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Guide pratique pour mesurer et analyser la satisfaction client en 2022

Last edited: 31.01.2022

Dans ce monde hautement compétitif, il est non seulement crucial d’obtenir de nouveaux clients, mais aussi de s’assurer que vos clients actuels restent satisfaits. 

Pourquoi ?  Si vous pensez que l’acquisition de nouveaux clients coûte cher, perdre vos clients actuels vous mènera à la faillite avant même que vous ne vous en rendiez compte.

Dans cet article, vous aurez un aperçu détaillé du sujet, en commençant par les bases et en terminant par un guide détaillé qui vous expliquera comment ne plus perdre un seul client.

Thèmes abordés :

  1. Qu’est-ce que la satisfaction client ?
  2. Pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante ?
  3. Les indicateurs les plus utilisés pour mesurer la satisfaction des clients
  4. Quand et comment mesurer la satisfaction du client ?
  5. 11 +1 Question clé à se poser lors du choix d’un logiciel de collecte des feedbacks
  6. 5 logiciels de satisfaction client à considérer
  7. Comment analyser les données sur la satisfaction client ?
  8. Que faire des données analysées pour améliorer la satisfaction client ?
  9. Conclusion : La satisfaction client est-elle encore importante en 2022 ?
  10. Un guide simple, étape par étape, pour concevoir une enquête de satisfaction client

Comme nous avons beaucoup de sujets à couvrir, allons droit au but.

1. Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client est un facteur qui peut — littéralement — sauver ou détruire votre entreprise.

Dans sa forme la plus simple, il s’agit d’une représentation numérique de la satisfaction ou du mécontentement des clients lorsqu’ils interagissent avec vous de quelque manière que ce soit. Cela comprend l’ensemble du cycle de vie, du premier contact à l’utilisation des produits ou services de l’entreprise jusqu’à l’éventuel service après-vente offert.

Voici quelques exemples de facteurs qui influencent la satisfaction de vos clients :

  • Les attentes du client
  • Comment répondre à ces attentes
  • Communication
  • Qualité de votre produit ou service
  • Valeur que vous apportez au client

La satisfaction client peut être mesurée (CSAT, NPS) et les données peuvent être collectées de différentes manières (e-mail, en magasin, application…) qui sont expliquées plus loin dans cet article. 

2. Pourquoi la satisfaction client est-elle importante

Parlons un peu de l’importance de la satisfaction client.

Vous avez fait le plus gros du travail : vous avez développé un produit qui cartonne, perfectionné votre service clientèle, commercialisé votre entreprise auprès des bonnes personnes aux bons endroits. Ainsi, vous disposez enfin d’un flux régulier de clients.

Mais êtes-vous en mesure de les garder tous ou certains d’entre eux partent-ils en silence ? 

Le coût d’acquisition d’un client a augmenté de façon spectaculaire, de plus de 50 % au cours des cinq dernières années, et cette augmentation devrait se poursuivre.

Si vous additionnez tous les coûts liés à l’acquisition d’un seul client, vous pourriez penser qu’il est plus prioritaire de se concentrer sur la fidélisation des clients et de réaliser des enquêtes de satisfaction, si le coût d’acquisition d’un client est élevé, le coût de sa perte est plus important que vous ne le pensez.

Fidélisation des clients > Acquisition de clients

Des études ont en effet montré qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de garder un client existant. Cela dit, il est important de comprendre que la satisfaction des clients est un outil qui vous permet d’avoir un suivi de votre croissance et de prévoir l’avenir de votre entreprise.

Une étude réalisée par InfoQuest montre pourquoi vous devriez toujours vous assurer de la satisfaction de vos clients.

Après avoir effectué une analyse statistique des données relatives à la satisfaction de la clientèle sur la base de plus de 20 000 enquêtes réalisées dans 40 pays, ils ont découvert que :

  • Un client totalement satisfait vous apporte 2,6 fois plus de revenus qu’un client moyennement satisfait.
  • Un client totalement satisfait vous rapporte 14 fois plus qu’un client légèrement insatisfait.

Mais le vrai problème est le suivant :

  • Un client totalement insatisfait diminue votre revenu global à un taux égal à 1,8 fois celui qu’un client totalement satisfait est capable d’augmenter votre revenu dans le même temps.

En ignorant vos clients totalement insatisfaits et en vous concentrant uniquement sur vos clients déjà satisfaits, vous vous dirigez vers la faillite, et rapidement.

4 facteurs essentiels qui font qu’il est rentable de se concentrer sur la mesure de la satisfaction de la clientèle

Lorsque vous commencez à recueillir des données sur la satisfaction des clients, voici quelques-uns des avantages que vous pouvez espérer obtenir.

  1. Maximiser la valeur vie client
    1. Une fois que vous avez un client, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour le rendre, mais aussi pour le garder heureux. Il vous a fallu beaucoup de travail pour gagner leur confiance. La chose la plus intelligente à faire est donc de surveiller leur niveau de satisfaction tout au long de leur cycle de vie client. Les clients heureux sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ici : Customer lifetime value – how to make more money with less customers
  2. Prévenir et minimiser la perte de clients
    1. C’est une évidence : si vous prenez connaissance d’un problème et que vous le résolvez, les clients ne vous quitteront pas. Mais pour savoir où se situent ces problèmes, vous devez communiquer en permanence avec vos clients. Il est plus facile de résoudre un problème que de récupérer une personne qui vous a déjà quitté une fois.
  3. Reconnaître le bouche-à-oreille négatif et positif
    1. Ne serait-il pas intéressant d’entendre ce que les gens disent de vous dans votre dos ? Le bon ET surtout le mauvais. Le premier peut être utilisé comme un argument de vente pour les clients potentiels et le second vous montre où il y a encore de la place pour l’amélioration.

