Eine Vorlage für eine Umfrage zum Kundenfeedback kann Ihr ultimatives Werkzeug sein, um die Sichtweise der Kunden zu erfahren.

Wir leben in einem digitalen Zeitalter, in dem der Aufbau einer Beziehung zu Ihren Kunden wichtiger ist als je zuvor.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Erstellung einer Umfrage zum Kundenfeedback.

Aber wie können Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Fragen stellen, wenn jeder Kunde anders ist? Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen, wenn Sie noch keine Erfahrung in diesem Bereich haben?

Unser Leitfaden hilft Ihnen, schnell eine effektive Customer Journey Map zu erstellen und ansprechende Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu entwerfen.

Am Ende werden Sie in der Lage sein:

  • Definieren Sie Ihre Customer Journey
  • Verwenden Sie die richtigen Fragen je nach Ihren spezifischen Bedürfnissen
  • Stellen Sie allen Kunden 7 aussagekräftige Fragen
  • Anpassung und Verwendung von Vorlagen für Umfrage zum Kundenfeedback für NPS, CSAT und CES

Möchten Sie ausprobieren, wie Sie Ihre Umfrage zum Kundenfeedback in einen sozialen Beweis für Ihr Unternehmen umwandeln können? Buchen Sie eine Demo und sehen Sie, wie wir Ihnen helfen können.

1. Definieren Sie Ihre Customer Journey (und Ziele!) 

Was ist eine Customer Journey?

customer journey layers

Eine Kundenreise ist eine End-to-End-Ansicht der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Es zeigt Berührungspunkte, Interaktionen und Ereignisse während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Es gibt verschiedene Formen dieser Reise. Wir wollen es jedoch einfach halten und uns auf die fünf folgenden Abschnitte konzentrieren:

  • Bewusstseinsbildung 
  • Forschung
  • Auswahl
  • Lieferung
  • Nachbereitung

Bewusstseinsbildung

customer journey awareness phase

Dem Kunden wird bewusst, dass er einen Bedarf oder ein Problem hat, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen kann.

Websites, Plakate, Fernsehwerbung und Beiträge in den sozialen Medien sind allesamt Möglichkeiten, um auf Ihr Produkt aufmerksam zu machen. 

Für künftige Kampagnen und Promotionen ist es wichtig, ein Feedback zu erhalten, inwieweit die Kunden diese Werbeformen wahrnehmen.

Forschung

customer journey research phase

Die Kunden werden nun nach Lösungen für ihre Probleme suchen. 

Der Kunde kann nach Produktbewertungen suchen, sich an Freunde, Verwandte und Kollegen wenden oder bei Google suchen. 

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, da er die Reise in Gang setzen kann; Kunden, die viele negative Informationen über Ihre Marke finden, könnten an diesem Punkt abspringen. 

Auswahl

customer journey selection phase

Nachdem die Kunden verschiedene Marken untersucht haben, grenzen sie ihre Optionen ein und erstellen eine Auswahlliste. 

Es ist wichtig zu verstehen, warum sie Ihr Produkt anderen vorziehen, einschließlich Preis, Qualität oder sogar Mundpropaganda. 

Wenn Sie in der Auswahlphase um Feedback bitten, können Sie sich in diesem Bereich verbessern.

Lieferung

customer journey delivery phase

Nachdem die Kunden Ihr Produkt ausgewählt haben, erhalten sie ihre Bestellung. Erfüllt das Produkt nicht die Erwartungen des Kunden, kann sich dies auf künftige Geschäfte mit diesem Kunden auswirken. 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihr Umfrage zum Kundenfeedback in dieser Phase zu sammeln; um eine einmalige Bewertung bitten oder einen Anreiz bieten, nach einer Woche oder einem Monat der Lieferung eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen.

Nachbereitung

customer journey follow-up phase

Eine letzte Gelegenheit für eine Umfrage zum Kundenfeedback bietet sich, nachdem der Kunde die Gelegenheit hatte, Ihr Produkt zu benutzen.

Dies kann eine einfache Frage auf einem Kassenbon sein, eine Umfrage zum Kundenfeedback nach dem Verkauf oder ein Angebot für zusätzliche Unterstützung, falls erforderlich. 

Dieser Teil des Weges kann genauso wichtig sein wie die anfängliche Recherchephase. Kunden schätzen Marken, die sich um ihre Erfahrungen mit ihnen kümmern, und nehmen gerne an Umfragen teil, die ihnen helfen, sich mit dem Unternehmen zu beschäftigen. 

Jetzt haben Sie ein grundlegendes Verständnis für die verschiedenen Phasen der Kundenreise. Einen detaillierteren Einblick in die Kundenreise können Sie in einem unserer früheren Beiträge hier erhalten. Lassen Sie uns weitergehen und die Kundenreise speziell für Ihre Marke definieren.

