Have you tried these with your customer feedback?

  • improved response rates with omni channel approach
  • feedback converted into reviews and testimonials – automatically
  • NPS, CSAT, CES

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Die Meinung Ihrer Kunden ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie sich anhören, was Ihre Kunden über Ihre Marke sagen, können Sie viel über ihre Probleme und die Stärken Ihres Produkts erfahren. Dies ist ein guter Weg, um

  • Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen zu verbessern,
  • Probleme und Verluste zu minimieren und
  • eine wertvolle Marke auf dem Markt zu etablieren.

Obwohl wir alle wissen, wie wichtig diese Daten sind, versäumen es viele, sie zu sammeln. Die beste Art, Nutzerdaten zu sammeln, sind Umfragen und Formulare, aber das ist nicht so einfach, wie es klingt.

Typische Schmerzpunkte bei der Erstellung guter Feedback-Formulare

Wenn Sie es richtig machen wollen, müssen Sie wissen, welche Art von Formular in welcher Phase des Prozesses zu verwenden ist und wie Sie es erstellen. 

Wenn Sie das nötige Feedback einholen wollen, können Sie dies nur mit einem hochwertigen Feedbackformular tun. Mit hochwertigen Feedback-Formularen können Sie schnell und effizient nützliche und zahlreiche Antworten sammeln.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihr Feedback-Formular optimieren können und können sich von 5 erstaunlichen Beispielen inspirieren lassen, die wirklich funktionieren.

good customer feedback form examples

Grundsätze zur Erstellung eines Kundenfeedbackformulars

Jedes Unternehmen hat andere Ziele. Letztlich gibt es aber für alle ein Hauptziel – den Kunden glücklich zu machen. Wenn der Kunde zufrieden ist, kauft er mehr und öfter. Das bedeutet einen besseren Wiedererkennungswert der Marke, neue Kontakte und steigende Einnahmen.

Der Weg dorthin ist jedoch langwierig und verlangt viel. Zunächst einmal muss man den Kunden verstehen, um ihn glücklich zu machen.

An dieser Stelle kommen die Formulare für das Kundenfeedback ins Spiel.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, ihr Verhalten zu bewerten und sie um ihre Meinung zu bitten, erhalten Sie nützliche Daten, die Ihnen helfen werden, Ihr großes Ziel zu erreichen.

Bevor wir zu den Mustern kommen, die wir zu Beginn dieses Artikels versprochen haben, sollten wir besprechen, was man braucht, um ein gutes Kundenfeedbackformular zu erstellen.

Wir halten es für das Beste, die Feedback-Formulare als ein einfaches Gespräch zu betrachten, das Sie mit dem Kunden führen. Sie werden es nicht von Angesicht zu Angesicht haben und nicht jede Person, die Ihr Formular ausfüllt, wird mit Ihrer Marke zufrieden sein. Dies bietet Ihnen jedoch einen erstaunlichen Vorteil: Sie können Ihre Fragen vorbereiten, ein Brainstorming durchführen und alle gewünschten Entwürfe erstellen, bevor Sie sie verschicken.

Nachfolgend werden die wichtigsten Grundsätze für die Erstellung von Kundenfeedbackformularen erläutert.   

principles of creating feedback form

Einfach halten

Unübersichtliche, lange Formulare kommen beim Publikum nicht gut an. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden – wenn Sie ein seitenlanges Feedback-Formular mit Dutzenden von Fragen erhalten, werden Sie dann innehalten und es ausfüllen?

Die Menschen sind heutzutage sehr beschäftigt, und selbst wenn sie es nicht sind, gehört das Ausfüllen langwieriger Formulare sicher nicht zu ihren Prioritäten.

Wenn Sie wollen, dass Ihr Formular ausgefüllt wird, müssen Sie es kurz halten. Streichen Sie alle Fragen, auf die Sie verzichten können. 

simple feedback forms

Wenn wir versuchen, so viel wie möglich über unsere Kunden zu erfahren, kommen wir oft in Versuchung, alles zu fragen. Wenn Sie ein Formular für Kundenfeedback erstellen, sollten Sie daran denken, dass dies nicht das einzige Formular sein wird, das Sie erstellen.

