Have you tried these with your customer feedback?

  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

Book a demo

Hyvä pohja asiakaspalautelomakkeelle voi olla tehokas työkalu asiakkaasi näkökulman selvittämiseen. Asiakkaan perspektiivin ymmärtäminen on tärkeää, koska suhteen rakentaminen asiakaskunnan kanssa on tärkeämpää kuin ikinä ennen; elämmehän digiajassa. 

Yksi parhaista tavoista päästä kärryille asiakkaan mielipiteistä on luoda ja lähettää asiakastyytyväisyyskysely. 

Mutta kuinka voit varmistaa, että kysyt oikeat kysymykset, jos jokainen asiakas on erilainen? Kuinka asiakastyytyväisyyttä voi mitata, jos ei ole aiempaa kokemusta aiheesta? 

Oppaamme auttaa sinua luomaan hyvän kartan asiakaspolusta ja suunnittelemaan asiakaspalautekyselyjä, joihin asiakas vastaa mielellään. 

Luettuasi tämän pystyt:

  • Määrittämään asiakaspolun
  • Käyttämään oikeita kysymyksiä vastaamaan tarpeisiisi
  • Kysymään asiakkailta 7 tärkeää kysymystä
  • Kustomoimaan ja käyttämään NPS, CSAT ja CES kyselypohjia 

Määritä asiakaspolku (ja sen tavoitteet!)  

Mikä on asiakaspolku? 

customer journey layers

Asiakaspolku tai palvelupolku on katsaus siihen, miten asiakas vuorovaikuttaa yrityksesi kanssa alusta loppuun. Se näyttää kontaktipisteet, vuorovaikutuksen ja tapahtumat koko asiakkaan elinkaaren ajalta. 

Tästä polusta on monia eri versioita, mutta pidetään me se yksinkertaisena ja keskitytään viiteen seuraavaan osioon:

  • Tiedostaminen 
  • Tiedonkeruu
  • Valinta
  • Toimitus
  • Seuranta

Tiedostaminen

customer journey awareness phase

Ensin asiakas tulee tietoiseksi, että hänelllä on tarve tai ongelma, johon palvelusi tai tuotteesi vastaa. 

Nettisivut, mainostaulut, TV-mainokset ja sosiaalisen median postaukset ovat kaikki tapoja, joilla voit vetää huomiota tuotteeseesi. 

On elintärkeää tulevaisuuden kampanjoille ja tarjouksille lähettää jo tässä kohtaa palautekysely, jotta saat tietoa vaiheesta, jossa asiakas vasta huomaa mainonnan. 

Tiedonkeruu

customer journey research phase

Seuraavaksi asiakas hakee ratkaisua ongelmaansa. 

Asiakas voi katsoa tuotteiden arvosteluja, puhua ystäville, perheelle ja kollegoille, tai hakea tietoa Googlesta. 

Tämä vaihe on erittäin keskeinen, sillä se määrittää miten polku jatkuu: mikäli asiakas löytää negatiivista tietoa brändistäsi, hän jättää ostamatta. 

Valinta

customer journey selection phase

Kun asiakas on tutkinut useita brändejä, hän karsii vaihtoehtoja ja jättää parhaat listaan. 

On kriittistä ymmärtää miksi asiakas valitsee tuotteesi toisten sijaan. Syitä voivat olla hinta, laatu ja jopa kuulopuhe ja näistä kysyminen tässä vaiheessa auttaa sinua parantamaan mahdollisuuksiasi pitää asiakas tässä kohtaa asiakaspolkua. 

Toimitus

customer journey delivery phase

Kun asiakas on valinnut tuotteesi, hän vastaanottaa ostoksensa. Mikäli tuote ei vastaa hänen odotuksiaan, se voi vaikuttaa tuleviin ostopäätöksiin tältä asiakkaalta. 

On monia tapoja kerätä asiakaspalautetta tässä vaiheessa: voit pyytää yksittäistä arvostelua, tai tarjota jonkun porkkanan saadaksesi asiakkaan täyttämään asiakastyytyväisyyskyselyn viikko tai kuukausi toimituksen jälkeen. 

Seuranta 

customer journey follow-up phase

Kun asiakas on saanut mahdollisuuden käyttää tuotettasi, on sinun viimeinen mahdollisuutesi kerätä palautetta

Voit tehdä sen yksinkertaisella kysymyksellä kuitissa, asiakastyytyväisyyskyselyllä oston jälkeen tai tarjoamalla lisätukea tarvittaessa. 

Tämä vaihe voi olla yhtä tärkeä, kuin ensimmäinen tiedonkeruuvaihe. Asiakkaat arvostavat aina brändejä, jotka välittävät heidän kokemuksestaan, ja täyttävät mielellään kyselyjä, jotka sitouttavat heitä paremmin yritykseen. 

