Handlungsleitfaden zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit im Jahr 2022

Trustmary teamTrustmary team
Zuletzt bearbeitet: 18. Januar 2023
customer satisfaction

In dieser wettbewerbsintensiven Welt ist es nicht nur wichtig, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch dafür zu sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden zufrieden sind.

Und warum? Wenn Sie glauben, dass die Kundenakquise teuer ist, wird der Verlust Ihrer derzeitigen Kunden zum Bankrott führen, bevor Sie es überhaupt merken.

In diesem Artikel erhalten Sie einen detaillierten Überblick über das Thema, beginnend mit den Grundlagen und endend mit einem ausführlichen Leitfaden, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen und verbessern können.

Da wir viel zu berichten haben, kommen wir gleich zur Sache.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist ein Faktor, der im wahrsten Sinne des Wortes über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden kann.

Im einfachsten Fall handelt es sich um eine numerische Darstellung der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden, die mit Ihnen in irgendeiner Weise interagieren.

Dies umfasst den gesamten Lebenszyklus vom ersten Kontakt über die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens bis hin zu einem möglichen Kundendienst.

Die Bewertung der Kundenzufriedenheit wird in der Regel wie folgt dargestellt

  1. als Prozentsatz, wobei 0% bedeutet, dass keiner Ihrer Kunden zufrieden ist, und 100%, dass alle Kunden zufrieden sind.
  2. mit NPS, wobei die niedrigste Zahl -100 und die höchste 100 ist.
customer journey layers

Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen:

  • Die Erwartungen der Kunden
  • Wie diese Erwartungen erfüllt werden
  • Kommunikation
  • Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung
  • Wert, den Sie dem Kunden bieten

Die Kundenzufriedenheit kann gemessen werden (CSAT, NPS) und die Daten können auf viele verschiedene Arten gesammelt werden (E-Mail, im Geschäft, in der App,…), die später in diesem Artikel erläutert werden.

Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist

Lassen Sie uns ein wenig über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit sprechen.

Sie haben sich ins Zeug gelegt: Sie haben ein hervorragendes Produkt entwickelt, Ihren Kundendienst perfektioniert und Ihr Unternehmen bei den richtigen Leuten an den richtigen Stellen vermarktet. Das Ergebnis ist, dass Sie endlich einen stetigen Strom von Kunden haben.

Aber sind Sie in der Lage, sie alle zu behalten, oder gehen einige von ihnen stillschweigend?

Die Kosten für die Kundenakquise sind in den letzten 5 Jahren um über 50 % gestiegen, und es wird erwartet, dass sie noch weiter steigen werden.

Wenn man alle Kosten zusammenzählt, die nötig waren, um einen einzigen Kunden zu gewinnen, könnte man meinen, dass es wichtiger wäre, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren und Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen.

Wenn die Kosten für die Gewinnung eines Kunden hoch waren, sind die Kosten für den Verlust eines Kunden höher, als Sie denken.

Kunden binden > Kundenakquise

Untersuchungen haben gezeigt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Deshalb ist es wichtig, sich klarzumachen, dass Kundenzufriedenheit ein Instrument ist, mit dem Sie Ihren Erfolg verfolgen und die Zukunft Ihres Unternehmens vorhersagen können.

Eine Studie von InfoQuest zeigt, warum Sie immer wissen sollten, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Nach einer statistischen Analyse der Daten zur Kundenzufriedenheit von mehr als 20.000 Umfragen in 40 Ländern fanden sie heraus, dass:

  • Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen 2,6 Mal so viel Umsatz wie ein wenig zufriedener Kunde
  • Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen erstaunliche 14 Mal mehr Umsatz als ein etwas unzufriedener Kunde

Aber der eigentliche Knackpunkt ist dieser:

  • Ein völlig unzufriedener Kunde senkt Ihre Gesamteinnahmen um das 1,8-fache, während ein völlig zufriedener Kunde gleichzeitig Ihre Einnahmen steigern kann.

Wenn Sie Ihre völlig unzufriedenen Kunden ignorieren und sich nur auf Ihre bereits zufriedenen Kunden konzentrieren, sind Sie auf dem besten Weg in den Bankrott. Schnell.

4 wichtige Gründe für die Messung der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie mit der Erfassung von Daten zur Kundenzufriedenheit beginnen, können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren.

1. Maximierung des Kundenlebenswerts (CLV)

Wenn Sie einmal einen Kunden haben, sollten Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihn glücklich zu machen, aber auch, um ihn zu halten.

Es hat Sie eine Menge Arbeit gekostet, ihr Vertrauen zu gewinnen. Am klügsten ist es, die Zufriedenheit der Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen.

CLV formula

Sie können den CLV berechnen, indem Sie den durchschnittlichen Umsatz, die Anzahl der Transaktionen und die Verweildauer multiplizieren. Dann dividieren Sie diese Zahl durch Ihre Gewinnspanne. Und voilá!

Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Finden Sie heraus, warum Menschen wieder bei Ihnen kaufen, um mehr Ihrer Kunden zu Stammkunden zu machen.

2. Verhindern und Minimieren der Kundenabwanderung

Das ist eine Selbstverständlichkeit: Wenn Sie von einem Problem erfahren und es lösen, werden die Kunden Sie nicht verlassen.

Um zu erkennen, wo diese Probleme liegen, müssen Sie ständig mit Ihren Kunden kommunizieren. Es ist einfacher, ein Problem zu lösen, als jemanden zurückzugewinnen, der Sie schon einmal verlassen hat.

Das Wichtigste ist, dass Sie sie Feedback geben lassen. Bieten Sie viele Möglichkeiten, ihre Meinung zu äußern, um diese unschätzbaren Informationen zu sammeln.

3. Erkennen von negativer und positiver Mundpropaganda

Wäre es nicht schön zu hören, was die Leute hinter Ihrem Rücken über Sie sagen? Das Gute UND vor allem das Schlechte.

Ersteres kann als Verkaufsargument für potenzielle Kunden genutzt werden, letzteres zeigt Ihnen, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.

