What do you think about this automated flow?

  • From NPS to customer feedback –>
  • to reviews and testimonials –>
  • displayed on your website with a beautiful design.

All of this in Trustmary

Book a demo

Net Promoter Score: Den definitiva guiden till NPS

Last edited: 12.05.2022

was ist nps

Introduktion till to Net Promoter Score

Tänk om jag sa till dig att du kunde öppna upp för en enastående kundservice, ökad lojalitet och till och med ökade intäkter med bara en fråga – skulle du tro mig?

Välkommen till världen av Net Promoter Scores (NPS).

Du har säkert sett enkätundersökningar med endast en fråga dyka upp när du surfar på en webbplats eller i din e-post.

Den frågar hur sannolikt det är att du skulle rekommendera ett företag, en produkt eller tjänst, och ger dig en skala där du ska svara mellan 0-10.

Du kanske redan använder dessa för att mäta hur mycket dina kunder tycker om det du erbjuder.

Men NPS är så mycket mer än bara en simpel fråga.

Det mäter kundupplevelse och kan även leda dig på vägen mot affärstillväxt genom att identifiera smärtpunkter i din kundupplevelse, vad dina kunder tycker om med ditt företag och möjligheter till rekommendationer och merförsäljning.

Vi kommer att ta dig igenom 11 viktiga saker du behöver veta om Net Promoter Scores

  • Vad är ett Net Promoter Score?
  • Varför spelar NPS roll?
  • Hur beräknar jag mitt Net Promoter Score?
  • När ska jag mäta NPS?
  • Hur ska jag mäta NPS?
  • Analysera mitt Net Promoter Score
  • 4 sätt att vägleda beslutsfattande med NPS
  • Anställdas NPS vs Kunders NPS
  • Net Promoter Score inom forskning
  • Alternativ till NPS
  • Net Promoter Score-mallar

Då sätter vi i gång.

Vad är ett Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) är ett ”closed loop” feedback-system som används för att ge insikter i nyckelområden för kundlojalitet som:

  • Tillfredsställelse
  • Bevarande
  • Engagemang
  • Affärstillväxt

NPS utvecklades av Fred Reichheld från Bain & Company i samarbete med Satmetrix Systems och utsågs snabbt till ”Det enda du behöver för att växa”, efter dess introduktion år 2003.

Detta nya mätvärde sa farväl till långa kundnöjdhetsundersökningar och fokuserade på en viktig kundlojalitetsfråga:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

Bedömda på en skala mellan 1 och 10 (där 10 är väldigt sannolikt), kan svaren som ges delas in i tre huvudkategorier: Förespråkare, passiva och kritiker.

  • Förespråkare: Dessa är lojala entusiaster och vill hjälpa till att driva affärstillväxt. Ju fler förespråkare du har, desto bättre kundupplevelse tillhandahåller du.
  • Passiva: Dessa kunder är neutrala – de tycker om det du erbjuder men är inte nödvändigtvis lojala mot ditt företag.
  • Kritiker: Dessa är dina mest ointresserade kunder. Det är mer sannolikt att de sprider negativ mun till mun-marknadsföring.

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen av kritiker från procentandelen av förespråkare och rapporteras med en siffra på mellan -100 och +100.

Öppna NPS-frågor

NPS visar dig vad dina kunder tycker om ditt företag.

Genom att lägga till en kvalitativ fråga tillsammans med frågan om Net Promoter Score får du möjlighet att fördjupa dig i varför människor känner på ett särskilt sätt.

Vanligtvis skulle de öppna frågorna be om ett svar på varför en viss poäng gavs.

Nedan kan du se ett exempel på hur kunder ombes att utveckla sin poängsättning.

Företag använder i högre grad personliga uppföljningsfrågor beroende på vilken poäng som ges.

Uppställningen nedan visar de olika typer av frågor som ställs till de som har svarat.

FörespråkareVad tyckte du om med din upplevelse hos oss?
PassivaHur kan vi förbättra din upplevelse?
KritikerBerätta för oss vad som saknades i din upplevelse hos oss?

Svaren på öppna frågor är avgörande för att hjälpa till att identifiera smärtpunkter, men kan även vara en bra källa till sociala bevis.

Positiv feedback från förespråkare kan exempelvis omvandlas till recensioner för din webbplats eller sociala kanaler.

Varför spelar NPS roll?

