Have you tried these with your customer feedback?

  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

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Kundenfeedback: Der ultimative Leitfaden zum Sammeln und Nutzen von Feedback

Last edited: 22.01.2022

Das Wachstum hängt in hohem Maße vom Feedback der Kunden ab. Wenn man sich für eine Dienstleistung oder eine Marke entscheidet, hört man gerne von den Erfahrungen und Meinungen anderer. Sie fühlen sich sicherer, wenn sie dies tun, und treffen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Entscheidung. Untersuchungen zeigen, dass 90 % der Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie eine Website besuchen.

Die Erfahrungen anderer Menschen können Ihnen helfen, sich ein besseres Urteil über etwas Unbekanntes zu bilden. Gleichzeitig ist das Kundenfeedback für Marken erstaunlich. Da sie wissen, dass sie die Entscheidungen der Kunden beeinflussen, nutzen Marken die Gelegenheit, sie zu sammeln und zu nutzen.

Heutzutage geben die Unternehmen Millionen für Feedback-Strategien aus. Genau darum geht es in diesem Artikel. Darin zeige ich Ihnen, wie Sie das richtige Feedback sammeln und es für das Wachstum Ihrer Marke nutzen können.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback oder auch Nutzerfeedback genannt, ist eine Reaktion von Personen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung genutzt haben. Das Konzept ist einfach, und doch kann es für eine Marke in beide Richtungen gehen.

Im Idealfall erhalten Marken das gewünschte Kundenfeedback – dass dem Kunden das Produkt und der Service gefallen haben und er es bald wieder nutzen möchte. Schlimmer ist es, wenn die Rückmeldungen eher negativ sind oder ganz und gar negativ ausfallen.

Wenn man das Gesamtbild betrachtet, ist kein Feedback schlecht – nicht einmal das negative. 

Intelligente Marken betrachten negatives Kundenfeedback als konstruktiv und integral für Wachstum und Entwicklung. Aus der Kritik können sie lernen, was sie falsch gemacht haben, und sogar, wie sie es verbessern können.

Ich glaube sogar, dass negatives Feedback selbst für die besten Unternehmen ein Muss ist. Man kann nicht davon ausgehen, dass man immer eine perfekte Arbeit ohne Fehler abliefert.

In dieser Welt gibt es immer Raum für Verbesserungen und Dinge, die besser gemacht werden können. Ohne negatives Feedback ist es schwer, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Lücken in der eigenen Arbeit zu finden.

Ich möchte Ihnen eine Geschichte über ein Start-up erzählen. Mit einer fantastischen Idee im Kopf, einer angemessenen Finanzierung und großem Talent wurde das Startup auf den Markt gebracht. Ihr Softwareprodukt hatte jedoch einen Fehler – einen Fehler, der nur von den Kunden erkannt werden konnte. Nach kurzer Zeit begann das Produkt aufgrund eines Programmierfehlers nicht mehr zu funktionieren.

Wenn die Marke kein Feedback sammeln und analysieren würde, wüsste sie nicht, dass dies geschehen ist.

Um herauszufinden, wie ihr Produkt funktionierte, verschickte die Marke einige Wochen nach der Auslieferung Nachrichten und Umfragen. Die Frage war einfach: „Wie gefällt Ihnen die Software? Haben Sie das Gefühl, dass sie einige Verbesserungen gebrauchen könnte? Haben Sie irgendwelche Probleme?“

Sobald die Kunden anfingen, über das Problem zu sprechen, war es klar, dass etwas behoben werden musste.

Bei dieser speziellen Marke wäre es ein Fehler, die Kundenzufriedenheit direkt nach der Produktlieferung zu erfragen. Das Produkt hat anfangs offensichtlich gut funktioniert.

Wenn diese Marke nun warten würde, bis sich die Kunden im Internet beschweren, würde sie ihren Ruf von Anfang an verlieren, bevor sie überhaupt an die Spitze gelangt ist. Wenn sie nicht zum richtigen Zeitpunkt die richtige Frage stellen, würden sie dies zu spät erfahren.

Die Menschen wissen es zu schätzen, wenn sich Marken engagieren. Als die Marke sich bei ihnen nach ihren Erfahrungen erkundigte und schnell auf ihre Beschwerden reagierte, waren sie mit dem Service sehr zufrieden. Schlechte Nachrichten über diese Marke wurden nicht verbreitet.

Deshalb glaube ich, dass negatives Kundenfeedback die wertvollste Art ist, die man bekommen kann. Aber es kommt auch darauf an, wie und wo man es bekommt.

Wenn Sie weiter lesen, erfahren Sie mehr darüber, wann und wie Sie Ihr Feedback einholen und wie Sie es nutzen können.

In den meisten Fällen bewirkt das Kundenfeedback drei Dinge:

·       Teilt Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung

·       Erzählt eine Geschichte über die Erfahrung des Kunden

·       Weist auf Mängel hin, schlägt Änderungen vor oder lobt das Gute am Produkt/Dienstleistung

Nicht jedes Feedback besteht aus diesen drei Elementen. Noch wichtiger ist, dass nicht alle Rückmeldungen gleich sind. Verschiedene Arten von Feedback können unterschiedliche Auswirkungen haben – sowohl auf die Entscheidungen des Unternehmens als auch auf die der potenziellen Käufer.