4. Augmentation des revenus avec moins d’investissements

Une fois que votre stratégie de mesure de la satisfaction client est mise en œuvre et a fait ses preuves, vous pouvez vous poser et profiter des avantages. Cela vous permet de vous concentrer sur l’amélioration des aspects qui en ont besoin. Pendant que vous vous améliorez, votre clientèle, de plus en plus satisfaite, vous aidera à vous développer naturellement en vous recommandant à d’autres. Car pourquoi ne vous recommanderaient-ils pas puisqu’ils sont satisfaits ?

Si vous sentez des sueurs froides vous envahir, parce que vous venez de réaliser que vous n’avez aucune idée de ce que vos clients pensent de vous, vous pouvez :

  1. Continuez à lire cet article pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin pour changer cela.
  2. Réservez une session ici, afin que nous puissions y jeter un coup d’œil ensemble.
  3. Abonnez-vous à notre newsletter pour vous tenir au courant des derniers développements dans ce domaine.
  4. Creuser un trou, y ramper et espérer le meilleur.

Je vous recommande vivement les points a, b ou c ou une combinaison des trois. Mais c’est votre choix.

Quelques mots sur la corrélation entre la satisfaction des clients, l’intention de rachat et la rétention des clients

L’intention de rachat et la fidélisation de la clientèle sont des enjeux importants pour tous, car la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70 %. À titre de comparaison, la probabilité de vendre quoi que ce soit à de nouveaux clients varie entre 5 et 20 %.

Tout d’abord, définissons les termes.

L’intention de rachat désigne l’intention d’un client d’acheter à nouveau auprès du même vendeur.

La fidélisation de la clientèle fait référence à la capacité d’une entreprise à conserver ses clients existants de manière à ce qu’ils achètent à nouveau auprès de cette entreprise. Réussir à fidéliser les clients est l’un des facteurs clés de la croissance à long terme d’une entreprise.

Les deux concepts se chevauchent quelque peu, mais gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas seulement de mots fantaisistes. Selon le principe de Pareto, 80 % de vos bénéfices proviennent de seulement 20 % des clients. En outre, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % accroît vos bénéfices de 25 à 95 %.

La relation entre la fidélisation des clients et la mesure de la satisfaction des clients

Selon des études, le taux de rachat des clients totalement satisfaits est de trois à dix fois supérieur à celui des clients peu satisfaits. Plus votre taux de fidélisation des clients est élevé, plus vous avez de chances de prospérer.

Pour pouvoir tirer parti de ces clients totalement satisfaits, vous devez savoir qui ils sont. C’est pourquoi vous devez mettre en place un plan d’action pour recueillir les feedbacks des clients sur tous les points de contact possibles avec vos groupes de discussion.

Une fois que vous avez reconnu qui sont vos clients satisfaits, vous pouvez

  • mettre en valeur votre coopération en produisant des études de cas
  • Incitez-les à écrire des critiques positives à votre sujet
  • Obtenez leurs témoignages

Tous ces éléments vous aident à vous développer naturellement, car vos clients les plus satisfaits deviennent vos défenseurs. Vous vous demandez comment faire ? Jetez un coup d’œil ici.

Ce qui est encore mieux, c’est que grâce aux feedbacks que vous obtenez de vos clients fidèles, vous serez susceptible de développer de nouvelles idées de produits et de services. Un scénario gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

Comment la mesure de la satisfaction client peut-elle contribuer à empêcher les clients de partir ?

Pensez à la dernière fois où vous avez vécu une expérience client positive. À combien de personnes en avez-vous parlé ?

Et quand avez-vous eu pour la dernière fois une mauvaise expérience avec un service clientèle ? À combien de personnes en avez-vous parlé ?

Un petit récit d’une mauvaise expérience client que j’ai récemment vécue.

Il y a un mois, j’ai commandé une maison de jeu pour mon enfant auprès d’un magasin en ligne. Son anniversaire est pour cette semaine, et la société a promis d’envoyer ma commande dans les prochains jours. J’étais soulagée, car je l’aurais bien avant l’anniversaire de ma fille et il me serait envoyé directement.

Je n’ai plus eu de nouvelles d’eux pendant une semaine. Le jour où la commande était censée arriver, ils m’ont envoyé un e-mail

« Hé,

Nous sommes désolés de vous informer que la livraison de votre commande sera un peu retardée. Nous espérons que vous la recevrez d’ici quelques semaines. »

J’étais furieuse et j’ai dit à tous mes collègues de travail qu’ils ne devraient jamais commander quoi que ce soit auprès de cette société (10 personnes ont entendu parler de ma mauvaise expérience). J’ai ensuite appelé la société pour demander plus de détails et ils ne savaient toujours pas quand je recevrais ma commande. J’étais encore plus furieuse.

J’en ai parlé à mes amis le soir même pendant le dîner (4 autres personnes ont entendu parler de ma mauvaise expérience), j’ai appelé ma sœur et son mari (2 autres…) en rentrant chez moi pour leur dire que le cadeau que j’avais acheté risquait d’arriver en retard. J’en ai également parlé à mon mari (une personne de plus) lorsque notre fille s’est enfin endormie ce soir-là.

J’ai finalement reçu la maison de jeu la semaine dernière, mais je ne commanderai jamais rien à cette société en raison de leur mauvais service clientèle. Mais le plus important, c’est qu’après avoir reçu cet e-mail, il m’a fallu moins de 12 heures pour parler à 17 personnes du mauvais service client.

À l’avenir, chaque fois que cette entreprise sera mentionnée dans une conversation, je ne manquerai pas de raconter cette histoire à qui voudra bien l’entendre.

Le bouche-à-oreille négatif se propage comme un virus

Une étude réalisée par McKinsey a révélé que chaque client mécontent parle en moyenne de son expérience négative à 9-15 personnes. Si vous pensez que c’est beaucoup, vous risquez d’être surpris. Ils ont également déclaré que 13 % des clients mécontents racontent leur expérience à PLUS de 20 personnes.