Två decennier efter introduktionen av Net Promoter Score (NPS) är det fortfarande ett av de viktigaste sätten för att mäta lojalitet.

Vi har sammanfattat 4 anledningar till att NPS fortfarande är ett centralt mätvärde för kundupplevelse:

1. Mäter kundlojalitet

Ju högre poäng, desto nöjdare är dina kunder.

Förespråkare, de entusiastiska kunder som skulle rekommendera ditt företag till sin vän eller kollega, indikerar hur lojala kunder är i det ögonblicket. 

“Vi kommer att koncentrera vår organisation på det vi kallar Net Promoter score, som går långt bortom det rena kundnöjdhetsindexet,” säger René Obermann, tidigare VD för T-Mobile International.

Dessutom gör undersökningens enkelhet det möjligt för dig att utföra undersökningen på regelbunden basis så att du kan jämföra lojalitet och börja följa trenderna.

2. Ger snabbare insikter

Som en enkätundersökning med bara en fråga är det mer sannolikt att få en högre svarsgrad än vid längre undersökningar. De kan även analyseras och rapporteras snabbare, vilket ger insikter till de som behöver dem.

“Alltför många av dagens nöjdhetsundersökningar ger komplex information som är månader för gammal när den når cheferna i frontlinjen.” Fred Reichheld, Bain & Company.

3. Omvandlar svar till intäkter

NPS-enkätsvaren kan precisera när och var i kundresan lojaliteten är som högst, identifiera de köpare som är bäst för merförsäljning eller återkommande köp samt till och med hjälpa till att förutsäga kundbortfall.

Faktum är att forskning från Temkin visade att förespråkare är 4,2 gånger mer benägna att köpa igen, 5,6 gånger mer benägna att förlåta ett företag efter ett misstag och 7,2 gånger mer benägna att prova ett nytt erbjudande jämfört med kritiker.

Före detta VD:n på Intuit, Steve Bennett sa en gång, “Så vad är det som driver tillväxt?… Vi mäter kundupplevelsen genom att använda ett system som heter Net Promoter. Ju högre poäng, desto fler kunder är nöjda med produkten och serviceupplevelsen och skulle rekommendera den till en vän.”

4. Skapar gemensamma mål för affärstillväxt

Dess enkelhet innebär även att det kan användas i olika delar av kundresan. I själva verkat förklarar Jason Lemkin hur NPS kan hjälpa till att uppmuntra tvärfunktionellt arbete genom att ge varje team samma mål att arbeta mot:

Det är kundens röst.  Om du har en hög NPS-poäng, så gör du något rätt, oavsett funktionsluckor eller andra problem. Om den är låg – vidta åtgärder, mina vänner.”

Är NPS-system för enkla?

Enkelheten är en anledning till att NPS drar till sig kritik.

Net Promoter Score-systemet kan hjälp dig att identifiera dina nöjda kunder, men det i sig tillför väldigt lite information om vad man bör göra härnäst.

Step Hyken, kundupplevelseexpert och författare till “The Convenience Revolution”, sa: “Knowing the number is one thing. Knowing the “why” behind the number and how to use it to gain a competitive advantage is another”.

En gång ansågs det som det enda affärsmässiga tillväxtmätvärdet som behövdes och det säkraste sättet att mäta lojalitet, men numera använder de flesta företag andra mätvärden utöver NPS för att få den bästa översikten över kundupplevelser och företagsprestation.

Läs vår kompletta guide om kundlojalitet.

Hur beräknar jag mitt Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) beräknas genom att subtrahera procentandelen kritiker från procentandelen förespråkare. Det kommer att ge dig en poäng mellan -100 (inga förespråkare) och +100 (inga kritiker).

Ju fler kunder som betygsätter ditt företag som 9 eller 10, desto bättre är din kundupplevelse.

NPS CALCULATOR

Count the responses

Add up the number of responses provided for each score.

Great
10
9
Average
8
7
Bad
6
5
4
3
2
1

Group the responses

Add up the total number of responses provided for each group.

Great

Total

of all responses

0%
Average

Total

of all responses

0%
Bad

Total

of all responses

0%

Calculate your NPS

Subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

NPS

Average rating

0NPS

This is your NPS

Clear

Till exempel har Alpha Inc 42 % förespråkare, 39 % passiva, 19 % kritiker, vilket ger en poäng på +23.