Nyt sinulla on asiakaspolun perusasiat hallussa. Saat enemmän tietoa lukemalla aiemman syvääluotaavan postauksemme asiakaspolusta.  Mennään sitten eteenpäin. Seuraavaksi määritellään asiakaspolku juuri sinun brändillesi.

Kuinka määritän asiakaspolun?

defining customer journey

Polun räätälöinti omaan yritykseesi on elintärkeää tehokkaalle palautteenkeruulle. 

Tekemällä niin luot mahdollisuuden yksilöllisyyteen eri vaiheissa asiakaspolkua. Tämä yksilöllisyys johtaa parempaan suhteeseen sinun ja asiakaskuntasi välillä. 

Luodaksesi uniikin asiakaspolun yrityksellesi, sinun tulee asettua asiakkaan asemaan.

Alla oleva taulukko auttaa sinua aloittamaan asiakaspolun kartoituksen oikein.

TietoisuusTiedonhankintaValintaVastaanottoSeuranta
Käytös
Ajatukset
Kontaktipisteet
Heikkoudet
Mahdollisuudet

Yllä olevat kuvaavat toiminnan vaiheita, joita sinun tulee ottaa huomioon kun kartoitat asiakaspolkua. Siinä on näkyvilllä yrityksesi tarjoamat monet vaiheet, ottaen huomioon asiakkaan perspektiivin. 

Vinkki: Hyvä käytänne on tehdä kysely koskien jokaista askelta polulla. 

Jokaisella tasolla asiakkaalla on:

  • Käytösmalleja ja toimintaa
  • Ajatuksia ja tunteita
  • Kontaktipisteitä
  • Heikkouksia
  • Mahdollisuuksia

Käytös ja toiminta

customer feedback survey actions and behaviors

Mitä asiakas tekee jokaisen vaiheen aikana? Palauttaako hän tuotteen? Hakeeko hän rahojaan takaisin? 

Kiinnittämällä huomiota asiakkaan toimintaan jokaisessa asiakaspolun vaiheessa, voit tunnistaa kaavoja, joissa sinulla on parantamisen varaa. 

Ajatukset ja tunteet

thoughts and feelings affect customer feedback

Mitä ajatuksia asiakkaalla on eri vaiheissa asiakaspolkua? Onko hän tyytyväinen? Hermostunut? Vihainen? 

Mitä hän oikein etsii? Onko hänellä kysymyksiä, johon hän kaipaa vastauksia?

Kontaktipisteet

touchpoint in customer journey

Kontaktipisteet tai kosketuspisteet ovat ovat linkkejä ja yhteyksiä asiakaspolulla; ja sen takia niin tärkeitä. 

Kontaktipisteet viittaavat kohtiin, joissa yrityksellä ja asiakaskunnalla on vuorovaikutusta. 

Yhteyden muodostaminen kontaktipisteissä on tärkeää onnistuneen kampanjan luonnissa. 

Kun täytät kyselypohjaa, yritä keskittyä moniin kontaktipisteisiin, joita tarjoat asiakkaillesi läpi asiakaspolun. 

Heikkoudet

Heikkoudet nostavat esiin yleiset kipupisteet, joita asiakaskuntasi kohtaa. Ne voivat olla esimerkiksi heikko myynnin jälkeinen tuki tai ongelmat nettisivuilla. 

Tavoitteena on hahmottaa nämä kipupisteet, jotta voit pyrkiä korjaamaan niitä asiakaspolun eri vaiheissa. 

Mahdollisuudet

Viimeinen rivi, mahdollisuudet, tiivistää kysymykset ja ongelmat, joita asiakkaillasi on. Eikä siinä vielä kaikki, vaan se näyttää alueet, joihin sinun tulee erityisesti kiinnittää huomiota yrityksenä. 

Kun olet määrittänyt asiakkaan asiakaspolun, sinulla on mahdollisuudet kerätä palautetta tehokkaasti asiakastyytyväisyyskyselyillä. Seuraavassa osiossa kerrommekin erilaisista kysymyksistä, joita voit käyttää. 

Kysymykset asiakastyytyväisyyskyselyyn (9 erilaista)

types of customer feedback survey

Asiakastyytyväisyyskyselyjä on erilaisia. On monta eri tapaa kerätä palautetta aina suullisesta arvostelusta siihen, että hänelle lähetetään sähköpostilinkki syvälliseen kyselylomakkeeseen.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä käyttämäsi kysymykset voivat vaikuttaa huomattavasti saamaasi palautteeseen. Kehnosti muotoiltu kysely saa vähemmän vastaajia ja vähemmän relevanttia tietoa. 

Toisaalta, kun kysymykset ovat suoria ja relevantteja, saat enemmän vastaajia ja parempia oivalluksia. Täten saat lisättyä kyselyn osallistavuutta. 

