos nouveaux clients ce qu’ils attendent de vous et de vos services. Il s’agit de données inestimables qui peuvent être utilisées pour mesurer dans quelle mesure vous parvenez à créer de la valeur.

3. Après L’achat

C’est sans doute la partie la plus courante lorsqu’il s’agit de mesurer la satisfaction des clients. Le moment choisi peut varier d’un secteur à l’autre, mais l’idée de base est la même : vous déterminez ce que vous faites bien et ce qui doit être amélioré.

Après avoir acheté chez vous une fois, vous voulez savoir ce qui les rend heureux et malheureux, car il y a 60 à 70 % de chances qu’ils achètent à nouveau chez vous à l’avenir.

Mesurer la satisfaction du client après l’achat est assez simple. Vous pouvez demander à vos clients ce qu’ils en pensent :

  1. Le produit ou le service qu’ils ont acheté
  2. Vous en général
  3. Votre service clientèle
  4. Votre coopération et la valeur que vous créez

La liste est infinie, mais une chose importante à garder à l’esprit est de garder le sondage simple et de l’envoyer aussi près que possible de l’expérience. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’automatiser entièrement ce processus.

4. La Rotation Des Clients

Parfois, vous n’êtes tout simplement pas la bonne personne pour le client. Cela arrive, car vous n’avez probablement pas l’intention de servir chaque personne sur cette planète.

Les clients qui changent d’avis sont les mieux placés pour savoir ce que vous devez faire pour pouvoir servir ce groupe démographique à l’avenir. Demandez aux clients qui ont changé d’avis ce qui les a fait changer d’avis.

Dois-Je Envoyer Des Sondages Annuels A Tous Les Clients ?

Si vous avez bien fait votre travail de base et que vous interrogez périodiquement vos clients en fonction de vos points de contact avec la clientèle, ce n’est pas nécessaire.

Ce que nous voulons dire par là, c’est que vous devez mesurer régulièrement la satisfaction de vos clients. Faites-le au moins une fois par trimestre.

Vous saurez ce que pensent vos clients et pourrez consulter des données longitudinales qui montrent les hauts et les bas de la satisfaction des clients.

Si vous souhaitez envoyer des sondages annuels plus complètes à vos clients, essayez de les motiver à prendre le temps de s’exprimer honnêtement. Les sondages annuels peuvent être un moyen de permettre à vos clients de dire tout ce qui les préoccupe.

Plutôt que de vous contenter de connaître leur avis une fois par an, mettez au point un plan pour obtenir ces informations régulièrement, afin de pouvoir vous améliorer ET d’éviter ainsi qu’ils ne se tournent vers vos concurrents.

En fin de compte, il est plus sage de se concentrer sur le bonheur de groupes cibles spécifiques de vos clients. Ainsi, vous pourrez mieux adapter votre activité pour les rendre plus heureux. Si vous envoyez le même sondage à tous vos clients, leurs réponses ne seront peut-être pas représentatives de la situation dans son ensemble. Et vous vous demanderez quel est le facteur commun à l’origine de l’insatisfaction.

Maintenant que nous avons réfléchi au moment où vous devez suivre la satisfaction de vos clients, jetons un coup d’œil rapide sur les différents moyens d’atteindre vos clients.

7 Façons D’atteindre Les Clients Pour Connaître Leur Opinion

Même si les méthodes de collecte des retours sont différentes, elles présentent toutes des similitudes dans la manière dont vous devez les formuler pour encourager vos clients à prendre le temps de vous répondre.

Restez simple et soyez aussi personnel que possible. N’oubliez jamais d’encourager vos clients à vous faire part de leurs retours en leur disant combien il est important pour vous d’entendre leur opinion.

1. En magasin

Si vous êtes un détaillant qui possède un emplacement physique, il existe de nombreuses façons de demander à vos clients leur avis pendant qu’ils sont sur place. Vous pouvez imprimer des QR-codes sur vos reçus, les placer sur votre table, sur votre menu, dans les cabines d’essayage. Une façon de demander un avis est d’installer un terminal à la sortie où les gens peuvent rapidement donner leur avis en partant. HappyOrNot en est un excellent exemple. (kuvia kuvia kuvia).

2. E-mail

Le courrier électronique est aujourd’hui l’une des formes les plus utilisées pour recueillir des informations. Il est utilisé à la fois par les entreprises B2B et B2C. Les contenus varient d’un sondage NPS à une question à des formulaires d’évaluation plus complets. Comme il s’agit de l’une des méthodes les plus utilisées, la simplicité, le timing et l’originalité vous mèneront loin.

