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NPS

Net Promoter Score: La Guía definitiva de NPS

Last edited: 16.02.2022

was ist nps

Introducción al Net Promoter Score

¿Qué pensarías si te dijera que puedes desarrollar un excelente servicio al cliente, aumentar la fidelidad e incluso tus beneficios con una simple pregunta: ¿me creerías?

Bienvenido al mundo de Net Promoter Scores (NPS).

Habrás visto aparecer esos cuestionarios de una sola pregunta al navegar por un sitio web o en tu correo electrónico. 

Suelen preguntar con qué probabilidad recomendarías una empresa, un producto o un servicio, y la respuesta es en base a una escala de 0 a 10.

net-promoter-score pregunta

Es posible que incluso ya las utilices para obtener una idea de cuánto les gusta a tus clientes lo que les ofreces.

Pero el NPS es mucho más que una simple pregunta. 

Mide la experiencia del cliente y también puede orientarte para hacer crecer tu negocio porque identifica puntos débiles en la experiencia del cliente, lo que más les gusta de ti y te da oportunidad de que te recomienden o de ventas adicionales. 

Te vamos a mostrar los 11 puntos clave que debes saber sobre Net Promoter Scores

  • ¿Qué es un Net Promoter Score?
  • ¿Por qué es importante el NPS?
  • ¿Cómo calculo mi Net Promoter Score?
  • ¿Cuándo medir el NPS?
  • ¿Cómo debo medir el NPS?
  • Analizar mi Net Promoter Score
  • 4 maneras de orientar la toma de decisiones con NPS
  • NPS de empleado vs NPS de cliente
  • Net Promoter Score para investigación
  • Alternativas al NPS
  • Plantillas de Net Promoter Score

Vamos a empezar.

¿Qué es un Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) es un sistema de feedback de bucle cerrado que se utiliza para obtener información sobre áreas clave sobre fidelización de clientes, como: 

  • Satisfacción
  • Retención
  • Compromiso
  • Crecimiento del negocio

El NPS fue desarrollado por Fred Reichheld de Bain & Company, en colaboración con Satmetrix Systems, y se promocionó rápidamente como ‘El Único Número que Necesitas para Crecer’, tras su introducción en 2003.

Esta nueva métrica acabó con las largas encuestas de satisfacción del cliente para centrarse en una pregunta clave basada en la fidelización: 

¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o compañero de trabajo?”

Las respuestas se clasifican según una escala de 1 a 10 (siendo 10 lo más probable), pudiendo clasificarse en tres categorías principales: Promotores, Pasivos y Detractores.

nps-formula
  • Promotores: Serán los clientes entusiastas y fieles, que ayudarán a impulsar tu negocio. Cuantos más promotores tengas, mejor será la experiencia del cliente que ofrezcas. 
  • Pasivos: Estos clientes son neutrales: les gusta lo que ofreces, pero no tienen por qué ser fieles a tu empresa. 
  • Detractores: Estos son tus clientes menos entusiastas. Es más probable que difundan un boca a boca negativo.
  • El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, y se expresa con un número entre -100 y +100.

Preguntas abiertas sobre NPS 

NPS te dice lo que tus clientes sienten sobre tu empresa. 

Agregar una pregunta cualitativa junto con la pregunta Net Promoter Score te permite: profundizar en por qué la gente se siente de cierta manera.

Lo habitual en las preguntas abiertas sería preguntar el motivo de dar una puntuación en particular.

Observa cómo se les pide a los clientes que expliquen sus puntuaciones en el siguiente ejemplo.

motivo principal de la puntuación

Cada vez más, las empresas utilizan preguntas de seguimiento personalizadas en respuesta a una puntuación determinada.

La siguiente tabla muestra los diferentes tipos de preguntas formuladas a los encuestados. 

Promotor¿Qué te ha gustado de tu experiencia con nosotros?
Pasivo¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
DetractorDinos qué echaste en falta en tu experiencia con nosotros.

Las respuestas a preguntas abiertas son fundamentales para ayudar a identificar puntos débiles, pero también pueden suponer un gran reto social. 

Los comentarios positivos de los promotores se pueden convertir en testimonios para tu sitio web o canales sociales, por ejemplo.

¿Por qué es importante el NPS?