2. Wie definiere ich meine Kundenreise?

defining customer journey

Die Anpassung der Reise an Ihr spezifisches Unternehmen ist entscheidend für ein effektives Feedback.

Auf diese Weise ermöglichen Sie eine Personalisierung über verschiedene Aspekte der Kundenreise. Diese Personalisierung führt zu einer besseren Beziehung zwischen Ihnen und Ihrer Kundschaft. 

Um eine einzigartige Customer Journey für Ihr Unternehmen zu schaffen, sollten Sie sich in die Lage der Kunden versetzen.

Die folgende Tabelle hilft Ihnen dabei, den richtigen Anfang zu machen, wenn Sie beginnen, die Reise Ihrer Kunden zu planen.

BewusstseinsbildungForschungAuswahlLieferungNachbereitung
Verhaltensweisen
Gedanken
Berührungspunkte
Schwachstellen
Möglichkeiten

Die oben genannten Aktionsschritte sollten Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Kundenreise berücksichtigen. Sie berücksichtigt die verschiedenen Stufen, die Ihre Marke anbietet, und berücksichtigt dabei auch die Sichtweise der Kunden. 

Profi-Tipp: Die Erstellung einer Umfrage zu jedem Schritt der Reise gehört zu den besten Praktiken.

In jeder Phase hat der Kunde:

  • Verhaltensweisen und Handlungen
  • Gedanken und Gefühle
  • Berührungspunkte
  • Schwachstellen
  • Möglichkeiten

Verhalten und Handlungen

customer feedback survey actions and behaviors

Was macht der Kunde in den einzelnen Phasen? Gibt er Ihr Produkt zurück? Suchen sie nach einer Rückerstattung?

Indem Sie sich auf die Aktionen der Kunden in jeder Phase ihrer Reise konzentrieren, können Sie Muster für Verbesserungen erkennen.

Gedanken und Gefühle

thoughts and feelings affect customer feedback

Welche Gedanken gehen den Kunden in den verschiedenen Phasen durch den Kopf? Sind sie zufrieden? Nervös? Verärgert? 

Wonach suchen sie? Haben sie irgendwelche Fragen, die beantwortet werden müssen?

Berührungspunkte

touchpoint in customer journey

Betrachten Sie die Berührungspunkte als Glieder und Verbindungen auf der Reise des Kunden; deshalb sind sie so wichtig. 

Berührungspunkte beziehen sich auf die Zeit der Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundschaft.

Für eine erfolgreiche Kampagne ist es unerlässlich, mit den Kunden über Kontaktpunkte in Verbindung zu treten. 

Versuchen Sie beim Ausfüllen der Vorlage, sich auf die verschiedenen Berührungspunkte zu konzentrieren, die Sie Ihren Kunden in den verschiedenen Phasen anbieten.

Schwachstellen 

Schwächen zeigen die häufigsten Probleme auf, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Dazu können ein schlechter Kundendienst oder Probleme auf der Website gehören. 

Das Ziel bei der Beschreibung dieser Schmerzen ist es, sie in den verschiedenen Phasen der Reise des Kunden zu bearbeiten. 

Möglichkeiten 

Die letzte Zeile, Chancen, fasst die Fragen und Probleme der Kunden zusammen.  Außerdem zeigt dieser Teil die Bereiche auf, auf die Sie als Unternehmen Ihre Anstrengungen konzentrieren müssen.Nachdem Sie die „Reise“ definiert haben, sind Sie in einer idealen Position, um durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit effektiv Feedback zu sammeln. Im folgenden Abschnitt werden die verschiedenen Fragen behandelt, die Sie in Ihrer Umfrage zum Kundenfeedback verwenden können.

3. Fragen zur Umfrage zum Kundenfeedback (9 Typen)

types of customer feedback survey

Eine Umfrage zum Kundenfeedback kann verschiedene Formen annehmen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Umfrage zum Kundenfeedback durchzuführen, von der Bitte um eine mündliche Bewertung bis hin zur Übermittlung eines Links zum Ausfüllen eines ausführlichen Fragebogens per E-Mail. 

Die Fragen, die Sie in der Umfrage zum Kundenfeedback stellen, können Ihr Feedback erheblich beeinflussen. Ein schlecht formatierter Fragebogen wird weniger Antworten mit weniger relevanten Informationen erhalten. 

Im Gegenteil, Sie werden mehr Befragte und bessere Erkenntnisse erhalten, wenn Sie relevante und direkte Fragen stellen. So können Sie die Beteiligung an der Umfrage erhöhen.

