3 Modèles De Questionnaires Sur La Satisfaction Des Clients

Caractéristiques D’un Bon Questionnaire De Satisfaction

Avant de passer aux modèles, voyons quels sont les éléments qui constituent une bonne sondage de satisfaction client.

Vous pouvez utiliser cette liste pour planifier vos propres questionnaires.

Court Et Concis

Avez-vous déjà ouvert un sondage et vous êtes-vous instantanément dit “Maiiiiis noooooon c’est trop long ! ” 

Je l’ai fait, c’est sûr. Je connais de meilleures façons de passer les 15 prochaines minutes.

Les gens n’ont pas beaucoup de temps ni de motivation pour remplir des questionnaires détaillés, à moins que vous ne les dédommagez.

Si vous souhaitez obtenir un retour régulier de la part de vos clients, il est préférable que le sondage de satisfaction soit courte et concise.

1 à 3 questions suffisent.

En Temps Utile

Pour qu’il soit facile de répondre à un sondage, il faut notamment choisir le bon moment.

Si vous cherchez des informations sur les premières impressions, vous ne pouvez pas attendre plusieurs jours pour laisser le client en parler.

D’autre part, si vous voulez savoir comment se passent les deux premières semaines d’utilisation d’un nouveau produit, vous ne pouvez pas envoyer le sondage à l’avance et espérer que le client y reviendra plus tard.

Accessible

Assurez-vous que les questions sont compréhensibles et qu’il n’y a pas d’autres interprétations possibles.

Bien sûr, vous serez surpris de voir à quel point les gens interprètent différemment vos questions, mais en essayant de les rendre simples, vous éviterez des réponses totalement hors sujet.

Si vous avez des clients de différents pays, il est intéressant de proposer un sondage en plusieurs langues !

Vous Dit Quelque Chose De Précieux

Maintenant, vous pouvez avoir des besoins différents à des moments différents.

Parfois, vous souhaitez mesurer la satisfaction globale, et parfois vous avez besoin d’informations sur des détails spécifiques du parcours du client.

C’est pourquoi vous devez disposer de différents sondages de satisfaction client et les envoyer au bon moment.

Modèle N°1 : NPS + Sondage Vidéo

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure pratique de la satisfaction globale du client. 

Un sondage sur le Net Promoter Score est réalisée en posant une seule question :

Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez ce service à un ami ou un collègue ?

Le client peut choisir une réponse entre 0 et 10, et en fonction de son score, il est étiqueté comme Détracteur (0-6), Passif (7-8) ou Promoteur (9-10).

Le résultat de l’indice NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, et est rapporté avec un nombre entre -100 et +100. 

Vous pouvez voir d’un seul coup d’œil si vous avez plus de clients satisfaits que de clients mécontents (si le résultat est supérieur à 0).

Facile, non ?

Si vous souhaitez obtenir des informations plus spécifiques sur la satisfaction des clients à différents points de contact, vous pouvez ajouter des questions supplémentaires à votre questionnaire.

Lorsque vous souhaitez obtenir des informations sur la véritable expérience client, les questions fermées peuvent constituer une limite. Comment peut-on dire ce que l’on ressent si les questions ne posent pas les bonnes questions ?

Je vous recommande d’inclure une question qui dit : Pourquoi avez-vous choisi ce score ? Cela permet à vos clients de dire quelque chose avec leurs propres mots.

Cependant, la plupart des gens détestent écrire des retours pour répondre à des questions ouvertes. En tout cas, c’est mon cas.

Donnez donc à vos clients la possibilité de laisser leurs retours sous forme de vidéo !

Le meilleur : si les clients fidèles laissent des retours positifs, vous pouvez demander la permission de les utiliser comme témoignage public.

Tout le monde y gagne !

Modèle N°2 : Sondage Chatbot

Les sondages de satisfaction peuvent parfois être assez statiques.

Et si vous incluiez le sondage dans un chat en direct ou un chatbot ?

