nps-nach-Branche

Einführung in den Net Promoter Score (NPS)

Ein guter NPS ist immer relativ.

„Durch die regelmäßige Einholung von Kundenfeedback schaffen Unternehmen eine Benchmark, an der sie ihre Fortschritte messen können“, so Arttu Haho, CEO von Trustmary USA. „Der Wert der Daten ergibt sich aus dem Trend und nicht aus jedem einzelnen Ergebnis“.

Benchmark-nps-um-trends-zu-sehen

Ein Vergleich Ihrer NPS-Ergebnisse mit früheren Umfragen kann Ihnen auf dem Weg zu mehr Wachstum helfen, indem Sie Schmerzpunkte in Ihrer Kundenerfahrung, das, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen, sowie Weiterempfehlungs- und Upsell-Möglichkeiten identifizieren.

Aber das ist noch nicht alles.

Der Vergleich Ihres Net Promoter Score mit einem Branchenstandard hilft Ihnen zu verstehen, was für Ihr Unternehmen gut ist.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum das so ist und wie Sie Ihren NPS mit dem Rest Ihres Marktes vergleichen können.

Wir werden uns die neuesten Net Promoter Score-Benchmarks im B2B- und B2C-Sektor ansehen und hilfreiche Tipps geben, was zu tun ist, wenn Ihr NPS nicht ganz den Erwartungen entspricht.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Lassen Sie uns einen Schritt zurücktreten und erklären, was wir mit Net Promoter Score meinen.

Das Net Promoter System, das 2003 von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix Systems entwickelt wurde, misst die Kundenloyalität.

NPS-Umfrage

Bei einer NPS-Umfrage wird die Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung an Freunde und Familie weiterempfehlen?“, und die Kunden bewerten ihre Wahrscheinlichkeit, das Unternehmen zu empfehlen, auf einer 11-Punkte-Skala.

NPS-Beispiel

Die Antworten können in drei Kategorien eingeteilt werden: Befürworter, Passive und Kritiker.

Der NPS-Gesamtwert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird, und mit einer Zahl zwischen -100 und +100 angegeben.

Der Net Promoter Score (NPS) wird wie folgt analysiert:

  • Ein guter NPS-Wert liegt im Allgemeinen zwischen 0 und 30.
  • Eine Punktzahl zwischen 30 und 60 bedeutet, dass Ihre Kunden Sie lieben.
  • Eine Punktzahl unter 0 zeigt, dass Sie mehr unzufriedene als zufriedene Kunden haben und dass Verbesserungen notwendig sind.

Der NPS eignet sich am besten als Diagnoseinstrumentin Verbindung mit einer offenen Frage, um herauszufinden, warum Kunden so empfinden, wie sie es tun, und mit anderen Kennzahlen, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung und der Wachstumsmöglichkeiten zu erhalten.

Vergleichen Sie Ihren Net Promoter Score

Es gibt zwei Methoden, mit denen Sie den NPS in Ihrer Branche messen können.

  • Der absolute NPS vergleicht Ihr Ergebnis mit einem grob vereinbarten Durchschnittswert, der für alle Branchen gilt.
  • Beim relativen NPS wird Ihr Ergebnis mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche verglichen.

Lesen Sie unseren Leitfaden zum Net Promoter Score (NPS).

Warum die NPS-Benchmarks der Branche betrachten?

Da es sich um ein weltweit anerkanntes System handelt, werden die NPS-Bewertungen in großem Umfang gemessen und häufig veröffentlicht, sodass die Daten leicht mit dem Rest Ihres Marktes verglichen werden können.

warum-NPS-Benchmarks-betrachten

Benchmarking mit anderen in Ihrem Bereich kann:

  • Sie geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz dasteht,
  • Sie geben Ihnen Anhaltspunkte dafür, welche Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um die Kurve zu kriegen,
  • Ihnen Anhaltspunkte dafür geben, wie viel Aufwand Sie betreiben müssen, um die Kurve zu kriegen, helfen Ihnen, Erfahrungslücken zu erkennen, die Sie nutzen können

Lesen Sie mehr über NPS-Benchmarks

NPS nach Branche

Die durchschnittlichen Net Promoter Scores sind nicht in allen Branchen gleich.

