Bienvenido al mundo del Net Promoter Score del empleado (eNPS).

Me cuesta ver la primera temporada de The Office US.

No es la falta de autoconocimiento de Michael Scott, o las muchas, muchas conversaciones que valen la pena, lo que me atrae, sino su descarado desprecio por sus empleados, incluso cuando recibe comentarios directos.

employee net promoter score importance

Si estás leyendo este artículo, la buena noticia es que ya estás un paso por delante del Michael Scott de la temporada 1. 

Estás interesado en descubrir lo que piensan tus empleados y aumentar su lealtad, ya puestos.

Algo bueno también, ya que el mundo laboral ha cambiado drásticamente. 

Las condiciones en que las personas quieren trabajar y lo que buscan de su puesto de trabajo ha cambiado, se ha orientado más hacia la felicidad personal. Por ello, atraer y retener al personal de talento se ha vuelto más difícil.

La necesidad de una buena marca como empleador es mayor que nunca, y una métrica puede ser clave.

Este artículo te llevará a través del ENPS y su capacidad de aumentar el compromiso de los empleados con tu empresa. 

Veremos:

  • Qué es el eNPS realmente
  • Por qué medirlo
  • Cómo ejecutar una investigación de eNPS 
  • 6 maneras de mejorar tus puntuaciones eNPS
  • Algunos efectos secundarios sorprendentes de tu investigación de eNPS.

¿Qué es el Net Promoter Score (eNPS) de los empleados?

Al igual que el Net Promoter Score (NPS) se utiliza para medir la lealtad de los clientes, el NPS de los empleados mide la lealtad de los empleados hacia una organización. 

En lugar de preguntar sobre productos y servicios, una encuesta de eNPS preguntará a los empleados:

«¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa como lugar de trabajo?”

Las respuestas se clasifican en la misma escala de 0 a 10 y se dividen en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores. 

La fórmula eNPS es así:

% Promotores – % Detractores = puntuación de eNPS entre -100 y + 100

La puntuación eNPS de una empresa indica el compromiso de los empleados y es una medida progresiva de su experiencia en el tiempo. 

Y para que conste, una buena puntuación eNPS estará entre 10 y 30. ¡Cualquiera por encima de 30 es genial!

employee net promoter score formula

¿Hacer un seguimiento o no?

Cuando el NPS fue diseñado originalmente por Fred Reichheld, la encuesta afirmaba medir la satisfacción del cliente con una pregunta. 

La metodología fue criticada rápidamente por ser demasiado simple y no indagar por qué los clientes se sentían de cierta manera.

Hoy en día, muchas encuestas de NPS y eNPS incluyen una pregunta abierta para profundizar un poco más en la forma en que se sienten los clientes y los empleados. ¿Quieres saberlo todo sobre la metodología NPS y cómo se utiliza? Echa un vistazo a nuestra guía definitiva de Net Promoter Scores.

Principales beneficios de medir el Net Promoter Score de los Empleados

Así que, ¿por qué medir el eNPS?

Bueno, a menos que dirijas la oficina regional en Dunder Mifflin, probablemente quieras saber lo que piensan tus empleados.

El feedback de los empleados puede ser una herramienta muy valiosa y no debe limitarse al buzón de sugerencias de recursos humanos y el examen de rendimiento.  

Aquí tienes 5 razones por las que debes priorizar el eNPS en tu empresa.

reasons to make eNPS business priority

Tiene una alta tasa de respuesta

La metodología eNPS es una de las encuestas sobre la implicación de los empleados más rápidas y sencillas que existen. 

Una pregunta sencilla respondida en una escala de 11 puntos, acompañada de una pregunta de seguimiento, lleva literalmente segundos en responderse, lo que significa que las tasas de respuesta pueden ser altas. 

De hecho, dependiendo del tamaño de tu empresa, cuenta con que entre un 65% y un 90% de tu personal responda a una encuesta eNPS.

what is a good enps response rate

Una tasa alta de respuesta da buena cuenta de la satisfacción de los empleados y resulta en una gran cantidad de feedback excelente que podrás usar para mejorar el compromiso de los empleados. 

Proporciona un punto de referencia a lo largo del tiempo

Ya sea que te proponga mejorar el compromiso de los empleados, o simplemente comprender por qué se van, ¿qué mejor manera de medir las tendencias que realizar encuestas periódicas de eNPS?

Es natural que el compromiso de los empleados pueda variar, dependiendo de lo que suceda en tu empresa. 

