lead-generation-customer-experience

Vill du veta hur du omvandlar webbplatsbesökare till kunder med liten eller ingen mänsklig ansträngning? Vill du implementera en lead generation-maskin? Fortsätt läsa!

Alla som arbetar med marknadsföring och försäljning vet hur viktigt det är att identifiera leads. Men i dagens affärsvärld har kunderna höga förväntningar och de gamla knepen ger inte nödvändigtvis lika många leads längre. 

Enligt en färsk rapport förväntar sig B2B-köpare år 2021 en smidig digital kundupplevelse. De söker

  • Personligt innehåll
  • Stöd dygnet runt
  • Omedelbara svar

Dessutom är fler och fler människor frustrerade över att

  • Få tillgång till grundläggande information om ett företag
  • Navigering på webbplatser
  • Gammaldags formulär

Kort sagt, kunderna älskar när saker och ting går smidigt, snabbt och enkelt.

B2B-customer-expectations-website

Tänk om jag sa att live chat och chattbotar kan lösa dessa utmaningar

I den här artikeln kommer jag att

  1. Berätta mer om möjligheterna och fördelarna med programvara för livechatt
  2. Gå igenom grundläggande definitioner av leads, lead generation och chattbotar.
  3. Inspektera olika lösningar för att identifiera leads via chatt
  4. Ge en steg-för-steg-guide för att planera dina egna chatbot-funktioner.

Med hjälp av dessa råd kan du använda en livechattfunktion för att fånga upp leads och påskynda din försäljningsprocess.

1. Vad är leads

Låt oss först gå igenom grunderna. Vad är en lead? 

I ett nötskal är en  lead en potentiell kund som är intresserad av ditt företag. Du vill hitta kvalificerade nya leads för att generera mer försäljning.

Du kan bedöma kvaliteten på dina leads genom att titta på

IntresseHar leaden redan visat intresse för ditt företag?
BerikningHur mycket information har de gett dig om sig själva?
KvalifikationerHur redo och kapabel är leadkunden att faktiskt köpa från dig?

Den potentiella leadens beteende visar hur troligt det är att de är redo att samarbeta med ditt företag. Om du t.ex. besöker en webbplats, lämnar kontaktuppgifter eller deltar i kostnadsfria tester kan du veta att den nya ledningen kan vara seriös…

Kom ihåg att alla leads inte är redo att köpa din produkt eller tjänst. Därför bör du alltid sträva efter att identifiera Sales Qualified Leads (SQL).

En säljkvalificerad lead är mer än bara intresserad av din produkt eller tjänst. SQL har ett behov som du kan tillgodose, vill köpa av dig och är kapabel att göra det. Snacka om den perfekta potentiella kunden!

sales-qualified-lead

Om du vill veta mer om olika typer av leads kan du besöka våra Resurser.

2. Process för att identifiera leads

Slösa inte tid på att försöka imponera på irrelevanta personer – fokusera på dina viktiga kunder!

drake-chat-lead-generation

Att identifiera nya leads handlar om att attrahera rätt personer och väcka deras intresse för din produkt eller tjänst.

Det är marknadsföringsteamets uppgift att planera kampanjer för att identifiera leads och locka potentiella leads till din försäljningstrappa. Försäljningsteamet tar nästa steg och försöker omvandla leads till kunder.

Det finns många användbara strategier och taktiker för att skapa leads. Att välja rätt beror på din verksamhet och dina mål.

Generellt sett består processen av fyra faser, som är följande

  1. Samla in leads
  2. Lead magnet
  3. Kvalificering av leads
  4. Segmentering av leads

På vår webbplats finns användbara tips om vilken taktik du kan använda dig av i varje steg av leadsgenerering. Kolla in den!

Låt oss gå vidare till den saftiga delen och se hur chatt kan hjälpa dig att identifiera leads.

3. Hur chattbotar kan hjälpa till att identifiera leads

Att hitta potentiella kunder är tidskrävande och bromsar säljarnas framfart. Om du kan automatisera processen får du mer resurser för att faktiskt driva försäljningen. 

Chattbotar kan vara ett utmärkt verktyg för att identifiera leads och hjälpa till med flera steg i processen för att identifiera leads.