3. SMS

Nous avons tous probablement reçu le message texte « Vous venez de visiter notre magasin. Comment avez-vous apprécié cette expérience sur une échelle de 1 à 7 ? ». C’est un moyen facile de collecter des données numériques, mais il manque souvent des réponses ouvertes, qui pourraient vous aider à identifier ce qui n’était pas conforme aux normes. Ils fonctionnent de la même manière que les sondages en magasin, mais pensez à les compléter par d’autres moyens de recueillir des retours afin d’obtenir des données plus riches à analyser.

4. Appel téléphonique

Les appels téléphoniques ne sont pas le moyen le plus pratique de suivre la satisfaction de vos clients, car ils exigent beaucoup de ressources. Cette méthode n’est pas extensible, mais elle peut être utilisée comme un facteur de différenciation lors du lancement de votre entreprise ou lorsque vous souhaitez savoir ce que vos clients pensent de vous.

5. Lettre

C’est quand la dernière fois que vous avez reçu une lettre écrite à la main ? Ou même une lettre ? Envoyer une lettre à vos clients pour leur demander leur avis peut être un bon moyen de les faire se sentir spéciaux et de leur faire croire que vous vous intéressez vraiment à eux. Vous pouvez inclure un lien court et même un code QR avec lequel ils peuvent facilement accéder à votre sondage.

6. Sur le site web (pop-up/widget)

Je suis personnellement heureux qu’il soit devenu de plus en plus facile de donner un avis aux entreprises. Je suis le genre de personne qui aime donner des avis négatifs de manière anonyme et facile. Il est devenu plus courant d’avoir une pop-up ou même un chatbot sur un site web qui demande si j’ai pu trouver ce que je cherchais ou si j’ai quelque chose pour lequel ils peuvent m’aider.

7. Dans l’application (évaluations par étoiles)

De nombreuses entreprises disposent d’une application dans laquelle les avis peuvent être intégrés. Il s’agit d’un excellent moyen de recueillir les retours des clients de manière très automatisée et systématisée.

11+1 Questions Clés A Se Poser Lors Du Choix D’un Logiciel De Collecte Des Retours

De nombreux facteurs sont à prendre en compte lorsque vous vous aventurez pour la première fois dans le domaine de la mesure de la satisfaction client. Voici une liste utile de questions que vous devriez vous poser avant de commencer à comparer différents logiciels entre eux.

  1. Quels sont mes objectifs commerciaux pour mesurer la satisfaction des clients ?
  2. Quels sont les principaux points de contact avec les clients dont je dois obtenir un retour d’information ?
  3. Quels types de sondages puis-je utiliser avec ce logiciel ?
  4. Puis-je personnaliser les sondages ?
  5. Quels processus le logiciel peut-il automatiser pour moi ?
  6. Dans quelle mesure peut-il être intégré aux différents systèmes que j’utilise ?
  7. Combien de temps dois-je consacrer à l’utilisation du logiciel pour obtenir des résultats ?
  8. Quel type d’analyse me proposera-t-il ?
  9. Est-il facile d’afficher les références que je reçois ?
  10. Quel type d’assistance puis-je obtenir après avoir acheté le logiciel ?
  11. Dans quelle mesure la solution répond-elle à mes besoins actuels mais aussi à mes besoins futurs ?

C’est la réponse la plus importante et la plus difficile à obtenir.

  1. Comment puis-je m’assurer que j’en ai pour mon argent ?

Fixez vos objectifs et faites un travail de fond pour savoir quel logiciel répond le mieux à vos besoins.

5 Logiciels De Satisfaction Client A Considérer En 2022

Mesurer la satisfaction des clients est plus facile lorsque vous disposez du bon logiciel CSAT. Les logiciels suivants vous aideront à personnaliser et à automatiser votre mesure de la satisfaction client.

1. Trustmary

Trustmary est un outil spécifique qui aide les entreprises à automatiser leur collecte de données sur la satisfaction des clients et leur offre des idées sur la façon de générer plus de prospects grâce aux informations recueillies. Vous pouvez utiliser des modèles prêts à l’emploi pour commencer à collecter facilement le Net Promoter Score, le CSAT et le CES ou créer vos propres sondages.