Det här är en väldigt bra poäng för Alpha Inc, som visar att de lojala köparna överträffar de illojala.

Men snabbspolar man framåt ett par månader och några viktiga affärsförändringar senare, så sjunker Alphas förespråkare till 32 %, passiva ökar till 42 % och kritiker till 26 %.

Det kanske inte ser ut som stora procentuella hopp på ytan men det resulterat i en NPS-poäng som sjunkit till +6, vilket är ett tydligt tecken på att förändring behövs.

Intressant nog kan vi se att Alpha Inc har två handlingssätt – vidta åtgärder för att omvända missnöjda kunder till nöjda. Eller arbeta på sin kundupplevelse för att tilltala de som är passiva för att bygga upp lojalitet.

När ska jag mäta NPS?

Som vi redan nämnt innebär enkelheten av Net Promoter Score (NPS) att det kan användas som ett viktigt mätvärde för kundupplevelse på olika sätt.

Relations-NPS

Många företag skickar ut NPS-undersökningar till hela sin kundbas med regelbundna intervaller, exempelvis månadsvis eller kvartalsvis för att mäta deras uppfattning om företaget.

Det här exemplet visar hur Trustmary mäter kundlojalitet över tid för att bygga en utvecklingsbild av företagets rykte.

“Genom att regelbundet ta emot kunders feedback skapar företag ett riktmärke mot vilket de kan mäta sina framsteg,” säger Arttu Haho, CMO på Trustmary. “Värdet från data kommer från trenden snarare än varje poäng.”

Transaktionell NPS

NPS mäter även kundfeedback efter specifika interaktioner med ditt varumärke.

Till exempel kan ett företag uppvakta nya kunder efter att de har gjort sitt första köp, eller leta efter feedback i realtid efter att ha lanserat en ny tjänst.

Här är ett exempel på hur det kan användas för att ta reda på kundens upplevelse efter ett supportsamtal.

Den händelsebaserade karaktären av de här aktiviteterna innebär att NPS-systemet ofta kan automatiseras och att undersökningen utlöses av en specifik händelse.

Många företag använder både transaktionella och relationsmässiga NPS-undersökningar när de mäter kundlojalitet i allmänhet, såväl som specifika upplevelser längs kundresan.

Upptäck våra NPS-mallar nedan.

Hur ska jag mäta NPS?

Net Promoter-systemets enkelhet gör det lätt att distribuera till kunder via dina befintliga kommunikationskanaler.

De flesta företag använder sig av en kombination av följande metoder för att fånga upp kundfeedback.

  1. E-post

E-post är ett enkelt sätt att samla in kundfeedback på gällande både transaktionella och relationsmässiga NPS. Vanligtvis tillhandahålls en länk till Net Promoter Score-frågan i e-postmeddelandet, och ibland med uppföljningsfrågor.

Undersökningar via e-post kan enkelt automatiseras för att utlösas efter viktiga interaktioner med ditt företag.

Här är ett exempel på hur Trustmary använder e-post till att ställa transaktionella NPS-frågor:

Även om e-post är en väldigt bra kanal för NPS-system, är en av dess största nackdelar att läsningsfrekvensen är avgörande för svaren. En låg läsningsfrekvens resulterar i låg svarsfrekvens på undersökningar.

Läs mer om hur man använder e-post för NPS

  1. Sms

Mobilen har förändrat kundbeteendet. Enligt Gartner har sms 98 % läsningsfrekvens jämfört med en genomsnittlig läsningsfrekvens via e-post på 20 %.

Enkelheten med NPS lämpar sig väl för sms då de öppnas oftare när man är på språng, vilket gör det till ett populärt sätt att samla in feedback.

Så här använder Hem & Stitch sms för att fånga upp kundfeedback:

  1. Webbplats eller i app

Din webbplats eller app har ofta en framträdande roll i kundresan, vilket är anledningen till att det är en så bra plats för en NPS-undersökning.

Det finns två sätt att samla in NPS-svar via webbplatser och appar: popup-fönster och feedback-knappar.

Ett popup-fönster gör just det, poppar upp framför allt annat på skärmen när det utlöses vid en specifik punkt av kundresan. Det här kan ske efter att de besökt en sida 5 gånger eller efter att de slutfört kassaprocessen.

Så här använder Inbound.org popup-fönster för att mäta nöjdhet:

En feedback-knapp sitter på sidan av skärmen och kan utvidgas av användaren för att lämna feedback. Den är mer subtil än ett popup-fönster men kan även lättare förbises.

