Den ultimata undersökningen om kundfeedback (med exempel!)

Trustmary teamTrustmary team
Senast redigerad: 31 augusti 2022
customer satisfaction survey how to do

En mall för kundåterkoppling kan vara det ultimata verktyget för att få reda på kundernas perspektiv.

Vi lever i en digital tidsålder där det är viktigare än någonsin att bygga upp en relation med din kundkrets.

Ett av de bästa sätten att göra det är att skapa en kundnöjdhetsundersökning.

Men hur kan du försäkra dig om att du ställer rätt frågor om varje kund är annorlunda? Hur kan du mäta hur nöjda dina kunder är om du inte har någon tidigare erfarenhet på området?

Vår guide hjälper dig att snabbt skapa en effektiv kundresekarta och utforma engagerande kundnöjdhetsundersökningar.

I slutet av kursen kommer du att kunna:

  • Definiera din kundresa
  • Använd rätt frågor utifrån dina specifika behov
  • Ställ 7 viktiga frågor till alla kunder
  • Anpassa och använda mallar för kundnöjdhet för NPS, CSAT och CES

Om du är sugen på att prova hur du kan omvandla din feedback från undersökningar till sociala bevis för ditt företag,  boka en demo och se hur vi kan hjälpa dig.

1. Definiera din kundresa (och dina mål!) 

Vad är en kundresa?

customer journey layers

En kundresa är en helhetsbild av kundernas interaktion med ditt företag. Den visar beröringspunkter, interaktioner och händelser under hela kundens livscykel.

Det finns olika former av denna resa. Låt oss dock hålla det enkelt och fokusera på de fem följande avsnitten:

  • Medvetenhet 
  • Forskning
  • Urval
  • Leverans
  • Uppföljning

Medvetenhet

customer journey awareness phase

Kunden blir medveten om att de har ett behov eller problem som din produkt eller tjänst kan lösa.

Webbplatser, reklamskyltar, tv-reklam och inlägg i sociala medier är alla sätt att uppmärksamma din produkt. 

Att få feedback från undersökningar om hur mycket kunderna lägger märke till dessa former av reklam är viktigt för framtida kampanjer och kampanjer.

Forskning

customer journey research phase

Kunderna kommer nu att leta efter lösningar på sina problem. 

Kunden kan leta efter produktrecensioner, tala med vänner, familj och kollegor eller söka på Google. 

Det här steget är avgörande eftersom det kan sätta igång resan; kunder som hittar mycket negativ information om ditt varumärke kan hoppa av vid den här punkten

Urval

customer journey selection phase

Efter att ha undersökt olika varumärken minskar kunderna sina alternativ och skapar en kortlista. 

Det är viktigt att förstå varför de väljer din produkt framför andra, t.ex. pris, kvalitet eller till och med munhälsning. 

Om du ber om feedback på allt i urvalsfasen kan du förbättra dig på detta område.

Leverans

customer journey delivery phase

Efter att ha valt din produkt får kunden sitt köp. Om produkten inte uppfyller deras förväntningar kan det påverka framtida affärer med denna kund. 

Det finns olika sätt att samla in kundfeedback i det här skedet, t.ex. genom att be om en engångsrecension eller genom att erbjuda ett incitament för att fylla i en kundnöjdhetsundersökning efter en vecka eller månad efter leverans.

Uppföljning

customer journey follow-up phase

Ett sista tillfälle att samla in feedback är efter att kunden har haft en chans att använda produkten. 

Det kan vara en enkel fråga på ett kvitto, en enkät om kundnöjdhet efter en försäljning eller ett erbjudande om ytterligare support om det behövs. 

Den här delen av resan kan vara lika viktig som den inledande forskningen. Kunder uppskattar alltid varumärken som bryr sig om deras erfarenhet av dem och som gärna svarar på undersökningar som hjälper dem att engagera sig i företaget. 

