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NPS

Net Promoter Score: La Guía definitiva de NPS

Last edited: 05.09.2022

was ist nps

Introducción al Net Promoter Score

¿Qué pasaría si te dijera que puedes conseguir un excelente servicio al cliente, aumentar la fidelización e incluso aumentar los ingresos con una simple pregunta – ¿me creerías?

Bienvenido al mundo del Net Promoter Score (NPS).

Has visto aparecer esas encuestas de una pregunta al navegar por una web o en tus emails

Pregunta con qué probabilidad recomendarías una empresa, producto o servicio, y ofrece una escala de 0 a 10 para tu respuesta.

net-promoter-score pregunta

Incluso puede que ya los uses para obtener un indicador de cuánto les gusta a tus clientes lo que ofreces.

Pero el NPS es mucho más que una simple pregunta. 

Mide la experiencia del cliente y también impulsa el crecimiento del negocio identificando puntos débiles en tu experiencia del cliente, qué les gusta de ti y la posibilidad de que te recomienden y hacer ventas adicionales. 

Te mostraremos las 11 cosas clave que debes saber sobre los Net Promoter Scores

Empecemos. 

¿Qué es un Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de feedback de ciclo cerrado que se utiliza para obtener información sobre áreas clave de lealtad de los clientes, como: 

Desarrollado por Fred Reichheld de Bain & Company, en colaboración con Satmetrix Systems, el NPS se promocionó rápidamente como ‘El Único Número que Necesitas para Crecer«, tras su introducción en 2003.

Esta nueva métrica abandonó las largas encuestas de satisfacción del cliente y se centró en una pregunta clave basada en la lealtad: 

«¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega?”

Calificadas en una escala de 1 a 10 (siendo 10 la más probable), las respuestas se pueden clasificar en tres categorías principales: Promotores, Pasivos y Detractores.

nps-formula
  • Los promotores: Son entusiastas leales y ayudarán a impulsar el crecimiento del negocio. Cuantos más promotores tengas, mejor será la experiencia de cliente que ofreces. 
  • Los pasivos: Estos clientes son neutrales: les gusta lo que ofreces, pero no son necesariamente leales a tu negocio. 
  • Los detractores: Son tus clientes menos entusiastas. Es más probable que compartan el boca a boca negativo.

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, y se informa con un cifra entre -100 y +100. 

Preguntas abiertas de NPS 

El NPS te dice qué sienten tus clientes sobre tu negocio. 

Añadir una pregunta cualitativa junto a la pregunta de Net Promoter Score te permite: indagar por qué la gente se siente de cierta manera.

Tradicionalmente, las preguntas abiertas preguntaban el porqué de una puntuación en particular.

Mira cómo se les pide a los clientes que expliquen sus puntuaciones en el siguiente ejemplo.

motivo principal de la puntuación

Cada vez más, las empresas utilizan preguntas de seguimiento personalizadas en respuesta a una puntuación determinada.

La siguiente tabla muestra los diferentes tipos de preguntas formuladas a cada encuestado. 

Promotor (9 o 10)¿Qué te ha gustado de tu experiencia con nosotros?
Pasivo (7 u 8)¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
Detractor (0-6)Cuéntanos qué le ha faltado a tu experiencia con nosotros.

Las respuestas a preguntas abiertas son fundamentales para identificar los puntos débiles, pero también pueden ser una gran fuente de prueba social

El feedback positivo de los promotores se puede convertir en testimonios para tu web o canales sociales, por ejemplo.

¿Por qué es importante el NPS?

Dos décadas después de su introducción y el Net promoter Score (NPS) sigue siendo una de las formas más importantes de medir la lealtad. 

Hemos definido 4 razones por las que el NPS sigue siendo una medida central de experiencia del cliente

1. Mide la lealtad del cliente

Cuanto más alta sea la puntuación, más felices serán tus clientes. 

Los promotores, aquellos clientes entusiastas que recomendarán tu negocio a su amigo o colega, indican cuán leales son los clientes en ese momento.  

«Centraremos nuestra organización en lo que llamamos el Net Promoter score, que es mucho más que un simple indicador de satisfacción del cliente», dijo René Obermann, ex CEO de T-Mobile International.