4. Höhere Einnahmen bei geringeren Investitionen

Sobald Ihre Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit implementiert ist und sich bewährt hat, können Sie sich zurücklehnen und die Vorteile genießen.

So können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die verbessert werden müssen.

Während Sie sich verbessern, wird Ihr zunehmend zufriedener Kunde Ihnen helfen, organisch zu wachsen, indem er Sie weiterempfiehlt. Denn warum sollten sie Sie nicht weiter empfehlen, wenn sie glücklich sind?

Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass sie als Kunden bleiben und weiter kaufen.

Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung

Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung sind wichtige Themen für alle, da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60 und 70 % liegt. Zum Vergleich: Die Wahrscheinlichkeit, etwas an neue Kunden zu verkaufen, liegt zwischen 5 und 20 %.

Zunächst einmal sollten wir die Begriffe definieren.

Die Wiederkaufsabsicht bezieht sich auf die Absicht eines Kunden, wieder bei demselben Anbieter zu kaufen.

Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, seine bestehenden Kunden so zu halten, dass sie wieder bei diesem Unternehmen kaufen. Erfolgreiche Kundenbindung ist einer der Schlüsselfaktoren für langfristiges Unternehmenswachstum.

customer satisfaction drives profitability

Die beiden Konzepte überschneiden sich in gewisser Weise, aber denken Sie daran, dass es sich nicht nur um Modewörter handelt.

Nach dem Pareto-Prinzip werden 80 % Ihrer Gewinne von nur 20 % der Kunden erzielt. Wenn Sie Ihre Kundenbindung um nur 5 % erhöhen, steigern Sie Ihren Gewinn um 25 bis 95 %.

Die Beziehung zwischen Kundenbindung und Messung der Kundenzufriedenheit

Studien zufolge ist die Wiederkaufsrate von vollkommen zufriedenen Kunden drei- bis zehnmal höher als die von wenig zufriedenen Kunden. Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie florieren werden.

Damit Sie aus diesen rundum zufriedenen Kunden Kapital schlagen können, müssen Sie wissen, wer sie sind. Deshalb sollten Sie einen umsetzbaren Plan haben, um Kundenfeedback an allen möglichen Berührungspunkten zu sammeln, die Sie mit Ihren Kundenfokusgruppen haben.

Sobald Sie Ihre zufriedenen Kunden erkannt haben, können Sie

  • Präsentieren Sie Ihre Zusammenarbeit durch die Erstellung von Fallstudien
  • Bringen Sie sie dazu, positive Rezensionen über Sie zu schreiben
  • Erstellen Sie Testimonials von ihnen.

All dies hilft Ihnen, organisch zu wachsen, da Ihre zufriedensten Kunden zu Ihren Fürsprechern werden.

Und was noch besser ist: Durch das Feedback Ihrer treuen B2B- und B2C-Kunden können Sie neue Produktideen und Dienstleistungen entwickeln.

Ein Win-Win-Szenario für Sie und Ihre Kunden.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft, die Kundenabwanderung zu verhindern

Denken Sie daran, wann Sie das letzte Mal eine positive Kundenerfahrung gemacht haben. Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Und wann haben Sie das letzte Mal eine schlechte Kundenerfahrung gemacht? Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Negative Mundpropaganda verbreitet sich wie ein Virus

In einer von McKinsey durchgeführten Untersuchung wurde festgestellt, dass jeder unzufriedene Kunde im Durchschnitt 9-15 Personen von seiner negativen Kundenerfahrung erzählt. Wenn Sie denken, dass das viel ist, werden Sie ein böses Erwachen erleben.

Sie gaben auch an, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen an mehr als 20 Personen weitergeben.

Es gibt nicht viele Untersuchungen zu sekundärer negativer Mundpropaganda und ihren Auswirkungen, aber wie oft haben Sie Ihrem Freund oder Ihrer Freundin von einer schlechten Erfahrung erzählt, die die Katze des Onkels Ihrer Cousine mit dem Unternehmen X gemacht hat, wenn sie einen Kauf bei diesem Unternehmen in Erwägung ziehen? Jein. Yieks.

second hand negative WOM

More importantly: Are you sure you know about every bad customer experience your customers have had?

Implement an Automated Feedback System

If you don’t have an effective and automated feedback system in place, it’s more than likely that most of your customers won’t go through the trouble of giving you feedback. It’s far more likely that they’ll simply just go to one of your competitors and you’re left wondering what happened.

When we think about customer satisfaction, we often think that we should focus on doing what we do best. In reality, we should focus on listening to our unhappy customers. Doing that will help us improve.

It’s been researched that it takes 12 positive experiences to make up for a negative one.

If you get bad customer service in a café, how likely are you to ever go back there? Exactly. You won’t give them the chance to make it up, but you rather go somewhere else AND tell 10-20 people how badly you were treated.

This is a widely known issue, as even Microsoft reported already in 2018 that 61% of their respondents stopped using their products as a result of getting poor customer service.

You can’t fix what you don’t know is broken

If you aren’t measuring customer satisfaction, you are missing out on the opportunity to identify your unhappy customers. When you identify who is unhappy, you can figure out why they are unhappy, and fix the situation before they churn. If people are leaving you faster than you get new customers, you’re on your way to failure.

Step out of your bubble where you think you are the best and do everything right. Start interacting with your customers and offer them a chance to voice their opinions by systematically collecting customer feedback.

Most Used Metrics to Measure Customer Satisfaction

Meistgenutzte Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit

Da Sie nun wissen, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie wichtig ist, sollten Sie überlegen, wie Sie die Kundenzufriedenheit am besten messen können.

Als Nächstes werden die drei am häufigsten verwendeten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und ihre Merkmale aufgelistet. Wenn Sie diese Liste durchgegangen sind, werden Sie wissen, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Wir gehen durch

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

Der erste:

1. CSAT = Kundenzufriedenheitsscore

Es bedeutet buchstäblich den Prozentsatz Ihrer Kunden, die mit Ihrer Marke zufrieden sind.

In CSAT-Umfragen werden Fragen gestellt, wie zum Beispiel:

Auf einer Skala von 1 bis 10,

Wie gut haben wir heute Ihre Erwartungen erfüllt?

Wie würden Sie das [Produkt / die Dienstleistung] bewerten, das Sie gekauft haben?

CSAT-Umfragen konzentrieren sich auf die Kundenerfahrung und die gesamte Customer Journey oder speziell auf die Zufriedenheit mit dem Kundensupport.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hat unter anderem folgende Vorteile:

  1. Verwandeln Sie negative Rezensionen in positives Feedback
  2. Verbesserung der Qualität des Kundendienstes
  3. Verbesserung des Empfehlungsprogramms
  4. Mehr Umsatz machen
  5. Senkung der Abwanderungsquote
  6. Identifizierung von Produkten oder Dienstleistungen mit schlechter Leistung
  7. Kundenloyalität wecken

2. NPS = Net Promoter Score

Dieser böse Bube gilt gemeinhin als Wachstumsindikator. Je höher Ihr NPS ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie erfolgreich sind.

Eine Umfrage zum Net Promoter Score enthält nur eine einzige Frage,

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/die Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen empfehlen?”

Daran kann sich die optionale Frage anschließen: “Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?”

Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden antworten, ist groß, da die Umfrage so kurz ist. Schließlich brauchen sie nur einen einzigen Mausklick, um Sie zwischen 1 und 10 zu bewerten.

Die Antworten, die Sie erhalten, sind jedoch aufschlussreicher als die CSAT-Punktzahl, da sie Ihnen mehr (und detailliertere!) Informationen über Ihre Kundenzufriedenheit liefern.

  1. Wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung sind
  2. Marken- und Kundenloyalität
  3. Am wichtigsten ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Sie weiter empfehlen.

Wie funktioniert der NPS?

Lange Rede, kurzer Sinn: Anhand der Antworten werden Ihre Kunden in drei Kategorien eingeteilt.

Die Menschen, die…

  1. Die Bewertungen 9-10 sind Ihre Promotoren
  2. Die Werte 7-8 sind passiv
  3. Geben Sie 1-6 sind Detraktoren

Für alle visuellen Menschen, die dies lesen:

Ihr NPS-Punkt wird berechnet, indem man den Prozentsatz Ihrer 9er und 10er nimmt und den Prozentsatz der Personen abzieht, die Ihnen eine 1-6 gegeben haben. Ihr NPS-Punkt kann einen Wert zwischen -100 und 100 annehmen.

Was ist ein guter NPS?

Alles, was höher als eine Null ist. Wenn Ihr NPS über 50 liegt, sind Sie in einer ausgezeichneten Position und alles über 70 ist außergewöhnlich. (Der NPS von AirBnB liegt derzeit bei 74 und der von Tesla bei 96)

Dann können Sie Ihren NPS mit dem der Fortune-500-Unternehmen vergleichen. Weitere NPS-Branchendurchschnitte finden Sie in einem unserer früheren Blogbeiträge.

Möchten Sie mehr über NPS erfahren? In den folgenden Blogbeiträgen finden Sie weitere Informationen:

Was ist NPS und wie kann man ihn messen? und

Wie kann man den Net Promoter Score verbessern? 7 Wege zur Verbesserung Ihres NPS

3. CES = Kundenaufwandswert

Diese Kennzahl misst, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Sei es eine Frage, die beantwortet werden muss, oder ein technisches Problem, mit dem sie konfrontiert sind.

Laienhaft ausgedrückt: CES misst, wie einfach (oder schwierig…) es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu interagieren, um ihr Ziel zu erreichen.

Ihre Kunden wählen ihre Antwort auf einer Skala von eins bis fünf, beginnend mit “stimme überhaupt nicht zu” und endend mit “stimme voll und ganz zu”. Der CES wird dann berechnet, indem alle Bewertungen der Kundenbemühungen addiert und durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt werden.

Zusammenfassung der Metriken zur Kundenzufriedenheit

Es ist erwähnenswert, dass CES die wenigsten Informationen bietet und wir empfehlen, dass Sie es als Teil Ihrer Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden. Sie eignet sich hervorragend zur Messung der Kundenloyalität, aber da sie nach jeder Aktion abgefragt wird, kann sie auch loyale Kunden unzufrieden erscheinen lassen, wenn sie eine schlechte Erfahrung unter vielen guten gemacht haben.

Denn schlechte Begegnungen wird es in jeder Partnerschaft geben. Der Unterschied liegt darin, ob sie behoben oder unter den Teppich gekehrt und nie aufgearbeitet werden.

CSAT, NPS und CES ergänzen sich in gewisser Weise, dienen aber jeweils einem bestimmten Zweck.

Wann und wie man Kundenzufriedenheit misst

Wir haben uns nun angeschaut, welche Arten von Kennzahlen es zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt. Nun geht es darum, herauszufinden, wann und wie Sie Ihre Kunden tatsächlich kontaktieren, um die Daten zu sammeln.

Die beste Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit ist keine Einheitslösung. In vielen Fällen ist eine Strategie, die für ein B2C-Unternehmen funktioniert, für ein B2B-SaaS-Unternehmen nicht geeignet.

Auch wenn das Prinzip immer dasselbe ist: Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung, wenn sie am ehesten antworten werden, variiert der Zeitpunkt der Frage. Und zwar enorm.

Timing, Timing, Timing

Ein Bäckereibesucher wäre zum Beispiel verwirrt, wenn er gleich nach dem Betreten des Ladens nach den Produkten gefragt würde (Wie haben Ihnen unsere Produkte heute geschmeckt?), aber er würde sich wahrscheinlich auch nicht daran erinnern, wie sie nach einigen Wochen (oder Stunden!) geschmeckt haben.

Aber höchstwahrscheinlich werden sie dir eine begeisterte Rezension geben, während sie noch essen oder direkt danach. Instagram ist ein gutes Beispiel dafür: Wenn Ihr Kunde eine Story über Ihre tollen Backwaren postet, ist sie 24 Stunden lang zu sehen. Nicht eine Woche oder gar ein paar Tage, sondern 24 Stunden.

Ein Software-Benutzer hingegen will seine Arbeit erledigen und dabei nicht mit Fragen wie “Wie gefallen wir Ihnen im Moment?” belästigt werden. Sie werden am ehesten antworten, nachdem sie das erledigt haben, was sie erledigen wollten (erinnern Sie sich an CES?).

timing on sending customer satisfaction survey

Wenn Sie allgemeinere Informationen wünschen, z. B. wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen, gibt es auch dafür eine Zeit und einen Weg.

Nachdem Sie herausgefunden haben, wann Sie Ihre Kunden kontaktieren sollten, um sie zu fragen, ob und warum sie Sie mögen oder nicht mögen, müssen Sie den besten Weg finden, um sie zu erreichen. Werfen wir zunächst einen Blick darauf, wann der richtige Zeitpunkt ist, um um Feedback zu bitten, damit wir herausfinden können, wie wir das in der Praxis tun können.

Wann ist die Kundenzufriedenheit zu messen?

Eine der häufigsten Fragen bei der Messung der Kundenzufriedenheit lautet: Wann sollte ich das tun? Die Antwort ist einfach: Jedes Mal, wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken.

Die meisten Unternehmen messen derzeit die Kundenzufriedenheit einmal im Jahr und einige vierteljährlich mit laaaaaaaaaaaangen Umfragen, auf die kaum jemand antwortet. Wie viele dieser langen Umfragen haben Sie allein in diesem Jahr erhalten? Wenn ich sehe, dass eine Umfrage 5 Minuten oder mehr dauert oder viele Seiten hat, lasse ich sie aus.

The problem with measuring too rarely is that you aren’t getting real-time data whether your customers are unhappy and about to leave you. In order to avoid this, you need to identify your key customer touchpoints.

This is how simple it should be to ensure as many responses as possible.

survey logic to measuring customer satisfaction

Die wichtigsten Kontaktpunkte für Kunden sind einfach: Sie reichen von der ersten Begegnung mit Ihrer Marke über den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bis hin zu den Dienstleistungen nach dem Kauf.

touchpoints in customer journey

4 wichtige Kundenkontaktpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kontaktpunkte der Kunden lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen: Vor, während und nach dem Kauf – das sind die Orte, an denen Sie Ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen müssen.

Denken Sie daran, dass der Zeitpunkt ganz von der Art Ihres Unternehmens abhängt. Außerdem gibt es immer eine Möglichkeit, sowohl Ihre Kundenzufriedenheit als auch die Art und Weise, wie Sie sie messen, zu verbessern. Die folgende Liste gibt Ihnen einige Denkanstöße für den Zeitpunkt der Kundenumfragen.

1. Vor dem Kauf

So seltsam es auch klingen mag, es ist wichtig, auch den Teil zu berücksichtigen, bevor jemand überhaupt Ihr Kunde wird. Sie sind zwar noch nicht Ihre Kunden, aber ihre Meinung ist wichtig und kann Ihnen helfen, in Zukunft mehr Kunden zu gewinnen.

Überlegen Sie, über welche Kanäle die Menschen Sie kennen lernen, bevor sie den ersten Kontakt herstellen. Dazu gehören:

  1. Ihre Website
  2. Blog-Beiträge
  3. Verweise
  4. Soziale Medien
  5. Videos
  6. Online-Werbung
  7. Presseveröffentlichungen

Könnten Sie einige davon mit einer Aufforderung zum Handeln versehen, um die Leute dazu zu bringen, ihre Meinung zu dem zu sagen, was sie gerade gesehen haben? “Wie nützlich war dieser Blogbeitrag?” “Haben Sie auf unserer Website gefunden, wonach Sie gesucht haben?” “Wie glaubwürdig war diese Empfehlung?”

Egal was! Das Wichtigste ist, dass sich die Leute mit Ihren Inhalten beschäftigen, denn dann teilen sie Ihnen mit, was sie über Sie denken. Das macht es auch für Ihr mögliches Vertriebsteam einfacher, mit ihnen in Kontakt zu treten, da es bereits weiß, was die Kunden mögen (und was nicht).

2. Beim Kauf

Viele von uns tun sich schwer damit, Kunden dazu zu bringen, eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen. Dies ist ein universelles Problem, mit dem alle Unternehmen zu kämpfen haben.

Das Internet ist voll von Informationen und Erfahrungen über Ihr Produkt und Sie. Übrigens, wann haben Sie das letzte Mal überprüft, was online über Sie gesagt wird? Sie sollten die volle Kontrolle darüber haben, was auf der ersten Seite der Google-Suche erscheint.

Sie sollten es Ihren Kunden leicht machen, Ihnen mitzuteilen, wenn etwas nicht in Ordnung ist, damit Sie es beheben und mehr Umsatz machen können.

Eines der häufigsten Szenarien bei Online-Shops ist, dass Kunden ihren Warenkorb füllen, aber nicht zur Kasse gehen. Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse eingegeben haben, werden Sie oft daran erinnert, dass sich diese Artikel noch in Ihrem Warenkorb befinden. Aber wie oft werden Sie gefragt, warum Sie den Kauf nicht abgeschlossen haben?

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, an welchen Berührungspunkten in der Kaufphase Ihrer Kunden Sie nach deren Feedback fragen könnten? Es kann schwierig sein, diese zu identifizieren, aber eine Möglichkeit besteht darin, diejenigen zu befragen, die ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben, und natürlich diejenigen, die es getan haben. So erhalten Sie etwas, mit dem Sie arbeiten können, um den ROI zu erhöhen.

Ein verrückter Gedanke: Fragen Sie nach den Erwartungen, die Ihre neuen Kunden an Sie und Ihre Dienstleistung stellen? Dies sind unschätzbare Daten, mit denen Sie messen können, wie gut es Ihnen gelingt, einen Mehrwert zu schaffen.

3. Nach dem Kauf

Dies ist zweifellos der häufigste Teil, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Der Zeitpunkt kann von Branche zu Branche variieren, aber der Kerngedanke ist derselbe: Sie finden heraus, was Sie gut machen und was verbessert werden muss.

Nachdem sie einmal bei Ihnen gekauft haben, wollen Sie wissen, was sie glücklich oder unglücklich macht, denn es besteht eine 60-70%ige Chance, dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit nach dem Kauf ist recht einfach. Sie können Ihre Kunden fragen, was sie davon halten:

  1. Das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung
  2. Sie im Allgemeinen
  3. Ihr Kundenservice
  4. Ihre Zusammenarbeit und der von Ihnen geschaffene Wert

Die Liste ist endlos, aber eine wichtige Sache, die man im Auge behalten sollte, ist, die Umfrage einfach zu halten und sie so nah an der Erfahrung wie möglich zu senden. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die vollständige Automatisierung dieses Prozesses.

4. Abwandernde Kunden

Manchmal sind Sie einfach nicht der richtige Ansprechpartner für den Kunden. Das kommt vor, denn Sie haben wahrscheinlich nicht das Ziel, jedem Menschen auf diesem Planeten zu dienen.

Abwandernde Kunden sind der beste Ort, um herauszufinden, was Sie tun sollten, um diese Zielgruppe in Zukunft bedienen zu können. Fragen Sie abwandernde Kunden, was sie dazu bewogen hat, ihre Meinung zu ändern.

Sollte ich jährliche Umfragen an alle Kunden versenden?

Wenn Sie Ihre Vorarbeit richtig gemacht haben und Ihre Kunden regelmäßig nach Ihren Kontaktpunkten umfragen, dann ist dies nicht notwendig.

Was wir damit meinen, ist, dass Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig messen sollten. Tun Sie dies mindestens vierteljährlich.

Sie wissen, was Ihre Kunden denken, und können Längsschnittdaten einsehen, die das Auf und Ab der Kundenzufriedenheit aufzeigen.

Wenn Sie Ihren Kunden umfassendere jährliche Umfragen schicken wollen, versuchen Sie, sie zu motivieren, sich die Zeit zu nehmen, um ihre Meinung ehrlich zu sagen. Jährliche Umfragen können dazu dienen, Ihre Kunden alles sagen zu lassen, was ihnen auf dem Herzen liegt.

Anstatt sich darauf zu konzentrieren, einmal im Jahr ihre Meinung zu hören, sollten Sie sich einen Plan ausdenken, um diese Erkenntnisse regelmäßig zu erhalten, damit Sie sich verbessern können UND auf diese Weise verhindern, dass sie sich an Ihre Konkurrenz wenden.

Letzten Endes ist es klüger, sich auf das Glück bestimmter Zielgruppen Ihrer Kunden zu konzentrieren. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen besser darauf ausrichten, sie zufriedener zu machen. Wenn Sie dieselbe Umfrage an alle Kunden verschicken, sind die Antworten möglicherweise nicht repräsentativ für die Gesamtsituation. Und Sie werden sich fragen, was der gemeinsame Faktor hinter der Unzufriedenheit ist.

Nachdem wir nun darüber nachgedacht haben, wann Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen sollten, lassen Sie uns einen kurzen Blick auf die verschiedenen Möglichkeiten werfen, wie Sie Ihre Kunden erreichen können.

7 Wege, um Kunden zu erreichen und ihre Meinung zu hören

Auch wenn die Möglichkeiten, Feedback zu sammeln, unterschiedlich sind, haben sie doch Ähnlichkeiten in der Art und Weise, wie Sie sie formulieren sollten, um Ihre Kunden zu ermutigen, sich die Zeit zu nehmen, Ihnen zu antworten.

Halten Sie die Dinge einfach und seien Sie so persönlich wie möglich. Denken Sie immer daran, Ihre Kunden zu ermutigen, Ihnen Feedback zu geben, indem Sie ihnen sagen, wie wichtig es für Sie ist, ihre Meinung zu hören.

1. Auf Lager

Wenn Sie ein Einzelhändler sind, der einen physischen Standort hat, gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, während sie dort sind. Sie können QR-Codes auf Ihre Quittungen drucken, sie auf Ihrem Tisch, auf Ihrer Speisekarte oder in Umkleidekabinen anbringen. Eine Möglichkeit, nach Feedback zu fragen, ist die Aufstellung eines Terminals am Ausgang, an dem die Kunden beim Verlassen des Geschäfts schnell ihr Feedback abgeben können. HappyOrNot ist ein großartiges Beispiel dafür. (kuvia kuvia kuvia).

2. E-Mail

Die E-Mail ist heutzutage eines der am häufigsten verwendeten Formulare für die Sammlung von Feedback. Sie wird sowohl von B2B- als auch von B2C-Unternehmen genutzt. Die Inhalte variieren von NPS-Umfragen mit nur einer Frage bis hin zu umfangreicheren Feedback-Formularen. Da es sich um eine der am häufigsten verwendeten Methoden handelt, kommen Sie mit Einfachheit, Timing und Originalität weit.

3. SMS

Wahrscheinlich haben wir alle schon einmal die “Sie haben gerade unser Geschäft besucht. Wie hat Ihnen das Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 7 gefallen?”. Sie sind eine einfache Möglichkeit, numerische Daten zu sammeln, aber es fehlen oft Antworten mit offenem Ende, die Ihnen dabei helfen könnten, herauszufinden, was nicht den Standards entsprach. Sie funktionieren ähnlich wie die Umfragen in den Geschäften, aber denken Sie darüber nach, diese mit zusätzlichen Möglichkeiten zur Sammlung von Feedback zu ergänzen, damit Sie reichhaltigere Daten zur Analyse erhalten.

4. Telefonat

Telefonanrufe sind nicht die bequemste Methode, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, da sie sehr ressourcenaufwändig ist. Sie kann nicht skaliert werden, aber sie kann als Unterscheidungsmerkmal bei der Gründung Ihres Unternehmens oder wenn Sie genau wissen wollen, was Ihre Kunden über Sie denken, genutzt werden.

5. Brief

Wann haben Sie das letzte Mal einen handgeschriebenen Brief erhalten? Oder gar einen Brief? Ein Brief an Ihre Kunden, in dem Sie sie um ihr Feedback bitten, kann eine gute Möglichkeit sein, ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Sie können einen kurzen Link oder sogar einen QR-Code beifügen, mit dem sie ganz einfach auf Ihre Umfrage zugreifen können.

6. Auf der Website (Pop-up/Widget)

Ich persönlich bin froh, dass es immer einfacher geworden ist, den Unternehmen Feedback zu geben. Ich gehöre zu der Sorte Mensch, die gerne anonym und einfach negatives Feedback gibt. Es ist üblich geworden, dass auf einer Website ein Pop-up oder sogar ein Chatbot erscheint, der mich fragt, ob ich gefunden habe, wonach ich gesucht habe, oder ob sie mir bei etwas helfen können.

7. In app (Sterne Bewertungen)

Viele Unternehmen haben eine App, in die Bewertungen integriert werden können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback auf eine hochgradig automatisierte und systematisierte Weise zu sammeln.

11+1 Schlüsselfragen, die Sie sich bei der Wahl einer Software zur Erfassung von Feedback stellen sollten

Wenn Sie sich zum ersten Mal in das Gebiet der Messung der Kundenzufriedenheit wagen, gibt es viele Faktoren zu berücksichtigen. Hier finden Sie eine hilfreiche Liste von Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie verschiedene Software miteinander vergleichen.

  1. Was sind meine Geschäftsziele zur Messung der Kundenzufriedenheit?
  2. Welches sind die wichtigsten Kundenkontaktpunkte, von denen ich Kundenfeedback erhalten sollte?
  3. Welche Arten von Umfragen kann ich mit dieser Software verwenden?
  4. Kann ich die Umfragen personalisieren?
  5. Welche Prozesse kann die Software für mich automatisieren?
  6. Wie gut lässt es sich in die verschiedenen Systeme, die ich verwende, integrieren?
  7. Wie viel Zeit muss ich in die Nutzung der Software investieren, um Ergebnisse zu erzielen?
  8. Welche Art von Analytik wird mir angeboten?
  9. Wie einfach ist es, die Empfehlungen, die ich erhalte, anzuzeigen?
  10. Welche Art von Unterstützung erhalte ich nach dem Kauf der Software?
  11. Wie gut erfüllt die Lösung meine aktuellen, aber auch meine zukünftigen Bedürfnisse?

Dies ist die wichtigste und am schwierigsten zu beantwortende Frage.

  1. Wie kann ich sicherstellen, dass ich für mein Geld auch etwas bekomme?

Legen Sie Ihre Ziele fest und informieren Sie sich, welche Software Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

5 Softwares zur Kundenzufriedenheit, die Sie 2022 in Betracht ziehen sollten

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist einfacher, wenn Sie die richtige CSAT-Software haben. Die folgenden Softwares helfen Ihnen bei der Anpassung und Automatisierung Ihrer Messung der Kundenzufriedenheit.

1. Trustmary

Trustmary ist ein spezielles Tool, das Unternehmen dabei hilft, die Erhebung der Kundenzufriedenheit zu automatisieren und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich mit den gesammelten Informationen mehr Leads generieren lassen. Sie können fertige Vorlagen verwenden, um ganz einfach mit der Erfassung von Net Promoter Score, CSAT und CES zu beginnen oder Ihre eigenen Umfragen zu erstellen.

Es kann nativ in viele CRMs integriert werden, z. B. HubSpot und Pipedrive. Native Integration bedeutet, dass Sie den Prozess einmalig einrichten und nie wieder manuell etwas dafür tun müssen. Stattdessen erhalten Sie Kundenfeedback zu allen wichtigen Berührungspunkten der Customer Journey.

2. Nicereply

Mit Nicereply können Sie CSAT, CES und NPS messen. Es ist integrierbar mit Zendesk, Front, Pipedrive und Gmail, um nur einige zu nennen, und Sie können maßgeschneiderte Umfragen für alle Ihre Kontaktpunkte automatisieren. Ihr Ziel ist es, ihren Kunden die schönsten Umfragen mit nur einem Klick auf dem Markt zu bieten.

3. Feedbackly

Verspricht, Ihr Kundenfeedback in Wachstum umzuwandeln, indem es Ihnen hilft, durch kontinuierliche Messungen mehr Kunden zu gewinnen und zu binden. Sie bieten CSAT-, CES- und NPS-Tracking an und haben sich darauf spezialisiert, eine Lösung für die Verwaltung Ihrer gesamten Customer Journey anzubieten.

4. Smileback

Smileback ist das einzige Kundenfeedback-System, das speziell für MSPs entwickelt wurde und sich ausschließlich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Sie bieten CSAT und NPS als Mittel zur Messung an. Es kann verwendet werden, um das Feedback auf der Website ihrer Kunden zu präsentieren.

5. Customer Thermometer

Customer Thermometer verspricht branchenführende Rücklaufquoten bei Umfragen per E-Mail. Ihre Besonderheit ist, dass Umfragen im E-Mail-Posteingang beantwortet werden können und nicht über externe Links. Sie haben einen schnellen Einführungsprozess.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit analysieren?

Sobald Sie die richtige Software für Ihre Zwecke ausgewählt und Ihre Taktik zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt und umgesetzt haben, erhalten Sie einen konstanten Strom von Antworten.

Hinweis: Sie werden nur dann regelmäßig Kundenfeedback erhalten, wenn Sie alle oben genannten Punkte richtig gemacht haben! Wenn Sie mit den eingestellten Automatisierungen kein regelmäßiges Feedback erhalten, sind sie an der falschen Stelle/auf die falschen Personen ausgerichtet oder es stimmt etwas mit der Umfrage nicht.

Wenn Sie das erste Mal durch die Antworten blättern, erröten Sie ein wenig, als Sie die positiven Aussagen lesen. Gleichzeitig zucken Sie vor Schmerz zusammen, weil einige Ihrer Kunden ziemlich unzufrieden sind. Sie beginnen zu erkennen, was für ein Berg von Arbeit vor Ihnen liegt, um das Gute zu erhalten und zu verbessern, damit Ihre Kunden Sie nicht verlassen.

Damit Sie sich von den Rückmeldungen, die Sie erhalten, nicht überfordert fühlen, finden Sie hier einen Leitfaden für den Einstieg in die Analyse der Daten.

Schritt für Schritt umsetzbare Maßnahmen zur Analyse von Daten zur Kundenzufriedenheit

Je nachdem, welche Arten von Umfragen Sie verwendet haben und in welcher Branche Sie tätig sind, können die Phasen sehr unterschiedlich sein. Dies soll eine allumfassende Liste sein, die Ihnen hilft, mit der Analyse zu beginnen – und auf der Grundlage der Ergebnisse Maßnahmen zu ergreifen.

Wie viele Personen haben Ihre Umfrage beantwortet?

Der prozentuale Anteil der Antworten im Vergleich zur Anzahl Ihrer Kunden ist ein guter Ausgangspunkt für die Analyse. Anhand dieses Prozentsatzes können Sie feststellen, wie verallgemeinerbar Ihre Ergebnisse sind. Denken Sie daran, die Antworten nach den vorgegebenen Kundensegmenten zu sortieren (Was ist für Ihr Unternehmen relevant? Was sind Ihre wichtigsten Kundengruppen?).

Eine gute Faustregel besagt, dass Sie eine gute Vorarbeit leisten müssen. Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihre Ergebnisse zu analysieren, haben Sie wahrscheinlich einen Schritt bei der Festlegung Ihrer Ziele und der Bestimmung Ihrer Kundensegmente versäumt, bevor Sie die Umfrage durchführen und versenden. Aber keine Sorge, es ist nie zu spät, diese für das nächste Mal zu optimieren und wertvolle Erkenntnisse aus den jetzt vorliegenden Ergebnissen zu gewinnen.

Beginnen Sie mit der Analyse von quantitativen Daten (die Zahlen)

Die Analyse der numerischen Daten verschafft Ihnen zunächst einen Überblick darüber, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist. Da diese Informationen nicht mehrdeutig sind wie die offenen Daten, können Sie analytischer vorgehen. Beginnen Sie also mit der Analyse Ihrer Kundenzufriedenheit.

Schauen Sie sich die NPS-Ergebnisse an, die Sie erhalten haben.

Achten Sie genau darauf, wie viele Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (1-6) Ihr Unternehmen hat. Interessanterweise scheint die Anzahl der passiven Kunden einer der wichtigsten Faktoren zu sein, den es zu verfolgen gilt, da sie in einem B2B-Kontext mit jährlich abrechenbarer Software und Dienstleistungen am ehesten abwandern.

Werfen Sie einen Blick auf die numerischen Daten, die Sie mit CES gesammelt haben

  1. Je höher die Zahl ist, desto einfacher ist es für Ihre Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten und Ihre Arbeit zu erledigen.
  2. Werfen Sie einen Blick auf Ihr CSAT-Ergebnis. Ein hervorragender CSAT-Wert liegt bei 80 %, aber er variiert je nach Branche.
  3. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit dem Benchmark Ihrer Branche (und mit denen Ihrer Konkurrenten!), indem Sie nach “enter industry here” CSAT benchmark → realtors CSAT benchmark

Source: Nicereply

Werfen Sie einen Blick auf die qualitativen Daten (= was die Teilnehmer zu den offenen Fragen geschrieben haben)

  1. Achten Sie besonders darauf, was die Passiven in jedem Kundensegment über Sie gesagt haben, und handeln Sie sofort (oder zumindest sehr bald) danach. Diese Gruppe lässt sich leichter zum Bleiben bewegen als Detraktoren.
  2. Die Durchsicht der qualitativen Daten bietet Ihnen einen guten Einblick in das, was Ihre Kunden schätzen und was sie anders machen möchten. Diese Daten werden Ihnen helfen, die Beweggründe für ihre Kaufentscheidungen und die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verstehen.
  3. Teilen Sie die positiven und negativen Rückmeldungen in ihre eigenen Gruppen ein.

Suche nach Trends

Nachdem Sie alle quantitativen und qualitativen Daten analysiert haben, ist es an der Zeit, nach wiederkehrenden Trends zu suchen.

Betrachten Sie Ihre Daten als Ganzes, aber segmentieren Sie dann Ihre Daten zur Kundenzufriedenheit auf der Grundlage Ihrer Buyer Personas oder idealen Kundenprofile.

Hier sind einige Fragen, die Ihnen helfen, das Gesamtbild zu verstehen.

  1. Was sind die am häufigsten genannten Aspekte?
  2. Werden einige der Kommentare in den gesamten Daten erwähnt?
  3. Was ist das Überraschendste, das Ihnen einfällt?
  4. Was haben Sie erwartet, was aber nicht eingetreten ist?
  5. Welche Art von Kommentaren haben Ihnen die Kunden mit dem höchsten Lebenszeitwert hinterlassen?
  6. In welchen Bereichen gibt es Verbesserungen?

Was tun mit den ausgewerteten Kundenfeedback-Daten?

Nun, da Sie die gewünschten Daten haben, ist es an der Zeit, sie zu nutzen.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Gehen Sie diese praktische Liste durch und Sie werden in der Lage sein, bessere Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der analysierten Daten zu treffen.

Reparieren, was kaputt ist

Ignorieren Sie nicht die Meinung der Kunden, sondern versuchen Sie, die Dinge zu ändern, die ihnen nicht gefallen. Und tun Sie es JETZT, bevor sie Sie für jemand besseren verlassen.

Präsentation der Daten vor den entsprechenden Managern innerhalb der Organisation

Ihre Vertriebsleiter, Ihr Marketingteam, Ihre Growth Hacker und Ihre Customer Success Manager benötigen unterschiedliche Daten in unterschiedlichen Formen.

Das bedeutet, dass Sie ihnen die Daten in einem mundgerechten Format vorlegen und erläutern müssen, was dies derzeit für sie und ihre Arbeit bedeutet. Sie müssen jedem Team konkrete Ziele für die Zukunft vorgeben und ihnen dabei helfen, herauszufinden, was sie tun müssen, damit die Messwerte beim nächsten Mal anders aussehen.

