Una plantilla de encuesta de comentarios de clientes puede ser tu herramienta definitiva para conocer sus puntos de vista.

Vivimos en la era digital, donde construir una relación con tu clientela es más importante que nunca.

Una de las mejores formas de hacerlo es creando una encuesta de satisfacción del cliente.

Pero, ¿cómo asegurarte de hacer las preguntas correctas si cada cliente es diferente? ¿Cómo medir la satisfacción de tus clientes sin tener experiencia en este campo?

Nuestra guía te ayudará a configurar un mapa efectivo del recorrido del cliente y a diseñar encuestas de satisfacción del cliente atractivas.

Al final, podrás:

  • Definir el recorrido de tu cliente
  • Utilizar las preguntas correctas de acuerdo a tus necesidades específicas
  • Preguntar a todos los clientes 7 preguntas impactantes
  • Personalizar y utilizar plantillas de satisfacción del cliente para NPS, CSAT y CES

¿Tienes ganas de probar cómo transformar los comentarios de tu encuesta en pruebas sociales para tu negocio?, reserva una demostración para ver cómo podemos ayudar.

1. Define el recorrido de tu cliente (¡y objetivos!) 

¿Qué es un recorrido del cliente?

customer journey layers

El recorrido de un cliente es una panorámica de su interacción con tu empresa. Muestra puntos de contacto, interacciones y eventos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

El viaje puede tener varias formas. Sin embargo, hagámoslo fácil y centrémonos en las cinco secciones siguientes:

  • Concienciación 
  • Investigación
  • Selección
  • Entrega
  • Seguimiento

Concienciación

customer journey awareness phase

El cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema que tu producto o servicio puede resolver.

Webs, vallas publicitarias, anuncios de televisión y publicaciones en redes sociales son formas de llamar la atención sobre tu producto. 

Recibir comentarios en la encuesta sobre cómo perciben los clientes estas formas de publicidad es esencial para futuras campañas y promociones.

Investigación

customer journey research phase

Los clientes buscan soluciones a sus problemas. 

El cliente puede buscar reseñas de productos, hablar con amigos, familiares y colegas o buscar en Google. 

Este paso es crucial, ya que puede iniciar el viaje; los clientes que encuentren mucha información negativa sobre tu marca pueden irse en este punto

Selección

customer journey selection phase

Después de investigar diferentes marcas, los clientes reducen sus opciones y hacen una selección. 

Es esencial entender por qué seleccionan tu producto sobre otros, incluido el precio, la calidad o incluso el boca a boca. 

Pedir comentarios sobre cualquier cosa en la fase de selección te ayudará a mejorar en este área.

Entrega

customer journey delivery phase

Después de elegir tu producto, los clientes reciben su compra. Si el producto no cumple con sus expectativas, puede afectar a futuras transacciones con este cliente. 

Hay varias formas de recopilar comentarios de los clientes en esta etapa; solicitar una reseña única u ofrecer un incentivo para contestar una encuesta de satisfacción después de una semana o un mes de entrega.

Seguimiento

customer journey follow-up phase

Una última oportunidad para recopilar comentarios es después de que el cliente haya tenido la oportunidad de usar tu producto. 

Puede ser una simple pregunta en un recibo, una encuesta de satisfacción tras la venta o una oferta de ayuda adicional si es necesario. 

Esta parte del viaje puede ser tan importante como la etapa de investigación inicial. Los clientes siempre aprecian las marcas que se preocupan por su experiencia con ellos y están felices de completar encuestas que les ayuden a interactuar con la empresa. 

Ahora tienes una comprensión básica de las diferentes fases del recorrido del cliente. Puedes consultar un análisis en profundidad del recorrido del cliente leyendo uno de nuestros posts anteriores aquí. Sigamos adelante y definamos el recorrido del cliente específico para tu marca.

2. ¿Cómo defino mi recorrido del cliente?

defining customer journey

Adaptar el viaje a tu empresa específica es vital para un feedback efectivo.

Al hacerlo, permites la personalización en varios aspectos del recorrido del cliente. Esa personalización conduce a una mejor relación con tu clientela. 

Para crear un viaje de cliente único para tu empresa, debes ponerte en el lugar de los clientes.

La siguiente tabla te ayudará a empezar con buen pie al trazar el recorrido de tus clientes.

