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Comentarios del cliente: Guía definitiva para recopilar y utilizar comentarios

Last edited: 28.01.2022

comentarios de cliente

El crecimiento depende en gran medida de los comentarios de los clientes. Al elegir un servicio o una marca, a la gente le encanta escuchar las experiencias y opiniones de los demás. Se sienten más seguros cuando lo hacen, y es más probable que tomen una decisión positiva. La investigación muestra que el 90% de los clientes lee los comentarios online antes de visitar una página.

La experiencia de otras personas puede ayudarte a hacerte una idea sobre algo que desconoces. A la vez, los comentarios de los clientes son muy valiosos para las marcas. Sabiendo que influyen en las decisiones de los clientes, las marcas aprovechan la oportunidad de recopilarlos y utilizarlos.

Hoy en día, las empresas gastan millones en estrategias de feedback. De eso se trata este artículo. Aquí te mostraré cómo recopilar los comentarios adecuadamente para que te ayuden en el crecimiento de tu marca.

¿Qué son los comentarios de los clientes?

Los comentarios de los clientes, también conocidos como comentarios de los usuarios, son la respuesta de personas que han usado un producto o servicio. El concepto es simple y, sin embargo, puede ir en dos direcciones para una marca. Idealmente, las marcas obtienen los comentarios deseados de sus clientes: que el cliente disfrutó del producto y el servicio, que planean volver a usarlo pronto. Un resultado peor resulta cuando los comentarios son más negativos o indiscutiblemente malos.

Si nos fijamos en el panorama general, ningún comentario es un comentario negativo, ni siquiera el negativo. Las marcas inteligentes consideran que los comentarios negativos de los clientes son constructivos y esenciales para su crecimiento y desarrollo. Las críticas pueden enseñarles lo que han hecho mal, e incluso cómo mejorarlo.

De hecho, creo que los comentarios negativos son necesarios incluso para las mejores empresas. Siendo realistas, no siempre vas a hacerlo todo perfecto, sin fallos. En la vida, siempre hay margen para mejorar y cosas que se pueden hacer mejor. Sin comentarios negativos, es difícil darse cuenta de las oportunidades de mejora o encontrar fallos en tu trabajo.

Déjame contarte una historia sobre una startup. Se lanzó una startup al mercado con una idea increíble en mente, una financiación adecuada y un gran talento. Sin embargo, su producto de software tenía un defecto, un defecto que solo podía reconocerse desde el lado de los clientes. Después de un corto tiempo, el producto comenzó a funcionar mal debido a ese fallo en su programación.

Si la marca no hubiera recopilado y analizado comentarios, no se habrían enterado de lo que pasaba. Para averiguar cómo funcionaba su producto, la marca envió mensajes y encuestas unas semanas después de su entrega. La pregunta era simple: «¿Te gusta el software? ¿Crees que le vendría bien alguna mejora? ¿Tienes alguna incidencia?” Tan pronto como los clientes comenzaron a hablar sobre el problema, quedó claro que algo no andaba bien.

Para esta marca en particular, preguntar sobre la satisfacción del cliente justo después de la entrega del producto hubiera sido un error. El producto funcionaba bien al principio. Ahora bien, si la marca hubiera esperado a que los clientes comenzaran a quejarse en Internet, hubiera perdido su reputación desde el principio, incluso antes de crecer hasta lo más alto. Si no hubieran hecho la pregunta correcta en el momento adecuado, hubiera sido demasiado tarde.

La gente valora que las marcas se preocupen. Por lo tanto, cuando la marca les consultó a ellos sobre su experiencia, y actuó rápidamente al ver las quejas, los clientes sintieron que el servicio era muy satisfactorio. Las críticas negativas sobre la marca no se extendieron.

Por esta razón creo que los comentarios negativos de los clientes son los más valiosos que puedas recibir hoy en día. Pero también importa cómo y dónde los obtengas.

Si sigues leyendo, te contaré más sobre cuándo y cómo recopilar tus comentarios, además de cómo utilizarlos.