Der Branchendurchschnitt bietet einen guten Anhaltspunkt, während die führenden Unternehmen in Ihrem Bereich Ihnen einen Anhaltspunkt für das Niveau geben, das Sie anstreben sollten.

Hier sehen Sie, wie ein relativer NPS in verschiedenen Arten von Unternehmen aussieht.

1. Verschiedene Branchen

Ein guter Net Promoter Score für eine Branche kann für eine andere nicht gut sein.

Unternehmen, die in der Beratungsbranche tätig sind, haben beispielsweise einen überdurchschnittlich hohen NPS, was auf ein längeres, persönlicheres Verkaufsmodell und eine kontinuierliche Kundenpflege zurückzuführen ist.

Der durchschnittliche NPS von Zahnärzten hingegen kann aufgrund der negativen Einstellung der Kunden gegenüber Zahnärzten niedriger sein.

Nehmen Sie sich die Zeit, die Durchschnittswerte für die NPS-Benchmark Ihrer Branche zu kennen und zu verstehen, warum sie so sind, wie sie sind. So können Sie feststellen, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

2. Berühmte Marken

Es mag verlockend sein, sich mit den Top-Marken zu messen – schließlich haben sie Kundenloyalität aufgebaut, und viele von ihnen haben eine hohe Markenfürsprache.

Diese Grafik zeigt die NPS-Daten von 5 der Top-Marken.

nps-berühmte-marken

Auch wenn es immer gut ist, sich hohe Ziele zu setzen, ist es wichtig, sich auf den eigenen NPS und den der unmittelbaren Konkurrenz zu konzentrieren.

Sie könnten die beeindruckende Punktzahl von 96 von Tesla anstreben, aber dann laufen Sie Gefahr, gegen das Goodhartsche Gesetz zu verstoßen. Sobald Ihre Messgröße zu einem Ziel wird, ist sie kein gutes Maß mehr.

Es ist auch erwähnenswert, dass diese Unternehmen einen hohen NPS aufgrund anderer Faktoren, eines gut etablierten Firmennamens oder des Nischenmarktes, in dem sie tätig sind, und nicht aufgrund der Customer Journey erreichen können.

3. SMEs

Für kleinere Unternehmen ist der NPS eine kostengünstige und relativ einfache Methode, um Ihre Fortschritte im Vergleich zu anderen Unternehmen auf Ihrem Markt zu messen.

Die Durchführung der Untersuchung kann so einfach sein wie die Verteilung eines Online-Fragebogens und die Durchführung Ihrer eigenen Berechnungen oder die Verwendung von Tools wie dem Feedback-Paket von Trustmary, das die Ergebnisse für Sie sammelt und berechnet.

Der Marktdurchschnitt ist ebenfalls leicht zu ermitteln (siehe unseren praktischen NPS-Benchmark-Leitfaden unten).

NPS-Benchmarks eignen sich besonders gut für kleine Unternehmen, da sie ein faires Maß für die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu größeren Wettbewerbern bieten.

Unabhängig von Ihren Werbebudgets oder der Anzahl der Vertriebsmitarbeiter sind zufriedene Kunden ein gutes Maß für die Kundenbindung.

4. B2C

Net Promoter Scores für B2C-Unternehmen bieten einen wertvollen Einblick in die Kundenzufriedenheit.

B2C-Unternehmen haben in der Regel einen größeren Kundenstamm und einen schnelleren Verkaufsprozess, was die NPS-Umfragen vereinfacht.

Die Ergebnisse können, wenn sie mit denen anderer Unternehmen derselben Branche verglichen werden, Vorhersagen über Branchenführer und aufstrebende Wettbewerber treffen.

2021 B2C-Branche NPS-Benchmarks

Grocery33.3
Retail32.9
Streaming media32.2
Investment Firm27.9
Parcel delivery27.7
Fast food26.6
Social media25.3
Wireless24.7
Auto24.3
Bank23.6
Food delivery22.9
Insurance21.9
Software19.5
Computer and tablet makers17.8
Hotel17.2
Health insurance16.1
Utilities15.9
Electronics14.4
TV/ISP12.3
Airlines11.9
Car rental4.8
Consumer Payments-0.1

Quelle: Qualtrics XM Institute

5. B2B

Das meiste, was Sie im Internet über den NPS lesen, bezieht sich auf B2C-Unternehmen und untersucht die Zufriedenheit von Kunden“ anstelle von Kunden oder Kundenbetreuern.