De motsvarar också de förväntningar som dagens upptagna kunder har på följande sätt 

  • Kan skapa personliga meddelanden
  • Är tillgängliga dygnet runt
  • Ger omedelbara svar
  • Bespara kunden problem genom att ge grundläggande information
  • Kan hjälpa webbplatsens besökare att navigera på sidorna
  • Kan samla in samma information som formulär, men på ett samtalsbaserat sätt.

Lyssna på mig: Om du förbättrar din webbplats med en livechatt kan du uppnå upp till 100% ökning av konverteringsgraden! Är det inte fantastiskt?

Låt mig berätta vad en chatbot är och vilka funktioner den kan ha.

Vad är en chattbot?

Enligt Wikipedia är en chatbot en programvara som kan efterlikna en chattkonversation. Chattbotar finns vanligtvis på webbplatser och mobilappar.

De flesta chattrobotar är enkla och fungerar utifrån en flervalsenkät eller skriptstyrda sekvenser av meddelanden. Vissa är mer sofistikerade och kan använda AI, maskininlärning och processorer för naturligt språk för att skapa genomarbetade diskussioner med besökarna.

Chatbotar har ofta ett unikt utseende som passar organisationens varumärke. Vissa robotar har namn och fungerar som ett slags maskot för organisationen.

Vem använder chattbotar och varför?

Möjligheterna med chattbotar är oändliga. De används av många företag och organisationer för kundservice, språkinlärning, hälsovård och mycket mer. Och varför inte? De sparar mycket mänsklig ansträngning och förkortar svarstiden, vilket ökar konverteringsgraden.

Många frågor som människor har kan enkelt besvaras. Det behövs inte alltid en riktig person för att ta itu med dem. På webbplatser finns ofta redan svar på de flesta frågor som besökarna har. 

Men som tidigare nämnts vill folk inte leta efter information. De vill ha det i handen. En del människor kanske inte ens har kunskaperna för att söka information på en webbplats.

Det är här som robotar är användbara. Människor kan ställa frågor till roboten och den analyserar frågan, letar efter nyckelord och föreslår relevant innehåll.

I framtiden kommer chattbotar troligen att användas mer och mer. Till och med universitet och kommuner anpassar livechatt som en av sina webbplatsfunktioner. Titta på Jyväskylä universitet och Uleåborg stad i Finland.

Chatbot-funktioner

Här är några idéer om vad en chatbot kan göra på din webbplats:

  • Välkomna besökare till webbplatsen
  • Berätta mer om din produkt eller tjänst
  • Främja innehåll, specialerbjudanden eller kostnadsfria tester
  • Samla in kontaktinformation
  • Hjälp med besökarnas frågor
  • Vägleda besökaren genom din webbplats
  • Samla in information om besökaren
  • Skicka en kandidat att chatta med en säljare i realtid
chatbot-functions-chat-lead-generation

I slutändan är det dina unika mål som avgör vilka funktioner du bör införa på dina webbsidor. Kanske vill du att chattroboten ska hjälpa kunderna att handla i din webbutik och garantera utmärkt kundservice. Eller så vill du kanske att det ska hjälpa dig med lead nurturing.

4. Konvertera webbplatsbesökare till leads med Chatbot

Som du minns är de tre nycklarna till att identifiera en bra lead intresse, berikning och kvalificering. Det är dock tidskrävande att försöka ta reda på så många detaljer om människor.

Det är här som chattbotar kan hjälpa dig. Istället för att försäljningsagenter ska spela detektiver,  låt chattrobotar ta den första kontakten.

När en besökare landar på din webbplats kan chattroboten omedelbart inleda en konversation. Det kommer att fånga upp dina potentiella leads åt dig.

Chatbot kan omedelbart skicka ett chattmeddelande till alla besökare när som helst på dygnet och samla in mer information om dem. Det sparar värdefull tid, är billigt och hjälper dig att identifiera kvalitetsleads.

Chattbotar bidrar också till kundupplevelsen genom att hjälpa kunden med enkla frågor och problem. Två flugor i en smäll!

lead-generation-and-customer-experience

Hur kvalificerar chattbotar leads?

Hur ser din vanliga process för kvalificering av leads ut? Du kanske tittar på den potentiella kundens yrke, företagets namn, bransch, plats och budget. All denna information kan samlas in av roboten i en enkel livechatt.

En chatbot är ett bra sätt att krydda ditt vanliga formulär för leadsgenerering. Istället för ett formulär som besökaren fyller i gör en proaktiv chatt samma jobb och gör kundresan roligare.