Las encuestas periódicas de eNPS ayudan a identificar tendencias a lo largo del tiempo que te muestran si vas en la dirección correcta y se pueden usar para predecir la marcha de empleados.

El objetivo es medir el compromiso de los empleados al menos una vez al trimestre: ¡nosotros lo medimos cada mes!

Genera sentimiento de responsabilidad

El eNPS es una buena forma de medir la lealtad de los empleados en general en toda la empresa, pero es realmente excelente para ayudarte a profundizar en lo que sucede por departamentos. 

Una puntuación baja eNPS de un departamento específico puede ser una señal de problemas en esa parte de la empresa que deberás investigar. 

Esto hace que la experiencia del empleado sea responsabilidad de cada equipo y gerente, no solo del departamento de recursos humanos.

La medición de las puntuaciones netas de promotores entre los empleados también brinda a las empresas la oportunidad de corregir errores. 

Si las respuestas a las preguntas de seguimiento apuntan al mismo problema, actuar en base al feedback de los empleados te da la oportunidad de demostrar que realmente te importa arreglar sus malas experiencias. 

Aumenta la productividad

Todo el mundo quiere que le escuchen. Sin excepción. 

Tus empleados pasan un tercio de su vida en el trabajo. Si pasan ese tiempo en un lugar que valora sus opiniones, entonces serán más felices y se sentirán más implicados. 

Y un trabajador feliz y más comprometido es un trabajador más productivo. 

La investigación muestra que una fuerza de trabajo altamente comprometida puede aumentar la productividad ¡un 17%!

 ¿Y la guinda del pastel?

También tienen un 21% más de rentabilidad.  

employee happiness affects productivity

Ayuda a contratar a los mejores talentos

¿Alguna vez te has preguntado por qué tu competencia es capaz de contratar a los mejores?

¿Podría ser que sus empleados están más comprometidos que los tuyos?

Una empresa con empleados más leales se encuentra en una posición única. Ha creado una fuerza de trabajo de embajadores de marca que difundirán un boca a boca positivo sobre la empresa para la que trabajan. 

Como sugiere la pregunta de la eNPS, recomendar su empresa como un buen lugar para trabajar entre sus contactos, facilita la contratación. 

Además, la publicación de puntuaciones eNPS o testimonios de empleados en tu web muestra que tus empleados tienen una buena opinión sobre ti.

¿No nos crees? Mira nuestros testimonios de empleados en nuestra página de empleo

enps helps to recruit top talents

Si fueras un candidato, ¿no preferirías trabajar para una empresa que tiene empleados felices y comprometidos? 

Sé que sí. 

Descubre cómo usar la experiencia del empleado como un recurso para la contratación

Cómo realizar una encuesta eNPS

La simplicidad del eNPS hace que ejecutar una campaña sea pan comido, especialmente si tienes las herramientas adecuadas para respaldar tu investigación. 

Repasemos los pasos clave para recopilar datos de eNPS con éxito:

Paso #1: consigue participación

Tu eNPS puede proporcionarte una gran cantidad de información útil sobre la salud interna de tu negocio. 

Pero para hacer el mejor uso de estos datos, necesitas conseguir participación interna. 

Todos, desde la alta dirección hasta los gerentes de línea, deben comprometerse a mejorar la experiencia de los empleados. 

Alinear a toda la empresa con el propósito por el que mides las puntuaciones de eNPS genera un entorno receptivo al feedback y ganas de implementar cambios.

Paso # 2: encuestas listas

Una vez que cuentes con la participación del equipo interno, es hora de preparar tu encuesta eNPS. 

La pregunta de eNPS es bastante sencilla, pero es posible que tus preguntas de seguimiento exploren áreas clave de negocio como la comunicación, los valores o la confianza en la alta dirección. 

Solo recuerda mantener la encuesta corta y que sea anónima para maximizar la probabilidad de comentarios sinceros. 

Luego, vendrá el momento de pensar en cómo compartir y comunicar la encuesta con tus empleados.

Por ejemplo, una campaña por email de eNPS que recuerde a los empleados que respondan la encuesta podría ayudar a aumentarlas. También se puede usar para cerrar el círculo, automatizando un mensaje de agradecimiento una vez que se haya completado la encuesta. 

Hay muy buenas herramientas NPS y eNPS en el mercado que automatizan el proceso de recolección por ti. 

Trustmary, por ejemplo, te permite recopilar eNPS por email, pero también con ventanas emergentes en webs y SMS, lo cual es útil si tienes un equipo que no incide en los emails.

employee net promoter score message

¡Incluso puedes personalizar los colores y las fuentes de tu encuesta para que armonice con tu marca!