En la mayoría de los casos, los comentarios de los clientes hacen tres cosas:

·       Comparte información sobre el producto o servicio

·       Cuenta una historia sobre la experiencia del cliente

·       Señala defectos, sugiere cambios o elogia lo bueno del producto/servicio

No todos los comentarios incluyen estos tres elementos. O lo que es más importante, no todos los comentarios son iguales. Cada tipo de comentario puede causar un impacto diferente, tanto en las decisiones del negocio como en las de los compradores potenciales.

Para empezar, me gustaría que estudiáramos esos tipos juntos. Esto te ayudará a diferenciar mejor entre los comentarios que recibes y a decidir cuál es el mejor para ti.

Tipos de Comentarios de los Clientes

Hay muchas maneras de comunicarse con los usuarios y de que ellos se comuniquen contigo. Por tanto, hay muchos tipos de comentarios de clientes. Examinemos algunos de ellos.

Comentarios de incorporación

La incorporación es un proceso importante para todas las empresas. Es el proceso a través del que incorporan e integran a empleados nuevos, los familiarizan con la empresa y su trabajo, y los incluyen en el equipo. En el mejor de los casos, es un proceso complicado, por lo que los comentarios siempre son útiles para el empleador.

Este término también se refiere a la primera experiencia de tus clientes con tu producto o servicio. Es una de las piezas clave en cuanto a comentarios de clientes que tu equipo pueda recibir. En base a ello, puedes modificar tus estrategias e impulsar la experiencia del cliente en el futuro.

Aquí tienes un buen ejemplo de Hubspot sobre cómo recopilar dichos comentarios:


https://www.hotjar.com/blog/customer-satisfaction-survey/

Objeciones a las Ventas

A las marcas no les gusta la idea de que a los clientes no les guste su producto o servicio, pero sucede. Le pasa a los mejores. La razón podría ser la poca calidad del producto, pero también podría ser que el cliente no sea el comprador objetivo, que el artículo en particular no funcione bien, que se de algún contratiempo en la entrega o servicio al cliente, etc.

Cuando un consumidor da una opinión sobre por qué no le gusta la compra, se llama «objeción a la venta». En el ámbito digital, las empresas obtienen estos comentarios de sus interacciones con servicio al cliente, pero también obtienen información de las pruebas de producto e incluso de las llamadas de prueba.

Muchas marcas ofrecen un incentivo o simplemente piden que les hagas un comentario. Por ejemplo, echa un vistazo a este mensaje:

Encuestas de Opinión de los Usuarios

¿Has notado que a veces las empresas ofrecen recompensas y premios sin un objetivo aparente? La razón por la que las empresas ofrecen incentivos puede estar oculta o parecer tonta, pero siempre hay algo que ganar.

Tomemos, por ejemplo, esta recompensa de Artifact Uprising de $10 que puedes conseguir simplemente contestando una encuesta. Para el cliente, parece una tarea muy fácil, y una super oferta. Lo que tal vez no entiendan es que cualquier encuesta que se rellene proporciona al negocio información valiosa sobre cómo vender sus otros productos y servicios, cómo mejorar, etc.

https://essenceofemail.com/blog/email-copywriting-survey/

Es más, ¡algunos incluso llegan a ofrecer cientos de dólares o su equivalente en el producto solo por completar una encuesta!

Formularios de Contacto del Usuario

Algunos usuarios simplemente te ofrecen sus comentarios. Suele ser porque están muy contentos y elogian tu trabajo, o porque sugieren algún cambio que puedas hacer, es decir, comparten su insatisfacción. Por eso es importante que cualquier marca o web tenga una página de contacto o un campo de sugerencias donde la gente pueda enviar sus comentarios.

Estos serán los comentarios más fáciles de obtener y, muy a menudo, los más útiles. Por lo general, son aquellos que no están satisfechos con los resultados los que comparten sus comentarios por su cuenta. Esta es una gran manera de crecer y aprender de tus errores.