Für den Anfang möchte ich diese Arten mit Ihnen erkunden. Das wird Ihnen helfen, die Rückmeldungen, die Sie erhalten, besser zu unterscheiden und zu entscheiden, welche für Sie die beste ist.

Arten von Kundenfeedback

Es gibt viele Möglichkeiten, mit den Nutzern zu kommunizieren, und diese können mit Ihnen kommunizieren. Dementsprechend gibt es viele Arten von Kundenfeedback. Lassen Sie uns einige von ihnen erkunden.

Onboarding-Feedback

Onboarding ist ein wichtiger Prozess für jedes Unternehmen. Es handelt sich um einen Prozess, bei dem neue Mitarbeiter aufgenommen und eingearbeitet werden, sie mit dem Unternehmen und ihrer Arbeit vertraut gemacht und in ein Team eingegliedert werden. Das ist ein schwieriger Prozess, und deshalb ist ein Feedback für den Arbeitgeber immer nützlich.

Dieser Begriff bezieht sich auch auf die erste Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen. Das macht sie zu einem der nützlichsten Kundenfeedbacks, die Ihr Team erhalten kann. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Strategien optimieren und das Kundenerlebnis in Zukunft verbessern.

Hier ist ein gutes Beispiel von Hubspot, wie solches Feedback gesammelt wird:

https://www.hotjar.com/blog/customer-satisfaction-survey/

Verkaufseinwand

Marken mögen den Gedanken nicht, dass Kunden ihr Produkt oder ihre Dienstleistung nicht mögen, aber das passiert nun einmal. Es passiert den Besten von ihnen.

Das kann an mangelnder Produktqualität liegen, aber auch daran, dass der Kunde nicht Ihr Zielkäufer ist, dass ein bestimmter Artikel nicht funktioniert, dass es ein Problem mit der Lieferung oder dem Kundendienst gab usw.

Wenn ein Verbraucher sich darüber äußert, warum ihm der Kauf nicht gefällt, nennt man das einen „Verkaufseinwand“. In der digitalen Sphäre erhalten Unternehmen ein solches Feedback aus Interaktionen mit dem Kundenservice, aber auch aus Produkttests und sogar aus Demoanrufen.

Viele Marken bieten einen Anreiz oder verlangen einfach ein solches Feedback. Sehen Sie sich zum Beispiel diese Nachricht an:

Umfragen zum Benutzerfeedback

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Unternehmen manchmal Belohnungen und Vergünstigungen verteilen, ohne ein bestimmtes Ziel vor Augen zu haben? Der Grund, warum Unternehmen Anreize anbieten, mag versteckt sein oder dumm erscheinen, aber es gibt immer etwas zu gewinnen.

Nehmen Sie zum Beispiel diese 10-Dollar-Belohnung von Artifact Uprising, die man einfach bekommt, wenn man eine Umfrage ausfüllt. Für die Verbraucher sieht dies nach einer sehr einfachen Aufgabe aus, und es ist ein tolles Schnäppchen.

Was sie vielleicht nicht verstehen, ist, dass jede Umfrage, die ausgefüllt wird, dem Unternehmen unschätzbare Informationen darüber liefert, wie es seine verbleibenden Produkte und Dienstleistungen verkaufen kann, wie es sich verbessern kann, usw.

https://essenceofemail.com/blog/email-copywriting-survey/

Einige gehen sogar so weit, dass sie Hunderte von Dollar oder den Gegenwert dieses Betrages in Form von Produkten anbieten, nur um eine Umfrage auszufüllen!

Benutzer-Kontaktformulare

Einige Nutzer werden sich mit ihrem Feedback einfach an Sie wenden wollen. Entweder sind sie sehr zufrieden und wollen Ihre Arbeit loben, oder sie teilen Ihnen mit, dass Sie etwas ändern müssen, d. h. sie sind unzufrieden.

Aus diesem Grund ist es für jede Marke oder Website wichtig, eine Kontaktseite oder ein Feld für Vorschläge einzurichten, auf dem die Nutzer ihr Feedback abgeben können.

Dies ist das einfachste Feedback, das Sie jemals erhalten werden, und sehr oft auch das nützlichste. In der Regel sind es diejenigen, die mit dem, was sie bekommen haben, unzufrieden sind, die ihr Feedback selbst weitergeben. Das ist ein guter Weg, um zu wachsen und aus seinen Fehlern zu lernen.

Hier sind fünf nützliche Beispiele für Kundenfeedback-Formulare, die Sie kopieren können.

E-Mail-Feedback

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Sie nach einem Online-Kauf nach einer gewissen Zeit eine E-Mail erhalten, in der Sie gefragt werden, wie es Ihnen gefallen hat?

Viele Unternehmen sammeln E-Mail-Feedback. Je nachdem, was der Verbraucher gekauft hat, warten sie eine bestimmte Zeit, um ihm dann eine E-Mail mit einem kurzen Fragebogen, einer Aufforderung, sein Feedback auf einer Website abzugeben, oder einer kurzen Umfrage zu schicken.

E-Mail-Feedback gehört heutzutage zu den beliebtesten Formen. Die Menschen lieben es, E-Mails zu öffnen.  Statistiken zeigen, dass 47 % der E-Mail-Nutzer ihre E-Mails mindestens einmal am Tag öffnen. Das macht sie zu einem der besten Medien, um Ihre Kunden zu erreichen.

Hier sehen Sie, wie Airbnb E-Mail-Feedback von bestehenden Kunden sammelt:

Sondierungsgespräche mit Verbrauchern

Verbraucherinterviews sind schwieriger zu bekommen, aber sie liefern unschätzbare Erkenntnisse darüber, was die Nutzer über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung denken.

Dies bietet eine persönlichere Erfahrung und trägt wesentlich zur Stärkung der Beziehungen zwischen Marke und Verbraucher bei. Sie würden im Grunde genommen von Angesicht zu Angesicht mit dem Verbraucher sprechen, d. h. Sie könnten das Feedback direkt und in Echtzeit erfassen.

Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden für ein Sondierungsgespräch zu gewinnen, können Sie in dieser Zeit viele Informationen erhalten.

Nehmen Sie zum Beispiel Advisable, eine Plattform für Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Im Jahr 2020 wollten sie sehen, wie ihr Produkt „Advisable Guild“ bei den Nutzern ankommen wird. Sie nutzten E-Mails, um ihr neues Produkt vorzustellen, wobei jeder, der neugierig war und Interesse bekundete, einen Link verwenden konnte.

Prüfung der Benutzerfreundlichkeit

Das Testen der Benutzerfreundlichkeit bietet Ihnen eine erstaunliche Gelegenheit – eine Chance, sich in den Kopf des Verbrauchers hineinzuversetzen. Dies ist heutzutage eine sehr beliebte Analysestrategie. Dabei wird das Verhalten und der Denkprozess der Menschen beobachtet, wenn sie Ihre Website oder Ihr Produkt nutzen.

Usability-Tests liefern Daten, die die Schwachstellen Ihrer Marke aufdecken und Ihnen zeigen, welche Funktionen bei den Kunden gut ankommen.

Lesen Sie auch diesen Blog über Produktumfragen.

On-Site Activity

Die Art und Weise, wie Menschen auf Ihr aktuelles Website-Design und Ihre Angebote reagieren, ist die genaueste und vielleicht sogar nützlichste Art von Kundenfeedback. Sie können sogar eine Umfrage vor Ort einführen, anstatt sie per E-Mail zu versenden, um den Verbrauchern eine schnelle Möglichkeit zu geben, ihre Meinung mit der Marke zu teilen.

Wenn Benutzer beispielsweise weiter durch Ihre Website scrollen oder versuchen, eine Registerkarte zu schließen, ohne etwas zu tun, kann ein Popup-Fenster mit der Aufforderung erscheinen: „Was ist schief gelaufen?“ oder ein Anreiz: „10 % Rabatt in den nächsten 15 Minuten!“.

Oder Sie können sie einfach fragen, ob es Ihnen gut geht und ob sie irgendwelche Probleme haben. Hier ist ein gutes Beispiel dafür:

Feedbackumfrage on-site

Exit Survey Feedback

Haben Sie schon von der Exit-Intent-Technologie gehört?

Ich glaube, dass dies eine der besten Möglichkeiten ist, um Kunden, die aus irgendeinem Grund das Interesse verloren haben, eine weitere Chance zu geben.

Wenn es Ihnen gelingt, ihre Aufmerksamkeit mit einem Pop-up zu erregen, können Sie sie vielleicht überzeugen, Ihnen eine weitere Chance zu geben. Oder Sie bekommen zumindest eine Vorstellung davon, warum die Besucher Ihre Website verlassen, und können sich für zukünftige potenzielle Kunden verbessern.

Das sieht folgendermaßen aus:

Feedback zu sozialen Medien

Soziale Medien sind zwar eine informelle Methode zur Sammlung von Feedback, aber dennoch eine der effektivsten.

Die meisten Menschen nutzen heutzutage soziale Medien, was sie zu einem unersetzlichen Instrument für die Sammlung nützlicher Informationen macht.

Oftmals müssen die Kunden nicht einmal gebeten werden, auf Social-Media-Plattformen Feedback zu geben. Sie werden dies gerne auf Ihrem Profil, auf Gruppenseiten, in Foren und Kommentaren tun. Laut Oberlo werden sogar 71 % der Verbraucher eine Marke, mit der sie in den sozialen Medien eine positive Erfahrung gemacht haben, an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen.

Ganz zu schweigen davon, dass dies der einzige Bereich ist, in dem Sie ein erstaunliches Maß an Engagement erhalten können, das über herkömmliches Feedback hinausgeht. Sie können nützliche Daten aus praktisch jeder Reaktion sammeln, die Sie von Verbrauchern erhalten, einschließlich Kommentaren, Likes, Nachrichten und mehr.

Diese Daten sind nicht nur für Sie nützlich, weil sie Ihnen sagen, wie Sie Ihre Marke verbessern können. Viele Unternehmen nutzen heute positives Feedback in den sozialen Medien, um potenzielle Kunden zu beeindrucken.

