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Praktischer Leitfaden zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit im Jahr 2022

Last edited: 26.01.2022

In dieser wettbewerbsintensiven Welt ist es nicht nur wichtig, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch dafür zu sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden zufrieden sind.

Und warum? Wenn Sie glauben, dass die Kundenakquise teuer ist, wird der Verlust Ihrer derzeitigen Kunden zum Bankrott führen, bevor Sie es überhaupt merken.

In diesem Artikel erhalten Sie einen detaillierten Überblick über das Thema, beginnend mit den Grundlagen und endend mit einer ausführlichen Anleitung, wie Sie keinen einzigen Kunden mehr verlieren werden.

Behandelte Themen:

  1. Was ist Kundenzufriedenheit?
  2. Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
  3. Meistgenutzte Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit
  4. When and how should you measure customer satisfaction?
  5. 11+1 Schlüsselfragen, die Sie sich bei der Auswahl einer Software zur Erfassung von Feedback stellen sollten
  6. 5 Software für die Kundenzufriedenheit
  7. Wie analysiert man Kundenzufriedenheitsdaten?
  8. Was ist mit den analysierten Daten zu tun, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
  9. Schlussfolgerung: Ist Kundenzufriedenheit auch im Jahr 2022 noch wichtig?
  10. Einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Da wir viel zu berichten haben, kommen wir gleich zur Sache.

1. Was ist Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist ein Faktor, der – im wahrsten Sinne des Wortes – über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden kann.

Im einfachsten Fall ist es eine numerische Darstellung, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden sind, wenn sie in irgendeiner Weise mit Ihnen interagieren. Dies umfasst den gesamten Lebenszyklus vom ersten Kontakt über die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens bis hin zu einem möglichen Kundendienst.

Hier sind einige Beispiele für Faktoren, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflussen:

  • Die Erwartungen des Kunden
  • Wie diese Erwartungen erfüllt werden
  • Kommunikation
  • Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung
  • Wert, den Sie dem Kunden bieten

Die Kundenzufriedenheit kann gemessen werden (CSAT, NPS) und die Daten können auf viele verschiedene Arten gesammelt werden (E-Mail, im Geschäft, in der App,…), die später in diesem Artikel erläutert werden.

2. Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist

Lassen Sie uns ein wenig über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit sprechen.

Sie haben die ganze schwere Arbeit geleistet: Sie haben ein hervorragendes Produkt entwickelt, Ihren Kundenservice perfektioniert und Ihr Unternehmen bei den richtigen Leuten an den richtigen Stellen vermarktet. Das Ergebnis ist, dass Sie endlich einen ständigen Kundenstrom haben.

Aber sind Sie in der Lage, sie alle zu behalten, oder gehen einige von ihnen stillschweigend?

Die Kosten für die Kundenakquise sind in den letzten 5 Jahren um über 50 % gestiegen, und es wird erwartet, dass sie noch weiter steigen werden.

Wenn man all die Kosten zusammenzählt, die nötig waren, um einen einzigen Kunden zu gewinnen, könnte man meinen, dass es wichtiger wäre, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren und Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen. Wenn die Kosten für die Gewinnung eines Kunden hoch waren, sind die Kosten für den Verlust eines Kunden höher, als Sie denken.

Kunden binden > Kundenakquise

Untersuchungen haben gezeigt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.  Dennoch ist es wichtig, zu verinnerlichen, dass die Kundenzufriedenheit ein Instrument ist, mit dem Sie Ihren Erfolg verfolgen und die Zukunft Ihres Unternehmens vorhersagen können.

Eine Studie von InfoQuest zeigt, warum Sie immer wissen sollten, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Nach einer statistischen Analyse der Kundenzufriedenheitsdaten von mehr als 20.000 Kundenbefragungen in 40 Ländern fanden sie heraus, dass:

  • Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen 2,6 Mal so viel Umsatz wie ein wenig zufriedener Kunde
  • Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen erstaunliche 14 Mal mehr Umsatz als ein etwas unzufriedener Kunde

Aber der eigentliche Knackpunkt ist dieser:

  • Ein völlig unzufriedener Kunde senkt Ihre Gesamteinnahmen um das 1,8-fache, während ein völlig zufriedener Kunde gleichzeitig Ihre Einnahmen steigern kann.

Wenn Sie Ihre völlig unzufriedenen Kunden ignorieren und sich nur auf Ihre bereits zufriedenen Kunden konzentrieren, sind Sie auf dem besten Weg in den Bankrott. Schnell.

4 entscheidende Faktoren, die es lohnenswert machen, sich auf die Messung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren

Wenn Sie mit der Erfassung von Daten zur Kundenzufriedenheit beginnen, können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren.

  1. Maximierung des Kundenlebenswerts
    1.  Wenn Sie einmal einen Kunden haben, sollten Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihn glücklich zu machen, aber auch, um ihn zu halten. Es hat Sie viel Arbeit gekostet, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Daher ist es am klügsten, die Zufriedenheit der Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen. Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Mehr zum Thema finden Sie hier: Customer lifetime value – how to make more money with less customers
  2. Verhinderung und Minimierung der Kundenabwanderung
    1. Das ist eine Selbstverständlichkeit: Wenn Sie von einem Problem erfahren und es lösen, werden die Kunden Sie nicht verlassen. Aber um zu erkennen, wo diese Probleme liegen, müssen Sie ständig mit Ihren Kunden kommunizieren. Es ist einfacher, ein Problem zu lösen, als jemanden wieder für sich zu gewinnen, der einen schon einmal verlassen hat.
  3. Erkennen Sie negative und positive Mundpropaganda
    1. Wäre es nicht schön zu hören, was die Leute hinter Ihrem Rücken über Sie sagen? Das Gute UND vor allem das Schlechte. Ersteres kann als Verkaufsargument für potenzielle Kunden genutzt werden, letzteres zeigt Ihnen, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.

4.  Höhere Einnahmen bei geringeren Investitionen

Sobald Ihre Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit umgesetzt ist und sich bewährt hat, können Sie sich zurücklehnen und die Vorteile genießen. So können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die verbessert werden müssen. Während Sie sich verbessern, wird Ihr zunehmend zufriedener Kunde Ihnen helfen, organisch zu wachsen, indem er Sie weiterempfiehlt. Denn warum sollten sie Sie nicht weiter empfehlen, wenn sie glücklich sind?