Machen Sie Kundenzentrierung zur Norm und setzen Sie auf Kundenerfolg

Um am Puls der Gefühle Ihrer Kunden zu bleiben, müssen Sie deren Zufriedenheit ständig messen. Wenn jemand Ihnen vor einem Monat eine positive Rezension gegeben hat, könnte er jetzt anders darüber denken.

Erinnern Sie sich an die Ziele, die Sie mit Ihren Führungskräften vereinbart haben? Sobald Sie mehr Daten über die aktuelle Kundenzufriedenheit haben, besprechen Sie die Änderungen mit den Führungskräften. Machen Sie ihnen klar, wie ihr tägliches Handeln zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

Analysieren Sie Veränderungen im Laufe der Zeit

Sobald Sie über Monate hinweg Daten gesammelt haben, werden Sie bestimmte Trends erkennen. Wenn Sie diesen Prozess über Jahre hinweg fortsetzen, erhalten Sie ein detailliertes Bild davon, wie Sie im Juni 2020 im Vergleich zu Juni 2021 abgeschnitten haben. Es ist nicht nur wichtig, den aktuellen Monat mit dem vorherigen zu vergleichen, sondern auch, wie die Situation vor einem Jahr oder fünf Jahren aussah.

Die systematische Messung der Zufriedenheit über einen langen Zeitraum hinweg bietet Ihnen Einblicke in Ihr Unternehmen, von denen Sie vorher nicht einmal zu träumen wagten.

Es wird Ihnen helfen, herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen falsch läuft, und auch zu sehen, welche Maßnahmen tatsächlich etwas bewirkt haben.

Verursachung vs. Korrelation

Konzentrieren Sie sich mehr auf Ketteneffekte als auf Szenarien, in denen x als y gilt. Die Verfolgung Ihrer Kundenzufriedenheit ist ein langfristiger Prozess, kein Sprint. Ihre Bedürfnisse und Praktiken ändern sich, entwickeln sich und wachsen gleichzeitig mit Ihrem Unternehmen. Eines ist sicher: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird zu greifbaren Vorteilen führen.

Engagieren Sie Ihr gesamtes Unternehmen

Ein positives Feedback ist für uns alle wichtig. Wir wollen das Gefühl haben, dass unsere Arbeit wichtig ist, und wir alle müssen hören, was wir gut machen. Wenn Sie alle Mitarbeiter mit automatisierten Workspace-Integrationen automatisch informieren, wenn ein Kunde eine positive Rezension abgegeben hat, ist das eine großartige Möglichkeit, die Moral innerhalb der Organisation zu steigern.

Auf diese Weise können andere auch die Arbeit sehen, die ruhige Menschen geleistet haben, und können gute Arbeit zu einer gemeinsamen Priorität machen.

Es ist ein positives Erlebnis für jeden Mitarbeiter, wenn ihm sowohl von seinen eigenen Vorgesetzten als auch von seinen Kollegen gedankt und zugejubelt wird. Das folgende Beispiel veranschaulicht dies perfekt. (Da die Person, die das Feedback gegeben hat, uns nicht erlaubt hat, dieses Feedback als öffentliche Empfehlung mit ihrem Namen zu verwenden, sind der Name des Kunden und das Unternehmen, für das er/sie arbeitet, auf diesem Bild unkenntlich gemacht. Die Person hat ihren Namen jedoch für uns sichtbar hinterlassen.

Wenn sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen, wird das unweigerlich die Kundenzufriedenheit erhöhen. So entsteht ein positiver Kreislauf, in dem sich alle wohlfühlen und Ihre Kunden einen ausgezeichneten Kundenservice erhalten. Zufriedene Mitarbeiter → zufriedene Kunden → zufriedenes Unternehmen

Ist Kundenzufriedenheit auch im Jahr 2022 noch wichtig?

Die kurze Antwort lautet: Ja. Wir haben auch über die besten Methoden für Umfragen zur Kundenzufriedenheit im Jahr 2022 geschrieben.

Die längere Antwort lautet: Die Kundenzufriedenheit wird in Zukunft für alle Unternehmen entscheidend sein. Ganz einfach, weil die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Bindung der Kunden an das Unternehmen ist.

Viele Unternehmen haben den Fehler gemacht zu glauben, sie wüssten, was ihre Kunden denken, brauchen und wollen. Selbst wenn sie sie einmal im Jahr danach fragen. Wir alle nehmen für uns in Anspruch, die Besten auf unserem Gebiet zu sein, aber können Sie ehrlich sagen, dass Sie das auch wirklich sagen und umsetzen können?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) leistet gute Arbeit bei der Messung der Kundenzufriedenheit in der gesamten US-Wirtschaft, befragt aber nur etwa 350.000 Kunden pro Jahr, so dass er sicherlich seine Grenzen hat.

Nehmen Sie Ihren zukünftigen Geschäftserfolg selbst in die Hand und sorgen Sie dafür, dass Sie über die aktuellen Gedanken Ihrer Kunden auf dem Laufenden bleiben.

Und zwar nicht nur einmal im Jahr, sondern ändern Sie Ihre Einstellung zum Sammeln von Kundenfeedback und beginnen Sie jetzt damit, Daten zu sammeln. Jeden einzelnen Tag.

Sie können mir später danken.

Einfache Schritt-für-Schritt-Liste für die Erhebung von Daten zur Kundenzufriedenheit

Falls Sie sich fragen, was Sie tun sollten, um JETZT anzufangen.

Mach dir keine Sorgen. Ich habe dich. Befolge einfach diese Liste und du wirst Erfolg haben:

  1. Identifizieren Sie Ihre verschiedenen Kundensegmente
  2. Legen Sie Ihre Ziele für die Erfassung von Feedback fest
  3. Versuchen Sie Trustmary, um innerhalb von Minuten nach dem Versenden der Umfrage ein Feedback zu erhalten
  4. Erstellen Sie eine Umfrage aus der Trustmary-Vorlagenbibliothek
  5. Hochladen einer Liste mit Kundenkontaktinformationen (Excel/Blätter) ODER direkte Verbindung zu Ihrem CRM
  6. Umfrage senden
  7. Analysieren Sie die Ergebnisse
  8. Verbessern und erweitern Sie Ihr Geschäft schneller