Um sicherzustellen, dass Ihre Umfrage zum Kundenfeedback den richtigen Start hat, sollten Sie die folgenden Fragetypen berücksichtigen:

  1. Abgeschlossene Fragen
  2. Offene Fragen
  3. Multiple-Choice-Fragen
  4. Matrix-Fragen
  5. Likert-Skala-Fragen
  6. Ausfüllen der Lücke
  7. Fragen zum Ranking
  8. Demografische Fragen
  9. Image-Choice-Fragen

Schauen wir uns an, wie diese am besten genutzt werden können, um effektive Vorlagen für Umfragen zum Kundenfeedback zu erstellen.

1. Abschließende Fragen

Enge Fragen sind die traditionelle Form einer Umfrage zum Kundenfeedback. Sie verlangen lediglich eine Ja- oder Nein-Antwort auf eine Frage, ohne weitere Kommentare. 

Um diese effektiv zu gestalten, sollten Sie sich Gedanken über die Fragen machen, die Sie beantwortet haben möchten. Sie können sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung beziehen oder allgemeine Fragen stellen, die sich auf das Unternehmen als Ganzes beziehen. 

Beispiel

Wenn Sie wissen möchten, ob Ihre Kunden Ihr Produkt einfach zu benutzen fanden, fügen Sie diese Frage in Ihre Umfrage zum Kundenfeedback ein: 

„Entspricht das Produkt den Anforderungen auf der Website?“

2. Offene Fragen

Diese sind das Gegenteil von geschlossenen Fragen, da die Befragten gebeten werden, zu bestimmten Punkten Feedback zu geben. 

Bei dieser Art von Fragen können die Teilnehmer ihre spezifischen Probleme sowie ihre Gedanken und Gefühle zu Ihrem Produkt zum Ausdruck bringen. 

Beispiel

Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden über den Kundenservice Ihrer Marke denken, sollte Ihre Umfrage zum Kundenfeedback Folgendes enthalten: 

„Was halten Sie von unserem Kundenservice und den Menschen am anderen Ende des Telefons?“

open-ended customer feedback survey question

3. Multiple-Choice-Fragen

Dies sind einige der schnellsten und einfachsten Umfragefragen, da die Kunden nur eine Antwort auswählen müssen. Sie sind zwar einfach, aber es besteht die Gefahr, dass sich die Kunden unter Druck gesetzt fühlen, sie schnell auszufüllen, und sich keine ernsthaften Gedanken über die einzelnen Auswahlmöglichkeiten machen. 

Versuchen Sie, die Anzahl der Optionen zu begrenzen, um einen besseren Einblick zu erhalten. Wenn Sie nur zwei Möglichkeiten haben, haben Sie auch die Möglichkeit, Folgefragen zu stellen, wie z. B. „Warum?“.

Beispiel

Wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden von Ihrer Website halten, stellen Sie die folgende Frage in Ihrer Umfrage zum Kundenfeedback: 

„Was halten Sie von unserer Website? Ist sie leicht zu navigieren?“

Die Antwort könnte vier Optionen umfassen: 

  • „Einfach zu bedienen, würde ich Freunden und Familie empfehlen.“ 
  • „Einfach zu bedienen, aber möglicherweise zu einfach für meine Bedürfnisse.“ 
  • „Schwierig zu bedienen, würde ich nicht empfehlen.“ 
  • „Möchte es auf jeden Fall benutzen, aber es sieht kompliziert aus.“

4. Matrix-Fragen

matrix customer feedback survey question

Matrixfragen ermöglichen es Ihnen, verschiedene Fragen in der Umfrage zu gruppieren. Außerdem werden die Antworten auf alle Fragen in einer Antwort zusammengefasst. 

So erhalten Sie spezifische Antworten auf jede Frage und erfahren gleichzeitig, wie die Kunden Ihr Produkt insgesamt bewerten.

Mit dieser Art von Fragen wird dem Kunden ein breiteres Spektrum an Themen vorgelegt, und er kann sich überfordert fühlen, wenn es zu viel zu lesen gibt. Sie können jedoch auch eine neutrale Option für Kunden hinzufügen, die keine eigene Meinung zu einem Thema haben.

Beispiel

Wenn Sie die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen als Ganzes erfahren möchten, können Sie in Ihrer Kundenumfrage eine Reihe ähnlicher Fragen stellen: 

  • „Wie würden Sie unseren Service insgesamt bewerten?“
  • „Ist unser Produkt/Dienstleistung einzigartig?“ 
  • „Würden Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen?“ 
  • „Können wir etwas an unserem Service oder Produkt verbessern?“

Sie können den Kunden eine Bewertungsskala geben, um alle Fragen zu beantworten und sie in einer Antwort zusammenzufassen.