No te olvides de apoyar la recopilación del Net Promoter Score de empleados con formación para gerentes. 

Después de todo, son ellos los que animarán a sus equipos a proporcionar comentarios. 

Paso #3: analizar los datos

Cuando empiecen a llegar los resultados de la encuesta eNPS, habrá que celebrarlo 🎉

Es broma. 

Aquí es cuando comienza el verdadero trabajo. 

Será hora de analizar los resultados para calcular el Net Promoter Score de tus empleados y familiarizarte con tus Promotores, Detractores y Pasivos. 

Buscar tendencias en los datos te ayuda a identificar las experiencias negativas y positivas comunes de tu personal. 

Puede que aquellos que hablan negativamente sobre la gestión sientan que no tienen otro canal para proporcionar feedback. 

O que la mayoría de tus Promotores estén en un equipo de alto rendimiento. 

El análisis de los datos te brinda información sobre la que puedes actuar para mejorar la experiencia de los empleados. 

Herramientas como Trustmary también aceleran este proceso, al proporcionar análisis en tiempo real en un panel de control fácil de usar. 

results of measuring employee net promoter score

Incluso puedes analizar los resultados por oficinas y equipos, y crear informes personalizables para compartir con toda la empresa. 

Además, las respuestas de eNPS se diferencian de cualquier campaña de NPS para clientes que estés ejecutando, por lo que puedes ver la lealtad de clientes y empleados por separado.

enps and nps in the same system

Paso #4: actuar sobre el feedback

Este es quizás uno de los pasos más importantes de la lista. 

Recopilar y analizar los datos es una cosa, pero actuar sobre el feedback es otra muy distinta. 

Haz saber a tus encuestados que han sido escuchados. 

El análisis de los datos habrá identificado áreas de mejora: comparte esta información con la empresa y describe los pasos que estás tomando para realizar mejoras. 

Incluso se podría llegar a invitar al personal a ser parte de ese cambio.

Los eNPS de una empresa para la que trabajé descubrieron que su proceso de incorporación estaba fallando con los nuevos empleados, por lo que organizaron un comité de bienvenida para acoger a los principiantes. 

Al actuar sobre el feedback y compartir esta información con la empresa, es posible que incluso conviertas a tus Detractores en Promotores. 

Y ya que estás, asegúrate de utilizar el feedback positivo de tus Promotores también. 

Echa un vistazo a cómo Staria muestra testimonios de empleados en su página de empleo:

enps case example

Los testimonios de los empleados son increíblemente valiosos y se pueden recopilar directamente del feedback de tus promotores.

Trustmary incluso te permite mostrarlos en tu web con solo hacer clic en un botón. 

Descubre todo lo que necesitas saber sobre la recopilación de testimonios de empleados para impulsar tu marca como empleador. 

Paso #5: y vuelve a empezar

Repetir el proceso no es solo el secreto para tener un cabello sano y brillante. 

El valor de la puntuación del net promoter score (eNPS) de los empleados proviene de la tendencia, más que de cada puntuación individual.

analyzing employee net promoter score

Podrías obtener una puntuación de +56 en una encuesta eNPS medida después de una ronda de financiación, pero si tu puntuación se mantiene en +10 en otros momentos, entonces hay mucho trabajo por hacer. 

Encuestar regularmente a los empleados crea un punto de referencia con el que una empresa puede medir su progreso. 

El panel de control de Trustmary te ayuda a monitorear las tendencias a lo largo del tiempo, para que tengas una imagen de cómo funcionan tus esfuerzos sobre el compromiso de tus empleados. 

6 Formas de Mejorar las eNPS

Tu puntuación eNPS ha llegado y no son buenas noticias. 

El número es bajo, lo que indica que hay problemas importantes, o peor aún, no refleja lo que sabes que ocurre en tu empresa. 

Lo bueno de las eNPS es que nunca es demasiado tarde para hacer cambios significativos que puedan ayudar a mejorar tu puntuación. 

Aquí tienes 6 maneras de mejorar tu puntuación eNPS, de forma responsable:

1. Mejora la comunicación entre la dirección y los empleados

Cuando las razones principales de los empleados para dejar sus trabajos están relacionadas con la comunicación, no es difícil concluir que una buena comunicación te generará más Promotores.  

Comienza por mirar las líneas de comunicación entre la alta dirección, los gerentes de nivel medio, los gerentes de línea y los empleados. 

¿Los empleados reciben información por los canales correctos? 