Además, la simplicidad de la encuesta te permite realizar la investigación de forma regular para comparar la lealtad y comenzar a rastrear tendencias. 

2. Información más rápida

Como encuesta de una sola pregunta, es más probable que obtengas una mayor tasa de respuesta que las encuestas más largas. También se puede analizar y compartir más rápido, brindando información a quienes la necesitan.

La tasa de finalización de las encuestas NPS de Trustmary normalmente es la misma que la tasa de apertura. En otras palabras, la encuesta NPS es tan fácil de responder que casi nadie la deja sin terminar una vez la abre.

«Muchos procesos de encuestas de satisfacción actuales producen información compleja que se desactualiza en meses para cuando llega a los gerentes.” Fred Reichheld, Bain & Company

3. Convierte las respuestas en ingresos

Las respuestas de la encuesta de NPS identifican cuándo y en qué parte del recorrido del cliente la lealtad es más alta, identifican a los compradores principales para las ventas adicionales o compras repetidas, e incluso predicen el abandono de clientes. 

De hecho, las investigaciones de Temkin muestran que los promotores tienen 4,2 veces más probabilidades de volver a comprar, 5,6 de perdonar a una empresa por un error y 7,2 de probar una nueva oferta en comparación con los detractores.

El ex CEO de Intuit, Steve Bennett, dijo una vez: «Entonces, ¿qué impulsa el crecimiento?… Medimos la experiencia del cliente utilizando un sistema llamado Net Promoter. Cuanto mayor sea la puntuación, más clientes estarán contentos con la experiencia del producto y el servicio y se lo recomendarán a un amigo.”

4. Objetivo común para el crecimiento empresarial

Su simplicidad también facilita que se puede usar en diferentes partes del recorrido de tu cliente. De hecho, Jason Lemkin, SaaStr, explica cómo ayuda el NPS a fomentar el trabajo multifuncional al dar a cada equipo el mismo objetivo por el que trabajar:

«Es la voz del cliente.  Si tienes una puntuación de NPS alta, estás haciéndolo buen, al margen de los posibles huecos o incidentes.  Si es baja, actúa, amigo mío.”

¿Son los sistemas NPS demasiado simples?

La simplicidad es una de las razones por las que el NPS atrae críticas. 

El sistema Net Promoter Score puede ayudarte a identificar a tus clientes satisfechos, pero por sí solo, proporciona muy poca información sobre qué hacer. 

Step Hyken, experto en CX y autor de «La Revolución de la Comodidad«, dijo: «Conocer la cifra está bien. Conocer el «porqué» detrás de ella y cómo usarla en tu beneficio, está aún mejor».

Antes se la veía como la única métrica de crecimiento empresarial necesaria y la forma más segura de medir la lealtad, pero la mayoría de las empresas hoy en día utilizan otras métricas junto al NPS para obtener una mejor panorámica de la experiencia del cliente y el rendimiento de la empresa. 

¿Cómo calculo mi Net Promoter Score?

Un Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Esto te dará una puntuación entre -100 (sin Promotores) y +100 (sin Detractores)

calculate-my-nps

Cuantos más clientes califiquen tu empresa con 9 o 10, mejor será tu experiencia de cliente.

CALCULADORA de NPS

Contar las respuestas

Add up the number of responses provided for each score.

Great
10
9
Average
8
7
Malo
6
5
4
3
2
1

Group the responses

Add up the total number of responses provided for each group.

Great

Total

de todas las respuestas

0%
Average

Total

de todas las respuestas

0%
Malo

Total

de todas las respuestas

0%

Calculate your NPS

Subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

NPS

Calificación media

0NPS

Este es tu NPS

Limpiar

Por ejemplo, Alpha Inc tiene un 42% de Promotores, un 39% de Pasivos y un 19% de Detractores, lo que genera una puntuación de +23. 

Esta es una gran puntuación para Alpha Inc que muestra que los compradores que son leales superan en número a los que no lo son. 

descripción general de los grupos nps

Pero avancemos unos meses y tras cambios clave en el negocio, los Promotores de Alpha caen al 32%, los Pasivos aumentan al 42% y los Detractores aumentan al 26%. 

