Un modèle d’enquête sur les réactions des clients peut être votre outil ultime pour connaître le point de vue des clients.

Nous vivons à l’ère du numérique, où l’établissement d’une relation avec votre clientèle est plus important que jamais.

L’une des meilleures façons d’y parvenir est de créer une enquête de satisfaction de la clientèle.

Mais comment être sûr de poser les bonnes questions si chaque client est différent ? Comment pouvez-vous mesurer la satisfaction de vos clients sans aucune expérience préalable dans ce domaine ?

Notre guide vous aidera à établir rapidement une carte du parcours client efficace et à concevoir des enquêtes de satisfaction client attrayantes.

À la fin, vous serez en mesure de :

  • Définissez votre parcours client
  • Utiliser les bonnes questions en fonction de vos besoins spécifiques
  • Posez à tous vos clients 7 questions importantes
  • Personnalisez et utilisez des modèles de satisfaction client pour NPS, CSAT et CES.

Si vous êtes impatient de voir comment vous pouvez transformer les résultats de vos enquêtes en preuve sociale pour votre entreprise, réservez une démonstration et voyez comment nous pouvons vous aider.

1. Définissez Votre Parcours Client (Et Vos Objectifs !) 

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

customer journey layers

Le parcours d’un client est une vue de bout en bout de l’interaction entre le client et votre entreprise. Il montre les points de contact, les interactions et les événements tout au long du cycle de vie du client.

Ce voyage peut prendre différentes formes. Toutefois, restons simples et concentrons-nous sur les cinq sections suivantes :

  • Sensibilisation 
  • Recherche
  • Sélection
  • Livraison
  • Suivi

Sensibilisation

customer journey awareness phase

Le client prend conscience qu’il a un besoin ou un problème que votre produit ou service peut résoudre.

Les sites web, les panneaux d’affichage, les publicités télévisées et les messages sur les réseaux sociaux sont autant de moyens d’attirer l’attention sur votre produit. 

Recevoir les résultats d’une enquête sur le niveau de perception de ces formes de publicité par les clients est essentiel pour les futures campagnes et promotions.

Recherche

customer journey research phase

Les clients vont désormais chercher des solutions à leurs problèmes. 

Le client peut consulter les avis sur les produits, parler à ses amis, sa famille et ses collègues, ou faire des recherches sur Google. 

Cette étape est cruciale car elle peut marquer le début du voyage ; les clients qui trouvent beaucoup d’informations négatives sur votre marque peuvent abandonner à ce stade

Sélection

customer journey selection phase

Après avoir étudié différentes marques, les clients réduisent leurs choix et établissent une liste de présélection. 

Il est essentiel de comprendre pourquoi ils choisissent votre produit plutôt que d’autres, notamment le prix, la qualité ou même le bouche à oreille. 

Demander un retour d’information sur n’importe quel élément de la phase de sélection vous aidera à vous améliorer dans ce domaine.

Livraison

customer journey delivery phase

Après avoir choisi votre produit, les clients reçoivent leur achat. Si le produit ne répond pas à leurs attentes, cela peut nuire aux affaires futures de ce client. 

Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients à ce stade : demander une évaluation ponctuelle ou offrir une incitation à remplir une enquête de satisfaction après une semaine ou un mois de livraison.

Suivi

customer journey follow-up phase

Une dernière occasion de recueillir des commentaires est celle où le client a eu l’occasion d’utiliser votre produit. 

Il peut s’agir d’une simple question sur un reçu, d’une enquête de satisfaction après une vente ou d’une offre d’assistance supplémentaire si nécessaire. 

Cette partie du parcours peut être aussi importante que la phase de recherche initiale. Les clients apprécient toujours les marques qui se soucient de leur expérience avec elles et sont heureux de répondre aux enquêtes qui les aident à s’engager avec l’entreprise. 

Vous avez maintenant une compréhension de base des différentes phases du parcours client. Vous pouvez obtenir un aperçu plus approfondi du parcours du client en lisant l’un de nos précédents articles ici. Allons de l’avant et définissons le parcours du client spécifiquement pour votre marque.