Das bedeutet jedoch nicht, dass der NPS für B2B-Unternehmen nicht ebenso wertvoll ist.

B2B-Unternehmen haben in der Regel einen kleineren Kundenstamm, aber die Beziehungen sind in der Regel tiefer, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Diese engeren Beziehungen können zu einer Verbesserung führen:

  • Höhere Beteiligung an NPS-Umfragen und damit eine genauere Stichprobengröße,
  • Höhere Zufriedenheit, die sich in günstigeren NPS-Werten niederschlägt
  • Besseres Feedback und Vorschläge zu offenen Fragen

2021 NPS-Benchmarks für die B2B-Branche

Architecture64
Manufacturing51
Commercial Consutruction50
Design Services49
Engineering47
Banking46
Software development44
Commercal real estate43
HR services42
IT services42
B2B software42
Building Services41
Management Consutancy36
Insurance34
Digital Marketing Agency30

Quelle: Clearly Rated

Faktoren, die die NPS-Benchmarks beeinflussen

Wir haben bereits erläutert, warum Sie Ihren NPS mit dem anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen sollten, aber es gibt einige Faktoren, die sich auf die NPS-Benchmarks auswirken können:

1. Globale Ereignisse

Net Promoter Scores werden von Wirtschaft, Politik und aktuellen Ereignissen beeinflusst.

Werfen wir einen Blick zurück auf einige der B2C-Branchen, die im Jahr 2021 die höchsten durchschnittlichen NPS-Bewertungen aufweisen.

Die Auswirkungen der weltweiten Pandemie haben die Nachfrage nach Dienstleistungen wie Lebensmittellieferungen, Streaming und Paketzustellungen in die Höhe getrieben, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat.

Autovermietungen, Fluggesellschaften und Hotels stehen dagegen am unteren Ende der Liste. Einer Studie von Qualtrics zufolge ist der durchschnittliche NPS-Wert in allen Branchen infolge der Pandemie um 15 Punkte gesunken.

Auch die Zufriedenheit mit den Finanzdienstleistungen leidet in Zeiten der Rezession.

Werfen Sie einen Blick auf Ihr Makroumfeld, um zu sehen, ob es sich auf Ihren NPS auswirkt.

2. Ihr Wettbewerb

Wir haben bereits Tesla erwähnt, das einen NPS-Wert von 96 erreicht hat.

Tesla hat eine einzigartige Position in einem Nischenmarkt mit wenigen Wettbewerbern. Weniger Auswahl bedeutet, dass das Unternehmen den Standard für die Erwartungen der Kunden setzen kann, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Wenn wir über Loyalität nachdenken: Wenn Sie Ihre Kunden nicht wirklich begeistern, werden sie so lange bleiben, bis etwas Besseres auf den Markt kommt.

Auf Märkten mit stärkerem Wettbewerb werden Unternehmen, die ihr eigenes einzigartiges Wertversprechen finden, einen Schritt voraus sein.

Lesen Sie mehr über Kundentreue.

3. Schranken für den Wechsel

Wenn ein Wechsel zu einem Wettbewerber mit hohen Kosten verbunden ist, kann sich dies im NPS widerspiegeln.

Einerseits könnten die hohen Kosten eines Wechsels zu einer höheren NPS-Bewertung führen, da die Kunden ihre ursprüngliche Entscheidung durch ein Vorurteil rechtfertigen.

Diese Voreingenommenheit ist in der Automobilindustrie zu beobachten, wo der Wechsel eines Fahrzeugs sehr teuer ist, so dass ein Kunde den Hersteller empfehlen kann, auch wenn er nicht 100%ig zufrieden ist.

Andererseits können Anbieterbarrieren zu einem niedrigeren NPS führen. So können beispielsweise die Kosten (Zeit und Aufwand) für einen Wechsel des Versorgungsunternehmens dazu führen, dass die Kunden zwar widerwillig bleiben, aber ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen.

4. Stufen der Toleranz

Wie nachsichtig sind Ihre Kunden?

Toleranzwerte können sich auf Ihren NPS-Wert auswirken. Je toleranter Ihre Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie eine höhere Punktzahl erhalten.