Det allra första som många chattrobotar kräver är att besökaren anger sitt namn och sin e-postadress. Detta räcker för att eliminera de flesta som inte är seriöst intresserade och inte vill ta emot e-post eller annat marknadsföringsmaterial. Detta ger utrymme för fler besökare och fler leads.

Livechatt-sessionen kan fortsätta med alla frågor som du tycker är viktiga för att kvalificera leads. När roboten har samlat in tillräckligt med information kan den föreslå en chatt med en riktig säljare eller låta besökaren boka ett möte med dig.

Grattis, både du och kunden har sparat tid!

5. Exempel på chattbotar

Jag har samlat tre exempel på chattbotar för att visa hur de kan användas. Först kommer jag att presentera den finska postens chatbot, som främst är avsedd för kundsupport.  Det andra exemplet från OnceHub är en chatt för leadsgenerering med en stil som går rakt på sak. Det tredje exemplet på livechatt från Drift Insider tillämpar mer sofistikerade taktiker för kvalificering av leads.

Chatt för kundsupport

Den finska posten Posti har en chatbot för kundsupport. Den dyker upp i det nedre högra hörnet på webbplatsen för kundsupport. Det första roboten frågar efter är besökarens kontaktinformation: namn och e-postadress.

När du har fått informationen är det möjligt att prata med chattroboten.

Posti chatbot accepterar endast skriftliga svar, vilket kan göra kommunikationen lite svår. Botten förstår bara ett mycket begränsat antal frågor. Den förstod inte min första fråga, och därför var jag tvungen att fundera på det enklaste sättet att be om engelsk kommunikation.

chatbot-no-answer

I det här fallet talar chattroboten inte engelska, så den hänvisar mig till sina ”mänskliga kollegor”. Den ger mig också länkar till ämnen som ofta frågas av engelsktalande kunder.

Denna interaktion gav mig en känsla av att samtalet inte var lyckat. Botten förstod inte min första fråga som jag skrev på finska, och i slutändan kunde den inte heller ge mig någon större hjälp på engelska. 

Den erbjöd viss hjälp utifrån antaganden om en engelsktalande kund och gav mig möjlighet att tala med människor. 

Även om livechatten inte ger service på engelska förkortas svarstiden avsevärt genom att prata med chattroboten.

Chatt för leadsgenerering

Exemplet nedan visar hur OnceHub går till väga för att skapa leads.

Chatbotten dyker upp när en besökare landar på någon del av deras webbplats. Det är bra att ha en bot som aktivt tar kontakt med besökarna. En söt och vänlig animerad robot vinkar till besökaren och frågar om besökaren behöver hjälp med leads. Besökaren kan ignorera popup-fönstret eller klicka på alternativet ”Ja, det är jag!”.

chatbot-pop-up

Genom att klicka på knappen fortsätter chatten.

oncehub-chatbot

Efter att ha bekräftat mitt intresse ger chattroboten mig fler alternativ för vad jag kan göra. 

chatbot-options

Där erbjuds en gratis provperiod och mer innehåll samt erbjudanden om att ta mig direkt till sälj- eller supportteamet.

chatbot-lead-qualification

När jag begär att få prata med säljteamet vill chattroboten börja samla in information om mig.

När du skapar din egen chatbot kan du välja vilka frågor som ska ställas i chatten. Detta hjälper dig att ytterligare kvalificera den potentiella ledningen. Vi diskuterar detta närmare i nästa avsnitt.

Chatt för kvalificering av leads

Det tredje exemplet kommer från  Drift Insider. Till skillnad från de tidigare robotarna kräver den här inte en e-postadress i början. Den erbjuder mig alternativ att välja mellan. Jag bestämde mig för att bara kolla in saker och ting och ville lära mig mer om deras ämne.

chatbot-multiple-purposes

Därefter börjar roboten ställa mer specifika frågor som hjälper den att kvalificera mig. Återigen behöver jag inte skriva något, utan klickar bara på en knapp.

lead-qualification-question

Jag bestämde mig för att ha färre än 50 anställda. Efter att ha tagit reda på denna information kunde roboten ge mig personliga rekommendationer. Slutligen föreslogs en demosession som jag kunde tacka ja eller nej till.

chatbot-personalized-message

När jag tackade nej visade roboten mig vänligt på annat innehåll med direktlänkar och uppmanade mig att kontakta dem om jag trots allt vill ha en demo. 

