Employee Net Promoter Score (eNPS) – La Nouvelle Tendance De L’image De Marque Des Employés En 2022

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Dernière modification: 31 août 2022

Bienvenue dans le monde du Net Promoter Score (NPS) des employés.

J’ai du mal à regarder la première saison de The Office US.

Ce n’est pas le manque de conscience de soi de Michael Scott, ou les nombreuses, nombreuses, conversations dérisoires qui me dérangent, mais son mépris flagrant pour ses employés – même lorsqu’il reçoit un feedback direct. 

employee net promoter score importance

Si vous lisez cet article, alors la bonne nouvelle est que vous avez déjà une longueur d’avance sur la saison 1 de Michael Scott. 

Vous souhaitez savoir ce que pensent vos employés et, ce faisant, les fidéliser davantage.

C’est une bonne chose, car le monde du travail a radicalement changé. 

La façon dont les gens s’attendent à travailler et ce qu’ils veulent obtenir d’un emploi ont changé, avec une plus grande orientation vers le bonheur personnel. En conséquence, il est devenu plus difficile d’attirer et de conserver des collaborateurs talentueux.

La nécessité d’une bonne marque employeur est plus forte que jamais, et un indicateur pourrait bien en être la clé.

Cet article vous présente l’eNPS et la façon dont il peut stimuler l’engagement des employés de votre organisation. 

Nous couvrirons :

  • Ce qu’est l’eNPS
  • Pourquoi vous devez le mesurer
  • Comment mener une recherche eNPS
  • 6 façons d’améliorer vos scores eNPS
  • Des effets secondaires surprenants de votre recherche eNPS.

Qu’est-Ce Que l’employee Net Promoter Score (eNPS) ?

Tout comme le Net Promoter Score (NPS) est utilisé pour mesurer la fidélité des clients, le NPS des employés mesure la fidélité des employés envers une organisation. 

Plutôt que de poser des questions sur les produits et services, un sondage eNPS demandera aux employés :

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre organisation comme lieu de travail ?”

Les réponses sont classées sur la même échelle de 0 à 10, et sont réparties en trois catégories : Les promoteurs, les passifs et les détracteurs. 

La formule de l’eNPS ressemble à ceci :

% de promoteurs – % de détracteurs = score eNPS entre -100 et +100

Le score eNPS d’une organisation indique l’engagement des employés et constitue une mesure progressive de l’expérience des employés dans le temps. 

Et pour mémoire, un bon score eNPS se situe entre 10 et 30. Tout ce qui est supérieur à 30 est génial !

employee net promoter score formula

Faire Un Suivi Ou Ne Pas Faire De Suivi ?

Lorsque le NPS a été conçu à l’origine par Fred Reichheld, le sondage prétendait mesurer la satisfaction du client avec une seule question. 

La méthodologie a rapidement été critiquée pour sa trop grande simplicité et le fait qu’elle n’explorait pas les raisons pour lesquelles les clients se sentaient d’une certaine manière.

Aujourd’hui, de nombreux sondage NPS et eNPS comprennent une question ouverte pour approfondir les sentiments des clients et des employés. 

Vous voulez savoir tout ce qu’il y a à savoir sur la méthodologie NPS et comment elle est utilisée ? Consultez notre guide définitif des Net Promoter Scores

Principaux Avantages De La Mesure Du Net Promoter Score Pour Les Employés

Alors pourquoi mesurer l’eNPS ?

À moins que vous ne dirigiez le bureau régional de Dunder Mifflin, vous voulez probablement savoir ce que pensent vos employés.

Le feedback des employés peut être un outil extrêmement précieux et ne devrait pas se limiter aux boîtes à idées des ressources humaines et aux évaluations de performance.  

Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez faire de l’eNPS une priorité pour votre organisation.

reasons to make eNPS business priority

Le Taux De Réponse Est Elevé

La méthodologie du score de promoteur net des employés est l’une des sondages les plus rapides et les plus simples sur l’engagement des employés. 

Une question simple à laquelle on répond sur une échelle de 11 points, accompagnée d’une question de suivi, prend littéralement quelques secondes à répondre – ce qui signifie que les taux de réponse peuvent être élevés. 

