Get more reviews with Trustmary

  • Unlimited reviews
  • Unlimited video testimonials
  • Testimonial widget library
  • Import from favorite review platforms

Sign up free

Handlingskraftig guide för att mäta och analysera kundnöjdhet 2022

Last edited: 09.11.2022

customer satisfaction

I den här starkt konkurrensutsatta världen är det inte bara viktigt att få nya kunder, utan också att se till att dina befintliga kunder är nöjda.

Varför? Om du tror att det är dyrt att skaffa nya kunder, kommer du att förlora dina nuvarande kunder och gå i konkurs innan du ens märker det.

I den här artikeln får du en detaljerad översikt över ämnet, från grunderna till en detaljerad guide om hur du kan mäta och förbättra kundnöjdheten.

Eftersom vi har mycket att göra, låt oss gå rakt på sak.

Vad är kundnöjdhet?

Kundnöjdhet är en faktor som bokstavligen kan vara avgörande för ditt företag.

I sin enklaste form är det en numerisk representation av hur nöjda eller missnöjda kunderna är när de interagerar med dig på något sätt.

Detta omfattar hela livscykeln från den första kontakten till användningen av företagets produkter eller tjänster och den eventuella eftermarknadsservice som erbjuds.

Poängen för kundnöjdhet presenteras vanligtvis

  1. i procent, där 0 % innebär att ingen av dina kunder är nöjda och 100 % innebär att alla är nöjda.
  2. med NPS, där den lägsta siffran är -100 och den högsta 100.
customer journey layers

Faktorer som påverkar kundnöjdheten:

  • Kundernas förväntningar
  • Hur dessa förväntningar uppfylls
  • Kommunikation
  • Kvaliteten på din produkt eller tjänst
  • Värde som du tillför kunden

Kundnöjdhet kan mätas (CSAT, NPS) och data kan samlas in på många olika sätt (e-post, i butiken, i appen,…), vilket förklaras senare i denna artikel.

Varför kundnöjdhet är viktigt

Låt oss prata lite om vikten av kundnöjdhet.

Du har gjort allt det tunga arbetet: utvecklat en fantastisk produkt, finslipat din kundservice och marknadsfört ditt företag till rätt personer på rätt plats. Som ett resultat har du äntligen en stadig ström av kunder.

Men kan du behålla dem alla eller lämnar några av dem dig i tystnad?

Kostnaderna för kundanskaffning har ökat dramatiskt med  över 50 %  under de senaste fem åren och förväntas bara fortsätta att öka.

Om man räknar ihop alla kostnader för att få en enda kund kan man tycka att det skulle vara mer prioriterat att fokusera på kundframgång och göra undersökningar om kundnöjdhet.

Om kostnaden för att få en kund från början var hög, är kostnaden för att förlora dem större än du tror.

Behålla kunder > Kundanskaffning

Forskning har visat att det kostar fem gånger mer att attrahera nya kunder än att behålla en befintlig kund. Med detta sagt är det viktigt att internalisera att kundtillfredsställelse är ett verktyg som du kan använda för att mäta din framgång och förutsäga framtiden för ditt företag.

En undersökning som gjorts av InfoQuest visar varför du alltid bör veta hur nöjda dina kunder är.

Efter att ha gjort en statistisk analys av uppgifter om kundnöjdhet från mer än 20 000 kundundersökningar i 40 länder kom de fram till att:

  • En helt nöjd kund ger dig  2,6 gånger  så mycket intäkter som en ganska nöjd kund.
  • En helt nöjd kund ger dig otroligt mycket 14 gånger mer intäkter än en något missnöjd kund.

Men det som verkligen är avgörande är detta:

  • En helt missnöjd kund minskar dina totala intäkter 1,8 gånger mer än vad en helt nöjd kund kan öka dina intäkter samtidigt.

Om du ignorerar dina helt missnöjda kunder och bara fokuserar på dina redan nöjda kunder är du på väg mot konkurs. Snabbt.

4 viktiga skäl att mäta kundnöjdhet

När du börjar samla in uppgifter om kundtillfredsställelse kan du räkna med några av de fördelar du kan förvänta dig.

1. Maximera kundernas livstidsvärde (CLV)

När du väl har en kund bör du göra allt som står i din makt för att göra den nöjd, men också för att hålla den nöjd.

Det krävdes mycket arbete för att vinna deras förtroende. Det smartaste är att spåra hur nöjda kunderna är under hela deras livscykel.

CLV formula

Du kan beräkna CLV genom att multiplicera genomsnittlig försäljning, antal transaktioner och retentionstid. Sedan delar du denna siffra med din vinstmarginal. Och voilá!

Nöjda kunder är mer benägna att köpa från dig igen. Ta reda på varför folk köper av dig igen för att få fler av dina kunder att bli återkommande köpare.

2. Förebygga och minimera kundförluster

Detta är en självklarhet: Om du hör om ett problem och löser det, kommer kunderna inte att lämna dig.

För att kunna identifiera dessa problem måste du  ständigt kommunicera med dina kunder. Det är lättare att lösa ett problem än att vinna tillbaka en person som redan har lämnat dig en gång.

