Measure customer satisfaction and collect reviews

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El feedback del cliente es lo que te permite crecer de verdad.

A veces puede ser difícil crear cuestionarios de satisfacción del cliente atractivos que hagan que la gente quiera responderlos.

En este blog, te presento 3 ideas innovadoras para encuestas de satisfacción del cliente que puedes copiar.

Características del buen cuestionario de satisfacción

Antes de llegar a las plantillas, veamos qué tipo de cosas incluye un buen cuestionario de satisfacción del cliente.

Puedes utilizar esta lista para planificar tus propios cuestionarios.

Breve y Conciso

¿Alguna vez has abierto una encuesta y te has ido al instante?»¡Cielo santo!¡Esto es demasiado largo!” 

Yo sí, claramente. Tengo cosas mejores que hacer en los próximos 15 minutos.

too long surveys

La gente no tiene tanto tiempo ni motivación para completar cuestionarios extensos, a menos que les compense.

Si buscas feedback regular de tus clientes, es mejor que la encuesta de satisfacción sea breve y concisa.

1-3 preguntas es suficiente.

Oportuno

Parte de lo que hace que una encuesta sea fácil de responder es elegir el momento adecuado.

Si buscas información sobre las primeras impresiones, no esperes varios días para que el cliente hable de ello.

Por otro lado, si quieres saber cómo van las primeras 2 semanas de uso de un nuevo producto, no envíes la encuesta con anticipación contando con que el cliente la responda más tarde.

send survey at the right time

Accesible

Asegúrate de que las preguntas sean comprensibles y que no tienen interpretaciones alternativas.

Por supuesto, te sorprenderá la interpretación que da la gente a tus preguntas, pero si las haces sencillas evitarás respuestas totalmente irrelevantes.

En caso de que tengas clientes de diferentes países, es oportuno tener una encuesta en varios idiomas.

Te dice algo valioso

Es posible que tengas diferentes necesidades según el momento.

A veces, quieres medir la satisfacción general, y otras necesitas información sobre detalles específicos en el recorrido del cliente.

Por eso debes tener diferentes encuestas de satisfacción del cliente y enviarlas en el momento correcto.

Plantilla 1#: NPS + Encuesta en vídeo

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica útil para la satisfacción general del cliente. 

Una encuesta de NPS se realiza haciendo una pregunta:

¿Con qué probabilidad recomendarías este servicio a un amigo o colega?

El cliente elige una respuesta entre 0-10 y, según la puntuación, se le etiqueta como Detractor (0-6), Pasivo (7-8) o Promotor (9-10).

El resultado de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, y resulta en una cifra entre -100 y +100. 

Puedes saber de un vistazo si tienes más clientes satisfechos que insatisfechos (si el resultado es superior a 0).

Fácil, ¿verdad?

Si quieres obtener información más específica sobre la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto, puedes agregar más preguntas a tu cuestionario.

Si quieres obtener información sobre la verdadera experiencia del cliente, las preguntas cerradas pueden suponer una limitación. ¿Cómo puede alguien decir lo que siente si las preguntas no son certeras?

Te recomiendo que incluyas una pregunta que diga: ¿Por qué has elegido esta puntuación? Permite a tus clientes decir algo con sus propias palabras.

Sin embargo, la mayoría de la gente odia escribir comentarios para responder preguntas abiertas. Yo, sin ir más lejos.

Así que, ofrece a tus clientes la oportunidad de dejar sus comentarios en formato de vídeo.

Lo mejor: si los clientes leales dejan feedback positivo, puedes pedir permiso para usarlo como testimonio público.

¡Dos por uno!

Plantilla 2#: Encuesta de chatbot

Las encuestas de satisfacción pueden resultar bastante estáticas.

¿Y si incluyes la encuesta en un chat en vivo o chatbot?

De esta manera, podrías guiar al cliente para dejar comentarios de una manera más conversacional.

Sigues pudiendo añadir las preguntas normales, pero puedes hacer que el chatbot reaccione a ellas, indicando empatía y voluntad de solucionar sus problemas.

Aquí tienes un ejemplo:

La lógica del chatbot anterior es que cuando el encuestado da una puntuación de satisfacción de más de 7, obtiene una reacción entusiasta y la posibilidad de dejar comentarios abiertos.