En fait, selon la taille de votre entreprise, vous pouvez vous attendre à ce que 65 % à 90 % de votre personnel réponde à un sondage eNPS. 

what is a good enps response rate

Un taux de réponse élevé est une bonne représentation de la satisfaction des employés et donne lieu à de nombreux retours intéressants que vous pouvez utiliser pour améliorer l’engagement des employés. 

Il Fournit Un Point De Référence Dans Le Temps

Que vous cherchiez à améliorer l’engagement des employés, ou simplement à comprendre la rotation du personnel, quel meilleur moyen de mesurer les tendances que de mener régulièrement des sondage eNPS ?

Il est naturel que l’engagement des employés puisse fluctuer en fonction de ce qui se passe dans votre organisation. 

Des sondage eNPS réguliers permettent d’identifier les tendances dans le temps qui montrent que vous allez dans la bonne direction et peuvent être utilisées pour prédire la rotation du personnel.

Visez à mesurer l’engagement des employés au moins une fois par trimestre – nous mesurons le nôtre tous les mois !

Il Crée Une Responsabilité

L’eNPS est un bon moyen de mesurer la loyauté des employés dans l’ensemble de l’organisation, mais il est vraiment excellent pour vous aider à approfondir ce qui se passe dans les différents départements. 

Un faible score eNPS d’un département spécifique peut être le signe de problèmes dans ce secteur de l’organisation et doit être examiné. 

L’expérience de l’employé devient ainsi la responsabilité de chaque équipe et de chaque responsable, et pas seulement du département des ressources humaines.

La mesure des scores de recommandation nets pour les employés donne également aux entreprises la possibilité de redresser les torts. 

Si les réponses aux questions de suivi indiquent le même problème, le fait de donner suite aux retours des employés vous donne l’occasion de montrer que vous vous souciez réellement de remédier aux mauvaises expériences de vos employés. 

Il Augmente La Productivité

Tout le monde veut être entendu. Sans exception. 

Vos employés passent un tiers de leur vie éveillée au travail. S’ils passent ce temps dans un lieu qui valorise leurs opinions, ils seront plus heureux et plus engagés. 

Et un travailleur heureux et plus engagé est un travailleur plus productif. 

Les recherches montrent qu’une main-d’œuvre très engagée peut augmenter la productivité de 17 % !

 Et la cerise sur le gâteau ?

Ils ont également une rentabilité supérieure de 21%.  

employee happiness affects productivity

Il Aide A Recruter Les Meilleurs Talents

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi votre concurrent est capable de recruter les meilleurs talents ?

Se pourrait-il qu’ils aient des employés plus engagés que vous ?

Une entreprise dont les employés sont très fidèles est dans une position unique. Elle a créé une force de travail composée d’ambassadeurs de la marque qui diffuseront des informations positives sur l’entreprise pour laquelle ils travaillent. 

Comme le suggère la question eNPS, ils recommanderont leur entreprise comme un bon endroit pour travailler à leurs propres réseaux, ce qui facilitera grandement le recrutement. 

De plus, la publication des scores eNPS ou des témoignages des employés sur votre site web montre l’estime que vos employés ont pour vous.

Vous ne nous croyez pas ? Consultez les témoignages de nos employés sur notre page “Carrières”

enps helps to recruit top talents

Si vous étiez un candidat, ne préféreriez-vous pas travailler pour une entreprise dont les employés sont heureux et engagés ? 

Je sais que je le ferais. Découvrez comment utiliser l’expérience des employés comme une ressource pour le recrutement.

Comment Réaliser Un Sondage eNPS

La simplicité du score de promoteur net des employés fait de l’organisation d’une campagne eNPS un jeu d’enfant, surtout si vous disposez des bons outils pour soutenir votre recherche. 

Passons en revue les étapes clés pour réussir à recueillir des données eNPS :

Étape 1 : Obtenir L’adhésion

Le score de recommandation net de vos employés peut vous fournir une foule d’informations utiles sur la santé interne de votre entreprise. 