Il peut être intégré nativement à de nombreux CRM, tels que HubSpot et Pipedrive. L’intégration native signifie que vous configurez le processus une fois pour toutes et que vous n’avez plus jamais besoin de le faire manuellement. Au lieu de cela, vous obtiendrez les retours des clients sur tous les points de contact clés du parcours client.

2. Nicereply

Avec Nicereply, vous pouvez mesurer le CSAT, le CES et le NPS. Il est intégrable avec Zendesk, Front, Pipedrive et Gmail, pour n’en citer que quelques-uns, et vous pouvez automatiser des sondages personnalisés pour tous vos points de contact. Son objectif est de fournir à ses clients les plus beaux sondages en un clic du marché.

3. Feedbackly

Promet de transformer les retours de vos clients en croissance en vous aidant à attirer et à fidéliser plus de clients grâce à des mesures continues. Ils proposent un suivi du CSAT, CES et NPS et leur spécialité est d’offrir une solution pour gérer l’ensemble de votre parcours client.

4. Smileback

Smileback est le seul système d’évaluation des clients conçu spécifiquement pour les MSP et il se concentre exclusivement sur la satisfaction des clients. Il propose le CSAT et le NPS comme moyens de mesure. Il peut être utilisé pour mettre en valeur les retours sur le site Web de leurs clients.

5. Customer Thermometer

Customer Thermometer promet des taux de réponse parmi les plus élevés du secteur grâce aux sondages par e-mail. Leur particularité est que les sondages peuvent être répondues dans la boîte aux lettres électronique plutôt qu’en utilisant des liens externes. Leur processus d’intégration est rapide.

Comment Analyser La Satisfaction Des Clients ?

Une fois que vous avez choisi le logiciel adapté à vos besoins, conçu et mis en œuvre votre tactique de mesure de la satisfaction client, vous commencez à recevoir un flux constant de réponses.

Remarque : vous n’obtiendrez un retour d’information régulier de la part de vos clients que si vous avez fait tout ce qui précède correctement ! Si vous n’obtenez pas un retour d’information régulier avec les automatismes définis, c’est qu’ils ne sont pas au bon endroit, qu’ils ne ciblent pas les bonnes personnes ou qu’il y a un problème avec le sondage.

Lorsque vous faites défiler les réponses pour la toute première fois, vous rougissez un peu en lisant les points positifs. En même temps, vous grimacez de douleur en voyant que certains de vos clients sont plutôt mécontents. Vous commencez à réaliser la montagne de travail qui vous attend pour conserver ce qui est bon et vous améliorer afin que vos clients ne vous quittent pas.

Pour que vous ne vous sentiez pas dépassé par les retours que vous recevez, voici un guide pour commencer à analyser les données.

Pas A Pas Pour L’analyse Des Données Sur La Satisfaction De La Clientèle

Selon les types de sondages que vous avez utilisés et le secteur dans lequel vous évoluez, les étapes peuvent varier considérablement. Il s’agit d’une liste exhaustive qui vous aidera à commencer à analyser les résultats et à prendre des mesures en conséquence.

Combien De Personnes Ont Répondu A Votre Sondage ?

Le pourcentage du nombre de réponses par rapport au nombre de clients que vous avez est un bon point de départ pour l’analyse. Ce pourcentage vous indiquera dans quelle mesure vos résultats sont généralisables. N’oubliez pas de trier les réponses en fonction des segments de clientèle prédéterminés (Qu’est-ce qui est pertinent pour votre entreprise ? Quels sont vos principaux groupes de clients ?).

Une bonne règle de base est que vous devez bien faire le travail de base. Si vous avez du mal à analyser vos résultats, vous avez probablement manqué une étape dans la définition de vos objectifs et la détermination de vos segments de clientèle avant de réaliser et d’envoyer le sondage. Mais ne vous inquiétez pas, il n’est jamais trop tard pour modifier ces éléments pour la prochaine fois et pour obtenir des informations précieuses sur les résultats que vous avez obtenus.

Commencer Par Analyser Les Données Quantitatives (Les Chiffres)

L’analyse des données numériques vous donne d’abord un aperçu de la situation de votre entreprise. Comme ces informations ne sont pas ambiguës comme les données ouvertes, vous pouvez être plus analytique. Commencez donc par analyser votre score de satisfaction client.

Jetez un coup d’œil aux résultats du NPS que vous avez obtenus.