Si bien en la superficie pueden no parecer grandes saltos porcentuales, la puntuación NPS resultante cae a +6, una señal segura de que se necesita un cambio.

nps-estadísticas-y-tendencias

Sin embargo, curiosamente, podemos ver que Alpha Inc tiene dos posibilidades a la hora de actuar

  1. Tomar medidas para convertir a los clientes descontentos en clientes felices. Según la investigación, los pasivos son los más fáciles de convertir en promotores.
  2. O trabajar en su experiencia de cliente para dirigirse a aquellos que son pasivos con el fin de generar lealtad. 

¿Cuándo medir el NPS?

Como ya hemos mencionado, la simplicidad del Net Promoter Score (NPS) hace que sea fácil usarlo como medida clave de la experiencia del cliente de diferentes maneras.

NPS relacional

Muchas empresas envían encuestas de NPS a toda su base de clientes de forma periódica, mensual o trimestralmente, por ejemplo, para medir su opinión y lealtad general. 

Este ejemplo muestra cómo Trustmary mide la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo para generar una imagen progresiva de la reputación de la empresa. 

medición

«Al recabar regularmente feedback de los clientes, las empresas crean un punto de referencia para medir su progreso», según Arttu Haho, director de marketing de Trustmary. «El valor de los datos proviene de la tendencia, en lugar de cada puntuación.” 

NPS transaccional

El NPS también mide el feedback del cliente después de interacciones específicas con tu marca.

Por ejemplo, una empresa puede atraer nuevos clientes después de realizar su primera compra o buscar comentarios en tiempo real tras lanzar un nuevo servicio. 

A continuación, vemos un ejemplo de cómo utilizarlo para captar la experiencia del cliente tras una llamada de soporte:

transactional-nps-example

La naturaleza basada en eventos de estas actividades facilita que el sistema NPS a menudo se puede automatizar, y la encuesta se activa tras una acción específica. 

Muchas empresas utilizarán encuestas de NPS transaccionales y relacionales al medir la lealtad de los clientes en general, así como las experiencias específicas a lo largo del recorrido del cliente. 

transactional vs relational nps

Descubre nuestras plantillas de Net Promoter Score a continuación.

¿Cómo medir el NPS?

La simplicidad del sistema Net Promoter facilita su distribución a los clientes a través de tus canales de comunicación. 

La mayoría de las empresas utiliza una combinación de los siguientes métodos para captar el feedback del cliente.

1. Email 

El email es una forma sencilla de recopilar feedback del cliente para el NPS relacional y transaccional. Por lo general, en el email se proporciona un enlace a la pregunta de NPS, a veces con preguntas de seguimiento. 

Los emails de encuestas se pueden automatizar fácilmente para activarse tras una interacción clave con tu empresa.

A continuación, se muestra un ejemplo de cómo utiliza Trustmary el email para hacer preguntas sobre el NPS transaccional:

encuesta nps por correo electrónico

Si bien el email es un gran canal para los sistemas NPS, uno de sus principales inconvenientes es que las respuestas dependen de las tasas de apertura. Una tasa de apertura de email baja da como resultado respuestas deficientes a la encuesta.

2. SMS

El móvil ha cambiado el comportamiento de los clientes. Según Gartner, el SMS tiene una tasa de apertura del 98%, en comparación con las tasas de apertura del email medias del 20%.

La simplicidad del NPS se presta a la naturaleza móvil de los SMS, lo que lo convierte en una forma popular de recopilar feedback. 

Así es como Hem & Stitch usa los SMS para captar el feedback del cliente:

nps-via-sms

3. Web o app

Tu web o app a menudo ocupará un lugar destacado en el recorrido de tu cliente, por lo que es un excelente lugar para una encuesta de NPS. 

Hay dos formas de recopilar respuestas de NPS a través de sitios web y apps: popups y pestañas de feedback. 

Un pop-up hace exactamente eso : aparece en superposición en la pantalla tras un detonante en un punto específico del recorrido del cliente. Puede ser después de que hayan visitado una página 5 veces o después de que hayan realizado el pago. 

