Employee Net Promoter Score (eNPS) – den nya trenden för varumärkesbyggande 2022

Trustmary teamTrustmary team
Senast redigerad: 22 augusti 2022

Welcome to the world of employee Net Promoter Score (NPS).

Jag har svårt att se den första säsongen av The Office US.

Det är inte Michael Scotts brist på självkännedom eller de många, många, pinsamma samtalen som stör mig, utan hans uppenbara brist på respekt för sina anställda – även när han får direkt feedback.

employee net promoter score importance

Om du läser den här artikeln är den goda nyheten att du redan ligger ett steg före säsong 1 Michael Scott. 

Du är intresserad av att ta reda på vad dina anställda tycker och öka deras lojalitet samtidigt som du gör det.

Det är också bra, eftersom arbetslivet har förändrats dramatiskt. 

Människor förväntar sig att arbeta och vad de vill få ut av sitt arbete har förändrats, med en större förskjutning mot personlig lycka. Som ett resultat av detta har det blivit svårare att attrahera och behålla begåvad personal.

Behovet av ett bra arbetsgivarvarumärke är större än någonsin, och ett mått kan vara nyckeln till detta.

Välkommen till världen av Net Promoter Score (NPS).

I den här artikeln får du en genomgång av eNPS och hur det kan öka engagemanget hos de anställda i din organisation. 

Vi kommer att täcka in:

  • Vad eNPS egentligen är
  • Varför du bör mäta det
  • Hur man bedriver eNPS-forskning
  • 6 sätt att förbättra dina eNPS-resultat
  • Några överraskande sidoeffekter av din eNPS-forskning.

Vad är Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Precis som Net Promoter Score (NPS) används för att mäta kundlojalitet, mäter NPS de anställdas lojalitet mot en organisation. 

I stället för att fråga om produkter och tjänster frågar en eNPS-undersökning de anställda:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår organisation som arbetsplats?”

Svaren rangordnas på samma skala 0-10 och delas in i tre kategorier: Förespråkare, passiva och negativa. 

Formeln för eNPS ser ut så här:

% Förespråkare – % Kritiker = eNPS-siffra mellan -100 och +100

En organisations eNPS-siffra visar de anställdas engagemang och är ett progressivt mått på de anställdas upplevelse över tid. 

Och för att undvika missförstånd: en bra eNPS-siffra ligger mellan 10 och 30. Allt över 30 är lysande!

employee net promoter score formula

Att följa upp eller inte följa upp?

När NPS ursprungligen utformades av Fred Reichheld, hävdade man att undersökningen skulle mäta kundnöjdhet med en enda fråga. 

Metoden kritiserades snabbt för att vara för enkel och för att den inte undersökte varför kunderna kände på ett visst sätt.

Numera innehåller många NPS- och eNPS-undersökningar en öppen fråga för att gräva lite djupare i hur kunder och anställda känner. 

Vill du veta allt som finns att veta om NPS-metoden och hur den används? Kolla in vår definitiva guide till Net Promoter Scores

De största fördelarna med att mäta Net Promoter Score för anställda

Så varför ska du mäta eNPS?

Om du inte är chef för det regionala kontoret på Dunder Mifflin vill du förmodligen veta vad dina anställda tänker.

Feedback från anställda kan vara ett otroligt värdefullt verktyg och bör inte begränsas till personalens förslagslådor och resultatbedömningar.  

Här är 5 anledningar till varför du bör göra eNPS till en prioritet för din organisation.

reasons to make eNPS business priority

Den har hög svarsfrekvens

Metodiken för nettopromotorpoäng är en av de snabbaste och enklaste undersökningarna av medarbetarengagemang som finns. 

En enkel fråga som besvaras på en 11-gradig skala och som åtföljs av en uppföljningsfråga tar bokstavligen några sekunder att besvara – vilket innebär att svarsfrekvensen kan vara hög. 