Dos décadas después de su llegada, el Net Promoter Score (NPS) sigue siendo una de las formas más importantes de medir la fidelidad. 

Destacamos 4 razones por las que NPS sigue siendo una medición estratégica de la experiencia del cliente:

1. Medir la fidelidad de los clientes

Cuanto mayor sea la puntuación, más satisfechos estarán tus clientes. 

Los promotores, esos clientes entusiastas que recomendarán tu empresa a sus amigos o colegas, indican el nivel de fidelidad en ese momento.  

“Vamos a centrar nuestra organización en lo que llamamos puntuación Net Promoter, que va mucho más allá del índice de satisfacción del cliente puro», en palabras de René Obermann, ex CEO de T-Mobile International.

Además, la simplicidad de la encuesta te permite realizar la investigación de forma regular para que puedas comparar la fidelidad y comenzar a rastrear las tendencias.

2. Información más rápida

Dado que es una encuesta de una sola pregunta, es más probable que la tasa de respuesta sea mayor que la de encuestas más largas. También puede ser analizada y registrada más rápidamente, aportando información valiosa a quien la requiera.“

Con demasiada frecuencia los procesos de encuestado de satisfacción generan información compleja que llega con meses de desfase a los gerentes que la gestionan.” Fred Reichheld, Bain & Company.

3. Respuestas a los ingresos

Las respuestas de la encuesta de NPS pueden identificar cuándo y dónde un cliente es más fiel a lo largo de su recorrido, identificar a los compradores prime para ventas adicionales o compras repetidas, e incluso ayudar a predecir la rotación de clientes. 

De hecho, una investigación de Temkin demuestra que los promotores tienen 4,2 veces más probabilidades de volver a comprar, 5,6 veces más probabilidades de perdonar a una empresa tras un error y 7,2 veces más probabilidades de probar una nueva oferta en comparación con los Detractores.h the Detractors.

El ex CEO de Intuit, Steve Bennett, dijo una vez, “Entonces, ¿qué es lo que impulsa el crecimiento?… Medimos la experiencia del cliente utilizando un sistema llamado Net Promoter. Cuanto mayor sea la puntuación, habrá más clientes satisfechos con el producto y la experiencia de servicio y se lo recomendarán a un amigo.”

4. Objetivo común para el crecimiento del negocio

Su simplicidad te facilita su uso en diferentes partes del recorrido del cliente. De hecho, Jason Lemkin, SaaStr, explica cómo NPS puede ayudar a fomentar el trabajo multifuncional dando a cada equipo el mismo objetivo por el que trabajar:

Es la voz del cliente.  Si tienes una puntuación NPS alta,estás haciendo algo bien, al margen de posibles fallos funcionales u otros problemas.  Sies baja, es hora de ponerse en marcha, amigos míos.”

¿Son los sistemas NPS demasiado simples?

La simplicidad es una de las razones por las que NPS suscita críticas. 

El sistema Net Promoter Score puede ayudarte a identificar tus clientes satisfechos, si bien por sí solo, proporciona muy poca información sobre los pasos a seguir. 

Step Hyken, experto en CX y autor de “The Convenience Revolution”, manifestó: “Saber la cifra es una cosa. Pero conocer el “por qué» detrás de dicha cifra y saber sacar partido de ello es otra muy diferente».

En un momento dado se consideró como la única métrica de crecimiento empresarial necesaria y la forma más segura de medir la fidelidad, aunque en la actualidad, la mayoría de las empresas utilizan otras métricas junto con el NPS para obtener una perspectiva más amplia sobre la experiencia del cliente y el rendimiento de la empresa. Lee nuestra guía definitiva de fidelización de clientes.

¿Cómo calculo mi Net Promoter Score?

Un Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Esto te dará una puntuación entre -100 (sin Promotores) y +100 (sin Detractores)

calculate-my-nps

Cuantos más clientes califiquen tu empresa con un 9 o 10, mejor será tu experiencia de cliente.

Por ejemplo, Alpha Inc tiene un 42% de Promotores, un 39% de Pasivos y un 19% de Detractores, lo cual genera una puntuación de +23. 

Es una gran puntuación para Alpha Inc, que muestra que los compradores fieles superan en número a los que no lo son.

descripción general de los grupos nps

Pero unos meses más tarde, tras algunos cambios clave en el negocio de Alfa, sus promotores caen al 32%, los pasivos aumentan al 42% y los detractores al 26%. 

Si bien a un nivel superficial pueden no parecer un salto porcentual significativo, la puntuación resultante de NPS cae a +6, una señal clara de que hace falta un cambio.

nps-estadísticas-y-tendencias

Curiosamente, sin embargo, podemos ver que Alpha Inc tiene dos vías de acción: tomar medidas para revertir a los clientes insatisfechos. O trabajar en su experiencia de cliente para dirigirse a aquellos que son pasivos con el fin de conseguir que sean fieles.lty. 

¿Cuándo medir el NPS?

Como hemos mencionado antes, la simplicidad de Net Promoter Score (NPS) facilita que pueda usarse como medida clave en relación a la experiencia del cliente y de distintas formas.

NPS de Relación

Muchas empresas envían encuestas de NPS a toda su base de clientes de forma periódica, por ejemplo, mensualmente o trimestralmente, para medir su grado de satisfacción. 

Este ejemplo muestra cómo Trustmary mide la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo para generar una mejora en la reputación de la empresa.

medición

Estudiando con regularidad los comentarios del cliente, las empresas consiguen un punto de referencia con el que medir su progresión», según Arttu Haho, CMO de Trustmary. “El valor de los datos proviene de la tendencia, más que de las puntuaciones aisladas.” 

NPS transaccional

NPS también mide los comentarios de los clientes después de interacciones específicas con tu marca.

Por ejemplo, una empresa puede buscar nuevos clientes después de que hayan realizado su primera compra, u orientarse a generar comentarios en tiempo real tras el lanzamiento de un nuevo servicio. 

A continuación un ejemplo de cómo se puede utilizar para captar la experiencia del cliente tras una llamada de soporte:

transactional-nps-example

Estas actividades se basan en eventos, por lo que el sistema de NPS a menudo puede automatizarse, y la encuesta se puede lanzar para una acción específica. 

Muchas empresas utilizarán encuestas NPS de relaciones y transacciones para medir la fidelidad de los clientes en general, así como experiencias específicas a lo largo del recorrido del cliente. 

Descubre nuestras plantillas de Net Promoter Score a continuación.

¿Cómo debo medir el NPS?

La simplicidad del sistema Net Promoter facilita su difusión a los clientes a través de canales de comunicación ya existentes. 

La mayoría de las empresas utilizarán una combinación de los siguientes métodos para captar los comentarios de sus clientes.

  1. Email 

El correo electrónico es una forma sencilla de recopilar comentarios de los clientes para NPS de relación y transaccionales. Por lo general, en el correo electrónico se proporciona un enlace a la pregunta de net promoter score, a veces con preguntas de seguimiento. 

Los emails de encuesta pueden automatizarse fácilmente para lanzarlos después de interacciones clave de tu empresa.Aquí un ejemplo de cómo Trustmary utiliza el correo electrónico para hacer preguntas transaccionales de NPS:

encuesta nps por correo electrónico

Si bien el correo electrónico es un gran canal para sistemas NPS, uno de sus principales inconvenientes es que las respuestas dependen de la tasa de apertura del correo. Una tasa de apertura de correo electrónico baja da como resultado respuestas deficientes a la encuesta.

Leer más sobre cómo usar el correo electrónico para NPS

  1. SMS

Los dispositivos móviles han transformado el comportamiento de los clientes. Según Gartner, el SMS tiene una tasa de apertura del 98% , en comparación con la tasa media de apertura del correo electrónico que es de un 20%.

La simplicidad de NPS se presta a la naturaleza ágil de los SMS por lo que es una forma popular de recopilar comentarios. 

Así es cómo Hem & Stitch utiliza los SMS para captar comentarios de los clientes:

nps-via-sms
  1. Sitio web o en la aplicación

tu sitio web o aplicación a menudo figurará de manera prominente en el recorrido del cliente, por lo que es un gran lugar para una encuesta de NPS. 

Hay dos formas de recopilar respuestas de NPS a través de sitios web y aplicaciones: ventanas emergentes y pestañas de comentarios. 