Así es como se usan los popups para medir la satisfacción:

nps pop up from website

Una pestaña de feedback se sitúa a un lado de la pantalla y el usuario puede ampliarla para proporcionar feedback. Es más sutil que una función emergente, pero también podría ignorarse más fácilmente.

Aquí hay un ejemplo de una pestaña de feedback:

feedback tab nps

Leer más sobre cómo recopilar NPS en webs de manera efectiva

4. Personalmente

El auge de las aplicaciones digitales conlleva que hoy en día la mayoría de los datos de NPS se recopilen online o a través de dispositivos móviles, pero el sentimiento del cliente también se puede medir en persona. 

Por ejemplo, las empresas pueden solicitar que los representantes del servicio al cliente hagan la pregunta de NPS al final de una llamada de soporte. 

Como alternativa, una cadena de zapaterías puede tener pantallas de NPS de cinco puntos en las cajas que permitan a los compradores registrar su nivel de satisfacción con esa tienda en particular. 

La recogida en persona, sin embargo, ha sido criticada por mostrar el sesgo del entrevistador en las respuestas.

Análisis de mi Net Promoter Score

Tu Net Promoter Score puede guiar la toma de decisiones y el crecimiento del negocio, pero ¿cómo analizas esta métrica de la experiencia del cliente?

Aquí tienes 4 consejos para ayudarte a analizar tu NPS:

1. Segmenta tus datos

Segmentar los datos puede ayudarte a comprender qué segmento tiene más Promotores o detractores. 

Al segmentar tus datos podrás tomar mejores decisiones en función de tu grupo objetivo, mejorar la práctica y crear experiencias más personalizadas.

Por ejemplo, segmentando su cálculo de NPS, las empresas Beta pueden ver que los clientes de servicios financieros son los más satisfechos, así podrán plantearse cómo impulsar el boca a boca positivo sobre los servicios financieros. Al segmentar tus datos de manera efectiva, obtienes más que solo una puntuación de NPS: obtienes información real sobre la satisfacción de tus clientes.

2. Comprende tu cálculo de NPS

Un NPS «bueno» varía según el sector, e incluso de una empresa a otra. Incluso puede verse afectado por la situación geográfica. En términos generales, mantener tu puntuación por encima de 0 es un buen objetivo. Un NPS negativo es señal de problemas. 

Por debajo de 0Entre 0 y 30Más de 30Más de 70
Muchos problemas que abordar, posiblemente resulten en un boca a boca negativo Bueno, pero aún hay margen de mejora.Genial: la empresa tiene muchos más clientes contentos que descontentos.Los clientes te aman y tu empresa genera un boca a boca positivo a partir de recomendaciones.

3. Compara tu NPS

Una buena puntuación de NPS es relativa. Las siguientes comparaciones pueden ayudarte a entender si lo estás haciendo bien.

  • La evaluación comparativa con un estándar acordado del sector te ayuda a entender lo que está bien para tu negocio. 
  • La comparación de segmentos te ayuda a entender de dónde provienen tus Promotores y Detractores, y te permite personalizar las experiencias por segmento o utilizar los datos para proporcionar información útil.
  • Los diferentes canales de encuestas y las metodologías de recopilación pueden tener un gran impacto en tu puntuación general de NPS. 
  • Midiendo tu propia experiencia de cliente regularmente a través de un programa NPS te ayudará a ver las tendencias emergentes. 

Lo que nos lleva a…

4. Mide los cambios en tu NPS

Seguir los resultados de NPS y buscar tendencias a lo largo del tiempo genera una buena idea de cómo progresa tu empresa de un trimestre al siguiente.

El feedback sistemático de los clientes también identifica si responden bien a los nuevos productos o características. 

La mejora continua de tu puntuación NPS indica el progreso en la experiencia y satisfacción del cliente, así como el potencial de crecimiento del negocio. 

Descubre más sobre cómo es un buen NPS de verdad.

4 formas de guiar la toma de decisiones con NPS

Tienes tu cálculo de NPS, has analizado los resultados. Exploremos las formas en que puedes maximizar el impacto de tu NPS con una buena toma de decisiones.