In der Tat werden Sie in den verschiedenen Phasen Ihrer Reise unterschiedliche Formulare benötigen. Sie haben ein Formular, um ein Produkt zu besprechen, das Sie auf den Markt bringen wollen, ein Formular, um die Leute zu fragen, ob ihnen das Produkt gefällt, ein Formular, das Ihnen Auskunft über die Qualität Ihres Kundensupports gibt, usw.

Und natürlich brauchen Sie regelmäßig Formulare zur Kundenzufriedenheit und Umfragen, um zu sehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke im Allgemeinen sind.

segmentation satisfaction survey

Ein weiterer Grund, warum Sie diese Formulare kurz halten müssen, ist, dass Sie mit jeder zusätzlichen Frage die Zeit, die die Befragten für die Beantwortung Ihrer Fragen benötigen, verkürzen. 

Bei zu vielen Fragen bleibt den Befragten nur wenig Zeit für die Beantwortung der einzelnen Fragen, was die Genauigkeit und Qualität der Antworten beeinträchtigen kann. 

Werfen wir einen Blick auf diese Zahlen.

length of forms affects response time

Geben Sie einen klaren Zweck vor

Ein einfaches Formular muss geradlinig und auf den Punkt gebracht sein. Sie können kein gutes Feedback-Formular erstellen, wenn Sie nicht genau wissen, was Sie mit dem Formular untersuchen wollen.

Stellen Sie sich die folgenden Fragen:

define purpose feedback forms

Stellen Sie die richtigen Fragen

Die Fragen sind der wichtigste Teil Ihres Kundenfeedback Formulars. Das Design sorgt für Klarheit und Attraktivität, aber es sind die Fragen, die Ihnen Antworten auf die wichtigsten Dinge über Ihre Marke geben. 

Wenn Sie nicht die richtigen Fragen stellen, vergeuden Sie sowohl Ihre Zeit als auch die Ihrer Kunden.

Versuchen Sie, sich von Fragen fernzuhalten, die nicht spezifisch sind, wie zum Beispiel: 

„Was denken Sie darüber“? 

Es gibt keine Möglichkeit, vorherzusehen, wohin diese Frage den Benutzer führt, daher können Sie keine spezifischen Antworten darauf erwarten.

Stellen Sie nur Fragen, die sehr klar sind und darauf abzielen, zu verstehen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen, Ihre Marke usw. denken. Solange Sie die wichtigen Fragen stellen, gilt: Je weniger Fragen Sie stellen, desto besser. 

Das richtige Timing finden

Das Timing ist sehr wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden die gewünschte Aktion ausführen. Heutzutage bitten viele Marken während eines Live-Chat-Erlebnisses um Feedback – meist nachdem die Anfrage des Kunden bearbeitet wurde. 

Dies ist ein guter Zeitpunkt, um den Kunden zu fragen, ob der Mitarbeiter ihm geholfen hat, ob er meint, dass Sie sich verbessern müssen, usw. Das ist perfekt, weil der Kunde die Interaktion noch frisch im Gedächtnis hat.

Dies gilt jedoch nicht in jedem Fall.

In Umfragen zur Kundenzufriedenheit stellen wir zum Beispiel oft Fragen wie: „Sind Sie mit der Funktionsweise des Produkts zufrieden“ oder „Hat das Produkt Ihre Erwartungen erfüllt“.

Natürlich müssen Sie den Kunden etwas Zeit geben, um das Produkt zu testen, wenn Sie Antworten auf diese Fragen erhalten wollen. Der beste Zeitpunkt für die Versendung der Kundenzufriedenheitsumfrage ist also nicht direkt nach dem Kauf, sondern erst nach einiger Zeit.