Si dan una puntuación de 6 o menos, obtienen una respuesta de disculpa y la posibilidad de aclararlo, así como dejar su email si quieren que alguien se ponga en contacto con ellos.

Si escribes una buena conversación de chatbot, tienes la posibilidad de disminuir de verdad tu propia carga de trabajo y aumentar la satisfacción del cliente.

Plantilla 3#: Encuesta de opción múltiple

¿Quieres que responder a la encuesta de satisfacción del cliente sea fácil, pero también averiguar exactamente lo que le gusta y lo que no sobre el itinerario de compra?

Si tu respuesta es sí, prueba con las encuestas de opción múltiple.

Haz dos preguntas:

  1.  ¿Con qué aspectos de la experiencia estás satisfecho?
  2. ¿Con qué aspectos del itinerario de la experiencia no estás satisfecho?

Debajo de cada pregunta, proporciona una lista de las cosas sobre las que quieres obtener información. 

Pueden ser puntos de contacto y cosas como la calidad del servicio al cliente, la experiencia del personal, el tiempo de respuesta, la documentación de ayuda, la web, el uso del producto, la búsqueda del establecimiento, etc. 

Lo que sea relevante para tu negocio

Aquí tienes un ejemplo:

Rellenar esta encuesta solo lleva unos segundos, y ya puedes hacerte una idea general de lo que les gusta a los clientes y lo que debe mejorarse.

Pruébalo tú mismo:

Distribución de encuestas de satisfacción del cliente

Dependiendo de lo que midas y preguntes, existen diferentes opciones para distribuir la encuesta.

Para obtener respuestas oportunas a las encuestas de satisfacción sobre un tema específico, lo mejor es enviar emails después de la interacción con el cliente.

Esto se hace fácilmente configurando automatizaciones e integrando tus encuestas con otros sistemas, como CRM.

Si tratas con tus clientes cara a cara, puedes pedirles que escaneen un código QR y contesten la encuesta.

Por supuesto, los formularios en papel también son una opción.

Otra opción es insertar la encuesta en tu web. Sitúa una encuesta de chatbot en la página de pago para preguntar por los sentimientos del cliente inmediatamente después de realizar una compra.

Próximos pasos

¿Cómo empezar a utilizar estos cuestionarios?

Todas las plantillas anteriores se pueden hacer con el creador de encuestas y el widget de chatbot de Trustmary.

Empieza a usar Trustmary y consulta las instrucciones para crear una encuesta y crear un chatbot.

Puedes distribuir las encuestas por correo electrónico, código QR o insertarlas en tu web. Es posible configurar encuestas de feedback automatizadas e integrar Trustmary con tu CRM de elección.

Con la herramienta de software, puedes analizar fácilmente los resultados y sacar conclusiones prácticas. Te ayuda a planificar mejoras y hacer crecer tu negocio.

¡Estaremos encantados de ayudarte a empezar! Simplemente reserva tu llamada para descubrirlo a continuación

Lecturas Adicionales

FAQ

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La mejor forma de medir la satisfacción del cliente es realizar encuestas de feedback y solicitar opiniones sinceras de tus clientes.

¿Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente?

Hacer encuestas de satisfacción del cliente no es complicado, pero administrar los datos puede serlo. Por eso tienes que plantearte el software de feedback. Podrás crear, distribuir, recopilar datos, almacenar datos, obtener informes y sacar conclusiones en la misma plataforma.

¿Qué se considera una buena encuesta de satisfacción del cliente?

Una buena encuesta de feedback es lo suficientemente corta, se envía en el momento adecuado, es comprensible y hace las preguntas adecuadas. Si quieres realizar encuestas de satisfacción más largas, debes ofrecer algún tipo de incentivo o compensación por las molestias.

¿Cuáles son las buenas preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente?

Las preguntas deben ser fáciles de entender y responder. Si quieres averiguar el nivel de satisfacción general, puedes preguntar, por ejemplo,»¿Cuál es tu grado de satisfacción con el servicio de hoy en una escala de 1 a 10?”. Si quieres obtener más detalles sobre la satisfacción del cliente, haz preguntas más detalladas, como «¿Te ha gustado el servicio al cliente? ¿Cómo describirías la experiencia? ¿Estás satisfecho con la calidad del producto?«y así sucesivamente.