¿Transmiten los gerentes de línea la información compartida por la alta dirección y viceversa? 

¿Se comparte suficiente información para mantener a todos informados en el momento adecuado?

La mejora de las comunicaciones no solo afecta a tus eNPS, sino que te ayuda a crear un mejor entorno de trabajo.

how to improve your enps

2. Anima a los empleados a dejar feedback 

¿Sientes que tu puntuación eNPS no refleja lo que realmente está pasando en tu empresa?

Tal vez tu puntuación sea baja, pero la evidencia anecdótica muestra una fuerza de trabajo feliz y productiva. 

Entonces podría valer la pena mirar tus tasas de respuesta. 

Las tasas bajas de respuesta sesgarán los resultados de tus eNPS y no te darán una imagen real de lo que está sucediendo en tu negocio. 

Anima a tus empleados a proporcionar comentarios con recordatorios regulares para obtener una mejor muestra de lo que ocurre.

Pero no presiones demasiado: un estudio observó que una tasa de respuesta del 100% puede ser un síntoma de coacción, lo que resulta en un bajo eNPS. 

encourage employees to provide feedback

3. Crea oportunidades para el desarrollo personal

El crecimiento del negocio es excelente, después de todo, es lo que todos buscamos.  

Pero no te olvides de crear oportunidades de crecimiento para las personas que trabajan contigo ya de paso. 

El aprendizaje y desarrollo (L&D) es un motor clave del compromiso de los empleados.

El 80% de los empleados dice que las oportunidades de aprendizaje y desarrollo les ayudan a sentirse más comprometidos en el trabajo.

Interésate por el crecimiento personal de tus empleados para que se sientan valorados y motivados. 

create opportunities for personal development by tracking employee net promoter score

4. Ofrece compensaciones y beneficios competitivos 

El 64% de la gente busca una mejora significativa de su remuneración y prestaciones en su siguiente puesto, según un estudio. 

Es un mercado de búsqueda de empleo e incluso si tus empleados no buscan activamente otro empleo, es probable que vean ofertas de trabajo para puestos similares. 

Y nada es más amargo que descubrir que estás mal pagado. 

Un plan de remuneración competitivo puede mejorar el compromiso y la lealtad entre los empleados actuales, así como atraer a nuevos talentos.

Google no solo tiene un paquete de beneficios muy competitivo para sus empleados, sino que también utiliza sus testimonios de vídeo para explicar cómo cuidan a sus equipos dentro y fuera del trabajo: 

google employee testimonial

5. Mejora el equilibrio entre el trabajo y la vida personal 

El 87% de los empleados espera que su empleador los apoye para equilibrar el trabajo y los compromisos personales.

Nadie espera que gestiones la agenda social de tus empleados, pero puedes animarlos a que tengan una vida fuera de la oficina. 

¿Cómo?

Liderando desde arriba.

Por ejemplo, el trabajo flexible ha aumentado con la pandemia, y más empleadores han tenido que confiar en que sus empleados desempeñen sus funciones de forma remota.

Al dar un poco de confianza, las empresas han construido respeto mutuo con su personal, lo que a su vez aumenta la lealtad de los empleados. 

De hecho, el 96% de los empleados cree que mostrar empatía es una forma importante de avanzar en la retención de empleados.

6. Construir una cultura empresarial positiva 

Cuando quieras mejorar tus eNPS, pregúntate esto: 

¿Para qué quieres aumentar tu puntuación?

¿Solo está interesado en mejorar la cifra, o realmente quieres mejorar las experiencias de las personas que trabajan para tu empresa?

Hay que decir que mejorar tus eNPS no debería ser el objetivo principal de tus esfuerzos de compromiso de los empleados. 

Mientras que si su intención es la segunda, entonces tu enfoque debe estar en la construcción de una cultura empresarial positiva para todos. 

Al comprometerte completamente a hacer de tu negocio el mejor lugar para trabajar, estarás en el mejor camino para hacer feliz a tu equipo. 

Y con eso, llegarán mejoras en el eNPS. 

focus efforts on employee experience with employee net promoter score

3 Efectos sorprendentes que la mejora de las eNPS tiene en toda tu organización 

Crea una hoja de ruta para el cambio

Una empresa que mide regularmente el eNPS creará sin darse cuenta una hoja de ruta de acciones para mejorar la satisfacción de los empleados. 

Según se realizan cambios en la organización y se abordan los principales puntos débiles, el nuevo feedback crea un nuevo enfoque para las mejoras. 