Wenn Sie zum Beispiel in einem Restaurant schlechte Erfahrungen gemacht haben, werden Sie nicht nur nicht wiederkommen, sondern auch Ihren Freunden und Verwandten davon abraten.

Wenn Sie jedoch schlechte Erfahrungen mit einem Buchhalter gemacht haben, mit dem Sie zusammenarbeiten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie das Problem aufarbeiten werden.

Die Förderung einer emotionalen Bindung zu Ihren Kunden und die Schaffung herausragender Kundenerlebnisse können dazu beitragen, die Toleranzschwelle zu erhöhen.

Was ist zu tun, wenn Ihr NPS nicht ausreicht?

Ein Benchmarking Ihres NPS mit dem Branchendurchschnitt kann eine gute Möglichkeit sein, Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit im Vergleich zur Konkurrenz zu messen.

Aber was passiert, wenn Ihre Zahl nicht ausreicht?

Hier sind 5 Tipps, wie Sie Ihren NPS verbessern können:

1. Verwenden Sie die Daten

Der Net Promoter Score ist buchstäblich die Stimme des Kunden.

Das gesammelte Kundenfeedback ist ein guter Anhaltspunkt dafür, wo Sie gut sind, aber auch, wo Sie sich verbessern müssen.

Analysieren Sie Ihre Kundendaten, um genau herauszufinden, wer Ihre Promotoren und Detraktoren sind und warum sie Sie so bewertet haben, wie sie es getan haben.

Zusammen mit anderen Metriken kann es helfen, Wachstumschancen zu erkennen und sogar die Kundenabwanderungvorherzusagen.

Diese Informationen können dann als Richtschnur für die Strategie des gesamten Unternehmens verwendet werden.

NPS-Daten-voranzutreiben-Erfolg

2. Richten Sie Ihren Fokus auf den Kundenerfolg

Eine Studie von Gartnerhat ergeben, dass 80 % der Unternehmen davon ausgehen, dass der Wettbewerb ausschließlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung geführt wird.

Kundenorientierung in jeder Abteilung Ihres Unternehmens kann dazu beitragen, die Lücke in der Kundenerfahrung zu schließen und die Customer Journey zu verbessern.

Kundenerfolg-als-gemeinsames-Ziel

„Wenn jeder im Unternehmen ein einziges Ziel hat, nämlich den Kunden besser zu bedienen, wird sich die Verbesserung des NPS von selbst einstellen“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary USA.

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das dies tut, ist Slack. Die Messaging-App hat das Kundenfeedback vom ersten Tag an in ihre Strategie einbezogen.

3. Schließen Sie den Kreis zu Ihren Gegnern

Sie haben recherchiert, Sie haben die Daten genutzt, Sie haben die Änderungen vorgenommen. Erzählen Sie Ihren Kritikern jetzt die gute Nachricht.

Regelkreis-Feedback-mit-nps

Diese unzufriedenen Kunden sind nicht ohne Grund unzufrieden, aber wenn Sie ihnen mitteilen, welche Verbesserungen Sie aufgrund ihrer negativen Bewertungen vorgenommen haben, können sie sich wertgeschätzt und gehört fühlen.

4. Nutzen Sie Ihre Promotoren

Ihre Promoter sind Ihre eingefleischten Fans. Sie haben bereits eine Markentreue zu ihnen aufgebaut, also stellen Sie sicher, dass Sie diese nutzen, um positive Mundpropaganda zu verbreiten.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus Ihren Projektträgern herausholen können:

  • Entwickeln Sie ein Kundenbindungsprogramm, um ihre Treue zu belohnen.
  • Erstellen Sie Video-Referenzen, die über alle Ihre Marketingkanäle genutzt werden können.
  • Machen Sie es ihnen leicht, Ihr Unternehmen zu empfehlen
  • Verstehen Sie, was Ihre Kunden lieben, und überlegen Sie, wie Sie dies für Ihren Kundenstamm nutzen können.
promotoren-nutzen-in-marketing

5. Learn from Your Competitors

Your NPS benchmark doesn’t have to stop at comparing the average NPS scores for your industry.

Werfen Sie einen Blick auf die Marktführer und analysieren Sie, was sie tun, um den Kundenerfolg zu steigern.