Här är ett exempel på en feedback-knapp:

Läs mer om hur man effektivt samlar in webbplats-NPS

  1. Personligen

Ökningen av digitala appar innebär att de flesta NPS-uppgifter numera samlas in online eller via mobilen, dock kan kundupplevelser även mätas personligen.

Till exempel kan företag komma att be kundtjänstmedarbetare att ställa NPS-frågor i slutet av ett supportsamtal.

Alternativt kan en skoaffärskedja ha NPS-skärmar med femskaliga nöjdhetsnivåer vid kassan, som ger kunder möjligheten att registrera sin nöjdhetsnivå för just den filialen.

Personlig insamling har dock kritiserats för att skapa svar som påverkats av intervjuaren.

Analysera mitt Net Promoter Score

Ditt Net Promoter Score kan vägleda affärsmässiga beslutsfattanden och tillväxt, men hur analyserar man detta viktiga mätvärde av kundupplevelse?

Här kommer 4 tips som hjälper dig att analysera ditt NPS:

1. Segmentera din data

Att segmentera din data kan hjälpa dig att förstå vilket segment som har fler förespråkare eller kritiker.

Insikterna från att segmentera din data kan hjälpa dig att fatta bättre beslut baserat på din målgrupp, förstärka bästa praxis och bygga mer personliga upplevelser.

Genom att exempelvis segmentera dess NPS-beräkning kan Beta Enterprises se att kunder från de finansiella tjänsterna är de starkaste varumärkesevangelisterna, och de kan då undersöka de huvudsakliga drivkrafterna för positiv mun mot mun-marknadsföring för finansiella tjänster.

2. Förstå din NPS-beräkning

En ”bra” NPS varierar från bransch till bransch, och till och med från företag till företag. Men i allmänhet är det ett sunt läge när man håller sin poäng över 0. Ett negativt NPS är ett tecken på problem.

Under 0Mellan 0 och 30Högre än 30Över 70
Många problem som behöver åtgärdas, kan möjligtvis resultera i negativ mun till mun-marknadsföringOkej men fortfarande utrymme för förbättring.Bra – företaget har betydligt fler nöjda kunder än missnöjda kunder.Kunderna tycker om dig och ditt företag och genererar positiv mun till mun-marknadsföring via rekommendationer.

3. Jämför ditt NPS

Ett bra NPS-resultat är relativt. Följande jämförelser kan hjälpa dig att förstå hur bra du presterar.

  • Att jämföra efter en överenskommen branschstandard hjälper dig att förstå vad som räknas som bra för ditt företag.
  • Att jämföra segment kan hjälpa dig att förstå var dina förespråkare och kritiker kommer ifrån, och gör det möjligt för dig att anpassa upplevelser efter segment eller använda data för att ge handlingskraftiga insikter.
  • Olika undersökningskanaler och insamlingsmetoder kan ha en stor påverkan på ditt totala NPS.
  • Att mäta din egen kundupplevelse regelbundet via ett NPS-program kommer hjälpa dig att se framväxande trender.

Vilket leder oss vidare till…

4. Mäta förändringar i ditt NPS

Att följa resultat från NPS och söka efter trender över tid skapar en bra bild över hur ditt företag utvecklas från ett kvartal till ett annat.

Systematisk feedback från kunder identifierar även om kunder tar emot nya produkter eller funktioner på ett bra sätt.

Kontinuerlig förbättring av din NPS-poäng indikerar utveckling i kundupplevelse och nöjdhet, såväl som affärstillväxtens potential.

Ta reda på mer om hur en bra NPS verkligen ser ut.

4 sätt att vägleda beslutsfattande med NPS

Du har nu din NPS-beräkning och har analyserat resultaten. Låt oss gå in på de sätt som du kan maximera effekten av ditt NPS genom bra beslutsfattande.

1. Titta på vad du mäter

NPS är ett beprövat mätvärde för kundupplevelse men alltför ofta blir målet just själva NPS-poängen.

När ett mätvärde blir ett mål upphör det att vara ett bra mätvärde enligt Goodharts lag. Du börjar missa korrelationen mellan vad som sker i ditt företag och din poäng, och besudlar hela programmet med partiskhet.

“Om ditt företag bara fokuserar på att öka antalet förespråkare så missar du värdefull feedback från dina kritiker,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary US.