Comentarios por Correo Electrónico

¿Has notado cómo, al poco de hacer una compra online, recibes un correo electrónico después de un cierto punto preguntándote si te ha gustado? Muchas empresas recopilan comentarios por correo electrónico. Esperan cierto tiempo, dependiendo de lo que haya comprado el cliente, y les envian un correo electrónico con un breve cuestionario, una invitación para compartir sus comentarios en una web o una breve encuesta.

Los comentarios por correo electrónico se encuentran entre la formas más habituales a día de hoy. A la gente le encanta abrir correos electrónicos. Las estadísticas muestran que el 47% de usuarios de correo electrónico lo abre al menos una vez al día. Esto lo convierte en uno de los mejores medios para llegar a tus clientes.

Así es como Airbnb recopila comentarios por correo electrónico de clientes:

Entrevistas de Investigación con Clientes

Las entrevistas con el cliente son más difíciles de conseguir, pero te dan una visión valiosa de lo que piensa el usuario sobre tu marca, producto y servicio. Esta opción ofrece una experiencia más personalizada y ayuda en gran medida a impulsar las relaciones marca-consumidor. Básicamente estarías hablando con el consumidor cara a cara, es decir, captando comentarios directamente y en tiempo real.

Si eres capaz de convencer a tus clientes de que hagan una entrevista de investigación, obtendrás mucha información mientras la realizas.

Tomemos por ejemplo, Advisable, una plataforma para empleadores y empleados. En 2020, querían ver cómo su producto Advisable Guild funcionaría con los usuarios. Usaron correos electrónicos para presentar su nuevo producto, en el que todo aquel que quisiera podía inscribirse como interesado a través de un enlace.

Pruebas de Usabilidad

Las pruebas de usabilidad te brindan una oportunidad increíble: la de acceder a la cabeza del cliente. Esta es una estrategia de análisis muy popular hoy en día. Se hace observando el comportamiento y el proceso cognitivo de la gente al usar tu web o tu producto.

Las pruebas de usabilidad proporcionan datos que revelan los puntos débiles de tu marca y te muestran qué características funcionan bien con los consumidores.

Maze ofrece algunas muestras increíbles de pruebas de usabilidad aquí.

Actividad en la web

El modo en que una persona responde al diseño y las ofertas de tu web hace que sus comentarios sean más precisos, quizás incluso más útiles. Incluso puedes incluir una encuesta en la web en lugar de enviarla por email, para que los clientes compartan su opinión con la marca más ágilmente.

Por ejemplo, si los usuarios se desplazan por tu web o intentan cerrar una pestaña sin realizar una acción, podría aparecer una ventana emergente que pregunte: «¿Qué ha salido mal?»o darles un incentivo: «10% de descuento en los próximos 15 minutos!”.

O simplemente puedes preguntarles si lo estás haciendo bien o si están experimentando algún problema. Aquí tienes un gran ejemplo:

Encuesta de comentarios de salida

¿Has oído hablar de la tecnología de intención de salida? Creo que es una de las mejores formas de obtener una oportunidad más con aquellos clientes que han perdido el interés por alguna razón. Si logras atraer su atención con una ventana emergente, podrías convencerlos de que te den otra oportunidad. O, al menos, podrías hacerte una idea de por qué abandonan tu web y mejorar para futuros clientes potenciales.

Esta es la forma en que aparecen:

Comentarios en Redes Sociales

Las redes sociales pueden ser un método informal para recopilar comentarios, pero sigue siendo uno de los más efectivos. La mayoría de la gente usa redes sociales hoy en día, lo que las convierte en una herramienta insustituible para recopilar información útil. A menudo, a los clientes ni siquiera se les pide que dejen comentarios en las plataformas de redes sociales. Lo harían encantados en tu perfil, en páginas de grupo, foros y comentarios. Según Oberlo, hasta un 71% de los consumidores recomendarán a sus familiares y amigos una marca con la que hayan tenido una experiencia positiva en redes sociales.