Nu har du en grundläggande förståelse för de olika faserna i kundresan. Du kan få en mer ingående titt på kundresan genom att läsa ett av våra tidigare inlägg här. Låt oss gå vidare och definiera kundresan specifikt för ditt varumärke.

2. Hur definierar jag min kundresa?

defining customer journey

Att skräddarsy resan för just ditt företag är viktigt för att få effektiv feedback.

På så sätt möjliggör du personalisering av olika aspekter av kundens resa. Den personliga anpassningen leder till en bättre relation mellan dig och dina kunder. 

För att skapa en unik kundresa för ditt företag bör du sätta dig in i kundernas situation.

Nedanstående tabell hjälper dig att få en bra start när du börjar kartlägga kundernas resa.

MedvetenhetForskningUrvalLeveransUppföljning
Beteenden
Tankar
Beröringspunkter
Svagheter
Möjligheter

Ovanstående är åtgärder som du bör tänka på när du kartlägger din kundresa. Den tar hänsyn till de olika steg som ditt varumärke erbjuder samtidigt som den tar hänsyn till kundernas synvinkel. 

Proffstips: Skapa en enkät om varje steg i resan är en av de bästa metoderna.

I varje skede har kunden:

  • Beteende och åtgärder
  • Tankar och känslor
  • Beröringspunkter
  • Svagheter
  • Möjligheter

Beteende och åtgärder

customer feedback survey actions and behaviors

Vad gör klienten under varje steg? Återlämnar de din produkt? Vill de ha en återbetalning?

Genom att fokusera på kundernas handlingar i varje skede av deras resa kan du identifiera mönster för förbättringar.

Tankar och känslor

thoughts and feelings affect customer feedback

Vilka tankar går genom kundens huvud under de olika stadierna? Är de nöjda? Nervösa? Arga? 

Vad letar de efter? Har de några frågor som behöver besvaras?

Beröringspunkter

touchpoint in customer journey

Tänk på beröringspunkter som länkar och anslutningar i kundens resa; det är därför de är så viktiga. 

Med beröringspunkter avses den tid då ditt företag interagerar med din kundkrets.

Att skapa kontakt med kunderna genom kontaktpunkter är viktigt för att skapa en framgångsrik kampanj. 

När du fyller i mallen bör du försöka fokusera på de olika kontaktpunkter som du erbjuder kunderna under de olika stegen.

Svagheter 

Svagheter belyser de gemensamma problem som din kundkrets har. Det kan till exempel handla om dålig support efter försäljningen eller problem på webbplatsen. 

Målet med att beskriva dessa smärtor är att arbeta med dem under de olika stadierna av kundernas resa. 

Möjligheter 

Den sista raden, möjligheter, sammanfattar frågor och problem som kunderna har. Dessutom lyfter denna del fram de områden där du som företag måste fokusera dina ansträngningar.

När du har definierat “resan” är du i en idealisk position för att samla in feedback genom kundnöjdhetsundersökningar på ett effektivt sätt. Följande avsnitt behandlar de olika frågor som du kan använda i din undersökning.

3. Frågor om kundnöjdhetsundersökningar (9 typer)

types of customer feedback survey

En kundnöjdhetsundersökning kan ta olika former. Det finns flera sätt att samla in feedback, från att be kunderna om en muntlig recension till att skicka dem en länk för att fylla i ett djupgående frågeformulär. 

Frågorna i kundnöjdhetsundersökningen som du ställer kan ha stor betydelse för din feedback. Ett dåligt formaterat frågeformulär kommer att få färre svar och mindre relevant information.

 Tvärtom får du fler respondenter och bättre insikter genom att ställa relevanta och raka frågor. På så sätt kan du öka engagemanget i undersökningen.

