Have you tried these with your customer feedback?

  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

Book a demo

The Ultimate Guide To Customer Experience

Last edited: 07.02.2022

Kasvu on riippuvainen asiakaspalautteesta. Kun asiakkaat valitsevat palvelua tai brändiä, he rakastavat kuulla toisten kokemuksia ja mielipiteitä. Tämä tuo heille turvallisemman olon – ja tekevät todennäköisemmin positiivisen valinnan. Tutkimuksen mukaan 90% asiakkaista lukee arvosteluja netissä ennen, kuin vierailevat kaupassa.

Muiden ihmisten kokemukset auttavat muodostamaan paremman mielikuvan jostakin uudesta ja oudosta. Samaan aikaan asiakaspalaute on brändeille loistava asia. Yritykset tietävät, että palaute vaikuttaa asiakkaiden päätöksiin, joten monet hyödyntävät tilaisuutta ja keräävät palautteita.

Nykyään yritykset käyttävät miljoonia palautestrategioihin. Tämä artikkeli kertoo siitä. Näytän, kuinka voit kerätä oikeaa palautetta ja käyttää sitä brändisi kasvattamiseen.

Mitä asiakaspalaute on?

Asiakaspalaute tai käyttäjäpalaute tarkoittaa vastinetta ihmisiltä, jotka ovat käyttäneet tuotetta tai palvelua. Konsepti on yksinkertainen ja voi mennä kahteen suuntaan. Ihanteellisessa tilanteessa brändi saa haluamaansa asiakaspalautetta – että asiakas nautti tuotteesta ja palvelusta ja aikoo pian ostaa uudelleen. Huonommassa tilanteessa palaute on negatiivisempaa tai täysin negatiivista.

Isossa kuvassa olematon palaute on huono palaute – ei edes negatiivista. Fiksut brändit pitävät negatiivista palautetta kasvua rakentavana ja kehittävänä. Kritiikistä voi oppia väärin tehtyjä asioita ja parantaa niitä.

Uskon, että negatiivinen palaute on pakollista myös parhaille yrityksille. Kukaan ei realistisesti voi olettaa, että kaikki sujuu aina täydellisesti ilman pienintäkään virhettä. Tässä maailmassa on aina tilaa tehdä parannuksia ja tilaa tehdä asioita paremmin. Ilman negatiivista palautetta on vaikea tajuta, mistä kohdista löytyy parannettavaa tai koloja.

Kerronpa sinulle tarinan startupista. Heillä oli mahtava idea, sopiva rahoitus ja upeaa osaamista ja näin startup julkistettiin markkinoille. Heidän softassaan oli yksi pieni virhe – virhe, jonka vain asiakkaat pystyivät huomaamaan. Jonkin ajan kuluttua ohjelma alkoi toimimaan huonosti, koska ohjelmoinnissa oli vikaa.

Jos he eivät keräisi ja analysoisi palautetta, he eivät tietäisi tämän tapahtuneen. Selvittääkseen miten heidän tuotteensa toimii, he lähettivät viestejä ja palautelomakkeita parin viikon käytön jälkeen. Kysymys oli yksinkertainen: “Mitä mieltä olet softasta? Olisiko siinä mielestäsi jotakin parannettavaa? Oletko kohdannut ongelmia?” Heti, kun asiakkaat alkoivat puhumaan ongelmasta, oli selvää, että jotakin pitäisi korjata.

Jos tämä brändi olisi kysynyt asiakaspalautetta heti käyttöönoton jälkeen, se olisi ollut virhe. Tuote selkeästi toimi hyvin aluksi. Jos tämä brändi olisi taas odottanut siihen asti, että asiakkaat alkaisivat valittaa internetissä, he saisivat huonon maineen heti alussa vaikka he kasvaisivatkin alallaan suureksi. Jos he eivät olisi kysyneet oikeaa kysymystä juuri oikeaan aikaan, he olisivat huomanneet vian liian myöhään.

Ihmiset arvostavat sitä, että yritykset välittävät. Kun yritys kysyi heidän kokemuksistaan ja teki asialle heti jotakin, asiakkaat olivat todella tyytyväisiä saamaansa palveluun. Huonot sanat eivät ehtineet levitä.

Tämän vuoksi uskon, että negatiivinen palaute on arvokkainta palautetta, jota nykyään voi saada. Mutta sillä on myös väliä miten ja missä sitä saa.

Jos jatkat lukemista, kerron sinulle lisää siitä milloin ja miten palautetta kannattaa kerätä sekä hyödyntää.

Useimmissa tapauksissa asiakaspalaute:

·       Jakaa tietoa tuotteesta tai palvelusta

·       Kertoo tarinan asiakkaan kokemuksesta

·       Osoittaa virheet, ehdottaa muutoksia tai kehuu tuotteen tai palvelun hyviä puolia

Kaikesta palautteesta ei löydy näitä elementtejä. Ja vielä tärkeämpää: kaikki palaute ei ole samanlaista. Erityyppisillä palautteilla on erilaiset vaikutukset – sekä yrityksen päätöksissä sekä potentiaalisten asiakkaiden päätöksissä.

Ihan aluksi haluaisin tutkia palautetyyppejä kanssasi. Tämä auttaa sinua erottelemaan saamasi palautteet toisistaan ja päättämään, millainen palaute on parasta sinulle.

Erityyppiset asiakaspalautteet

On olemassa monia tapoja kommunikoida käyttäjien kanssa ja heidän kommunikoida sinun kanssasi. On olemassa myös monia erityyppisiä asiakaspalautteita. Tutkitaan joitakin niistä.

Onboarding-palaute

Onboarding (eli pidempikestoinen perehdytys) on tärkeä prosessi jokaisessa yrityksessä. Prosessissa autetaan uusia työntekijöitä sopeutumaan, esitellään heidät yritykselle ja tuleville töilleen ja tehdään heistä osa tiimiä. Se on parhaimmillaankin monimutkainen prosessi, jonka vuoksi palaute on työnantajalle aina hyödyllistä.

Tällä termillä voidaan myös tarkoittaa asiakkaidesi ensimmäistä kokemusta tuotteestasi tai palvelustasi. Se on yksi hyödyllisimmistä palautteista, jonka tiimisi voi saada. Sen perusteella voit säätää strategioitasi ja tehostaa asiakaskokemusta tulevaisuudessa.

Tässä on hyvä esimerkki siitä, kuinka Hubspot kerää tällaista palautetta:

https://www.hotjar.com/blog/customer-satisfaction-survey/

Vastalauseet myynnissä

Yritykset eivät tykkää ajatuksesta, että asiakkaat eivät pitäisi heidän palvelustaan tai tuotteestaan, mutta niin todellakin käy. Niin käy myös parhaimmille. Syynä voi olla tuotteen huono laatu, mutta syynä voi olla myös se, että asiakas ei ole kohderyhmää, juuri tietty kappale tuotteesta on viallinen, toimitus oli myöhässä tai asiakaspalvelussa oli ruuhkaa ja niin edelleen.

Kun kuluttaja kertoo, miksi hän ei pitänyt ostoksestaan, sitä kutsutaan ‘vastalauseeksi’ (sales objection). Digitaalisessa maailmassa yritykset saavat tällaista palautetta asiakaspalvelun kautta, mutta tällaisia tietoja voi saada myös tuotekokeiluista tai demopuheluista.

Monet yritykset tarjoavat jonkin porkkanan tai vain edellyttävät palautteen saamista. Katso esimerkiksi tämä viesti:

Käyttäjäpalautekyselyt

Oletko huomannut, kuinka yritykset joskus antavat palkintoja ilman mitään selkeää tavoitetta? Syy siihen, miksi yritykset tarjoavat porkkanoita saattaa olla piilotettu tai vaikuttaa hölmöltä, mutta aina on jotain saatavaa.

Esimerkiksi tämä Artifact Uprisingin 10 dollarin palkkio, jonka ihmiset saavat täyttämällä kyselyn. Kuluttajalle tämä näyttää todella helpolta tehtävältä ja hyvältä kaupalta. Mitä kuluttaja ei ehkä ymmärrä, on että jokainen täytetty kysely antaa yritykselle mittaamattoman arvokasta tietoa siitä, kuinka he saavat myytyä jäljellä olevia tuotteitaan, kuinka he voivat kehittää toimintaansa ja niin edelleen.

https://essenceofemail.com/blog/email-copywriting-survey/

Jotkut menevät niinkin pitkälle, että tarjoavat vain kyselyn täyttämisestä satoja dollareita!

Käyttäjän yhteystietokysely

Jotkut käyttäjät haluavat tulla luoksesi palautteen kanssa. Joko he ovat todella tyytyväisiä ja haluvat kehua työtäsi tai he haluavat kertoa sinulle muutoksista, joita sinun täytyy tehdä. Eli he haluavat kertoa tyytymättömyydestään. Tämän vuoksi on tärkeää, että jokaisella brändillä tai sivulla on yhteystiedoille oma osionsa tai tekstikenttä, johon ihmiset voivat kirjoittaa palautteensa.

Tämä on helpointa palautetta, jota tulet ikinä keräämään ja useimmiten hyödyllisintä. Yleensä ne, jotka ovat tyytymättömiä saamaansa antavat palautetta kysymättäkin. Tämä on loistava tapa kasvaa ja oppia virheistä.

Sähköpostipalaute

Oletko huomannut, että aina ostettuasi netistä jotakin, saat tietyn ajan kuluttua sähköpostin, jossa kysytään, pidätkö ostamastasi? Monet yritykset keräävät sähköpostipalautetta. He odottavat jonkin aikaa riippuen siitä, mitä kuluttaja osti ja lähettävät sähköpostilla muutaman kysymyksen, kehotuksen antaa palautetta verkkosivuilla tai lyhyen kyselylomakkeen.

Sähköpostipalaute on yksi suosituimmista palautetyypeistä nykyään. Ihmiset rakastavat sähköpostien avaamista. Tilastot kertovat, että 47% sähköpostin käyttäjistä avaa sähköpostinsa vähintään kerran päivässä. Tämä tekee sähköpostista yhden parhaimmista tavoista tavoittaa kuluttajia.

Näin Airbnb kerää sähköpostipalautetta asiakkailtaan:

Kuluttajahaastattelut

Kuluttajahaastatteluja on vaikea saada, mutta niistä saa mittaamattoman arvokasta tietoa siitä, mitä käyttäjä ajattelee brändistäsi, tuotteestasi ja palvelustasi. Tämä tarjoaa persoonallisemman kokemuksen ja tehostaa brändin ja kuluttajan välisiä suhteita. Kuluttajahaastattelut ovat käytännössä asiakkaalle keskustelua kasvotusten eli saat palautetta suoraan ja reaaliajassa.

Jos pystyt suostuttelemaan kuluttajasi haastatteluun, pystyt saamaan hyvän määrän tietoa haastattelun aikana.

Katsotaan esimerkiksi Advisablea, joka on alusta työnantajille ja työntekijöille. Vuonna 2020 he halusivat nähdä, kuinka Advisable Guild toimii käyttäjillä. He käyttivät sähköpostia esitelläkseen uuden tuotteen. Halukkaat pystyivät rekisteröitymään sähköpostin linkistä.

Käytettävyystestaus

Käytettävyystestaus luo loistavan mahdollisuuden – tilaisuuden päästä kuluttajan pään sisään. Tämä on suosittu analytiikkastrategia nykyään. Se toteutetaan tarkkailemalla ihmisten käyttäytymistä ja ajatusprosessia, kun he käyttävät sivuasi tai tuotettasi.

Käytettävyystestauksesta saatava data paljastaa brändisi heikot kohdat ja näyttää, mitkä ominaisuudet toimivat kuluttajilla hyvin.

Maze tarjoaa hyviä esimerkkejä käytettävyystestauksesta täällä.

Aktiivisuus sivuilla

Tapa, jolla ihmiset vastaavat verkkosivujesi designiin ja tarjouksiin on täsmällisintä ja ehkä jopa hyödyllisintä palautetta. Voit käyttää verkkosivuilla olevaa kyselyä sen sijaan, että lähettäisit kyselyn sähköpostilla. Näin annat kuluttajille nopean tilaisuuden jakaa mielipiteensä.

Jos käyttäjät esimerkiksi vain skrollailevat verkkosivuillasi tai meinaavat sulkea välilehden tekemättä sivuillasi mitään, ponnahdusikkuna voi ilmestyä ja kysyä: “Mikä meni vikaan?” tai antaa käyttäjälle porkkanan: “10% alennus seuraavan vartin ajan!”.

Tai voit yksinkertaisesti kysyä, mitä mieltä he ovat ja onko heillä ongelmia. Tässä on hyvä esimerkki siitä:

Poistumiskysely

Oletko kuullut exit-intent -teknologiasta? Uskon, että tämä on yksi parhaimmista tavoista saada vielä yksi mahdollisuus niiltä asiakkailta, jotka ovat menettäneet kiinnostuksensa syystä tai toisesta. Jos onnistut saamaan heidän huomionsa ponnahdusikkunalla, saatat suostutella heidät antamaan sinulle toisen mahdollisuuden. Tai saatat saada edes tietoa siitä, miksi he poistuvat sivuiltasi ja pystyt parantamaan toimintaasi tulevaisuuden asiakkaita ajatellen.

Tältä se näyttää:

Sosiaalisen median palaute

Sosiaalinen media saattaa olla epämuodollinen tapa kerätä palautetta, mutta se on silti yksi tehokkaimmista tavoista. Monet ihmiset käyttävät nykyään sosiaalista mediaa, jonka vuoksi se on korvaamaton työkalu tärkeän tiedon keräämisessä. Monesti asiakkaita ei tarvitse erikseen pyytää jakamaan palautetta sosiaalisen median alustoilla. He tekevät mielellään niin sivuillasi, ryhmissä, foorumeilla ja kommenteissa. Oberlon mukaan jopa 71% kuluttajista suosittelee sellaista brändiä perheelleen ja ystävilleen, josta hänellä on positiivinen kokemus sosiaalisessa mediassa.