Verstehen Sie gleichzeitig, was ihre Kritiker zu sagen haben – vielleicht können Sie eine Lücke in ihren Erfahrungen schließen, um Ihr eigenes Wachstum zu fördern?

Führen Sie die gleiche Übung auch mit den Nachzüglern durch.

Wenn Sie wissen, was in Ihrer Branche funktioniert und was nicht, können Sie sich realistische Ziele für Ihr eigenes Unternehmen setzen.

Schlussfolgerung

Der Wert des NPS ergibt sich aus dem Vergleich, sei es mit Ihren bisherigen Daten oder mit denen Ihrer Konkurrenten.

Ein Benchmarking mit anderen Unternehmen Ihrer Branche gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke im Vergleich zum Rest des Marktes sind. Wenn Ihr Ergebnis unter dem durchschnittlichen NPS-Wert liegt, laufen Sie Gefahr, Aufträge an die Konkurrenz zu verlieren.

Gleichzeitig setzt der Vergleich Ihres NPS mit den Marktführern in Ihrem Markt die Messlatte, die Sie anstreben sollten.

Darüber hinaus können weitere Analysen Ihnen helfen, unterversorgte Gebiete zu identifizieren, in denen Sie mit Ihrem Angebot etwas bewirken können.

Achten Sie aber darauf, dass Sie nicht aus den Augen verlieren, warum Sie Ihren NPS vergleichen: um die Loyalität zu messen und Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Sie können tief in die Kundenerfahrungeintauchen und herausfinden, wie Sie sie verbessern können, oder sofort mit der Messung beginnen, indem Sie sich bei Trustmary anmelden.

FAQs

Warum sollte ich das Net Promoter Score System verwenden?

Der NPS ist eine hervorragende Kennzahl zur Messung der Kundentreue, denn:

  • Es ist einfach zu messen.
  • Es ist einfach, sich mit der eigenen Leistung und der Leistung anderer in Ihrer Branche zu vergleichen.
  • Daraus ergibt sich eine Zahl, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis verfolgen können.
  • Sie kann zusammen mit anderen Maßnahmen verwendet werden, um ein vollständiges Bild der Leistung Ihres Unternehmens zu zeichnen.

Woran kann ich mein Ergebnis messen?

Sie können Ihren Net Promoter Score zum Benchmarking verwenden:

  • Unternehmen in Ihrem Bereich,
  • Verschiedene Segmente innerhalb Ihres Unternehmens,
  • Frühere NPS-Daten.

Warum sollte ich mein Ergebnis mit dem durchschnittlichen Net Promoter Score in meiner Branche vergleichen?

Ein Benchmarking Ihres NPS mit anderen in Ihrem Bereich kann das:

  • Sie geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz dasteht,
  • Sie geben Ihnen Anhaltspunkte dafür, welche Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um die Kurve zu kriegen,
  • Ihnen helfen, Erfahrungslücken zu erkennen, die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Wie kann ich meinen NPS bewerten?

Es gibt zwei Methoden für das Benchmarketing Ihrer NPS-Bewertung.

  • Bei der absoluten Methode wird Ihre Punktzahl mit einem grob vereinbarten Durchschnittswert verglichen, der für alle Branchen gilt.
  • Bei der relativen NPS-Methode wird Ihr Ergebnis im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche betrachtet.

What factors impact my NPS score?

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die sich auf NPS-Benchmarks auswirken und die Sie kennen sollten:

  • Globale Ereignisse
  • Ihr Wettbewerb
  • Hindernisse beim Anbieterwechsel
  • Toleranz der Kunden

Was ist, wenn mein NPS im Vergleich zu anderen in meiner Branche niedrig ist?

Das Benchmarking Ihres NPS ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden, sollte aber nicht zum eigentlichen Ziel werden.

Es gibt jedoch Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihr Kundenerlebnis und damit Ihren NPS zu verbessern:

  1. Nutzen Sie die gesammelten Daten
  2. Richten Sie Ihren Fokus auf den Kundenerfolg
  3. Schließen Sie den Kreis zu Ihren Gegnern
  4. Holen Sie das Beste aus Ihren Projektträgern heraus
  5. Lernen Sie von Ihren Mitbewerbern