Nyckeln är att låta dem ge feedback. Erbjud många möjligheter att uttrycka sina åsikter för att samla in denna ovärderliga information.

3. Känna igen negativ och positiv munhälsa

Skulle det inte vara trevligt att höra vad folk säger om dig bakom din rygg? De bra och framför allt de dåliga.

Det förstnämnda kan användas som ett försäljningsargument för potentiella kunder och det sistnämnda visar dig var det fortfarande finns utrymme för förbättringar.

4. Ökade intäkter med mindre investeringar

När strategin för att mäta kundtillfredsställelsen har genomförts och visat sig fungera kan du luta dig tillbaka och njuta av fördelarna.

Det gör att du kan fokusera på att förbättra de områden som behöver förbättras.

Samtidigt som du förbättrar dig kommer din allt nöjdare kund att hjälpa dig att växa organiskt genom att rekommendera dig till andra. Varför skulle de inte rekommendera dig eftersom de är nöjda?

Dessutom är det troligare att de stannar som kunder och fortsätter att köpa.

Korrelation mellan kundnöjdhet, återköpsintention och kundbindning

Återköpsintention och kundbevarande är viktiga frågor för alla, eftersom sannolikheten att sälja till en befintlig kund ligger mellan  60 och 70 %. Som jämförelse kan nämnas att sannolikheten för att sälja något till nya kunder varierar mellan 5 och 20 %.

Låt oss först och främst definiera begreppen.

Återköpsintention avser en kunds avsikt att köpa från samma säljare igen.

Med kundbevarande  avses ett företags förmåga att behålla sina befintliga kunder på ett sådant sätt att de köper av företaget igen. Att lyckas behålla sina kunder är en av de viktigaste faktorerna för långsiktig affärstillväxt.

customer satisfaction drives profitability

De två begreppen överlappar varandra till viss del, men kom ihåg att de inte bara är fina ord.

Enligt  Paretoprincipen kommer 80 % av dina vinster från endast 20 % av kunderna. Om du dessutom ökar din kundrelation med bara 5 % ökar din vinst med mellan 25 % och 95 %.

Kundbindningens förhållande till mätning av kundtillfredsställelse

Enligt studier är helt nöjda kunders  återköpsfrekvensen är från tre till tio gånger högre än för ganska nöjda kunder. Ju högre din kundbindningsfrekvens är, desto större är sannolikheten att du kommer att blomstra.

För att du ska kunna dra nytta av dessa nöjda kunder måste du veta vilka de är. Det är därför du bör ha en handlingsplan på plats för att samla in kundfeedback på alla möjliga kontaktpunkter som du har med dina kundfokusgrupper.

När du har identifierat dina nöjda kunder kan du

  • Visa upp ert samarbete genom att ta fram fallstudier
  • Få dem att skriva positiva recensioner om dig
  • Ta fram referenser av dem.

Allt detta hjälper dig att växa organiskt, när dina mest nöjda kunder blir dina förespråkare.

Vad som är ännu bättre är att genom den feedback du får från dina lojala B2B- och B2C-kunder kan du sannolikt utveckla nya produktidéer och tjänster.

Ett win-win-scenario för dig och dina kunder.

Mätning av kundnöjdhet hjälper till att förebygga kundförluster

Tänk på när du senast hade en positiv kundupplevelse. Hur många personer berättade du om det?

När hade du senast en dålig erfarenhet av kundservice? Hur många personer berättade du om det?

Negativ mun till mun sprids som ett virus

I en undersökning utförd av McKinsey konstaterades att varje missnöjd kund i genomsnitt berättar för 9-15 personer om sin negativa kundupplevelse. Om du tror att det är mycket, kommer du att få ett rejält uppvaknande.

De uppgav också att 13 % av de missnöjda kunderna berättar om sina upplevelser för ÖVER 20 personer.

Det finns inte mycket forskning om sekundär negativ word of mouth och dess effekter, men hur ofta har du inte berättat för din vän om en dålig upplevelse som din kusins mamma, din kusins farbrors katt hade med företag X när de funderar på att köpa från dem? Japp. Yieks.

second hand negative WOM

Tänk nu på när din kund senast berättade för dig att han eller hon inte fick vad han eller hon förväntade sig. Hur hanterade du det? Läs våra tips om hur du kan svara på negativ feedback.

Ännu viktigare är att: Är du säker på att du känner till alla dåliga kundupplevelser som dina kunder har haft?

Implementera ett automatiserat återkopplingssystem

Om du inte har ett effektivt och automatiserat återkopplingssystem på plats är det mer än troligt att de flesta av dina kunder inte kommer att göra sig besväret att ge dig återkoppling. Det är mycket mer troligt att de helt enkelt går till en av dina konkurrenter och att du får undra vad som hände.

När vi tänker på kundtillfredsställelse tänker vi ofta att vi ska fokusera på att göra det vi är bäst på. I själva verket borde vi fokusera på att lyssna på våra missnöjda kunder. Det kommer att hjälpa oss att förbättra oss.

Det har undersökts att det krävs 12 positiva erfarenheter för att kompensera för en negativ erfarenhet.