En annan häftig sak som gör den här roboten så avancerad är att konversationsstartarna varierar från sida till sida, beroende på vad du tittar på.

Förhoppningsvis hjälper de här tre exemplen dig att bättre förstå idén om chattrobotar. Använd dessa exempel som utgångspunkt för din egen utveckling av livechatt. Vilken tycker du är bäst? Vilken stil skulle passa dina mål?

6. Steg-för-steg-guide: Planera en livechatt för att identifiera leads

Här finns en omfattande steg-för-steg-guide för hur du skapar din egen livechatt för att identifiera leads. Inga fler missade möjligheter! Förbättra din webbplats och få fler leads.

Definiera dina mål

Väl planerat är halvt gjort. Varje projekt måste börja med att definiera målen.

Vad vill du uppnå med livechatten? Är det enbart för att identifiera leads eller vill du också öka engagemanget på andra sätt? Detta bestämmer vilka funktioner du vill inkludera i chatten.

Låt oss friska upp minnet om vad en chatbot kan göra för dig:

  • Välkomna besökare 
  • Presentera din produkt eller tjänst
  • Främja innehåll, specialerbjudanden eller kostnadsfria tester
  • Samla in kontaktinformation
  • Hjälp med besökarnas frågor
  • Vägleda besökaren genom din webbplats
  • Samla in information om besökaren
  • Skicka en kandidat att chatta med en säljare i realtid

Du kan använda denna checklista när du planerar funktionerna. Listan är inte heltäckande: var kreativ och hitta på dina egna funktioner! Det är alltid bra att sticka ut och vara unik.

Glöm inte att definiera vilka krav som ställs på en lead för ditt företag. Du kommer att behöva denna information när du planerar frågorna.

Vad ska du fråga i chatten?

Som vi märkte tidigare kan en chatt som bygger på skriftlig interaktion leda till att kunden blir ganska frustrerad. Om din chatbot inte är mycket sofistikerad (vilket den sannolikt inte är) kan det vara en bra idé att basera den mer på flervalsenkäter. Använd endast enkla öppna frågor som kan besvaras med ett ord.

När du utformar frågorna ska du tänka på din produkt och tjänst. Om du har flera produkter och tjänster vill du kanske först veta vilken av dem kunden är intresserad av. Låt kunden välja mellan olika ämnen som de vill prata om.

Du kan inkludera en för-chat-enkät där du frågar något om kunden, t.ex. namn, e-postadress och yrke. Detta gör att roboten kan skapa personliga meddelanden med hjälp av kundens namn. Det kan också hjälpa till att eliminera personer som inte är seriöst intresserade och som inte vill ge någon information om sig själva.

Å andra sidan kan det verka aggressivt att be om personuppgifter direkt från början och skrämma bort vissa kunder som inte är villiga att lämna ut några personuppgifter men som skulle vilja lära känna din produkt bättre.

chatbot-personal-data

När du har engagerat de potentiella kunderna i chatten kan du fortsätta att ställa specifika frågor som har med din produkt att göra. Dessa frågor ska hjälpa dig att avgöra om besökaren är en lämplig lead för dig. 

Några exempel:

  • Letar du efter ett enkelt sätt att samla in kundreferenser?
  • Hur stor är ditt företags årliga marknadsföringsbudget?
  • Var befinner du dig?
  • Inom vilken bransch är ditt företag verksamt?

Antalet frågor beror på hur exakt du vill fastställa dina leads. Om du är allmän kan du generera fler leads. Om du är specifik kommer du att få färre men mer kvalificerade leads. Fråga aldrig mer än du behöver veta.

Design

Utformningen av chattrobotar är viktig eftersom de ofta fungerar som maskotar för företaget eller organisationen. Du kanske vill använda dina varumärkesfärger och hitta på en karaktär som passar ditt företag. Professionella designers och kommunikationsspecialister kan hjälpa dig att skapa den perfekta karaktären, både visuellt och språkligt.

Låt inte chatten gå obemärkt förbi. Du bör kommunicera aktivt med besökarna. Kanske göra chatten större och låta den dyka upp på skärmen. Du kan till och med lägga till ett ljud för meddelanden.

En annan sak att tänka på är: hur ska man klargöra att detta är en bot? Du vill inte att besökarna på din webbplats ska tro att de pratar med en riktig person. Om roboten inte förstår något vill du inte att kunden ska tro att den ”riktiga personen” på andra sidan bara är dum och inkompetent.