Wenn Ihnen der kalte Schweiß aufsteigt, weil Sie gerade festgestellt haben, dass Sie keine Ahnung haben, was Ihre Kunden über Sie denken, können Sie das:

  1. Lesen Sie diesen Artikel weiter, um alle Informationen zu erhalten, die Sie brauchen, um das zu ändern
  2. Buchen Sie hier eine Demo, damit wir sie uns gemeinsam ansehen können
  3. Tragen Sie sich in unsere E-Mail-Liste ein, um über die neuesten Themen in diesem Bereich auf dem Laufenden zu bleiben
  4. Graben Sie ein Loch, kriechen Sie hinein und hoffen Sie das Beste

Ich würde entweder a, b oder c oder eine Kombination davon empfehlen. Aber es ist deine Entscheidung.

Einige Worte zur Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung

Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung sind wichtige Themen für alle, da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60 und 70 % liegt. Zum Vergleich: Die Wahrscheinlichkeit, etwas an neue Kunden zu verkaufen, schwankt zwischen 5 und 20 %.

Zunächst einmal sollten wir die Begriffe definieren.

Die Wiederkaufsabsicht bezieht sich auf die Absicht eines Kunden, wieder bei demselben Anbieter zu kaufen.

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, seine bestehenden Kunden so zu halten, dass sie wieder bei diesem Unternehmen kaufen. Erfolgreiche Kundenbindung ist einer der Schlüsselfaktoren für langfristiges Unternehmenswachstum.

Die beiden Konzepte überschneiden sich in gewisser Weise, aber denken Sie daran, dass es sich nicht nur um Modewörter handelt. Nach dem Pareto-Prinzip werden 80 % der Gewinne von nur 20 % der Kunden erzielt. Außerdem steigert eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % Ihre Gewinne um 25 bis 95 %.

Die Beziehung zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheitsmessung

Studien zufolge ist die Wiederkaufsrate von vollkommen zufriedenen Kunden drei- bis zehnmal höher als die von wenig zufriedenen Kunden.

Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Erfolg haben werden.

Damit Sie aus diesen rundum zufriedenen Kunden Kapital schlagen können, müssen Sie wissen, wer sie sind. Aus diesem Grund sollten Sie einen umsetzbaren Plan haben, um Kundenfeedback an allen möglichen Berührungspunkten mit Ihren Kundenfokusgruppen zu sammeln.

Sobald Sie Ihre zufriedenen Kunden erkannt haben, können Sie

  • Präsentieren Sie Ihre Zusammenarbeit durch die Erstellung von Fallstudien
  • Bringen Sie sie dazu, positive Bewertungen über Sie zu schreiben
  • Erstellen Sie Zeugnisse von ihnen.

All dies hilft Ihnen, organisch zu wachsen, da Ihre zufriedensten Kunden zu Ihren Fürsprechern werden. Sie fragen sich, wie Sie das machen können? Schauen Sie mal hier.

Und was noch besser ist: Durch das Feedback Ihrer treuen Kunden können Sie neue Produktideen und Dienstleistungen entwickeln. Ein Win-Win-Szenario für Sie und Ihre Kunden.

Wie kann die Messung der Kundenzufriedenheit dazu beitragen, die Abwanderung von Kunden zu verhindern?

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein positives Kundenerlebnis hatten? Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Und wann hatten Sie das letzte Mal eine schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst? Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Eine kleine Geschichte über ein schlechtes Kundenerlebnis, das ich kürzlich hatte.

Vor einem Monat habe ich bei einem Online-Shop ein Spielhaus für mein Kind bestellt. Sie hat diese Woche Geburtstag, und das Unternehmen versprach, meine Bestellung in den nächsten Tagen zu versenden. Ich war erleichtert, denn ich würde es noch vor dem Geburtstag meiner Tochter bekommen und es würde mir praktischerweise direkt zugeschickt werden.

Dann hörte ich eine Woche lang nichts mehr von ihnen. Als der Tag kam, an dem mir das Spielhaus bereits zugesagt war, schickten sie mir eine E-Mail.

„Hallo,

es tut uns leid, Ihnen mitzuteilen, dass sich die Lieferung Ihrer Bestellung ein wenig verzögern wird. Wir hoffen, dass Sie sie in ein paar Wochen erhalten werden.”

Ich war wütend und sagte allen meinen Kollegen, dass sie niemals etwas bei diesem Unternehmen bestellen sollten (10 Personen haben von meiner schlechten Erfahrung gehört). Ich rief dann bei dem Unternehmen an, um weitere Einzelheiten zu erfahren, und man wusste immer noch nicht, wann ich meine Bestellung erhalten würde. Ich war noch wütender.

Ich schimpfte an diesem Abend beim Abendessen mit meinen Freunden darüber (weitere 4 Personen erfuhren von meiner schlechten Erfahrung), rief meine Schwester und ihren Mann (2 weitere…) auf dem Heimweg an, um ihnen mitzuteilen, dass das von mir gekaufte Geschenk mit Verspätung eintreffen könnte. Ich habe auch meinem Mann (eine weitere Person) davon erzählt, als unsere Tochter an diesem Abend endlich schlief.

Letzte Woche habe ich endlich das Spielhaus bekommen, aber ich werde nie wieder etwas bei diesem Unternehmen bestellen, weil der Kundenservice so schlecht ist. Noch wichtiger ist jedoch, dass ich nach Erhalt dieser E-Mail weniger als 12 Stunden brauchte, um 17 Personen über den schlechten Kundendienst zu informieren.

Jedes Mal, wenn dieses Unternehmen in Zukunft in einem Gespräch erwähnt wird, werde ich diese Geschichte jedem erzählen, der zuhören will.

Negative Mundpropaganda verbreitet sich wie ein Virus

In einer von McKinsey durchgeführten Forschung wurde festgestellt, dass jeder unzufriedene Kunde im Durchschnitt 9-15 Personen von seinen negativen Erfahrungen erzählt. Wenn Sie glauben, dass das viel ist, werden Sie ein böses Erwachen erleben. Sie gaben auch an, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen an mehr als 20 Personen weitergeben.

Es gibt nicht viele Untersuchungen zu sekundärer negativer Mundpropaganda und ihren Auswirkungen, aber wie oft haben Sie Ihrem Freund oder Ihrer Freundin von einer schlechten Erfahrung erzählt, die die Katze des Onkels Ihrer Cousine mit dem Unternehmen X gemacht hat, wenn sie einen Kauf bei diesem Unternehmen in Betracht ziehen? Yup. Yieks.

Denken Sie an das letzte Mal, als Ihr Kunde Ihnen sagte, er habe nicht das erhalten, was er erwartet hatte. Wie haben Sie das gehandhabt? Hier sind einige unserer Tipps, wie Sie auf negatives Feedback reagieren können.