Por no hablar de que este en ellas puedes conseguir una gran participación que va más allá del comentario tradicional. Puedes recopilar datos útiles de prácticamente cualquier respuesta de tus clientes, incluidos comentarios, me gusta, mensajes y más.

Estos datos no solo te son útiles porque te dicen cómo mejorar tu marca. Hoy en día, muchas empresas utilizan comentarios positivos de redes sociales para impresionar a clientes potenciales. Sendible es un excelente ejemplo de esto. En la siguiente imagen, puedes ver cómo una marca usa los comentarios del cliente para impresionar a otros dándoles forma de post de redes sociales:

Comentarios en la Aplicación

Cuanto más fácil sea para el cliente dejar un comentario, más probable es que lo haga cuando se le solicite. Los comentarios en la aplicación son exactamente eso: una forma ágil y efectiva de obtener información de tus clientes. Puede incluir cualquier cosa, desde una pregunta emergente hasta una encuesta rápida para preguntar a los clientes su opinión sobre tu producto, servicio o marca en general.

Echa un vistazo a la encuesta in-app de Patagonia:

Encuestas de NPS

Esta es una forma más sencilla de recopilar comentarios. Las encuestas NPS o Net Promoter Score son mediciones específicas de la fidelidad y satisfacción de los clientes. Requiere una sola pregunta:

«¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra marca a un compañero o amigo?”

A esta pregunta le sigue una calificación entre 0 y 10, y tal vez una opción para que el consumidor deje un comentario.

Las encuestas de NPS pueden ser muy útiles para determinar lo siguiente:

  • Detractores: personas que obviamente no están satisfechas con lo que ofreces y te llaman la atención. Aquí es donde debes intervenir y hacer algunos cambios para retener a esos clientes.
  • Pasivos: personas que aún necesitan algo impactante si quieres mantenerlos a bordo. Quizá puedas comunicarte con ellos si tienes como obtener más información. Si no es así, a menudo quedan fuera del análisis de NPS.
  • Promotores: estos son tus mejores clientes, los que promocionarán tu marca y correrán la voz. Es más probable que vuelvan a comprar, e incluso podrían convertirse en defensores de tu marca. Por supuesto, debes nutrir tu relación con ellos.

Me encanta este visual. Es tu competencia, creo, por lo que quizá deberías crear algo único y similar. Muestra al lector cómo leer las encuestas de NPS:


https://www.netigate.net/articles/customer-satisfaction/more-than-a-number-nps-survey/

Hay generalmente tres beneficios principales con el NPS:

  • Método comparable de comentarios de los usuarios
  • Proporciona información concreta sobre el potencial de los clientes satisfechos
  • Medida bastante estudiada gracias a la documentación académica

Chatbots

Cuando utilizas un chat en vivo en una web, ¿con qué frecuencia recibes una encuesta corta, por lo general de NPS una vez que has terminado? Las marcas aprovechan esta oportunidad para recopilar datos útiles sobre la calidad de su soporte, servicio y la propia marca. Los chatbots simulan conversaciones realistas y se pueden ajustar en función de su éxito con los clientes. Esta es la razón por la que suelen pedir comentarios, por lo general al final de la conversación.


https://www.chatbot.com/chatbot-templates/customer-satisfaction-template/

Sitios Web de Reseñas Públicas

Muy a menudo, las marcas rastrean en Internet para ver lo que los consumidores dicen sobre ellas. Mucha gente es más propensa a compartir su experiencia fuera de la web oficial de una marca. Algunos hacen esto en foros con los que están familiarizados, y otros lo hacen porque temen que la marca elimine sus comentarios negativos.

En consecuencia, la Web está llena de sitios de reseñas online y foros donde se discuten experiencias. Lleva algún tiempo revisarlos todos, especialmente si una marca es popular y se usa a menudo, pero la información puede ser muy útil.