Il n’existe pas beaucoup de recherches sur le bouche-à-oreille négatif secondaire et ses conséquences, mais combien de fois avez-vous raconté à votre ami la mauvaise expérience que le chat de l’oncle de la mère de votre cousin a eue avec l’entreprise X lorsqu’il envisageait d’acheter chez elle ? Ouaip. Yes.

Maintenant, pensez à la dernière fois où votre client vous a dit qu’il n’avait pas reçu ce qu’il attendait. Comment avez-vous géré ça ? Voici quelques-uns de nos conseils sur la façon de répondre aux critiques négatives.

Plus important encore : Êtes-vous sûr de connaître toutes les mauvaises expériences vécues par vos clients ?

L’importance de la mise en place d’un système de retour client automatisé

Si vous n’avez pas mis en place un système de retour client efficace et automatisé, il est plus que probable que la plupart de vos clients ne se donneront pas la peine de vous donner leurs feedbacks. Il est beaucoup plus probable qu’ils se rendent simplement chez l’un de vos concurrents et que vous vous demandiez ce qui s’est passé.

Lorsque nous pensons à la satisfaction client, nous pensons souvent que nous devons nous concentrer sur ce que nous faisons le mieux. En réalité, nous devrions nous concentrer sur l’écoute de nos clients mécontents. Cela nous aidera à nous améliorer.

Des recherches ont montré qu’il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative.

Si vous recevez un mauvais service dans un café, quelles sont les chances que vous y retourniez un jour ? Exactement. Vous ne leur donnerez pas la chance de se rattraper, mais vous préférerez aller ailleurs ET dire à 10-20 personnes à quel point vous avez été mal servi.

C’est un problème largement connu, puisque même Microsoft a signalé en 2018 que 61 % de ses clients ont cessé d’utiliser leurs produits après avoir reçu un mauvais service client.

Tu ne peux pas réparer ce que tu ignores être cassé

Si vous ne mesurez pas la satisfaction de vos clients, vous manquez l’occasion d’identifier vos clients mécontents. Lorsque vous identifiez les clients qui ne sont pas satisfaits, vous pouvez déterminer pourquoi ils le sont et remédier à la situation avant qu’il ne soit trop tard. Si les gens vous quittent plus vite que vous ne gagnez de nouveaux clients, vous êtes en train d’échouer.

Sortez de votre bulle où vous pensez être le meilleur et tout bien faire. Commencez à interagir avec vos clients et offrez-leur la possibilité d’exprimer leur opinion en recueillant systématiquement leurs feedbacks.

3. Les indicateurs les plus utilisés pour mesurer la satisfaction des clients

Maintenant que vous avez compris ce qu’est la satisfaction client et pourquoi elle est importante, vous devez réfléchir à la meilleure façon de mesurer votre satisfaction client.

Ensuite, nous vous présenterons les trois indicateurs de satisfaction client les plus couramment utilisés et leurs caractéristiques. Après avoir parcouru cette liste, vous saurez lequel fonctionne le mieux pour votre entreprise.

Nous allons passer en revue

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

en premier :

  1. CSAT = Customer Satisfaction Score

Il s’agit simplement du pourcentage de vos clients qui sont satisfaits de votre entreprise.

Les enquêtes CSAT posent des questions telles que :

Sur une échelle de 1 à 10,

Dans quelle mesure avons-nous répondu à vos attentes aujourd’hui ?

Comment évaluez-vous le [produit/service] que vous avez acheté ?

(https://monkeylearn.com/blog/what-is-a-good-csat-score/)

Les enquêtes CSAT se concentrent sur l’expérience client et le parcours complet du client, ou plus spécifiquement sur la satisfaction du support client.

  1. NPS = Net Promoter Score

Ce vilain est généralement considéré comme un indicateur de croissance. Plus votre NPS est élevé, plus vous avez de chances de réussir.

Une enquête NPS ne comporte qu’une seule question, de sorte que vos clients sont très susceptibles de répondre. Après tout, il leur suffit d’un simple clic pour vous noter entre 1 et 10.

Toutefois, les réponses que vous obtenez sont plus instructives que le score CSAT, car elles vous donnent plus d’informations (et des informations détaillées !) sur la satisfaction de vos clients.

  1. Le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit/service
  2. Fidélisation à la marque et des clients
  3. Le plus important : La probabilité qu’ils vous recommandent à d’autres personnes.

Comment fonctionne le NPS ?

Pour faire court : sur la base des réponses, vos clients sont répartis en trois catégories.

Les personnes qui…

  1. vous ont noté 9 ou 10 sont vos promoteurs.
  2. Vous ont noté 7-8 sont des passives.
  3. Vous ont noté entre 1 et 6 sont des détracteurs.

Pour toutes les personnes qui lisent ceci :

Votre score NPS est calculé en prenant le pourcentage des personnes qui vous ont attribué une note de 9 et 10 et en soustrayant le pourcentage des personnes qui vous ont attribué une note de 1 à 6. Votre score NPS peut être compris entre -100 et 100.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Tout score supérieur à 0. Si votre NPS est supérieur à 50, vous êtes dans une excellente situation et tout ce qui dépasse 70 est une performance exceptionnelle. (Le NPS d’AirBnB est actuellement à 74 et celui de Tesla à 96 [https://www.retently.com/blog/companies-high-nps/]).

Êtes-vous prêt à découvrir votre NPS ? Essayez Trustmary ici et obtenez les premières réponses dans les cinq minutes qui suivent son utilisation.

Vous pouvez ensuite comparer votre NPS à celui des entreprises du Fortune 500 ici :

https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500

Vous voulez en savoir plus sur le NPS ? Consultez les articles de blog suivants pour plus d’informations : What is NPS and how do you measure it? Et How to improve Net Promoter Score? 7 Ways to Improve your NPS

  1. CES = Customer Effort Score

Ce paramètre mesure l’effort que vos clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes. Qu’il s’agisse d’une question à laquelle ils doivent répondre ou d’un problème technique auquel ils sont confrontés.