Un pop up hace exactamente eso: aparece como una superposición en la pantalla cuando se activa en un punto específico del recorrido del cliente. Esto puede ser después de que haya visitado una página 5 veces, o después de haberla abandonado. 

Así es como Inbound.org utiliza ventanas emergentes para medir la satisfacción:

popup-net-promoter-score

Una pestaña de comentarios se sitúa a un lado de la pantalla y el usuario puede ampliarla para poner comentarios. Es más sutil que una función emergente, pero también podría ignorarse más fácilmente.

Este es un ejemplo de pestaña de comentarios:

feedback-tab-nps

Leer más sobre cómo recopilar NPS de sitios web de manera efectiva.

  1. Personalmente

El auge de las aplicaciones digitales conlleva que hoy en día la mayoría de los datos de NPS se recopilan en línea o a través de dispositivos móviles, sin embargo, la opinión del cliente también se puede medir en persona. 

Por ejemplo, las empresas pueden solicitar que el personal del servicio al cliente haga la pregunta de NPS al final de una llamada de soporte. 

De otro modo, una cadena de tiendas de calzado puede tener pantallas NPS de cinco puntos en las cajas que permitan a los compradores registrar su nivel de satisfacción en esa tienda en particular. La captación personal, sin embargo, ha sido criticada por dar cabida al sesgo del entrevistador en las respuestas.

Analizar mi Net Promoter Score

Tu Net Promoter Score puede guiar la toma de decisiones y el crecimiento del negocio, pero ¿cómo analizas esta métrica crucial sobre la experiencia del cliente?Aquí tienes 4 consejos para ayudarte a analizar tu NPS:

1. Segmenta tus datos

Segmentar tus datos puede ayudarte a entender qué segmento tiene más Promotores o Detractores. 

La información que obtengas al segmentar tus datos puede ayudarte a tomar mejores decisiones en función de tu público objetivo, a ampliar las mejores estrategias y a generar experiencias más personalizadas.

Por ejemplo, al segmentar el cálculo de NPS, las empresas Beta pueden ver que los clientes de los servicios financieros son los promotores de marca más potentes y así podrán explorar los factores clave para el boca a boca positivo sobre servicios financieros.

2. Comprender tu cálculo de NPS

Un buenNPS varía de un sector a otro, e incluso de empresa en empresa, pero en términos generales, mantener tu puntuación por encima de 0 es un buen objetivo. Un NPS negativo es señal de que hay problemas. 

Menos de 0Entre 0 y 30Superior a 30Más de 70
Muchos problemas por abordar, lo que posiblemente resulte en un boca a boca negativo Bien, pero aún hay margen de mejora.Genial – la compañía tiene muchos más clientes felices que infelices.Los clientes te quieren y tu empresa está generando un boca a boca positivo a partir de recomendaciones.

3. Compara tu NPS

Una buena puntuación de NPS es relativa. Las siguientes comparaciones pueden ayudarte a comprender cómo de bien lo estás haciendo.

  • Cotejar con los estándares de tu sector te ayudará a entender lo que es bueno para tu negocio. 
  • Comparar segmentos puede ayudarte a comprender de dónde vienen tus Promotores y Detractores, y te permitirá personalizar las experiencias por segmento o usar los datos para proporcionar información útil.
  • Usar vías de encuesta y metodologías de recopilación diversas puede generar un gran impacto en tu NPS global. 
  • Medir tu propia experiencia de cliente con regularidad a través de un programa NPS te ayudará a ver las tendencias emergentes. 

Lo que nos llevará a…

4. Measure changes in your NPS

Seguir los resultados del NPS y localizar las tendencias a lo largo del tiempo genera una buena imagen del progreso de tu empresa de un periodo al siguiente.

Con los comentarios sistemáticos de los clientes también identificas si responden bien a nuevos productos o características. 

La mejora continua en tu puntuación NPS indicará el progreso en la experiencia y satisfacción del cliente, así como el potencial de crecimiento del negocio. Más información sobre el aspecto de un buen NPS.

4 maneras de orientar la toma de decisiones con NPS

Tienes tu cálculo de NPS, has analizado los resultados. Veamos los modos en que puedes maximizar el impacto de tu NPS por medio de una acertada toma de decisiones.