2. Comment Définir Mon Parcours Client ?

defining customer journey

Pour un retour d’information efficace, il est essentiel d’adapter le parcours à votre entreprise.

Ce faisant, vous permettez la personnalisation de divers aspects du parcours du client. Cette personnalisation conduit à une meilleure relation entre vous et votre clientèle. 

Pour créer un parcours client unique pour votre entreprise, vous devez vous mettre à la place des clients.

Le tableau suivant vous aidera à prendre un bon départ lorsque vous commencerez à cartographier le parcours de vos clients.

SensibilisationRechercheSélectionLivraisonSuivi
Comportements
Pensées
Points de contact
Faiblesses
Opportunités

Ce qui précède représente les étapes d’action que vous devez prendre en compte lorsque vous établissez le parcours de vos clients. Il prend en compte les différentes étapes que votre marque propose tout en considérant le point de vue des clients. 

Conseil de pro : La création d’une enquête concernant chaque étape du voyage fait partie des meilleures pratiques.

A chaque étape, le client a :

  • Comportement et actions
  • Pensées et sentiments
  • Points de contact
  • Faiblesses
  • Opportunités

Comportement et actions

customer feedback survey actions and behaviors

Que fait le client à chacune de ces étapes ? Renvoie-t-il votre produit ? Cherche-t-il à se faire rembourser ?

En vous concentrant sur les actions des clients à chaque étape de leur parcours, vous pouvez identifier des modèles à améliorer.

Pensées et sentiments 

thoughts and feelings affect customer feedback

Quelles pensées traversent l’esprit des clients au cours des différentes étapes ? Sont-ils satisfaits ? Nerveux ? En colère ? 

Que recherchent-ils ? Ont-ils des questions auxquelles il faut répondre ?

Points de contact

touchpoint in customer journey

Considérez les points de contact comme les liens et les connexions du parcours du client ; c’est pourquoi ils sont cruciaux. 

Les points de contact font référence au moment de l’interaction entre votre entreprise et votre clientèle.

La connexion avec les clients par le biais de points de contact fait partie intégrante de la création d’une campagne réussie. 

Lorsque vous remplissez le modèle, essayez de vous concentrer sur les différents points de contact que vous offrez aux clients au cours des différentes étapes.

Faiblesses 

Les faiblesses mettent en évidence les points de douleur courants auxquels votre clientèle est confrontée. Il peut s’agir d’un mauvais service après-vente ou de problèmes sur le site web. 

L’objectif de la mise en évidence de ces douleurs est de les travailler au cours des différentes étapes du parcours du client. 

Opportunités 

La dernière ligne, les opportunités, résume les questions et les problèmes des clients. En outre, cette partie met en évidence les domaines sur lesquels vous devez concentrer vos efforts en tant qu’entreprise.Après avoir défini le « voyage », vous êtes idéalement placé pour recueillir efficacement les réactions par le biais d’enquêtes de satisfaction des clients. La section suivante présente les différentes questions que vous pouvez utiliser dans votre enquête.

3. Questions D’enquête Sur La Satisfaction Des Clients (9 Types)

types of customer feedback survey

Une enquête de satisfaction des clients peut prendre différentes formes. Il existe plusieurs façons de recueillir des commentaires, qu’il s’agisse de demander aux clients une évaluation verbale ou de leur envoyer par courriel un lien leur permettant de remplir un questionnaire détaillé. 

Les questions que vous posez dans le cadre de l’enquête sur la satisfaction des clients peuvent avoir un impact important sur le retour d’information. Un questionnaire mal formaté recevra moins de réponses et des informations moins pertinentes

Au contraire, vous obtiendrez davantage de réponses et de meilleures informations en posant des questions pertinentes et directes. Ainsi, vous pouvez augmenter l’engagement dans l’enquête.