En termes simples : Le CES mesure à quel point il est facile (ou difficile…) pour vos clients d’interagir avec vous pour atteindre leur objectif.

Vos clients choisiront leur réponse sur une échelle de un à sept, en commençant par « Pas du tout d’accord » et en terminant par « Tout à fait d’accord ». Le CES est ensuite calculé en additionnant tous les scores d’effort du client et en les divisant par le nombre total de répondants.

Pour résumer les mesures de la satisfaction client

Il convient de mentionner que le CES offre le moins d’informations et nous vous recommandons de l’utiliser comme composante de vos enquêtes de satisfaction client. Il est idéal pour mesurer la fidélité des clients, mais comme il est posé après chaque action, il peut aussi donner l’impression que même les clients fidèles ne sont pas satisfaits, s’ils ont eu une mauvaise expérience parmi de nombreuses bonnes.

Parce qu’il y aura de mauvaises expériences dans chaque partenariat. Ce qui fait la différence, c’est de savoir si elles sont corrigées ou si elles sont balayées sous le tapis et ne sont jamais traitées.

Le CSAT, le NPS et le CES sont quelque peu complémentaires les uns aux autres, mais ils ont chacun un objectif unique. Si vous n’êtes pas sûr de la combinaison qui vous conviendrait le mieux, prenez rendez-vous avec nous et nous vous aiderons.

4. Quand et comment mesurer la satisfaction client

Nous avons maintenant examiné les types d’indicateurs disponibles pour mesurer la satisfaction des clients. Ensuite, il s’agira de déterminer quand et comment contacter réellement vos clients pour recueillir les données.

La meilleure stratégie pour mesurer la satisfaction des clients n’est pas une approche unique. Dans de nombreux cas, une stratégie qui fonctionne pour une entreprise B2C ne fonctionnera pas pour une entreprise B2B SaaS.

Même si le principe est toujours le même : demandez l’avis de vos clients au moment où ils sont le plus susceptibles de répondre, le timing de la question varie. Énormément.

Timing, timing, timing

Par exemple, le visiteur d’une boulangerie serait dérouté si on lui posait des questions sur les produits juste après son entrée dans le magasin (Qu’avez-vous pensé de nos produits aujourd’hui ?), mais il est également peu probable qu’il se souvienne du goût des produits après quelques semaines (ou quelques heures !).

Mais le plus probable est qu’il vous fera une critique élogieuse pendant qu’il mange encore ou juste après. Instagram en est un bon exemple : si vos clients publient une story sur vos délicieuses pâtisseries, elle sera visible pendant 24 heures. Pas une semaine ou même quelques jours, mais 24 heures.

L’utilisateur d’un logiciel, quant à lui, voudra faire son travail sans être dérangé par des questions du type « Comment nous trouvez-vous en ce moment ? Ils sont plus susceptibles de répondre après avoir terminé ce qu’ils voulaient faire (vous vous souvenez du CES ?).

Si vous souhaitez obtenir des informations plus générales, comme la probabilité qu’ils vous recommandent, il y a un temps et un moyen pour cela aussi.

Après avoir identifié le moment où vous devez contacter votre client pour lui demander s’il vous apprécie ou non et pourquoi, vous devez trouver le meilleur moyen de l’atteindre. Voyons d’abord quel est le bon moment pour demander un feedback, afin de savoir comment le faire en pratique.

Quand mesurer la satisfaction client ?

L’une des questions les plus courantes pour mesurer la satisfaction client est la suivante : Quand dois-je le faire ? La réponse est simple : chaque fois que vous voulez savoir ce que pensent vos clients.

La plupart des entreprises mesurent actuellement la satisfaction client une fois par an et certaines tous les trimestres au moyen de looooooooooooooongs questionnaires auxquels personne ou presque ne répond. Combien de ces longs questionnaires avez-vous reçu cette année seulement ? Lorsque je vois un questionnaire qui prend 5 minutes ou plus à remplir ou qui comporte de nombreuses pages, je l’ignore.

Le problème lorsque vous effectuez ces évaluations trop rarement et que vous ne disposez pas de données en temps réel pour savoir si vos clients sont mécontents et sur le point de vous quitter. Pour éviter cela, vous devez identifier vos principaux points de contact avec les clients.

Les principaux points de contact avec les clients sont simples : ils comprennent tout, de la première découverte de votre marque à l’achat de vos produits ou services et enfin aux services après-vente.

4 points clés de contact pour mesurer la satisfaction client

Les points de contact avec les clients peuvent être divisés en trois grandes catégories : avant, pendant et après l’achat, ce sont les moments où vous devez être présent avec vos enquêtes de satisfaction client.

N’oubliez pas que le choix du timing dépend entièrement de la nature de votre entreprise. En outre, il est toujours possible d’améliorer la satisfaction de vos clients et la façon dont vous la mesurez. La liste suivante vous donnera quelques pistes de réflexion concernant le calendrier des enquêtes auprès des clients.

  1. Avant l’achat

Aussi bizarre que cela puisse paraître, il est important de prendre en compte la période qui précède le moment où une personne devient votre client. Il est vrai qu’ils ne sont pas encore vos clients, mais leur opinion compte et peut vous aider à attirer d’autres clients à l’avenir.