ConcienciaciónInvestigaciónSelecciónEntregaSeguimiento
Comportamientos
Pensamientos
Puntos de contacto
Debilidades
Oportunidades

Las anteriores son medidas de acción que debes considerar al planificar el recorrido de tu cliente. Considera las diversas etapas que ofrece tu marca, teniendo en cuenta los puntos de vista de los clientes. 

Consejo profesional: Crear una encuesta sobre cada paso del viaje es de las mejores estrategias.

En cada etapa, el cliente tiene:

  • Comportamiento y acciones
  • Pensamientos y sentimientos
  • Puntos de contacto
  • Debilidades
  • Oportunidades

Comportamiento y acciones

customer feedback survey actions and behaviors

¿Qué hace el cliente durante cada una de las etapas? ¿Están devolviendo tu producto? Están pidiendo un reembolso?

Al centrarte en las acciones de los clientes en cada etapa de su viaje, puedes identificar patrones de mejora.

Pensamientos y sentimientos

thoughts and feelings affect customer feedback

¿Qué les pasa por la cabeza a los clientes durante diferentes etapas? ¿Están satisfechos? ¿Nerviosos? ¿Enfadados? 

¿Qué están buscando? ¿Tienen alguna pregunta que necesite respuesta?

Puntos de contacto

touchpoint in customer journey

Los puntos de contacto son los vínculos y conexiones del viaje del cliente; por eso son cruciales. 

Los puntos de contacto son el tiempo de interacción entre tu empresa y la clientela.

Conectar con los clientes a través de puntos de contacto es esencial para crear una campaña exitosa. 

Cuando rellenes la plantilla, intenta centrarte en los diversos puntos de contacto que ofreces a los clientes a lo largo de las diferentes etapas.

Debilidades 

Las debilidades resaltan los puntos conflictivos comunes a los que se enfrenta tu clientela. Pueden incluir un soporte postventa deficiente o problemas en la web. 

El objetivo al detectar estos conflictos es trabajar en ellos durante las diferentes etapas del viaje de los clientes. 

Oportunidades 

Por último, las oportunidades, resume las preguntas y problemas que tienen los clientes. Además, esta parte destaca las áreas en las que debes enfocar tus esfuerzos como empresa.Después de definir el «recorrido», estás en el mejor lugar para recopilar comentarios con encuestas de satisfacción de manera efectiva. La siguiente sección cubrirá las diversas preguntas que puedes usar en tu encuesta.

3. Preguntas para encuestas de satisfacción del cliente (9 tipos)

types of customer feedback survey

Una encuesta de satisfacción del cliente puede adoptar diferentes formas. Hay varias formas de recoger comentarios, desde pedir al cliente una reseña verbal hasta enviarle un enlace por email a un cuestionario. 

Las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente que hagas pueden tener un impacto significativo en tus comentarios. Un cuestionario mal formateado recibirá menos respuestas con información menos relevante. 

Por el contrario, obtendrás más respuestas y mejores comentarios al hacer preguntas relevantes y directas. Por lo tanto, puedes aumentar la participación de la encuesta.

Para asegurarte de que tu encuesta de satisfacción del cliente empieza bien, considera los siguientes tipos de preguntas:

  1. Preguntas Cerradas
  2. Preguntas Abiertas
  3. Preguntas de Opción Múltiple
  4. Preguntas de Matriz
  5. Preguntas de escala Likert
  6. Rellena los huecos
  7. Preguntas de Clasificación
  8. Cuestiones Demográficas
  9. Preguntas de elección de imágenes

Veamos cómo usarlas mejor para hacer plantillas de encuestas de satisfacción del cliente efectivas.

1. Preguntas Cerradas

Las preguntas cerradas son la forma tradicional de un cuestionario de satisfacción del cliente. Simplemente requieren una respuesta afirmativa o negativa a una pregunta, sin comentarios de seguimiento

Para que sean eficaces, piensa qué preguntas quieres que respondan. Pueden ser específicas para un determinado producto o servicio, o generales que se aplique a la empresa en su conjunto. 

Ejemplo

Si quieres saber si los clientes consideran tu producto fácil de usar, añade esta pregunta en tu encuesta: 

«¿El producto cumplía con lo especificado en la web?”

2. Preguntas Abiertas

Estas son lo contrario que las preguntas cerradas, se pide a las personas que proporcionen comentarios sobre puntos específicos. 