Sendible bietet dafür eine hervorragende Darstellung. Im folgenden Bild sehen Sie, wie eine Marke Kundenfeedback nutzt, um andere zu beeindrucken, indem sie es in einen Social-Media-Post verwandelt:

In-App Feedback

Je einfacher Sie es den Verbrauchern machen, Feedback zu geben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie es tun, wenn sie darum gebeten werden. In-App-Feedback ist genau das – eine kurze und effektive Möglichkeit, Informationen von Ihren Kunden zu erhalten.

Das kann von einer kurzen Pop-up-Frage bis hin zu einer kurzen Umfrage reichen, in der die Verbraucher gefragt werden, was sie von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke insgesamt halten.

Sehen Sie sich die In-App-Umfrage von Patagonia an:

NPS Umfragen

Dies ist eine einfachere Art, Feedback zu sammeln. NPS- oder Net Promoter Score-Umfragen sind spezifische Messungen der Kundentreue und -zufriedenheit. Dazu ist nur eine Frage erforderlich:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Kollegen oder Freund empfehlen?“

Auf diese Frage folgt eine Bewertung zwischen 0 und 10 und eventuell die Möglichkeit für den Verbraucher, einen Kommentar zu hinterlassen.

NPS-Umfragen können sehr nützlich sein, um Folgendes zu ermitteln:

  • Detraktoren – Menschen, die offensichtlich mit Ihrem Angebot nicht zufrieden sind und Ihre Aufmerksamkeit benötigen. An dieser Stelle müssen Sie eingreifen und einige Änderungen vornehmen, um diese Kunden zu halten.
  • Passive – Menschen, die Sie noch beeindrucken müssen, wenn Sie sie an Bord halten wollen. Wenn Sie eine Möglichkeit haben, mehr Informationen zu erhalten, sollten Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen. Andernfalls werden sie bei der NPS-Analyse oft nicht berücksichtigt.
  • Promotoren – das sind Ihre besten Kunden, die für Ihre Marke werben und sie weiterverbreiten. Sie werden höchstwahrscheinlich wieder einkaufen und vielleicht sogar zu Fürsprechern Ihrer Marke werden. Natürlich müssen Sie Ihre Beziehung zu ihnen pflegen.

Dieses Bild hat mir sehr gut gefallen. Ich glaube, es stammt von Ihrer Konkurrenz, also sollten Sie vielleicht etwas Einzigartiges und Ähnliches schaffen. Es zeigt dem Leser, wie man NPS-Umfragen liest:

Net Promoter Score

Es gibt im Allgemeinen drei Hauptvorteile des NPS:

  • Vergleichbare Methode des Nutzerfeedbacks
  • Liefert konkrete Informationen über das Potenzial zufriedener Kunden
  • Dank der akademischen Literatur gut untersuchte Maßnahme

Chatbots

Wenn Sie einen Live-Chat auf einer Website nutzen, wie oft erhalten Sie eine kurze Umfrage, normalerweise eine NPS-Umfrage, wenn Sie fertig sind? Marken nutzen diese Gelegenheit, um nützliche Daten über die Qualität ihres Supports, ihrer Dienstleistungen und der Marke selbst zu sammeln.

Chatbots simulieren realistische Unterhaltungen und können je nach Erfolg bei den Verbrauchern angepasst werden. Aus diesem Grund bitten sie häufig um Feedback, das in der Regel am Ende des Gesprächs erfolgt.

https://www.chatbot.com/chatbot-templates/customer-satisfaction-template/

Websites zur öffentlichen Überprüfung

Sehr oft durchforsten Marken das Internet, um zu sehen, was die Verbraucher über sie gesagt haben.

Viele Menschen sind eher bereit, ihre Erfahrungen außerhalb der offiziellen Website einer Marke zu teilen. Manche tun dies in Foren, mit denen sie vertraut sind, und andere, weil sie befürchten, dass die Marke ihr negatives Feedback löschen wird.

Daher gibt es im Internet eine Fülle von Online-Bewertungsseiten und Foren, in denen Erfahrungen diskutiert werden. Es dauert einige Zeit, sie alle durchzugehen, vor allem, wenn eine Marke beliebt ist und häufig verwendet wird, aber der Einblick kann erstaunlich sein.

Die Bedeutung von Kundenfeedback

Bevor wir uns mit einigen umsetzbaren Tipps zum Sammeln von Feedback für Ihre Marke beschäftigen, sollten wir die offensichtlichste Frage beantworten:

Warum sollten Sie Ihre Zeit überhaupt damit verbringen, Nutzerfeedback zu sammeln?

Wenn Sie bisher kein Feedback zur Verbesserung Ihrer Marke genutzt haben, mag Ihnen dies als unnötiger, langwieriger und manchmal sogar kostspieliger Schritt erscheinen. Es könnte eine Weile dauern, bis die Marke davon profitiert, was es noch unnötiger erscheinen lässt.

Feedback ist jedoch eines der stärksten Instrumente, die Marken haben, um erfolgreich zu sein.

Sie können die Fallstricke Ihrer Angebote nur verstehen, wenn Sie von Menschen, die sie tatsächlich nutzen, davon hören. Sie können auch die Vorzüge Ihrer Angebote von Ihren Verbrauchern erfahren und diese hervorheben, um den Erfolg Ihrer Marke zu steigern.