Pensez aux moyens par lesquels les gens apprennent à vous connaître avant de faire le premier contact. En voici quelques-uns :

  1. Votre site Web
  2. Articles de blog
  3. Références
  4. Réseaux sociaux
  5. Vidéos
  6. Publicité en ligne
  7. Communiqués de presse

Pourriez-vous ajouter un appel à l’action à certains d’entre eux pour inciter les gens à donner leur avis sur ce qu’ils viennent de voir ? « Cet article de blog a-t-il été utile ? » « Avez-vous pu trouver ce que vous cherchiez sur notre site Web ? » « À quel point cette référence était-elle pertinente ? »

Tout ce que vous voulez ! Le plus important est d’amener les gens à réagir à votre contenu, car ils vous feront ensuite part de ce qu’ils pensent de vous. Il sera également plus facile pour votre équipe de vente éventuelle de les contacter, car ils savent déjà ce que les clients aiment (et n’aiment pas).

2. Pendant l’achat

La plupart d’entre nous ont du mal à amener les clients à prendre la décision finale concernant l’achat. Il s’agit d’un problème universel auquel toutes les entreprises sont confrontées.

Internet est rempli d’informations et de témoignages sur votre produit et sur vous. À propos, à quand remonte la dernière fois où vous avez vérifié ce que l’on dit de vous en ligne ? Vous devriez avoir le contrôle total de ce qui se retrouve sur la première page de cette recherche Google.

Vous devez faire en sorte que vos clients puissent facilement vous signaler tout problème afin que vous puissiez y remédier et obtenir plus de ventes.

L’un des scénarios les plus courants des boutiques en ligne est que les gens remplissent leur panier, mais ne passent pas à la page de paiement. Souvent, si vous avez indiqué votre adresse électronique, ils vous rappelleront que vous avez encore ces articles dans votre panier. Mais combien de fois vous demandent-ils pourquoi vous n’avez pas concrétisé l’achat ?

Avez-vous réfléchi aux points de contact dans la phase d’achat de vos clients où vous pourriez leur demander leurs feedbacks ? Il peut être difficile de les identifier, mais une façon de le faire est de demander aux personnes qui n’ont pas terminé leur commande et évidemment à celles qui l’ont fait. Cela vous donnera des éléments concrets sur lesquels vous pourrez travailler pour augmenter votre retour sur investissement.

Juste une idée : Demandez à vos nouveaux clients ce qu’ils attendent de vous et de votre service. Il s’agit de données inestimables qui peuvent être utilisées pour évaluer dans quelle mesure vous parvenez à créer de la valeur.

3. Après l’achat

C’est sans doute le moment plus commun lorsqu’il s’agit de mesurer la satisfaction client. Le timing peut varier selon les industries, mais l’idée de base reste la même : vous déterminez ce que vous faites bien et ce qui doit être amélioré.

Après avoir acheté chez vous une fois, vous voulez savoir ce qui les rend satisfaits et ce qui les rend mécontents, car il y a 60-70 % de chances qu’ils achètent de nouveau chez vous à l’avenir.

La mesure de la satisfaction du client après l’achat est assez simple. Vous pouvez demander ce que pensent vos clients sur :

  1. Le produit ou le service qu’ils ont acheté
  2. Vous en général
  3. Votre service clientèle
  4. Votre coopération et la valeur que vous créez

La liste est infinie, mais il est important de garder à l’esprit que le questionnaire doit rester simple et être envoyé aussi vite que possible après l’achat. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’automatiser entièrement ce processus.

4. Perte de clientèle.

Parfois, vous n’êtes tout simplement pas le bon choix pour le client. Cela peut arriver, car votre objectif n’est probablement pas de servir chaque personne sur cette planète.

Les clients que vous perdez sont le meilleur moyen de déterminer ce que vous devez faire pour être en mesure de servir cette catégorie de votre clientèle à l’avenir. Demandez donc à ces clients la raison pour laquelle ils ont changé d’avis.

Dois-je envoyer des sondages annuels à tous les clients ?

Si vous avez bien fait votre travail de base et que vous interrogez périodiquement vos clients en fonction de vos points de contact avec la clientèle, cette question n’est pas pertinente. Vous savez déjà ce que pensent vos clients et vous pouvez consulter des données longitudinales qui montrent les hauts et les bas de la satisfaction client.

Si vous souhaitez envoyer des questionnaires annuels plus complets à vos clients, essayez de les motiver à prendre le temps de s’exprimer honnêtement. Les évaluations annuelles peuvent être un moyen de permettre à vos clients de vous dire tout ce qui les préoccupe.

Plutôt que de vous contenter de connaître leur opinion une fois par an, mettez au point un plan pour obtenir ces informations régulièrement, afin de pouvoir vous améliorer ET d’éviter ainsi qu’ils ne se tournent vers vos concurrents.

En fin de compte, il est plus raisonnable de se concentrer sur le bonheur de groupes cibles spécifiques de vos clients. Vous pourrez ainsi mieux adapter votre activité pour les rendre plus heureux. Si vous envoyez le même sondage à tous les clients, leurs réponses ne seront peut-être pas représentatives de la situation dans son ensemble. Et vous allez finir par vous demander quel est le facteur commun derrière cette insatisfaction.

Maintenant que nous avons déterminé à quel moment vous devez assurer le suivi de la satisfaction de vos clients, jetons un coup d’œil rapide aux différents moyens de les atteindre.

7 façons d’atteindre les clients pour connaître leur opinion

Même si les méthodes de collecte des avis sont différentes, elles présentent toutes des similitudes dans la manière dont vous devez les formuler pour encourager vos clients à prendre le temps de vous répondre.

Gardez les choses simples et soyez aussi personnel que possible. N’oubliez jamais d’encourager vos clients à vous faire part de leurs impressions en leur disant combien il est important pour vous d’entendre leur avis.