1. Vigila lo que mides

El NPS es una métrica probada para la experiencia del cliente, pero a menudo poder modificar la puntuación del NPS se convierte en el objetivo. 

Según la ley de Goodhart, cuando una medida se convierte en el objetivo, deja de ser una buena medida. Empiezas a perder la correlación entre lo que está pasando en tu empresa y la puntuación, y aparece el sesgo haciendo peligrar el programa. 

“Si tu negocio solo se centra en aumentar los Promotores, es que te faltan los comentarios de tus Detractores», dice Arttu Haho, CEO de Trustmary US.

2. Utiliza tu indicador de crecimiento orgánico

Bain & Company realizó un estudio de competidores, comparando las puntuaciones de NPS con el crecimiento orgánico: “En promedio, el líder del sectorNet Promoter superó a sus competidores en un factor superior al doble.”

Es más probable que los promotores de clientes tengan:

  • Mayor valor medio de compra y recomerá
  • Mayor valor de vida útil del cliente 
  • Tasas de referencia más altas
  • Mejor disposición a ofrecer ideas y comentarios

Un buen NPS es un indicador del potencial de crecimiento orgánico. Entiende los factores que contribuyen a tu puntuación y trabájalos. 

Si utilizas el NPS junto con otras métricas, como el valor medio de compra o el ratio de ventas adicionales, pronto podrás ver el impacto de tus acciones.

3. Actúa rápido con los Detractores

Tus detractores son tu mayor activo. En serio. 

Pensemos en sistemas NPS como grupos focales. Siempre es agradable escuchar lo bien que lo estás haciendo, pero el feedback que realmente necesitas es lo que no está yendo tan bien, y dónde hay margen de mejora. 

Comprender lo que piensan y sienten tus Detractores te permite actuar. Y el tiempo es esencial en esto. 

“Si tus clientes no están contentos en el mundo real, es posible que cada uno se lo cuente a 6 amigos», según Jeff Bezos, CEO de Amazon, “Si tus clientes no están contentos en Internet, cada uno puede se lo puede contar a 6.000 amigos.”

No olvides compartir los cambios que has realizado en base a sus comentarios. Esto se conoce como cerrar el ciclo.

4. Haz un seguimiento con tus Promotoresw up with your Promoters

El 93% de los compradores lee los comentarios online antes de comprar un producto

No olvides contarles a tus Promotores después de llevar a cabo tu NPS para compartir comentarios sobre tu producto o servicio. Compartir pruebas sociales es una excelente manera de generar confianza en tus productos y servicios. 

Algunas herramientas, como la plataforma Trustmary te facilitan este proceso, permitiéndote convertir comentarios cualitativos de NPS directamente en testimonios.

experiencias

Leer más sobre cómo usar la prueba social.

NPS de empleado vs NPS de cliente

En este artículo hemos abarcado exclusivamente las NPS de los clientes, pero no hay que olvidar las NPS de los empleados.

Al igual que los NPS de clientes, los NPS de empleados (o ENPS) se utilizan para medir la lealtad de los empleados que trabajan para una organización. 

En lugar de preguntar sobre productos y servicios, un ENPS preguntará a los empleados:

¿Qué probabilidades tienes de recomendar nuestra organización como lugar de trabajo?”

Las respuestas se clasifican en la misma escala de 1 a 10, y las respuestas se miden y analizan de la misma manera que el NPS del cliente.

Net Promoter Score in Research

En las últimas dos décadas desde su introducción, NPS se ha asegurado su lugar como una medición central de las empresas de todo el mundo. 

Mientras que los líderes empresariales abogan por el uso de NPS para orientar el crecimiento de la empresa, los académicos son algo escépticos acerca del valor de la métrica. 

Te explicamos por qué. 