Varmistaaksesi, että asiakastyytyväisyyskyselysi lähtee hyvin käyntiin, harkitse seuraavanlaisia kysymyksiä:

  1. Suljetut kysymykset
  2. Avoimet kysymykset
  3. Monivalintakysymykset
  4. Matriisikysymykset
  5. Likertin asteikon kysymykset
  6. Tyhjän kohdan täyttäminen
  7. Järjestykseen asettaminen
  8. Taustakysymykset
  9. Kuvan valinta-kysymykset

Tarkastellaan, kuinka näitä voi parhaiten käyttää tehokkaan pohjan luomiseen asiakastyytyväisyyskyselyihin. 

1. Suljetut kysymykset

Suljetut kysymykset ovat hyvin perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyissä. Niissä vaaditaan yksinkertainen kyllä tai ei-vastaus, ilman, että tarvitsee kommentoida sen enempää. 

Jotta nämä toimisivat, ajattele millaisiin kysymyksiin haluat vastauksia. Ne voivat olla kapeasti jostain tietystä palvelusta tai tuotteesta, tai voit käyttää yleisempiä kysymyksiä, jotka koskevat koko yritystä. 

Esimerkki

Jos haluat tietää, että onko tuotteesi helppokäyttöinen asiakkaidesi mielestä, lisää tämä kysymys kyselyysi: 

“Vastasiko tuote nettisivuilla esitettyjä vaatimuksia?” 

2. Avoimet kysymykset

Nämä ovat suljettujen kysymysten vastakohta, joissa asiakkailta pyydetään palautetta tiettyihin kohtiin. 

Tällaisessa kysymyksessä asiakkaalla on mahdollisuus ilmaista tiettyjä ongelmia, joita hänellä mahdollisesti on, sekä ajatuksia ja tunteita tuotteestasi. 

Esimerkki 

Jos haluat tietää mitä asiakkaat ovat mieltä brändisi asiakaspalvelusta, kyselyssä voisi olla: 

“Millainen tunne sinulla on asiakaspalvelustamme ja puhelimen toisessa päässä olevista ihmisistä?”

open-ended customer feedback survey question

3. Monivalintakysymykset

Nämä ovat helpompia ja nopeimpia kysymyksiä, sillä asiakkaan tulee valita vain yksi vastaus. Yksinkertaisuudestaan huolimatta siinä piilee riski, että asiakas tuntee painetta täyttää kysely nopeasti, eikä välttämättä harkitse vakavasti yksittäisiä vaihtoehtoja. 

Jotta monivalintakysymykset olisivat tehokkaita, yritä rajoittaa vaihtoehtojen määrä, jotta saat paremman käsityksen vastauksista. Esimerkiksi kahden vaihtoehdon sisältävän kysymyksen perään voi laittaa kohdan, jossa pyydetään perusteluja vastaukselle. 

Esimerkki

Haluat tietää, mitä mieltä asiakkaat ovat nettisivuistasi, ja käytät tätä kysymystä:

“Mitä mieltä olet nettisivuistamme? Onko siellä helppo navigoida?”

Vastausvaihtoehtoja voisi olla neljä

  • “Helppo käyttää, voisin suositella perheelleni ja ystävilleni.”
  • “Helppo käyttää, mutta ehkä liian yksinkertainen minun tarpeisiini.”
  • “Vaikea käyttää, en suosittelisi.”
  • “Tarkoituksenani käyttää niitä, mutta näyttää monimutkaiselta.”

4. Matriisikysymykset

matrix customer feedback survey question

Kun käytät matriiseja, voit liittää monta kysymystä yhdeksi ryhmäksi. Lisäksi vastaukset näihin kysymyksiin yhdistetään yhdeksi vastaukseksi. 

Näin saat spesifejä vastauksia kuhunkin kysymykseen, mutta myös yleiskuvan siitä, mitä mieltä asiakas on tuotteestasi. 

Tällainen kysymys asettaa asiakkaan eteen laajan haitarin asioita, ja se voi tuntua liian paljolta, jos siinä on liikaa luettavaa. Voit kuitenkin helpottaa tätä lisäämällä neutraalin vastausvaihtoehdon asiakkaille, joilla ei ole tietystä asiasta mielipidettä. 

Esimerkki

Jos haluat saada asiakkaan mielipiteen yrityksestä kokonaisuutena, voit ryhmittää joukon samanlaisia kysymyksiä kyselyyn:

  • “Kuinka arvostelisit palvelumme kaiken kaikkiaan?”
  • “Onko palvelumme/tuotteemme ainutlaatuinen?”
  • “Suosittelisitko meitä ystäville tai kollegoille?”
  • “Voisimmeko mitenkään parantaa palveluamme tai tuotettamme?”