Pour vous assurer que votre enquête de satisfaction client démarre sur les chapeaux de roue, pensez aux types de questions suivants :

  1. Questions fermées
  2. Questions ouvertes
  3. Questions à choix multiples
  4. Questions matricielles
  5. Questions sur l’échelle de Likert
  6. Remplir les blancs
  7. Questions de classement
  8. Questions démographiques
  9. Questions à choix d’images

Voyons comment les utiliser au mieux pour créer des modèles d’enquête de satisfaction client efficaces.

1. Questions Fermées

Les questions fermées sont la forme traditionnelle d’un questionnaire de satisfaction client. Elles demandent simplement de répondre par oui ou par non à une question, sans commentaires complémentaires

Pour qu’elles soient efficaces, réfléchissez aux questions auxquelles vous souhaitez obtenir des réponses. Elles peuvent être spécifiques à un certain produit ou service, ou vous pouvez utiliser des questions générales qui s’appliquent à l’entreprise dans son ensemble. 

Exemple

Si vous voulez savoir si les clients ont trouvé votre produit facile à utiliser, ajoutez cette question dans votre enquête : 

« Le produit a-t-il répondu aux exigences du site web ? »

2. Questions Ouvertes

Ces questions sont à l’opposé des questions fermées, en ce sens que les personnes sont invitées à donner leur avis sur des points précis. 

Ce type de question permet aux gens d’exprimer les problèmes spécifiques qu’ils peuvent rencontrer et leurs pensées et sentiments sur votre produit

Exemple

Si vous voulez savoir ce que vos clients pensent du service clientèle de votre marque, votre enquête doit inclure les éléments suivants : 

« Que pensez-vous de notre service clientèle et des personnes à l’autre bout du fil ? »

open-ended customer feedback survey question

3. Questions à Choix multiples

Ce sont les questions d’enquête les plus rapides et les plus simples, car les clients ne doivent choisir qu’une seule réponse. Bien qu’elles soient simples, les clients risquent de se sentir obligés d’y répondre rapidement et de ne pas réfléchir sérieusement à leurs choix. 

Pour qu’elles soient efficaces, essayez de limiter le nombre d’options afin de fournir un meilleur aperçu. Le fait de n’avoir que deux options vous donne également l’occasion de poser des questions de suivi, comme « pourquoi ? ».

Exemple

Vous voulez savoir ce que les clients pensent de votre site web, posez la question suivante dans votre enquête : 

« Que pensez-vous de notre site web ? Est-il facile à naviguer ? »

La réponse pourrait comprendre quatre options : 

  • « Facile à utiliser, je le recommanderais à mes amis et à ma famille ». 
  • « Facile à utiliser, mais peut-être trop simple pour mes besoins. » 
  • « Difficile à utiliser, je ne le recommanderais pas. 
  • « J’ai bien l’intention de l’utiliser, mais ça a l’air compliqué. »

4. Questions Matricielles

matrix customer feedback survey question

Les questions matricielles vous permettent de regrouper différentes questions dans l’enquête. En outre, les réponses à toutes les questions sont combinées en une seule réponse. 

Cela vous permet d’obtenir des réponses spécifiques à chaque question tout en comprenant ce que les clients pensent de votre produit en général.

Ce type de question présente un plus large éventail de sujets au client, qui peut se sentir submergé s’il y a trop de choses à lire. Cependant, vous pouvez également ajouter une option neutre pour les clients qui n’ont pas d’opinion sur un sujet.

Exemple

Si vous souhaitez connaître l’avis des clients sur votre entreprise dans son ensemble, vous pouvez poser un groupe de questions similaires dans votre enquête de satisfaction : 

  • « Comment évaluez-vous notre service global ? »
  • « Notre produit/service est-il unique ? » 
  • « Nous recommanderiez-vous à vos amis ou collègues ? » 
  • « Pouvons-nous améliorer quelque chose dans notre service ou notre produit ? »

Vous pouvez donner aux clients une échelle d’évaluation pour répondre à toutes les questions et les combiner en une seule réponse.

5. Questions Sur l’Échelle de Likert

likert-scale customer feedback survey question

Les questions à échelle de Likert sont idéales pour demander aux clients s’ils sont favorables à un sujet particulier. Elles comportent plusieurs options, allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».