Portez une attention particulière au nombre de promoteurs (9-10), de passifs (7-8) et de détracteurs (1-6) de votre entreprise. Il est intéressant de noter que le nombre de passifs semble être l’un des facteurs les plus importants à suivre, car elles sont les plus susceptibles de se désabonner dans un contexte de logiciels et de services B2B facturables annuellement.

Jetez Un Coup D’œil Aux Données Numériques Que Vous Avez Recueillies Avec CES

  1. Plus le chiffre est élevé, plus il est facile pour vos clients d’interagir avec vous et d’accomplir leur travail.
  2. Jetez un coup d’œil au score que vous avez obtenu au test CSAT. Un excellent score CSAT est de 80%, mais il varie selon les secteurs.
  3. Comparez vos résultats avec ceux de votre secteur d’activité (et avec ceux de vos concurrents !) en recherchant sur Google « entrez le secteur ici » Benchmark CSAT → Benchmark CSAT des agents immobiliers

Source: Nicereply

Examinez Les Données Qualitatives (= Ce Que Les Gens Ont Ecrit Dans Les Parties Ouvertes).

  1. Portez une attention particulière à ce que les passifs de chaque segment de clientèle ont dit de vous et agissez immédiatement (ou du moins très rapidement). Ce groupe est plus facile à convaincre de rester que les détracteurs.
  2. L’avis des données qualitatives vous permet de mieux comprendre ce que vos clients apprécient et ce qu’ils souhaiteraient voir faire différemment. Ces données vous aideront à comprendre les motivations qui sous-tendent leurs décisions d’achat et les raisons de leur mécontentement.
  3. Répartissez les retours positifs et négatifs dans leurs propres groupes.

Recherchez Les Tendances

Après avoir analysé toutes les données quantitatives et qualitatives, il est temps de rechercher les tendances récurrentes.

Examinez vos données dans leur ensemble, mais segmentez ensuite vos données de satisfaction client en fonction de vos buyer personas ou de vos profils de client idéal.

Voici quelques questions qui vous aideront à avoir une vue d’ensemble.

  1. Quels sont les aspects les plus fréquemment mentionnés ?
  2. Certains des retours sont-ils mentionnés dans l’ensemble des données ?
  3. Quelle est la chose la plus surprenante qui vous est apparue ?
  4. Qu’est-ce que tu t’attendais à voir apparaître, mais qui n’est pas apparu ?
  5. Quel genre de retours les clients ayant la plus grande valeur à vie vous ont-ils laissé ?
  6. Quels sont les domaines à améliorer ?

Que Faire Des Données Analysées Sur Les Réactions Des Clients ?

Maintenant que vous avez les données que vous vouliez, il est temps d’agir.

Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez cette liste pratique et vous serez en mesure de prendre de meilleures décisions commerciales sur la base des données analysées.

Réparer ce qui est cassé

Ne négligez pas l’opinion du client, mais efforcez-vous de changer les choses qu’il n’aime pas. Et faites-le MAINTENANT avant qu’il ne vous quitte pour quelqu’un de mieux.

Présenter les données aux responsables concernés de l’organisation

Vos directeurs des ventes, votre équipe marketing, vos Growth Hackers et vos Customer Success Managers ont besoin de données différentes et sous différentes formes.

Cela signifie que vous devez leur présenter les données sous une forme condensée et leur expliquer ce que cela signifie actuellement pour eux et leur travail. Vous devez donner à chaque équipe des objectifs concrets pour l’avenir et l’aider à comprendre ce qu’elle doit faire pour que les mesures soient différentes la prochaine fois.

Faire de la centricité client une norme et donner la priorité au succès du client

Afin de rester à l’écoute de ce que ressent chacun de vos clients, vous devez constamment mesurer leur niveau de satisfaction. Si quelqu’un vous a donné un avis positif il y a un mois, il peut avoir un sentiment différent aujourd’hui.

Vous vous souvenez des objectifs que vous avez fixés avec vos responsables ? Une fois que vous aurez obtenu davantage de données sur les scores actuels de satisfaction des clients, passez en revue les changements avec les responsables. Aidez-les à voir comment leurs actions quotidiennes contribuent à améliorer la satisfaction des clients.