Y este ciclo de mejora continua ayuda a mejorar la retención de los empleados, ya que entienden que pueden influir en su entorno de trabajo. 

Mejora la experiencia del cliente

Las empresas con un alto compromiso de los empleados tienen un 89% más de satisfacción del cliente y un 50% más de lealtad del cliente.

Es curioso, ¿no?

La satisfacción de los empleados conlleva una mayor productividad y probabilidad de centrarse en su tarea, mejorando la satisfacción del cliente. 

Si tus empleados se sienten valorados y escuchados, estarán más dispuestos a esforzarse y se reflejará en cómo tratan con los clientes. 

Aumenta la lealtad de los empleados

Así que no será tan sorprendente que, a medida que mejoras los eNPS (y siempre que sea por las razones correctas), la lealtad de los empleados también aumentará.

¿Por qué es importante?

Bueno, los empleados leales se quedan más tiempo. 

Y si cuesta 5.000 dólares de media, contratar e incorporar a cada nuevo empleado, ¿puedes permitirte que tu fuerza de trabajo no sea leal?

Es más probable que los empleados leales defiendan tu organización, no solo recomendándola como lugar de trabajo, sino también por sus productos y servicios.

Mejorar tus eNPS puede crear un equipo de personas que participarán de (y compartirán) la empresa Kool-Aid. 

surprising effects of improving enps

Conclusión

Michael Scott diría: 

«¿Preferirías ser temido o querido? Sencillo. Ambas. Quiero que la gente tenga miedo de cuánto me quieren.”

Parece que el Sr. Scott tiene mucho que aprender sobre el compromiso de los empleados.

Employee Net Promoter Score (eNPS) es una herramienta útil para cualquier empresa que realmente se preocupe por las personas que trabajan para ella. 

Te ayuda a medir el compromiso de los empleados y recopilar comentarios útiles que pueden aumentar la retención, ayudar a la contratación e incluso aumentar la productividad y la rentabilidad. 

Herramientas como Trustmary simplifican el proceso de recopilación y medición de tus eNPS, lo que te brinda información útil sobre cómo mejorar la cultura de tu empresa y la propuesta de valor para tus empleados. 

Pregúntate, ¿quieres hacer de tu empresa un buen lugar para trabajar? 

FAQs

¿Cuál es la diferencia entre el net promoter score de empleados (eNPS) y el net promoter score de clientes (NPS)?

El Net Promoter Score mide la lealtad de los clientes, mientras que el Net Promoter Score de los empleados mide la lealtad de los empleados. 

El NPS del cliente le pregunta qué probabilidades tiene de recomendar la marca, el producto o el servicio, mientras que el eNPS le pregunta qué probabilidades tiene de recomendar la organización como lugar de trabajo. 

¿Por qué medir el eNPS?

La metodología de employee net promoter score es sencilla, lo que facilita a las empresas medir y comparar la satisfacción de los empleados. 

La puntuación crea responsabilidad dentro de tu negocio para los gerentes y departamentos individuales, así como para las empresas en su conjunto. 

La puntuación alta de eNPS se correlaciona con el aumento de la productividad y la rentabilidad, ¡e incluso ayuda a la hora de contratar!

¿Qué es un buen net promoter score de los empleados?

Una buena puntuación eNPS está entre 10 y 30. Cualquier cifra inferior a 10 indica que hay áreas importantes que mejorar. ¡Un net promoter score de los empleados superior a 30 es excelente!

¿Con qué frecuencia medir eNPS?

La tendencia del net promoter score del empleado es más importante que las cifras individuales, así que asegúrate de medirlo regularmente. 

Diríamos que realizar una investigación de eNPS al trimestre es lo mínimo para obtener comentarios prácticos de tu equipo. 

En Trustmary, lo medimos todos los meses. La encuesta se envía automáticamente a cada empleado el primer lunes del mes.

¿Cuál es una buena tasa de respuesta para el eNPS?

El eNPS tiene tasas de respuesta más altas que su contraparte centrada en el cliente. Dependiendo del tamaño de tu organización, debes apuntar a tasas de respuesta de entre el 65% y el 90%.

¿Cómo mejorar mis eNPS?

Si tu puntuación eNPS es insuficiente, hay algunos consejos que puedes seguir para mejorar el compromiso de los empleados: 

  • Mejorar la comunicación entre la dirección y los empleados
  • Animar a los empleados a proporcionar feedback
  • Crear oportunidades para el desarrollo personal 
  • Ofrecer compensaciones y beneficios competitivos
  • Mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal
  • Construir una cultura empresarial positiva