Voit antaa asiakkaalle arvosana-asteikon jokaiseen kysymykseen, ja yhdistää niiden vastaukset yhdeksi arvosanaksi. 

5. Likertin asteikon kysymykset

likert-scale customer feedback survey question

Likertin asteikon kysymykset ovat hyvä tapa kysyä asiakkaan suopeutta jotain tiettyä aihetta kohtaan. Heillä on monta vaihtoehtoa “vahvasti eri mieltä”-vastauksesta “vahvasti samaa mieltä”-vastaukseen. 

On parasta käyttää paritonta määrää vaihtoehtoja, jotta neutraalit asiakkaat voivat myös vastata kysymykseen. 

Esimerkki

Viitaten aiempaan, jos haluat saada asiakkaan mielipiteen yrityksestä kokonaisuutena, asiakaskyselyssäsi tulisi olla seuraavat kysymykset: 

“Vastaako palvelumme kaikkiin tarpeisiisi?”

Vastauksen tulisi olla parittomalla asteikolla seuraavin vaihtoehdoin.

  • “Vahvasti eri mieltä.”
  • “Eri mieltä.”
  • “Ei samaa eikä eri mieltä.”
  • “Samaa mieltä.”
  • “Vahvasti samaa mieltä.”

Jos asiakas ei ole tyytyväinen tarjoamiisi palveluihin, on hyvä kysyä miksi. Voit sen jälkeen kysyä, olisiko tapaa parantaa palvelua. 

Kuten näet, Likertin asteikon kysymykset antavat hyvän lähtökohdan, kun haluat saada tietynlaisia vastauksia, mutta et halua mennä liikaa yksityiskohtiin.

6. Tyhjän kohdan täyttäminen

Kysymykset, joissa pyydetään täyttämään tyhjät kohdat väitteistä rohkaisevat asiakkaita antamaan yksityiskohtaisen vastauksen omista kokemuksistaan ja mielipiteistään. Niissä voi myös käydä ilmi yksityiskohtia, joita et ole välttämättä aiemmin harkinnut. .

Voit antaa keskeneräisen väitteen ja pyytää asiakasta kirjoittamaan sen loppuun.

Esimerkki

”Yksi vaikeimmista kohdista palvelussamme on _____ ?”

Haluat välttää kiistanalaiset väitteet, jotta ajatusten jakaminen on asiakkaalle mukavaa. 

Toinen käyttötapa näille kysymyksille on kysyä kysymys ja jättää niihin hieman tilaa, jotta asiakas saa täyttää oman vastauksensa. 

  • “Tuotteemme on maailmanluokkaa, koska  _____ ?”
  • ”Etsimme aina tapoja parantaa palveluamme. Jos antaisit meille palautetta, se olisi ____ ?”

7. Järjestykseen asettaminen

ranking question customer feedback survey

Näissä kysymyksissä on ideana, että asiakas asettaa antamasi aiheet tärkeysjärjestykseen. Kun asiakkaat laittavat asioita järjestykseen, se antaa sinulle mahdollisuuden ryhmittää useita aiheita ilman, että asiakkaalle tulee liikaa lautaselle kerralla. 

Tätä kysymystä kannattaa käyttää, kun haluaa ymmärtää asiakkaan preferenssit tiettyjen palvelun/tuotteen osien suhteen. This question is ideal for understanding customer preferences for different areas of your product/service.

Esimerkki

”Minkä näistä tekijöistä koet olevan tärkein tuotteessa/palvelussa?” 

Järjestykseen laitettavassa listassa voi olla seuraavanlaisia vaihtoehtoja:

  • “Laatu korvaa määrän.”
  • “Korkeat eettiset standardit.”
  • “Hinnan kilpailukykyisyys.”

8. Taustakysymykset

demographic customer feedback survey question
demographic customer feedback survey question

Taustakysymykset tai demograafiset kysymykset ovat käteviä, kun haluat käyttää kyselyä asiakaskuntasi taustojen kartoittamiseen; eli millaisiin ryhmiin asiakaskunnassasi olevat ihmiset kuuluvat. 

Näin saat ymmärrystä myös laajemman populaation asenteista ja käytöksestä. 

Voit kysyä taustakysymyksiä ymmärtääksesi, miten oma asiakaskuntasi eroaa kaikesta yleisöstä, millaisia asiakkaita on ja heidän samankaltaisuutensa. 

Esimerkki

  • ”Kuinka vanha olet?” 
  • ”Mikä on sukupuolesi?” 
  • ”Millä alalla olet töissä?” 

Tällaiset kysymykset ovat hyvä tapa selvittää millaisia erilaisia asiakkaita sinulla on ja millaisia asiakkaita sinulla ei vielä ole. 

9. Kuvan valinta-kysymykset

Yksi parhaista tavoista tukea palautetta on käyttää kuvia. Kuvilla saat aikaiseksi suuremman tunnereaktion ja niillä saat asiakaskyselyn täyttämisestä mieleenpainuvamman kokemuksen

Voit antaa listan kuvista, ja kysyä asiakkailta mihin he eniten samaistuvat. Kun käytät kuvia kysymyksissä, on tärkeää, että niissä on korkea kuvanlaatu. 

Tässä osiossa esittelimme joitain merkittäviä kysymystyyppejä, joita voit käyttää muodostaaksesi oman asiakastyytyväisyyskyselysi. Lyhyenä tiivistyksenä, tässä on kysymystyypit, jotka kävimme läpi:

KysymysKäyttö
Suljetut kysymyksetKun haluat yksinkertaisen kyllä/ei-vastauksen tai tarjolla on ennalta määrätyt vastausvaihtoehdot.
Avoimet kysymyksetHyödyllisiä, kun halutaan yksityiskohtainen selitys mielipiteelle. Älä käytä liikaa, sillä ne voivat viedä aikaa ja niitä voi olla vaikea analysoida. 
MonivalintakysymyksetAntavat asiakkaalle kolme tai enemmän vastausvaihtoehtoa. Voit myös sisällyttää neutraalin vaihtoehdon niille, joilla ei ole vahvaa mielipidettä.
MatriisikysymyksetKäytä tutkiaksesi tiettyjä aluetia tuotteessasi/palvelussasi. Anna jokaiselle asteikko, ja asiakkaat arvostelevat tärkeyden perusteella. 
Likertin asteikon kysymyksetAnna asiakkaille väitteitä, joiden paikkaansapitävyyden he arvioivat asteikolla.
Tyhjän kohdan täyttäminenAnna asiakkaalle lause ja pyydä häntä tekemään se valmiiksi. Hyviä välittömän palautteen saamiseen tietyistä aspekteista palvelussasi.
Järjestykseen asettaminenAnna asiakkaalle lista aiheita, jotka hän asettaa paremmuusjärjestykseen. Saat tietoa asiakkaiden preferensseistä tuotteen/palvelun suhteen.
TaustakysymyksetSaat selville asiakasryhmäsi iän, sukupuolen ja paikan. Tulee tarpeeseen asiakaskunnan segmentoinnissa ja asiakasprofiilien luonnissa.
Kuvan valinta -kysymyksetKäytä lisätäksesi asiakkaan osallistamista. Anna lista kuvista ja pyydä valitsemaan niistä samaistuttavin. 

Aiemmasta blogipostauksestamme löytyy myös ohjeet, kuinka tehdä tehokkaita kysymyksiä kyseyihin. 

7 kysymystä kaikille asiakkaille 

Tähän mennessä sinulla tulisi olla idea kunnollisista kysymyksistä, joita voit käyttää asiakastyytyväisyyskyselyissäsi. 

Mutta entä sitten sisältö itsessään? 

Kysymykset/kysymys, joita kysyt pitäisi tähdätä tietyn ongelman ratkaisuun – sinun tulisi aina tähdätä asiakkaiden ja heidän mielipiteidensä ymmärtämiseen parhaalla mahdollisella tavalla. Voi olla vaikeaa keksiä, että millaisia kysymyksiä kysyä, joten me olemme keränneet listan seitsemästä kysymyksestä, jotka sopivat jokaiseen asiakastyytyväisyyskyselyyn. 

  • Kuinka yritykseni voi paremmin palvella tarpeitasi?
  • Kuinka tyytyväinen olet (brändin nimi) tuotteisiin/palveluihin?
  • Mitä arvoa tarjoamme? 
  • Mitkä ovat suurimmat haasteemme? 
  • Miksi valitsit (brädin nimi) kilpailijoiden sijaan?
  • Suosittelisitko meitä ystävälle?
  • Miten muuten voisimme auttaa sinua? 

Nämä kysymykset ovat suunniteltu siten, että ne antavat mahdollisimman paljon tietoa asiakkaan tarpeista ja niissä on mahdollisuus saada myös lisäpalautetta. 

Pohditaan seuraavaksi kutakin kysymystä ja kuinka sen avulla on mahdollisuus paremmin ymmärtää asiakasta. 

1. Kuinka yritykseni voi paremmin palvella tarpeitasi?

Tämä kysymys osoittaa asiakkaalle, että häntä kuunnellaan. Tämä saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksei ja lisää todennäköisyyttä vastata myöntävästi tuleviin pyyntöihin

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • “Onko sinulla jotain erityistä palautetta siihen, kuinka voisimme paremmin vastata tarpeisiisi?”
  • “Onko mitään muuta, joka voisi auttaa meitä palvelemaan tarpeitasi paremmin?”