Heutzutage sollte alles auf dem Feedback der Nutzer basieren. Auf der Grundlage der Daten, die Sie damit sammeln, sollten Sie Ihre Marketingstrategien, Geschäftspläne und jeden anderen Teil der Funktionsweise der Marke optimieren.

Hier sind nur einige der Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist:

·       Sie sagt Ihnen, was an Ihrer Marke oder Ihren Produkten verbessert werden muss. Negatives Feedback sagt Ihnen schlicht und einfach, was Sie falsch gemacht haben. Das ist der Punkt, an dem Sie sich verbessern müssen.

·       Baut eine stärkere Beziehung zwischen Kunde und Marke auf – gibt ihnen das Gefühl, wichtig zu sein und geschätzt zu werden. Nehmen wir an, Sie sind ein Kunde und haben gerade ein Produkt gekauft. Würden Sie es nicht zu schätzen wissen, wenn die Marke sich die Mühe machen würde, Sie nach dem Kauf zu fragen, wie es Ihnen gefällt? Sie müssen das nicht tun – Sie haben sie bereits bezahlt -, aber sie sind Ihnen verpflichtet und wollen sicherstellen, dass Sie zufrieden sind. Das macht die Kunden doch sicher glücklicher, oder?

·       Gute Mundpropaganda führt zu mehr persönlichen Empfehlungen. Wenn wir von einer exzellenten Marke oder Dienstleistung hören, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass wir sie weiter empfehlen. Wie oft ist es Ihnen schon passiert, dass Sie eine Marke erwähnen, die Sie noch nie benutzt haben, nur weil Ihr Freund Ihnen gesagt hat, dass sie toll ist? Das geht ungefähr so: „Du brauchst ein gutes Haarprodukt? Meine beste Freundin benutzt X, sie sagt, es hilft ihr beim Haarwachstum. Wenn du willst, kann ich sie fragen, woher sie es hat.“

·       Kunden entscheiden sich viel eher für Ihre Marke, wenn sie von den positiven Erfahrungen anderer lesen. Die Menschen sind heute mehr denn je auf Feedback angewiesen. In der Tat lesen die meisten vor dem Kauf Bewertungen über alles, was sie kaufen, insbesondere wenn sie dies online tun. Diese Statistiken sind der beste Beweis für meine These:

Daten über positives Kundenfeedback

Schlechtes Feedback kann Ihnen helfen, Ihre bestehenden Kunden zu halten, indem Sie das Problem beheben.

Die meisten Unternehmen tun nichts, um Kunden zurückzugewinnen, denen ihre Produkte und Dienstleistungen nicht gefallen haben. So verbreitet sich das schlechte Wort weiter, und sie verlieren noch mehr Kunden.

Wenn Sie versuchen, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, sich entschuldigen und vielleicht sogar Ihre unzufriedenen Kunden in irgendeiner Weise entschädigen (ein kostenloses Geschenk ist eine gute Möglichkeit, sich zu entschuldigen), könnten Sie sie sogar zurückgewinnen! Menschen lieben Marken, die sich die Mühe machen, ihre Fehler zu beheben.

Welche Art von Kundenfeedback sollten Sie einholen?

Wir hören oft, dass es keine Faustregel dafür gibt, welche Art von Feedback für Sie am besten geeignet ist. Das ist in gewisser Weise richtig, aber ich glaube, dass es eine Handvoll Dinge gibt, die eine Art von Feedback besser machen als andere, je nach Ihrer Marke und Ihren Bedürfnissen.

Für einige Marken sollte der Schwerpunkt auf quantitativem Feedback liegen. Für andere wiederum sollte der Schwerpunkt auf qualitativen Rückmeldungen liegen. Tatsächlich werden Sie während Ihrer Reise wahrscheinlich beide Arten von Feedback verwenden.

Und dennoch müssen Sie herausfinden, welche Art von Kundenfeedback Sie für welche Phase der Customer Journey, der Produktentwicklung und der Markenstrategien im Allgemeinen sammeln sollten.

Lassen Sie uns dies ein wenig näher untersuchen.

Qualitatives Feedback konzentriert sich mehr auf detaillierte Antworten und vermittelt Ihnen ein tiefes Verständnis der Erfahrungen und Meinungen der Menschen.

Ich habe festgestellt, dass qualitatives Feedback in einer Phase, in der Sie Folgendes tun müssen, sehr hilfreich ist:

  • Finden Sie heraus, warum potenzielle Kunden keinen Kauf tätigen. Sie brauchen qualitative Daten, um herauszufinden, warum ein bestimmter Kunde Ihre Angebote nicht attraktiv findet, welche Angebote nicht funktionieren usw. Einige nutzen vielleicht einen Konkurrenten, den sie schon lange nutzen, aber andere sind vielleicht der Meinung, dass Ihre Angebote verbessert werden müssen.
  • Finden Sie heraus, wo bei Ihren Nutzern Probleme auftreten. Es gibt Leute in Unternehmen, die genau deshalb beschäftigt sind, um herauszufinden, warum Menschen, die fast zum Kauf gekommen sind, nicht zu Kunden werden. Sie melden sich einfach auf einer Website an und fallen aus dem Trichter. Warum passiert das? Um zu verstehen, warum das so ist, brauchen Sie detailliertere und persönlichere Daten. Die Leute finden vielleicht einige Funktionen verwirrend und sind nicht bereit, bei Ihnen zu kaufen, weil die Dinge unklar sind. Oftmals kann etwas so Einfaches wie eine Umfrage mit einem Klick ein großes Problem lösen.
  • Finden Sie heraus, was die Leute über Ihre Marke oder Ihr Produkt denken. Wir alle wollen wissen, was die Leute über unsere Marke und unser Produkt denken. Diese Frage wird am besten direkt an den Kunden gestellt. Fragen wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund unser Produkt empfehlen?“ wirken hier wahre Wunder. Sie können tatsächlich erfahren, was Ihre Kunden über das, was Sie geschaffen haben, denken!

Bei Quantitativem Feedback geht es eher darum, eine Vielzahl von Daten zu sammeln, die Sie zur Verbesserung Ihrer Strategien nutzen können. Verwenden Sie es, wenn Sie bereits wissen, welche Fragen Sie stellen müssen.

Was bedeutet das?

Es gibt zwei Situationen, in denen Sie quantitatives Feedback benötigen.

  1. Sie müssen Trends oder Muster im Laufe der Zeit erkennen. Mit den von Ihnen gesammelten Daten können Sie Dinge entdecken, die mit qualitativer Forschung unmöglich zu segmentieren sind. Wenn Sie zum Beispiel viele Kunden Ihrer Marke haben oder viele Menschen Ihre Website besuchen oder Ihre App nutzen, kann es schwierig sein, individuelle Antworten zu erhalten. Aber wenn Sie ihre Handlungen und die Trends mit quantitativem Feedback analysieren, können Sie nützliche Muster entdecken.
  2. Sie wollen wissen, was die Leute tun. Nehmen wir an, Sie haben eine Anwendung. Mit Heatmap-Funktionen in der App können Sie quantitatives Feedback sammeln, d. h. herausfinden, was die Leute tun, während sie auf Ihrer App oder Website sind. Die Kunden bleiben also an einem bestimmten Punkt auf Ihrer Landing Page stehen und hören auf zu scrollen. Sie müssen dort nachschauen und herausfinden, warum sie dies tun und was Sie beheben müssen.

Ich stelle mir hier eine Grafik vor mit dem Titel: Wann sollte man qualitatives vs. quantitatives Nutzerfeedback einholen? Und der Text würde lauten:

  • Holen Sie qualitatives Feedback ein, wenn Sie etwas verstehen wollen – Erfahrungen, Gedanken und Konzepte.
  • Holen Sie quantitatives Feedback ein, wenn Sie Dinge testen wollen – Ihre Hypothesen, Ideen, Nutzeraktivitäten oder Theorien.

Lassen Sie mich Ihnen dazu einen unschätzbaren Rat geben.

Viele Marken verpassen die wichtigsten Informationen über ihr Unternehmen, weil sie nicht erkannt haben, welche Art von Feedback sie analysieren müssen. Wenn Sie also unsicher sind, welche Methode Sie wählen oder welche Art von Feedback Sie einholen sollen, sollten Sie alle ausprobieren.

Es ist nichts Schlechtes daran, eine Menge Daten über Ihre Verbraucher zu haben. Wichtig ist nur, wie Sie sie nutzen.

Wann und wie sollten Sie um Feedback bitten?

Marken, die ein größeres Publikum anziehen und ihre Kunden zum Wiederkommen bewegen wollen, müssen regelmäßig Feedback einholen, und zwar bei jedem Schritt der Customer Journey. Zum Glück gibt es, wie oben beschrieben, viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln.

Sie können nicht nur verschiedene Methoden, sondern auch verschiedene Kanäle nutzen, um solche Informationen zu sammeln. Dazu gehören Ihre Website, E-Mail, soziale Medien, Nachrichten in Geschäften, In-App-Nachrichten, SMS auf dem Telefon, Anrufe usw.

Achten Sie genau darauf, gute Fragen zum Kundenfeedback zu schreiben.

Im Folgenden finden Sie einige nützliche Tipps zum Einholen von Feedback von Verbrauchern:

·       Regelmäßige Kontaktaufnahme mit ihnen durch verschiedene Methoden

·       Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, Sie jederzeit zu erreichen, z. B. über einen Live-Chat oder eine Telefonnummer.