De cette façon, vous pouvez inciter le client à donner son avis de manière plus directe.

Vous pouvez toujours ajouter les types de questions habituels, mais vous pouvez faire en sorte que le chatbot réagisse à ces questions, ce qui montre votre empathie et votre volonté de résoudre leurs problèmes.

Voici un exemple :

La logique du sondage par chatbot ci-dessus est que lorsque le répondant donne une note de satisfaction supérieure à 7, il obtient une réaction enthousiaste et la possibilité de laisser un retour ouvert.

S’ils donnent une note de 6 ou moins, ils reçoivent une réponse d’excuse et ont la possibilité de s’expliquer, ainsi que de soumettre leur adresse électronique s’ils souhaitent que quelqu’un prenne contact avec eux.

Lorsque vous écrivez une bonne conversation avec un chatbot, vous avez la possibilité de diminuer réellement votre propre charge de travail et d’augmenter la satisfaction des clients.

Modèle N°3 : Sondage À Choix Multiple

Vous voulez que répondre au sondage de satisfaction client soit facile et sans effort, mais aussi apprendre ce que le client aime et n’aime pas exactement dans le parcours de l’acheteur ?

Si vous avez répondu oui, essayez les sondages à choix multiples.

Posez deux questions :

1. Quels sont les aspects de l’expérience qui vous satisfont ?
2. Quels sont les aspects du parcours d’expérience qui vous insatisfont ?

Sous chaque question, donnez une liste de choses sur lesquelles vous voulez des éclaircissements. 

Il peut s’agir de points de contact et d’éléments tels que la qualité du service clientèle, l’expertise du personnel, le temps de réponse, la documentation d’aide, le site web, l’utilisation du produit, la recherche de l’établissement, etc. 

Tout ce qui est pertinent pour votre entreprise !

Voici un exemple :

Remplir ce sondage ne prend que quelques secondes, et vous pouvez déjà avoir un aperçu de ce que les clients apprécient, et de ce qui devrait être amélioré.

Essayez vous-même :

Distribuer Des Sondages Sur La Satisfaction Des Clients

En fonction de ce que vous mesurez et demandez, il existe différentes options pour distribuer le sondage.

Afin d’obtenir des réponses opportunes aux sondages de satisfaction portant sur un sujet spécifique, il est préférable d’envoyer des e-mails après l’interaction avec le client.

Pour ce faire, il suffit de définir des automatismes et d’intégrer vos sondages à d’autres systèmes, comme le CRM.

Si vous rencontrez vos clients en face à face, vous pouvez leur demander de scanner un code QR et de répondre au sondage.

Bien sûr, les formulaires papier sont toujours une option.

Une autre option consiste à intégrer le sondage sur votre site Web. Placez un sondage chatbot sur la page de paiement, où vous pouvez demander le sentiment du client juste après avoir effectué un achat.

À Suivre

Comment pouvez-vous commencer à utiliser ces questionnaires ?

Tous les modèles ci-dessus peuvent être réalisés avec le générateur de sondages et le widget chatbot de Trustmary.

Commencez à utiliser Trustmary, et consultez les instructions pour créer un sondage et un chatbot.

Vous pouvez distribuer les sondages par e-mail, par code QR ou les intégrer à votre site Web. Il est possible de définir des sondages de retour automatisées et d’intégrer Trustmary au CRM de votre choix.

Grâce à cet outil logiciel, vous pouvez facilement analyser les résultats et tirer des conclusions exploitables. Il vous aide à planifier des améliorations et à développer votre entreprise.

Nous sommes heureux de vous aider à démarrer ! Réservez simplement votre appel de découverte ci-dessous

Autres Lectures

• Guide Pratique Pour Mesurer Et Analyser La Satisfaction Des Clients En 2022
• Le Guide Ultime Des Sondages
• Le Guide Ultime De L’expérience Client
• Net Promoter Score : Le Guide Définitif Du NPS

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