Und noch wichtiger: Sind Sie sicher, dass Sie über jede schlechte Kundenerfahrung Ihrer Kunden Bescheid wissen?

Die Bedeutung der Einführung eines automatisierten Feedback-Systems

Wenn Sie kein effektives und automatisiertes Feedbacksystem haben, werden sich die meisten Ihrer Kunden wahrscheinlich nicht die Mühe machen, Ihnen ein Feedback zu geben.  Es ist viel wahrscheinlicher, dass sie einfach zu einem Ihrer Konkurrenten gehen und Sie sich fragen müssen, was passiert ist.

Wenn wir über Kundenzufriedenheit nachdenken, denken wir oft, dass wir uns auf das konzentrieren sollten, was wir am besten können. In Wirklichkeit sollten wir uns darauf konzentrieren, unseren unzufriedenen Kunden zuzuhören. Das wird uns helfen, uns zu verbessern.

Es ist erforscht worden, dass man 12 positive Erfahrungen braucht, um eine negative Erfahrung auszugleichen.

Wenn Sie in einem Café schlecht bedient werden, wie wahrscheinlich ist es dann, dass Sie jemals wieder dorthin gehen? Ganz genau. Sie geben ihnen nicht die Chance, es wiedergutzumachen, sondern gehen lieber woanders hin UND erzählen 10-20 Leuten, wie schlecht Sie behandelt wurden.

Dies ist ein weithin bekanntes Problem, denn selbst Microsoft berichtete bereits 2018, dass 61 % der Befragten ihre Produkte aufgrund eines schlechten Kundendienstes nicht mehr nutzen.

Man kann nicht reparieren, was man nicht weiß, dass es kaputt ist

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit nicht messen, verpassen Sie die Gelegenheit, Ihre unzufriedenen Kunden zu identifizieren. Wenn Sie herausfinden, wer unzufrieden ist, können Sie herausfinden, warum er unzufrieden ist, und die Situation verbessern, bevor er sich abwendet. Wenn die Leute Sie schneller verlassen, als Sie neue Kunden gewinnen, sind Sie auf dem besten Weg zu scheitern.

Verlassen Sie Ihre Blase, in der Sie glauben, der Beste zu sein und alles richtig zu machen. Beginnen Sie, mit Ihren Kunden zu interagieren, und geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, indem Sie systematisch Kundenfeedback einholen.

3. Meistgenutzte Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit

Da Sie nun wissen, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie so wichtig ist, sollten Sie sich überlegen, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden am besten messen können.

Als Nächstes werden die drei am häufigsten verwendeten Kundenzufriedenheitsmetriken und ihre Merkmale aufgeschlüsselt. Wenn Sie diese Liste durchgegangen sind, werden Sie wissen, welches die beste Lösung für Ihr Unternehmen ist.

Wir gehen durch

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

Der erste:

  1. CSAT = Bewertung der Kundenzufriedenheit

Es bedeutet buchstäblich den Prozentsatz Ihrer Kunden, die mit Ihrer Marke zufrieden sind.

In CSAT-Umfragen werden Fragen gestellt, wie zum Beispiel:

Auf einer Skala von 1 bis 10,

Wie gut haben wir heute Ihre Erwartungen erfüllt?

Wie würden Sie das [Produkt / die Dienstleistung] bewerten, das Sie gekauft haben?

(https://monkeylearn.com/blog/what-is-a-good-csat-score/)

CSAT-Umfragen konzentrieren sich auf das Kundenerlebnis und die gesamte Customer Journey oder speziell auf die Zufriedenheit mit dem Kundensupport.

  1. NPS = Net Promoter Score

Dieser böse Bube gilt gemeinhin als Wachstumsindikator. Je höher Ihr NPS ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie erfolgreich sind.

Eine NPS-Umfrage besteht nur aus einer Frage, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden antworten, hoch ist. Schließlich genügt ihnen ein einziger Mausklick, um Sie zwischen 1 und 10 zu bewerten.

Die Antworten, die Sie erhalten, sind jedoch aufschlussreicher als die CSAT-Punktzahl, da sie Ihnen mehr (und detailliertere!) Informationen über Ihre Kundenzufriedenheit liefern.

  1. Wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung sind
  2. Marken- und Kundentreue
  3. Am wichtigsten ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Sie weiter empfehlen.

Wie funktioniert der NPS?

Lange Rede, kurzer Sinn: Anhand der Antworten werden Ihre Kunden in drei Kategorien eingeteilt.

Die Menschen, die…

  1. Die Bewertungen 9-10 sind Ihre Promotoren
  2. Die Bewertungen 7-8 sind Passive
  3. Geben Sie 1-6 sind Detractors

Für alle visuellen Menschen, die dies lesen:

Ihr NPS-Wert errechnet sich aus dem Prozentsatz Ihrer 9er und 10er und dem Abzug des Prozentsatzes der Personen, die Ihnen eine 1-6 gegeben haben. Ihr NPS-Wert kann zwischen -100 und 100 liegen.

Was ist ein guter NPS?

Alles, was höher als eine Null ist. Wenn Ihr NPS über 50 liegt, sind Sie in einer ausgezeichneten Position und alles über 70 ist außergewöhnlich. (Der NPS von AirBnB liegt derzeit bei 74 und der von Tesla bei 96 (https://www.retently.com/blog/companies-high-nps/)).

Sind Sie bereit, Ihren NPS herauszufinden? Testen Sie Trustmary hier und erhalten Sie die ersten Antworten innerhalb von fünf Minuten nach der Nutzung.

Dann können Sie hier Ihren NPS mit dem der Fortune-500-Unternehmen vergleichen:

https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500

Möchten Sie mehr über den NPS erfahren? In den folgenden Blogbeiträgen finden Sie weitere Informationen: Was ist der NPS und wie kann man ihn messen? Und Wie kann man den Net Promoter Score verbessern? 7 Wege zur Verbesserung Ihres NPS

  1. CES = Customer Effort Score 

Diese Kennzahl misst, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Sei es eine Frage, die beantwortet werden muss, oder ein technisches Problem, mit dem sie konfrontiert sind.

Für den Laien ausgedrückt: CES misst, wie einfach (oder schwierig…) es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu interagieren, um ihr Ziel zu erreichen.

Ihre Kunden wählen ihre Antwort auf einer Skala von eins bis sieben, die mit „stimme überhaupt nicht zu“ beginnt und mit „stimme voll und ganz zu“ endet. Der CES wird dann berechnet, indem alle Bewertungen des Kundenaufwands addiert und durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt werden.