2. Kuinka tyytyväinen olet (brändin nimi) tuotteisiin/palveluihin?

Tällä kysymyksellä saat selville, että onko asiakas tyytyväinen vastaanottamaansa palveluun tai tuotteeseen. 

Se ei kuitenkaan selvitä miten tyytyväinen asiakas on yritykseen kokonaisuudessaan, joten riskiä vääristymään ei ole. This question is designed to establish if your customers are satisfied with the product or service you are delivering. 

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • ”Oletko tyytyväinen tuotteeseen/palveluun?”
  • ”Miten arvioisit tuottemme/palvelumme laadun?”

3. Mitä arvoa tarjoamme?

Tämä kysymys auttaa sinua tunnistamaan, millaisena asiakas yrityksesi näkee. 

Kun olet kysynyt “Miten tyytyväinen olet tuotteeseen/palveluun”, on hyödyllistä kysyä näiden tuotteiden tarjoamasta arvosta. Näin tiedät, että onko asiakas tyytyväinen tuotteeseen, ja näkeekö hän siinä arvoa. 

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • ”Mitkä ovat palvelustamme saamasi pääasialliset hyödyt?”
  • ”Mikä tekee palveluistamme/tuotteistamme arvokkaita sinulle?”

4. Mitkä ovat suurimmat haasteemme?

Tällä kysymyksellä pyrit selvittämään asiakkaan kipukohdat. 

On elintärkeää kysyä tästä. Se osoittaa, että olet kiinnostunut ratkaisemaan asiakkaan ongelmia ja ymmärtämään heidän vaikeuksiaan.

Voi olla hyödyllistä kysyä myös “Onko sinulla ideoita kuinka voisimme ratkaista nämä ongelmat?” Se antaa asiakkaalle mahdollisuuden olla luova ja saada äänensä kuuluviin. 

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • ”Mikä on suurin haasteesi?”
  • ”Mitkä ovat suurimpia kohtaamiasi haasteita?”

5. Miksi valitsit (brädin nimi) kilpailijoiden sijaan?

Tämä asiakastukikysymys selvittää, miksi asiakkaat valitsivat sinut muiden yritysten sijaan. 

Kun ymmärrät miksi asiakas valitsi sinut, sinulla on parempi käsitys, kuinka markkinoida yritystäsi ja millaisiin näkökulmiin keskittyä. 

Voit myös saada selville, että mitä kilpailijasi tekevät hyvin, jotta voit ottaa mallia hyvästä palvelusta. 

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • ”Miksi et valinnut kilpailijaamme?”
  • ”Jos vaihtaisit kilpailijaamme, kuka se olisi ja miksi?”

6. Suosittelisitko meitä ystävälle?

Jos haluat tietää, että suosittelisiko asiakkaasi sinua jollekulle muulle, sinun tulee kysyä tämä asiakastukikysymys. 

Voi olla hyvä kysyä tämä kysymys kyselyn lopussa, jotta tiedät onko vastaus rehellinen. 

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • ”Suosittelisitko palvelujamme ystävälle tai kollegalle?”
  • ”Suosittelisitko palvelujamme/tuotteitamme muille?”

7. Kuinka muuten voimme olla avuksi? 

Tämä asiakastukikysymys auttaa sinua pitämään kyselysi avoimena tarkoittaen, että saat eniten irti keräämästäsi tiedosta. 

Asiakas voi antaa palautetta mistä tahansa, mistä he haluaisivat sinun tietävän. 

Vaihtoehtoisia tapoja kysyä

  • ”Onko sinulla mitään muuta palautetta, johon voisimme vastata?”
  • ”Onko muita osa-alueita, joilla me voisimme parantaa?”

Tiivistykseksi, näiden kysymysten käyttäminen auttaa sinua tekemään paremman asiakastyytyväisyyskyselyn. Nämä seitsemän kysymystä kattavat kaikki kyselyn keskeiset alueet ja auttavat sinua parantamaan yritystäsi ja nostamaan asiakastyytyväisyyttä. 

 3 käyttövalmista pohjaa asiakastyytyväisyyskyselylle 

Nyt sinun tuilisi olla tietoinen asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelusta ja siitä, millaisia kysymyksiä sinun tulisi kysyä. 

Tämä osio sisältää kolme asiakastyytyväisyyskyselypohjaa. Voit käyttää niitä perusteina omaan parhaaseen mahdolliseen kyselyysi. 

Olemme erotelleet ne kolmeen kuuluisaan asiakaskokemusmittariin: NPS, CES ja CSAT. 

Suositteluindeksi eli Net Promoter Score (NPS)

NPS customer feedback survey question

Suositteluindeksi eli NPS on yksi suosituimmista asiakaskokemusmittareista. Se auttaa sinua ymmärtämään kuinka mielellään asiakas suosittelisi yritystäsi ystävälle tai kollegalle

Mikäli haluat tietää enemmän tässä on kaikki mitä sinun tulee tietää NPS:tä.