Beroende på företagets storlek kan du förvänta dig att mellan 65 % och 90 % av personalen svarar på en eNPS-enkät.

what is a good enps response rate

En hög svarsfrekvens är ett bra tecken på medarbetarnas tillfredsställelse och resulterar i massor av bra feedback som du kan använda för att förbättra medarbetarnas engagemang. 

Det ger ett riktmärke över tiden

Oavsett om du vill förbättra medarbetarnas engagemang eller bara förstå personalomsättningen, finns det inget bättre sätt att mäta trender än att genomföra regelbundna eNPS-undersökningar?

Det är naturligt att engagemanget hos medarbetarna kan gå upp och ner, beroende på vad som händer i din organisation. 

Regelbundna eNPS-undersökningar hjälper till att identifiera trender över tid som visar att ni rör er i rätt riktning och kan användas för att förutsäga personalomsättningen.

Sträva efter att mäta medarbetarnas engagemang minst en gång per kvartal – vi mäter vårt engagemang varje månad!

Det skapar ansvarstagande

eNPS är ett bra sätt att mäta de anställdas lojalitet generellt i hela organisationen, men det är verkligen bra för att hjälpa dig att gå djupare in i vad som händer på enskilda avdelningar. 

Ett lågt eNPS-värde från en viss avdelning kan vara ett tecken på problem inom den delen av organisationen och bör undersökas. 

Detta gör att alla team och chefer ansvarar för medarbetarupplevelsen, inte bara personalavdelningen.

Genom att mäta nettopromotorpoäng för de anställda får företagen också en chans att rätta till fel. 

Om svaren på uppföljningsfrågorna pekar på samma problem, kan du genom att agera på denna feedback från medarbetarna visa att du verkligen bryr dig om att åtgärda dina medarbetares dåliga erfarenheter. 

Det ökar produktiviteten

Alla vill bli hörda. Utan undantag. 

Dina anställda tillbringar en tredjedel av sitt vakna liv på jobbet. Om de tillbringar den tiden på en plats som värdesätter deras åsikter kommer de att vara gladare och mer engagerade. 

Och en glad och engagerad arbetstagare är en mer produktiv arbetstagare. 

Forskning visar att en mycket engagerad arbetsstyrka kan öka produktiviteten med 17 %!

 Och som grädde på moset?

De har också en 21 % högre lönsamhet.

employee happiness affects productivity

Det hjälper till att rekrytera de bästa talangerna

Har du någonsin undrat varför din konkurrent kan anställa de bästa talangerna?

Kan det vara så att de har mer engagerade medarbetare än du?

Ett företag med hög personallojalitet har en unik ställning. Det har skapat en personalstyrka av varumärkesambassadörer som sprider positiva ord om det företag de arbetar för. 

Som eNPS-frågan antyder kommer de att rekommendera sitt företag som en bra arbetsplats för sina egna nätverk, vilket gör det mycket lättare att rekrytera. 

Om du dessutom publicerar eNPS-siffra eller kundreferens från anställda på din webbplats visar du hur mycket dina anställda tycker om dig.Tror du inte på oss? Kolla in våra medarbetares rekryteringsvideo på vår karriärsida.

enps helps to recruit top talents

Skulle du som kandidat inte hellre vilja arbeta för ett företag som har glada och engagerade medarbetare? 

Jag vet att jag skulle göra det. 

Ta reda på hur du kan använda medarbetarnas erfarenheter som en resurs för rekrytering

Hur man genomför en eNPS-undersökning

Enkelheten i medarbetarnas nettopromotorpoäng gör det enkelt att driva en eNPS-kampanj – särskilt när du har rätt verktyg på plats för att stödja din undersökning. 

Låt oss gå igenom de viktigaste stegen för att framgångsrikt samla in eNPS-data:

Steg 1: Få köpkraft

Ditt nettopromotorvärde för anställda kan ge dig en mängd användbar information om ditt företags interna hälsa. 

Men för att kunna använda dessa data på bästa sätt måste du få intern uppslutning. 

Alla, från högsta ledningen ner till enskilda chefer, måste engagera sig för att förbättra medarbetarnas upplevelse. 

Genom att anpassa organisationen till varför ni mäter eNPS-siffraen skapas en miljö som är mottaglig för feedback och ivrig att genomföra förändringar.

Steg 2: Enkätundersökningar redo

När du har fått stöd från det interna teamet är det dags att förbereda din eNPS-enkät. 

Frågan om eNPS är ganska okomplicerad, men dina uppföljningsfrågor kan utforska viktiga affärsområden som kommunikation, värderingar eller förtroende för den högsta ledningen. 

Kom ihåg att hålla enkäten kort och göra den anonym för att maximera sannolikheten för ärlig feedback. 

Sedan är det dags att fundera på hur du ska dela och kommunicera undersökningen med dina anställda.

Till exempel kan en eNPS-kampanj via e-post som påminner de anställda om att delta i undersökningen bidra till att öka antalet svar. Det kan också användas för att stänga loopen genom att automatisera ett tackmeddelande när undersökningen har slutförts. 

Det finns några bra NPS- och eNPS-verktyg på marknaden som automatiserar insamlingsprocessen åt dig. 

Trustmary låter dig till exempel samla in eNPS via e-post, men också via popup-fönster på webbplatser och SMS, vilket är praktiskt om du har en personalstyrka som inte är beroende av e-post.

employee net promoter score message

u kan till och med anpassa färger och typsnitt för din enkät så att den stämmer överens med ditt varumärke!

Glöm inte att stödja insamlingen av Net Promoter Scores för anställda med utbildning för chefer. 

Det är trots allt de som kommer att uppmuntra sina team att ge feedback. 

Steg 3: Analysera uppgifterna

När resultaten från dina eNPS-undersökningar börjar komma in är det dags att fira 🎉

Jag skojar bara. 

Det är nu som det verkliga arbetet börjar. 

Det är dags att analysera resultaten för att beräkna Net Promoter Score för dina anställda och för att lära känna dina förespråkare, kritiker och passiva bättre. 

Genom att leta efter trender i uppgifterna kan du identifiera de vanliga negativa och positiva erfarenheterna hos din personal. 

Det kan vara så att de som talar negativt om ledningen känner att de inte har någon annan kanal för att ge feedback. 

Eller att de flesta av dina förspråkare sitter i ett högpresterande team. 

Genom att öppna upp data får du insikter som du kan använda för att förbättra medarbetarnas upplevelse. 

Verktyg som Trustmary snabbar upp den här processen genom att tillhandahålla realtidsanalyser i en lättanvänd instrumentpanel.

results of measuring employee net promoter score

Du kan till och med analysera resultaten per kontor och team och skapa anpassningsbara rapporter som du kan dela med dig av till hela företaget. 

Dessutom är eNPS-svaren differentierade från eventuella NPS-kampanjer för kunder som du kör, så att du kan se lojaliteten hos både kunder och anställda separat.

enps and nps in the same system

Steg 4: Agera på feedbacken

Detta är kanske ett av de viktigaste stegen i den här listan. 

Att samla in och analysera data är en sak, men att agera på feedbacken är något helt annat. 

Låt dina respondenter veta att de har blivit hörda. 

Genom att analysera data har du identifierat områden som kan förbättras – dela denna information med företaget och beskriv de steg som du tar för att göra förbättringar. 

Du kan till och med gå så långt som att bjuda in organisationen att delta i förändringen.

eNPS på ett företag jag arbetade för upptäckte att deras introduktionsprocess inte fungerade för nyanställda, så de ordnade en välkomstkommitté för att visa nyanställda hur de ska gå till väga. 

Genom att agera på feedback och dela denna information med företaget kan du till och med förvandla dina kritiker till främjare. 