La Importancia de los Comentarios de los Clientes

Antes de comenzar con algunos consejos prácticos sobre cómo recopilar comentarios para tu marca, respondamos a la pregunta más obvia:

¿Por qué dedicar tu tiempo a recopilar comentarios de los usuarios?

Si no has utilizado los comentarios para mejorar tu marca, quizá te parezca un paso innecesario, largo y, a veces, incluso costoso. Podría tardar en beneficiar a la marca, lo que hace que parezca aún más innecesario.

Sin embargo, los comentarios son una de las herramientas más fuertes de las marcas para tener éxito hoy en día. La única forma de saber lo que falla en tu oferta es escuchar la opinión de la gente que hace uso de ella. También conocerás las ventajas de tus ofertas en boca de tus consumidores y podrás destacarlas para impulsar el éxito de tu marca.

Hoy en día, todo debe basarse en los comentarios de los usuarios. En función de los datos que recopiles, debes modificar tus estrategias de marketing, planes de negocios y cualquier otro detalle del funcionamiento de tu marca. Estas son solo algunas de las razones por las que los comentarios de los clientes son importantes:

·       Te dicen lo que debe mejorar en tu marca o productos. Simple y llanamente, los comentarios negativos te dirán lo que has hecho mal. Es ahí donde necesitas mejorar.

·       Crea una relación más sólida entre el cliente y la marca: los hace sentir importantes y valorados. Digamos que eres un cliente y acabas de comprar un producto. ¿No te gustaría que la marca se molestara en preguntarte si te gusta después de realizar la compra? No tienen porque hacerlo, tú ya has pagado, pero están atentos a ti y quieren asegurarse de que estés satisfecho. ¿No te parece que es una forma de hacer más feliz al cliente?

·       El boca a boca positivo genera recomendaciones más personales. Cuando escuchamos que una marca o servicio son excelentes, es más probable que corramos la voz al respecto. ¿Cuántas veces te ha pasado que mencionas una marca que no has usado pero que tu amigo te ha dicho que es genial? Sería algo así: «¿Necesitas un buen producto capilar? Mi mejor amiga está usando X, dice que le vino muy bien para el crecimiento del cabello. Si quieres, le pregunto dónde lo ha encontrado.”

·       Es mucho más probable que un cliente elija tu marca al leer sobre las experiencias positivas de otros. La gente confía más que nunca en los comentarios. De hecho, la mayoría se lee los comentarios de lo que compra, especialmente si lo hace online, antes de realizar la compra. Estas estadísticas sin duda demuestran mi punto de vista:

Los malos comentarios pueden ayudarte a retener clientes si solucionas el problema. La mayoría de las empresas no están haciendo nada para recuperar a los clientes a quienes no les gustaron sus productos y servicios. De forma que, el boca a boca negativo se sigue extendiendo, y pierden aún más clientes. Si intentas arreglar el producto o servicio, te disculpas y tal vez incluso compensas a tus clientes insatisfechos de alguna manera (un regalo es una excelente manera de mostrar que lo sientes), ¡incluso podrías recuperarlos! A la gente le encantan las marcas que se molestan en corregir sus errores.

¿Qué tipo de información sobre los clientes te interesa recopilar?

A menudo se dice que no hay una regla general sobre el tipo de información que funciona mejor para uno. Esto es verdad en cierto sentido, pero creo que hay unas cuantas cosas que hacen que un tipo de información sea mejor que otra en función de tu marca y tus necesidades.

Para algunas marcas, el enfoque debe centrarse en la información cuantitativa. Para otros, la atención debería centrarse en la calidad. De hecho, en tu trayectoria, probablemente usarás ambos tipos de información.

Y aún así, necesitas averiguar qué tipo de información recopilar de los clientes y para qué etapa de su recorrido, el desarrollo del producto y las estrategias de tu marca en general.

Analicemos esto un poco más.

La información cualitativa se centra más en respuestas detalladas, que te proporcionan una comprensión profunda de las experiencias y opiniones de la persona.