Este tipo de preguntas permite expresar los problemas específicos que tengan y su opiniones y sensaciones sobre tu producto

Ejemplo

Si quieres saber qué piensan tus clientes sobre el servicio al cliente de tu marca, la encuesta debe incluir: 

«¿Cómo te sientes con respecto a nuestro servicio de atención al cliente y las personas al otro lado del teléfono?»

open-ended customer feedback survey question

3. Preguntas de Opción Múltiple

Estas son algunas de las preguntas más rápidas y fáciles de la encuesta, ya que los clientes solo tienen que seleccionar una respuesta. Si bien son simples, existe el riesgo de que los clientes se sientan presionados por rellenarlas rápidamente y no piensen seriamente en las opciones. 

Para que sean eficaces, intenta limitar el número de opciones para proporcionar una mejor información. Tener solo dos opciones también te da la oportunidad de hacer preguntas de seguimiento, como «¿por qué?»

Ejemplo

Si quieres saber qué piensan los clientes de tu web, haz la siguiente pregunta en tu encuesta: 

«¿Qué opinas de nuestra web? ¿Es fácil de navegar?»

La respuesta podría incluir cuatro opciones: 

  • «Fácil de usar, se la recomendaría a amigos y familiares.» 
  • «Fácil de usar, pero demasiado simple para mis necesidades.» 
  • «Difícil de usar, no la recomendaría.» 
  • «Tengo la intención de usarla, pero parece complicada.»

4. Preguntas de Matriz

matrix customer feedback survey question

Las preguntas matriz permiten agrupar varias preguntas en la encuesta. Además, las respuestas a todas las preguntas se combinan en una sola respuesta. 

Eso te permite obtener respuestas específicas a cada pregunta y comprender cómo se siente el cliente con respecto al producto en general.

Este tipo de pregunta pone una serie de problemas más extensa ante el cliente, que puede sentirse abrumado si hay demasiado que leer. Sin embargo, también puedes añadir una opción neutral para los clientes que no tengan una opinión sobre ese tema.

Ejemplo

Si quieres conocer las opiniones de los clientes sobre tu negocio en su conjunto, haz un grupo de preguntas similares en tu encuesta: 

  • «¿ Cómo calificarías nuestro servicio general?»
  • «¿Nuestro producto/servicio es único?» 
  • «¿Nos recomendarías a tus amigos o colegas?» 
  • «¿ Podemos mejorar algo en nuestro servicio o producto?»

Puedes dar a los clientes una escala de calificación para responder a todas las preguntas y combinarlas en una sola respuesta.

5. Preguntas de Escala Likert

likert-scale customer feedback survey question

Las preguntas de escala Likert son buenas para preguntar la preferencia de los clientes hacia un tema en particular. Tienen varias opciones, que van desde ‘totalmente en desacuerdo’ hasta ‘totalmente de acuerdo’.

Es mejor usar un número impares de opciones para permitir que los clientes neutrales también se involucren con las preguntas.

Ejemplo

En cuanto al caso anterior, si querías las opiniones de los clientes sobre tu negocio en su conjunto, la encuesta debe tener la siguiente pregunta: 

«¿Nuestro servicio satisface todas tus necesidades?»

La respuesta debe ofrecer una escala impar con las siguientes opciones: 

  • «Totalmente en desacuerdo.» 
  • «Desacuerdo.» 
  • «Ni de acuerdo ni en desacuerdo.» 
  • «De acuerdo.» 
  • «Totalmente de acuerdo.»

Si los clientes no están satisfechos con tus servicios, es buena idea preguntar por qué. Luego, puedes preguntar si hay algo que se pueda hacer para mejorar el servicio.

Como puedes ver, las preguntas de escala Likert ofrecen un excelente comienzo cuando quieres obtener respuestas específicas, pero no quieres entrar en demasiados detalles.

6. Rellena los huecos

Las frases con huecos para rellenar animan a los clientes a detallar sus opiniones y experiencias. También te permiten captar puntos específicos que se te han podido pasar por alto previamente.

Puedes dar una frase incompleta y pedir a los clientes que la terminen. 

Ejemplo

«Una de las partes más difíciles de nuestro servicio es _____ ?»

Debes evitar declaraciones controvertidas para asegurarte de que los clientes se sientan cómodos compartiendo sus pensamientos.

Otra forma de usarlos es haciendo una pregunta y dejando algunos espacios para que los clientes completen las respuestas.