2. Utnyttja din indikator för organisk tillväxt

Bain & Company genomförde en undersökning av konkurrenter och jämförde NPS-poäng för organisk tillväxt: “I genomsnitt växte en branschs Net Promoter-ledare ifrån sina konkurrenter med en faktor större än två gånger .”

Kundförespråkare är mer benägna att ha:

  • Högre genomsnittligt köpvärde och återköp
  • Längre kundlivstidsvärde
  • Högre rekommendationsfrekvens
  • Bättre engagemang för att komma med idéer och feedback

Ett bra NPS är en indikator för den organiska tillväxtpotentialen. Förstå faktorerna som bidrar till din poäng och arbeta på dem.

Om du använder NPS i kombination med andra mätvärden, så som genomsnittligt köpvärde eller merförsäljningsgrad, kommer du kunna se effekten av dina åtgärder inom kort.

3. Agera snabbt på kritiker

Dina kritiker är din största tillgång. Det är faktiskt så.

Låt oss se NPS-system som fokusgrupper. Det är alltid kul att höra hur bra man är, men den feedback du verkligen behöver avser det som inte går så bra, och var det finns utrymme för förbättring.

Att förstå vad dina kritiker tänker och känner ger dig möjlighet att agera. Och här är verkligen tiden avgörande.

“Om du gör kunder missnöjda i den fysiska världen, kan var och en berätta det för 6 vänner. Om du gör kunder missnöjda på internet, kan var och en berätta det för 6 000 vänner”, enligt Jeff Bezos, VD på Amazon,

Glöm inte att dela med dig av ändringarna du gjort baserat på deras feedback. Detta är känt som att sluta kretsloppet.

4. Följ upp med dina förespråkare

93 % av köpare läser recensioner online innan de köper en produkt.

Glöm inte att vända dig till dina förespråkare efter att du genomfört ditt NPS för att dela recensioner om din produkt eller tjänst. Att dela sociala bevis är ett bra sätt att bygga tillit för dina produkter och tjänster.

En del verktyg, såsom Trustmarys plattform, gör denna process enklare genom att göra det möjligt för dig att konvertera kvalitativ NPS-feedback direkt till recensioner.

Läs mer om hur man använder sig av sociala bevis.

Anställdas NPS vs Kunders NPS

Vi har exklusivt avhandlat kunders NPS i den här artikeln, men man ska inte glömma anställdas NPS.

Likt kunders NPS används anställdas NPS (eller eNPS) för att mäta lojaliteten hos anställda som arbetar för en organisation.

Snarare än att fråga om produkter och tjänster kommer en eNPS att fråga de anställda:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår organisation som arbetsplats?”

Svaren är rankade på samma skala mellan 1-10 och svaren mäts och analyseras på samma sätt som kunders NPS.

Net Promoter Score inom forskning

Under de senaste två decennierna sedan NPS introducerades har det säkrat sin plats som ett centralt mätvärde för företag över hela världen.

Medan företagsledare förespråkar användningen av NPS för att vägleda företagets tillväxt, har akademiker någorlunda svårt att bestämma sig gällande värdet som dessa mätvärden tillhandahåller.

Här är anledningarna.

  • “Resultaten är lätta att manipulera, oavsett om det är avsiktligt eller oavsiktligt,” NPS är lätt att manipulera genom att exempelvis bara fråga nöjda kunder om feedback. Khadeeja Safdar och Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • De mest negativa kommentarerna om ett varumärke kommer från tidigare kunder eller personer som aldrig varit kunder. Därför ger ett urval av enbart nuvarande kunder en felaktig bild av negativ mun till mun-marknadsföring. Robert East m.fl. (2011)
  • I förhållande till Reichhelds initiala metodik kan historiska tillväxthastigheter inte bevisa att NPS är en ledande indikator för tillväxt. Byron Sharp (2008)
  • Net Promoter-systemet saknar referentgranskad forskning för att stödja sina förespråkares påståenden om stark korrelation med tillväxt. Timothy Keiningham som genomförde tre studier om NPS
  • Endast runt hälften av de som tänkte rekommendera specifika företag gjorde det faktiskt.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
  • 52 % av alla människor som aktivt motverkat andra från att använda ett varumärke hade även aktivt rekommenderat det. C Space (2019)
  • NPS är inte alltid den bästa förutsägelsen för intäktstillväxt. Keiningham och kolleger (2007)
  • NPS förutspådde framtida tillväxtmätvärden, men då NPS inte skiljde sig statistiskt från andra mätvärden drogs slutsatsen att det inte finns något enskilt bästa mätvärde. Van Doorn m.fl. (2013)

Alternativ till NPS

Den traditionella NPS-metoden är inte det enda mätvärdet av kundupplevelse. Vi undersöker några alternativ som du kan prova.

  • NPS-variationer – justera skalan till 0-5 eller ändra formuleringen så att det passar dina affärsändamål bättre.
  • Kundnöjdhet (CSAT) – CSAT frågar: “Hur nöjd var du med vår tjänst/produkt?” Kunder rankar sedan sin nöjdhetsnivå, vanligtvis på en skala från 1-5.
  • Customer Effort Score (CES) – Customer effort score rankar användarvänlighet, en viktig faktor för kundnöjdhet. CES frågar “Hur mycket ansträngning krävdes det för att ha att göra med oss?” och låter de svarande ranka ansträngningsnivån på en skala från 1-5.
  • Kundbortfall – mäter procentandelen kunder som inte fortsätter sin kundrelation med ett särskilt företag.

Net Promoter Score-mallar

Fråga 1 – betygsfråga

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår [verksamhet/produkt/tjänst] till en vän eller kollega?

Fråga 2 – öppen fråga

Berätta för oss varför du gav denna poäng?

Eller för att anpassa ditt svar kan du ställa följande frågor:

FörespråkareVad tyckte du om med din upplevelse hos oss?
PassivaHur kan vi förbättra din upplevelse?
KritikerBerätta för oss vad som saknas i din upplevelse hos oss?

Tackmeddelande

Tack för din feedback. Vi vill skapa bästa möjliga upplevelse och dina åsikter, idéer och förslag hjälper oss att förbättra vår [verksamhet/produkt/tjänst].

Vid det här laget kan du skräddarsy ditt tackmeddelande beroende på svaret du tagit emot. Till exempel:

FörespråkareTack för din feedback. Vi är glada att höra att du tyckte om vår [verksamhet/produkt/tjänst]. Kan vi använda din feedback som ett omdöme till vår marknadsföring?
PassivaTack för din feedback. Vi vill skapa bästa möjliga upplevelse och din feedback hjälper oss att förbättra vår [verksamhet/produkt/tjänst].
KritikerTack för din feedback. Vi är ledsna att höra att du inte tyckte om vår [verksamhet/produkt/tjänst] men vi är fast beslutna att bli bättre och din feedback kommer hjälpa oss att göra förbättringar.

Slutsats

NPS är ett användbart mätvärde för företag i alla former och storlekar som gör det möjligt för dig att mäta kundupplevelsen, lojaliteten samt ge snabbare insikter och driva tillväxt.

Dock är Net Promoter Score-skalan i sig bara en siffra som företag ska vara försiktiga med att omvandla till ett mål.
NPS används bäst som ett diagnostiskt verktyg i samband med en öppen fråga för att ta reda på varför kunder känner på det sätt de gör, och i samband med andra mätvärden för att få hela bilden av kundupplevelse och tillväxtmöjligheter.

Andra sätt att mäta nöjdheten för din kundkrets inkluderar CSAT, CES och kundbortfall, men oavsett vilken metod du använder så se till att du får ut mest möjligt av feedbacken.

Ge din marknadsföring en boost med sociala bevis från dina förespråkare, eller skapa en handlingsplan för att ta itu med smärtpunkter från dina kritiker.

Eller som affärsförfattaren Michael LeBouef uttrycker det: “En nöjd kund är den bästa företagsstrategin av alla.”

Vanliga frågor om Net Promoter Score

NPS är ett bra mätvärde för att mäta kundlojalitet för att:

  • Det är enkelt att mäta.
  • Det producerar en siffra man kan använda för att följa kundupplevelsen.
  • Det kan användas tillsammans med andra mätvärden för att få en komplett bild över hur företaget presterar.

Formeln för NPS är enkel:

% förespråkare minus % kritiker

Resultatet blir en siffra mellan -100 och +100.

En bra NPS är relativ.

Det beror på din bransch, konkurrenter och region samt viktigast av allt, hur ditt företag presterat tidigare.

I allmänhet är ett NPS högre än 0 en bra startpunkt.