För att se till att din kundnöjdhetsundersökning får rätt start kan du överväga följande frågetyper:

  1. Slutna frågor
  2. Öppna frågor
  3. Flervalsfrågor
  4. Matrisfrågor
  5. Frågor på Likert-skalan
  6. Fyll i det tomma fältet
  7. Rangordningsfrågor
  8. Demografiska frågor
  9. Bildvalsfrågor

Låt oss se hur dessa kan användas för att skapa effektiva mallar för kundnöjdhetsundersökningar.

1. Slutna frågor

Slutna frågor är den traditionella formen av ett frågeformulär om kundnöjdhet. De kräver helt enkelt ett ja eller nej på en fråga, utan några uppföljande kommentarer

För att göra dem effektiva bör du tänka på vilka frågor du vill ha svar på. De kan vara specifika för en viss produkt eller tjänst, eller så kan du använda allmänna frågor som gäller företaget som helhet. 

Exempel

Om du vill veta om kunderna tyckte att din produkt var lätt att använda kan du lägga till den här frågan i din undersökning: 

“Uppfyllde produkten kraven på webbplatsen?”

2. Öppna frågor

Dessa är motsatsen till slutna frågor, eftersom människor ombeds att ge feedback på specifika punkter. 

Med den här typen av frågor  kan respondenterna uttrycka specifika problem som de kan ha och deras tankar och känslor om din produkt

Exempel

Om du vill veta vad dina kunder tycker om ditt varumärkes kundservice bör din undersökning innehålla följande: 

“Vad tycker du om vår kundtjänst och personerna i andra änden av telefonen?”

open-ended customer feedback survey question

3. Flervalsfrågor

Detta är några av de snabbaste och enklaste frågorna eftersom kunderna bara behöver välja ett svar. Även om de är enkla finns det en risk att kunderna känner sig pressade att fylla i dem snabbt och att de inte tänker ordentligt på de enskilda valen. 

För att göra dessa effektiva kan du försöka begränsa antalet alternativ för att få bättre insikter. Att bara ha två alternativ ger dig också en chans att ställa följdfrågor, till exempel “varför?”.

Exempel

Om du vill veta vad kunderna tycker om din webbplats kan du ställa följande fråga i din undersökning: 

“Vad tycker du om vår webbplats? Är det lätt att navigera?”

Svaret kan innehålla fyra alternativ: 

  • “Lätt att använda, skulle rekommendera till vänner och familj.” 
  • “Lätt att använda, men kanske för enkel för mina behov.” 
  • “Svårt att använda, skulle inte rekommendera.” 
  • “Jag har för avsikt att använda den, men den ser komplicerad ut.”

4. Matrisfrågor

matrix customer feedback survey question

Med hjälp av matrisfrågor kan du gruppera olika frågor i undersökningen. Dessutom kombineras svaren på alla frågor till ett enda svar. 

På så sätt kan du få specifika svar på varje fråga samtidigt som du förstår vad kunderna tycker om din produkt överlag.

Den här typen av frågor ger kunden ett bredare spektrum av frågor, som kan känna sig överväldigad om det är för mycket att läsa. Men du kan också lägga till ett neutralt alternativ för kunder som kanske inte har någon åsikt om ett ämne.

Exempel

Om du vill ha kundernas tankar om ditt företag som helhet kan du ställa en grupp liknande frågor i din kundundersökning: 

  • “Hur skulle du bedöma vår service som helhet?”
  • “Är vår produkt/tjänst unik?” 
  • “Skulle du rekommendera oss till dina vänner eller kollegor?” 
  • “Kan vi förbättra något i vår tjänst eller produkt?”

Du kan ge kunderna en betygsskala för att besvara alla frågor och kombinera dem i ett enda svar.

5. Frågor på Likert-skalan

likert-scale customer feedback survey question

Frågor på Likert-skalan är bra för att fråga kunderna om deras inställning till ett visst ämne. De har flera alternativ, från “instämmer inte alls” till “instämmer helt”.

Det är bäst att använda alternativ med udda antal för att neutrala kunder också ska kunna delta i frågorna.