1. Observa lo que estás midiendo

El NPS es una métrica comprobada de la experiencia del cliente pero a veces, conseguir un cambio de puntuación de NPS se convierte en el objetivo. 

Según la ley de Goodhart, si una medida se convierte en el objetivo, deja de ser una buena medida. Empiezas a perder la correlación entre lo que sucede en tu negocio y tu puntuación, y contaminas todo el programa con sesgos. 

«Si tu negocio solo se centra en aumentar los Promotores, te pierdes feedback valioso de tus Detractores», dice Arttu Haho, CEO de Trustmary US.

En otras palabras, no olvides esforzarte para que tus clientes poco entusiastas se conviertan en los clientes más entusiastas de todos los tiempos. También ayudará significativamente a reducir el boca a boca negativo.

2. Utiliza tu indicador de crecimiento orgánico 

Bain & Company realizó un estudio de la competencia, contrastando las puntuaciones de NPS con el crecimiento orgánico: «De media, el líder de Net Promoter de un sector superó a su competencia en más del doble.”

Es más probable que los clientes promotores tengan:

  • Mayor valor medio de compra y recompra
  • Mayor valor de vida útil del cliente 
  • Tasas de recomendación más altas
  • Mayor compromiso para ofrecer ideas y feedback

Un buen NPS es un indicador del potencial de crecimiento orgánico. Comprende los factores que contribuyen a tu puntuación y trabaja en ellos. 

Si utilizas el NPS junto con otras métricas, como el valor de compra promedio o el índice de ventas adicionales, pronto verás el impacto de tus acciones. 

3. Actúa rápido con los Detractores

Tus detractores son tu mayor activo. Va en serio. 

Pensemos en los sistemas de NPS como grupos focales. Siempre es bueno saber lo bien que lo estás haciendo, pero el feedback que realmente necesitas es lo que no va tan bien y dónde hay margen de mejora. 

Comprender lo que piensan y sienten tus detractores te permite actuar. Y el tiempo es realmente esencial aquí. 

«Si tus clientes no están contentos en el mundo físico, cada uno podría decírselo a 6 amigos», según Jeff Bezos, CEO de Amazon, » Si tus clientes no están contentos en Internet, cada uno puede decírselo a 6.000 amigos.”

Del mismo modo, tu equipo de éxito del cliente necesita saber quién le da a tu servicio una puntuación inferior a 9 o 10. Te ayudará a solucionar sus problemas y que pasen de clientes insatisfechos a defensores.

No olvides compartir los cambios que hayas realizado en función de su feedback. Esto se conoce como cerrar el círculo. 

close the loop with nps

Cómo cerrar el círculo de feedback

  1. El cliente interactúa con tu empresa
  2. El cliente recibe una encuesta
  3. Analiza los datos de feedback, aprende y corrige
  4. Comparte la información tanto interna como externamente

4. Seguimiento con tus promotores

El 93% de los compradores lee reseñas online antes de comprar un producto. 

No olvides acercarte a tus promotores después de haber realizado tu NPS para compartir reseñas sobre tu producto o servicio. Compartir prueba social es una excelente manera de generar confianza en tus productos y servicios. 

Algunas herramientas como la plataforma de Trustmary facilitan este proceso al permitirle convertir el feedback cualitativo de NPS directamente como testimonio. 

follow-up-with-promoters

Leer más sobre cómo usar la prueba social.

El NPS de empleados vs el NPS de clientes

Hemos cubierto exclusivamente el sistema tradicional de Net Promoter de clientes en este artículo, pero no debe olvidarse el NPS de los empleados.

Al igual que el NPS del cliente, el NPS (o eNPS)de los empleados se utiliza para medir la lealtad de los empleados de una organización.

En lugar de preguntar sobre la probabilidad de recomendar productos y servicios a un amigo o colega, una encuesta de eNPS preguntará a los empleados:

«¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra organización como lugar de trabajo?”