Il est préférable d’utiliser des options en nombre impair pour permettre aux clients neutres de répondre également aux questions.

Exemple

En vous référant au cas précédent, si vous souhaitez connaître l’avis des clients sur votre entreprise dans son ensemble, votre enquête client devrait comporter la question suivante : 

« Notre service répond-il à tous vos besoins ? »

La réponse doit proposer une échelle de nombres impairs avec les options suivantes : 

  • « Pas du tout d’accord. » 
  • « Pas d’accord. » 
  • « Ni d’accord, ni en désaccord. » 
  • « D’accord. » 
  • « Tout à fait d’accord. »

Si les clients ne sont pas satisfaits des services que vous fournissez, il est bon de leur demander pourquoi. Ensuite, vous pouvez demander s’il y a quelque chose à faire pour améliorer le service.

Comme vous pouvez le constater, les questions à échelle de Likert constituent un excellent point de départ lorsque vous souhaitez obtenir des réponses spécifiques sans entrer dans les détails.

6. Remplir les Blancs

Les déclarations à remplir en blanc encouragent les clients à détailler leurs opinions et leurs expériences. Elles vous permettent également de saisir des points spécifiques que vous n’aviez peut-être pas envisagés auparavant.

Vous pouvez donner une déclaration incomplète et demander aux clients de la terminer. 

Exemple

« L’une des parties les plus difficiles de notre service est _____ ? »

Vous devez éviter toute déclaration controversée afin que les clients se sentent à l’aise pour partager leurs idées.

Une autre façon d’utiliser la fonction « remplir les blancs » consiste à poser une question et à laisser quelques espaces pour que les clients puissent y répondre.

  • « Notre produit est de classe mondiale parce que _____ ? »
  • « Nous sommes toujours à la recherche de moyens d’améliorer notre service. Si vous pouviez nous donner votre avis, ce serait ____ ? »

7. Questions de Classement

ranking question customer feedback survey

Les questions de classement consistent à donner à vos clients un choix de sujets et à leur demander de les classer du plus important au moins important. 

Les questions de classement vous permettent également de regrouper plusieurs questions sans accabler les clients.

Cette question est idéale pour comprendre les préférences des clients pour différents domaines de votre produit/service.

Exemple

« Lequel de ces facteurs considérez-vous comme le plus important en ce qui concerne notre produit/service ? »

La liste de classement de l’exemple ci-dessus peut inclure des options telles que : 

  • « La qualité avant la quantité » 
  • « Des normes éthiques élevées » 
  • « Compétitivité des prix » 

8. Questions Démographiques

demographic customer feedback survey question
demographic customer feedback survey question

Les questions démographiques sont pratiques lorsque vous souhaitez utiliser une enquête pour comprendre les caractéristiques démographiques de votre clientèle. 

Ils sont également très utiles pour comprendre les attitudes et les comportements généraux de la population en général.

Vous pouvez poser des questions démographiques pour comprendre comment votre clientèle diffère du grand public et découvrir les types de clients existants et leurs points communs.

Exemple

  • « Quel âge avez-vous ? » 
  • « Quel est votre sexe ? » 
  • « Dans quel secteur opérez-vous ? » 

Ces questions sont un bon moyen de découvrir les différents types de clients que vous avez et le type de client qui n’existe pas encore.

9. Questions À Choix d’Images

L’une des meilleures façons d’étayer vos commentaires est d’utiliser des images. Les images vous permettent d’évoquer une réponse plus émotionnelle de la part des clients et de créer une expérience plus mémorable pour les clients qui tentent l’enquête.

Vous pouvez fournir une liste d’images et demander aux clients celle à laquelle ils s’identifient le plus. Lorsque vous utilisez des questions basées sur des images ou des photos, il peut être essentiel d’utiliser des images à haute résolution.