NPS lasketaan seuraavalla kaavalla:

NPS = % Suosittelijat – % Kritisoijat

Seuraava on yksinkertaisin ja tehokkain NPS-pohja. (Voit kokeilla sitä klikkaamalla!)

Trustmarylla voit lisätä minkä tahansa kuviteltavissa olevan kysymyksen samaan kyselyyn. 

  1. “Mitä muutoksia meidän tulee tehdä, että saisimme sinulta korkeamman arvosanan?”
  2. Väestöryhmää koskevat kysymykset, kuten: B2C: “Mikä on arviolta taloutesi keskimääräinen tulotaso?” ja B2B: “Kuinka monta työntekijää sinulla on?”
  3. “Haluaisitko meidän ottavan sinuun yhteyttä antamastasi palautteesta?”

Customer Satisfaction CSAT

CSAT customer feedback survey question

Keräämällä dataa CSATilla asiakastyytyväisyydestä saat selville miten tyytyväisiä asiakkaat ovat yritykseesi tiettynä ajanhetkenä. Se antaa lavean näköalan kuluttajamarkkinoille. 

Asiakastyytyväisyys lasketaan seuraavanlaisella kaavalla:

% Tyytyväisiä asiakkaita = (Tyytyväisten asiakkaiden määrä / Kyselyyn vastanneiden määrä) x 100

Seuraava on asiakastyytyväisyyskyselypohja, joka auttaa sinua keräämään tietoa asiakastyytyväisyydestä. 

Etsitkö ohjelmaa tai työkalua, joka auttaa sinua mittaamaan asiakastyytyväisyyttä? Lue läpi aiempi blogipostauksemme seitsemästä parhaasta vaihtoehdosta.  

Customer Effort Score CES

Tämän yksinkertaisemmaksi ei enää palautteenantoa voi tehdä. 

Customer Effort Score (CES) mittaa sitä, miten paljon vaivaa asiakkaan tulee nähdä, kun hän asioi kanssasi jonkin ongelman ratkaisemiseksi. Se siis kuvaa palvelun helppoutta. 

CES tarjoaa jakauman, jonka avulla voit eriyttää asiakkaitasi. Näet miten helpoksi palvelu koetaan keskimäärin ja pystyt helposti havaitsemaan poikkeamat. 

Kysymys CESiä käyttäessä on “Kuinka helppoa oli ratkaista ongelmasi?”

Asiakkaat antavat arvosanan parittomalta asteikolta. Palvelun helppous lasketaan siis seuraavanlaisella kaavalla:

CES = (arvosanat yhteenlaskettuna) / (vastausten kokonaismäärä)

Mitä korkeamman luvun saat, sitä helpompi asiakkaiden on ratkoa ongelmia. Täten sinun tulisi aina tähdätä asteikon mediaanin yläpuolelle. 

Vinkki: On sallittavaa ja suotavaa päättää kaikki asiakastyytyväisyyskyselyt kiittämällä asiakasta ajasta, jonka he ovat käyttäneet kyselyn täyttämiseen. 

Voit tehdä näin lisäämällä tämän loppuun:

“Kiitos arvokkaasta ajastanne ja kiinnostuksestanne yritystämme kohtaan. Arvostamme sitä todella paljon!”

Tiivistetään yksinkertaisella taulukolla:

MittariKäytetäänPääkysymys
NPSKun haluat ymmärtää miten todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystäsiMiten todennäköisesti suosittelisit tätä tuotetta/palvelua/yrityistä ystävälle tai kollegalle?
CSATTiedät asiakkaan tyytyväisyydestä tietyissä kohdin asiakaspolkua Oletko tyytyväinen sinun ja yrityksen väliseen vuorovaikutukseen? A
CESSaat tietää, miten helppoa asiakkaalle on saavuttaa hänen tavoitteensa. Kuinka helppoa oli ratkaista ongelmasi tänään?

Oletko nyt valmis tekemään asiakastyytyväisyyskyselyjä? Kokeile meidän kyselytyökaluamme. Saat valmiiksi tehtyjä pohjia, uniikkeja kustomisaatioita, monipuolisia integraatioita ja laajan raportoinnin kättesi ulottuville. 

Yhteenveto

Asiakaspalaute on voimakas työkalu brändeille, jotka haluavat jatkuvasti pysyä perillä asiakaskuntansa menosta.

Paras mahdollinen asiakastyytyväisyyskysely auttaa brändiäsi/yritystäsi/palveluasi erottumaan kilpailijoista. 