Zusammenfassung der Metriken zur Kundenzufriedenheit

Es ist erwähnenswert, dass CES die wenigsten Informationen bietet und wir empfehlen, dass Sie es als Teil Ihrer Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden. Sie eignet sich hervorragend zur Messung der Kundentreue, aber da sie nach jeder Aktion abgefragt wird, kann sie auch treue Kunden als unzufrieden erscheinen lassen, wenn sie eine schlechte Erfahrung unter vielen guten gemacht haben.

Denn schlechte Begegnungen wird es in jeder Partnerschaft geben. Der Unterschied liegt darin, ob sie behoben oder unter den Teppich gekehrt und nie aufgearbeitet werden.

CSAT, NPS und CES ergänzen sich in gewisser Weise, dienen aber jeweils einem bestimmten Zweck. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Kombination für Sie am besten geeignet ist, vereinbaren Sie einen Termin mit uns, damit wir Ihnen helfen können.

4. Wann und wie man die Kundenzufriedenheit misst

Wir haben uns nun angeschaut, welche Arten von Kennzahlen es zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt. Nun geht es darum, herauszufinden, wann und wie Sie Ihre Kunden tatsächlich kontaktieren, um die Daten zu sammeln.

Die beste Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit ist keine Einheitslösung. In vielen Fällen ist eine Strategie, die für ein B2C-Unternehmen funktioniert, für ein B2B-SaaS-Unternehmen nicht geeignet.

Auch wenn das Prinzip immer dasselbe ist: Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung, wenn sie am ehesten antworten werden, variiert der Zeitpunkt der Frage. Und zwar enorm.

Timing, timing, timing

Ein Bäckereibesucher wäre zum Beispiel verwirrt, wenn er gleich nach dem Betreten des Ladens nach den Produkten gefragt würde (Wie haben Ihnen unsere Produkte heute geschmeckt?), aber er würde sich wahrscheinlich auch nicht daran erinnern, wie sie nach einigen Wochen (oder Stunden!) geschmeckt haben.

Aber höchstwahrscheinlich werden sie Ihnen eine begeisterte Kritik geben, während sie noch essen oder direkt danach.

Instagram ist ein gutes Beispiel dafür: Wenn Ihr Kunde eine Geschichte über Ihre fantastischen Backwaren postet, ist sie 24 Stunden lang zu sehen. Nicht eine Woche oder gar ein paar Tage, sondern 24 Stunden.

Ein Software-Benutzer hingegen will seine Arbeit erledigen und dabei nicht mit Fragen wie „Wie gefallen wir Ihnen im Moment?“ belästigt werden. Sie antworten am ehesten, nachdem sie das erledigt haben, was sie erledigen wollten (erinnern Sie sich an CES?).

Wenn Sie allgemeinere Informationen wünschen, z. B. wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen, gibt es auch dafür eine Zeit und einen Weg.

Nachdem Sie herausgefunden haben, wann Sie Ihren Kunden kontaktieren sollten, um ihn zu fragen, ob und warum er Sie mag oder nicht, müssen Sie den besten Weg finden, ihn zu erreichen. Lassen Sie uns zunächst einen Blick darauf werfen, wann der richtige Zeitpunkt ist, um Feedback zu bitten, damit wir herausfinden können, wie wir das in der Praxis tun können.

Wann ist die Kundenzufriedenheit zu messen?

Eine der häufigsten Fragen bei der Messung der Kundenzufriedenheit lautet: Wann sollte ich das tun? Die Antwort ist einfach: Jedes Mal, wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken.

Die meisten Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit derzeit einmal im Jahr, einige vierteljährlich mit laaaaaangen Umfragen, auf die kaum jemand antwortet. Wie viele dieser langen Umfragen haben Sie allein in diesem Jahr erhalten? Wenn ich sehe, dass eine Umfrage 5 Minuten oder mehr dauert oder viele Seiten hat, überspringe ich sie.

Das Problem bei zu seltenen Messungen ist, dass Sie keine Echtzeitdaten darüber erhalten, ob Ihre Kunden unzufrieden sind und Sie verlassen wollen. Um dies zu vermeiden, müssen Sie Ihre wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden ermitteln.

Die wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden sind einfach zu erfassen: Sie reichen von der ersten Begegnung mit Ihrer Marke über den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bis hin zu den Dienstleistungen nach dem Kauf.

4 wichtige Kundenkontaktpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit in

Die Berührungspunkte mit dem Kunden lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen: Vor, während und nach dem Kauf – das sind die Orte, an denen Sie Ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen müssen.

Denken Sie daran, dass der Zeitpunkt ganz von der Art Ihres Unternehmens abhängt. Außerdem gibt es immer eine Möglichkeit, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Art und Weise, wie Sie sie messen, zu verbessern. Die folgende Liste gibt Ihnen einige Denkanstöße für den Zeitpunkt der Kundenbefragungen.

  1. Vor dem Kauf

So seltsam es auch klingen mag, es ist wichtig, auch den Teil zu berücksichtigen, bevor jemand überhaupt Ihr Kunde wird. Sie sind zwar noch nicht Ihre Kunden, aber ihre Meinung ist wichtig und kann Ihnen dabei helfen, in Zukunft mehr Kunden zu werben.

Überlegen Sie, über welche Kanäle die Menschen Sie kennen lernen, bevor sie den ersten Kontakt herstellen. Dazu gehören:

  1. Ihre Website
  2. Blog-Beiträge
  3. Empfehlungsschreiben
  4. Soziale Medien
  5. Videos
  6. Online-Werbung
  7. Presseveröffentlichungen

Könnten Sie einige davon mit einer Aufforderung zum Handeln versehen, um die Leute dazu zu bringen, ihre Meinung über das, was sie gerade gesehen haben, zu sagen? „Wie nützlich war dieser Blogbeitrag?“ „Haben Sie auf unserer Website gefunden, wonach Sie gesucht haben?“ „Wie glaubwürdig war diese Empfehlung?“

Egal was! Das Wichtigste ist, dass sich die Leute mit Ihren Inhalten beschäftigen, denn dann teilen sie Ihnen mit, was sie über Sie denken. Das macht es auch für Ihr mögliches Verkaufsteam einfacher, mit ihnen in Kontakt zu treten, da es bereits weiß, was die Kunden mögen (und nicht mögen).