Las respuestas se clasifican en la misma escala del 1 al 10, y las respuestas se miden y analizan de la misma manera que el NPS del cliente.

enps formula

Importancia de medir el eNPS

Como las encuestas de NPS son tan fáciles de crear y su distribución se puede automatizar, tiene sentido medir el NPS de los empleados.

Además de ser fácil de configurar para el empleador, las encuestas eNPS:

  1. Tienden a tener una alta tasa de respuesta
  2. Proporcionan un punto de referencia a lo largo del tiempo
  3. Generan responsabilidad en toda la empresa
  4. Aumenta la productividad
  5. Ayuda a contratar al mejor talento, ya que la experiencia del empleado es un recurso para la contratación
enps as priority

Net Promoter Score en investigación

En las últimas dos décadas desde su introducción, el NPS se ha asegurado su lugar como una medida clave para empresas de todo el mundo. 

Mientras que los líderes empresariales abogan por el uso del NPS para guiar el crecimiento de la empresa, los académicos están un poco indecisos acerca del valor que proporciona la métrica. 

He aquí por qué. 

  • «Los resultados son fáciles de manipular, ya sea intencionalmente o no», el NPS es fácil de «trucar» pidiendo feedback solo a clientes satisfechos, por ejemplo. Khadeeja Safdar e Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • La mayoría de los comentarios negativos sobre una marca provienen de ex clientes o no clientes, por lo que muestrear solo a los clientes actuales da una imagen inexacta del boca a boca negativo. Robert East et al. (2011)
  • En relación con la metodología inicial de Reichheld, las tasas de crecimiento histórico no prueban que el NPS sea un indicador clave de crecimiento. Byron Sharp (2008)
  • El sistema Net Promoter carece de investigaciones revisadas por pares que respalden las afirmaciones de sus defensores sobre su correlación con el crecimiento. Timothy Keiningham que realizó tres estudios sobre el NPS
  • Solo la mitad de los que tenían la intención de recomendar negocios específicos acabaron haciéndolo. V. Kumar, J. Andrew Petersen y Robert P. Leone (2007) 
  • El 52% de todos los que recomendaron vivamente a otros no usar una marca también la habían recomendado vivamente. C Space (2019)
  • El NPS no siempre es el mejor predictor del crecimiento en los ingresos. Keiningham y colegas (2007)
  • El NPS predijo métricas de crecimiento futuras, pero ese NPS no fue estadísticamente diferente de otras medidas, concluyendo que no hay una mejor métrica única. Van Doorn y col. (2013) 

Alternativas al NPS

El método tradicional de NPS no es la única métrica de la experiencia del cliente. Exploramos algunas alternativas que puedes probar.

Variaciones de NPS

Ajusta la escala a 0-5, o cambia la redacción para que se adapte mejor a tus propósitos comerciales.

Satisfacción del Cliente (CSAT)

El CSAT pregunta: «¿Qué grado de satisfacción tienes con nuestro servicio/producto?” Luego, los clientes clasifican su nivel de satisfacción, generalmente en una escala del 1 al 5. El Net Promoter Score se centra en medir la lealtad general de los clientes.

Diferencias clave entre el CSAT y el NPS

  • Miden diferentes aspectos de la experiencia del cliente
  • Frecuencia de uso
  • Eventos frente itinerario del cliente
  • Versatilidad
differences between csat and nps

Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) vs NPS

La puntuación del esfuerzo del cliente califica la facilidad de uso, un factor clave para la satisfacción del cliente. El CES pregunta «¿Cuánto esfuerzo fue necesario para tratar con nosotros?” y los encuestados clasifican ese nivel de esfuerzo en una escala del 1 a 5.

El CES es ideal para medir, por ejemplo, el nivel de servicio de tu equipo de soporte. El NPS reflejará cómo se sienten los clientes existentes acerca de toda tu marca, no solo de una interacción.

Tasas de abandono

La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que no renuevan su trato con una empresa en particular. La retención (también conocida como mantener a tus clientes) suele ser más barata que conseguir nuevos clientes. Es por eso que todas las empresas necesitan rastrearla.

Sin embargo, el sistema Net Promoter es una gran métrica como herramienta para predecir y prevenir el abandono.