Dies ist eines der größten Probleme, mit denen Unternehmen heute zu kämpfen haben – herauszufinden, wann der beste Zeitpunkt ist, um eine bestimmte Umfrage zum Kundenfeedback oder eine andere Art von Feedbackformular zu versenden. 

Um die Antwortquote und den Erfolg Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage zu maximieren, sollten Sie vielleicht professionelle Hilfe in Anspruch nehmen. Unternehmen wie Trustmary wissen, wann der richtige Zeitpunkt ist, um verschiedene Fragen zu stellen, und Sie können ganz einfach einen Termin mit ihnen vereinbaren.

Fokus auf den Entwurf der Feedback-Umfrage

Sehen wir uns nun einige Tipps für die Gestaltung Ihres Formulars an:

Weißer Raum ist der beste Freund des Designs

Da Sie versuchen, sich kurz zu fassen und auf den Punkt zu kommen, sollte Ihr Formular sehr übersichtlich sein. Schauen Sie sich das übersichtliche Formular von Trustmary unten an, um zu sehen, wie viel Weißraum es hat.

feedback survey design

Source

Sieht ziemlich klar aus, nicht wahr? Der Kunde sieht eine professionell aussehende Umfrage zur Kundenzufriedenheit, kann die Fragen klar und deutlich lesen und weiß, wo er seine Antworten eintragen soll.

Wenn Sie den Entwurfsprozess vereinfachen möchten, können Sie die Vorlagen zur Erstellung Ihrer Kundenfeedback-Formulare einfach verwenden. Das spart eine Menge Zeit und ist nachweislich sehr effektiv. Das Beste daran ist, dass Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden und diese testen können, bevor Sie einen kostenpflichtigen Plan erwerben.

Den Formularfeldern eine Bezeichnung geben

Jedes Etikett sollte in der Nähe des entsprechenden Feldes platziert und visuell mit diesem verbunden sein. Dadurch sparen die Kunden beim Ausfüllen des Formulars Zeit. Schauen Sie sich das Trustmary-Beispiel oben noch einmal an, und Sie werden feststellen, dass alle Formularfelder deutlich beschriftet sind. 

Integrieren Sie das Feedback-Formular gut

  • Haben Sie schon entschieden, wo Sie Ihr Feedback-Formular veröffentlichen werden? 
  • Werden Sie dies per E-Mail tun und sie an den Kunden senden, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits gekauft hat? 
  • Werden Sie alle Mitglieder Ihrer E-Mail-Liste um Feedback bitten? 
  • Oder werden Sie soziale Medienkanäle nutzen, um die Feedback-Umfrage zu verbreiten?

Wo und wie Sie es weitergeben, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Feedbackformulars. Letztendlich spielt es keine Rolle, wie gut Ihre Umfrage zum Kundenfeedback aussieht oder wie viel Zeit Sie in sie investieren. Wenn Sie nicht wissen, wo der Kunde zu erreichen ist, werden alle Ihre Bemühungen vergeblich sein.

Die Nutzung von sozialen Medien und E-Mail ist heutzutage eine sichere Wahl. Untersuchungen zeigen, dass fast die Hälfte Ihrer Kunden bereit ist, ihre Beschwerden über soziale Medien zu teilen, wenn sie mit Ihrer Marke unzufrieden sind. 

Dies macht soziale Medien zum perfekten Ort für die Integration einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit, insbesondere auf Kanälen, von denen Sie wissen, dass Ihre Zielgruppe sie nutzt. 

complaints and social media

5 großartige Beispiele für Kundenfeedback-Formulare

Es ist immer eine gute Idee, eine Vorlage für ein Kundenfeedbackformular zu verwenden und professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Wir sind jedoch der Meinung, dass einige Muster auch eine zusätzliche Motivation darstellen, die den Erfolg Ihrer Umfragen zum Kundenfeedback steigern kann. Schließlich gibt es verschiedene Indikatoren für die Kundenzufriedenheit, die Sie in Ihren Umfragen verwenden können.