  • «Nuestro producto es lo mejor porque _____ ?”
  • «Siempre estamos buscando formas de mejorar nuestro servicio. Si pudieras darnos tu opinión, ¿sería ____?»

7. Preguntas de Clasificación

ranking question customer feedback survey

Las preguntas de clasificación dan a tus clientes una selección de temas para que los clasifiquen de mayor a menor importancia. 

Las preguntas de clasificación también te permiten agrupar varios problemas sin saturar a los clientes.

Esta pregunta es ideal para comprender las preferencias de los clientes en las diferentes áreas de tu producto/servicio.

Ejemplo

«¿Cuál de estos factores consideras más importante en cuanto a nuestro producto/servicio?»

La clasificación del ejemplo anterior puede incluir opciones como: 

  • «Calidad sobre cantidad» 
  • «Normativa ética» 
  • «Precio competitivo» 

8. Cuestiones Demográficas

demographic customer feedback survey question
demographic customer feedback survey question

Las preguntas demográficas son útiles cuando quieres usar una encuesta para comprender la demografía de tu base de clientes. 

También son excelentes para comprender actitudes y comportamientos generales en la población en general.

Puedes hacer preguntas demográficas para comprender en qué se diferencia tu base de clientes del público en general y averiguar qué tipo de clientes hay y sus puntos en común.

Ejemplo

  • «¿Cuántos años tienes?» 
  • «¿Género?» 
  • «¿En qué área trabajas?» 

Estas preguntas son una buena manera de averiguar qué tipos de clientes tienes y cuáles aún no existen.

9. Preguntas con elección de imágenes

Una de las mejores formas de respaldar tu feedback son las imágenes. Las imágenes evocan una mayor respuesta emocional de los clientes y crean una experiencia más memorable para quienes responden a la encuesta.

Puedes proporcionar una serie de imágenes y preguntar a los clientes con cuál se identifican más. Al utilizar preguntas basadas en imágenes o fotos, es esencial utilizar imágenes de alta resolución.

Esta sección trata tipos de preguntas para encuestas importantes que puedes usar para hacer tus encuestas de satisfacción del cliente. A modo de resumen rápido, estas son las diferentes preguntas de la encuesta que hemos visto:

PreguntasSe utiliza para
Preguntas cerradasÚsalas cuando quieras una respuesta simple de sí/no o un conjunto de opciones predefinidas a elegir
Preguntas abiertasEstas son útiles para pedir a los clientes que proporcionen una explicación detallada de su opinión. No abuses de ellas, ya que pueden llevar mucho tiempo y ser difíciles de analizar.
Preguntas de opción múltiplePresentan a los clientes tres o más opciones a elegir. También puedes incluir «sin opinión» como una opción para captar a aquellos que no tengan una preferencia clara.
Preguntas de matrizUtiliza estas preguntas para investigar áreas específicas de tu producto/servicio. Asigna una puntuación a cada área y pide a los clientes que califiquen lo importante que es para ellos.
Preguntas de escala LikertPresenta a los clientes frases y pídeles que califiquen la veracidad de cada declaración en una escala.
Rellena los huecosDales a los clientes una frase y pídeles que la completen. Son perfectas para recibir comentarios inmediatos sobre aspectos específicos de tu servicio.
Preguntas de clasificaciónPresenta a los clientes una lista de temas para clasificarlos. Eso te permite conocer las preferencias de los clientes sobre las áreas de tus productos/servicios.
Cuestiones demográficasAverigua la edad, género y ubicación de tu base de clientes. Son ideales para segmentar la base de clientes y hacer perfiles de clientes.
Preguntas de elección de imágenesUtiliza estas preguntas para aumentar la participación del cliente con tu feedback. Proporciona una lista de imágenes y pídeles que elijan con la que más se identifiquen.

Solo tienes que echar un vistazo a una de nuestras publicaciones de blog anteriores para saber cómo crear preguntas de encuesta eficaces.

4. 7 Preguntas para hacer a todos los clientes 

A estas alturas, ya deberías tener una idea sobre la pregunta adecuada para tus encuestas de satisfacción del cliente. 

Pero, ¿qué pasa con el contenido en sí? 

La pregunta o preguntas de la encuesta que hagas deben tener como objetivo resolver un problema específico, siempre debes tratar de entender a tus clientes y sus opiniones lo mejor posible. 