Cette section a couvert certains des principaux types de questions d’enquête que vous pouvez utiliser pour former vos enquêtes de satisfaction client. Voici, en résumé, les différentes questions d’enquête que nous avons abordées :

QuestionsUtilisé pour
Questions ferméesUtilisez-les lorsque vous souhaitez une simple réponse oui/non ou un ensemble d’options prédéfinies parmi lesquelles choisir.
Questions ouvertesIls sont utiles pour demander aux clients de fournir une explication détaillée de leur opinion. N’en abusez pas car elles peuvent prendre du temps et être difficiles à analyser.
Questions à choix multiplesIls présentent aux clients trois options ou plus parmi lesquelles ils peuvent choisir. Vous pouvez également inclure la mention « sans opinion » comme option pour capter ceux qui n’ont pas de préférence marquée.
Questions matriciellesUtilisez ces questions pour étudier des aspects spécifiques de votre produit/service. Attribuez une note à chaque domaine et demandez aux clients d’évaluer l’importance qu’ils lui accordent.
Questions sur l’échelle de LikertPrésentez aux clients des affirmations et demandez-leur d’évaluer la véracité de chaque affirmation sur une échelle.
Remplir les blancsDonnez une phrase aux clients et demandez-leur de la compléter. Ils sont parfaits pour obtenir un retour immédiat sur des aspects spécifiques de votre service.
Questions de classementPrésentez aux clients une liste de sujets pour les classer. Cela vous permet de connaître les préférences des clients concernant vos domaines de produits/services.
Questions démographiquesDécouvrez l’âge, le sexe et la localisation de votre clientèle. Elles sont idéales pour segmenter la clientèle et établir des profils de clients.
Questions à choix d’imagesUtilisez ces questions pour accroître l’engagement des clients vis-à-vis de vos commentaires. Fournissez une liste d’images et demandez-leur de choisir celle à laquelle ils s’identifient le plus.

Ne cherchez pas plus loin que l’un de nos précédents articles de blog pour apprendre comment créer des questions d’enquête efficaces.

4. 7 Questions A Poser A Tous Les Clients 

À présent, vous devriez avoir une idée de la question à poser dans vos enquêtes de satisfaction client. 

Mais qu’en est-il du contenu réel ? 

La ou les questions de l’enquête que vous posez doivent viser à résoudre un problème spécifique. Vous devez toujours chercher à comprendre au mieux vos clients et leurs opinions. 

Il peut être difficile de réfléchir aux questions à poser, c’est pourquoi nous avons dressé une liste de nos 7 questions incontournables qui conviennent à tous les types d’enquêtes de satisfaction client.

  • Comment mon entreprise peut-elle mieux répondre à vos besoins ?
  • Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des produits/services de (nom de la marque) ?
  • Quelle valeur apportons-nous ?
  • Quels sont vos plus grands défis ?
  • Pourquoi avez-vous choisi (nom de la marque) plutôt que la concurrence ?
  • Nous recommanderiez-vous à un ami ?
  • Que pouvons-nous faire d’autre ?

Ces questions sont conçues pour découvrir autant que possible les besoins de vos clients et leur donner l’occasion de fournir des commentaires supplémentaires.

Examinons chaque question et la manière dont elle vous permet de comprendre le client.

1. Comment Mon Entreprise Peut-Elle Mieux Répondre A Vos Besoins ?

Cette question d’enquête permet aux clients de savoir qu’ils sont écoutés. Il se sent ainsi valorisé et est plus enclin à répondre positivement à ses futures demandes

Voici quelques façons de poser la question ci-dessus :

  • « Avez-vous des commentaires spécifiques sur la façon dont nous pouvons mieux répondre à vos besoins ? »
  • « Y a-t-il autre chose qui pourrait nous aider à mieux répondre à vos besoins ? »

2. Dans Quelle Mesure Etes-Vous Satisfait(E) Des Produits/Services De (Nom De La Marque) ?

Cette question est destinée à établir si vos clients sont satisfaits du produit ou du service que vous fournissez. 

Il ne s’agit pas de savoir s’ils sont satisfaits de votre entreprise dans son ensemble, il n’y a donc aucun risque de partialité dans les réponses. 

Autres façons de demander

  • « Êtes-vous satisfait de notre produit/service ? »
  • « Comment évaluez-vous la qualité de notre produit/service ? »

3. Quelle Valeur Apportons-Nous ?

Cette question vous permet d’identifier comment vos clients perçoivent votre entreprise. 