Mais pour exploiter au mieux ces données, vous devez obtenir l’adhésion de vos collaborateurs. 

Tout le monde, de la direction générale aux responsables hiérarchiques individuels, doit s’engager à améliorer l’expérience des employés. 

L’alignement de l’organisation sur la raison pour laquelle vous mesurez les scores eNPS crée un environnement réceptif au feedback et désireux de mettre en œuvre le changement.

Étape 2 : Sondages A Portée De Main

Une fois que vous avez obtenu l’adhésion de l’équipe interne, il est temps de préparer votre sondage eNPS. 

La question eNPS est assez simple mais vos questions de suivi peuvent vouloir explorer des domaines clés de l’entreprise comme la communication, les valeurs ou la confiance dans la direction générale. 

N’oubliez pas que le sondage doit être court et anonyme afin de maximiser la probabilité d’un retour honnête. 

Il est ensuite temps de réfléchir à la manière de partager et de communiquer le sondae avec vos employés.

Par exemple, une campagne d’emailing eNPS qui rappelle aux employés de répondre au sondage pourrait aider à augmenter le nombre de réponses. Elle peut également être utilisée pour boucler la boucle, en automatisant un message de remerciement une fois le sondage terminé. 

Il existe d’excellents outils NPS et eNPS sur le marché qui automatisent le processus de collecte pour vous. 

Trustmary, par exemple, vous permet de collecter des eNPS par e-mail, mais aussi par le biais de pop-ups sur le site Web et de SMS, ce qui est pratique si votre personnel ne dépend pas du e-mail.

employee net promoter score message

Vous pouvez même personnaliser les couleurs et les polices de votre sondage, afin qu’elles s’alignent sur votre marque !

N’oubliez pas d’accompagner la collecte des Net Promoter Scores des employés d’une formation destinée aux managers. 

Après tout, ce sont eux qui encourageront leurs équipes à fournir des informations en retour. 

Étape 3 : Analyser Les Données

Lorsque les résultats de votre sondage eNPS commencent à arriver, il est temps de célébrer 🎉

Je plaisante. 

C’est là que le vrai travail commence. 

Il est temps d’analyser les résultats pour calculer le Net Promoter Score de vos employés, et de mieux connaître vos Promoteurs, Détracteurs et Passives. 

La recherche de tendances dans les données vous aide à identifier les expériences négatives et positives communes de votre personnel. 

Il se peut que ceux qui parlent négativement de la direction estiment qu’ils n’ont pas d’autre moyen de donner leur avis. 

Ou que la plupart de vos promoteurs font partie d’une équipe très performante. 

L’ouverture des données vous donne des indications sur lesquelles vous pouvez agir pour améliorer l’expérience des employés. 

Des outils comme Trustmary accélèrent également ce processus, en fournissant des analyses en temps réel dans un tableau de bord facile à utiliser. 

results of measuring employee net promoter score

Vous pouvez même analyser les résultats par bureaux et équipes, et créer des rapports personnalisables à partager dans toute l’entreprise. 

De plus, les réponses eNPS sont différenciées des campagnes NPS des clients que vous menez, ce qui vous permet d’évaluer séparément la fidélité des clients et des employés.

enps and nps in the same system

Étape 4 : Agir Sur Le Feedback

C’est peut-être l’une des étapes les plus importantes de cette liste. 

Recueillir et analyser les données est une chose, mais agir en fonction du retour d’information en est une autre. 

Faites savoir à vos répondants qu’ils ont été entendus. 

L’analyse des données aura permis d’identifier les domaines à améliorer – partagez ces informations avec l’entreprise et exposez les mesures que vous prenez pour apporter des améliorations. 

Vous pouvez même aller jusqu’à inviter l’organisation à prendre part à ce changement.

L’eNPS d’une entreprise pour laquelle j’ai travaillé a constaté que son processus d’intégration laissait les nouveaux employés sur le carreau. Elle a donc mis en place un comité d’accueil pour montrer les ficelles aux nouveaux arrivants. 

En réagissant aux retours et en partageant ces informations avec l’entreprise, vous pouvez même transformer vos détracteurs en promoteurs. 