Om du får dåligt bemötande på ett kafé, hur sannolikt är det då att du går tillbaka dit? Exakt. Du ger dem inte chansen att gottgöra det, utan går hellre någon annanstans och berättar för 10-20 personer hur illa du blev behandlad.

Detta är ett allmänt känt problem, eftersom till och med Microsoft rapporterade redan 2018 att 61 % av deras respondenter slutade använda deras produkter på grund av dålig kundservice.

Du kan inte laga det som du inte vet är trasigt.

Om du inte mäter kundnöjdheten går du miste om möjligheten att identifiera dina missnöjda kunder. När du vet vem som är missnöjd kan du ta reda på varför de är missnöjda och åtgärda situationen innan de slutar. Om folk lämnar dig snabbare än du får nya kunder är du på väg att misslyckas.

Stig ut ur din bubbla där du tror att du är bäst och gör allting rätt. Börja interagera med dina kunder och ge dem en chans att uttrycka sina åsikter genom att systematiskt samla in kundfeedback.

Mest använda mått för att mäta kundnöjdhet

Nu när du vet vad kundtillfredsställelse är och varför det är viktigt, bör du fundera på det bästa sättet att mäta din kundtillfredsställelse.

Därefter följer en uppdelning av de tre vanligaste mätvärdena för kundtillfredsställelse och deras egenskaper. När du har gått igenom den här listan vet du vilken som fungerar bäst för ditt företag.

Vi går igenom

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

Först ut:

1. CSAT = Kundnöjdhetsresultat

Det betyder bokstavligen hur många procent av dina kunder som är nöjda med ditt varumärke.

CSAT-undersökningar ställer frågor som t.ex:

På en skala från 1 till 10,

Hur väl uppfyllde vi dina förväntningar i dag?

Hur skulle du bedöma den [produkt/tjänst] som du köpte?

CSAT-undersökningar fokuserar på kundupplevelsen och hela kundresan eller specifikt på nöjdheten med kundsupporten.

Fördelarna med att mäta kundnöjdheten är bland annat:

  1. Vänd negativa recensioner till positiv feedback
  2. Förbättra kundservicenivån
  3. Förbättra programmet för hänvisningar
  4. Öka försäljningen
  5. Minskar risken för kundbortfall
  6. Identifiera produkter eller tjänster med dålig prestanda.
  7. Inspirera kundlojalitet

2. NPS = Net Promoter Score

Den här rackarn brukar betraktas som en tillväxtindikator. Ju högre din NPS är, desto större är sannolikheten för att du ska lyckas.

En Net Promoter Score-undersökning har endast en fråga,

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?”

Den kan följas upp med en valfri fråga: ”Vad är den främsta orsaken till ditt resultat?”.

Det är mycket troligt att dina kunder svarar eftersom enkäten är så kort. När allt kommer omkring krävs det bara att de klickar på en knapp för att betygsätta dig mellan 1 och 10.

Svaren du får är dock mer informativa än CSAT-poängen, eftersom de ger dig mer (och detaljerad!) information om kundnöjdheten.

  1. Hur nöjda dina kunder är med din produkt/tjänst.
  2. Varumärkes- och kundlojalitet
  3. Viktigast av allt: Hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera dig till andra.

Hur fungerar NPS?

En lång historia i korthet: Baserat på svaren delas dina kunder in i tre kategorier.

De personer som…

  1. Betygsatte 9-10 är era promotorer
  2. De som gav 7-8 är passiva.
  3. De som gav 1-6 är kritiker

För alla ni visuella personer som läser detta:

Din NPS-poäng beräknas genom att ta procentandelen av dina 9- och 10-poängare och subtrahera procentandelen av de personer som gav dig 1-6. Din NPS-poäng kan vara allt mellan -100 och 100.

Vad är en bra NPS?

Allt som är högre än en nolla. Om din NPS är över 50 är du på en utmärkt plats och allt över 70 är exceptionellt. (AirBnB:s NPS ligger för närvarande på 74 och Teslas på 96)

Sedan kan du jämföra din NPS med Fortune 500-företagen. Ytterligare NPS-branschgenomsnitt finns i ett av våra tidigare blogginlägg.

Vill du veta mer om NPS? Läs följande blogginlägg för mer information:

Vad är NPS och hur mäter man det? och

Hur kan man förbättra Net Promoter Score? 7 sätt att förbättra din NPS

3. CES = Customer Effort Score (poäng för kundens ansträngning)

Detta mått mäter hur mycket ansträngning dina kunder måste lägga ner för att få sin  frågor som är lösta. Vare sig det handlar om en fråga som de behöver få svar på eller ett tekniskt problem som de står inför.

I lekmannatermer: CES mäter hur lätt (eller svårt…) det är för dina kunder att interagera med dig för att nå sitt mål.

Your customers will choose their answer on a scale of one to five, starting with “Strongly disagree” and ending with “Strongly agree”. CES beräknas sedan genom att summera alla poäng för kundernas ansträngningar och dividera dem med det totala antalet respondenter.

Sammanfattning av mätvärdena för kundnöjdhet

Det är värt att nämna att CES ger minst information och vi rekommenderar att du använder den som en del av dina kundnöjdhetsundersökningar. Den är bra för att mäta kundlojalitet, men eftersom den ställs efter varje åtgärd kan den också få även lojala kunder att verka missnöjda, om de har haft en dålig upplevelse bland många bra upplevelser.