Därför är många chattrobotar utformade för att se ut som robotar. Vissa anger till och med redan i början av chatten att besökaren har att göra med en mjukvara, inte en människa.

importance-of-design-in-chatbot

Språk

Chattroboten bör följa ditt företags tonfall. Du kan göra allt du vill, men tänk på att språket ska vara tillgängligt för dina målgrupper.

Eftersom interaktionen sker via chatt, varför inte utnyttja alla möjligheter som den erbjuder? Om det passar din ton är du välkommen att använda emojis, gifs och andra visuella element. Glöm inte andra möjligheter, t.ex. länkar.

Ta hjälp av en professionell innehållsförfattare eller UX-skribent om du vill försäkra dig om att chattroboten är tillgänglig och begriplig även om stilen är lite okonventionell. Allt handlar om balans!

chatbot-accessible-language

Börja och avsluta en konversation

Start och slut är kritiska faser i samtalet. Om du lyckas med starten kan du locka till dig fler interaktioner. Och om det går bra kommer kunden att känna sig välkommen att komma tillbaka när som helst.

Du kan bjuda in besökaren till livechatten genom att väcka intresse för en av dina lead magnets. 

Exempel: ”Välkommen till vår webbsida! Vill du veta mer om hur man använder sociala bevis för att öka konverteringsgraden?”

Lämna inte kunderna i sticket även om de tackar nej till gratis testversioner, demosessioner eller nyhetsbrev. Du bör ge dem en känsla av att de alltid kan komma tillbaka. Att ge en kall axel efter att de har avvisat det första försöket är ingen bra plan.

Exempel: ”Okej, inga problem! Låt mig veta om vi kan hjälpa till på något annat sätt. Vårt sälj- och supportteam finns här för dig. Under tiden kan du väl kolla in vad andra människor säger om våra tjänster?”

Placering

Beroende på vilken funktion du har valt för livechatten finns det olika sätt att placera din livechatt. Vanligtvis placeras den i sidans nedre högra hörn. Folk är vana vid det och vet var de ska leta.

Återigen, tänk på dina mål. Vill du identifiera leads? Lägg chatten på landningssidan och på alla andra sidor som lockar till sig trafik.

Om du bara vill ha en bot för kundsupport kan du lägga till den på den specifika kundsupportsidan. Du kan också placera livechatten på en specifik produktfunktionssida eller prissida. Detta hjälper dig att få fler besökare som är intresserade av en viss produkt direkt in i försäljningsledet.

Tänk på att besökarna kan använda datorer eller mobila enheter för att surfa på dina webbsidor. Gör livechatten tillgänglig för alla kunder.

7. Slutsatser

Chatbotar är en programvara som efterliknar en mänsklig livechatt. Chattbotar används av många instanser eftersom de är billiga, tillgängliga och effektiva verktyg för kundsupport och leadsgenerering.

Webbplatsbesökare kan på ett effektivt sätt guidas in i försäljningsprocessen via chattkonversationer. Du kan identifiera leads och kvalificera dem med nästan ingen mänsklig ansträngning.

Chatt för leadsgenerering kan byggas upp med hjälp av olika taktiker. Dina unika mål och målsättningar definierar vilken typ av funktioner som ska ingå i chatten.

9. Vanliga Frågor

Hur kan jag skapa en chatbot?

Det finns många företag som arbetar med chattbotar och AI-lösningar. Genom att googla kan du hitta och jämföra olika alternativ. Glöm inte att söka rekommendationer från andra företag.


Ett alternativ som du kan kolla in är våra mallar för chatbotar.

Vilka fördelar har chattbotar jämfört med traditionella former för att identifiera leads?

Människor gillar inte traditionella former. Dagens kunder förväntar sig personliga upplevelser. Livechattkonversationer ger möjlighet att ge skräddarsydda meddelanden. Proaktiv kommunikation gör också kundresan trevligare.

Hur kan en chatbot kvalificera leads?

En chattbot kan programmeras för att ställa specifika frågor som är avgörande för en kvalificerad lead. Chatten samlar in nödvändig information och föreslår åtgärder utifrån svaren. Målet är att låta den kvalificerade leaden lämna sina kontaktuppgifter, boka en demo eller engagera sig på andra sätt.