Et pendant que vous y êtes, assurez-vous d’utiliser également les retours positifs de vos promoteurs. 

Voyez comment Staria affiche les témoignages de ses employés sur sa page d’offres d’emploi :

enps case example

Les témoignages des employés sont extrêmement précieux et peuvent être recueillis directement à partir des réactions de vos promoteurs.

Trustmary vous permet même de les afficher sur votre site Web en cliquant sur un bouton ! 

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur la collecte de témoignages d’employés pour renforcer votre marque employeur. 

Étape N° 5 : Rincer Et Répéter

Répéter le processus n’est pas seulement le secret d’une chevelure saine et brillante. 

La valeur du score de promoteur net des employés (eNPS) provient de la tendance, plutôt que de chaque score individuel.

analyzing employee net promoter score

Vous pouvez obtenir un score de +56 dans un sondage eNPS mesurée après un cycle de financement, mais si votre score est constamment de +10 à d’autres moments, il y a beaucoup de travail à faire. 

Un sondage régulier auprès des employés crée un point de référence par rapport auquel une entreprise peut mesurer ses progrès. 

Le tableau de bord de Trustmary vous aide à suivre les tendances au fil du temps, de sorte que vous pouvez rapidement vous faire une idée de l’efficacité de vos efforts en matière d’engagement des employés. 

Découvrez comment Trustmary peut vous aider à mener votre prochain sondage eNPS. Prenez rendez-vous avec l’équipe aujourd’hui. 

6 Façons D’améliorer L’eNPS

Votre score eNPS est entré et ce n’est pas une bonne nouvelle. 

Ce chiffre est faible, ce qui indique qu’il existe des problèmes majeurs ou, pire encore, qu’il ne reflète pas ce que vous savez être la réalité de la culture de votre entreprise. 

L’avantage de l’eNPS est qu’il n’est jamais trop tard pour apporter des changements significatifs qui peuvent contribuer à améliorer votre score. 

Voici 6 façons d’améliorer votre score eNPS, de manière responsable :

1. Améliorer la communication entre la direction et les employés

Lorsque l’on sait qu’un grand nombre des principales raisons pour lesquelles les employés quittent leur emploi sont liées à la communication, il n’est pas difficile de comprendre comment une bonne communication peut créer davantage de promoteurs dans votre entreprise.  

Commencez par examiner les lignes de communication entre les cadres supérieurs, les cadres intermédiaires, les responsables hiérarchiques et les employés. 

Les employés reçoivent-ils les informations par les bons canaux ? 

Les responsables hiérarchiques renforcent-ils les informations partagées par les cadres supérieurs, et vice versa ? 

Les informations sont-elles suffisamment partagées pour que chacun soit informé au bon moment ?

Améliorer les communications n’a pas seulement un impact sur votre eNPS, mais vous aide à créer un meilleur environnement de travail.

how to improve your enps

2. Encouragez Les Employés A Donner Leur Avis 

Vous avez l’impression que votre score eNPS ne reflète pas ce qui se passe réellement dans votre organisation ?

Votre score est peut-être faible, mais des preuves anecdotiques montrent une main-d’œuvre heureuse et productive. 

Dans ce cas, il peut être utile d’examiner vos taux de réponse. 

Des taux de réponse faibles fausseront vos résultats eNPS et ne vous donneront pas une image fidèle de ce qui se passe dans votre entreprise. 

Encouragez vos employés à donner leur avis par des rappels réguliers afin d’obtenir un meilleur échantillon du sentiment.

Mais ne poussez pas trop fort – une étude a révélé qu’un taux de réponse de 100 % peut être un signe de coercition, entraînant un faible eNPS.

encourage employees to provide feedback

3. Créer Des Opportunités De Développement Personnel

La croissance des entreprises est une bonne chose – après tout, c’est ce que nous recherchons tous.  

Mais n’oubliez pas de créer des opportunités de croissance pour les personnes qui travaillent pour vous en cours de route. 

L’apprentissage et le développement (L&D) sont un facteur clé de l’engagement des employés.

80 % des employés ont déclaré que les possibilités d’apprentissage et de développement les aideraient à se sentir plus engagés au travail.