Werfen wir also einen Blick auf die 5 besten Beispiele für die Sammlung von Kundenfeedback, die wir gefunden haben.

1. Muster einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Der CSAT- oder Kundenzufriedenheitsscore ist eine hervorragende Möglichkeit, verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens zu messen und zu bewerten. Solche Formulare verwenden eine Skala von 1 bis 3 oder 1 bis 5 und bitten die Kunden, ihren Zufriedenheitsgrad zu bewerten.

Diese Skalen können unterschiedliche Formen annehmen. Das Feedback-Formular von Subway in der Abbildung unten verwendet Emoji, um die Nutzer nach ihren Zufriedenheitswerten zu fragen. Sie fragen auch nach der Gesamtzufriedenheit, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, zwischen einer 10er-Skala zu wählen.

Source

Wie Sie sehen können, ist dieses Muster einfach auszufüllen, liefert spezifische Informationen, ist kurz und prägnant und lässt sich leicht quantifizieren. 

Zusätzlich zur Verwendung von Emojis können Sie in Ihrer Umfrage zum Kundenfeedback auch Sterne oder ähnliche visuelle Elemente verwenden. So könnte das aussehen:

star reviews csat

Bei der einfachsten Option wird nur eine Frage gestellt.

Wann sollte diese Art von Feedback-Formular verwendet werden?

Diese Vorlage für ein Feedback-Formular hat viele Vorteile, wenn sie richtig eingesetzt wird. Sie ist ideal, wenn Sie allgemeine Informationen über die wichtigsten Aspekte Ihres Unternehmens benötigen, z. B. über die Qualität Ihres Kundendienstes, den Wert Ihrer Produkte usw. Es ist eine großartige Möglichkeit, schnell Kundenfeedback zu sammeln, das Design ist in der Regel sehr attraktiv, und die Auswertung ist sehr einfach.

Wenn Sie es richtig machen, sollten Sie genaue und umsetzbare Daten in Form von Prozentsätzen erhalten, wie im folgenden Beispiel:

csat use cases

Net Promoter Score Sample

Diese Art von Feedback-Formular ist auch als NPS bekannt und ähnelt dem ersten. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied. Im Net Promoter Score-Formular wird eine sehr spezifische Frage gestellt:

NPS example

In den meisten Fällen werden Sie feststellen, dass die Skala zwischen 1 und 10 liegt, aber wie Sie aus dem obigen Feedback-Formular ersehen können, sind die Zahlen Ihnen überlassen. Sobald die Daten erfasst sind, werden die Zahlen in Prozenten berechnet. 

Wenn also die Spanne von 1 bis 10 reicht, kann der Gesamt-NPS-Wert zwischen -100 und 100 liegen. Hier ist ein tolles Beispiel für ein NPS-Feedback-Formular, das Sie mit Trustmary erstellen können:

NPS great sample

Wann sollte diese Art von Feedback-Formular verwendet werden?

Die NPS-Feedback-Formulare liefern aussagekräftige Daten und sind eine gute Möglichkeit, schnell viele Antworten zu sammeln. Sie werden häufig verwendet, um Daten zu sammeln, mit denen die Leistung einer Marke oder eines Produkts im Laufe der Zeit verglichen werden kann. Sie sind auch ein guter Indikator für die Gesamtleistung Ihres Unternehmens. 

Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von NPS-Umfragen:

types of NPS surveys

Ein weiterer großer Vorteil des NPS-Formulars besteht darin, dass Sie anhand der ausgewählten Zahlen die Stufen Ihrer Kunden differenzieren können. Zum Beispiel sind die Kunden, die die höchsten Zahlen auf dem Formular auswählen, potenzielle Promotoren Ihrer Marke. So sieht das aus:

customer groups NPS

Sie sollten diese Umfragevorlage verwenden, um Feedback zu sammeln, wenn Sie Daten in einer messbaren Form erfassen, die Auswirkungen einer bestimmten Kampagne bewerten oder Ihren Erfolg über einen bestimmten Zeitraum hinweg vergleichen möchten. Sie können Ihr Ergebnis sogar mit dem anderer Unternehmen Ihrer Branche vergleichen.