2. Beim Kauf

Viele von uns tun sich schwer damit, Kunden dazu zu bringen, eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen. Dies ist ein universelles Problem, mit dem alle Unternehmen zu kämpfen haben.

Das Internet ist voll von Informationen und Erfahrungen über Ihr Produkt und Sie. Übrigens, wann haben Sie das letzte Mal überprüft, was über Sie online gesagt wird? Sie sollten die volle Kontrolle darüber haben, was auf der ersten Seite der Google-Suche erscheint.

Sie sollten es Ihren Kunden leicht machen, Ihnen mitzuteilen, wenn etwas nicht in Ordnung ist, damit Sie es beheben und mehr Umsatz machen können.

Eines der häufigsten Szenarien bei Online-Shops ist, dass Kunden zwar ihren Warenkorb füllen, aber nicht zur Kasse gehen. Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, werden Sie oft daran erinnert, dass sich diese Artikel noch in Ihrem Warenkorb befinden. Aber wie oft fragen sie, warum Sie den Kauf nicht getätigt haben?

Haben Sie sich überlegt, an welchen Berührungspunkten in der Kaufphase Ihrer Kunden Sie um deren Feedback bitten könnten? Es kann schwierig sein, diese zu identifizieren, aber eine Möglichkeit besteht darin, die Leute zu fragen, die ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben, und natürlich die, die es getan haben. So erhalten Sie etwas, mit dem Sie arbeiten können, um den ROI zu erhöhen.

Ein verrückter Gedanke: Fragen Sie nach den Erwartungen, die Ihre neuen Kunden an Sie und Ihre Dienstleistung stellen? Dies sind unschätzbare Daten, mit denen Sie messen können, wie gut es Ihnen gelingt, einen Mehrwert zu schaffen.

3. Nach dem Kauf

Dies ist zweifellos der häufigste Teil, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Der Zeitpunkt kann von Branche zu Branche variieren, aber der Kerngedanke ist derselbe: Sie finden heraus, was Sie gut machen und was verbessert werden muss.

Nachdem sie einmal bei Ihnen gekauft haben, wollen Sie wissen, was sie glücklich oder unglücklich macht, denn es besteht eine 60-70%ige Chance, dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen werden.

Die Messung der Kundenzufriedenheit nach dem Kauf ist recht einfach. Sie können Ihre Kunden fragen, was sie davon halten:

  1. Das Produkt oder die Dienstleistung, die sie gekauft haben
  2. Sie im Allgemeinen
  3. Ihr Dienst am Kunden
  4. Ihre Zusammenarbeit und der von Ihnen geschaffene Wert

Die Liste ist endlos, aber eine wichtige Sache, die Sie beachten sollten, ist, die Umfrage einfach zu halten und sie so nah wie möglich am Erlebnis zu senden. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die vollständige Automatisierung dieses Prozesses.

4. Abwandernde Kunden

Manchmal sind Sie einfach nicht der richtige Ansprechpartner für den Kunden. Das kommt vor, denn Sie haben wahrscheinlich nicht das Ziel, jedem Menschen auf diesem Planeten zu dienen.

Churning-Kunden sind der beste Ort, um herauszufinden, was Sie tun sollten, um diese Bevölkerungsgruppe in Zukunft bedienen zu können. Fragen Sie abwandernde Kunden, was sie dazu bewogen hat, ihre Meinung zu ändern.

Sollte ich jährliche Umfragen an alle Kunden senden?

Wenn Sie Ihre Vorarbeit richtig gemacht haben und Ihre Kunden regelmäßig nach Ihren Kundenkontaktpunkten befragen, dann ist dies nicht relevant. Sie wissen bereits, was Ihre Kunden denken und können Längsschnittdaten einsehen, die das Auf und Ab der Kundenzufriedenheit zeigen.

Wenn Sie Ihren Kunden umfassendere jährliche Umfragen schicken wollen, versuchen Sie, sie zu motivieren, sich die Zeit zu nehmen, ihre Meinung ehrlich zu sagen. Jährliche Umfragen können Ihren Kunden die Möglichkeit geben, alles zu sagen, was ihnen auf dem Herzen liegt.

Anstatt sich darauf zu konzentrieren, einmal im Jahr ihre Meinung zu hören, sollten Sie sich einen Plan ausdenken, um diese Erkenntnisse regelmäßig zu erhalten, damit Sie sich verbessern können UND auf diese Weise verhindern, dass sie sich an Ihre Konkurrenz wenden.

Letzten Endes ist es klüger, sich auf die Zufriedenheit bestimmter Zielgruppen Ihrer Kunden zu konzentrieren. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen besser darauf ausrichten, die Kunden zufriedener zu machen. Wenn Sie allen Kunden die gleiche Umfrage schicken, sind ihre Antworten möglicherweise nicht repräsentativ für die Gesamtsituation. Und Sie werden sich fragen, was der gemeinsame Grund für diese Unzufriedenheit ist.

Nachdem wir nun darüber nachgedacht haben, wann Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen sollten, lassen Sie uns einen kurzen Blick auf die verschiedenen Möglichkeiten werfen, wie Sie Ihre Kunden erreichen können.

7 Wege, um Kunden zu erreichen und ihre Meinung zu hören

Auch wenn die Möglichkeiten, Feedback zu sammeln, unterschiedlich sind, so haben sie doch Ähnlichkeiten in der Art und Weise, wie Sie sie formulieren sollten, um Ihre Kunden zu ermutigen, sich die Zeit zu nehmen, Ihnen zu antworten.

Halten Sie die Dinge einfach und seien Sie so persönlich wie möglich. Denken Sie immer daran, Ihre Kunden zu ermutigen, Ihnen Feedback zu geben, indem Sie ihnen sagen, wie wichtig es für Sie ist, ihre Meinung zu hören.

1. Auf Lager

Wenn Sie ein Einzelhändler sind, der einen physischen Standort hat, gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, während sie dort sind. Sie können QR-Codes auf Ihre Quittungen drucken, sie auf Ihrem Tisch, auf Ihrer Speisekarte oder in Umkleideräumen anbringen. Eine Möglichkeit, nach Feedback zu fragen, ist die Aufstellung eines Terminals am Ausgang, an dem die Kunden beim Verlassen des Geschäfts schnell ihr Feedback abgeben können. HappyOrNot ist ein gutes Beispiel dafür. (kuvia kuvia kuvia).

2. Email

Die E-Mail ist heutzutage eine der am häufigsten genutzten Formen der Erfassung von Feedback. Sie wird sowohl von B2B- als auch von B2C-Unternehmen genutzt. Die Inhalte variieren von NPS-Umfragen mit nur einer Frage bis hin zu umfangreicheren Feedback-Formularen. Da dies eine der am häufigsten verwendeten Methoden ist, werden Sie mit Einfachheit, Timing und Originalität weit kommen.

3. SMS

Wahrscheinlich haben wir alle schon einmal die „Sie haben gerade unser Geschäft besucht. Wie hat Ihnen das Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 7 gefallen?“ erhalten. Sie sind ein einfacher Weg, um numerische Daten zu sammeln, aber es fehlen oft offene Antworten, die Ihnen helfen könnten, herauszufinden, was nicht den Standards entsprochen hat. Sie funktionieren ähnlich wie die Umfragen in den Geschäften, aber denken Sie darüber nach, diese mit zusätzlichen Möglichkeiten zur Sammlung von Feedback zu ergänzen, damit Sie umfangreichere Daten zur Analyse erhalten.

4. Phone call

Telefonanrufe sind nicht die bequemste Methode, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln, da sie sehr ressourcenintensiv ist. Sie kann nicht skaliert werden, aber sie kann als Unterscheidungsmerkmal in der Anfangsphase Ihres Unternehmens oder wenn Sie herausfinden wollen, was Ihre Kunden über Sie denken, verwendet werden.

5. Letter

Wann haben Sie das letzte Mal einen handgeschriebenen Brief erhalten? Oder sogar einen Brief? Ein Brief an Ihre Kunden, in dem Sie sie um ihr Feedback bitten, könnte ein guter Weg sein, um ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Sie können einen kurzen Link oder sogar einen QR-Code einfügen, mit dem die Befragten leicht auf Ihre Umfrage zugreifen können.

6. Auf der Website (pop-up/widget)

Ich persönlich bin froh, dass es immer einfacher geworden ist, Unternehmen Feedback zu geben. Ich gehöre zu der Sorte Mensch, die gerne anonym und einfach negatives Feedback gibt. Es kommt immer häufiger vor, dass auf einer Website ein Pop-up-Fenster erscheint, in dem ich gefragt werde, ob ich gefunden habe, wonach ich gesucht habe, oder ob ich etwas habe, wobei man mir helfen kann. Wohlgemerkt, ich spreche nicht von Chats, sondern von Feedback-Formularen.

7. In app (tähtiarviot)

Viele Unternehmen haben eine App, in die die Bewertungen integriert werden können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback auf eine hochgradig automatisierte und systematisierte Weise zu sammeln.

Fehlt etwas in dieser Liste? Ich freue mich, wenn Sie neue Wege gefunden haben, um Ihre Kunden zu erreichen. Lassen Sie es mich in den Kommentaren oder auf Linkedin wissen oder schicken Sie mir eine E-Mail an [email protected]

5. 11+1 Schlüsselfragen, die Sie sich bei der Wahl einer Software zur Erfassung von Feedback stellen sollten

Es gibt viele Faktoren zu berücksichtigen, wenn Sie sich zum ersten Mal in das Gebiet der Messung der Kundenzufriedenheit wagen. Hier finden Sie eine hilfreiche Liste von Fragen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie verschiedene Software miteinander vergleichen.

  1. Was sind meine Geschäftsziele für die Messung der Kundenzufriedenheit?
  2. Welches sind die wichtigsten Kundenkontaktpunkte, von denen ich Feedback einholen sollte?
  3. Welche Arten von Umfragen kann ich mit dieser Software verwenden?
  4. Kann ich die Umfragen personalisieren?
  5. Welche Prozesse kann die Software für mich automatisieren?
  6. Wie gut lässt sie sich in verschiedene Systeme, die ich verwende, integrieren?
  7. Wie viel Zeit muss ich in die Nutzung der Software investieren, um Ergebnisse zu erzielen?
  8. Welche Art von Analysen wird mir die Software bieten?
  9. Wie einfach ist es, die Empfehlungen, die ich erhalte, anzuzeigen?
  10. Welche Art von Unterstützung erhalte ich nach dem Kauf der Software?
  11. Wie gut erfüllt die Lösung meine aktuellen, aber auch meine zukünftigen Bedürfnisse?

Dies ist die wichtigste und am schwierigsten zu beantwortende Frage.

  1. Wie kann ich sicherstellen, dass ich für mein Geld auch etwas bekomme?

Legen Sie Ihre Ziele fest und informieren Sie sich, welche Software Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

6. 5 Software für die Kundenzufriedenheit, die Sie 2021 in Betracht ziehen sollten

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist einfacher, wenn Sie die richtige Software haben. Die folgenden Programme helfen Ihnen, die Messung der Kundenzufriedenheit anzupassen und zu automatisieren.

  1. Nicereply
    1. Mit Nicereply können Sie CSAT, CES und NPS messen. Es ist integrierbar mit Zendesk, Front, Pipedrive und Gmail, um nur einige zu nennen, und Sie können benutzerdefinierte Umfragen für alle Ihre Touchpoints automatisieren. Ihr Ziel ist es, ihren Kunden die schönsten Ein-Klick-Umfragen auf dem Markt zu bieten.
  2. Feedbackly
    1. Verspricht, Ihr Kundenfeedback in Wachstum zu verwandeln, indem es Ihnen hilft, durch kontinuierliche Messungen mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Sie bieten CSAT-, CES- und NPS-Tracking und haben sich darauf spezialisiert, eine Lösung für das Management Ihrer gesamten Customer Journey anzubieten.
  3. Smileback
    1. Smileback ist das einzige Kundenfeedbacksystem, das speziell für MSPs entwickelt wurde und sich ausschließlich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Sie bieten CSAT und NPS als Mittel zur Messung an. Es kann verwendet werden, um das Feedback auf der Website ihrer Kunden zu präsentieren.
  4. Customer Thermometer
    1. Customer Thermometer verspricht branchenführende Antwortquoten bei E-Mail-Umfragen. Ihre Besonderheit besteht darin, dass Umfragen im E-Mail-Posteingang und nicht über externe Links beantwortet werden können. Sie haben einen schnellen Einführungsprozess.
  5. Trustmary
    1. Trustmary ist ein spezielles Tool, das Unternehmen dabei hilft, die Erfassung der Kundenzufriedenheit zu automatisieren, und das Erkenntnisse darüber liefert, wie sich mit den gesammelten Informationen mehr Leads generieren lassen. Sie können fertige Vorlagen verwenden, um ganz einfach mit der Erfassung von NPS, CSAT und CES zu beginnen, oder Ihre eigenen Umfragen erstellen.

7. Wie kann man die Kundenzufriedenheit analysieren?

Sobald Sie die richtige Software für Ihre Zwecke ausgewählt und Ihre Taktik zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt und umgesetzt haben, erhalten Sie einen konstanten Strom von Antworten.

Hinweis: Sie werden nur dann regelmäßig Kundenfeedback erhalten, wenn Sie alle vorgenannten Punkte richtig gemacht haben! Wenn Sie mit den eingestellten Automatisierungen nicht regelmäßig Rückmeldungen erhalten, sind sie an der falschen Stelle/auf die falschen Personen ausgerichtet oder es stimmt etwas mit der Umfrage nicht.

Wenn man die Antworten zum ersten Mal durchblättert, errötet man ein wenig, wenn man die Positivmeldungen liest. Gleichzeitig zucken Sie vor Schmerz zusammen, weil einige Ihrer Kunden unzufrieden sind. Sie beginnen zu erkennen, was für ein Berg von Arbeit vor Ihnen liegt, um das Gute zu bewahren und zu verbessern, damit Ihre Kunden Sie nicht verlassen.

Damit Sie sich von den Rückmeldungen, die Sie erhalten, nicht überfordert fühlen, finden Sie hier einen Leitfaden für den Einstieg in die Analyse der Daten.

Praktische Bullet-Point-Liste für die Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten

Je nachdem, welche Arten von Umfragen Sie verwendet haben und in welcher Branche Sie tätig sind, können die einzelnen Phasen sehr unterschiedlich sein. Dies soll eine allumfassende Liste sein, die Ihnen hilft, mit der Analyse zu beginnen – und auf der Grundlage der Ergebnisse Maßnahmen zu ergreifen.

  • Wie viele Personen haben Ihre Umfrage beantwortet?
    • Der prozentuale Anteil der Antworten im Vergleich zur Anzahl der Kunden ist ein guter Ausgangspunkt für die Analyse. Dieser Prozentsatz zeigt Ihnen, wie verallgemeinerbar Ihre Ergebnisse sind. Denken Sie daran, die Antworten nach den vorgegebenen Kundensegmenten zu sortieren (Was ist für Ihr Unternehmen relevant? Was sind Ihre wichtigsten Kundengruppen?).
    • Eine gute Faustregel besagt, dass Sie die Vorarbeit gut machen müssen. Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihre Ergebnisse zu analysieren, haben Sie wahrscheinlich einen Schritt bei der Festlegung Ihrer Ziele und der Bestimmung Ihrer Kundensegmente versäumt, bevor Sie die Umfrage durchführen und versenden. Aber keine Sorge, es ist nie zu spät, diese für das nächste Mal zu optimieren und wertvolle Erkenntnisse über die Ergebnisse zu gewinnen, die Sie jetzt erzielt haben.
  • Start by Analysing Quantitative Data (The numbers)
    • Die Analyse der numerischen Daten verschafft Ihnen zunächst einen Überblick darüber, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist. Da diese Informationen nicht mehrdeutig sind wie die offenen Daten, können Sie analytischer vorgehen. Beginnen Sie also mit der Analyse Ihres Kundenzufriedenheitswerts.
    • Schauen Sie sich die NPS-Ergebnisse an, die Sie erhalten haben.

Achten Sie genau darauf, wie viele Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (1-6) Ihr Unternehmen hat. Interessanterweise scheint die Anzahl der passiven Kunden einer der wichtigsten zu verfolgenden Faktoren zu sein, da sie in einem B2B-Kontext mit jährlich abrechenbarer Software und Dienstleistungen am ehesten abwandern.

  1. Werfen Sie einen Blick auf die numerischen Daten, die Sie mit CES gesammelt haben
  1. Je höher die Zahl ist, desto einfacher ist es für Ihre Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten und den Auftrag zu erledigen.
  2. Werfen Sie einen Blick auf Ihr CSAT-Ergebnis. Ein hervorragender CSAT-Wert liegt bei 80 %, aber er variiert je nach Branche.
  3. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit dem Benchmark Ihrer Branche (und mit denen Ihrer Konkurrenten!), indem Sie nach „enter industry here“ CSAT benchmark googeln.

→ CSAT-Benchmark für Immobilienmakler

Source: Nicereply

Werfen Sie einen Blick auf die qualitativen Daten (= was die Teilnehmer zu den offenen Fragen geschrieben haben)

  1. Achten Sie besonders darauf, was die Passiven in jedem Kundensegment über Sie gesagt haben, und handeln Sie sofort (oder zumindest sehr bald) danach. Diese Gruppe lässt sich leichter zum Bleiben bewegen als die Kritiker.
  2. Die Durchsicht der qualitativen Daten bietet Ihnen einen guten Einblick in das, was Ihre Kunden schätzen und was sie anders machen möchten. Diese Daten helfen Ihnen, die Beweggründe für ihre Kaufentscheidungen und die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verstehen.
  3. Teilen Sie die positiven und negativen Rückmeldungen in ihre eigenen Gruppen ein.

Analysieren Sie beide Gruppen getrennt, aber vergleichen Sie sie auch miteinander.

  1. Welche Dinge werden in diesen beiden Gruppen am häufigsten genannt?
  2. Werden einige der Kommentare in BEIDEN Gruppen erwähnt?
  3. Was ist das Überraschendste, das zur Sprache kam?
  4. Was haben Sie erwartet, was aber nicht eingetreten ist?

8. Was ist mit den analysierten Daten zu tun?

Nun, da Sie die gewünschten Daten haben, ist es an der Zeit, sie zu nutzen.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Gehen Sie diese praktische Liste durch und Sie werden in der Lage sein, bessere Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der analysierten Daten zu treffen.

  • Reparieren, was kaputt ist
    • Ignorieren Sie nicht die Meinung der Kunden, sondern versuchen Sie, die Dinge zu ändern, die ihnen nicht gefallen. Und tun Sie es JETZT, bevor sie Sie für jemand besseren verlassen.
  • Präsentieren Sie die Daten den entsprechenden Führungskräften in Ihrer Organisation
    • Ihre Vertriebsleiter, Ihr Marketingteam, Ihre Growth Hacker und Ihre Kundenerfolgsmanager benötigen unterschiedliche Daten und in unterschiedlicher Form. Das bedeutet, dass Sie ihnen die Daten in einem mundgerechten Format präsentieren und erläutern müssen, was dies für sie und ihre Arbeit bedeutet. Sie müssen jedem Team konkrete Ziele für die Zukunft vorgeben und ihnen dabei helfen, herauszufinden, was sie tun müssen, damit die Messwerte beim nächsten Mal anders aussehen.
  • Machen Sie Kundenzentrierung zur Norm und setzen Sie auf Kundenerfolg
    • Um am Puls der Gefühle Ihrer Kunden zu bleiben, müssen Sie deren Zufriedenheit ständig messen. Wenn jemand Ihnen vor einem Monat eine positive Bewertung gegeben hat, könnte er jetzt anders darüber denken.
    • Erinnern Sie sich an die Ziele, die Sie mit Ihren Führungskräften vereinbart haben? Sobald Sie mehr Daten zu den aktuellen Kundenzufriedenheitswerten haben, besprechen Sie die Änderungen mit den Führungskräften. Helfen Sie ihnen zu erkennen, wie ihr tägliches Handeln zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
  • Analysieren Sie Veränderungen im Laufe der Zeit
    • Sobald Sie monatelang Daten gesammelt haben, werden Sie bestimmte Trends erkennen. Wenn Sie den Prozess über Jahre hinweg fortsetzen, erhalten Sie ein detailliertes Bild davon, wie Sie im Juni 2020 und im Juni 2021 abgeschnitten haben. Es ist nicht nur wichtig, den aktuellen Monat mit dem vorangegangenen zu vergleichen, sondern auch, wie die Situation vor einem Jahr oder fünf Jahren aussah.
    • Die systematische Messung der Zufriedenheit über einen langen Zeitraum hinweg bietet Ihnen Einblicke in Ihr Unternehmen, von denen Sie vorher nicht einmal zu träumen wagten. Es wird Ihnen helfen, herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen falsch läuft, und auch zu sehen, welche Maßnahmen tatsächlich etwas bewirkt haben.
  • Causation vs. Correlation
    • Konzentrieren Sie sich mehr auf Ketteneffekte als auf Szenarien, in denen x als y gilt. Die Verfolgung der Kundenzufriedenheit ist ein langfristiger Prozess, kein Sprint. Ihre Bedürfnisse und Praktiken ändern sich, entwickeln sich weiter und wachsen gleichzeitig mit Ihrem Unternehmen. Eines ist sicher: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird zu greifbaren Vorteilen führen.
  • Engagieren Sie Ihr gesamtes Unternehmen
    • Ein positives Feedback ist für uns alle wichtig. Wir wollen das Gefühl haben, dass unsere Arbeit wichtig ist, und wir alle müssen hören, was wir gut machen. Wenn Sie alle Mitarbeiter mit automatisierten Workspace-Integrationen automatisch informieren, wenn ein Kunde eine positive Bewertung abgegeben hat, ist das eine großartige Möglichkeit, die Moral im Unternehmen zu steigern. Auf diese Weise können andere auch die Arbeit sehen, die ruhige Menschen geleistet haben, und können gute Arbeit zu einer gemeinsamen Priorität machen.
    • Es ist ein positives Erlebnis für jeden Mitarbeiter, wenn ihm sowohl von seinen eigenen Vorgesetzten als auch von seinen Kollegen gedankt und zugejubelt wird. Das folgende Beispiel veranschaulicht dies perfekt. (Da die Person, die das Feedback gegeben hat, uns nicht erlaubt hat, dieses Feedback als öffentliche Empfehlung mit ihrem Namen zu verwenden, sind der Name des Kunden und das Unternehmen, für das er arbeitet, auf diesem Bild nicht zu sehen. Sie haben ihren Namen hinterlassen, damit wir ihn sehen können.
  1. Wenn sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen, wird das unweigerlich die Kundenzufriedenheit erhöhen. So entsteht ein positiver Kreislauf, in dem sich alle wohlfühlen und Ihre Kunden einen hervorragenden Kundenservice erhalten. Zufriedene Mitarbeiter → zufriedene Kunden → zufriedenes Unternehmen

Gibt es etwas, das auf der Liste fehlt? Welche Maßnahmen würden Sie auf der Grundlage der Erkenntnisse aus den Umfragen zur Kundenzufriedenheit ergreifen?

9. Schlussfolgerung: Ist Kundenzufriedenheit auch im Jahr 2022 noch wichtig?

Die kurze Antwort lautet: Ja. Ja, das wird sie.

Die längere Antwort lautet: Die Kundenzufriedenheit wird in Zukunft für alle Unternehmen entscheidend sein. Ganz einfach, weil die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Bindung der Kunden an das Unternehmen ist.

Viele Unternehmen haben den Fehler gemacht, zu glauben, sie wüssten, was ihre Kunden denken, brauchen und wollen. Selbst wenn sie einmal im Jahr danach fragen. Wir alle behaupten, die Besten auf unserem Gebiet zu sein, aber können Sie ehrlich sagen, dass Sie das auch sagen und umsetzen können?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) leistet hervorragende Arbeit bei der Messung der Zufriedenheit von Verbrauchern in der gesamten US-Wirtschaft, befragt aber nur etwa 350.000 Kunden pro Jahr, so dass er sicherlich seine Grenzen hat.

Nehmen Sie Ihren zukünftigen Geschäftserfolg selbst in die Hand und sorgen Sie dafür, dass Sie über die aktuellen Gedanken Ihrer Kunden auf dem Laufenden bleiben.

Und zwar nicht nur einmal im Jahr, sondern ändern Sie Ihre Einstellung zum Sammeln von Kundenfeedback und fangen Sie jetzt an, Daten zu sammeln. jeden einzelnen Tag.

Sie können mir später danken.

10. Einfache Schritt-für-Schritt-Liste für den Einstieg in die Datenerfassung

Falls Sie sich fragen, was Sie tun sollten, um JETZT anzufangen.

Mach dir keine Sorgen. Ich habe dich. Befolge einfach diese Liste und du wirst Erfolg haben:

  1. Identifizieren Sie Ihre verschiedenen Kundensegmente
  2. Legen Sie Ihre Ziele für die Sammlung von Feedback fest
  3. Testen Sie Trustmary hier kostenlos, um innerhalb von Minuten nach dem Absenden der Umfrage ein Feedback zu erhalten
  4. Erstellen Sie eine Umfrage aus der Trustmary-Vorlagenbibliothek
  5. Hochladen einer Liste mit Kundenkontaktinformationen (Excel/Blätter) ODER direkte Verbindung zu Ihrem CRM
  6. Umfrage versenden
  7. Auswertung der Ergebnisse
  8. Verbessern und erweitern Sie Ihr Geschäft schneller