Och när du ändå håller på, se till att du utnyttjar den positiva feedbacken från dina förspråkare också. 

Kolla in hur Staria visar rekryteringsvideor från anställda på sin karriärsida:

enps case example

Medarbetarnas kundreferens är otroligt värdefulla och kan samlas in direkt från feedback från dina marknadsförare.

Trustmary låter dig till och med visa dem på din webbplats genom att klicka på en knapp! 

Ta reda på allt du behöver veta om hur du samlar in rekryteringsvideor från anställda för att stärka ditt arbetsgivarvarumärke. 

Steg #5: Skölj och upprepa

Att upprepa processen är inte bara hemligheten bakom ett friskt och glänsande hår. 

Värdet av eNPS (Employee Net Promoter Score) kommer från trenden, snarare än från varje enskild poäng.

analyzing employee net promoter score

Du kan få +56 i en eNPS-enkät som mäts efter en finansieringsrunda, men om ditt resultat är konstant +10 vid andra tillfällen finns det mycket arbete att göra. 

Genom att regelbundet undersöka de anställda skapas ett riktmärke mot vilket företaget kan mäta sina framsteg. 

Trustmary’s instrumentpanel hjälper dig att övervaka trender över tid, så att du snabbt kan skapa en bild av hur dina ansträngningar för att engagera medarbetarna fungerar. 

Ta reda på mer om hur Trustmary kan hjälpa dig att genomföra din nästa eNPS-undersökning. Boka ett möte med teamet idag.

6 sätt att förbättra eNPS

Din eNPS-siffra har kommit in och det är inga goda nyheter. 

Om siffran är låg tyder det på att det finns stora problem, eller ännu värre, att den inte återspeglar vad du vet är sant om din företagskultur. 

Grejen med eNPS är att det aldrig är för sent att göra meningsfulla förändringar som kan bidra till att förbättra ditt resultat. 

Här är 6 sätt att öka din eNPS-siffra på ett ansvarsfullt sätt:

1. Förbättra kommunikationen mellan ledningen och de anställda

När många av de främsta orsakerna till att anställda slutar sina jobb är relaterade till kommunikation, är det inte svårt att se hur god kommunikation kan skapa fler Förespråkare i ditt företag.  

Börja med att titta på kommunikationslinjerna mellan högsta ledningen, chefer på mellannivå, linjechefer och de anställda. 

Får de anställda information via rätt kanaler? 

Förstärker linjecheferna den information som delas av den högre ledningen och vice versa? 

Delas tillräckligt med information för att alla ska få rätt information vid rätt tidpunkt?

Att förbättra kommunikationen påverkar inte bara din eNPS utan hjälper dig också att skapa en bättre arbetsmiljö.

how to improve your enps

2. Uppmuntra de anställda att ge feedback 

Känns det som om din eNPS-siffra inte återspeglar vad som faktiskt händer i din organisation?

Kanske är ditt resultat lågt, men anekdotiska bevis visar på en glad och produktiv arbetsstyrka. 

Då kan det vara värt att titta på dina svarsfrekvenser. 

Låga svarsfrekvenser snedvrider dina eNPS-resultat och ger dig inte en sann bild av vad som händer i din verksamhet. 

Uppmuntra dina anställda att ge feedback med regelbundna påminnelser för att få ett bättre urval av känslor.

Men pressa inte för hårt – en studie visade att en svarsfrekvens på 100 % kan vara ett tecken på tvång, vilket resulterar i en låg eNPS.

encourage employees to provide feedback

3. Skapa möjligheter till personlig utveckling

Det är bra med företagstillväxt – det är trots allt vad vi alla strävar efter.  

Men glöm inte bort att skapa möjligheter till utveckling för de personer som arbetar för dig på vägen. 

Lärande och utveckling (L&D) är en viktig drivkraft för medarbetarnas engagemang.