Descubrí que la información cualitativa es realmente útil en una etapa en la que necesitas:

  • Descubrir por qué los clientes potenciales no realizan una compra. Recoger datos cualitativos para averiguar por qué un cliente en particular no encontró tus características atractivas, qué características no funcionan, etc. Algunos podrían ser clientes de la competencia desde hace tiempo, pero otros podrían pensar que tus ofertas necesitan mejoras.
  • Averigua dónde están teniendo problemas tus usuarios. Hay personal en las empresas especializado en averiguar por qué un visitante que casi llegó a la parte de compra, no acabó siendo cliente. Simplemente entran en una web y se salen del flujo. ¿Por qué sucede esto? Para entender por qué sucede esto, necesitas datos más detallados y personalizados. La gente puede encontrar que algunas funciones de cto son confusas, y no están dispuestos a comprarte porque las cosas no están claras. La mayoría de las veces, algo tan simple como una encuesta con un solo clic puede resolver un gran problema.
  • Averigua qué piensan las personas sobre tu marca o producto. Todos queremos saber lo que la gente piensa de nuestra marca y producto. Lo mejor es preguntar directamente al cliente. Preguntas como «Con qué probabilidad recomendarías a un amigo nuestro producto» hacen maravillas aquí. ¡Ciertamente puedes averiguar lo que piensan tus clientes sobre lo que has creado!

La información cuantitativa está más enfocada a recopilar datos a gran escala que sirven para mejorar tus estrategias. Úsala cuando ya sepas qué preguntas hacer.

¿Qué quiere decir esto?

Hay dos situaciones en las que necesitas información cuantitativa.

  1. Si quieres descubrir tendencias o patrones a lo largo del tiempo. Con los datos que recopilas, puedes descubrir cosas que son imposibles de segmentar con la investigación cualitativa. Por ejemplo, si tienes muchos clientes en tu marca, o muchas personas que visitan tu sitio o usan tu aplicación, puede ser difícil obtener respuestas individuales. Pero, si analizas sus acciones y las tendencias con información cuantitativa, puedes descubrir patrones útiles.
  2. Quieres saber lo que hace la gente. Digamos que tienes una solicitud. Las funciones de mapa de calor de la aplicación te permiten recopilar información cuantitativa, es decir, averiguar qué está haciendo la gente mientras están en tu aplicación o web. Así, los clientes se detienen en un punto de tu página de inicio y dejan de desplazarse. Tienes que mirar ahí y encontrar por qué lo hacen, y qué debes modificar.

Me estoy imaginando un visual titulado: Cuándo recopilar información cualitativa vs.cuantitativa de los usuarios. Y el texto sería:

  • Recopila información cualitativa cuando quieras entender cosas – experiencias, pensamientos y conceptos.
  • Recopila información cuantitativa cuando quieras probar cosas: tus hipótesis, ideas, actividades de los usuarios o teorías.

Déjame darte un consejo valioso al respecto. Muchas marcas pierden información clave sobre su negocio porque no se dan cuenta de qué tipo de comentarios necesitan analizar. Por tanto, si no estás seguro de qué método elegir o qué tipo de comentarios recopilar, debes probarlos todos. No hay nada malo en tener muchos datos sobre tus público. Lo más importante es cómo los usas.

¿Cuándo y cómo solicitar comentarios?

Las marcas que quieren atraer a más audiencia y hacer que la gente vuelva, necesitan comentarios regularmente, en cada paso del recorrido del cliente. Afortunadamente, hay muchas maneras de recopilar comentarios de los clientes, como vimos antes.

Además de utilizar diferentes métodos, puedes utilizar diferentes canales para recopilar dicha información. Estos incluyen tu web, correo electrónico, redes sociales, mensajes en tienda, mensajes en la aplicación, SMS a su teléfono, llamadas telefónicas, etc.