För det finns dåliga möten i varje partnerskap. Den avgörande faktorn är om de åtgärdas eller om de sopas under mattan och aldrig åtgärdas.

CSAT, NPS och CES kompletterar varandra i viss mån, men de har alla ett unikt syfte.

När och hur man mäter kundnöjdhet

Vi har nu tittat på vilka typer av mått som finns tillgängliga för att mäta kundnöjdhet. Låt oss sedan gå vidare till att ta reda på när och hur du faktiskt ska kontakta dina kunder för att samla in data.

Den bästa strategin för att mäta kundtillfredsställelse är inte en enkel strategi som passar alla. I många fall fungerar en strategi som fungerar för ett B2C-företag inte för ett B2B SaaS-företag.

Även om principen alltid är densamma: be om kundernas åsikter när det är mest troligt att de svarar, varierar tidpunkten för frågan. Oerhört mycket.

Tidsplanering, tidsplanering, tidsplanering

En bageribesökare skulle till exempel bli förvirrad om han eller hon tillfrågades om produkterna direkt efter att han eller hon kommit in i butiken (Hur tyckte du om våra produkter i dag?), men det är också osannolikt att han eller hon skulle komma ihåg hur de smakade efter några veckor (eller timmar!).

Men troligtvis kommer de att ge dig en översvallande recension  medan de fortfarande äter eller direkt efter maten. Instagram är ett bra exempel på detta: Om din kund lägger upp en berättelse om dina fantastiska bakverk är den synlig i 24 timmar. Inte en vecka eller några dagar, utan 24 timmar.

En programvaruanvändare vill däremot få jobbet gjort och inte besväras av frågor av typen ”Vad tycker du om oss för tillfället?” när han eller hon gör det. Det är mest troligt att de svarar efter att de har avslutat det de ville göra (kommer du ihåg CES?).

timing on sending customer satisfaction survey

Om du vill ha mer allmän information, t.ex. hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera dig, finns det en tid och ett sätt för det också.

När du har identifierat när du ska kontakta dina kunder för att fråga om och varför de gillar eller inte gillar dig, måste du hitta det bästa sättet att nå dem. Låt oss först ta en titt på när det är rätt tillfälle att be om feedback, så att vi kan ta reda på hur man gör det i praktiken.

När ska man mäta kundtillfredsställelse?

En av de vanligaste frågorna när det gäller att mäta kundnöjdhet är: När ska jag göra det? Svaret är enkelt: Varje gång du vill veta vad dina kunder tycker.

De flesta företag mäter för närvarande kundnöjdheten en gång om året och vissa kvartalsvis med långa undersökningar som knappt någon svarar på. Hur många av dessa långa undersökningar har du fått bara i år? När jag ser att det tar 5 minuter eller mer att göra en undersökning eller att den har många sidor hoppar jag över den.

Problemet med att mäta för sällan är att du inte får realtidsdata om huruvida dina kunder är missnöjda och på väg att lämna dig. För att undvika detta måste du identifiera de viktigaste kontaktpunkterna för dina kunder.

Så enkelt ska det vara för att få så många svar som möjligt.

survey logic to measuring customer satisfaction

De viktigaste kontaktpunkterna för kunderna är enkla: De omfattar allt från det att du först ser ditt varumärke,  till köp av dina produkter eller tjänster och slutligen till service efter försäljningen.

touchpoints in customer journey

4 viktiga kundkontaktpunkter för att mäta kundnöjdhet

Kundkontaktpunkterna kan delas in i tre huvudkategorier: Det är på dessa ställen som du måste göra dina kundnöjdhetsundersökningar.

Kom ihåg att tidpunkten beror helt och hållet på hur din verksamhet ser ut. Dessutom finns det alltid ett sätt att förbättra både kundnöjdheten och sättet att mäta den. Nästa lista kommer att ge dig lite att tänka på när det gäller tidpunkten för kundundersökningarna.

1. Före köpet

Hur konstigt det än låter, är det viktigt att även ta hänsyn till den del som sker innan någon blir kund. De är visserligen inte dina kunder ännu, men deras åsikter är viktiga och kan hjälpa dig att locka fler kunder i framtiden.

Tänk på vilka kanaler människor lär känna dig innan de tar den första kontakten. Dessa inkluderar:

  1. Din webbplats
  2. Blogginlägg
  3. Hänvisningar
  4. Sociala medier
  5. Videor
  6. Annonsering på nätet
  7. Pressmeddelanden

Skulle du kunna lägga till en uppmaning till handling i några av dessa för att få folk att berätta vad de tycker om det de just såg? ”Hur användbart var det här blogginlägget?” ”Hittade du det du sökte på vår webbplats?” ”Hur relaterbar var den här hänvisningen?”

Vad som helst! Det viktigaste är att få människor  att engagera sig i ditt innehåll  eftersom de sedan kommer att berätta vad de tycker om dig. Det gör det också lättare för ditt eventuella säljteam att kontakta dem, eftersom de redan har en förståelse för vad kunderna gillar (och inte gillar).