Sosiaalisessa mediassa voit saada myös sitoutuneita asiakkaita niin paljon, että se on jotakin suurempaa kuin perinteinen palaute. Voit kerätä hyödyllistä tietoa kaikkialta: kommenteista, tykkäyksistä, viesteistä ja monista muista.

Tämä tieto ei ole hyödyllistä pelkästään siksi, että se kertoo sinulle kuinka parantaa brändiäsi. Monet yritykset käyttävät tänä päivänä positiivista sosiaalisen median palautetta tehdäkseen vaikutuksen potentiaalisiin asiakkaisiin. Sendiblellä on loistava esimerkki tästä. Seuraavassa kuvassa näet, kuinka brändi käytti asiakaspalautetta tehdäkseen vaikutuksen muihin tekemällä palautteesta postauksen:

Palaute sovelluksessa

Mitä helpommaksi teet kuluttajille palautteen antamisen, sitä todennäköisemmin he antavat sitä kun pyydät. Palaute sovelluksessa on juuri sitä – lyhyt ja tehokas tapa saada tietoa kuluttajilta. Se voi sisältää mitä tahansa lyhyestä ponnahdusikkunan kysymyksestä nopeaan kyselylomakkeeseen. Voit kysyä mitä he ajattelivat tuotteestasi, palvelusta tai brändistä ylipäätään.

Tsekkaa Patagonian kyselylomake sovelluksessa:

NPS-kyselyt

Tämä on yksinkertaisempi tapa kerätä palautetta. NPS eli Net Promoter Score -kyselyt on tarkoitettu mittaamaan asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä. Siinä kysytään vain yksi kysymys:

“Kuinka todennäköisesti suosittelisit brändiämme kollegalle tai ystävälle?”

Tätä kysymystä seuraa asteikko nollasta kymmeneen ja ehkä mahdollisuus jättää lyhyt kommentti.

NPS-kyselyt ovat hyödyllisiä. Niiden avulla voidaan selvittää:

  • Kriitikot – ihmiset, jotka selvästi eivät ole tyytyväisiä tarjouksiisi ja haluavat huomiosi. Sinun täytyy puuttua asiaan ja tehdä muutoksia pitääksesi nämä asiakkaat.
  • Passiiviset – ihmiset, jotka vaativat vielä vähän suostuttelua, jos haluat pitää heidät kyydissä. Sinun kannattaa ottaa heihin yhteyttä, jos sinulla on tapa saada lisätietoja. Jos ei, he jäävät usein NPS-kyselyn ulkopuolelle.
  • Promoottorit – he ovat parhaita asiakkaitasi. He kehuvat brändiäsi ja levittävät sanaa. He ostavat todennäköisimmin uudestaan ja heistä voi tulla jopa brändisi puolestapuhujia.

Tykkäsin tästä grafiikasta paljon. Se kertoo lukijalle, kuinka NPS-kyselyitä luetaan:

NPS-kyselyissä on kolme pääasiallista hyötyä:

  • Vertailukelpoinen käyttäjäpalautetyökalu
  • Antaa konkreettista tietoa tyytyväisistä asiakkaista
  • Melko tutkittu mittaustapa kiitos akateemisen kirjallisuuden

Chatbotit

Kun käytät chattia verkkosivuilla, kuinka usein saat keskustelun lopuksi lyhyen kyselylomakkeen, useimmiten NPS-kyselyn? Brändit käyttävät tätä tilaisuutta kerätäkseen hyödyllistä dataa heidän tukensa, palvelunsa ja brändinsä laadusta. Chatbotit simuloivat oikeita keskusteluja ja niitä on helppo hienosäätää sen mukaan, kuinka hyvin ne onnistuvat kuluttajien mielestä. Tämän vuoksi yritykset kysyvät usein palautetta ja useimmiten keskustelun loputtua.

Julkiset arvostelusivut

Hyvin usein brändit tutkivat internetiä löytääkseen, mitä kuluttajat sanovat heistä. Monet ihmiset kertovat kokemuksensa todennäköisemmin brändin virallisten sivujen ulkopuolella. Jotkut tekevät sen tutuilla foorumeilla ja jotkut tekevät sen siksi, että he pelkäävät brändin poistavan negatiiviset palautteet.

Tuloksena internet on täynnä arvostelusivuja ja -foorumeita, joilla keskustellaan kokemuksista. Niiden läpikäyminen vie aikaa varsinkin, jos brändi on suosittu ja käytetty, mutta saatavat tiedot voivat olla mahtavia.

Miksi asiakaspalaute on tärkeää?

Ennen kuin hyppäämme käytännöllisten vinkkien pariin siitä, miten voit kerätä palautetta brändillesi, meidän täytyy vastata yhteen kysymykseen:

Miksi asiakaspalautteen keräämiseen pitäisi ylipäätään käyttää aikaa?

Jos et ole hyödyntänyt palautetta brändisi kehittämiseen, tämä saattaa vaikuttaa tarpeettomalta, pitkältä tai jopa kalliilta askeleelta. Voi kulua aikaa, ennen kuin siitä on brändille hyötyä. Tämän vuoksi koko prosessi voi tuntua vieläkin turhemmalta.

Palaute on kuitenkin yksi vahvimmista työkaluista, joita brändeillä on menestymiseen nykyään. Ymmärrät sudenkuoppasi, kun kuulet niistä käyttäjien suusta. Voit oppia myös tuotteidesi hyvistä puolista ja korostaa niitä tehostaaksesi brändisi menestystä.

Nykyään kaiken pitäisi pohjautua käyttäjäpalautteeseen. Keräämäsi datan perusteella voit hienosäätää markkinointistrategioitasi, liiketoimintasuunnitelmia ja kaikkia muita brändin toiminnan kannalta tärkeitä suunnitelmia. Tässä listattuna muutama syy, miksi käyttäjäpalaute on tärkeää:

·       Se kertoo, mikä brändissäsi tai tuotteissasi vaatii kehittämistä. Negatiivinen palaute kertoo, mitä olet tehnyt väärin ja mitä sinun täytyy parantaa.

·       Se rakentaa vahvemman suhteen asiakkaan ja brändin välille, sillä se saa asiakkaat tuntemaan olonsa tärkeäksi ja arvostetuksi. Ajatellaan tilannetta, jossa olet asiakas ja ostit juuri tuotteen. Arvostaisitko, jos brändi kysyisi mielipidettäsi tuotteesta oston jälkeen? Heidän ei ole pakko kysyä – olet jo maksanut tuotteen – mutta he ovat sitoutuneita sinuun ja haluavat varmistaa, että olet tyytyväinen. Tämä saa asiakkaan tuntemaan olonsa tyytyväiseksi, eikö totta?

·       Hyvä maine puskaradiossa tuottaa lisää suositteluja. Kun kuulemme loistavasta brändistä ai palvelusta, todennäköisemmin levitämme sanaa. Kuinka monta kertaa sinulle on käynyt niin, että mainitset tuotteen, jota et ole itse käyttänyt mutta ystäväsi on suositellut sitä? Jotenkin näin: “Tarvitsetko hyvän hiustuotteen? Paras kaverini käyttää X:ää, hän sanoi tuotteen auttaneen hiusten kasvatuksessa. Jos haluat, voin kysyä mistä hän osti sitä.”

·       Asiakkaat valitsevat brändisi todennäköisemmin, kun he lukevat muiden positiivisista kokemuksista. Ihmiset tukeutuvat palautteeseen enemmän kuin koskaan ennen. Useimmat lukevat palautteita ennen ostamista kaikesta mitä he ostavat, varsinkin verkkokaupoissa. Nämä tilastot todistavat sanomani:

Huonon palautteen avulla pystyt pitämään nykyiset asiakkaasi, jos korjaat ongelman. Monet yritykset eivät tee mitään saadakseen sellaiset asiakkaat takaisin, jotka eivät pitäneet tuotteesta tai palvelusta. Silloin huono maine leviää ympäriinsä ja he menettävät vielä enemmän asiakkaita. Jos yritit korjata tuotteen tai palvelun, pyysit anteeksi ja ehkä jopa kompensoit aiheutunutta vaivaa tyytymättömille asiakkaillesi jotenkin (ilmainen lahja on hyvä tapa pahoitella), saatat jopa saada heidät takaisin asiakkaiksi! Ihmiset rakastavat brändejä, jotka yrittävät korjata virheitään.

Millaista asiakaspalautetta pitäisi kerätä?

Usein kuulemme, ettei ole olemassa yhtä oikeantyyppistä palautetta, jota kerätä. Tämä on osittain totta, mutta uskon, että on olemassa useita ominaisuuksia, jotka tekevät yhdestä tyypistä paremman kuin muista brändisi ja tarpeidesi perusteella.

Joillakin brändeillä fokuksen tulisi olla määrällisessä palautteessa ja joillakin muilla fokuksen tulisi olla laadullisessa palautteessa. Tulet itse asiassa varmasti käyttämään molempia palautteen muotoja jossain vaiheessa matkaasi.

Ja sinun täytyy silti pohtia, millaista palautetta keräät missäkin asiakaspolun vaiheessa, tuotekehityksessä ja brändisi strategioissa.

Katsotaan tätä lähempää.

Laadullinen palaute keskittyy yksityiskohtaisempiin vastauksiin ja tarjoaa syvän ymmärryksen ihmisten kokemuksista ja mielipiteistä.

Laadullinen palaute on mielestäni hyödyllistä silloin, kun:

  • Selvitetään, miksi potentiaaliset asiakkaat eivät osta. Tarvitset laadullista dataa saadaksesi selville, miksi joku tietty asiakas ei viehättynyt joistakin ominaisuuksista, mitkä ominaisuudet eivät toimi ja niin edelleen. Jotkut voivat käyttää kilpailijaa, jota he ovat käyttäneet jo pitkään mutta toisten mielestä tuotteissasi olisi kehittämisen varaa.
  • Tutkitaan, missä käyttäjät kohtaavat ongelmia. Yrityksissä on ihmisiä töissä selvittääkseen, miksi ne ihmiset, jotka melkein ostivat, eivät konvertoituneetkaan asiakkaiksi. He rekisteröityivät sivulle ja tippuivat sen jälkeen myyntiputkesta. Miksi näin käy? Löytääksesi vastauksen, tarvitset yksityiskohtaisempaa ja personoitua dataa. Joidenkin mielestä jotkin ominaisuudet voivat olla hämmentäviä ja he eivät halua ostaa, jos kaikki ei ole selkeää. Ison osan ajasta niinkin yksinkertainen asia kuin yhden klikkauksen kysely voi ratkaista suuren ongelman.
  • Otat selvää siitä, mitä ihmiset ajattelevat brändistäsi tai tuotteestasi. Kaikki haluamme tietää, mitä ihmiset ajattelevat. Tätä on paras kysyä suoraan asiakkaalta. Kysymykset kuten “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme ystävällesi” toimivat loistavasti. Voit oppia, mitä ihmiset ajattelevat siitä, mitä olet luonut!

Määrällinen palaute keskittyy suuren datamäärän keräämiseen, jota voi käyttää strategioiden parantamiseen. Käytä tätä tapaa kun tiedät, mitä kysymyksiä kysyä.

Mitä tämä tarkoittaa?

On olemassa kaksi tapausta, joissa tarvitset määrällistä palautetta.

  1. Haluat selvittää trendejä tai toistuvia kaavoja. Keräämäsi datan avulla voit saada selville asioita, joita olisi mahdotonta löytää laadullisella tutkimuksella. Jos brändilläsi on esimerkiksi useita asiakkaita tai useat ihmiset käyvät sivuillasi tai sovelluksessasi, saattaa olla vaikea saada yksittäisiä vastauksia. Mutta jos analysoit heidän toimintojaan ja trendejä määrällisellä palautteella, voit löytää hyödyllisiä kaavoja.
  2. Kun haluat tietää, mitä ihmiset tekevät. Sanotaan, että sinulla on sovellus. Lämpökartan avulla pystyt keräämään määrällistä palautetta eli selvittämään, mitä ihmiset sovelluksessa tai sivuillasi tekevät. Asiakkaat pysähtyvät tietyssä kohdassa laskeutumissivulla ja lopettavat selailun. Sinun täytyy katsoa tätä kohtaa ja selvittää miksi he tekevät niin ja korjata asia.

Kuvittelen tähän grafiikan, jossa lukee: Milloin kerätä laadullista vs. määrällistä palautetta. Ja tekstissä lukisi:

  • Kerää laadullista palautetta, kun haluat ymmärtää asioita – kokemuksia, ajatuksia ja konsepteja.
  • Kerää määrällistä palautetta, kun haluat testata asioita – olettamuksiasi, ideoitasi, käyttäjien aktiviteetteja tai teorioita.

Kerron sinulle arvokkaan vinkin. Monet brändit menettävät tärkeimmät tiedot liiketoiminnastaan, koska he eivät tajunneet, millaista palautetta heidän pitäisi analysoida. Jos olet epävarma siitä mitä metodia käyttää tai millaista palautetta kerätä, sinun pitäisi kokeilla kaikkia. Siinä ei ole mitään väärää, että kerää paljon dataa kuluttajistaan. Tärkein osuus on se, miten tätä kerättyä dataa käyttää.

Milloin ja miten palautetta pyydetään?

Sellaisten brändien, jotka haluavat houkutella lisää yleisöä ja saada asiakkaat palaamaan, on kerättävä palautetta säännöllisesti ja asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Onneksi palautteen keräämiseen on monta tapaa, kuten ylempää voi lukea.

Eri tapojen käyttämisen lisäksi voit käyttää eri kanavia tietojen keräämiseen. Näitä kanavia ovat verkkosivut, sähköposti, sosiaalinen media, viestit verkkokaupassa, viestit sovelluksessa, tekstiviestit, puhelut jne.

Tässä on muutamia käytännöllisiä vinkkejä palautteen keräämiseen kuluttajilta:

·       Lähesty heitä usein eri tapoja käyttämällä

·       Anna heille mahdollisuus lähestyä sinua koska tahansa, kuten chatissa tai puhelimessa

·       Seuraa sosiaalisen median aktiivisuutta jatkuvasti

·       Anna kuluttajille palautekyselyitä

·       Lisää palautekysely chat-keskusteluiden loppuun

·       Luo aktiivinen tukiyhteisö nettiin

·       Käytä NPS-kyselyä asiakasuskollisuuden arviointiin

·       Luo sähköpostikyselyitä uusille sekä vanhoille asiakkaille

Miten palautetta analysoidaan?

Jossain vaiheessa olet kerännyt palautetta käyttäjiltä. Tässä tulee tärkein osuus – tuon palautteen käyttäminen kehittämiseen. Puhutaan vähän siitä, kuinka palaute saadaan käyttöön. Tähän on viisi askelta:

1. Segmentoi keräämäsi data

Kun olet kerännyt dataa, on aika tehdä siitä hyödyllistä. Aloita segmentoimalla keräämäsi tiedot. Käyttäjät voidaan jakaa moniin eri kategorioihin, kuten esimerkiksi:

  • Demografia eli esimerkiksi ikä, sukupuoli, sijainti ja kieli
  • Käyttäytyminen eli esimerkiksi toiminnot ja sitoutuneisuus
  • Psykografia eli esimerkiksi kiinnostuksenkohteet ja uskomukset

Siinä ei ollut vielä kaikki. Segmentoinnin lisäksi voit luoda kategorioita seuraaville:

  • Ilmaiset tai maksavat asiakkaat
  • Käyttäjän aktiivisuus

https://mixpanel.com/blog/user-segmentation-guide-understanding-customers-2
  • Sovelluksessa tai sivuilla vietetty aika
  • Negatiivinen käyttäytyminen kuten ostoskorin hylkääminen, tilauksen peruminen ja asiakkaan häviäminen
  • Aktiivisuuden puute tai vähentynyt aktiivisuus

Kun olet saanut nämä kategorioitua, voit suunnitella tulevaisuuden toimintosi niiden perusteella. Se on yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa, kun sinulla on lähtökohta seuraaville toiminnoille ja tiedät, keitä haluat tavoittaa niillä.

2. Tunnista tuotteen/palvelun kehittämisalueet

Kaikki ylempänä luetellut palautteen tyypit auttavat sinua saamaan näitä tietoja. Kyselyt ja kysymykset, joita olet kysynyt ovat tuottaneet vastauksia, joista näet, mistä asiakkaat eivät pitäneet tuotteissasi tai palveluissasi.

Tässä tilanteessa negatiivinen palaute on hyvin käytännöllistä.

3. Etsi tapoja selvittää ongelmia tyytymättömien asiakkaiden kanssa estääksesi asiakkaiden häviämisen

Kun olet tajunnut, mikä saa asiakkaasi lopettamaan tilauksen, jättämään huonoa palautetta tai valittamaan palautteen keräämisen aikana, on aika toimia. Tämän takia keräsit palautetta – korjataksesi virheitä ennen kuin asiakas häviää. Käytä täsä vaiheessa segmentoitua dataa ja keräämääsi negatiivista palautetta löytääksesi tavan saada asiakkaasi jälleen tyytyväisiksi.

Hyviä ideoita tähän on tuotekehitys, jonka tulisi olla prioriteetti. Seuraavaksi sinun tulisi keskittyä tuen ja palvelun parantamiseen sekä sovelluksesi ja verkkosivusi laadun parantamiseen. Lopuksi etsi tapoja, joilla hyvitellä asiakkaillesi. Lähetä heille lahjoja, pyydä anteeksi, korvaa heidän tuotteensa jne.

4. Löydä potentiaalisia brändisi puolestapuhujia ja kehitä strategia, jolla hoidat heitä

Parhaita puolestapuhujiasi ovat ne ihmiset, jotka ovat aktiivisia asiakkaita, tykkäävät ja jakavat postauksiasi, kommentoivat ja vastaavat positiivisesti kyselyihisi.

Jos ihminen on tyytyväinen siihen mitä tarjoat ja ostaa uudelleen ja uudelleen – tämä ei tarkoita, että voisit vain unohtaa heidät. Työsi ei ole koskaan valmis.

Suhteet näiden ihmisten kanssa ovat brändillesi kaikista tärkeimpiä. Hoida näitä suhteita kanta-asiakasohjelmilla, erikoistarjouksilla, personoiduilla sähköposteilla, alennuksilla jne.

Jos sinä et tee sitä, joku muu tekee.

Kuten mainitsin ylempänä, jos ihmiset puhuvat brändistäsi hyvää, muut valitsevat sinut herkemmin. Vaikutusvaltaiset ihmiset alalla tai somevaikuttajat voivat tehdä vielä enemmän. He ovat loistavia vakuuttamaan ihmiset siitä, että jokin brändi on hyvä valinta.

Löydä oikeat vaikuttajat ja hemmottele heitä mahtavilla tuotteillasi. Heidän sanansa puskaradiossa löytää oikeat asiakkaat jos sinä löysit oikean vaikuttajan.

5. Käytä palautetta motivoidaksesi tiimiäsi kehittymään

Lopuksi, keräämäsi palautteen täytyy innoittaa sinut tekemään jotain brändisi eteen. Et voi tehdä kaikkea yksin – tarvitset tiimisi apua.

Tiimisi jäsenet arvostavat muilta tulleita mukavia sanoja. Loppujen lopuksi, he tekivät työnsä oikein ja kehuja arvostetaan aina.

Heillä ei välttämättä ole hyvä fiilis negatiivisesta palautteesta, mutta näytä heille, että se on mahdollisuus kasvaa ja kehittyä. Käytä keräämääsi palautetta ja analyysiasi näyttääksesi tiimillesi miten voitte kehittyä – ja motivoi heidät työskentelemään sen eteen kanssasi.

6. Työskentele saadaksesi lisää asiakaskokemuksia

Palautteen kerääminen ei ole asia, joka aloitetaan ja lopetetaan. Jokaisen yrityksen tavoite on saada lisää hyviä asiakaskokemuksia, jotka vakuuttavat muut valitsemaan heidät myös. On olemassa hyviä työkaluja tämän prosessin avuksi, kuten myös ohjelma, jota voit käyttää.

Parhaat ohjelmat ja työkalut palautteen keräämiseen (ja analysointiin)

Ohjelmia ja työkaluja on aivan valtava määrä, joita yrityksesi voi käyttää palautteen keräämiseen ja analysointiin. Parhaita ovat:

·     Trustmary – kerää tekst- ja videomuotoisia suosituksia asiakkailta ja käytä niitä liidien saamiseen

·    Google Forms – luo kustomoituja kyselyitä jotka ovat valmiina lähetettäväksi asiakkaille

·    Typeform – kerää vuorovaikutteista dataa ja kustomoi käyttäjän palautekokemus

UKK

Vastatakseni tähän, minun täytyy ensin vastata siihen, milloin on parasta kerätä palautetta. Kuinka usein niin teet, riippuu brändistäsi ja tuotteestasi. Esimerkiksi jos myyt softaa, et voi olettaa, että saisit paljon hyödyllistä dataa samana päivänä kun asiakas tekee ostoksen. Saatat saada palautetta palvelun laadusta, mutta sinun täytyy antaa heille aikaa testata tuotetta ensin. Tässä tapauksessa sinun tulisi lähestyä heitä aikaisintaan viikon kuluttua ja antaa heille aikaa testata sitä.

Kun kysyt asiakkailta palautetta, näytät samalla että arvostat heidän mielipidettään. Palautetta hyödynnetään brändin imagon parantamiseen, markkinointistrategioiden hienosäätöön sekä tiedon keräämiseen siitä, miten tuotteita ja palveluita voi parantaa.

Tämä on ehdoton ei. Aika palautteen pyytämiselle on valittava tarkoin. Sinun täytyy varmistaa, että valitsemasi tapa ei vaadi liikaa työtä tai aikaa asiakkaalta. Jos homma menee överiksi, ihmiset eivät halua antaa palautetta. Jos sen tekee väärään aikaan, esimerkiksi liian pitkän ajan kuluttua tuotteen käytöstä, palauteei ole tarkkaa koska asiakkaat eivät muista yksityiskohtia. Jos palautetta pyytää liian aikaisin, heillä ei ole vielä antaa kaikkia tietoja ja virheelliset tiedot väärentävät dataasi.

Lopuksi

Haluaisin jakaa mahtavan lainauksen Survey Monkeysta kanssasi:

“Vanha sanonta, “Asiakas on kuningas” saattaa pitää paikkansa, mutta hyvän asiakaspalautteen ansiota voitte molemmat istua valtaistuimella.”

Ei väliä, millä alalla työskentelet, kuinka iso tai pieni brändisi on, kuinka paljon rahaa olet omistanut sille – asiakaspalaute on avain menestykseen. Asiakaspalaute määrittää polkusi siitä hetkestä kun luot tuotteesi siihen hetkeen, kun siitä tulee tunnettu ja haluttu.

Palautteeseen pitää suhtautua kuin keskeneräiseen työhön. Omista sille paljon aikaa. Näe sen eteen vaivaa. Laita siihen rahaa ja analysoi. Ja mitä tärkeintä, käytä keräämääsi dataa hyödyksesi.