5. Fragen auf der Likert-Skala

likert-scale customer feedback survey question

Fragen auf einer Likert-Skala eignen sich gut, um die Zustimmung der Kunden zu einem bestimmten Thema zu erfragen. Sie haben mehrere Möglichkeiten, die von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reichen.

Am besten ist es, eine ungerade Anzahl von Optionen zu verwenden, damit sich auch neutrale Kunden mit den Fragen beschäftigen können.

Beispiel

Wenn Sie also die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen als Ganzes einholen möchten, sollte Ihre Kundenbefragung die folgende Frage enthalten: 

„Entspricht unser Service allen Ihren Bedürfnissen?“

Die Antwort sollte eine ungerade Zahlenskala mit den folgenden Optionen bieten: 

  • „Stimmt überhaupt nicht zu“. 
  • „Stimmt nicht zu“. 
  • „Weder zustimmen noch ablehnen.“ 
  • „Zustimmen“. 
  • „stimme voll und ganz zu“.

Wenn Kunden mit den von Ihnen erbrachten Dienstleistungen nicht zufrieden sind, sollten Sie nach den Gründen fragen. Dann können Sie fragen, ob es irgendetwas gibt, was man tun könnte, um den Service zu verbessern.

Wie Sie sehen, sind Fragen auf der Likert-Skala ein hervorragender Ausgangspunkt, wenn Sie spezifische Antworten erhalten möchten, aber nicht zu sehr ins Detail gehen wollen.

6. Füllen Sie die Lücken aus

Mit Hilfe von „Fill in the blank“-Aussagen werden die Kunden ermutigt, ihre Meinungen und Erfahrungen zu schildern. Sie ermöglichen es Ihnen auch, bestimmte Punkte zu erfassen, die Sie vorher vielleicht nicht bedacht haben.

Sie können eine unvollständige Erklärung abgeben und die Kunden bitten, sie zu vervollständigen. 

Beispiel

„Einer der schwierigsten Teile unseres Dienstes ist _____ ?“

Vermeiden Sie kontroverse Aussagen, damit sich die Kunden wohl fühlen, wenn sie ihre Gedanken mitteilen.

Eine andere Möglichkeit ist, eine Frage zu stellen und dem Kunden ein paar Felder zum Ausfüllen zu überlassen.

  • „Unser Produkt ist Weltklasse, weil _____ ?“
  • „Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unseren Service zu verbessern. Wenn Sie uns ein Feedback geben könnten, wäre das ____ ?“

7. Fragen zum Ranking

ranking question customer feedback survey

Bei Ranking-Fragen geht es darum, Ihren Kunden eine Auswahl an Themen zu geben und sie zu bitten, diese in eine Rangfolge zu bringen, von der wichtigsten bis zur unwichtigsten. 

Mit Rangordnungsfragen können Sie auch mehrere Themen zusammenfassen, ohne die Kunden zu überfordern.

Diese Frage ist ideal, um die Kundenpräferenzen für verschiedene Bereiche Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung zu verstehen.

Beispiel

„Welche dieser Faktoren sind für Sie die wichtigsten, wenn es um unser Produkt/unsere Dienstleistung geht?“

Die Rangliste für das obige Beispiel kann Optionen wie diese enthalten: 

  • „Qualität vor Quantität“ 
  • „Hohe ethische Standards“ 
  • „Preisliche Wettbewerbsfähigkeit“ 

8. Demografische Fragen

demographic customer feedback survey question
demographic customer feedback survey question

Demografische Fragen sind praktisch, wenn Sie eine Umfrage nutzen möchten, um die demografischen Daten Ihres Kundenstamms zu verstehen. 

Sie eignen sich auch hervorragend, um allgemeine Einstellungen und Verhaltensweisen in der breiten Bevölkerung zu verstehen.

Sie können demografische Fragen stellen, um zu verstehen, wie sich Ihr Kundenstamm von der Allgemeinheit unterscheidet, und um herauszufinden, welche Arten von Kunden es gibt und welche Gemeinsamkeiten sie haben.

Beispiel

  • „Wie alt sind Sie?“ 
  • „Welches Geschlecht hast du?“ 
  • „In welchem Bereich sind Sie tätig?“ 

Diese Fragen sind eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, welche verschiedenen Arten von Kunden Sie haben und welche Art von Kunden noch nicht existiert.

9. Bild-Wahl-Fragen

Eine der besten Möglichkeiten, Ihr Feedback zu unterstützen, ist die Verwendung von Bildern. Mit Bildern können Sie bei den Kunden eine stärkere emotionale Reaktion hervorrufen und den Umfrageversuch für die Kunden zu einem unvergesslichen Erlebnis machen.

Sie können eine Liste von Bildern bereitstellen und die Kunden fragen, mit welchem sie sich am meisten identifizieren. Bei bildbasierten oder bildlichen Fragen kann es wichtig sein, hochauflösende Bilder zu verwenden.