Ett dåligt NPS anses vara allt lägre än 0. Detta indikerar att du har fler missnöjda kunder än nöjda kunder.

NPS baseras på en enda fråga.

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss för en vän eller kollega?”

Den här frågan kan omformuleras en aning beroende på målgrupp, t.ex. anställda eller om du mäter relations-NPS (uppfattning av varumärket som helhet) eller transaktionell NPS-data (uppfattning av en viss produkt eller tjänst).

NPS-frågan bör följas upp med ytterligare frågor för att tillhandahålla kvalitativa insikter i varför dina köpare känner på ett visst sätt.

NPS-betygsfrågor visar dig vad din kundkrets tänker, medan en öppen fråga hjälper dig att ta reda på varför:

Ett exempel på en allmän uppföljningsfråga är: berätta för oss med egna ord varför du gav denna poäng?

Några specifika uppföljningsfrågor kan vara:

  • Berätta för oss vad som saknades i din upplevelse hos oss?
  • Vad tyckte du om med din upplevelse hos oss?
  • Hur kan vi förbättra din upplevelse?

En effektiv NPS-undersökning är uppbyggd i två delar: en betygsfråga och en öppen fråga.

  • Betygsfrågan mäter vad dina köpare känner, betygsatt på en skala från 1-10.
  • Den öppna frågan agerar som en uppföljningsfråga och mäter varför en specifik poäng gavs.

Nedan följer ett exempel på hur en NPS-undersökning i två delar kan se ut:

Att tacka dem som har svarat för deras tid är ett bra sätt att avsluta din NPS-undersökning på eftersom du då låter dem veta att du uppskattar deras feedback.

NPS är effektivt för att ta reda på vad dina kunder inte tycker om med ditt företag. När du har fått dina resultat bör du:

  • Använda din kvalitativa data till att ta reda på varför dina kritiker är missnöjda.
  • Undersöka andra mätvärden som hjälper till att mäta kundupplevelse. Till exempel om dina kritiker inte tycker om användarupplevelsen på din nya webbplats, så kontrollera om dina avvisningsfrekvenser stöder detta.
  • Agera snabbt för att implementera förändringar och upplys dem om att du har gjort det.
  • Mät igen för att se om dina åtgärder har gett effekt.

Dina förespråkare tycker redan om ditt företag. Så här kan du göra för att få ut det mesta av dem:

  • Analysera öppna svar för att ta reda på vad dina förespråkare gillar med ditt företag.
  • Inför eventuell bästa praxis till andra segment.
  • Följ upp med dina förespråkare för att se om de kan tänka sig att ge ett omdöme, eller använda en plattform som Trustmary för att snabbt omvandla kvalitativa svar till recensioner.
  • Identifiera tillväxtmöjligheter som du kan testa med dina förespråkare, de är trots allt mer benägna att handla mer från ditt företag. Att prova en merförsäljningskampanj kan därför komma att bidra till intäktstillväxt.
  • NPS-poängen i sig kan ge dig en allmän bild av uppfattningen av ditt företag, din produkt eller din tjänst.
  • Kvalitativa uppföljningsfrågor gör det möjligt för dig att börja undersöka specifikt vad det är som fungerar och inte fungerar.
  • Kombinerat tillsammans med andra mätvärden kan det hjälpa dig att sätta fingret på exakt var smärtpunkter ligger och hur dessa kan förbättras.
  • Genom att upprepa undersökningen får du möjlighet att följa din utveckling och kontrollera hur förändringar tas emot.

NPS bör mätas regelbundet så att du kan följa trender.

I allmänhet kommer en mätning en gång i kvartalet till en gång om året att hjälpa dig att skapa en bra bild av din utveckling. Oavsett vilken tidsram du väljer ska du komma ihåg att vara konsekvent.

NPS tenderar att ha ett standardformat, dock kan formuleringen anpassas en aning efter målgrupp och målen för ditt program.

Exaktheten av din NPS kan variera beroende på din insamlingsmetod. Till exempel kan personlig insamling resultera i en positiv partiskhet eller kan uppmuntrande NPS orsaka falska positiva resultat.

Även om det kanske inte är möjligt att eliminera partiskhet helt och hållet, så kommer ett konsekvent tillvägagångssätt till hur du samlar in data varje gång du undersöker dina kunder att hjälpa till att skapa en tillförlitlig bild av lojalitet och hur den förändras över tid.