Exempel

Om du vill ha kundernas tankar om ditt företag som helhet bör din kundundersökning innehålla följande fråga: 

“Är vår tjänst anpassad till alla dina behov?”

Svaret ska erbjuda en udda talskala med följande alternativ: 

  • “Håller inte alls med.” 
  • “Jag håller inte med.” 
  • “Varken håller med eller inte.” 
  • “Jag håller med.” 
  • “Håller med helt och hållet.”

Om kunderna inte är nöjda med de tjänster du tillhandahåller är det en bra idé att fråga varför. Därefter kan du fråga om det finns något som kan göras för att förbättra tjänsten.

Som du kan se är frågor på Likert-skalan en utmärkt plats att börja på när du vill få fram specifika svar men inte vill gå in på för mycket detaljer.

6. Blankettformuleringar

Genom att fylla i blankettformuleringar uppmuntras kunderna att berätta om sina åsikter och erfarenheter. De ger dig också möjlighet att fånga upp specifika punkter som du kanske inte tidigare har tänkt på.

Du kan göra ett ofullständigt uttalande och be kunderna avsluta det. 

Exempel

“En av de svåraste delarna av vår tjänst är _____ ?”

Du vill undvika kontroversiella uttalanden för att se till att kunderna känner sig bekväma med att dela med sig av sina tankar.

Ett annat sätt att använda formulärsvar är att ställa en fråga och lämna några utrymmen där kunderna kan fylla i svaren.

  • “Vår produkt är i världsklass eftersom _____ ?”
  • “Vi letar alltid efter sätt att förbättra vår service. Om du kan ge oss feedback skulle det vara ____ ?”

7. Rangordningsfrågor

ranking question customer feedback survey

Rangordningsfrågor handlar om att ge dina kunder ett urval av ämnen och be dem rangordna dem från viktigast till minst viktigt. 

Med rangordningsfrågor kan du också gruppera flera frågor utan att överväldiga kunderna.

Den här frågan är idealisk för att förstå kundernas preferenser för olika delar av din produkt/tjänst.

Exempel

“Vilka av dessa faktorer anser du vara viktigast när det gäller vår produkt/tjänst?”

Ranglistan för exemplet ovan kan innehålla alternativ som: 

  • “Kvalitet framför kvantitet” 
  • “Hög etisk standard” 
  • “Priskonkurrenskraft” 

8. Demografiska frågor

demographic customer feedback survey question
demographic customer feedback survey question

 Demografiska frågor är praktiska när du vill använda en enkät för att förstå din kundbas demografiska förhållanden. 

De är också utmärkta för att förstå allmänna attityder och beteenden i befolkningen i stort.

Du kan ställa demografiska frågor för att förstå hur din kundbas skiljer sig från allmänheten och ta reda på vilka typer av kunder som finns och vad de har gemensamt.

Exempel

  • “Hur gammal är du?” 
  • “Vad är ditt kön?” 
  • “Inom vilket område är ni verksamma?” 

Dessa frågor är ett bra sätt att ta reda på vilka olika typer av kunder du har och vilka typer av kunder som ännu inte finns.

9. Bildvalsfrågor

Ett av de bästa sätten att stödja din feedback är att använda bilder. Med hjälp av bilder kan du framkalla ett mer känslomässigt svar från kunderna och skapa en mer minnesvärd upplevelse för de kunder som försöker genomföra undersökningen.

Du kan tillhandahålla en lista med bilder och fråga kunderna vilken de identifierar sig mest med. När du använder bildbaserade frågor eller bildfrågor kan det vara viktigt att använda högupplösta bilder.