  1. En magasin
    1. Si vous êtes un détaillant qui possède un emplacement physique, il existe de nombreuses façons de demander l’avis de vos clients pendant qu’ils sont sur place. Vous pouvez imprimer des codes QR sur vos reçus, les placer sur votre table, sur votre menu, dans les cabines d’essayage. Une façon de demander un avis est d’installer un terminal à la sortie où les gens peuvent rapidement donner leur avis en partant. HappyOrNot en est un excellent exemple. (Kuvia kuvia kuvia).
  2. E-mail :
    1. Les e-mails sont aujourd’hui l’une des formes les plus utilisées pour recueillir des feedbacks. Ils sont utilisés à la fois par les entreprises B2B et B2C. Les contenus varient des sondages NPS à une seule question aux formulaires de retour d’information plus complets. Comme il s’agit d’une des méthodes les plus utilisées, la simplicité, le timing et l’originalité vous mèneront loin.
  1. SMS
    1. Nous avons tous probablement reçu le message « Vous venez de visiter notre magasin. Comment évaluez-vous l’expérience sur une échelle de 1 à 7 ? »— texto. Ils constituent un moyen facile de collecter des données numériques, mais ils manquent souvent de réponses ouvertes, qui pourraient vous aider à identifier ce qui n’était pas conforme aux normes. Ils fonctionnent de la même manière que les questionnaires en magasin, mais pensez à les compléter par d’autres moyens de collecte de feedback afin d’obtenir des données plus riches à analyser.
  2. Appel téléphonique
    1. Les appels téléphoniques ne sont pas le moyen le plus pratique pour mesurer la satisfaction de vos clients, car ils exigent beaucoup de ressources. Il n’est pas possible de l’étendre, mais il peut être utilisé comme un facteur de différenciation lors du lancement de votre entreprise ou lorsque vous souhaitez savoir ce que vos clients pensent de vous.
  3. Lettre
    1. À quand remonte la dernière fois que vous avez reçu une lettre écrite à la main ? Ou même une lettre ? Envoyer une lettre à vos clients pour leur demander leur avis peut être un bon moyen de les faire sentir spéciaux et de leur faire croire que vous vous intéressez vraiment à eux. Vous pouvez inclure un lien court, voire un code QR, qui leur permettra d’accéder facilement à votre sondage.
  4. Sur le site Web (pop-up/widget)
    1. Je suis personnellement heureux qu’il soit devenu de plus en plus facile de donner son opinion aux entreprises. Je suis le genre de personne qui aime donner des avis négatifs de manière anonyme et facilement. Il est devenu plus courant de voir apparaître une pop-up sur un site Web qui demande si j’ai pu trouver ce que je cherchais ou si j’ai besoin d’aide. Notez que je ne parle pas de chats, mais de formulaires de feedback.
  5. Dans l’application (tähtiarviot)
    1. De nombreuses entreprises disposent d’une application dans laquelle les avis peuvent être intégrés. Il s’agit d’un excellent moyen de recueillir les feedbacks des clients de manière très automatisée et systématisée.

Est-ce qu’il manque quelque chose à cette liste ? Je suis heureux d’apprendre que vous avez trouvé de nouveaux moyens d’atteindre vos clients. Faites-moi savoir dans les commentaires, sur Linkedin ou envoyez-moi un e-mail à cette adresse : [email protected]

5. 11 +1 Questions clés à se poser lors du choix d’un logiciel de collecte de commentaires

De nombreux facteurs sont à prendre en compte lorsque vous vous aventurez pour la première fois dans le domaine de la mesure de la satisfaction client. Voici une liste utile de questions à se poser avant de commencer à comparer différents logiciels entre eux.

  1. Quels sont mes objectifs commerciaux pour évaluer la satisfaction des clients ?
  2. Quels sont les principaux points de contact avec les clients dont je dois obtenir un avis ?
  3. Quels types de sondages puis-je utiliser avec ce logiciel ?
  4. Puis-je personnaliser les sondages ?
  5. Quels processus le logiciel peut-il automatiser pour moi ?
  6. Dans quelle mesure peut-il être intégré aux différents systèmes que j’utilise ?
  7. Combien de temps dois-je consacrer à l’utilisation du logiciel pour obtenir des résultats ?
  8. Quel type d’analyse va-t-il me fournir ?
  9. Puis-je afficher facilement les références que je reçois ?
  10. Quel type d’assistance vais-je recevoir après avoir acheté le logiciel ?
  11. Dans quelle mesure la solution répond-elle à mes besoins actuels, mais aussi à mes besoins futurs ?

C’est la réponse la plus importante et la plus difficile à obtenir.

  1. Comment puis-je m’assurer que j’en ai pour mon argent ?

Fixez vos objectifs et faites des recherches pour savoir quel logiciel répond le mieux à vos besoins.

6. 5 logiciels de satisfaction client à considérer en 2021

Il est plus facile de mesurer la satisfaction des clients lorsque l’on dispose du bon logiciel. Les logiciels suivants vous aideront à personnaliser et à automatiser la mesure de la satisfaction de vos clients.

  1. Nicereply
    1. Avec Nicereply, vous pouvez mesurer le CSAT, le CES et le NPS. Il s’intègre à Zendesk, Front, Pipedrive et Gmail, pour n’en citer que quelques-uns, et vous pouvez automatiser des questionnaires personnalisés pour chaque point de contact. Leur objectif est de fournir à leurs clients les plus beaux sondages en un clic du marché.
  2. Feedbackly
    1. Promet d’augmenter les feedbacks de vos clients en vous aidant à attirer et à fidéliser davantage de clients grâce à des mesures continues. Ils proposent un suivi du CSAT, du CES et du NPS et leur spécialité est d’offrir une solution pour gérer l’ensemble du parcours client.
  3. Smileback
    1. Smileback est le seul système d’évaluation des clients conçu spécifiquement pour les MSP et il se concentre exclusivement sur la satisfaction des clients. Ils proposent le CSAT et le NPS comme moyens de mesure. Il peut être utilisé pour présenter les commentaires sur le site Web de leurs clients.
  4. Customer Thermometer
    1. Customer Thermometer promet des taux de réponse parmi les plus élevés du secteur grâce aux sondages par e-mail. Leur spécialité est de permettre de répondre aux sondages dans la messagerie électronique plutôt que d’utiliser des liens externes. Ils ont un processus d’intégration rapide.
  5. Trustmary
    1. Trustmary est un outil spécifique qui aide les entreprises à automatiser la collecte de données sur la satisfaction client et donne des indications sur la manière de générer davantage de leads grâce aux informations recueillies. Vous pouvez utiliser des modèles prêts à l’emploi pour commencer à recueillir des NPS, CSAT et CES ou créer vos propres sondages.