Intéressez-vous à la croissance personnelle de votre employé pour l’aider à se sentir valorisé et motivé. 

create opportunities for personal development by tracking employee net promoter score

4. Offrir Une Rémunération Et Des Avantages Compétitifs 

Selon une étude, 64 % des personnes souhaitent une amélioration significative de leur rémunération et de leurs avantages dans leur prochain poste. 

C’est un marché de chercheurs d’emploi et même si vos employés ne cherchent pas activement un autre emploi, il y a de fortes chances qu’ils voient des annonces pour des postes similaires. 

Et rien ne laisse un goût amer dans la bouche comme de découvrir que l’on est sous-payé. 

Un système de rémunération compétitif peut améliorer l’engagement et la loyauté des employés actuels, tout en attirant de nouveaux talents.

Google propose non seulement un ensemble d’avantages sociaux très compétitifs à ses employés, mais utilise également des témoignages vidéo d’employés pour expliquer comment ils prennent soin de leurs équipes, tant au travail qu’en dehors : 

google employee testimonial

5. Améliorer L’équilibre Entre Vie Professionnelle Et Vie Privée 

87 % des salariés attendent de leur employeur qu’il les aide à concilier travail et obligations personnelles.

Si personne n’attend de vous que vous gériez les agendas sociaux de vos employés, vous pouvez leur permettre d’avoir une vie en dehors du bureau. 

Comment ?

En dirigeant depuis le sommet.

Par exemple, la flexibilité du travail s’est accrue à la suite de la pandémie, et un plus grand nombre d’employeurs ont dû faire confiance aux employés pour remplir leurs fonctions à distance.

En accordant un peu de confiance, les entreprises ont instauré un respect mutuel avec leur personnel, ce qui accroît la fidélité des employés. 

En fait, 96 % des employés estiment que faire preuve d’empathie est un moyen important de favoriser la fidélisation des employés.

6. Construire Une Culture D’entreprise Positive 

Lorsque vous cherchez à améliorer votre eNPS, posez-vous la question suivante : 

Pour quoi voulez-vous augmenter votre score ?

Voulez-vous simplement augmenter le nombre de chiffres ou voulez-vous vraiment améliorer l’expérience des personnes qui travaillent pour votre entreprise ?

Il faut dire que l’amélioration de votre eNPS ne doit pas être l’objectif principal de vos efforts d’engagement des employés. 

Si votre intention est la seconde, vous devez vous concentrer sur la création d’une culture d’entreprise positive pour tous. 

En vous engageant pleinement à faire de votre entreprise le meilleur endroit où travailler, vous avez toutes les chances de rendre votre équipe interne heureuse. 

Et avec cela, les améliorations de l’eNPS viendront. 

focus efforts on employee experience with employee net promoter score

3 Effets Surprenants De L’amélioration De L’enps Sur L’ensemble De Votre Organisation 

Créer Une Feuille De Route Pour Le Changement

Une entreprise qui mesure régulièrement l’eNPS créera par inadvertance une feuille de route des actions à entreprendre pour améliorer la satisfaction des employés. 

Au fur et à mesure que des changements sont apportés dans l’ensemble de l’organisation et que les principaux points sensibles sont traités, de nouveaux retours d’information permettent de mettre l’accent sur de nouvelles améliorations. 

Et ce cycle d’amélioration continue contribue à améliorer la rétention des employés, car ceux-ci savent qu’ils peuvent influencer leur environnement de travail. 

Améliore L’expérience Client

Les entreprises où l’engagement des employés est élevé affichent une satisfaction de la clientèle de 89 % supérieure et une fidélité de la clientèle de 50 % supérieure.

C’est drôle, n’est-ce pas ?

La satisfaction des employés est synonyme d’une productivité accrue et d’une plus grande capacité à se concentrer sur la tâche à accomplir, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction des clients. 

Si vos employés se sentent valorisés et écoutés, ils seront plus enclins à faire un effort supplémentaire, ce qui se reflétera dans leur façon de traiter les clients. 