I det här avsnittet behandlades några av de viktigaste typerna av enkätfrågor som du kan använda för att utforma dina undersökningar om kundnöjdhet. Här är en snabb sammanfattning av de olika frågor som vi behandlade:

FrågorAnvänds för
Slutna frågorAnvänd dem när du vill ha ett enkelt ja/nej-svar eller en uppsättning fördefinierade alternativ att välja mellan.
Öppna frågorDessa är användbara för att be kunderna ge en detaljerad förklaring till sin åsikt. Använd dem inte för mycket eftersom de kan vara tidskrävande och svåra att analysera.
FlervalsfrågorDe erbjuder kunderna tre eller fler alternativ att välja mellan. Du kan också inkludera “ingen åsikt” som ett alternativ för att fånga upp dem som inte har några starka preferenser.
MatrisfrågorAnvänd dessa frågor för att undersöka specifika områden av din produkt/tjänst. Ge varje område en poäng och be kunderna bedöma hur viktigt det är för dem.
Frågor på Likert-skalanPresentera påståenden för kunderna och be dem bedöma sanningshalten i varje påstående på en skala.
BlankettformuleringarGe kunderna en mening och be dem komplettera den. De är perfekta för att få omedelbar feedback om specifika aspekter av din tjänst.
RangordningsfrågorGe kunderna en lista med ämnen för att rangordna dem. Det gör det möjligt för dig att känna till kundernas preferenser när det gäller dina produkter/tjänster.
Demografiska frågorTa reda på ålder, kön och plats för din kundkrets. De är idealiska för att segmentera kundbasen och skapa kundprofiler.
BildvalsfrågorAnvänd dessa frågor för att öka kundernas engagemang för din feedback. Ge dem en lista med bilder och be dem välja den som de identifierar sig mest med.

I ett av våra tidigare blogginlägg kan du läsa hur du skapar effektiva enkätfrågor.

4. 7 frågor att ställa till alla kunder 

Vid det här laget bör du ha en uppfattning om vilka frågor som är lämpliga för dina kundnöjdhetsundersökningar. 

Men hur är det med själva innehållet? 

Undersökningsfrågorna bör syfta till att lösa ett specifikt problem – du bör alltid sträva efter att förstå dina kunder och deras åsikter så bra som möjligt. 

Det kan vara svårt att komma på vilka frågor man ska ställa, så vi har sammanställt en lista med våra 7 favoritfrågor som passar alla typer av kundnöjdhetsundersökningar.

  • Hur kan mitt företag bättre tillgodose dina behov?
  • Hur nöjd är du med (varumärkets namn) produkter/tjänster?
  • Vilket värde ger vi?
  • Vilka är dina största utmaningar?
  • Varför valde du (varumärke) framför konkurrenterna?
  • Skulle du rekommendera oss till en vän?
  • Vad mer kan vi hjälpa dig med?

Dessa frågor är utformade för att ta reda på så mycket som möjligt om dina kunders behov och ge dem möjlighet att ge ytterligare feedback.

Låt oss titta på varje fråga och hur den hjälper dig att förstå kunden.

1. Hur kan mitt företag bättre tillgodose dina behov?

Med denna fråga får kunderna veta att man lyssnar på dem. Det får kunden att känna sig uppskattad och ökar sannolikheten för att de svarar positivt på framtida förfrågningar

Några sätt att ställa ovanstående fråga är:

  • “Har du någon specifik feedback om hur vi bättre kan tillgodose dina behov?”
  • “Finns det något annat som skulle kunna hjälpa oss att bättre tillgodose dina behov?”

2. Hur nöjd är du med produkter/tjänster från (varumärket)?

Den här frågan är utformad för att ta reda på om dina kunder är nöjda med den produkt eller tjänst som du levererar. 

Det är inte en fråga om hur nöjda de är med ditt företag som helhet, så det finns ingen risk för att de är partiska när de svarar. 

Alternativa sätt att ställa frågor

  • “Är du nöjd med vår produkt/tjänst?”
  • “Hur skulle du bedöma kvaliteten på vår produkt/tjänst?”

3. Vilket värde erbjuder vi?

Med den här frågan kan du ta reda på hur dina kunder ser på ditt företag. 