·       Kontinuierliche Überwachung der Aktivitäten in den sozialen Medien

·       Bereitstellung von Feedback-Formularen für Kunden

·       Fügen Sie am Ende Ihrer Live-Chat-Sitzungen eine Feedback-Anfrage hinzu

·       Erstellen Sie eine aktive Online-Community mit Unterstützung

·       Nutzen Sie den NPS, um die Loyalität zu bewerten

·       Erstellen Sie E-Mail-Kundenumfragen für neue und bestehende Kunden

Wie man Feedback analysiert

Irgendwann werden Sie das Feedback der Nutzer gesammelt haben. Jetzt kommt der wichtige Teil – die Nutzung dieses Feedbacks zur Verbesserung. Nun wollen wir darüber sprechen, wie all diese Feedback-Daten tatsächlich genutzt werden können. Dazu gibt es fünf Hauptschritte:

1. Segmentieren Sie die gesammelten Daten

Wenn Sie die Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie sinnvoll zu nutzen. Beginnen Sie mit der Segmentierung der gesammelten Informationen.  Die Benutzersegmentierung kann in viele Kategorien unterteilt werden, darunter die folgenden:

  • Demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Standort und Sprache
  • Verhaltensdaten wie Benutzeraktionen und Engagement
  • Psychografische Daten über ihre Interessen, Zugehörigkeiten und Überzeugungen

Das ist noch nicht alles. Zusätzlich zur Segmentierung des Feedbacks in diese Daten können Sie Kategorien für Folgendes erstellen:

  • Kostenlose oder bezahlte Nutzer
  • Segmentierung der Nutzerfrequenz
Kundenfeedback analysieren
  • Zeit, die sie auf Ihrer Anwendung oder Ihrer Website verbringen
  • Negative Verhaltensweisen wie Warenkorbabbrüche, Herabstufungen von Tarifen, Abmeldungen und Kundenabwanderung
  • Mangelnde Aktivität oder verminderte Aktivität

Sobald Sie diese Kategorien haben, können Sie Ihre zukünftigen Aktionen auf dieser Grundlage planen. Es ist viel einfacher und effektiver, wenn Sie eine Grundlage für Ihre nächsten Schritte haben – Menschen, die Sie damit erreichen wollen.

2. Identifizierung von Bereichen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen

All diese Arten von Feedback können Ihnen dabei helfen, diese Art von Daten zu ermitteln. Die Umfragen und Fragen, die Sie gestellt haben, haben einige Antworten ergeben, die Ihnen zeigen, welche Teile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung den Kunden nicht gefallen haben.

In diesem Bereich kann negatives Feedback äußerst nützlich sein.

3. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Probleme mit unzufriedenen Kunden zu lösen, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Wenn Sie einmal erkannt haben, was Kunden dazu veranlasst, sich abzumelden, Ihnen ein schlechtes Feedback zu geben oder sich einfach nur bei Ihnen zu beschweren, ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen.

Aus diesem Grund haben Sie das Feedback überhaupt erst eingeholt – um die Fehler zu beheben, bevor es zu einer Kundenabwanderung kommt. An diesem Punkt sollten Sie die Segmentierungsdaten und all das negative Feedback nutzen, um einen Weg zu finden, Ihre Kunden wieder glücklich zu machen.

Einige gute Ideen hierfür sind Produktverbesserungen, die für Sie Priorität haben sollten. Als Nächstes sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Support und den allgemeinen Service sowie die Qualität Ihrer App und Website zu verbessern.

Und schließlich sollten Sie Wege zur Wiedergutmachung bei Ihren Kunden finden. Schicken Sie ihnen Werbegeschenke, entschuldigen Sie sich, ersetzen oder erstatten Sie ihre Produkte usw. Reagieren Sie außerdem immer auf alle negativen Rückmeldungen, die Sie erhalten.

4. Entdecken Sie potenzielle Fürsprecher für Ihre Marke und entwickeln Sie Strategien, um sie zu fördern

Die Menschen, die am häufigsten Kunden Ihres Unternehmens sind, Ihre Beiträge mögen und teilen, online Kommentare hinterlassen und positiv auf Ihre Umfragen reagieren, sind Ihre besten Markenvertreter.

Aber wenn eine Person mit dem, was Sie ihr anbieten, zufrieden ist und immer wieder kauft, bedeutet das nicht, dass Sie sie ganz vergessen sollten. Ihre Arbeit ist nie beendet.

Dies sind nämlich die Menschen, deren Beziehungen für Ihre Marke am wichtigsten sind. Pflegen Sie sie mit Treueprogrammen und Vergünstigungen, Sonderangeboten, personalisierten E-Mails, Rabatten, etc.

Wenn du es nicht tust, wird es jemand anderes tun.

Wie bereits erwähnt, können Menschen, die gute Dinge über Ihre Marke sagen, andere dazu bringen, sie zu wählen. Einflussreiche Personen in der Branche oder Influencer können noch mehr bewirken. Sie sind hervorragend darin, andere davon zu überzeugen, dass eine Marke eine gute Wahl für sie ist.

Finden Sie die richtigen Influencer und verwöhnen Sie sie mit Ihrem tollen Service und Ihren Produkten. Wenn Sie einflussreiche Personen in Ihrer Branche auswählen, wird deren Mundpropaganda zu den richtigen Leuten gelangen.

5. Nutzen Sie das Feedback, um Ihr Team zu motivieren, sich zu verbessern

Und schließlich muss all das Feedback, das Sie auf diesem Weg gesammelt haben, zu einer Aktion für Ihre Marke führen. Sie können das unmöglich allein tun – Sie brauchen die Hilfe Ihres Teams, um es zu schaffen.

Ihre Teammitglieder werden die guten Worte der anderen zu schätzen wissen. Schließlich sind sie diejenigen, die ihre Arbeit richtig gemacht haben, und Lob ist immer willkommen.