Sie fragen sich, was Detraktoren, Passive und Promotoren tun und wie sie Ihr Unternehmen beeinflussen? Dann sollten Sie sich das hier ansehen.

how NPS works

Lernen über das Kundenfeedback-Formular Muster

Wir alle wollen mehr über unsere Kunden erfahren. Auf diese Weise können wir unser Unternehmen zum Blühen bringen und uns von der Konkurrenz absetzen. Das unten stehende Hubspot-Formular sammelt genau die Informationen, die Sie dafür benötigen.

Source

Auch wenn sich die meisten Umfragen heutzutage darauf beziehen, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Produkte funktionieren, möchten Sie manchmal einfach mehr über Ihre Kunden erfahren. Dieses Beispiel soll Hubspot dabei helfen, mehr über seine Buyer Persona herauszufinden.

Wie Sie wahrscheinlich bemerkt haben, ist diese Art von Umfrage länger als die beiden anderen. Sie enthält mehr Fragen und erfordert manchmal ausführlichere Antworten als „Ja“ oder „Nein“. In diesem Fall hat Hubspot beschlossen, den Benutzern Wahlmöglichkeiten zu geben, um die Aufgabe zu vereinfachen.

Das ist eine nette Option, die den Leuten etwas Zeit spart, aber wenn Sie vielseitige und umfassendere Antworten erwarten, können Sie den Leuten immer mehr Raum für eigene Bemerkungen geben, wie in diesem Beispiel:

customer satisfaction feedback form

Wann sollte diese Art von Feedback-Formular verwendet werden?

Diese Art von Feedback-Formular kann Ihnen in vielerlei Hinsicht helfen. Es zeigt Ihnen, wie Sie den Kunden besser erreichen können, es zeigt Ihnen, was Ihr Kunde am meisten an Ihrer Marke schätzt usw. Es ist ideal, um Ihre Buyer Persona zu erstellen und ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen sowie Hinweise zur Entwicklung eines neuen Produkts oder einer Dienstleistung zu erhalten.

Muster für ein Feedback-Formular zur Bewertung des Kundenaufwands

Die CES-Feedback-Formulare messen die Schwierigkeit, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. In diesem Fall werden dem Kunden Bilder gezeigt, und seine Aufgabe besteht darin, zu beschreiben, wie einfach oder schwierig es war, eine bestimmte Aufgabe zu lösen.

In den meisten Fällen werden die CES-Feedback-Formulare verwendet, um die Kauferfahrungen oder die Antworten des Kundendienstes zu bewerten. Dies vorausgeschickt, finden Sie hier ein großartiges Beispiel von Trustmary. Klicken Sie auf die Nummer, um zu sehen, wie es funktioniert!

In diesem Fall können Sie auch die Likert-Skala wie in der folgenden Abbildung verwenden:

CES form example

Source

Wann sollte diese Art von Feedback-Formular verwendet werden?

Die CES-Umfrage ist sehr einfach zu erfassen und einzureichen, liefert Ihnen Vergleichsdaten und ermöglicht Ihnen eine Bewertung der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dies ist das nützlichste Feedback, das Sie erhalten können, um Ihre Produkte und Dienstleistungen, Ihren Support sowie Ihre Gesamtleistung auf dem Markt zu verbessern. Es ist ideal, um die Reaktionen des Kundensupports und die Kauferfahrungen der Nutzer zu bewerten.

Muster eines Feedback-Formulars zur Ermittlung von Problemen

Zum Schluss möchten wir Ihnen noch ein hervorragendes Beispiel von Skype zeigen. Das Unternehmen hat hervorragende Arbeit geleistet, indem es das Feedback seiner Kunden zu den Problemen einholte, die sie mit dem Produkt haben könnten. 