Après la question « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits/services », il est utile de demander quelle est la valeur de ces services. Ainsi, vous saurez si le client est satisfait de votre produit et s’il en perçoit la valeur. 

Autres façons de demander

  • « Quels sont les principaux avantages que vous retirez de nos services ? »
  • « Qu’est-ce qui fait que nos produits/services ont de la valeur pour vous ? »

4. Quels Sont Vos Plus Grands Défis ?

Cette question consiste à demander aux clients quels sont leurs points sensibles.  

Il est essentiel de poser cette question. Elle permet au client de savoir que vous êtes intéressé par la résolution de ses problèmes et vous aide à comprendre ses difficultés

Vous pourriez également trouver utile de demander : « Avez-vous des idées sur la façon dont nous pouvons résoudre ces problèmes ? » Cela donne aux clients une chance d’être créatifs et de faire entendre leur opinion. 

Autres façons de demander

  • « Quel est votre plus grand défi ? »
  • « Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontés ? »

5. Pourquoi Avez-Vous Choisi (Nom De Marque) Plutôt Que La Concurrence ?

Cette question sur le support client vise à déterminer pourquoi les clients vous choisissent plutôt qu’une autre entreprise. 

En comprenant pourquoi le client vous a choisi, vous aurez une meilleure idée du marketing de votre entreprise et des aspects sur lesquels vous devez vous concentrer. 

Vous pouvez également découvrir les aspects dans lesquels vos concurrents obtiennent de bons résultats pour vous aider à mieux servir vos clients. 

Autres façons de demander

  • « Pourquoi n’avez-vous pas choisi notre concurrent ? »
  • « Si vous passez à un concurrent, qui serait-il et pourquoi ? »

6. Est-Ce Que Vous Nous Recommanderiez A Un Ami ?

Si vous voulez savoir si les clients vous recommanderont à quelqu’un d’autre, vous devez poser cette question au service clientèle. 

Il peut être utile de poser cette question à la fin d’une enquête en ligne afin de savoir si la réponse est authentique. 

Autres façons de demander

  • « Recommanderiez-vous nos services à un ami ou un collègue ? »
  • « Recommanderiez-vous nos produits/services à d’autres personnes ? »

7. Quels sont les autres services que nous pouvons vous offrir ? 

Cette question sur le support client permet de garder les réponses de votre enquête ouvertes, ce qui signifie que vous obtiendrez le maximum de vos données. 

Il permet aux clients de donner leur avis sur tout ce qu’ils pensent que vous devriez savoir.

Autres façons de demander

  • « Avez-vous d’autres commentaires sur lesquels nous pourrions agir ? »
  • « Y a-t-il d’autres domaines dans lesquels vous pensez que nous devrions nous améliorer ? »

En résumé, l’utilisation de ces questions vous aidera à créer une meilleure enquête de satisfaction client. Ces sept questions couvrent tous les domaines clés de l’enquête et vous aideront à améliorer les niveaux de satisfaction de votre entreprise et de vos clients.

Pourquoi ne pas réserver une réunion avec notre CMO et découvrir toutes les merveilleuses fonctionnalités de notre logiciel qui peuvent vous aider à créer de grands modèles de satisfaction client. 

5. 3 Modèles D’enquête Sur La Satisfaction Des Clients Prêts A L’emploi

À présent, vous devriez savoir comment concevoir une enquête de satisfaction client et quelles questions vous pouvez poser.

Cette section contient trois modèles d’enquêtes de satisfaction des clients. Vous pouvez et devez utiliser ces exemples d’enquêtes de satisfaction client comme base pour créer votre enquête ultime.

Je les ai séparés en fonction de trois célèbres mesures de l’expérience client : NPS, CES, et CSAT.

Score de promoteur net (NPS)

NPS customer feedback survey question

Le Net Promoter Score (NPS) est l’une des mesures les plus populaires de l’expérience client. Il vous aide à comprendre dans quelle mesure un client serait prêt à recommander votre entreprise à un ami ou un collègue. 