Efter frågan “Hur nöjd är du med våra produkter/tjänster?” är det bra att fråga om värdet av dessa tjänster. På så sätt vet du om kunden är nöjd med din produkt och om de ser värdet av den. 

Alternativa sätt att ställa frågor

  • “Vilka är de viktigaste fördelarna med våra tjänster?”
  • “Vad gör våra produkter/tjänster värdefulla för dig?”

4. Vilka är dina största utmaningar?

Den här frågan handlar om att fråga kunderna vad de har för problem.  

Det är viktigt att ställa denna fråga. Det visar kunden att du är intresserad av att lösa deras problem och hjälper dig att förstå vad de kämpar med

Det kan också vara bra att fråga: “Har du några idéer om hur vi kan ta itu med dessa problem?”. Det ger kunderna en chans att vara kreativa och få sin åsikt hörd. 

Alternativa sätt att ställa frågor

  • “Vad är din största utmaning?”
  • “Vilka är de största utmaningarna du står inför?”

5. Varför valde du (varumärkesnamn) framför konkurrenterna?

Den här frågan om kundsupport syftar till att ta reda på varför kunderna väljer dig framför ett annat företag. 

Genom att förstå varför kunden valde dig får du en bättre idé om hur du ska marknadsföra ditt företag och vilka aspekter du bör fokusera på. 

Du kan också ta reda på vilka aspekter som dina konkurrenter gör bra ifrån sig för att hjälpa dig att bättre betjäna dina kunder. 

Alternativa sätt att ställa frågor

  • “Varför valde ni inte vår konkurrent?”
  • “Om du skulle byta till en konkurrent, vem skulle det vara och varför?”

6. Skulle du rekommendera oss till en vän?

Om du vill veta om kunderna kommer att rekommendera dig till någon annan bör du ställa den här frågan om kundsupport. 

Det kan vara bra att ställa den här frågan i slutet av en webbenkät så att du vet att svaret är äkta. 

Alternativa sätt att ställa frågor

  • “Skulle du rekommendera våra tjänster till en vän eller kollega?”
  • “Skulle du rekommendera vår produkt/tjänst till andra?”

7. Vad kan vi hjälpa dig med i övrigt? 

Den här frågan om kundsupport bidrar till att hålla svaren i undersökningen öppna, vilket innebär att du får ut det mesta av dina data. 

Det gör det möjligt för kunderna att ge feedback om allt de tycker att du borde veta.

Alternativa sätt att ställa frågor

  • “Har du någon annan feedback som vi kan agera på?”
  • “Finns det några andra områden som du tycker att vi borde förbättra?”

Sammanfattningsvis kan du med hjälp av dessa frågor skapa en bättre kundnöjdhetsundersökning. Dessa sju frågor täcker alla de viktigaste områdena i undersökningen och hjälper dig att förbättra affärs- och kundnöjdheten.

Varför inte boka ett möte med vår CMO och lära dig alla fantastiska funktioner i vår programvara som kan hjälpa dig att skapa fantastiska mallar för kundnöjdhet. 

5. 3 mallar för kundnöjdhetsundersökningar som är färdiga att användas

Vid det här laget bör du veta hur du utformar en kundnöjdhetsundersökning och vilka frågor du kan ställa.

Det här avsnittet innehåller tre mallar för undersökningar om kundnöjdhet. Du kan och bör använda dessa exempel på kundnöjdhetsundersökningar som grund för att skapa din egen ultimata undersökning.

Jag har delat upp dem enligt tre kända mätvärden för kundupplevelser: NPS, CES och CSAT.

NPS (Net Promoter Score)

NPS customer feedback survey question

Net Promoter Score (NPS) är en av de mest populära mätningarna av kundupplevelsen. Det hjälper dig att förstå hur villigt en kund skulle rekommendera ditt företag till en vän eller kollega. 