2. Under köpet

Många av oss kämpar med att få kunderna att fatta det slutliga köpbeslutet. Detta är en universell fråga som alla företag kämpar med.

Internet är fullt av information och erfarenheter om din produkt och om dig. Förresten, när kontrollerade du senast vad som sägs om dig på nätet? Du bör ha full kontroll över vad som hamnar på första sidan i en Google-sökning.

Du bör göra det enkelt för dina kunder att meddela dig om något är fel så att du kan åtgärda det och få mer försäljning.

Ett av de vanligaste scenarierna i nätbutiker är att folk fyller sin varukorg men inte går vidare till kassasidan. Om du har fyllt i din e-postadress kommer de ofta att påminna dig om att du fortfarande har dessa varor i din varukorg. Men hur ofta frågar de varför du inte genomförde köpet?

Har du funderat på vilka beröringspunkter i kundernas köpfas där du kan be om deras feedback? Det kan vara svårt att identifiera dessa, men ett sätt är att fråga personer som inte slutförde sin beställning och naturligtvis de som gjorde det. På så sätt får du något som du kan arbeta med för att öka avkastningen.

En vild tanke: Fråga vilka förväntningar dina nya kunder har på dig och din tjänst. Detta är ovärderlig information som kan användas för att mäta hur väl du lyckas skapa värde.

3. Efter köpet

Detta är utan tvekan den vanligaste delen när det gäller att mäta kundnöjdhet. Tidpunkten kan variera mellan olika branscher, men kärnan är densamma: du tar reda på vad du gör bra och vad som behöver förbättras.

När de har köpt från dig en gång vill du veta vad som gör dem nöjda och olyckliga, eftersom det finns en chans 60-70 % att de kommer att köpa från dig igen i framtiden.

Att mäta kundernas tillfredsställelse efter köpet är ganska enkelt. Du kan fråga vad dina kunder tycker om:

  1. Produkten eller tjänsten som de köpte
  2. Du i allmänhet
  3. Din kundservice
  4. Ditt samarbete och det värde du skapar

Listan är oändlig, men en viktig sak att tänka på är att hålla undersökningen enkel och skicka den så nära upplevelsen som möjligt. Det enklaste sättet att göra detta är att automatisera processen helt och hållet.

4. Kvarstående kunder

Ibland passar du helt enkelt inte rätt för kunden. Det händer, eftersom du förmodligen inte strävar efter att tjäna alla människor på den här planeten.

Kunder som är på väg att bli av med sina kunder är den bästa platsen för att ta reda på vad du bör göra för att kunna betjäna den här målgruppen i framtiden. Fråga kunder som byter kunder  vad som fick dem att ändra sig.

Ska jag skicka årliga undersökningar till alla kunder?

Om du har gjort ditt grundarbete rätt och regelbundet undersöker dina kunder i enlighet med dina kundkontaktpunkter är detta inte nödvändigt.

Vad vi menar med detta är att du bör mäta kundnöjdheten regelbundet. Gör detta minst en gång i kvartalet.

Du vet vad dina kunder tycker och kan se longitudinella data som visar upp- och nedgångar i kundnöjdheten.

Om du vill skicka ut mer omfattande årliga undersökningar till dina kunder kan du försöka motivera dem att lägga ner tid på att säga vad de tycker. Årliga undersökningar kan vara ett sätt att låta dina kunder berätta allt de tänker på.

Istället för att fokusera på att höra deras åsikter en gång om året bör du ta fram en plan för att få dessa insikter regelbundet, så att du kan förbättra dig och på så sätt hindra dem från att vända sig till dina konkurrenter.

I slutändan är det klokare att fokusera på att göra specifika målgrupper av dina kunder lyckliga. På så sätt kan du bättre anpassa din verksamhet för att göra dem nöjdare. Om du skickar ut samma enkät till alla kunder kanske deras svar inte är representativa för situationen som helhet. Och du kommer att undra vad den gemensamma faktorn bakom missnöjet är.

Nu när vi har funderat på när du bör mäta din kundtillfredsställelse ska vi ta en snabb titt på de olika sätt som du kan nå dina kunder på.

7 sätt att nå kunderna för att höra deras åsikter

Även om det finns olika sätt att samla in feedback finns det likheter i hur du bör formulera dem för att uppmuntra dina kunder att ta sig tid att svara dig.

Håll det enkelt och var så personlig som möjligt. Kom alltid ihåg att uppmuntra dina kunder att ge dig feedback genom att berätta hur viktigt det är för dig att höra deras åsikter.

1. I butiken

Om du är en återförsäljare som har ett fysiskt kontor finns det många sätt att fråga dina kunder om deras åsikter när de är på plats. Du kan skriva ut QR-koder på dina kvitton, placera dem på bordet, på menyn eller i provrummen. Ett sätt att be om feedback är att skaffa en terminal vid utgången där folk snabbt kan ge sin feedback när de går. HappyOrNot är ett bra exempel på detta. (bilder, bilder, bilder, bilder).

2. E-post

E-post är numera ett av de mest använda sätten att samla in feedback. Den används av både B2B- och B2C-företag. Innehållet varierar från NPS-enkäter med en fråga till mer omfattande feedbackformulär. Eftersom detta är en av de mest använda metoderna kommer du långt med enkelhet, timing och originalitet.

3. SMS

Vi har nog alla fått ett ”Du har just besökt vår butik. Hur tyckte du om upplevelsen på en skala från 1 till 7?”-textmeddelande. De är ett enkelt sätt att samla in numeriska uppgifter, men de saknar ofta öppna svar, vilket skulle kunna hjälpa dig att identifiera vad som inte uppfyllde kraven. De fungerar på samma sätt som undersökningar i butik, men tänk på att komplettera dem med ytterligare sätt att samla in feedback så att du får rikare data att analysera.

4. Telefonsamtal

Telefonsamtal är inte det mest bekväma sättet att mäta kundnöjdheten, eftersom det kräver mycket resurser. Det kan inte skalas upp, men kan användas som en särskiljande faktor när du startar ditt företag eller när du vill gå på djupet med vad dina kunder tycker om dig.

5. Brev

När fick du senast ett handskrivet brev? Eller till och med ett brev? Att skicka ett brev till dina kunder och be om deras feedback kan vara ett bra sätt att få dem att känna sig speciella och tro att du faktiskt bryr dig om dem. Du kan inkludera en kort länk eller till och med en QR-kod som gör det enkelt för dem att komma åt din undersökning.

6. På webbplatsen (pop-up/widget)

Personligen är jag glad över att det har blivit allt lättare att ge feedback till företag. Jag är en person som älskar att ge negativ feedback anonymt och enkelt. Det har blivit vanligare att ha en pop-up eller till och med en chatbot på en webbplats som frågar om jag hittade det jag sökte eller om jag har något som de kan hjälpa mig med.

7. I appen (stjärnrecensioner)

Många företag har en app där recensionerna kan läggas in. Detta är ett utmärkt sätt att samla in kundfeedback på ett mycket automatiserat och systematiserat sätt.

11+1 Viktiga frågor att ställa sig när du väljer programvara för insamling av feedback

Det finns många faktorer att ta hänsyn till när du först ger dig in på området för att mäta kundnöjdhet. Här är en hjälpsam lista med frågor som du bör ställa dig själv innan du börjar jämföra olika programvaror med varandra.

  1. Vilka är mina affärsmål för att mäta kundnöjdheten?
  2. Vilka är de viktigaste kundkontaktpunkterna som jag bör få feedback från?
  3. Vilka typer av undersökningar kan jag använda med den här programvaran?
  4. Kan jag anpassa undersökningarna?
  5. Vilka processer kan programvaran automatisera åt mig?
  6. Hur väl kan det integreras i olika system som jag använder?
  7. Hur mycket tid måste jag lägga ner på att använda programmet för att få resultat?
  8. Vilken typ av analys kommer den att erbjuda mig?
  9. Hur enkelt är det att visa de hänvisningar jag får?
  10. Vilken typ av support får jag efter att ha köpt programvaran?
  11. Hur väl svarar lösningen på mina nuvarande och framtida behov?

Detta är den viktigaste och svåraste frågan att få svar på.

  1. Hur kan jag försäkra mig om att jag får valuta för pengarna?

Sätt upp dina mål och gör ett grundarbete om vilken programvara som passar bäst för dina behov.

5 programvaror för kundnöjdhet som bör övervägas 2022

Det är lättare att mäta kundnöjdhet när du har rätt CSAT-programvara. Följande programvaror hjälper dig att anpassa och automatisera dina mätningar av kundnöjdhet.

1. Trustmary

Trustmary är ett specifikt verktyg som hjälper företag att automatisera insamlingen av kundnöjdhet och erbjuder insikter om hur de kan generera fler leads med hjälp av den insamlade informationen. Du kan använda färdiga mallar för att enkelt börja samla in Net Promoter Score, CSAT och CES eller skapa dina egna unika undersökningar.

Den kan integreras med många CRM-program, t.ex. HubSpot och Pipedrive. Med naturlig integrering kan du ställa in processen en gång och behöver inte göra något manuellt för den någonsin igen. Istället får du feedback från kunderna på alla viktiga beröringspunkter i kundresan.

2. Nicereply

Med Nicereply kan du mäta CSAT, CES och NPS. Den kan integreras med Zendesk, Front, Pipedrive och Gmail för att nämna några och du kan automatisera anpassade undersökningar för alla dina kontaktpunkter. Deras mål är att ge sina kunder de vackraste enkätundersökningarna med ett klick på marknaden.

3. Feedbackly

Lovar att omvandla kundfeedback till tillväxt genom att hjälpa dig att attrahera och behålla fler kunder genom kontinuerlig mätning. De erbjuder CSAT-, CES- och NPS-spårning och deras specialitet är att erbjuda en lösning för att hantera hela kundresan.

4. Smileback

Smileback är det enda systemet för kundåterkoppling som är särskilt utformat för MSP:er och fokuserar uteslutande på kundtillfredsställelse. De erbjuder CSAT och NPS som ett sätt att mäta. Den kan användas för att visa upp feedback på kundernas webbplats.

5. Customer Thermometer

Customer Thermometer lovar branschledande svarsfrekvenser via e-postundersökningar. Deras specialitet är att enkäter kan besvaras i inkorgen i stället för att använda externa länkar. De har en snabb introduktionsprocess.

Hur analyserar man kundnöjdhet?

När du väl har valt rätt programvara för dina syften, utformat och implementerat din taktik för att mäta kundnöjdhet börjar du få ett konstant flöde av svar.

Observera: Du får bara återkoppling från kunderna regelbundet om du har gjort alla ovannämnda punkter rätt! Om du inte får återkoppling regelbundet med de inställda automatiseringarna är de på fel plats, riktar sig till fel personer eller så är det något fel på undersökningen.

När du bläddrar igenom svaren för första gången rodnar du lite när du läser de positiva svaren. Samtidigt får du smärta när några av dina kunder är ganska missnöjda. Du börjar inse vilket berg av arbete du har framför dig för att behålla det som är bra och förbättra dig så att dina kunder inte lämnar dig.

För att du inte ska känna dig överväldigad av den feedback du får, finns här en guide för att komma igång med att analysera data.

Steg för steg för att analysera data om kundtillfredsställelse som kan åtgärdas

Beroende på vilka typer av undersökningar du har använt och vilken bransch du är verksam inom kan stegen variera mycket. Det här är tänkt att vara en heltäckande lista för att hjälpa dig att börja analysera – och vidta åtgärder utifrån resultaten.

Hur många har svarat på din enkät?

Procentandelen av hur många som svarat jämfört med hur många kunder du har är en bra utgångspunkt för analysen. Denna procentsats visar hur generaliserbara dina resultat är. Kom ihåg att sortera svaren enligt de förutbestämda kundsegmenten (Vad är relevant för din verksamhet? Vilka är dina viktigaste kundgrupper?).

En bra tumregel är att du måste göra ett bra grundarbete. Om du har svårt att analysera dina resultat har du förmodligen missat ett steg i att sätta upp dina mål och ta reda på dina kundsegment innan du gör och skickar ut undersökningen. Men oroa dig inte, det är aldrig för sent att justera dem till nästa gång och att få värdefulla insikter om de resultat du nu har fått.

Börja med att analysera kvantitativa data (siffrorna)

Genom att först analysera de numeriska uppgifterna får du en överblick över hur det går för din verksamhet. Eftersom denna information inte är tvetydig som de öppna uppgifterna kan du vara mer analytisk. Börja därför med att analysera din kundnöjdhet.

Ta en titt på de NPS-resultat du har fått.

Var uppmärksam på hur många som är positiva (9-10), passiva (7-8) och kritiker (1-6) ditt företag har. Intressant nog verkar antalet passiva vara en av de viktigaste faktorerna att hålla koll på, eftersom de är de som är mest benägna att byta kunder i ett B2B-sammanhang med programvaror och tjänster som kan faktureras årligen.

Ta en titt på de numeriska data som du har samlat in med CES

  1. Ju högre siffran är, desto lättare är det för dina kunder att interagera med dig och få jobbet gjort.
  2. Ta en titt på din CSAT-poäng. En utmärkt CSAT-poäng är 80 %, men det varierar beroende på bransch.
  3. Jämför dina resultat med branschens riktmärke (och med dina konkurrenter!) genom att googla ”ange bransch här” CSAT riktmärke → mäklare CSAT riktmärke

Source: Nicereply

Ta en titt på de kvalitativa uppgifterna (= vad folk har skrivit på de öppna frågorna).

  1. Var särskilt uppmärksam på vad de passiva i varje kundsegment har sagt om dig och agera på det omedelbart (eller åtminstone mycket snart). Denna grupp är lättare att förmedla till de som vill stanna kvar än till kritiker.
  2. Genom att gå igenom de kvalitativa uppgifterna kan du få stor insikt i vad dina kunder uppskattar och vad de önskar att det skulle göras annorlunda. Dessa uppgifter hjälper dig att förstå motivationen bakom deras köpbeslut och orsakerna till att de är missnöjda.
  3. Dela upp den positiva och negativa feedbacken i sina egna grupper.

Leta efter trender

När du har analyserat alla kvantitativa och kvalitativa data är det dags att leta efter återkommande trender.

Titta på dina data som en helhet, men segmentera sedan dina data om kundtillfredsställelse baserat på dina köparpersoner eller profiler för idealkunder.

Här är några frågor som hjälper dig att få en helhetsbild.

  1. Vilka är de vanligaste aspekterna?
  2. Finns det några av kommentarerna som nämns i hela materialet?
  3. Vad är det mest överraskande som har dykt upp?
  4. Vad förväntade du dig att det skulle dyka upp, men det gjorde det inte?
  5. Vilken typ av kommentarer har kunderna med det högsta livstidsvärdet lämnat till dig?
  6. Vilka är de områden som kan förbättras?

Vad ska man göra med de analyserade uppgifterna om kundåterkoppling?

Nu när du har fått de uppgifter du ville ha är det dags att agera på dem.

Vet du inte var du ska börja? Gå igenom denna praktiska lista så att du kan fatta bättre affärsbeslut på grundval av de analyserade uppgifterna.