Si vous souhaitez en savoir plus, voici tout ce que vous devez savoir sur NPS.

Le NPS est calculé à l’aide de cette formule : 

NPS = % de promoteurs – % de détracteursVoici le modèle de NPS le plus simple et le plus efficace. (Vous pouvez l’essayer en cliquant dessus !)

Avec Trustmary, vous pouvez ajouter toutes les questions supplémentaires imaginables à la même enquête.

  1. « Quels changements devons-nous faire pour que vous nous donniez une meilleure note ? »
  2. Questions démographiques, telles que : pour le B2C : « Quel est le revenu moyen approximatif de votre ménage ? » et pour le B2B : « Combien d’employés avez-vous ? ».
  3. « Souhaitez-vous que nous vous contactions au sujet des commentaires que vous nous avez donnés ? »

Tout ! Prenez rendez-vous et nous vous en dirons plus.

Satisfaction des clients CSAT

CSAT customer feedback survey question

La collecte de la satisfaction des clients consiste à comprendre dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre entreprise à un moment précis. Elle permet d’avoir une vue d’ensemble du marché des consommateurs.

La satisfaction du client est calculée à l’aide de cette formule : 

% de clients satisfaits = (Nombre de clients satisfaits/ Nombre de répondants à l’enquête) x 100

Vous trouverez ci-dessous un modèle d’enquête de satisfaction de la clientèle qui vous aidera à recueillir des données sur la satisfaction des clients.

Vous recherchez un logiciel qui puisse vous aider à mesurer la satisfaction de vos clients ? Consultez l’un de nos précédents articles de blog pour connaître les 7 meilleures options.

Score d’effort du client CES

Il n’y a rien de plus simple que de permettre à votre client de vous faire savoir comment vous vous en sortez.

Le score d’effort du client (CES) vous indique le degré d’effort que le client doit fournir lorsqu’il traite avec votre entreprise pour résoudre un problème spécifique.

Le score d’effort du client fournit une distribution que vous pouvez utiliser pour différencier vos clients. Vous pouvez voir le score d’effort moyen des clients et repérer les valeurs aberrantes

La principale question du CES est : « A quel point était-il facile de résoudre votre problème ? »

Une échelle de chiffres impairs permet aux clients d’enregistrer des scores. Ainsi, le score d’effort du client est calculé à l’aide de cette formule : 

CES = (somme totale des réponses) / (nombre total de réponses)

Plus le score est élevé, plus il est facile pour les clients de résoudre leurs problèmes. Vous devez donc toujours viser un score supérieur à la valeur médiane de l’échelle.

Conseil de pro : Vous pouvez et devez terminer toutes les enquêtes de satisfaction client en remerciant le client d’avoir pris le temps de vous donner son avis.

Vous pouvez le faire en ajoutant cette ligne à la fin :

« Merci pour votre temps précieux et votre intérêt pour notre entreprise. Nous l’apprécions beaucoup ! »

Résumons à l’aide d’un simple tableau :

MesureUtilisé pourQuestion principale
NPSIdéal lorsque vous voulez comprendre la probabilité qu’un client recommande votre entreprise.Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez ce produit/service/société à un ami ou à un collège ?
CSATVous permet de connaître la satisfaction des clients à un moment précis de leur parcours.Êtes-vous satisfait de l’interaction entre vous et l’entreprise ?
CESParfait lorsque vous comprenez à quel point il est facile pour un client d’atteindre son objectif.Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd’hui ?

Prêt à réaliser des enquêtes de satisfaction client ? Essayez notre générateur d’enquêtes. Vous aurez à portée de main la puissance de modèles prêts à l’emploi, des personnalisations uniques, des intégrations variées et des rapports complets.

6. Conclusion

Le feedback des clients est un outil puissant pour les marques qui veulent prendre le pouls de leur clientèle. 

L’enquête de satisfaction client par excellence aidera votre marque/entreprise/service à se démarquer de la concurrence. 