Om du vill veta mer finns här allt du behöver veta om NPS.

NPS beräknas med hjälp av följande formel: 

NPS = % av Promoters (främjare) – % av Detractors (kritiker)

Följande är den enklaste och mest effektiva NPS-mallen. (Du kan prova den genom att klicka på den!)

Med Trustmary kan du lägga till alla tänkbara tilläggsfrågor i samma undersökning.

  1. “Vilka förändringar måste vi göra för att du ska ge oss ett högre betyg?”
  2. Demografiska frågor, t.ex. för B2C: “Vad är er ungefärliga genomsnittliga hushållsinkomst?” och för B2B: “Hur många anställda har ni?”.
  3. “Vill du att vi kontaktar dig angående den feedback du gav oss?”

 Boka ett möte så berättar vi mer.

Kundnöjdhet CSAT

CSAT customer feedback survey question

Att samla in kundnöjdhet handlar om att förstå hur nöjda dina kunder är med ditt företag vid en viss tidpunkt. Den ger en bred bild av konsumentmarknaden.

Kundtillfredsställelse beräknas med hjälp av denna formel: 

% nöjda kunder = (antal nöjda kunder/antal respondenter i undersökningen) x 100

Följande är en mall för en kundnöjdhetsundersökning som hjälper dig att samla in uppgifter om kundnöjdhet.

Letar du efter programvara som kan hjälpa dig att mäta kundnöjdhet? Gå igenom ett av våra tidigare blogginlägg för att se de 7 bästa alternativen.

Resultat av kundinsatser CES

Det kan inte bli enklare än så här för din kund att låta dig veta hur det går för dig.

Kundinsatspoängen (CES) visar hur mycket ansträngning kunden behöver för att lösa ett specifikt problem i kontakten med ditt företag.

Poängen för kundansträngning ger en fördelning som du kan använda för att särskilja dina kunder. Du kan se kundernas genomsnittliga ansträngningspoäng och identifiera eventuella avvikelser

Huvudfrågan i CES är: “Hur lätt var det att lösa ditt problem?”.

En skala med udda nummer gör det möjligt för kunderna att logga in på poäng. På så sätt beräknas poäng för kundansträngningen med hjälp av denna formel: 

CES = (totalsumman av svaren) / (totalt antal svar)

Ju högre poäng desto lättare är det för kunderna att lösa problem. Du bör därför alltid sträva efter ett resultat som ligger över medianvärdet på skalan.

Tips: Du kan och bör avsluta alla kundnöjdhetsundersökningar med att tacka kunden för att han eller hon har lagt ner sin tid på att ge dig feedback.

Du kan göra detta genom att lägga till den här raden i slutet:

“Tack för din värdefulla tid och ditt intresse för vårt företag. Vi uppskattar det jättemycket!”

Låt oss sammanfatta med hjälp av en enkel tabell:

MetrisktAnvänds förHuvudfråga
NPSPerfekt när du vill förstå hur sannolikt det är att en kund skulle rekommendera ditt företag.Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera den här produkten/den här tjänsten/det här företaget till en vän eller ett kollegium?
CSATHjälper dig att få information om kundernas tillfredsställelse vid en specifik punkt i deras resa.Är du nöjd med samspelet mellan dig och företaget?
CESDet är perfekt när du förstår hur lätt det är för kunden att nå sitt mål.Hur lätt var det att lösa ditt problem idag?

Är du redo att göra undersökningar om kundnöjdhet? Prova vår enkätgenerator. Du får kraften i färdiga mallar, unika anpassningar, olika integrationer och omfattande rapportering till hands.

6. Slutsats

Kundåterkoppling är ett kraftfullt verktyg för varumärken som vill hålla fingret på pulsen hos sina kunder. 

Den ultimata kundnöjdhetsundersökningen hjälper ditt varumärke/företag/tjänst att sticka ut från konkurrenterna. 