7. Comment analyser la satisfaction client ?

Une fois que vous avez choisi le logiciel adapté à vos besoins, conçu et mis en œuvre votre tactique de mesure de la satisfaction client, vous commencez à recevoir des réponses de façon régulière.

À noter : vous n’obtiendrez des feedbacks réguliers de la part de vos clients que si vous avez bien appliqué tous les points susmentionnés ! Si vous n’obtenez pas régulièrement des retours avec les automatismes définis, sachez qu’ils ne se trouvent pas au bon endroit, qu’ils ne ciblent pas les bonnes personnes ou qu’il y a un problème avec le sondage.

Lorsque vous faites défiler les réponses la toute première fois, vous rougissez un peu en lisant les points positifs. En même temps, vous grimacez de douleur, car certains de vos clients sont plutôt mécontents. Vous commencez à réaliser la montagne de travail qui vous attend pour conserver ce qui est bon et vous améliorer afin que vos clients ne vous quittent pas.

Pour que vous ne vous sentiez pas dépassé par les commentaires que vous recevez, voici un guide pour commencer à analyser les données.

Liste de points d’action pour vous aider à analyser les données sur la satisfaction des clients

Selon les types de sondages que vous avez utilisés et le secteur dans lequel vous travaillez, les étapes peuvent varier considérablement. Il s’agit d’une liste exhaustive qui vous aidera à commencer l’analyse — et à prendre des mesures en fonction des résultats.

  • Combien de personnes ont répondu à votre sondage ?
    • Le pourcentage du nombre de réponses par rapport au nombre de clients que vous avez est un bon point de départ pour l’analyse. Ce pourcentage vous indique dans quelle mesure vos résultats sont généralisables. N’oubliez pas de trier les réponses en fonction des segments de clientèle prédéterminés (Qu’est-ce qui est pertinent pour votre entreprise ? Quels sont vos principaux groupes de clients ?).
    • Une bonne règle de base est que vous devez faire un bon travail de fond. Si vous avez du mal à analyser vos résultats, vous avez probablement manqué une étape dans la définition de vos objectifs et la détermination de vos segments de clientèle avant de réaliser et d’envoyer le sondage. Mais ne vous inquiétez pas, il n’est jamais trop tard pour les modifier la prochaine fois et pour obtenir des informations précieuses sur les résultats que vous avez obtenus.
  • Commencer par analyser les données quantitatives (les chiffres)
    • L’analyse des données numériques vous donne en premier lieu une vue d’ensemble de la situation de votre entreprise. Comme ces informations ne sont pas ambiguës comme les données ouvertes, vous pouvez être plus analytique. Commencez donc par analyser votre score de satisfaction client.
    • Jetez un coup d’œil aux résultats du NPS que vous avez obtenus.

Soyez attentif au nombre de promoteurs (9-10), de passifs (7-8) et de détracteurs (1-6) que compte votre entreprise. Il est intéressant de noter que le nombre de passives semble être  l’un des facteurs les plus essentiels à surveiller,  car ils sont les plus susceptibles de se désabonner dans un logiciel B2B facturable annuellement.

  1. Jetez un coup d’œil aux données numériques que vous avez recueillies avec le CES
  1. Plus le chiffre est élevé, plus il est facile pour vos clients d’interagir avec vous et d’accomplir leur travail.
  2. Regardez le score que vous avez obtenu au CSAT. Un score CSAT exceptionnel se situe à 80 %, mais il varie selon les secteurs.
  3. Comparez vos résultats avec ceux de votre secteur d’activité (et avec ceux de vos concurrents !) en recherchant sur Google « Entrez votre secteur d’activité » le score CSAT.

→ référence CSAT des agents immobiliers

Source : Nicereply

  • Jetez un coup d’œil aux données qualitatives (= ce que les gens ont écrit dans les parties ouvertes).
  1. Portez une attention particulière à ce que les passives de chaque segment de clientèle ont dit de vous et agissez immédiatement (ou du moins très rapidement).Ce groupe est plus facile à convaincre de rester que celui des détracteurs.
  2. En examinant les données qualitatives, vous aurez une idée précise de ce que vos clients apprécient et de ce qu’ils souhaiteraient voir faire différemment. Ces données vous aideront à comprendre les motivations qui sous-tendent leurs décisions d’achat et les raisons de leur mécontentement.
  3. Répartissez les commentaires positifs et négatifs dans leurs propres groupes.

Analysez les deux groupes séparément, mais comparez-les également entre eux.

  1. Quelles sont les caractéristiques les plus fréquemment mentionnées dans ces deux groupes ?
  2. Certains des commentaires sont-ils mentionnés dans les DEUX groupes ?
  3. Quelle est la chose la plus surprenante qui vous est apparue ?
  4. Qu’est-ce que vous vous attendiez à voir apparaître, mais qui n’est pas apparu ?

8. Que faire des données analysées ?

Maintenant que vous avez les données que vous vouliez, il est temps d’agir.

Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez cette liste pratique et vous serez en mesure de prendre de meilleures décisions commerciales sur la base des données analysées.