Augmentation De La Loyauté Des Employés

Cela n’est peut-être pas si surprenant, mais lorsque vous améliorez l’eNPS (et à condition que vous l’amélioriez pour les bonnes raisons), la loyauté des employés augmente également.

Pourquoi est-ce important ?

Les employés loyaux restent plus longtemps. 

Et lorsque le recrutement et l’intégration de chaque nouvel employé coûtent en moyenne 5 000 dollars, pouvez-vous vraiment vous permettre de ne pas fidéliser votre personnel ?

Les employés loyaux sont plus susceptibles de défendre votre organisation, non seulement en la recommandant comme lieu de travail, mais aussi pour ses produits et services.

L’amélioration de votre eNPS peut créer une équipe de personnes qui seront heureuses de siroter (et de partager) le Kool-Aid de l’entreprise. 

surprising effects of improving enps

Conclusion

Michael Scott dirait : 

“Je préfère être craint ou aimé ? Facile. Les deux. Je veux que les gens aient peur de combien ils m’aiment.”

Il semble que M. Scott ait beaucoup à apprendre sur l’engagement des employés.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est un outil utile pour toute entreprise qui se soucie réellement des personnes qui travaillent pour elle. 

Il vous aide à mesurer l’engagement des employés et à recueillir des informations utiles qui peuvent stimuler la fidélisation, faciliter le recrutement et même accroître la productivité et la rentabilité. 

Des outils comme Trustmary simplifient le processus de collecte et de mesure de votre eNPS, en vous donnant des indications concrètes sur la manière d’améliorer votre culture d’entreprise et votre proposition de valeur pour les employés. 

Demandez-vous si vous voulez vraiment faire de votre entreprise un endroit où il fait bon travailler. 

FAQs

Quelle est la différence entre le score de promoteur net des employés (eNPS) et le score de promoteur net des clients (NPS) ?

Le Net Promoter Score mesure la fidélité des clients tandis que le Net Promoter Score des employés mesure la fidélité des employés. 

Le NPS client demande dans quelle mesure vous êtes susceptible de recommander la marque, le produit ou le service, tandis que l’eNPS demande dans quelle mesure vous êtes susceptible de recommander l’organisation en tant que lieu de travail.

Pourquoi devrais-je mesurer l’eNPS ?

La méthodologie du score de promoteur net des employés est simple, ce qui permet aux entreprises de mesurer et d’évaluer facilement la satisfaction des employés. 

Le score crée une responsabilisation au sein de votre entreprise pour les responsables individuels et les départements, ainsi que pour les entreprises dans leur ensemble. 

Des scores eNPS élevés sont en corrélation avec une augmentation de la productivité et de la rentabilité, et ils constituent même un atout pour le recrutement !

Qu’est-ce qu’un bon score de promoteur net pour les employés ?

Un bon score eNPS se situe entre 10 et 30. Tout résultat inférieur à 10 indique qu’il y a des domaines importants à améliorer. Un score de promoteurs nets des employés supérieur à 30 est excellent !

À quelle fréquence dois-je mesurer l’eNPS ?

La tendance du score de promoteur net de vos employés est plus importante que les chiffres individuels ; veillez donc à le mesurer régulièrement. 

Nous pensons que mener une étude eNPS une fois par trimestre est le minimum pour obtenir un retour d’information exploitable de la part de votre équipe. 

Chez Trustmary, nous le mesurons chaque mois. Le sondage est envoyé automatiquement à chaque employé le premier lundi du mois.

Quel est un bon taux de réponse pour eNPS ?

L’eNPS a des taux de réponse plus élevés que son homologue axé sur le client. En fonction de la taille de votre organisation, vous devriez viser des taux de réponse compris entre 65% et 90%.

Comment puis-je améliorer mon eNPS ?

Si votre score eNPS n’est pas à la hauteur, il existe quelques conseils que vous pouvez suivre pour améliorer l’engagement des employés : 

  • Améliorer la communication entre la direction et les employés
  • Encourager les employés à donner leur avis
  • Créer des opportunités de développement personnel 
  • Offrir une rémunération et des avantages compétitifs
  • Améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée
  • Construire une culture d’entreprise positive