Vi har gjort följande för att hjälpa dig att uppnå detta:

  • Förstå kundresan och skapa en karta för ditt företag.
  • Undersökning av olika frågor om kundtillfredsställelse som inte är partiska.
  • Slutligen kan du skapa fantastiska exempel på kundnöjdhetsundersökningar med hjälp av mallar.

Oavsett om du vill beräkna NPS, CSAT, CES eller annat kan Trustmary hjälpa dig. Vår skräddarsydda enkätbyggare kan hjälpa dig att skapa skräddarsydda kundnöjdhetsundersökningar på ett enkelt sätt.

Dessutom kan du använda uppgifterna och omvandla dem till sociala bevis för ditt företag utan problem.

8. FAQ 

Vilket är det bästa måttet att mäta mellan NPS, CSAT och CES?

NPS är det bästa måttet att mäta mellan CSAT och CES. Den ser till hela kundupplevelsen. Dessutom kan den lätt jämföras med andra system.

  • CES fångar upp om din kund kan lösa sitt problem på ett enkelt sätt eller inte. 
  • CSAT visar om kunden känner sig nöjd med sin interaktion. 
  • En hög NPS-poäng tyder på att dina kunder agerar som varumärkesambassadörer.

Vilka kanaler ska jag använda för att skicka ut en enkät?

Du bör alltid sträva efter att erbjuda kunderna en omnikanalupplevelse. Några kanaler som du kan samla ihop är:

  • E-post
  • Webbplats
  • Sociala medier
  • Telefon

Det är bäst att använda den kanal där den största delen av din publik tillbringar mest tid. Dessutom bör du vara noga med att använda rätt kanal för lämplig undersökningslängd. Det är till exempel lättare att lösa en kort enkät på mobilen än långa och beskrivande kundnöjdhetsundersökningar. Här är några tips för att skicka NPS-undersökningar via e-post för bästa möjliga resultat.

Vad är en kundresekarta?

En kundresekarta visar hela den upplevelse som dina kunder har när de kommer i kontakt med din produkt eller tjänst. 

Den används för att förstå kundernas erfarenheter och förväntningar när de använder dina produkter. 

På så sätt kan du skapa en kundnöjdhetsundersökning som fokuserar på rätt saker.

Hur lång bör undersökningen vara?

Det bör helst inte ta mer än 5 minuter att besvara enkäten. Om det blir mer kan det leda till att kunderna tappar intresset och tycker att det är tråkigt. 

  • För att veta hur mycket tid dina kunder kommer att behöva bör du pilottesta alla dina enkäter. På så sätt kan du ta reda på hur lång tid det tar för dina kunder att svara.
  • För att nå upp till 5 minuter bör du sikta på 8-10 frågor. Om frågorna är beskrivande kan och bör du dock minska antalet frågor.

Hur viktigt är tonläget i en undersökning?

Det är viktigt att du använder ett bra tonläge i din enkät. 

Tonfallet ska vara engagerande och inbjudande nog för att uppmuntra kunderna att fylla i enkäten. 

Det ska dock vara tillräckligt allvarligt för att kunderna ska svara ärligt.

Vilka är de bästa metoderna för undersökningar?

När du utformar en kundnöjdhetsundersökning bör du följa följande bästa praxis: 

Ställ inga fördomsfulla frågor. Ta bort alla möjliga ledande frågor eller “dubbeltydiga frågor”. Här är ett av våra förra blogginlägg som hjälper dig att undvika partiska frågor.

Ställ inte öppna frågor i början av undersökningen. Ställ istället slutna frågor. 

Ställ slutna frågor när du har vunnit kundernas förtroende och när de börjar uppskatta din undersökning mest. Slutna frågor är lättare att besvara och kräver mindre eftertanke. 

Ställ några öppna frågor i slutet av undersökningen. På så sätt kan kunderna dela med sig av dolda pärlor som du kanske har missat.