  • Corriger ce qui ne fonctionne pas
    • Ne négligez pas l’opinion du client, mais efforcez-vous de changer les choses qu’il n’aime pas. Et faites-le MAINTENANT avant qu’ils ne vous laissent pour un concurrent.
  • Présentez les données aux responsables de votre organisation.
    • Vos directeurs des ventes, votre équipe marketing, vos Growth Hackers et vos responsables de la réussite client (CSM) ont besoin de données différentes et sous différentes formes. Cela signifie que vous devez leur présenter les données sous une forme condensée et leur expliquer ce que cela signifie actuellement pour eux et leur travail. Vous devez donner à chaque équipe des objectifs concrets pour l’avenir et les aider à comprendre ce qu’ils doivent faire pour que les mesures soient différentes la prochaine fois.
  • Faire de l’orientation client une norme et donner la priorité à la réussite client
    • Afin de rester à l’écoute de ce que ressent chacun de vos clients, vous devez mesurer en permanence leur niveau de satisfaction. Si quelqu’un vous a donné un avis positif il y a un mois, il est possible que son avis soit différent aujourd’hui.
    • Rappelez-vous des objectifs que vous avez fixés avec vos managers ? Une fois que vous aurez obtenu plus de données sur les scores actuels de satisfaction client, examinez les changements avec les responsables. Aidez-les à voir comment leurs actions quotidiennes contribuent à améliorer la satisfaction client.
  • Analyser les changements au fil du temps
    • Une fois que vous aurez recueilli des données durant des mois, vous commencerez à voir certaines tendances. Si vous poursuivez ce processus pendant plusieurs années, vous obtiendrez une vision détaillée de vos résultats en juin 2020 par rapport à ceux de juin 2021. Il n’est pas seulement important de comparer ce mois au précédent, mais aussi à ce qu’était la situation il y a un an ou cinq ans.
    • La mesure systématique de la satisfaction sur une longue période vous donnera un aperçu de votre entreprise dont vous n’auriez même pas pu rêver auparavant. Cela vous aidera à comprendre ce qui ne va pas dans votre entreprise et à voir quelles actions ont réellement fait la différence.
  • Causalité et corrélation
    • Se concentrer davantage sur les effets en chaîne que sur les scénarios « si x alors y ». Le suivi de la satisfaction de vos clients est un processus à long terme, pas un sprint. Ses besoins et ses pratiques changent, se développent et grandissent en même temps que votre entreprise. Une chose est sûre : l’amélioration de la satisfaction des clients se traduira par des avantages tangibles.
  • Faites participer l’ensemble de votre entreprise
    • Obtenir un retour positif est important pour nous tous. Nous voulons sentir que notre travail compte et nous avons tous besoin d’entendre et de savoir ce que nous faisons de bien. C’est un excellent moyen de stimuler le moral au sein de votre entreprise, si vous informez automatiquement tous les employés via des intégrations de workspace automatisé lorsqu’un client laisse un avis positif. De cette façon, les autres peuvent voir même le travail accompli par les employés discrets et faire de la réussite une priorité commune.
    • C’est une expérience positive pour chaque employé que d’être remercié et félicité à la fois par ses propres responsables et par ses collègues. L’exemple ci-dessous l’illustre parfaitement. (Comme la personne qui a donné son feedback ne nous a pas autorisés à utiliser ce feedback comme référence publique avec son nom, le nom du client et de l’entreprise pour laquelle il travaille n’apparaît pas sur cette image.
  1. Lorsque vos employés se sentent bien, la satisfaction des clients s’en trouve inévitablement améliorée. Cela crée un cercle vertueux où chacun se sent bien et où vos clients bénéficient d’un excellent service client. Employés heureux → Clients heureux → Entreprise heureuse

Y a-t-il quelque chose qui manque dans la liste ? Quelles actions prendriez-vous sur la base des connaissances acquises grâce aux études sur la satisfaction client ?

9. Conclusion : La satisfaction client est-elle encore importante en 2022 ?

En bref, la réponse est oui, et ça restera ainsi.

La version longue de la réponse est : la satisfaction du client sera cruciale pour toutes les entreprises à l’avenir. Tout simplement parce que la mesure et l’amélioration de la satisfaction de vos clients sont des facteurs cruciaux pour établir des relations avec eux et les fidéliser.

De nombreuses entreprises ont commis l’erreur de croire qu’elles savent ce que leurs clients pensent, ce dont ils ont besoin et ce qu’ils veulent. Même s’ils ne font qu’une enquête par an. Nous prétendons tous être les meilleurs dans notre domaine, mais pouvez-vous honnêtement dire que vous pouvez parler ET agir en conséquence ?

L’indice américain de satisfaction de la clientèle [ACSI LLC] fait un excellent travail en mesurant la satisfaction des consommateurs dans l’ensemble de l’économie américaine, mais il ne sonde qu’environ 350 000 clients par an, ce qui a certainement ses limites.

Prenez en main votre future réussite commerciale et assurez-vous que vous restez au courant des opinions actuelles de vos clients.

Et pas seulement une fois par an. Changez votre façon de faire en matière de collecte de feedbacks clients et commencez à recueillir des données dès maintenant, tous les jours.

Vous pourrez me remercier plus tard.

10. Une liste simple et progressive sur la façon de commencer à collecter des données

Au cas où vous vous demanderiez ce que vous devez faire pour commencer MAINTENANT.

Ne vous inquiétez pas. Je vais vous guider. Il suffit de suivre cette liste et vous réussirez :

  1. Identifiez vos différents segments de clientèle
  2. Définissez vos objectifs en matière de collecte de feedback
  3. Essayez Trustmary gratuitement ici pour obtenir un avis dans les minutes qui suivent l’envoi du sondage.
  4. Créez un sondage à partir de la bibliothèque de modèles Trustmary.
  5. Télécharger la liste des coordonnées des clients [excel/sheets] OU se connecter directement à votre CRM
  6. Envoyer le sondage
  7. Analyser les résultats
  8. Améliorer et développer votre entreprise plus rapidement