In diesem Abschnitt wurden einige der wichtigsten Fragetypen behandelt, die Sie für Ihre Umfragen zum Kundenfeedback verwenden können. Im Folgenden finden Sie eine kurze Zusammenfassung der verschiedenen Fragen, die wir in der Umfrage behandelt haben:

FragenVerwendet für
Abschließende FragenVerwenden Sie sie, wenn Sie eine einfache Ja/Nein-Antwort oder eine Reihe von vordefinierten Optionen zur Auswahl haben möchten
Offen gestellte FragenDiese sind nützlich, um Kunden zu bitten, ihre Meinung ausführlich zu erläutern. Verwenden Sie sie nicht übermäßig, da sie zeitaufwändig und schwierig zu analysieren sein können.
Multiple-Choice-FragenSie bieten den Kunden drei oder mehr Optionen zur Auswahl. Sie können auch „keine Meinung“ als Option angeben, um diejenigen zu erfassen, die keine eindeutige Präferenz haben.
Matrix-FragenNutzen Sie diese Fragen, um bestimmte Bereiche Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung zu untersuchen. Geben Sie jedem Bereich eine Punktzahl und bitten Sie die Kunden zu bewerten, wie wichtig er für sie ist.
Fragen mit Likert-SkalaLegen Sie den Kunden Aussagen vor und bitten Sie sie, den Wahrheitsgehalt jeder Aussage auf einer Skala zu bewerten.
Füllen Sie die Lücken ausGeben Sie den Kunden einen Satz und bitten Sie sie, ihn zu vervollständigen. Sie sind ideal, um sofortiges Feedback zu bestimmten Aspekten Ihrer Dienstleistung zu erhalten.
Fragen zur RangfolgeLegen Sie den Kunden eine Liste von Themen vor, um sie zu bewerten. So können Sie die Vorlieben Ihrer Kunden in Bezug auf Ihre Produkt-/Dienstleistungsbereiche ermitteln.
Demografische FragenErmitteln Sie das Alter, das Geschlecht und den Standort Ihres Kundenstamms. Sie sind ideal für die Segmentierung des Kundenstamms und die Erstellung von Kundenprofilen.
Bild-Wahl-FragenNutzen Sie diese Fragen, um das Engagement Ihrer Kunden für Ihr Feedback zu erhöhen. Legen Sie eine Liste mit Bildern vor und bitten Sie die Teilnehmer, dasjenige auszuwählen, mit dem sie sich am meisten identifizieren können.

In einem unserer früheren Blogbeiträge erfahren Sie, wie Sie effektive Umfragefragen erstellen können.

4. 7 Fragen, die Sie allen Kunden stellen sollten 

Inzwischen sollten Sie eine Vorstellung von den richtigen Fragen für Ihre Umfrage zum Kundenfeedback haben. 

Aber was ist mit dem eigentlichen Inhalt? 

Ihre Umfrage zum Kundenfeedback sollte darauf abzielen, ein bestimmtes Problem zu lösen – Sie sollten immer bestrebt sein, Ihre Kunden und deren Meinung so gut wie möglich zu verstehen. 

Es kann schwierig sein, sich zu überlegen, welche Fragen man stellen soll. Deshalb haben wir eine Liste mit unseren 7 wichtigsten Fragen zusammengestellt, die für alle Arten von Umfrage zum Kundenfeedback geeignet sind.

  • Wie kann mein Unternehmen Ihre Bedürfnisse besser erfüllen?
  • Wie zufrieden sind Sie mit den Produkten/Dienstleistungen von (Markenname)?
  • Welchen Wert bieten wir?
  • Was sind Ihre größten Herausforderungen?
  • Warum haben Sie sich für (Markenname) und nicht für die Konkurrenz entschieden?
  • Würden Sie uns einem Freund empfehlen?
  • Womit können wir Ihnen sonst noch helfen?

Diese Fragen dienen dazu, so viel wie möglich über die Bedürfnisse Ihrer Kunden herauszufinden und ihnen die Möglichkeit zu geben, zusätzliches Feedback zu geben.

Betrachten wir die einzelnen Fragen und wie sie Ihnen helfen, den Kunden zu verstehen

1. Wie kann mein Unternehmen Ihren Bedürfnissen besser gerecht werden?

Diese Frage lässt die Kunden wissen, dass ihnen zugehört wird. Dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, und die Wahrscheinlichkeit, dass er auf künftige Anfragen positiv reagiert, steigt. 

Die obige Frage lässt sich auf folgende Weise stellen:

  • „Haben Sie ein konkretes Feedback dazu, wie wir Ihre Bedürfnisse besser erfüllen können?“
  • „Gibt es noch etwas, das uns helfen würde, Ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen?“

2. Wie zufrieden sind Sie mit (Markenname) Produkten/Dienstleistungen?

Mit dieser Frage soll festgestellt werden, ob Ihre Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie anbieten, zufrieden sind. 

Es geht nicht um die Frage, wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen insgesamt sind, so dass bei der Beantwortung keine Gefahr der Voreingenommenheit besteht. 

Alternative Wege zu fragen

  • „Sind Sie mit unserem Produkt/Dienstleistung zufrieden?“
  • „Wie beurteilen Sie die Qualität unseres Produkts/unserer Dienstleistung?“

3. Welchen Wert bieten wir?

Mit dieser Frage können Sie herausfinden, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen sehen. 

Nach der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Dienstleistungen?“ ist es von Vorteil, nach dem Wert zu fragen, den diese Dienstleistungen bieten. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob der Kunde mit Ihrem Produkt zufrieden ist und ob er den Wert erkennt. 

Alternative Wege zu fragen

  • „Was sind die wichtigsten Vorteile, die Sie aus unseren Dienstleistungen ziehen?“
  • „Was macht unsere Produkte/Dienstleistungen für Sie wertvoll?“

4. Was sind Ihre größten Herausforderungen?

Bei dieser Frage geht es darum, die Kunden nach ihren Schmerzpunkten zu fragen.  

Es ist wichtig, diese Frage zu stellen. So weiß der Kunde, dass Sie an der Lösung seiner Probleme interessiert sind, und Sie verstehen, womit er zu kämpfen hat. 

Es könnte auch hilfreich sein, zu fragen: „Haben Sie Ideen, wie wir diese Probleme angehen können?“ Das gibt den Kunden die Möglichkeit, kreativ zu sein und ihre Meinung zu äußern. 

Alternative Wege zu fragen

  • „Was ist Ihre größte Herausforderung?“
  • „Was sind die größten Herausforderungen für Sie?“

5. Warum haben Sie sich für (Markenname) und nicht für die Konkurrenz entschieden?

Mit dieser Frage zum Kundensupport soll herausgefunden werden, warum Kunden sich für Sie und nicht für ein anderes Unternehmen entscheiden. 

Wenn Sie verstehen, warum der Kunde sich für Sie entschieden hat, haben Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie Ihr Unternehmen vermarkten und auf welche Aspekte Sie sich konzentrieren sollten. 

Sie können auch herausfinden, in welchen Bereichen Ihre Konkurrenten gut abschneiden, damit Sie Ihre Kunden besser bedienen können. 

Alternative Wege zu fragen

  • „Warum haben Sie sich nicht für unseren Konkurrenten entschieden?“
  • „Wenn Sie zu einem Mitbewerber wechseln würden, wer wäre das und warum?“

6. Würden Sie uns an einen Freund weiterempfehlen?

Wenn Sie wissen wollen, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen werden, sollten Sie diese Frage dem Kundendienst stellen. 

Es kann hilfreich sein, diese Frage am Ende der Umfrage zum Kundenfeedback zu stellen, damit Sie wissen, dass die Antwort echt ist. 

Alternative Wege zu fragen

  • „Würden Sie unsere Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
  • „Würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistungen weiter empfehlen?“

7. Womit können wir Ihnen sonst noch helfen? 

Diese Frage zum Kundensupport hilft Ihnen, die Antworten auf Ihre Umfrage zum Kundenfeedback offen zu halten, so dass Sie den größten Nutzen aus Ihren Daten ziehen können. 

Sie ermöglicht es den Kunden, Feedback zu allem zu geben, was Sie ihrer Meinung nach wissen sollten.

Alternative Wege zu fragen

  • „Haben Sie noch andere Rückmeldungen, auf die wir reagieren könnten?“
  • „Gibt es noch andere Bereiche, in denen wir uns Ihrer Meinung nach verbessern sollten?“

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Verwendung dieser Fragen Ihnen helfen wird, eine bessere Umfrage zum Kundenfeedback zu erstellen. Diese sieben Fragen decken alle wichtigen Bereiche der Umfrage ab und helfen Ihnen, die Zufriedenheit Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden zu verbessern.

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5. 3 gebrauchsfertige Vorlagen für Umfrage zum Kundenfeedback 

Inzwischen sollten Sie wissen, wie Sie eine Umfrage zum Kundenfeedback gestalten und welche Fragen Sie stellen können.

Dieser Abschnitt enthält drei Vorlagen für Umfrage zum Kundenfeedback. Sie können und sollten diese Beispiele für Umfrage zum Kundenfeedback als Grundlage für die Erstellung Ihrer ultimativen Umfrage verwenden.

Ich habe sie nach drei berühmten Kundenerfahrungs-Kennzahlen unterteilt: NPS, CES und CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

NPS customer feedback survey question

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Messgrößen für das Kundenerlebnis. Sie hilft Ihnen zu verstehen, wie bereitwillig ein Kunde Ihr Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würde. 

Wenn Sie mehr wissen möchten, finden Sie hier alles, was Sie über den NPS wissen müssen.

Der NPS wird nach dieser Formel berechnet: 

NPS = % of Promoters – % of DetractorsDie folgende Vorlage ist die einfachste und effizienteste NPS-Vorlage. (Sie können sie durch Anklicken ausprobieren!)

Mit Trustmary können Sie jede erdenkliche zusätzliche Frage in dieselbe Umfrage zum Kundenfeedback einfügen.

  1. „Welche Änderungen müssen wir vornehmen, damit Sie uns eine höhere Bewertung geben?“
  2. Demografische Fragen, z. B. für B2C: „Wie hoch ist Ihr ungefähres durchschnittliches Haushaltseinkommen?“ und für B2B: „Wie viele Mitarbeiter haben Sie?“
  3. „Möchten Sie, dass wir Sie wegen des Feedbacks, das Sie uns gegeben haben, kontaktieren?“

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Kundenzufriedenheit CSAT

CSAT customer feedback survey question

Bei der Umfrage zum Kundenfeedback geht es darum, herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt mit Ihrem Unternehmen sind. Sie bietet einen umfassenden Überblick über den Verbrauchermarkt.

Die Kundenzufriedenheit wird nach dieser Formel berechnet: 

% Zufriedene Kunden = (Anzahl der zufriedenen Kunden/Anzahl der Umfrageteilnehmer) x 100

Im Folgenden finden Sie eine Vorlage für eine Umfrage zum Kundenfeedback, mit der Sie Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln können.

Sind Sie auf der Suche nach einer Software, mit der Sie die Kundenzufriedenheit messen können? In einem unserer früheren Blogbeiträge finden Sie die 7 besten Optionen.

Kundenaufwandswertung CES

Einfacher kann es nicht sein, dass Ihr Kunde Ihnen mitteilt, wie es Ihnen geht.

Der Kundenaufwand (Customer Effort Score, CES) gibt an, wie viel Aufwand der Kunde im Umgang mit Ihrem Unternehmen zur Lösung eines bestimmten Problems betreibt.

Der Customer Effort Score liefert eine Verteilung, die Sie zur Differenzierung Ihrer Kunden nutzen können. Sie können den durchschnittlichen Arbeitsaufwand der Kunden sehen und Ausreißer ausfindig machen. 

Die wichtigste Frage bei CES lautet: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“

Eine ungerade Zahlenskala ermöglicht es den Kunden, sich mit Punkten einzutragen. So wird die Kundenaufwandsnote nach dieser Formel berechnet: 

CES = (Gesamtsumme der Antworten) / (Gesamtzahl der Antworten)

Je höher die Punktzahl, desto einfacher ist es für die Kunden, Probleme zu lösen. Sie sollten also immer einen Wert über dem Median der Skala anstreben.

Pro-Tipp: Sie können und sollten alle Umfrage zum Kundenfeedback damit abschließen, dass Sie dem Kunden dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, Ihnen Feedback zu geben.

Sie können dies tun, indem Sie diese Zeile am Ende hinzufügen:

„Vielen Dank für Ihre wertvolle Zeit und Ihr Interesse an unserem Unternehmen. Wir wissen das sehr zu schätzen!“

Fassen wir das in einer einfachen Tabelle zusammen:

MetrischVerwendet fürHauptfrage
NPSIdeal, wenn Sie wissen wollen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde.Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung/dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?
CSATSo erfahren Sie mehr über die Zufriedenheit der Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Reise.Sind Sie mit der Zusammenarbeit zwischen Ihnen und dem Unternehmen zufrieden?
CESPerfekt ist es, wenn man versteht, wie einfach es für einen Kunden ist, sein Ziel zu erreichen.Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?

Sind Sie bereit, Umfrage zum Kundenfeedback zu erstellen? Probieren Sie unseren Survey-Maker aus. Sie haben die Möglichkeit, auf vorgefertigte Vorlagen, einzigartige Anpassungen, vielfältige Integrationen und umfangreiche Berichte zurückzugreifen.

6. Schlussfolgerung

 Kundenfeedback ist ein mächtiges Instrument für Marken, die den Finger am Puls ihrer Kunden haben wollen. 

Die ultimative Umfrage zum Kundenfeedback hilft Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen/Dienstleistung, sich von der Konkurrenz abzuheben. 