Nous avons fait ce qui suit qui peut vous aider à y parvenir :

  • Comprendre le parcours du client et créer une carte pour votre entreprise.
  • Étudier diverses questions d’enquête sur la satisfaction des clients qui ne sont pas biaisées.
  • Enfin, créez de fantastiques exemples d’enquêtes de satisfaction des clients à l’aide de modèles.

Que vous souhaitiez calculer le NPS, le CSAT, le CES, ou plus encore, Trustmary peut vous aider. Notre créateur d’enquêtes personnalisées peut vous aider à créer simplement des enquêtes de satisfaction client sur mesure.

En outre, vous pouvez utiliser ces données et les convertir en preuve sociale pour votre entreprise sans problème.

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8. FAQ 

Quelle est la meilleure métrique à mesurer entre NPS, CSAT et CES ?

Le NPS est la meilleure métrique à mesurer entre le CSAT et le CES. Il prend en compte l’ensemble de l’expérience client. En outre, il peut facilement être comparé à d’autres indicateurs.

  • Le CES permet de savoir si votre client a pu résoudre simplement son problème ou non. 
  • Le CSAT permet de savoir si votre client se sent satisfait de son interaction. 
  • Un score NPS élevé indique que vos clients agissent comme des ambassadeurs de la marque.

Quels canaux dois-je utiliser pour envoyer une enquête ?

Vous devez toujours chercher à offrir une expérience omnicanale à vos clients. Voici quelques canaux que vous pouvez regrouper :

  • Mail 
  • Site web
  • Réseaux sociaux
  • Téléphone

Il est préférable d’utiliser le canal où la majorité de votre public passe le plus de temps. En outre, vous devez veiller à utiliser le bon canal pour la longueur d’enquête appropriée. Par exemple, une enquête courte peut être résolue plus facilement sur mobile que des enquêtes de satisfaction client longues et descriptives. 

Voici quelques conseils pour envoyer des enquêtes NPS par e-mail afin d’obtenir un maximum de résultats.

Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?

Une carte du parcours client montre l’ensemble de l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils entrent en contact avec votre produit ou service. 

Elle est utilisée pour comprendre les expériences et les attentes des clients lorsqu’ils utilisent vos produits. 

Ainsi, vous pouvez créer une enquête de satisfaction client axée sur les bons éléments.

Quelle doit être la longueur de l’enquête ?

Idéalement, votre enquête ne devrait pas prendre plus de 5 minutes pour y répondre. Au-delà, les clients risquent de se désintéresser et de trouver l’enquête fastidieuse. 

  • Pour savoir combien de temps votre client aura besoin, vous devez tester chacune de vos enquêtes. Ainsi, vous pourrez savoir combien de temps vos clients mettront à répondre.
  • Pour atteindre le seuil des 5 minutes, vous devriez viser 8 à 10 questions. Toutefois, si les questions sont descriptives, vous pouvez et devez réduire ce nombre.

Quelle est l’importance du ton de la voix dans une enquête ?

Le ton de voix que vous utilisez dans votre enquête est fondamental. 

Le ton de la voix doit être suffisamment engageant et invitant pour inciter les clients à répondre à votre enquête. 

Cependant, elle doit être suffisamment sérieuse pour que les clients répondent honnêtement.

Quelles sont les meilleures pratiques en matière d’enquêtes ?

Lors de la conception d’une enquête de satisfaction client, voici quelques bonnes pratiques à suivre : 

Ne posez pas de questions biaisées. Supprimez toutes les questions suggestives ou les questions « à double tranchant ». Voici l’un de nos précédents articles de blog qui vous aidera à éviter les questions biaisées.

Ne posez pas de questions ouvertes au début de votre enquête. Posez plutôt des questions fermées. 

Posez les questions fermées une fois que vous avez gagné la confiance des clients et qu’ils commencent à apprécier le plus votre enquête. Les questions fermées sont plus faciles à répondre et demandent moins de réflexion. 

Posez quelques questions ouvertes à la fin de votre enquête. De cette façon, vous permettez aux clients de vous faire part de tout joyau caché que vous auriez pu manquer.