80 % av de anställda säger att möjligheter till lärande och utveckling skulle hjälpa dem att känna sig mer engagerade på jobbet.

Intressera dig för dina medarbetares personliga utveckling för att hjälpa dem att känna sig uppskattade och motiverade.

create opportunities for personal development by tracking employee net promoter score

4. Erbjuder konkurrenskraftig kompensation och förmåner 

Enligt en undersökning vill 64 % av personerna att lönen och förmånerna ska förbättras betydligt i sin nästa roll. 

Det är en marknad för arbetssökande och även om dina anställda inte aktivt söker andra jobb är det troligt att de ser jobbannonser för liknande roller. 

Det finns inget som ger en bitter smak i munnen som att upptäcka att man är underbetald. 

Ett konkurrenskraftigt ersättningspaket kan öka engagemanget och lojaliteten bland de nuvarande medarbetarna och locka till sig nya talanger.

Google har inte bara ett mycket konkurrenskraftigt förmånspaket för sina anställda, utan använder också videoreferenser från anställda för att förklara hur de bryr sig om sina team både på och utanför jobbet:

google employee testimonial

5. Förbättra balansen mellan arbete och privatliv  

87 % av de anställda förväntar sig att deras arbetsgivare ska hjälpa dem att balansera arbete och personliga åtaganden.

Ingen förväntar sig att du ska hantera dina anställdas sociala kalendrar, men du kan ge dem möjlighet att ha ett liv utanför kontoret. 

Hur?

Genom att leda från början.

Till exempel har flexibelt arbete ökat till följd av pandemin, och fler arbetsgivare har varit tvungna att låta anställda utföra sina arbetsuppgifter på distans.

Genom att ge lite förtroende har företagen byggt upp en ömsesidig respekt för sin personal, vilket i sin tur ökar de anställdas lojalitet. 

Faktum är att 96 % av de anställda anser att visa empati är ett viktigt sätt att främja personalbindning.

6. Bygg en positiv företagskultur 

När du vill förbättra din eNPS, fråga dig själv följande: 

Vad vill du öka dina poäng för?

Är du bara intresserad av att få upp siffrorna eller vill du verkligen förbättra erfarenheterna för de personer som arbetar för ditt företag?

Det måste sägas att en förbättring av din eNPS inte bör vara huvudmålet för dina ansträngningar att engagera medarbetarna. 

Om din avsikt är den sistnämnda bör du fokusera på att skapa en positiv företagskultur för alla. 

Genom att engagera dig fullt ut för att göra ditt företag till den bästa arbetsplatsen kan du göra ditt interna team nöjt. 

Och med det kommer förbättringar av eNPS att ske. 

focus efforts on employee experience with employee net promoter score

3 överraskande effekter som en förbättring av eNPS har på hela din organisation 

Skapa en färdplan för förändring

Ett företag som regelbundet mäter eNPS kommer oavsiktligt att skapa en färdplan med åtgärder som måste vidtas för att förbättra de anställdas tillfredsställelse. 

När förändringar görs i hela organisationen och stora problemställningar åtgärdas skapar ny feedback ett nytt fokus för förbättringar. 

Denna cykel av ständiga förbättringar bidrar till att öka personalbindningen, eftersom personalen vet att de kan påverka sin arbetsmiljö. 

Förbättrar kundupplevelsen

Företag med högt medarbetarengagemang hade 89 % högre kundnöjdhet och 50 % högre kundlojalitet.

Lustigt, eller hur?

Medarbetarnas tillfredsställelse innebär ökad produktivitet och större sannolikhet att de kan fokusera på den aktuella uppgiften, vilket ger bättre kundnöjdhet. 

Om dina anställda känner sig uppskattade och hörda kommer de att vara mer villiga att göra en extra insats, vilket kommer att återspeglas i deras sätt att bemöta kunderna. 

Lojaliteten hos de anställda ökar

Det kanske inte är så överraskande, men när du förbättrar eNPS (förutsatt att du förbättrar det av rätt skäl) ökar också de anställdas lojalitet.

Varför är detta viktigt?

Lojala medarbetare stannar längre. 

Och när det kostar i genomsnitt 5 000 dollar att anställa och introducera varje nyanställd, har du då verkligen råd att din personal inte är lojal?

Lojala medarbetare är mer benägna att förespråka din organisation, inte bara genom att rekommendera den som arbetsplats utan även för dess produkter och tjänster.

Om du förbättrar din eNPS kan du skapa ett team av människor som gärna dricker och delar med sig av företagets Kool-Aid.

surprising effects of improving enps

Slutsats

Michael Scott skulle säga: 

“Vill jag hellre vara fruktad eller älskad? Enkelt. Båda. Jag vill att folk ska vara rädda för hur mycket de älskar mig.”

Det verkar som om Scott har mycket att lära om medarbetarnas engagemang.

Employee Net Promoter Score (eNPS) är ett användbart verktyg för alla företag som verkligen bryr sig om sina anställda. 

Det hjälper dig att mäta medarbetarnas engagemang och samla in användbar feedback som kan öka personalbindningen, underlätta rekryteringen och till och med öka produktiviteten och lönsamheten. 

Verktyg som Trustmary förenklar processen med att samla in och mäta din eNPS och ger dig konkreta insikter om hur du kan förbättra din företagskultur och ditt värdeerbjudande för medarbetarna. 

Fråga dig själv: Vill du verkligen göra ditt företag till en bra arbetsplats?

Vanliga frågor

Vad är skillnaden mellan eNPS (employee net promoter score) och NPS (customer net promoter score)?

Net Promoter Score mäter kundlojalitet medan Net Promoter Score mäter medarbetarnas lojalitet. 

Customer NPS frågar hur sannolikt det är att du kommer att rekommendera varumärket, produkten eller tjänsten, medan eNPS frågar hur sannolikt det är att du kommer att rekommendera organisationen som arbetsplats.

Varför ska jag mäta eNPS?

Metodiken för nettopromotorpoäng för anställda är enkel, vilket gör det lätt för företag att mäta och jämföra medarbetarnas tillfredsställelse. 

Poängen skapar ansvarstagande inom ditt företag för enskilda chefer och avdelningar samt för företaget som helhet. 

Höga eNPS-siffra korrelerar med ökad produktivitet och lönsamhet och ger till och med en hjälpande hand vid rekrytering!

Vad är ett bra nettopromotorvärde för anställda?

En bra eNPS-siffra ligger mellan 10 och 30. Allt under 10 betyder att det finns stora områden som kan förbättras. En nettopromotorpoäng på över 30 är utmärkt!

Hur ofta ska jag mäta eNPS?

Trenden för dina anställdas nettopromotorpoäng är viktigare än de enskilda siffrorna, så se till att du mäter den regelbundet. 

Vi skulle säga att en eNPS-undersökning en gång i kvartalet är ett minimum för att få feedback från ditt team som kan användas. 

På Trustmary mäter vi det varje månad. Enkäten skickas automatiskt till varje anställd den första måndagen i månaden.

Vad är en bra svarsfrekvens för eNPS?

eNPS har högre svarsfrekvens än sin kundfokuserade motsvarighet. Beroende på organisationens storlek bör du sträva efter en svarsfrekvens på mellan 65 % och 90 %.

Hur kan jag förbättra min eNPS?

Om din eNPS-siffra är låg finns det några tips som du kan följa för att förbättra medarbetarnas engagemang: 

  • Förbättra kommunikationen mellan ledningen och de anställda
  • Uppmuntra de anställda att ge feedback
  • Skapa möjligheter till personlig utveckling 
  • Erbjuda konkurrenskraftiga ersättningar och förmåner
  • Förbättra balansen mellan arbete och privatliv
  • Bygga upp en positiv företagskultur