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Net Promoter Score: Der definitive Leitfaden zum NPS

Last edited: 12.05.2022

was ist nps

Einführung in den Net Promoter Score

Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie mit einer einfachen Frage einen herausragenden Kundenservice erreichen, die Loyalität erhöhen und sogar den Umsatz steigern können – würden Sie mir glauben?

Willkommen in der Welt der Net Promoter Scores (NPS).

Sie werden diese Umfragen mit nur einer Frage schon einmal gesehen haben, wenn Sie auf einer Website oder in Ihren E-Mails surfen.

Sie fragt danach, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden, und gibt eine Skala von 0-10 für Ihre Antwort vor.

Net Promoter Score

Vielleicht nutzen Sie diese sogar schon, um einen Eindruck davon zu bekommen, wie sehr Ihre Kunden Ihr Angebot schätzen.

Aber NPS ist so viel mehr als nur eine einfache Frage

Es misst die Kundenerfahrung und kann Sie auf den Weg zum Geschäftswachstum bringen, indem es Schmerzpunkte in Ihrer Kundenerfahrung identifiziert, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen und Möglichkeiten für Weiterempfehlungen und Upselling aufzeigt.

Wir stellen Ihnen die 11 wichtigsten Dinge vor, die Sie über Net Promoter Scores wissen müssen

  • Was ist ein Net Promoter Score?
  • Warum ist der NPS wichtig?
  • Wie kann ich meinen Net Promoter Score berechnen?
  • Wann sollte ich den NPS messen?
  • Wie sollte ich den NPS messen?
  • Analyse meines Net Promoter Score
  • 4 Wege zur Entscheidungsfindung mit NPS
  • Mitarbeiter-NPS vs. Kunden NPS
  • Net Promoter Score in der Forschung
  • Alternativen zum NPS
  • Vorlagen für den Net Promoter Score

Fangen wir an.

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein geschlossenes Feedbacksystem, das Einblicke in Schlüsselbereiche der Kundenbindung bietet, wie z. B.:

  • Zufriedenstellung
  • Vorratsspeicherung
  • Verlobung
  • Wirtschaftliches Wachstum

Entwickelt von Fred Reichheld von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix Systems, wurde der NPS nach seiner Einführung im Jahr 2003 schnell als „Die eine Zahl, die Sie zum Wachsen brauchen“ angepriesen.

Diese neue Metrik verabschiedet sich von langwierigen Umfragen zur Kundenzufriedenheit und konzentriert sich auf eine zentrale Frage zur Kundenbindung:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Auf einer Skala von 1 bis 10 (wobei 10 am wahrscheinlichsten ist) können die Antworten in drei Hauptkategorien eingeteilt werden: Promotoren, Passive und Kritiker.

  • Promotoren: Das sind treue Fans, die zum Wachstum des Unternehmens beitragen werden. Je mehr Promotoren Sie haben, desto besser ist die Kundenerfahrung, die Sie bieten.
  • Passive: Diese Kunden sind neutral – ihnen gefällt, was Sie anbieten, aber sie sind nicht unbedingt loyal gegenüber Ihrem Unternehmen.
  • Kritiker: Diese Kunden sind am wenigsten enthusiastisch. Sie sind eher bereit, negative Mundpropaganda zu verbreiten.

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren, um Ihren Net Promoter Score zu berechnen. Das Ergebnis ist mit einer Zahl zwischen -100 und +100 gemeldet.

Offene NPS-Fragen

Der NPS sagt Ihnen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Wenn Sie neben der Frage nach dem Net Promoter Score auch eine qualitative Frage stellen, können Sie herausfinden, warum die Menschen eine bestimmte Meinung haben.

In den offenen Fragen wurde traditionell gefragt, warum eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.

Das folgende Beispiel zeigt, wie die Kunden aufgefordert werden, ihre Bewertungen zu erläutern.

offene NPS frage

Zunehmend verwenden Unternehmen personalisierte Folgefragen als Reaktion auf eine bestimmte Bewertung.

Die nachstehende Tabelle zeigt die verschiedenen Arten von Fragen, die den verschiedenen Befragten gestellt wurden.

PromotorenWas hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
PassiveHow can we improve your experience?
KritikerWie können wir Ihr Erlebnis verbessern?

Die Antworten auf offene Fragen sind entscheidend für die Ermittlung von Schmerzpunkten, können aber auch eine großartige Quelle für den sozialen Beweis sein.

Positives Feedback von Projektträgern kann z. B. in Testimonials für Ihre Website oder sozialen Kanäle umgewandelt werden.

Warum ist der NPS wichtig?

Zwei Jahrzehnte nach seiner Einführung ist der Net Promoter Score (NPS) immer noch eine der wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenloyalität.

Wir haben 4 Gründe dargelegt, warum der NPS immer noch ein wichtiger Maßstab für die Kundenerfahrung ist:

1. Messung der Kundentreue

Je höher die Punktzahl, desto zufriedener sind Ihre Kunden.

Promotoren, d. h. begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen, zeigen, wie loyal die Kunden zu diesem Zeitpunkt sind. 

„Wir werden unsere Organisation auf den so genannten Net Promoter Score ausrichten, der weit über den reinen Kundenzufriedenheitsindex hinausgeht“, sagte René Obermann, ehemaliger CEO von T-Mobile International.

Die Einfachheit der Umfrage ermöglicht es Ihnen außerdem, die Untersuchung regelmäßig durchzuführen, so dass Sie die Loyalität messen und die Trends verfolgen können.

2. Schnellere Einblicke

Da es sich um eine Umfrage mit nur einer Frage handelt, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie eine höhere Antwortquote erzielt als längere Umfragen. Außerdem können die Daten schneller analysiert und ausgewertet werden, so dass diejenigen, die sie benötigen, einen Einblick erhalten.

„Zu viele der heutigen Zufriedenheitsumfragen liefern komplexe Informationen, die schon Monate veraltet sind, wenn sie bei den Führungskräften ankommen“. Fred Reichheld, Bain & Company.

3. Antworten in Einnahmen umwandeln

Die Antworten auf NPS-Umfragen können aufzeigen, wann und wo in der Customer Journey die Loyalität am höchsten ist, die Käufer identifizieren, die für Upselling oder Wiederholungskäufe am besten geeignet sind, und sogar helfen, die Kundenabwanderung vorherzusagen.

Tatsächlich haben Untersuchungen von Temkin gezeigt, dass Promotoren 4,2 Mal wahrscheinlicher wieder kaufen, 5,6 Mal wahrscheinlicher einem Unternehmen nach einem Fehler verzeihen und 7,2 Mal wahrscheinlicher ein neues Angebot ausprobieren als die Detraktoren.

Der ehemalige CEO von Intuit, Steve Bennett, sagte einmal: „Was also treibt das Wachstum an?… [W]ir messen das Kundenerlebnis mit einem System namens Net Promoter. Je höher die Punktzahl, desto zufriedener sind die Kunden mit dem Produkt und dem Service und desto eher würden sie ihn weiterempfehlen.”

4. Gemeinsames Ziel für Unternehmenswachstum

Seine Einfachheit bedeutet auch, dass es in verschiedenen Bereichen Ihrer Customer Journey eingesetzt werden kann. Jason Lemkin, SaaStr, erklärt, wie der NPS dazu beitragen kann, funktionsübergreifendes Arbeiten zu fördern, indem er jedem Team ein gemeinsames Ziel vorgibt:

Es ist die Stimme des Kunden.  Wenn Sie einen hohen NPS-Wert haben, machen Sie etwas richtig, unabhängig von Funktionslücken oder anderen Problemen.  Wenn er niedrig ist, müssen Sie handeln, meine Freunde.”

Sind NPS-Systeme zu einfach?

Die Einfachheit ist ein Grund dafür, dass der NPS auf Kritik stößt.

Das Net Promoter Score-System kann Ihnen dabei helfen, Ihre zufriedenen Kunden zu identifizieren, aber es allein gibt nur wenig Aufschluss darüber, was als nächstes zu tun ist.

Step Hyken, CX-Experte und Autor von „Die Revolution der Bequemlichkeit„, sagte: „Die Zahl zu kennen, ist eine Sache. Das „Warum“ hinter der Zahl zu kennen und zu wissen, wie man sie nutzen kann, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, ist eine andere“.

Einst galt der NPS als einzige Kennzahl für das Unternehmenswachstum und als sicherste Methode zur Messung der Loyalität. Heutzutage verwenden die meisten Unternehmen neben dem NPS auch andere Kennzahlen, um den besten Überblick über die Kundenerfahrung und die Unternehmensleistung zu erhalten.

Lesen Sie unseren Leitfaden zur Kundenloyalität.

Wie kann ich meinen Net Promoter Score berechnen?

Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert wird. So erhalten Sie einen Wert zwischen -100 (keine Befürworter) und +100 (keine Kritiker)

NPS messen

Je mehr Kunden Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 Punkten bewerten, desto besser ist Ihr Kundenerlebnis.

NPS CALCULATOR

Count the responses

Add up the number of responses provided for each score.

Great
10
9
Average
8
7
Bad
6
5
4
3
2
1

Group the responses

Add up the total number of responses provided for each group.

Great

Total

of all responses

0%
Average

Total

of all responses

0%
Bad

Total

of all responses

0%

Calculate your NPS

Subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

NPS

Average rating

0NPS

This is your NPS

Clear

Zum Beispiel hat Alpha Inc. 42% Promotoren, 39% Passive, 19% Detraktoren, was einen Wert von +23 ergibt.

Dies ist ein großartiges Ergebnis für Alpha Inc., das zeigt, dass die treuen Käufer mehr sind als die untreuen.

Net Promoter Score Beispiel

Nach einigen Monaten und einigen wichtigen geschäftlichen Veränderungen sinken die Promotoren von Alpha auf 32 %, die Passiven steigen auf 42 % und die Detraktoren auf 26 %.

Oberflächlich betrachtet mag dies zwar nicht nach großen prozentualen Sprüngen aussehen, aber der resultierende NPS-Wert sinkt auf +6 – ein sicheres Zeichen dafür, dass eine Veränderung notwendig ist.

Interessanterweise können wir jedoch feststellen, dass Alpha Inc. zwei Maßnahmen ergreift, um aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. Oder sie arbeiten an ihrer Kundenerfahrung, um diejenigen anzusprechen, die passiv sind, um Loyalität aufzubauen.

Wann sollte ich den NPS messen?

Wie wir bereits erwähnt haben, kann der Net Promoter Score (NPS) aufgrund seiner Einfachheit auf unterschiedliche Weise als Schlüsselmaßstab für die Kundenerfahrung verwendet werden.

Beziehung NPS

Viele Unternehmen verschicken in regelmäßigen Abständen, z. B. monatlich oder vierteljährlich, NPS-Umfragen an ihren gesamten Kundenstamm, um deren Stimmung zu messen.

Dieses Beispiel zeigt, wie Trustmary die Kundentreue im Laufe der Zeit misst, um ein fortlaufendes Bild der Reputation des Unternehmens zu erstellen.

Kundenloyalität mit NPS messen

Durch die regelmäßige Einholung von Kundenfeedback schaffen Unternehmen einen Maßstab, an dem sie ihre Fortschritte messen können„, so Arttu Haho, CMO von Trustmary. „Der Wert der Daten ergibt sich aus dem Trend und nicht aus den einzelnen Ergebnissen“.

Transaktionaler NPS

Der NPS misst auch das Kundenfeedback nach bestimmten Interaktionen mit Ihrer Marke.

So kann ein Unternehmen beispielsweise neue Kunden nach ihrem ersten Kauf befragen oder nach der Einführung eines neuen Dienstes nach Echtzeit-Feedback suchen.

Hier ein Beispiel für die Erfassung der Kundenerfahrung nach einem Support-Anruf:

Kundenerfahrung nach einem Anruf messen

Da diese Aktivitäten ereignisbasiert sind, kann das NPS-System oft automatisiert werden und die Umfrage durch eine bestimmte Aktion ausgelöst werden.

Viele Unternehmen verwenden sowohl Umfragen zum Beziehungs- als auch zum Transaktions-NPS, um die Kundentreue im Allgemeinen sowie spezifische Erfahrungen entlang der Customer Journey zu messen.

Entdecken Sie unten unsere Net Promoter Score-Vorlagen.

Wie sollte ich den NPS messen?

Die Einfachheit des Net Promoter Systems macht es leicht, es über Ihre bestehenden Kommunikationskanäle an Ihre Kunden zu verteilen.

Die meisten Unternehmen verwenden eine Kombination der folgenden Methoden, um Kundenfeedback zu erfassen.

  1. Email

E-Mails sind eine einfache Möglichkeit, Kundenfeedback für den Beziehungs- und Transaktions-NPS zu sammeln. In der Regel wird in der E-Mail ein Link zur Frage nach dem Net Promoter Score angegeben, manchmal mit Folgefragen.

Umfrage-E-Mails können leicht automatisiert werden, um nach wichtigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen ausgelöst zu werden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Trustmary E-Mails verwendet, um transaktionale NPS-Fragen zu stellen:

NPS E-Mail Beispiel

E-Mail ist zwar ein großartiger Kanal für NPS-Systeme, doch einer seiner größten Nachteile ist, dass die Antworten von den Öffnungsraten abhängen. Eine niedrige Öffnungsrate von E-Mails führt zu einer geringen Beantwortung der Umfrage.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie E-Mail für den NPS nutzen können

2. SMS

Das Mobiltelefon hat das Kundenverhalten verändert. Nach Angaben von Gartner werden SMS zu 98 % geöffnet, während die Öffnungsrate von E-Mails bei durchschnittlich 20 % liegt.

Die Einfachheit des NPS eignet sich für die mobile Nutzung von SMS und ist daher ein beliebtes Mittel zur Erfassung von Feedback.

Hier sehen Sie, wie Hem & Stitch SMS zur Erfassung von Kundenfeedback einsetzt:

SMS NPS Umfrage

3. Website or in-app

Ihre Website oder App spielt oft eine wichtige Rolle in der Customer Journey und ist daher ein idealer Ort für eine NPS-Umfrage.

Es gibt zwei Möglichkeiten, NPS-Antworten über Websites und Apps zu sammeln: Pop-ups und Feedback-Tabs.

Ein Pop-up macht genau das – es erscheint als Overlay auf dem Bildschirm, wenn es an einem bestimmten Punkt der Customer Journey ausgelöst wird. Dies kann der Fall sein, nachdem sie eine Seite 5 Mal besucht haben, oder nachdem sie ausgecheckt haben.

So nutzt Inbound.org Pop-ups, um die Zufriedenheit zu messen:

Pop-up NPS Beispiel

Eine Feedback-Registerkarte befindet sich am Rand des Bildschirms und kann vom Benutzer ausgeklappt werden, um Feedback zu geben. Sie ist unauffälliger als eine Pop-up-Funktion, könnte aber auch leichter ignoriert werden.

Hier ist ein Beispiel für eine Feedback-Registerkarte:

Feedback Registerkarte

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie den NPS einer Website effektiv erfassen können.

4. Persönlich

Die Zunahme digitaler Anwendungen bedeutet, dass heutzutage die meisten NPS-Daten online oder über Mobiltelefone erhoben werden, aber die Stimmung der Kunden kann auch persönlich gemessen werden.

Unternehmen können zum Beispiel verlangen, dass Kundendienstmitarbeiter die NPS-Frage am Ende eines Support-Anrufs stellen.

Alternativ kann eine Schuhhandelskette an den Kassen Fünf-Punkte-NPS-Displays aufstellen, auf denen die Kunden ihre Zufriedenheit mit der jeweiligen Filiale eintragen können.

Die persönliche Befragung wurde jedoch kritisiert, weil sie zu einer Verzerrung der Antworten durch den Interviewer führt.

Analyse meines Net Promoter Score

Ihr Net Promoter Score kann die Entscheidungsfindung und das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflussen, aber wie analysieren Sie diese wichtige Kennzahl für die Kundenerfahrung?

Hier sind 4 Tipps, die Ihnen helfen, Ihren NPS zu analysieren:

1. Segmentieren Sie Ihre Daten

Die Segmentierung Ihrer Daten kann Ihnen helfen zu verstehen, welches Segment mehr Befürworter oder Verhinderer hat.

Die Erkenntnisse aus der Segmentierung Ihrer Daten können Ihnen dabei helfen, bessere Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer Zielgruppe zu treffen, bewährte Praktiken zu verstärken und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Durch die Segmentierung der NPS-Berechnung kann Beta Enterprises zum Beispiel erkennen, dass Kunden aus dem Finanzdienstleistungsbereich die stärksten Markenbotschafter sind, und kann dann die Haupttreiber für positive Mundpropaganda im Finanzdienstleistungsbereich untersuchen.

2. Verstehen Sie Ihre NPS-Berechnung

Ein „guter“ NPS variiert von Branche zu Branche und sogar von Unternehmen zu Unternehmen, aber im Allgemeinen ist ein Wert von über 0 ein gesunder Wert.Ein negativer NPS ist ein Zeichen für Probleme.

Unter 0Zwischen 0 und 30Höher als 30Über 70
Viele Probleme müssen angegangen werden, was möglicherweise zu einer negativen Mundpropaganda führtGut, aber noch ausbaufähig.Großartig – das Unternehmen hat weit mehr zufriedene als unzufriedene Kunden.Die Kunden lieben Sie und Ihr Unternehmen generiert positive Mundpropaganda durch Empfehlungen.

3. Benchmarking Ihres NPS

Ein guter NPS-Wert ist immer relativ. Die folgenden Vergleiche können Ihnen helfen zu verstehen, wie gut Ihre Leistung ist.

  • Ein Benchmarking mit einem vereinbarten Industriestandard hilft Ihnen zu verstehen, was für Ihr Unternehmen gut ist.
  • Der Vergleich von Segmenten kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, woher Ihre Promotoren und Detraktoren kommen, und ermöglicht es Ihnen, die Erlebnisse nach Segmenten anzupassen oder die Daten zu nutzen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
  • Unterschiedliche Umfragekanäle und Erhebungsmethoden können einen großen Einfluss auf Ihren Gesamt-NPS haben.
  • Wenn Sie Ihre eigene Kundenerfahrung regelmäßig mit Hilfe eines NPS-Programms messen, können Sie Trends erkennen.

Womit wir beim Thema wären…

4. Messen Sie Veränderungen in Ihrem NPS

Die Verfolgung der NPS-Ergebnisse und die Suche nach Trends im Laufe der Zeit ergeben ein gutes Bild davon, wie sich Ihr Unternehmen von einem Quartal zum nächsten entwickelt.

Durch systematisches Kundenfeedback lässt sich auch feststellen, ob die Kunden gut auf neue Produkte oder Funktionen reagieren.

Die kontinuierliche Verbesserung Ihres NPS-Scores zeigt Fortschritte bei der Kundenerfahrung und -zufriedenheit sowie das Potenzial für Geschäftswachstum.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ein guter NPS wirklich aussieht.

4 Wege zur Entscheidungsfindung mit NPS

Sie haben Ihre NPS-Berechnung durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet. Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie die Wirkung Ihres NPS durch gute Entscheidungen maximieren können.

1. Achten Sie darauf, was Sie messen

Der NPS ist eine bewährte Kennzahl für das Kundenerlebnis, aber allzu oft wird die Verbesserung des NPS-Scores zum Ziel.

Nach dem Goodharts Gesetz ist eine Maßnahme keine gute Maßnahme mehr, wenn sie zu einem Ziel wird. Sie fangen an, die Korrelation zwischen dem, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht, und Ihrer Punktzahl zu übersehen, und färben das gesamte Programm mit Vorurteilen ein.

„Wenn sich Ihr Unternehmen nur darauf konzentriert, die Zahl der Promotoren zu erhöhen, entgeht Ihnen wertvolles Feedback von Ihren Detraktoren“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary US.

2. Nutzen Sie Ihren Indikator für organisches Wachstum

Bain & Company führte eine Studie über Wettbewerber durch, in der die NPS-Werte mit dem organischen Wachstum verglichen wurden: „Im Durchschnitt übertraf der Net Promoter Leader einer Branche seine Konkurrenten um mehr als das Zweifache.

Kundenbetreuer haben eine höhere Wahrscheinlichkeit:

  • Höherer durchschnittlicher Kaufwert und Rückkauf
  • Längerer Lebenszeitwert des Kunden
  • Höhere Überweisungsraten
  • Besseres Engagement für Ideen und Feedback

Ein guter NPS ist ein Indikator für das Potenzial für organisches Wachstum. Verstehen Sie die Faktoren, die zu Ihrem Ergebnis beitragen, und arbeiten Sie an ihnen.

Wenn Sie den NPS in Verbindung mit anderen Kennzahlen wie dem durchschnittlichen Kaufwert oder der Upsell-Quote verwenden, werden Sie bald die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen erkennen können.

3. Schnelles Handeln bei Ablenkern

Ihre Kritiker sind Ihr größtes Kapital. Nein, wirklich.

Stellen Sie sich NPS-Systeme wie Fokusgruppen vor. Es ist immer schön zu hören, wie gut es einem geht, aber das Feedback, das Sie wirklich brauchen, ist das, was nicht so gut läuft und wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kritiker denken und fühlen, können Sie handeln. Und die Zeit ist hier wirklich von entscheidender Bedeutung.

„Wenn man Kunden in der physischen Welt unglücklich macht, kann jeder von ihnen 6 Freunden davon erzählen“, so Jeff Bezos, CEO von Amazon, „wenn man Kunden im Internet unglücklich macht, kann jeder von ihnen 6.000 Freunden davon erzählen.“

Vergessen Sie nicht, die Änderungen mitzuteilen, die Sie auf der Grundlage ihres Feedbacks vorgenommen haben. Dies wird als Schließen der Schleife bezeichnet.

4. Follow-up mit Ihren Projektträgern

93 % der Käufer lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Vergessen Sie nicht, nach der Durchführung des NPS auf Ihre Promotoren zuzugehen, um ihnen Bewertungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mitzuteilen. Die Weitergabe von Social Proof ist eine gute Möglichkeit, Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen aufzubauen.

Einige Tools wie die Plattform von Trustmary erleichtern diesen Prozess, indem sie es Ihnen ermöglichen, qualitatives NPS-Feedback direkt in Testimonials umzuwandeln.

social proof beispiel testimonial

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie soziale Beweise nutzen können.

Mitarbeiter-NPS vs. Kunden-NPS

Wir haben uns in diesem Artikel ausschließlich mit dem Kunden-NPS beschäftigt, aber auch der Mitarbeiter-NPS darf nicht vergessen werden.

Ähnlich wie der Kunden-NPS wird der Mitarbeiter-NPS (oder eNPS) verwendet, um die Loyalität der Mitarbeiter eines Unternehmens zu messen.

Anstatt nach Produkten und Dienstleistungen zu fragen, werden beim eNPS die Mitarbeiter befragt:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?”

Die Antworten werden auf derselben Skala von 1 bis 10 eingestuft, und die Antworten werden auf dieselbe Weise gemessen und analysiert wie der Kunden-NPS.

Net Promoter Score in der Forschung

In den vergangenen zwei Jahrzehnten seit seiner Einführung hat sich der NPS seinen Platz als zentrales Messinstrument für Unternehmen in aller Welt gesichert.

Während Führungskräfte aus der Wirtschaft die Verwendung des NPS zur Steuerung des Unternehmenswachstums befürworten, sind Akademiker etwas unschlüssig, was den Wert dieser Kennzahl angeht.

Hier ist der Grund dafürq.

  • Die Ergebnisse sind leicht zu manipulieren, sei es absichtlich oder unabsichtlich.“ Der NPS ist leicht zu „manipulieren“, indem man beispielsweise nur zufriedene Kunden um Feedback bittet. Khadeeja Safdar and Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • Die meisten negativen Kommentare über eine Marke stammen von ehemaligen oder ehemaligen Kunden, so dass eine Stichprobe nur von aktuellen Kunden ein ungenaues Bild der negativen Mundpropaganda ergibt. Robert East et al. (2011)
  • In Bezug auf Reichhelds ursprüngliche Methodik können die historischen Wachstumsraten nicht beweisen, dass der NPS ein führender Indikator für Wachstum ist. Byron Sharp (2008)
  • QDem Net Promoter System mangelt es an von Experten begutachteten Untersuchungen, um die Behauptungen seiner Befürworter über eine starke Korrelation mit dem Wachstum zu stützen. Timothy Keiningham der drei Studien über NPS durchgeführt hat
  • Nur etwa die Hälfte derjenigen, die beabsichtigten, bestimmte Unternehmen zu empfehlen, taten dies auch.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
  • 52 % aller Personen, die anderen aktiv von der Verwendung einer Marke abrieten, hatten diese auch aktiv empfohlen. C Space (2019)
  • Der NPS ist nicht immer der beste Prädiktor für Umsatzwachstum. Keiningham and colleagues (2007)
  • Der NPS sagte künftige Wachstumskennzahlen voraus, unterschied sich jedoch statistisch nicht von anderen Messgrößen, was den Schluss zulässt, dass es keine einzelne beste Kennzahl gibt. Van Doorn et al. (2013)

Alternativen zum NPS

Die traditionelle NPS-Methode ist nicht die einzige Kennzahl für das Kundenerlebnis. Wir untersuchen einige Alternativen, die Sie ausprobieren können.

  • NPS-Abweichungen – anpassung der Skala auf 0-5 oder Änderung des Wortlauts, damit er besser zu Ihren Geschäftszwecken passt.
  • Kundenzufriedenheit (CSAT) – CSAT fragt: “Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service/Produkt?” Die Kunden bewerten dann ihren Zufriedenheitsgrad, in der Regel auf einer Skala von 1-5.
  • Bewertung des Kundenaufwands (CES) – Die Bewertung des Kundenaufwands bewertet die Benutzerfreundlichkeit, ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit. CES fragt “Wie viel Mühe hat es gekostet, mit uns zu verhandeln?” und bittet die Befragten, diesen Aufwand auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
  • Abwanderungsraten – misst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung zu einem bestimmten Unternehmen nicht verlängern.

Lesen Sie über dieses Thema in unserem Blog Alternativen zum NPS.

Vorlagen für den Net Promoter Score

Question 1 – Ratingfrage

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Question 2 – offene Frage

Sagen Sie uns, warum Sie diese Punktzahl vergeben haben?

Um Ihre Antwort zu individualisieren, könnten Sie auch folgende Fragen stellen:

PromotorenWas hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
PassiveWie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
DetraktorenSagen Sie uns, was Ihnen bei uns gefehlt hat?

Dankesnachricht

Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten das bestmögliche Erlebnis schaffen und Ihre Gedanken, Ideen und Vorschläge helfen uns, unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.

An diesem Punkt könnten Sie Ihre Dankesnachricht je nach der erhaltenen Antwort anpassen. Zum Beispiel:

PromotorenVielen Dank für Ihr Feedback. Es freut uns zu hören, dass Ihnen unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] gefällt. Dürfen wir Ihr Feedback als Testimonial für unser Marketing verwenden?
PassiveVielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten das bestmögliche Erlebnis schaffen und Ihr Feedback hilft uns, unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.
DetraktorenVielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Ihnen unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] nicht gefällt, aber wir sind bestrebt, es besser zu machen, und Ihr Feedback wird uns helfen, Verbesserungen vorzunehmen.

Schlussfolgerung

Der NPS ist eine nützliche Kennzahl für Unternehmen jeder Art und Größe, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kundenerfahrung zu messen, die Loyalität zu messen, Erkenntnisse schneller zurückzugeben und das Wachstum zu fördern.

Wissen Sie schon, dass Sie den B2B NPS mit diesen 7 Schritten umsetzen können?

Die Net Promoter Score-Skala an sich ist jedoch nur eine eitle Zahl, bei der die Unternehmen darauf achten sollten, dass sie nicht selbst zu einem Ziel wird.

Der NPS eignet sich am besten als Diagnoseinstrument in Verbindung mit einer offenen Frage, um herauszufinden, warum Kunden so empfinden, wie sie es tun, und mit anderen Kennzahlen, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung und der Wachstumsmöglichkeiten zu erhalten.

Andere Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, sind CSAT, CES und Abwanderungsraten, aber welche Methode Sie auch immer verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus dem Feedback machen.

Geben Sie Ihrem Marketing einen Schub mit Social Proof von Ihren Promotoren, oder erstellen Sie einen Aktionsplan, um die Probleme Ihrer Detraktoren zu lösen.

Oder wie Michael LeBouef, Wirtschaftsautor, es ausdrückt: „Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie von allen.“

Häufig gestellte Fragen zum Net Promoter Score

Der NPS ist eine hervorragende Kennzahl zur Messung der Kundentreue, denn:

  • Es ist einfach zu messen.
  • Daraus ergibt sich eine Zahl, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis verfolgen können.
  • Sie kann zusammen mit anderen Maßnahmen verwendet werden, um ein vollständiges Bild der Leistung Ihres Unternehmens zu zeichnen.

Die Formel für den NPS ist einfach:

% Befürworter minus % Verweigerer

Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und +100.

Ein guter NPS ist relativ.

Das hängt von Ihrer Branche, Ihren Konkurrenten, Ihrer Region und vor allem davon ab, wie Ihr Unternehmen bisher abgeschnitten hat.

Im Allgemeinen ist ein NPS von mehr als 0 ein guter Ausgangspunkt.

Als schlechter NPS gilt alles, was unter 0 liegt. Dies bedeutet, dass Sie mehr unzufriedene als zufriedene Kunden haben.

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage.

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Diese Frage kann leicht umformuliert werden, je nach Zielgruppe, z. B. Mitarbeiter, oder je nachdem, ob Sie Beziehungs-NPS-Daten (Stimmung gegenüber der Marke als Ganzes) oder Transaktions-NPS-Daten (Stimmung gegenüber einem bestimmten Produkt oder Service) messen.

Auf die NPS-Frage sollten weitere Fragen folgen, um qualitative Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Ihre Kunden eine bestimmte Meinung haben.

NPS-Bewertungsfragen verraten Ihnen, was Ihre Kunden denken, während eine offene Frage Ihnen hilft, herauszufinden, warum:

Ein Beispiel für eine allgemeine Folgefrage ist: sagen Sie uns in Ihren eigenen Worten, warum Sie diese Punktzahl vergeben haben?

Einige spezifische Folgefragen sind:

  • Sagen Sie uns, was Ihnen bei uns gefehlt hat?
  • Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
  • Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?

Eine effektive NPS-Umfrage ist in zwei Teile gegliedert: eine Bewertungsfrage und eine offene Frage.

  • Die Bewertungsfrage misst, was Ihre Käufer empfinden, bewertet auf einer Skala von 0 bis 10.
  • Die offene Frage dient als Folgefrage und gibt Aufschluss darüber, warum eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.

Hier ist ein Beispiel, wie eine zweiteilige NPS-Umfrage aussehen könnte:

Eine gute Möglichkeit, Ihre NPS-Umfrage abzuschließen, ist es, den Befragten für ihre Zeit zu danken und sie wissen zu lassen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen.

Mit dem NPS können Sie herausfinden, was Ihren Kunden an Ihrem Unternehmen nicht gefällt. Sobald Sie Ihre Ergebnisse haben, sollten Sie:

  • Nutzen Sie die qualitativen Daten, um herauszufinden, warum Ihre Detractors unzufrieden sind.
  • Untersuchen Sie andere Messgrößen, die zur Messung der Kundenerfahrung beitragen. Wenn Ihre Kritiker beispielsweise mit der Benutzerfreundlichkeit Ihrer neuen Website nicht zufrieden sind, prüfen Sie, ob Ihre Absprungraten dies bestätigen.
  • Handeln Sie schnell, um Änderungen umzusetzen, und lassen Sie sie wissen, dass Sie dies getan haben.
  • Messen Sie erneut, um festzustellen, ob Ihre Maßnahmen Wirkung zeigen.

Ihre Promotoren sind bereits begeistert von Ihrem Unternehmen. Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können:

  • Analysieren Sie die offenen Antworten, um herauszufinden, was Ihre Promotoren an Ihnen schätzen.
  • Ausweitung bewährter Verfahren auf andere Segmente.
  • Setzen Sie sich mit Ihren Promotoren in Verbindung, um zu erfahren, ob sie bereit sind, einen Erfahrungsbericht abzugeben, oder nutzen Sie eine Plattform wie Trustmary, um qualitative Antworten schnell in Bewertungen umzuwandeln.,
  • Identifizieren Sie Wachstumschancen, die Sie mit Ihren Promotoren testen können – schließlich sind sie eher bereit, mehr von Ihrem Unternehmen zu kaufen, so dass das Ausprobieren einer Upsell-Kampagne zu einem Umsatzwachstum beitragen kann.
  • Der NPS-Wert allein kann Ihnen ein allgemeines Bild der Stimmung gegenüber Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vermitteln.
  • Qualitative Folgefragen ermöglichen es Ihnen, herauszufinden, was genau funktioniert und was nicht.
  • In Kombination mit anderen Metriken können Sie genau feststellen, wo die Probleme liegen und wie diese verbessert werden können.
  • Die Wiederholung der Umfrage gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Fortschritte zu verfolgen und zu beobachten, wie die Änderungen aufgenommen werden.

Der NPS sollte regelmäßig gemessen werden, damit Sie Trends verfolgen können.

Im Allgemeinen können Sie sich ein gutes Bild von Ihren Fortschritten machen, wenn Sie einmal im Quartal bis einmal im Jahr messen. Welchen Zeitrahmen Sie auch immer wählen, denken Sie daran, konsequent zu sein.

Der NPS hat in der Regel ein Standardformat, der Wortlaut kann jedoch je nach Zielgruppe und den Zielen Ihres Programms leicht angepasst werden.

Die Genauigkeit Ihres NPS kann je nach Erhebungsmethode variieren. So kann beispielsweise die persönliche Erhebung zu einer positiven Verzerrung führen, oder die Schaffung von Anreizen für den NPS könnte zu falsch positiven Ergebnissen führen.

Auch wenn es vielleicht nicht möglich ist, Verzerrungen völlig auszuschließen, kann ein konsistenter Ansatz bei der Datenerhebung bei jeder Kundenbefragung dazu beitragen, ein zuverlässiges Bild der Loyalität und ihrer Veränderungen im Laufe der Zeit zu erhalten.