Sie fühlen sich vielleicht nicht wohl bei dem negativen Feedback, aber zeigen Sie ihnen, dass dies eine Chance für Wachstum und Fortschritt ist. Nutzen Sie das gesammelte Feedback und Ihre Analyse, um Ihrem Team aufzuzeigen, wie Sie sich verbessern können – und motivieren Sie es, gemeinsam mit Ihnen daran zu arbeiten.

6. Arbeiten Sie daran, noch mehr Referenzen zu erhalten

Das Sammeln von Nutzerfeedback ist nicht etwas, das man einfach so macht und damit abschließt. Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, mehr positive Referenzen zu erhalten, die andere davon überzeugen, sich für das Unternehmen zu entscheiden. Es gibt einige ausgezeichnete Praktiken, die bei diesem Prozess helfen, sowie Software, die Sie dafür verwenden können.

Die besten Softwares und Tools für die Erfassung (und Analyse) von Feedback

Es gibt eine Fülle von Tools und Softwareprodukten, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Feedback zu erfassen und genau zu analysieren. Einige der besten, die Sie verwenden können, sind:

·    Trustmary – schriftliche und videobasierte Referenzen zu sammeln und sie zur Generierung von Leads zu nutzen

·    Google Forms – maßgeschneiderte Umfragen zur Weitergabe an Kunden erstellen

·   Typeform – Sammeln von Konversationsdaten und Anpassen des Benutzerfeedbacks mit Folgefragen

Zum Schluss

Abschließend möchte ich eine erstaunliche Aussage von Survey Monkey mit Ihnen teilen:

„Das alte Sprichwort „Der Kunde ist König“ mag wahr sein, aber großartiges Kundenfeedback lässt Sie beide den Thron teilen.“

Egal in welcher Branche Sie arbeiten, wie groß oder klein Ihre Marke ist, wie viel Geld Sie dafür aufwenden müssen – Kundenfeedback ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg.

Von dem Moment an, in dem Sie Ihre Produkte erstellen, bis zu dem Punkt, an dem sie weithin bekannt und begehrt sind, ist es das Kundenfeedback, das Ihren Weg ebnet.

Davon abgesehen sollten Sie dies als laufende Arbeit betrachten. Widmen Sie ihm viel Zeit. Geben Sie sich etwas Mühe. Investieren Sie etwas Geld, um es zu sammeln und zu analysieren. Und was am wichtigsten ist, setzen Sie diese Daten in die tatsächliche Nutzung um.

Häufig gestellte Fragen zum Kundenfeedback

Um diese Frage zu beantworten, muss ich mich mit dem Punkt befassen, wann es am besten ist, Feedback einzuholen. Wie oft Sie das tun, hängt von Ihrer Marke und der Art Ihres Produkts ab. Wenn Sie zum Beispiel Software verkaufen, können Sie nicht erwarten, dass Sie am Tag des Kaufs viele nützliche Daten sammeln können. Möglicherweise erhalten Sie Rückmeldungen über die Qualität der Dienstleistung, aber Sie müssen ihnen Zeit geben, das Produkt zunächst zu testen. In diesem Fall sollten Sie sich mindestens eine Woche später bei ihnen melden, um ihnen etwas Zeit zum Testen zu geben.

Indem Sie Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Meinung schätzen. Das Feedback wird genutzt, um das Image einer Marke zu verbessern, die bestehenden Marketingstrategien zu optimieren und Informationen darüber zu sammeln, wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen verbessert werden können.

Das ist ein klares Nein. Sie müssen den Zeitpunkt, zu dem Sie um Feedback bitten, sorgfältig auswählen und darauf achten, dass Ihre Methode nicht zu viel Arbeit oder Zeit für den Kunden erfordert. Wenn Sie es übertreiben, werden die Leute nicht bereit sein, Feedback zu geben. Wenn Sie dies zum falschen Zeitpunkt tun, z. B. lange nachdem der Kunde das Produkt benutzt hat, kann Ihr Feedback ungenau sein, weil er sich nicht an die Details erinnern kann. Wenn Sie dies zu früh tun, haben sie keine Ahnung, was sie Ihnen sagen sollen, und geben ungenaue Informationen, die Ihre Daten verfälschen.

Abschließende Überlegungen

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch eine erstaunliche Aussage von Survey Monkey mitteilen:

„Das alte Sprichwort „Der Kunde ist König“ mag wahr sein, aber ein gutes Kundenfeedback lässt Sie beide den Thron teilen.

Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, wie groß oder klein Ihre Marke ist, wie viel Geld Sie dafür aufwenden müssen – Kundenfeedback ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Von dem Moment an, in dem Sie Ihre Produkte schaffen, bis zu dem Punkt, an dem sie weithin bekannt und begehrt sind, ist es das Feedback der Kunden, das Ihnen den Weg ebnet.

Betrachten Sie dies als eine laufende Arbeit. Widmen Sie ihm viel Zeit. Geben Sie sich etwas Mühe. Investieren Sie etwas Geld, um die Daten zu sammeln und zu analysieren. Und am wichtigsten ist es, diese Daten tatsächlich zu nutzen.