Puedes leer más sobre los pros y contras del NPS y 4 críticas al NPS en una de nuestras publicaciones de blog recientes, Alternativas al NPS.

Plantillas de Net Promoter Score

Pregunta 1 – pregunta de calificación

¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro [negocio/producto/servicio] a un amigo o colega?

Pregunta 2 – pregunta abierta

Cuéntanos por qué das esta puntuación.

O para personalizar tu respuesta, puedes hacer las siguientes preguntas: 

Promotor¿Qué te ha gustado de tu experiencia con nosotros?
Pasivo¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
DetractorCuéntanos qué le ha faltado a tu experiencia con nosotros.

Mensaje de agradecimiento

Gracias por tu feedback. Queremos ofrecer la mejor experiencia posible y tus pensamientos, ideas y sugerencias nos ayudan a mejorar nuestro [negocio/producto/servicio]. 

En este punto, puedes adaptar tu mensaje de agradecimiento en función de la respuesta recibida. Por ejemplo:

PromotorGracias por tu feedback. Nos complace saber que te encanta nuestro [negocio/producto/servicio]. ¿Podemos utilizar tu feedback como testimonio para nuestro marketing?
PasivoGracias por tu feedback. Queremos crear la mejor experiencia posible y tu feedback nos ayuda a mejorar nuestro [negocio/producto/servicio]. 
DetractorGracias por tu feedback. Lamentamos que no te guste nuestro [negocio/producto/servicio], pero queremos hacerlo mejor y tu feedback nos ayudará a realizar mejoras. 

Conclusión

El NPS es una métrica útil para empresas de todas las formas y tamaños, que te permite medir la experiencia de tus clientes, la lealtad, obtener información de retorno más rápido e impulsar el crecimiento. 

¿Sabías que puedes empezar a medir Net Promoter Score B2B en solo 7 pasos?

Sin embargo, la escala Net Promoter Score en sí misma es solo una cifra que las empresas deben tener cuidado de no convertir en un objetivo en sí mismo. 

El NPS es muy útil como herramienta de diagnóstico junto con una pregunta abierta para averiguar por qué los clientes se sienten de cierta manera, y otras métricas para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente y las oportunidades de crecimiento. 

Otras formas de medir la felicidad de tu clientela incluyen el CSAT, el CES y las tasas de abandono, pero sea cual sea el método que utilices, asegúrate de aprovechar al máximo el feedback. 

Dale un impulso a tu marketing con pruebas sociales de tus Promotores, o crea un plan de acción para abordar los puntos débiles de tus detractores. 

O como dice Michael LeBouef, escritor especializado en temas de negocios: «Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas.”

FAQ sobre el Net Promoter Score

El NPS es una gran métrica para medir la lealtad del cliente porque:

  • Es fácil de medir.
  • Genera una cifra que puedes usar para realizar un seguimiento de la experiencia de tus clientes.
  • Se puede usar junto con otras medidas para conseguir una imagen completa de cómo va tu negocio.

La fórmula para el NPS es simple:

% Promotores menos % Detractores

El resultado es un número entre -100 y +100.

Un buen NPS es relativo. 

Depende de tu sector, competencia y región, y lo más importante, de cómo le haya ido a tu negocio anteriormente. 

En términos generales, un NPS superior a 0 es un buen punto de partida. Deberías medirte a ti mismo en función de la media de NPS de tu sector

Se considera que un NPS es malo si está por debajo de 0. Eso indica que tienes más clientes insatisfechos que contentos. 

El NPS se basa en una sola pregunta.

¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o compañero de trabajo?”

Esta pregunta se puede reformular ligeramente dependiendo de la audiencia, por ejemplo, los empleados, o si estás midiendo NPS de relación (sensaciones en cuanto a la marca en general) o datos de NPS transaccionales (sensación sobre un producto o servicio en particular).

La pregunta de NPS debe ir seguida de preguntas adicionales para proporcionar información cualitativa sobre por qué tus compradores se sienten de cierta manera.

Las preguntas de calificación de NPS te dicen lo que piensa tu clientela, mientras que una pregunta abierta te ayuda a averiguar por qué:

Un ejemplo de una pregunta de seguimiento general es: dinos con tus propias palabras por qué has dado esa puntuación?