Puede ser difícil escoger las preguntas, por eso hemos recopilado una lista de nuestras 7 preguntas de referencia que se ajustan a todo tipo de encuestas de satisfacción del cliente.

  • ¿Cómo puede mi empresa satisfacer mejor tus necesidades?
  • ¿Estás satisfecho con los productos/servicios de (nombre de marca)?
  • ¿Qué utilidad te aportamos?
  • ¿Cuáles son tus mayores desafíos?
  • ¿Por qué elegiste (nombre de marca) en lugar de la competencia?
  • ¿Nos recomendarías a un amigo?
  • ¿En qué más podemos ayudarte?

Estas preguntas están diseñadas para averiguar lo posible sobre las necesidades de tus clientes y brindarles la oportunidad de darte comentarios adicionales.

Consideremos cada pregunta y el grado en que te permite entender al cliente

1. ¿Cómo podría mi empresa satisfacer mejor tus necesidades?

Esta pregunta permite a los clientes saber que se les escucha. Lo cual hace que el cliente se sienta valorado y aumente su probabilidad de responder positivamente a futuras solicitudes

Algunas maneras de hacer la pregunta anterior son:

  • «¿Tienes algún comentario específico sobre cómo podemos satisfacer mejor tus necesidades?»
  • «¿ Hay algún detalle que nos ayude a atender mejor tus necesidades?»

2. ¿Estás satisfecho con los Productos/Servicios (nombre de Marca)?

Esta pregunta está diseñada para establecer si tus clientes están satisfechos con el producto o servicio que ofreces. 

No es una pregunta sobre lo felices que están con tu empresa en general, por lo que no hay riesgo de sesgo al responder. 

Formas alternativas de preguntar

  • «¿ Estás satisfecho con nuestro producto/servicio?»
  • «¿Cómo calificarías la calidad de nuestro producto/servicio?»

3. ¿Qué utilidad te ofrecemos?

Esta pregunta te permite identificar cómo ven tus clientes tu negocio. 

Después de la pregunta «Estás satisfecho con nuestros productos/servicios», es bueno preguntar qué aportan esos servicios. Al hacerlo, sabrás si el cliente está satisfecho con tu producto y si lo valora. 

Formas alternativas de preguntar

  • «¿Cuáles son los principales beneficios que obtienes de nuestros servicios?»
  • «¿Qué hace que nuestros productos/servicios sean valiosos para ti?»

4. ¿Cuáles son tus mayores desafíos?

Esta pregunta busca preguntar a los clientes sobre sus dificultades.  

Es vital hacer esta pregunta. Le permite al cliente saber que estás interesado en resolver sus problemas y te ayuda a comprender sus dificultades

También podría resultarte útil preguntar: «¿Tienes alguna idea sobre cómo podemos abordar estos problemas?» Eso les da a los clientes la oportunidad de ser creativos y de que se escuche su opinión. 

Formas alternativas de preguntar

  • «¿Cuál es tu mayor reto?»
  • «¿Cuáles son los mayores retos a los que te enfrentas?»

5. ¿Por qué elegiste (Nombre de Marca) en lugar de la competencia?

Esta pregunta sobre la atención al cliente tiene como objetivo averiguar por qué los clientes te eligen en lugar de a otra empresa. 

Entendiendo por qué te elige el cliente, tendrás una mejor idea de cómo publicitar tu empresa y los aspectos en los que debes centrarte. 

También puedes averiguar qué aspectos está haciendo bien la competencia para ayudarte a atender mejor a tus clientes. 

Formas alternativas de preguntar

  • «¿Por qué no elegiste a nuestra competencia?»
  • «Si te cambias a la competencia, ¿a quién escogerías y por qué?»

6. ¿Nos recomendarías a un amigo?

Si quieres saber si los clientes te recomendarían a otra persona, debes hacer esta pregunta de atención al cliente. 

Puede ser útil hacer esta pregunta al final de una encuesta online para asegurarte de que la respuesta es genuina. 

Formas alternativas de preguntar

  • «¿Recomendarías nuestros servicios a un amigo o colega?»
  • «¿Recomendarías nuestros productos/servicios a otros?»

7. ¿En qué más podemos ayudarte? 

Esta pregunta sobre la atención al cliente ayuda a mantener abiertas las respuestas de la encuesta para aprovechar al máximo tus datos. 

Permite a los clientes proporcionar comentarios sobre cualquier cosa que crean que debes saber.

Formas alternativas de preguntar

  • «¿Tienes algún otro comentario que debamos tener en cuenta?»
  • «¿ Hay otras áreas en las que crees que deberíamos mejorar?»

En resumen, el uso de estas preguntas te ayudará a crear una mejor encuesta de satisfacción del cliente. Estas siete preguntas cubren todas las áreas clave de la encuesta y te ayudan a mejorar y a aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes.Por qué no reservar una reunión con nuestro CMO y conocer las increíbles características de nuestro software que te pueden ayudar a crear excelentes plantillas de satisfacción del cliente.

5. 3 Plantillas de encuesta de satisfacción del cliente listas para usar

A estas alturas, ya deberías saber cómo diseñar una encuesta de satisfacción del cliente y qué preguntas puedes hacer.

Esta sección contiene tres plantillas de encuestas de satisfacción del cliente. Puedes y debes usar estos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente como base para crear tu propia encuesta.

Las he separado de acuerdo con tres métricas famosas de experiencia del cliente: NPS, CES y CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

NPS customer feedback survey question

El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas de experiencia del cliente más populares. Te ayuda a entender con qué probabilidad un cliente recomendaría tu negocio a un amigo o colega. 

Si quieres saber más, aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre NPS.

El NPS se calcula utilizando esta fórmula: 

NPS = % de Promotores – % de DetractoresLa siguiente es la plantilla NPS más sencilla y eficaz. (Puedes probarla haciendo clic sobre ella)

Con Trustmary, puedes agregar cualquier pregunta que se te ocurra a la misma encuesta.

  1. «¿ Qué cambios tenemos que hacer para que nos des una calificación más alta?»
  2. Preguntas demográficas, tales como: para B2C»¿Cuál es el ingreso medio aproximado de tu hogar?»y para B2B: «¿cuántos empleados tienes?»
  3. «¿Te gustaría que te contactáramos en referencia a tu feedback?»

¡Lo que sea! Reserva una reunión y te diremos más.

Satisfacción del cliente CSAT

CSAT customer feedback survey question

Recoger la satisfacción del cliente consiste en comprender si están satisfechos con tu empresa en un momento específico. Ofrece una visión amplia del mercado de consumo.

La satisfacción del cliente se calcula utilizando esta fórmula: 

% de clientes satisfechos = (Número de clientes satisfechos/ Número de encuestados) x 100

La siguiente es una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente que te ayudará a recopilar datos de satisfacción del cliente.

¿Buscas un software que te ayude a medir la satisfacción del cliente? Revisa una de nuestras anteriores entradas de blog para ver las 7 mejores opciones.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES, customer effort score)

Es así de sencillo que tu cliente te haga saber cómo lo haces.

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) te indica cuánto esfuerzo debe hacer al tratar con tu empresa para resolver un problema.

La puntuación del esfuerzo del cliente proporciona una distribución que puedes utilizar para diferenciar a tus clientes. Puedes ver la puntuación media del esfuerzo de los clientes y señalar los valores atípicos

La pregunta principal en CES es, » ¿Fue fácil resolver tu problema?»

Un escala impar de números permite a los clientes dejar una puntuación. La puntuación de esfuerzo del cliente se calcula utilizando esta fórmula: 

CES = (Suma total de respuestas) / (Número total de respuestas)

Cuanto mayor sea la puntuación, más fácil será para los clientes resolver problemas. Por lo tanto, debes aspirar a una puntuación por encima del valor intermedio de la escala.

Consejo profesional: puedes y debes acabar las encuestas de satisfacción del cliente agradeciéndole el tiempo invertido en darte comentarios.

Lo puedes hacer añadiendo esta frase al final:

«Gracias por tu valioso tiempo e interés en nuestra empresa. ¡Lo apreciamos mucho!»

Resumamos usando una tabla simple:

MétricaSe utiliza paraPregunta Principal
NPSIdeal cuando quieres entender con qué probabilidad un cliente recomendaría tu empresa.¿Con qué probabilidad recomendarías este producto/servicio/empresa a un amigo o compañero?
CSATTe ayuda a conocer la satisfacción del cliente en un punto específico de su viaje.¿Estás satisfecho con tu interacción con la empresa?
CESEs perfecta para entender la facilidad con la que un cliente logra su objetivo.¿Fue fácil resolver tu problema hoy?