Wir haben die folgenden Maßnahmen ergriffen, um Ihnen dabei zu helfen:

  • Verstehen der Customer Journey und Erstellen einer Karte für Ihr Unternehmen.
  • Untersuchung verschiedener Umfrage zum Kundenfeedback, die nicht voreingenommen sind.
  • Schließlich können Sie mithilfe von Vorlagen fantastische Beispiele für Umfrage zum Kundenfeedback erstellen.

Ob Sie nun NPS, CSAT, CES oder mehr berechnen möchten, Trustmary kann Ihnen dabei helfen. Mit unserer Umfrageerstellung können Sie ganz einfach maßgeschneiderte Umfrage zum Kundenfeedback erstellen.

Darüber hinaus können Sie die Daten nutzen und sie problemlos in Social Proof für Ihr Unternehmen umwandeln.

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8. FAQ 

Welche ist die beste Messgröße zwischen NPS, CSAT und CES?

Der NPS ist die beste Messgröße zwischen CSAT und CES. Er berücksichtigt das gesamte Kundenerlebnis. Außerdem lässt er sich leicht mit anderen vergleichen.

  • CES erfasst, ob Ihr Kunde sein Problem einfach lösen konnte oder nicht. 
  • CSAT erfasst, ob Ihr Kunde mit seiner Interaktion zufrieden ist. 
  • Ein hoher NPS-Wert deutet darauf hin, dass Ihre Kunden als Markenbotschafter fungieren.

Über welche Kanäle sollte ich eine Umfrage verschicken?

Sie sollten stets bestrebt sein, Ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Einige Kanäle, die Sie zusammenführen können, sind:

  • E-Mail
  • Website
  • Soziale Medien
  • Telefon

Am besten ist es, den Kanal zu nutzen, auf dem Ihre Zielgruppe die meiste Zeit verbringt. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass Sie den richtigen Kanal für die entsprechende Erhebungslänge verwenden. Eine kurze Umfrage lässt sich zum Beispiel auf dem Handy leichter lösen als lange und beschreibende Umfrage zum Kundenfeedback. Im Folgenden finden Sie einige Tipps zum Versenden von NPS-Umfragen per E-Mail, um maximale Ergebnisse zu erzielen.

Was ist eine Kundenreise-Karte?

Eine Kundenreise-Karte zeigt die gesamte Erfahrung, die Ihre Kunden machen, wenn sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Kontakt kommen. 

Sie dient dazu, die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte zu verstehen. 

Auf diese Weise können Sie eine Umfrage zum Kundenfeedback erstellen, die sich auf die richtigen Dinge konzentriert.

Wie lang sollte die Umfrage sein?

Idealerweise sollte die Beantwortung Ihrer Umfrage nicht länger als 5 Minuten dauern. Alles andere kann dazu führen, dass die Kunden das Interesse verlieren und die Umfrage als langweilig empfinden. 

  • Um zu wissen, wie viel Zeit Ihr Kunde benötigt, sollten Sie jede Ihrer Umfragen in einem Pilotversuch testen. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wie lange Ihre Kunden brauchen, um zu antworten.
  • Um die 5-Minuten-Marke zu erreichen, sollten Sie 8 bis 10 Fragen stellen. Wenn die Fragen jedoch beschreibend sind, können und sollten Sie diese Zahl reduzieren.

Wie wichtig ist der Tonfall bei einer Umfrage zum Kundenfeedback?

Der Tonfall, den Sie in Ihrer Umfrage verwenden, ist entscheidend. 

Der Tonfall sollte ansprechend und einladend genug sein, um die Kunden zu ermutigen, Ihre Umfrage auszufüllen. 

Sie sollte jedoch so ernst sein, dass die Kunden ehrlich antworten.

Was sind einige bewährte Verfahren für Umfrage zum Kundenfeedback?

Bei der Gestaltung einer Umfrage zum Kundenfeedback sollten Sie einige bewährte Verfahren beachten: 

  • Stellen Sie keine voreingenommenen Fragen. Entfernen Sie alle möglichen Suggestivfragen oder „doppelläufigen“ Fragen. Hier ist einer unserer früheren Blog-Beiträge, der Ihnen helfen wird, voreingenommene Fragen zu vermeiden.
  • Stellen Sie zu Beginn Ihrer Umfrage zum Kundenfeedback keine offenen Fragen. Stellen Sie stattdessen geschlossene Fragen. 
  • Stellen Sie geschlossene Fragen, wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewonnen haben und sie Ihre Umfrage am meisten genießen. Geschlossene Fragen sind leichter zu beantworten und erfordern weniger Denkarbeit. 
  • Stellen Sie am Ende Ihrer Umfrage zum Kundenfeedback ein paar offene Fragen. Auf diese Weise geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen verborgene Schätze mitzuteilen, die Sie vielleicht übersehen haben.