Aquí tienes algunos consejos útiles para recopilar comentarios de los consumidores:

·       Comunícate regularmente con ellos utilizando diferentes métodos

·       Proporciónales una opción para comunicarse contigo en cualquier momento, como un chat en vivo o número de teléfono

·       Monitorea continuamente la actividad en redes sociales

·       Proporciona a los clientes formularios de comentarios

·       Añade una solicitud de comentarios al final de las sesiones de chat en vivo

·       Crea una comunidad online activa con soporte

·       Utiliza NPS para evaluar la fidelidad

·       Crea encuestas por email tanto para clientes nuevos como para existentes

Cómo analizar los comentarios

En algún momento, habrás recopilado comentarios de los usuarios. Aquí viene la parte importante: usar esa información para mejorar. Ahora, hablemos de sacar partido a todos esos datos recopilados. Hay cinco pasos principales para ello:

1. Segmentar los datos recopilados

Cuando recoges datos, es hora de sacarles partido. Empieza por segmentar la información recopilada. La segmentación de usuarios se puede dividir en muchas categorías, incluidas las siguientes:

  • Datos demográficos como edad, sexo, ubicación e idioma
  • Datos de comportamiento, como las acciones y el compromiso de los usuarios
  • Datos psicográficos sobre tus intereses, afiliaciones y creencias

Eso no es todo. Además de segmentar la información en estos datos, puedes crear categorías para lo siguiente:

  • Usuarios gratuitos o de pago
  • Segmentación de frecuencia de usuario
https://mixpanel.com/blog/user-segmentation-guide-understanding-customers-2
  • Tiempo que pasan en tu aplicación o en tu web
  • Comportamientos negativos, como abandono del carrito, rebaja de categoría del plan, cancelación de suscripciones y pérdida de clientes
  • Falta de actividad o disminución de la actividad

Una vez tengas estas categorías, podrás planificar tus acciones futuras basándote en ellas. Es mucho más simple y efectivo si tienes una base para tus próximos movimientos: personas a las que quieres llegar.

2. Identificar áreas de mejora de productos/ servicios

Todos los tipos de información mencionados pueden ayudarte a obtener ese tipo de datos. Las encuestas y preguntas que has hecho te dan algunas respuestas que te muestran qué partes de tu producto o servicio no les gustó a los clientes.

En esta parte, la información negativa puede ser extremadamente útil.

3. Busca formas de resolver problemas con clientes insatisfechos para evitar la pérdida de clientes

Una vez te das cuenta de lo que hace que los clientes se den de baja, te dejen malos comentarios o se quejen durante la recopilación de comentarios, es hora de tomar medidas. Esa es la razón por la que recopilaste los comentarios, para corregir los errores antes de que ocurra la pérdida de clientes. En este punto, usa los datos de segmentación y todos los comentarios negativos para buscar el modo de hacer felices a tus clientes de nuevo.

Entre las mejores ideas está la mejora del producto, que debe ser su prioridad. A continuación, debes centrarse en mejorar tu soporte y servicio general, así como la calidad de tu aplicación y web. Finalmente, encuentra modos de hacer las paces con los clientes. Envíales regalos, pide disculpas, reemplaza o reembolsa sus productos, etc.

4. Descubre posibles defensores de tu marca y crea estrategias para incentivarlos

Los clientes más frecuentes de tu empresa, disfrutan y comparten tus publicaciones, dejan comentarios online y responden positivamente a tus encuestas, son los mejores defensores de tu marca.

Pero que una persona esté satisfecha con lo que le ofreces y compre una y otra vez, no significa que puedas olvidarte de ella. Tu trabajo nunca termina.

De hecho, tu relación con estas personas es muy importante para tu marca. Incentívalos con programas de lealtad y beneficios, ofertas especiales, correos electrónicos personalizados, descuentos, etc.

Si no lo haces, alguien lo hará en tu lugar.

Como dijimos antes, lo bueno que dice una persona sobre tu marca puede incitar a otros a elegirla. Personas influyentes en el sector o influencers pueden hacer aún más. Son excelentes para convencer a otros de que una marca es una buena elección para ellos.

Encuentra a los influencers adecuados y mímalos con tu increíble servicio y productos. El boca a boca llegará a las personas adecuadas si eliges gente influyente del sector.

5. Utiliza los comentarios para motivar a tu equipo a mejorar

Por último, todos los comentarios que recoges a lo largo del camino deben impulsar alguna acción para tu marca. No lo puedes hacer solo, pide ayuda a tu equipo para llevarla a cabo.

Los miembros de tu equipo apreciarán las buenas palabras de los demás. Después de todo, ellos son quienes hacen bien el trabajo, y los elogios siempre son bien recibidos.

Es posible que no se sientan bien con la información negativa, pero muéstrales que es una oportunidad para el crecimiento y el progreso. Utiliza los comentarios que recoges y tu análisis para demostrar a tu equipo cómo puede mejorar y motivarlos a trabajar en ello contigo.

6. Trabaja para obtener aún más testimonios

Recopilar comentarios de los usuarios no es algo que hagas y termines. El objetivo de todo negocio es obtener más testimonios positivos que convenzan a otros de elegirte. Hay algunas estrategias excelentes para ayudarte en este proceso, así como software que puedes usar para conseguirlo.

Los mejores software y herramientas para recopilar (y analizar) comentarios

Hay una gran cantidad de herramientas y software que tu empresa puede usar para captar comentarios y analizarlos con precisión. Algunas de las mejores a tu disposición son:

·     Trustmary – recopilar testimonios escritos y en video y usarlos para generar más clientes potenciales

·    Formularios de Google – crear encuestas personalizadas listas de difusión a los clientes

·    Typeform – recopilar datos de conversación y personalizar la experiencia de comentarios del usuario con seguimientos

Preguntas frecuentes sobre los comentarios de los clientes

¿Con qué frecuencia se debe pedir un comentario a los clientes?

Para responder a esta pregunta, necesito abordar el punto cuando sea mejor recopilar comentarios. La frecuencia con la que lo hagas dependerá de tu marca y de la naturaleza de tu producto. Por ejemplo, si vendes software, no esperes recopilar muchos datos útiles el mismo día que el cliente realiza la compra. Es posible que obtengas algunos comentarios sobre la calidad del servicio, pero primero debes darles tiempo para probar el producto. En ese caso, comunícate con ellos al menos una semana después, dándoles un poco de espacio para probarlo.

¿Cómo utilizar los comentarios de los clientes?

Al pedir comentarios a los clientes, demuéstrales que valoras su opinión. Los comentarios se utilizan para mejorar la imagen de una marca, ajustar las estrategias de marketing existentes, así como recopilar información sobre cómo mejorar los productos y servicios ofrecidos.

¿Puedo pedir comentarios regularmente?

A esto te digo definitivamente no. Debes elegir cuidadosamente el momento de solicitar comentarios y asegurarte de que tu método no requiera demasiado trabajo o tiempo por parte del cliente. Si te excedes, la gente no estará dispuesta a dejar comentarios. Si lo haces en el momento equivocado, por ejemplo, mucho después de que el cliente haya usado el producto, sus comentarios pueden ser inexactos porque no recordarán los detalles. Si lo haces demasiado pronto, no tendrán qué decirte y te proporcionarán información inexacta que sesgue tus datos.

Reflexiones Finales

Al final, me gustaría compartir una afirmación sorprendente de Survey Monkey contigo:

«Según el dicho, «El cliente es el rey», y puede que lo sea, pero con unos buenos comentarios de clientes podréis compartir el trono.”

No importa en qué sector trabajes, cuán grande sea tu marca, cuánto dinero tengas que dedicar a esto, los comentarios de los clientes son la clave de tu éxito. Desde el momento en que creas tus productos hasta que se vuelven ampliamente conocidos y demandados, los comentarios de clientes son los que te allanan el camino.

Dicho esto, deberías verlo como una labor en proceso. Dedícale mucho tiempo. Esfuérzate un poco. Invierte algo de dinero para la recopilación y análisis. Y lo más importante, saca partido a esa información.