Olemme käyneet nämä urakkaasi helpottavat asiat läpi:

  • Asiakkaan palvelupolun ymmärtäminen ja asiakaspolun kartan tekeminen yrityksellesi
  • Erilaisten vääristymättömien asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysten tarkastelu
  • Lopuksi, esimerkit loistavasta asiakastyytyväisyyskyselystä käyttäen pohjia 

Kun haluat laskea NPS, CSAT, CES tai muita, Trustmary auttaa. Meidän kyselytyökalumme voi auttaa sinua luomaan räätälöityjä asiakastyytyväisyyskyselyjä yksinkertaisesti. 

Lisäksi voit käyttää keräämääsi tietoa ja muuntaa sen Social Proofiksi yrityksesi hyväksi vaivattomasti. 

UKK 

Onko NPS, CSAT vai CES paras?

Näistä kolmesta NPS on parempi kuin CSAT ja CES monipuolisuutensa ansiosta. Se koskee koko asiakaskokemusta ja sitä on helppo verrata kiintopisteisiin. 

  • CES osoittaa vain pystyykö asiakas ratkaisemaan ongelmansa 
  • CSAT osoittaa vain, että onko asiakas tyytyväinen vuorovaikutukseen
  • Korkea NPS näyttää, että asiakkaasi toimivat brändin puolestapuhujina.

Mitä kanavia minun tulisi käyttää kyselyn levittämiseen?

Sinun tulisi aina tarjota kaikkikanavainen kokemus asiakkaillesi. Joitain kanavia, joita voit käyttää yhdessä ovat: 

  • Sähköposti
  • Nettisivu
  • Sosiaalinen media
  • Puhelin

On parasta käyttää kanavaa, jolla suurin osa asiakkaistasi viettää suurimman osan ajastaan. Lisäksi sinun tulisi valita tarkkaan oikea kanava kyselyn pituudesta riippuen. Esimerkiksi lyhyisiin kyselyihin on helppo vastata mobiililaitteelta, kun taas pitkät ja kuvailevat kyselyt käyvät hankaliksi.

Tässä muutamia vinkkejä NPS-kyselyn lähettämiseen sähköpostitse mahdollisimman monen vastauksen saamiseen.

Mikä on asiakaspolkukartta?

Kartta asiakaspolusta näyttää asiakkaan koko kokemuksen yrityksesi kanssa asioinnista. 

On tärkeää ymmärtää asiakaskokemusta ja asiakkaiden odotuksia tuotteidesi käytöstä, koska siten voit luoda asiakastyytyväisyyskyselyn, jossa on juuri oikeat asiat.

Kuinka pitkä kyselyn tulisi olla?

Parhaassa tapauksessa kyselyn täyttäminen ei vie viittä minuuttia enempää. Jos se on yhtään pidempi, asiakas voi menettää mielenkiintonsa ja tylsistyä. 

  • Jotta tiedät miten kauan kyselyn täyttämiseen menee, sinun tulisi aina pilotoida ne. 
  • Viidessä minuutissa pysymiseen sinun tulisi tähdätä n. 8-10 kysymykseen. Mutta jos kysymykset vaativat kuvailua, laita vähemmän.

Paras vastausprosentti saadaan, kun kyselyssä on vain 1-2 kysymystä. Tärkeämpää kuin kysymyksien määrä on määritellä kyselyn tavoitteet etukäteen, jotta luot oikean kyselyn juuri tiettyyn tarkoitukseen.

Kuinka tärkeä äänensävy on kyselyssä? 

Äänensävy kyselyssä on aivan perustavanlaatuinen. 

Sävyn tulisi olla osallistava ja kutsuva, jotta se kannustaisi asiakasta vastaamaan kyselyysi. Sen tulisi kuitenkin olla myös tarpeeksi vakava, jotta asiakas vastaisi rehellisesti.

Mitä ovat parhaat käytänteet kyselyihin? 

Kun suunnittelet asiakastyytyväisyyskyselyä, joitain parhaimpia käytänteitä noudatettaviksi ovat:

Älä kysy vääristyneitä kysymyksiä. Tämä tarkoittaa, että jätä johdattelevat tai “kaksipiippuiset” kysymykset pois. Tässä blogipostauksessa on ohjeita, kuinka välttää vääristyneitä kysymyksiä. 

Älä kysy kyselyn alussa avonaisia kysymyksiä. Kysy suljettuja kysymyksiä niiden sijaan.

Kysy suljettuja kysymyksiä kun olet saanut asiakkaan luottamuksen puolellesi ja hän alkaa nauttia kyselystä. Niihin on helpompi vastata ja ne vaativat vähemmän ajattelua. 

Kysy pari avointa kysymystä kyselysi lopussa. Siten annat asiakkaan jakaa kaikki arvokkaat tietopalaset, joista olet tähän mennessä jäänyt paitsi.

Ask happy customers for reviews!

Get reviews from your happy customers and show them off with Trustmary’s extensive widget library!

Thanks, but let me skip the chat and start a free trial now >>