Algunas preguntas específicas de seguimiento son:

  • Dinos qué echaste en falta en tu experiencia con nosotros.
  • ¿Qué te ha gustado de tu experiencia con nosotros?
  • ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?

Una encuesta de NPS efectiva se estructurará en dos partes: una pregunta de calificación y una pregunta abierta. 

  • La pregunta de calificación mide lo que sienten tus compradores, clasificado en una escala de 0 a 10. 
  • La pregunta abierta actúa como un seguimiento y mide por qué se da una puntuación específica.

Este es un ejemplo de cómo podría verse una encuesta de NPS de dos partes:

Agradecer a tus encuestados por su tiempo es una buena manera de terminar la encuesta de NPS, haciéndoles saber que aprecias sus comentarios.

EL NPS es eficaz para revelar lo que a tus clientes no les gusta sobre tu empresa. Una vez que tengas los resultados, deberías:

  • Utilizar los datos cualitativos para averiguar por qué tus detractores no están contentos.
  • Explorar otras métricas que te ayuden a medir la experiencia del cliente. Por ejemplo, si a tus detractores no les gusta la experiencia de usuario de tu nuevo sitio web, verifica si tu tasa de recuperación concuerda.
  • Actúa con rapidez para implementar los cambios y hazles saber que lo has hecho.
  • Mide de nuevo para ver si tus acciones tienen un impacto.

tus promotores ya están satisfechos con tu negocio. Así es como puedes sacarles el máximo partido:

  • Analiza las respuestas abiertas para descubrir lo que a tus Promotores les encanta de ti.
  • Desarrolla cualquier práctica recomendada por otros segmentos.
  • Haz un seguimiento con tus Promotores para ver si quieren proporcionar un testimonio, o utiliza una plataforma como Trustmary para convertir las respuestas cualitativas en opiniones, rápido.
  • Identifica oportunidades de crecimiento que puedas probar con tus Promotores, después de todo, ellos serán más propensos a comprar más producto tuyo, por lo que probar una campaña de ventas adicionales puede contribuir al crecimiento de los ingresos.
  • La puntuación de NPS por sí sola puede darte una idea general de la sensación que da tu negocio, producto o servicio.
  • Las preguntas de seguimiento cualitativas te permiten comenzar a averiguar lo que funciona más específicamente y lo que no.
  • Combinada con otras métricas, puede ayudarte a identificar exactamente dónde se encuentran los puntos débiles y cómo mejorarlos.
  • Repetir la encuesta te da la oportunidad de seguir con el progreso y monitorear la acogida de los cambios.

El NPS debe medirse con regularidad para que puedas realizar un seguimiento de las tendencias. En términos generales, la medición entre una vez al trimestre y una vez al año te ayudará a hacerte una buena idea de tu progreso. Sea cual sea el marco de tiempo que elijas, recuerda ser coherente.

El NPS tiende a tener un formato estándar, sin embargo, la redacción se puede personalizar ligeramente de acuerdo con el público y los objetivos de tu plan.

La precisión de tu NPS puede variar según el método que uses para recabar información. Por ejemplo, la toma de datos en persona puede dar lugar a un sesgo positivo, o incentivar las NPS podría causar resultados positivos falsos.

Aunque es difícil eliminar por completo el sesgo, adoptar un enfoque coherente sobre cómo recopilar datos cada vez que encuestes a tus clientes te ayudará a crear una idea fidedigna de la lealtad y su evolución.

El eNPS se refiere a la Net Promoter Score del empleado. Mide la lealtad de tus empleados. Igual que con la puntuación de NPS normal, debes medir el eNPS regularmente, no solo una vez al año.

Recomendamos automatizar la mayor cantidad de procesos de encuesta posible y una excelente manera de hacerlo es usar Software de NPS. De esa manera, podrás centrarte en mejorar los resultados de tu NPS dentro de diferentes segmentos en lugar de enviar encuestas manualmente. El software de NPS se puede utilizar para automatizar todo el proceso hasta los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente.