Vote Trustmary Solo to be the product of the day in Product Hunt today!

Trustmary Solo - Generate More Leads With Social Proof Including Videos | Product Hunt

Have you tried these with your customer feedback?

  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

Book a demo

Kundfeedback: Den ultimata guiden för att samla in och använda feedback

Last edited: 28.01.2022

Tillväxt är starkt beroende av kundernas feedback. När man väljer en tjänst eller ett varumärke så älskar folk att höra om andras erfarenheter och åsikter. De känner sig säkrare när de gör detta – och är mer benägna att fatta ett positivt beslut. Forskning visar att 90% av kunder läser onlinerecensioner innan de besöker en webbplats.

Andra personers erfarenheter kan hjälpa dig att bilda en bättre uppfattning om något obekant. Samtidigt är kundfeedback fantastiskt för varumärken. Varumärken samlar både in och använder kundernas feedback eftersom de vet att detta påverkar kundernas beslut.

Idag spenderar företag miljoner på feedbackstrategier. Det är vad den här artikeln handlar om. Jag kommer att visa dig hur du samlar in rätt feedback och använder den för att utveckla ditt varumärke.

Vad är kundfeedback?

Kundomdömen, kundfeedback eller användarfeedback är ett svar från personer som har använt en produkt eller tjänst. Konceptet är enkelt men kan ändå gå åt båda hållen för ett varumärke. Allra helst får varumärken den önskade feedbacken – att kunden gillade produkten och tjänsten, och att de planerar att använda den snart igen. Ett värre scenario är när feedbacken är mer negativ eller endast negativ.

Om man ser till helheten så är ingen feedback dålig – inte ens negativ sådan. Smarta varumärken anser att negativ kundfeedback är konstruktiv och viktig för tillväxt och utveckling. Kritik kan lära dem vad de gjorde för fel och till och med hur de kan förbättras.

Faktum är att jag anser att negativ feedback är ett måste även för de bästa företagen. Det är inte realistiskt att tro att du alltid kommer att göra ett perfekt jobb utan brister. I den här världen finns det alltid utrymme för förbättringar och saker som kan göras bättre. Utan negativ feedback är det svårt att hitta luckor och möjligheter till förbättringar i ditt arbete.

Låt mig berätta en historia om ett startupföretag. Med en fantastisk idé i åtanke, ordentlig finansiering och stor talang lanserades startupföretaget på marknaden. Men deras mjukvaruprodukt hade ett fel – ett fel som bara kunde upptäckas av kunder. Efter en kort stund slutade produkten fungera på grund av ett fel i dess programmering.

Om företaget inte hade samlat in och analyserat feedback, hade de inte varit medvetna om problemet. För att ta reda på hur deras produkt fungerade skickade varumärket ut meddelanden och undersökningar några veckor efter lanseringen. Frågan var enkel: ”Vad tycker du om programvaran? Känner du att några förbättringar behövs? Upplever du några problem?” Så fort kunderna började berätta om problemet stod det klart att något behövde åtgärdas.

För just detta varumärke hade det varit ett misstag att fråga om kundnöjdhet direkt efter lanseringen av produkten. Produkten fungerade uppenbarligen bra till en början. Om varumärket hade väntat tills kunderna började klaga på Internet så hade de förlorat sitt rykte från första början, innan de ens nått toppen. Om de inte hade ställt rätt fråga vid rätt tidpunkt så hade de lärt sig detta för sent.

Människor är tacksamma när varumärken bryr sig. Så när varumärket kontaktade dem för att fråga om deras upplevelse och agerade snabbt när de klagade, var de extremt nöjda med tjänsten. Dåliga omdömen spreds inte om detta varumärke.

Det är därför jag anser att negativ kundfeedback är den mest värdefulla sorten du kan få nuförtiden. Men det spelar också roll hur och var du får feedbacken.

Om du fortsätter läsa så kommer jag att berätta mer om när och hur du samlar in din feedback, samt hur du ska använda den.

I de flesta fall gör kundfeedback tre saker:

·       Delar information om produkten eller tjänsten

·       Berättar en historia om kundens upplevelse

·       Påpekar brister, föreslår ändringar eller berömmer det positiva med produkten/tjänsten

All feedback består inte av dessa tre element. Ännu viktigare är att inte all feedback är densamma. Olika typer av feedback kan ha olika effekter – både på företagets och potentiella köpares beslut.

Till att börja med skulle jag vilja utforska dessa typer med dig. Detta kommer hjälpa dig att bättre skilja mellan den feedback du får och bestämma vilken som är bäst för dig.

Typer av kundfeedback

Det finns många sätt att kommunicera med användare och för dem att kommunicera med dig. Som ett resultat finns det många typer av kundfeedback. Låt oss utforska några av dem.

Onboarding-feedback

Onboarding är en viktig process för alla företag. Det är en process där de accepterar och tar emot nya medarbetare, introducerar dem för företaget och deras arbete och gör dem till en del av ett team. Det är i bästa fall en knepig process, varför feedback alltid är användbart för arbetsgivaren.

Denna term hänvisar också till den första upplevelsen dina kunder har av din produkt eller tjänst. Detta är en av de mest användbara delarna av kundfeedback som ditt team kan få. Man kan utefter denna feedback justera sina strategier och förbättra den framtida kundupplevelsen.

Här är ett bra exempel från Hubspot på hur sådan feedback samlas in:

https://www.hotjar.com/blog/customer-satisfaction-survey/

Invändningar

Varumärken gillar inte tanken på att kunder inte gillar deras produkt eller tjänst, men det händer såklart. Det händer även de bästa. Orsaken kan vara bristande produktkvalitet, men det kan också betyda att kunden inte är din målgrupp, att just den artikeln inte fungerar, att det varit problem med leverans eller kundservice, etc.

När en konsument uttrycker varför de inte gillar köpet så kallas det en ’invändning’. På nätet får företag sådan feedback från kundtjänstinteraktioner, men de kan också få information från produkttester och till och med demos.

Många varumärken kommer att erbjuda ett incitament eller helt enkelt kräva sådan feedback. Kolla till exempel detta meddelande:

Undersökningar – Användarfeedback

Har du märkt hur företag ibland delar ut belöningar och förmåner utan något särskilt mål? Anledningen till att företag erbjuder incitament kan vara dold eller verka dum, men det finns alltid något att vinna.

Ta till exempel denna belöning på $10 på Artifact Uprising som folk får om de fyller i en enkät. För konsumenterna ser detta ut som en mycket enkel uppgift och gör det till ett bra fynd. Vad de kanske inte förstår är att varje undersökning som fylls i ger företaget ovärderlig information om hur man säljer sina återstående produkter och tjänster, hur man förbättras, etc.

https://essenceofemail.com/blog/email-copywriting-survey/

Vissa går faktiskt så långt att det erbjuder tusentals kronor eller motsvarande i produktvärde – bara för att fylla i en undersökning!

Kontaktformulär för användare

Vissa användare vill bara gå direkt till dig med sin feedback. Antingen kommer de att vara oerhört nöjda och vilja berömma ditt arbete, eller så kommer de att berätta om förändringar du behöver göra, dvs. dela sitt missnöje. Det är därför viktigt för alla varumärken eller sajter att ha en kontaktsida eller en förslagsruta där människor kan lämna in sin feedback.

Detta är den enklaste feedbacken du någonsin kommer att samla in, och väldigt ofta den mest användbara. Det är vanligtvis de som är missnöjda med vad de fått som delar sin feedback på egen hand. Det här är ett bra sätt att växa och lära av dina misstag.

Feedback via e-post

Har du märkt hur du, efter att ha gjort något slags köp online, får ett e-postmeddelande efter en viss tid som frågar dig vad du tyckte? Många företag samlar in feedback via e-post. De väntar en viss tid beroende på vad konsumenten köpt för att skicka ut ett e-postmeddelande med ett kort frågeformulär, en inbjudan att dela sin feedback på en webbplats eller en kort undersökning.

Feedback via e-post är bland de mest populära typerna nuförtiden. Folk älskar att öppna e-postmeddelanden. Statistik visar att 47% av e-postanvändare öppnar sin e-post minst en gång om dagen. Detta gör det till ett av de bästa medierna för att nå ut till dina konsumenter.

Så här samlar Airbnb in feedback via e-post från befintliga kunder:

Undersökande konsumentintervjuer

Konsumentintervjuer är svårare att få till, men de ger ovärderlig insikt i vad användaren tycker om ditt varumärke, din produkt och din tjänst. Detta ger en mer personlig upplevelse och stärker relationerna mellan varumärke och konsument. Du talar i princip med konsumenten ansikte mot ansikte, dvs feedback direkt och i realtid.

Om du kan övertyga dina konsumenter att gå med på en undersökande intervju så kan du samla en hel del information under den tiden.

Ta till exempel Advisable, en plattform för arbetsgivare och anställda. 2020 ville de se hur deras produkt Advisable Guild fungerar med användare. De använde mejl för att presentera sin nya produkt, där alla som var nyfikna på att anmäla sitt intresse kunde klicka på en länk.

Användbarhetstestning

Användbarhetstester ger dig en fantastisk möjlighet – en chans att komma in i huvudet på konsumenten. Detta är en mycket populär analysstrategi nuförtiden. Testerna utförs genom att observera människors beteenden och tankeprocess när de använder din webbplats eller din produkt.

Användbarhetstester tillhandahåller data som avslöjar ditt varumärkes svaga punkter och visar dig vilka funktioner som fungerar bra med konsumenter.

Maze erbjuder några fantastiska exempel på användbarhetstester här.

Aktivitet på din sida

Sättet som människor reagerar på din nuvarande webbdesign och dina erbjudanden ger den mest exakta, kanske till och med mest användbara typen av konsumentfeedback. Du kan till och med införa en undersökning på plats istället för att skicka en via e-post, vilket ger konsumenterna en snabb möjlighet att dela sin åsikt med varumärket.

Om användare till exempel fortsätter att bläddra på din webbplats eller försöker stänga en flik utan att vidta åtgärder, kan ett popup-fönster som frågar “Vad gick fel?” visas, eller ge dem ett incitament: “10% rabatt under 15 minuter!”.

Eller så kan du helt enkelt fråga dem om allt fungerar som det skall eller om de har några problem. Här är ett bra exempel på detta:

Exit Survey-feedback

Har du hört talas om exit-intent-teknik? Jag tror att detta är ett av de bästa sätten att få en ytterligare chans av de kunder som av någon anledning har tappat intresset. Om du lyckas fånga deras uppmärksamhet med en popup så kan du övertyga dem att ge dig en ny chans. Eller så kan du åtminstone få en uppfattning om varför människor lämnar din webbplats och därefter förbättras för framtida potentiella kunder.

Så här ser det ut:

Feedback på sociala medier

Sociala medier kan vara en informell metod för att samla in feedback, men det är fortfarande en av de mest effektiva. De flesta använder sociala medier nuförtiden, vilket gör det till ett oersättligt verktyg för att samla in användbar information. Ofta behöver kunderna inte ens bli ombedda att ge feedback på sociala medieplattformar. De gör gärna detta på din profil, på gruppsidor, forum och i kommentarer. Enligt Oberlo kommer till och med 71% av konsumenterna att rekommendera ett varumärke de haft en positiv upplevelse av på sociala medier till sin familj och vänner.

För att inte tala om att det här är den enda platsen där du kan få ett fantastiskt engagemang som sträcker sig utöver traditionell feedback. Du kan samla in användbar data från mer eller mindre varje svar du samlar in från konsumenter, inklusive kommentarer, gillamarkeringar och meddelanden.

Denna information är inte bara användbar för dig eftersom den talar om för dig hur du kan förbättra ditt varumärke. Många företag använder idag positiv feedback på sociala medier för att imponera på potentiella kunder. Sendible har en utmärkt representation av detta. På följande bild kan du se hur ett varumärke använde kundfeedback för att imponera på andra genom att förvandla det till ett inlägg på sociala medier:

 

Feedback i appen

Ju lättare du gör det för konsumenter att ge feedback, desto mer sannolikt är det att de kommer att tillhandahålla detta när de blir tillfrågade. Feedback i appen är precis det – ett kort och effektivt sätt att få lite information från dina konsumenter. Formuläret kan bestå av allt från en kort popup-fråga till en snabb undersökning för att fråga konsumenterna vad de tyckte om din produkt, tjänst eller varumärke överlag.

Kolla in Patagonias undersökning i appen:

 

NPS-undersökningar

Detta är ett enklare sätt att samla in feedback. NPS- eller Net Promoter Score-undersökningar är specifika mått på kundlojalitet och kundnöjdhet. Här krävs endast en fråga:

“Hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt varumärke till din kollega eller vän?”

Denna fråga följs av ett betyg mellan 0 och 10, och kanske ett alternativ för konsumenten att lämna en kommentar.

NPS-undersökningar kan vara mycket användbara för att fastställa följande:

  • Kritiker – personer som uppenbarligen inte är nöjda med dina erbjudanden och kräver din uppmärksamhet. Det är här du behöver ingripa och göra ändringar för att behålla dessa kunder.
  • Passiva – personer som fortfarande behöver imponeras om du vill behålla dem ombord. Du kanske vill kontakta dem om du har ett sätt att få mer information. Om inte så utelämnas de ofta från NPS-analysen.
  • Förespråkare – det här är dina bästa kunder, de som kommer att marknadsföra ditt varumärke och sprida ordet. De är mest benägna att återkomma, och kan till och med bli förespråkare för ditt varumärke. Naturligtvis måste du vårda din relation med dem.

Jag gillade den här bilden väldigt mycket. Jag tror att den är från din konkurrens, så du kanske vill skapa något unikt och liknande. Den visar läsaren hur man läser NPS-undersökningar:

https://www.netigate.net/articles/customer-satisfaction/more-than-a-number-nps-survey/

Det finns generellt tre huvudsakliga fördelar med NPS:

  • Jämförbar metod för användarfeedback
  • Ger konkret information om potentialen som finns hos nöjda kunder
  • Ganska utstuderat mått tack vare akademisk litteratur

Chattbotar

När du använder en livechatt på en webbplats, hur ofta får du en kort undersökning, vanligtvis en NPS-undersökning när du är klar? Varumärken använder denna möjlighet för att samla in användbar information om kvaliteten på deras support, service och själva varumärket. Chattbotar simulerar realistiska konversationer och kan justeras baserat på deras framgång hos konsumenterna. Det är därför de ofta ber om feedback, vanligtvis i slutet av konversationen.

Offentliga omdömessajter

Varumärken söker väldigt ofta på nätet för att se vad konsumenter sagt om dem. Många människor är mer benägna att dela sina erfarenheter utanför ett varumärkes officiella webbplats. Vissa gör detta på forum de är bekanta med, och andra gör det för att de är rädda för att varumärket kommer att radera deras negativa feedback.

Webben är som ett resultat av detta fylld av omdömessajter och forum där erfarenheter diskuteras. Det tar lite tid att gå igenom alla, speciellt om ett varumärke är populärt, men insikten kan vara fantastisk.

Vikten av kundfeedback

Innan vi kikar på några praktiska tips om hur man samlar in feedback för ditt varumärke, låt oss besvara den mest uppenbara frågan:

Varför ska du spendera din tid på att samla in användarfeedback i första hand?

Om du inte har använt feedback för att förbättra ditt varumärke så kan detta verka vara ett onödigt, långt och ibland till och med kostsamt steg. Det kan ta ett tag innan det gynnar varumärket, vilket gör att det kan verka ännu mer onödigt.

Feedback är dock ett av de starkaste verktygen som varumärken har för att lyckas nuförtiden. Du kan bara förstå dina erbjudandens misstag genom att höra om dem från människor som faktiskt använder dem. Du kan också via dina konsumenter lära dig om dina erbjudandens fördelar, och betona dem för att öka ditt varumärkes framgång.

Allt ska numera baseras på användarfeedback. Baserat på den data du samlar in med den, bör du justera dina marknadsföringsstrategier, affärsplaner och alla andra delar av varumärket. Här är bara några av anledningarna till varför kundfeedback är viktig:

·       Den talar om för dig vad som behöver förbättras i ditt varumärke eller dina produkter. Det är väldigt enkelt, negativ feedback kommer att berätta för dig vad du har gjort fel. Det är här du behöver förbättras.

·       Den bygger en starkare relation mellan kund och varumärke – får kunder att känna sig viktiga och uppskattade.

Låt oss säga att du är kund och precis har köpt en produkt. Hade du inte uppskattat om varumärket brydde sig om att fråga vad du tyckte efter att du gjort köpet? De behöver inte göra detta – du har redan betalat dem – men de är dedikerade till dig och vill se till att du är nöjd. Det gör säkert kunderna gladare, eller hur?

·       Bra mun till mun-reklam genererar fler personliga rekommendationer. När vi hör talas om ett grymt varumärke eller en fantastisk tjänst så är det mer sannolikt att vi sprider budskapet. Hur många gånger har det hänt dig att du nämner ett varumärke du inte har använt tidigare bara för att din vän sa att det var bra? Det går till ungefär så här: “Behöver du en bra hårprodukt? Min bästa vän använder X, hon sa att den hjälpte henne med hårväxten. Om du vill så kan jag fråga var hon köpte den.”

·       Kunder är mycket mer benägna att välja ditt varumärke när de läser om andras positiva upplevelser. Människor förlitar sig mer på feedback än någonsin. Faktum är att de flesta kommer att läsa recensioner om allt de köper, särskilt om de gör detta online, innan de köper. Denna statistik bevisar verkligen min poäng:

Dålig feedback kan hjälpa dig att behålla dina befintliga konsumenter genom att åtgärda problemet. De flesta företag gör ingenting för att få tillbaka kunder som inte gillade deras produkter och tjänster. Så det dåliga ordet fortsätter att spridas och de tappar ännu fler kunder. Om du istället försöker fixa produkten eller tjänsten, ber om ursäkt och kanske till och med kompenserar dina missnöjda kunder på något sätt (en gratispryl är ett bra sätt att visa att du är ledsen), kan du till och med få tillbaka dem! Människor älskar varumärken som bryr sig tillräckligt mycket för att fixa sina fel.

Vilken typ av kundfeedback ska du försöka samla in?

Vi får ofta höra att det inte finns någon tumregel för vilken typ av feedback som fungerar bäst för dig. Detta är korrekt i någon mening, men jag tror att det finns en handfull saker som gör den ena typen av feedback bättre än den andra, baserat på ditt varumärke och dina behov.

För vissa varumärken bör fokus ligga på kvantitativ feedback. För andra bör fokus istället ligga på kvalitativ feedback. Du kommer med stor sannolikhet använda båda typer under din resa.

Och du måste fortfarande ta reda på vilken typ av kundfeedback du ska samla in för vilket skede av kundresan, produktutvecklingen och ditt varumärkes strategier i allmänhet.

Låt oss utforska detta lite mer.

Kvalitativ feedback är mer fokuserad på detaljerade svar, vilket ger dig en djup förståelse av människors erfarenheter och åsikter.

Jag fann att kvalitativ feedback är mycket behjälpligt i ett skede där du behöver göra följande:

  • Upptäcka varför potentiella kunder inte gör ett köp. Du behöver kvalitativ data för att ta reda på varför en viss kund inte tyckte att dina funktioner var attraktiva, vilka funktioner som inte fungerar, etc. Vissa kanske använder en konkurrent som de har använt länge, men andra kanske tycker att dina erbjudanden behöver förbättras.
  • Ta reda på var dina användare upplever problem. Det finns personer i företag som är anställda just för att ta reda på varför folk som nästan kommit till köpdelen inte konverterats till kunder. De registrerar sig bara på en webbplats och lämnar sedan. Varför händer detta? För att få en förståelse för varför detta händer behöver du mer detaljerad och personlig data. Folk kanske tycker att vissa funktioner är förvirrande och de är inte villiga att köpa av dig eftersom saker och ting är otydliga. Oftast kan något så enkelt som en undersökning med en fråga lösa ett stort problem.
  • Ta reda på vad folk tycker om ditt varumärke eller din produkt. Vi vill alla veta vad människor tycker om vårt varumärke och vår produkt. Denna fråga ställs bäst direkt till kunden. Frågor som “Hur sannolikt är det att du rekommenderar vår produkt till din vän” gör underverk här. Du kan faktiskt lära dig vad dina kunder tycker om det du har skapat!

Kvantitativ feedback är mer fokuserad på att samla in massor av data som kan användas för att förbättra dina strategier. Använd när du redan vet vilka frågor du ska ställa.

Vad betyder detta?

Det finns två situationer där du behöver kvantitativ feedback.

  1. Du behöver upptäcka trender eller mönster över tid. Med den data du samlar in kan du upptäcka saker som är omöjliga att segmentera med kvalitativ forskning. Om du till exempel har många kunder, eller många som besöker din webbplats eller använder din app, kan det vara svårt att få individuella svar. Men om du analyserar deras handlingar och trender med kvantitativ feedback, kan du upptäcka användbara mönster.
  2. Du vill veta vad folk gör. Låt oss säga att du har en ansökan. Heatmap-funktioner i appen låter dig samla in kvantitativ feedback, dvs. ta reda på vad folk gör när de bläddrar i din app eller på webbplats. Så, kunder stannar någonstans på din sida och slutar bläddra. Du måste leta där och ta reda på varför de gör detta och vad du behöver åtgärda.

Jag föreställer mig en bild här med titeln: När ska man samla in kvalitativ vs. kvantitativ användarfeedback. Och texten hade varit:

  • Samla in kvalitativ feedback när du vill förstå saker – erfarenheter, tankar och begrepp.
  • Samla in kvantitativ feedback när du vill testa saker – dina hypoteser, idéer, användaraktiviteter eller teorier.

Låt mig ge dig några ovärderliga råd om detta. Många varumärken går miste om sin verksamhets huvudinformation eftersom de inte inser vilken typ av feedback de behöver analysera. Så om du är osäker på vilken metod du ska välja eller vilken typ av feedback du ska samla in, prova alla. Det finns inget negativt med att ha mycket data om dina konsumenter. Det viktiga är hur du använder den.

När och hur ska du be om feedback?

Varumärken som vill attrahera större publik och få folk att komma tillbaka behöver samla in feedback regelbundet, i varje steg av kundresan. Det finns tack och lov finns många sätt att samla in kundfeedback, som beskrivs ovan.

Förutom att använda olika metoder kan du använda olika kanaler för att samla in sådan information. Dessa inkluderar din webbplats, e-post, sociala medier, meddelanden i butiken, meddelanden i appen, SMS, telefonsamtal, etc.

Här är några användbara tips om hur du samlar in feedback från konsumenter:

·       Kontakta dem regelbundet genom att använda olika metoder

·       Ge dem alternativet att nå ut till dig när som helst, via till exempel livechatt eller telefon

·       Övervaka kontinuerligt aktiviteten i sociala medier

·       Tillhandahåll kunderna feedbackformulär

·       Lägg till en feedbackförfrågan i slutet av dina livechattsessioner

·       Skapa en aktiv onlinegemenskap med support

·       Använd NPS för att utvärdera lojaliteten

·       Skapa e-postundersökningar för både nya och befintliga konsumenter

Hur man analyserar feedback

Vid något tillfälle kommer du att ha samlat in användarfeedback. Här kommer den viktiga delen – att använda den feedbacken för att förbättras. Låt oss nu prata om att använda all feedbackdata. Det finns fem huvudsteg för detta:

1. Segmentera den data du samlat in

När du samlat in uppgifterna är det dags att använda dem på bästa sätt. Börja med att segmentera informationen du samlat in. Användarsegmentering kan delas in i många kategorier, inklusive följande:

  • Demografi som ålder, kön, plats och språk
  • Beteendedata som användaråtgärder och engagemang
  • Psykografisk data om deras intressen, tillhörigheter och tro

Det är inte allt. Förutom att segmentera feedbacken i denna data kan du skapa kategorier för följande:

  • Gratis eller betalda användare
  • Segmentering av användarfrekvens
https://mixpanel.com/blog/user-segmentation-guide-understanding-customers-2
  • Tid de lägger på din applikation eller din webbplats
  • Negativa beteenden som att lämna kundvagnen, nedgradera planen, avsluta prenumerationer och kundförlust
  • Brist på aktivitet eller minskad aktivitet

När du har dessa kategorier kan du planera dina framtida åtgärder baserat på dem. Det är mycket enklare och mer effektivt när du har en grund för dina nästa drag – personer som du vill nå med dem.

2. Identifiera förbättringsområden för produkter och tjänster

All typ av feedback ovan kan hjälpa dig att komma på den här typen av data. Enkäterna och frågorna du har ställt har gett några svar som visar dig vilka delar av din produkt eller tjänst som kunderna inte gillade.

I den här delen kan negativ feedback vara extremt användbar.

3. Leta efter sätt att lösa problem med missnöjda kunder för att förhindra kundförlust

När du insett vad det är som får kunder att avsluta prenumerationen, lämna dålig feedback eller helt enkelt klaga under din feedbackinsamling, är det dags att vidta åtgärder. Det är därför du samlade in feedbacken i första hand – för att åtgärda felen innan kundförlust inträffar. Använd nu segmenteringsdata och all negativ feedback för att hitta ett sätt att göra dina kunder nöjda igen.

Några bra idéer för detta är produktförbättring, vilket bör vara din prioritet. Därefter bör du fokusera på att förbättra din support och övergripande service, såväl som kvaliteten på din app och webbplats. Slutligen, hitta sätt att gottgöra kunderna. Skicka gratisprylar, be om ursäkt, byt ut eller återbetala deras produkter, etc.

4. Hitta potentiella förespråkare för ditt varumärke och skapa strategier för att vårda dem

De personer som är mest frekventa kunder hos ditt företag, gillar och delar dina inlägg, lämnar kommentarer online och svarar positivt på dina undersökningar – är dina bästa varumärkesförespråkare.

Men om en person är nöjd med vad du erbjuder och köper om och om igen – betyder det inte att du ska glömma bort dem. Ditt jobb är aldrig klart.

I själva verket är dessa människors relationer viktigast för ditt varumärke. Vårda dem med lojalitetsprogram och förmåner, specialerbjudanden, personliga e-postmeddelanden, rabatter, etc.

Om du inte gör det så kommer någon annan att göra det.

Som nämnts ovan kan människor som säger bra saker om ditt varumärke få andra att välja det. Inflytelserika personer i branschen eller influencers kan göra ännu mer. De är utmärkta på att övertyga andra om att ett varumärke är ett bra val.

Hitta rätt influencers och skäm bort dem med dina fantastiska tjänster och produkter. Deras mun till mun-reklam når rätt målgrupp om du väljer inflytelserika personer i din bransch.

5. Använd feedbacken för att motivera ditt team att förbättra sig

Slutligen måste all feedback du samlat in längs vägen föranleda några åtgärder för ditt varumärkes räkning. Du kan omöjligt göra det ensam – du behöver hjälp av ditt team för att få det att hända.

Dina teammedlemmar kommer att uppskatta andras goda ord. Det är trots allt de som gjort jobbet rätt, och beröm uppskattas alltid.

De kanske inte mår bra av den negativa feedbacken, men visa dem att detta är en möjlighet till tillväxt och framsteg. Använd feedbacken du samlat in och din analys för att visa för ditt team hur ni kan förbättras – och motivera dem att jobba på det tillsammans med dig.

6. Arbeta för att få ännu fler vittnesmål

Att samla in feedback från användare är inte något som du gör och blir klar med. Målet för varje företag är att få fler positiva omdömen som kommer att övertyga andra att välja deras företag. Det finns några utmärkta metoder för att hjälpa till i denna process, såväl som programvara som du kan använda.

Bäst programvara och verktyg för att samla in (och analysera) feedback

Det finns en uppsjö av verktyg och programvara som ditt företag kan använda för att samla in och analysera feedback korrekt. Några av de bästa du kan använda är:

·     Trustmary – samla in skriftliga vittnesmål och videorekommendationer och använd dessa för att generera fler potentiella kunder

·    Google Forms – skapa skräddarsydda undersökningar för spridning till kunder

·    Typeform – samla in samtalsdata och anpassa användarfeedbackupplevelsen med uppföljningar

Slutgiltiga tankar

Till sist skulle jag vilja dela ett fantastiskt uttalande från Survey Monkey med dig:

“The old saying, “The customer is king” may be true, but great customer feedback lets both of you share the throne.”

Oavsett vilken bransch du arbetar inom, hur stort ditt lilla varumärke är, hur mycket pengar du har att ägna åt detta – är kundfeedback nyckeln till din framgång. Från det ögonblick då du skapar dina produkter till den punkt då de blir allmänt kända och eftertraktade, är det kundfeedback som banar vägen.

Med det sagt så bör du se detta som ett pågående arbete. Ägna mycket tid åt det. Ansträng dig lite. Investera lite pengar för att samla in och analysera. Och viktigast av allt, använd informationen du samlat in.

Vanliga frågor om kundfeedback

För att svara på den här frågan måste jag ta itu med punkten när det är bäst att samla in feedback. Hur ofta du gör detta beror på ditt varumärke och din produkts karaktär. Om du till exempel säljer programvara kan du inte förvänta dig att samla in en massa användbar data samma dag som kunden gör köpet. Du kanske får lite feedback om kvaliteten på tjänsten, men du måste ge dem tid att testa produkten först. I det här fallet bör du ge dem lite utrymme och kontakta dem tidigast en vecka efter köp.

Genom att be kunderna om feedback visar du dem att du värdesätter deras åsikt. Feedback används för att förbättra varumärkesimage, justera befintliga marknadsföringsstrategier samt för att samla information om hur man kan förbättra de produkter och tjänster som erbjuds.

Detta är ett definitivt nej. Du måste noggrant välja tidpunkten när du ska be om feedback, och se till att din metod inte kräver för mycket arbete eller tid av kunden. Om du överdriver så kommer folk inte vara villiga att ge feedback. Om du gör det vid fel tidpunkt, till exempel långt efter att kunden använt produkten, kan din feedback vara felaktig eftersom de inte kommer ihåg detaljerna. Om du gör det för tidigt kommer de inte att ha den information du söker, vilket leder till felaktig data.