¿Listo para realizar encuestas de satisfacción del cliente? Prueba nuestro creador de encuestas. Tendrás a tu alcance plantillas listas para usar, personalizaciones únicas, integraciones diversas e informes exhaustivos.

6. Conclusión

Los comentarios de los clientes son una herramienta poderosa para las marcas que quieren tomar el pulso a su base de clientes. 

Esta definitiva encuesta de satisfacción del cliente ayudará a tu marca/empresa/servicio a desmarcarse de la competencia. 

Hemos hecho lo siguiente para ayudarte a lograrlo:

  • Entender el recorrido del cliente y crear un mapa de tu negocio.
  • Estudiar varias preguntas de satisfacción del cliente sin sesgo.
  • Por último, crear fantásticos ejemplos de encuestas de satisfacción utilizando plantillas.

Tanto si quieres calcular el NPS, CSAT, CES u otros, Trustmary te puede ayudar. Nuestro generador de encuestas personalizadas te ayudará a crear con facilidad encuestas de satisfacción del cliente personalizadas.

Además, puedes usar los datos y convertirlos en pruebas sociales para tu negocio sin problemas.

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8. FAQ 

¿Cuál es la mejor métrica para medir entre NPS, CSAT y CES?

EL NPS es la mejor métrica para medir entre CSAT y CES. Analiza toda la experiencia del cliente. Además, se puede comparar fácilmente.

  • El CES capta si tu cliente puede resolver su problema fácilmente o no. 
  • El CSAT capta si tu cliente se siente satisfecho con su interacción. 
  • Una puntuación de NPS alta sugiere que tus clientes actúan como embajadores de marca.

¿Qué canales debo usar para enviar una encuesta?

Siempre busca ofrecer una experiencia multi-canal a los clientes. Algunos canales que puedes utilizar juntos son:

  • Email
  • Página web
  • Redes Sociales
  • Teléfono

Lo mejor es usar el canal donde la mayoría de tu audiencia pasa la mayor parte del tiempo. Además, debes tener cuidado de usar el canal correcto y la longitud de encuesta adecuada. Por ejemplo, una encuesta corta se resuelve más fácilmente en un dispositivo móvil que una encuesta largas y descriptiva. 

Aquí tienes algunos consejos para enviar encuestas de NPS por email para obtener los mejores resultados.

¿Qué es el mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente muestra toda la experiencia que tienen tus clientes cuando entran en contacto con tu producto o servicio. 

Se utiliza para comprender las experiencias y expectativas de los clientes al usar tus productos. 

De esa manera, puedes crear una encuesta de satisfacción del cliente centrada en temas precisos.

¿Cómo de larga debe ser la encuesta?

Idealmente, tu encuesta no debería llevar más de 5 minutos responderla. Todo lo demás puede hacer que el cliente pierda interés y se aburra. 

Para saber el tiempo que necesita tu cliente, debes probar cada una de tus encuestas. Así, aprenderás cuánto tiempo tardan tus clientes en responder.

Para alcanzar la marca de 5 minutos, debes apuntar a 8-10 preguntas. Sin embargo, si las preguntas son descriptivas, puedes y debes reducir ese número.

¿Es importante el tono de voz en una encuesta?

El tono de voz que utilizas en tu encuesta es fundamental. 

El tono de voz debe ser lo suficientemente atractivo y sugerente para animar a los clientes a completar la encuesta. 

Sin embargo, debe ser lo suficientemente serio como para que los clientes respondan honestamente.

¿Cuáles son las mejores prácticas para las encuestas?

Al diseñar una encuesta de satisfacción del cliente, algunas de las mejores prácticas a seguir son: 

  • No hagas preguntas sesgadas. Elimina las posibles preguntas iniciales de doble sentido. Aquí tienes una de nuestras entradas de blog anteriores que te ayudará a evitar preguntas sesgadas.
  • No hagas preguntas abiertas al principio de la encuesta. A cambio, haz preguntas cerradas. 
  • Haz preguntas cerradas después de ganarte la confianza de los clientes y que empiecen a disfrutar al máximo de tu encuesta. Las preguntas cerradas son más fáciles de responder y requieren pensarlas menos. 
  • Haz algunas preguntas abiertas al final de la encuesta. De esa manera, permites a tus clientes compartir cualquier joya oculta que te hayas podido perder.