Fixa det som är trasigt

Strunta inte i kundernas åsikter, utan sträva efter att ändra de saker som de inte gillar. Och gör det NU innan de lämnar dig för någon bättre.

Presentera data för relaterade chefer inom organisationen

Försäljningscheferna, marknadsföringsgruppen, Growth Hackers och Customer Success Managers behöver olika data i olika former.

Det innebär att du måste ge dem data i ett litet format och gå igenom vad det betyder för dem och deras arbete . Du måste ge varje grupp konkreta mål för framtiden och hjälpa dem att komma fram till vad de måste göra för att mätvärdena ska se annorlunda ut nästa gång.

Gör kundcentrering till en norm och prioritera kundframgång

För att hålla koll på vad dina kunder känner måste du ständigt mäta hur nöjda de är. Om någon gav dig ett positivt recension för en månad sedan kan det vara annorlunda nu.

Kommer du ihåg de mål som du satte upp med dina chefer? När du har fått mer information om de nuvarande resultaten för kundnöjdhet kan du gå igenom förändringarna med cheferna. Hjälp dem att se hur deras vardagliga handlingar bidrar till att förbättra kundnöjdheten.

Analysera förändringar över tid

När du har samlat in data i flera månader börjar du se vissa trender. När du fortsätter processen i flera år får du en detaljerad bild av hur du klarade dig i juni 2020 jämfört med hur du klarade dig i juni 2021. Det är inte bara viktigt att jämföra den aktuella månaden med den föregående, utan även hur situationen såg ut för ett år eller fem år sedan.

Genom att systematiskt mäta nöjdheten under en längre tidsperiod får du insikter om ditt företag som du tidigare inte ens kunnat drömma om.

Det hjälper dig att ta reda på vad som är fel i din verksamhet och att se vilka åtgärder som faktiskt har gjort skillnad.

Orsakssamband vs. Korrelation

Fokusera mer på kedjeeffekter än på scenarier som bygger på x och y. Att spåra kundnöjdheten är en långsiktig process, inte en sprint. Dess behov och praxis förändras, utvecklas och växer  samtidigt som din verksamhet. En sak är säker: att förbättra kundnöjdheten kommer att leda till konkreta fördelar.

Engagera hela företaget

Att få positiv feedback är viktigt för oss alla. Vi vill känna att vårt arbete är viktigt och vi behöver alla höra vad vi gör bra. Det är ett bra sätt att öka moralen inom organisationen om du automatiskt informerar alla anställda med automatiserade arbetsrumsintegrationer när en kund har gett en positiv recension.

På så sätt kan andra se även det arbete som tysta personer har utfört och göra det till en gemensam prioritering att göra bra ifrån sig.

Det är en positiv upplevelse för varje anställd att bli tackad och hyllad av både sina egna chefer och kollegor. Exemplet nedan illustrerar detta perfekt. (Eftersom den person som gav feedback inte tillät oss att använda denna feedback som en offentlig rekommendation med hans namn på den, är kundens namn och det företag de arbetar för utelämnade på denna bild. De lämnade sitt namn så att vi kan se det.

När dina anställda mår bra kommer det oundvikligen att öka kundnöjdheten. Det skapar en positiv cykel där alla mår bra och dina kunder får utmärkt kundservice. Lyckliga medarbetare → Lyckliga kunder → Lyckliga företag

Är kundnöjdhet fortfarande viktigt år 2022?

Det korta svaret är ja. Vi har också skrivit om de bästa metoderna för att göra kundnöjdhetsundersökningar 2022.

Det längre svaret är: Kundtillfredsställelse kommer att vara avgörande för alla företag i framtiden. Helt enkelt för att mätning och förbättring av kundnöjdheten är en avgörande faktor för att bygga relationer med kunderna och få dem att stanna kvar.

Många företag har gjort misstaget att tro att de vet vad deras kunder tänker, behöver och vill ha. Även om de frågar om det en gång om året. Vi hävdar alla att vi är de bästa inom vårt område, men kan du ärligt säga att du kan prata och gå på det?

American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) gör ett bra jobb när det gäller att mäta konsumenternas tillfredsställelse i hela den amerikanska ekonomin, men de intervjuar bara omkring 350 000 kunder årligen, så det har definitivt sina begränsningar.

Ta din framtida affärsframgång i egna händer och se till att du håller dig uppdaterad om dina kunders aktuella tankar.

Och inte en gång om året, utan byt din inställning till att samla in kundfeedback och börja samla in data nu. Varje dag.

Du kan tacka mig senare.

Enkel steg-för-steg-lista för att börja samla in data om kundnöjdhet

Om du undrar vad du ska göra för att komma igång NU.

Oroa dig inte. Jag har dig. Följ bara den här listan så kommer du att lyckas:

  1. Identifiera dina olika kundsegment
  2. Sätt upp dina mål för att samla in feedback
  3. Prova Trustmary för att få feedback inom några minuter efter att du skickat undersökningen
  4. Skapa en enkät från mallbiblioteket Trustmary.
  5. Ladda upp en lista med kundkontaktinformation (excel/blad) ELLER anslut direkt till ditt CRM.
  6. Skicka enkät
  7. Analysera resultaten
  8. Förbättra och utveckla din verksamhet snabbare