Analyser les changements dans le temps

Une fois que vous aurez collecté des données pendant des mois, vous commencerez à voir certaines tendances. Si vous poursuivez ce processus pendant des années, vous obtiendrez une image détaillée de votre situation en juin 2020 par rapport à celle de juin 2021. Il n’est pas seulement important de comparer le mois en cours avec le précédent, mais aussi de savoir à quoi ressemblait la situation il y a un an ou cinq ans.

La mesure systématique de la satisfaction sur une longue période vous donnera un aperçu de votre entreprise dont vous n’auriez même pas pu rêver auparavant.

Cela vous aidera à comprendre ce qui ne va pas dans votre entreprise et à voir quelles actions ont réellement fait la différence.

Causalité et corrélation

Concentrez-vous davantage sur les effets en chaîne que sur les scénarios « si x que y ». Le suivi de la satisfaction de vos clients est un processus à long terme, pas un sprint. Ses besoins et ses pratiques changent, se développent et grandissent en même temps que votre entreprise. Une chose est sûre : l’amélioration de la satisfaction des clients se traduira par des avantages tangibles.

Faites participer l’ensemble de votre entreprise

Obtenir un retour d’information positif est important pour nous tous. Nous voulons sentir que notre travail est important et nous avons tous besoin d’entendre ce que nous faisons de bien. C’est un excellent moyen de stimuler le moral au sein de l’organisation, si vous informez automatiquement tous les employés avec des intégrations d’espace de travail automatisées lorsqu’un client a donné un avis positif.

De cette façon, les autres peuvent voir même le travail accompli par des personnes discrètes et faire de la réussite une priorité commune.

C’est une expérience positive pour chaque employé que d’être remercié et félicité à la fois par ses propres responsables et par ses collègues. L’exemple ci-dessous l’illustre parfaitement. (Comme la personne qui a donné le feed-back ne nous a pas autorisés à utiliser ce feed-back comme référence publique avec son nom, le nom du client et de l’entreprise pour laquelle il travaille sont masqués sur cette image. Ils ont laissé leur nom pour que nous puissions le voir.

Lorsque vos employés se sentent bien, la satisfaction des clients s’en trouve inévitablement améliorée. Cela crée un cycle positif où tout le monde se sent bien et où vos clients bénéficient d’un excellent service client. Employés heureux → Clients heureux → Entreprise heureuse

La Satisfaction Du Client Est-Elle Encore Importante En 2022 ?

En bref, la réponse est oui. Nous avons également écrit sur les meilleures pratiques pour réaliser des sondages de satisfaction client en 2022.

La réponse la plus longue est la suivante : La satisfaction du client sera cruciale pour toutes les entreprises à l’avenir. Tout simplement parce que la mesure et l’amélioration de la satisfaction du client sont des facteurs essentiels pour établir des relations avec les clients et les inciter à rester.

De nombreuses entreprises ont fait l’erreur de penser qu’elles savent ce que leurs clients pensent, ont besoin et veulent. Même si elles se renseignent à ce sujet une fois par an. Nous prétendons tous être les meilleurs dans notre domaine, mais pouvez-vous honnêtement dire que vous pouvez parler et agir en conséquence ?

L’American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) fait un excellent travail en mesurant la satisfaction des consommateurs dans l’ensemble de l’économie américaine, mais il n’interroge qu’environ 350 000 clients par an, ce qui lui impose des limites.

Prenez en main votre future réussite commerciale et assurez-vous que vous restez au courant des pensées actuelles de vos clients.

Et pas une fois par an, mais plutôt en changeant votre état d’esprit sur la collecte des retours des clients et en commençant à collecter des données dès maintenant. Tous les jours.

Vous pourrez me remercier plus tard.

Liste Simple, Etape Par Etape, Pour Commencer A Collecter Des Données Sur La Satisfaction Des Clients

Au cas où vous vous demanderiez ce que vous devez faire pour commencer MAINTENANT.

Ne t’inquiète pas. Je vous tiens. Il suffit de suivre cette liste et tu vas réussir :

  1. Identifiez vos différents segments de clientèle
  2. Définissez vos objectifs en matière de collecte d’informations
  3. Essayez Trustmary pour obtenir un retour d’information dans les minutes qui suivent l’envoi du sondage.
  4. Créez un sondage à partir de la bibliothèque de modèles Trustmary
  5. Uploadez la liste des coordonnées des clients (excel/tableurs) OU connectez-vous directement à votre CRM
  6. Envoyez le sondage
  7. Analysez les résultats
  8. Améliorer et développer votre entreprise plus rapidement