Kundenbefragungen werden häufig dazu verwendet, Feedback zu einer einzelnen Interaktion zu sammeln, anstatt die gesamte Erfahrung mit dem Produkt zu erfassen. Diese Art von Feedback-Formular kann Ihrem Unternehmen zeigen, welches spezifische Teil oder welche Dienstleistung funktioniert hat und, falls nicht, wann und warum dies der Fall war.

Wie bei Skype wird diese Art von Feedback vor allem für Apps und andere Softwareprodukte verwendet.

identify problems feedback form

Source

Wann sollte diese Art von Feedback-Formular verwendet werden?

Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Unternehmen und die betreffende Dienstleistung zu verbessern. So können Sie feststellen, ob bestehende Probleme gelöst wurden, neue Probleme aufdecken und sie beheben, bevor sie Ihnen Leads und Geld kosten. Sie ist ideal, wenn Sie prüfen wollen, ob ein Problem noch besteht, oder wenn Sie prüfen wollen, ob es ein Problem gibt, mit dem Sie nicht vertraut sind.

Sie kann sehr spezifisch sein, wie im Fall von Skype, oder Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon vermitteln, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so funktioniert oder nicht:

Source

Die besten Kundenfeedback-Formulare, die Sie heute verwenden können

Es ist nicht einfach, Feedback zu sammeln, eine Umfrage zu entwerfen oder sie durchzuführen. Ja, Sie können eine Vorlage aus dem Internet herunterladen und Ihr Bestes tun, um daraus eine tolle Umfrage zum Kundenfeedback zu machen. Das macht sie aber nicht unbedingt erfolgreich. 

Was ist also die beste Lösung?

Die beste Möglichkeit, Kundenfeedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einzuholen, ist die Inanspruchnahme professioneller Hilfe. Unternehmen wie Trustmary können Sie hervorragend beraten, Ihnen bei der Erstellung einer erstklassigen Umfrage helfen und Ihnen eine Vorlage für nahezu jeden Zweck zur Verfügung stellen. 

Wenn dies für Sie nützlich sein könnte, können Sie jederzeit eine Demo bei Trustmary buchen, um zu sehen, wie es funktioniert.

Abschließende Überlegungen

Von einer guten Vorlage für ein Kundenfeedback-Formular können Sie viel lernen. Übung macht den Meister, wenn es darum geht, Kundenfeedback zu sammeln. Nutzen Sie diese Beispiele sowie die Feedback-Formularvorlagen von Quellen wie Trustmary, um die besten Wege zu finden, die Informationen zu sammeln, die Sie für Ihre Marke benötigen.

FAQ

Warum sollte ich Umfragen und Formulare für mein Unternehmen nutzen?

Sie können viel über Ihr Unternehmen lernen und Ihre Kunden kennenlernen, indem Sie Umfragen und andere Formulare verwenden, um ihre Meinungen und die Kundenerfahrung zu erkunden. Die gesammelten Daten können dazu beitragen, Ihr Produkt zu verbessern und den Gesamterfolg Ihres Unternehmens zu steigern.

Wann ist der beste Zeitpunkt für die Verwendung von Feedback-Formularen?

Es gibt keine schriftlichen Regeln für die Verwendung von Feedback-Formularen, um die Kundenerfahrung zu verfolgen und Informationen zu sammeln. Sie sollten versuchen, dies häufig und in verschiedenen Phasen zu tun, aber das hängt von Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Ihren Kunden ab. 

Sollte ich eine Vorlage für ein Feedback-Formular verwenden?

Ja, Sie sollten unbedingt eine Vorlage für ein Kundenfeedbackformular aus einer vertrauenswürdigen Quelle verwenden. Eine hochwertige Vorlage für ein Feedback-Formular erleichtert Ihnen die Arbeit und optimiert den Erfolg des Feedback-Formulars.