  • “Los resultados son fáciles de manipular, ya sea intencionalmente o no, » El NPS es fácil de ‘trucar’ por ejemplo, si solo pides comentarios a clientes satisfechos. Khadeeja Safdar e Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • La mayoría de los comentarios negativos sobre una marca provienen de clientes anteriores o que no llegaron a serlo, por lo que solo el muestreo de clientes actuales da una visión inexacta del boca a boca negativo. Robert East et al. (2011)
  • En relación con la metodología inicial de Reichheld, las tasas de crecimiento histórico no pueden demostrar que el NPS es un indicador clave de crecimiento. Byron Sharp (2008)
  • El Sistema Net Promoter no cuenta con investigación sectorial que apoye las afirmaciones de sus detractores a cerca de su correlación con el crecimiento. Timothy Keiningham llevó a cabo tres estudios sobre NPS
  • Solo la mitad de quienes tenían intención de recomendar una empresa concreta lo acabaron haciendo.  V. Kumar, J. Andrew Petersen y Robert P. Leone (2007) 
  • el 52% de todas las personas que contribuyeron a disuadir a terceros de usar una marca también la habían recomendado de forma activa. C Space (2019)
  • EL NPS no es siempre el mejor predictor de crecimiento de los ingresos. Keiningham y otros (2007)

El NPS predijo métricas de crecimiento a futuro, pero ese NPS no era estadísticamente distinto de otras medidas, luego en conclusión, no hay una única métrica favorita. Van Doorn et al. (2013)

Alternativas al NPS

El método NPS tradicional no es la única métrica para la experiencia del cliente. Analizamos algunas alternativas que puedes probar.

  • Variaciones de NPS – ajustar la escala a 0-5, o cambiar la redacción para que se adapte mejor a los propósitos de tu negocio.
  • Satisfacción del Cliente (CSAT) – Pregunta el CSAT: “¿En qué grado estás satisfecho con nuestro servicio / producto?” Luego, los clientes clasifican su nivel de satisfacción, generalmente en una escala de 1 a 5.
  • Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) – La puntuación de esfuerzo del cliente clasifica la facilidad de uso, un factor clave para la satisfacción del cliente. CES pregunta “¿Cuánto esfuerzo fue necesario en el trato con nosotros?” y hace que los encuestados clasifiquen ese nivel de esfuerzo en una escala de 1 a 5.
  • Tasas de abandono – mide el porcentaje de clientes que no renuevan su trato con una empresa en particular.

Plantillas de Net Promoter Score

Pregunta 1-pregunta de calificación

¿Qué probabilidades tienes de recomendar nuestro [negocio / producto/ servicio] a un amigo o colega?

Pregunta 2 – pregunta abierta

Dinos por qué escoges esta puntuación.

O para personalizar su respuesta, puedes hacer las siguientes preguntas: 

Promotor¿Qué te ha gustado de tu experiencia con nosotros?
Pasivo¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
DetractorDinos qué echaste en falta en tu experiencia con nosotros.

Mensaje de agradecimiento

Gracias por tus comentarios. Queremos crear la mejor experiencia posible y tus opiniones, ideas y sugerencias nos ayudan a mejorar nuestro [negocio/producto/servicio]. 

En este punto, se puede adaptar el mensaje de agradecimiento en función de la respuesta recibida. Por ejemplo:

PromotorGracias por tus comentarios. Nos complace saber que te gusta nuestro [negocio / producto / servicio]. ¿Podemos añadir tus comentarios a nuestra sección de marketing?
PasivoGracias por tus comentarios. Queremos crear la mejor experiencia posible y tus comentarios nos ayudan a mejorar nuestro [negocio/producto/servicio]. 
DetractorGracias por tus comentarios. Lamentamos que no te guste nuestro [negocio/producto/servicio], y nos comprometemos a hacerlo mejor, por lo que tus comentarios nos ayudarán a realizar mejoras. 

Conclusion

NPS es una métrica útil para empresas de todas las formas y tamaños, que te permite medir la experiencia de tus clientes, su fidelidad, obtener información de retorno más rápido y fomentar el crecimiento.

Sin embargo, la escala de Net Promoter Score en sí misma es solo una cifra de cara a la galería que las empresas deben tener cuidado de no convertir en un objetivo en sí misma.

El NPS se utiliza mejor como herramienta de diagnóstico junto con una pregunta abierta para averiguar por qué los clientes se sienten como lo hacen, y otras métricas para obtener una idea más completa de la experiencia del cliente y las oportunidades de crecimiento.

Otras formas de medir la satisfacción de tu clientela son el CSAT, CES y las tasas de rotación, pero sea cual sea el método que uses, asegúrate de aprovechar al máximo los comentarios.

Dale un impulso a tu marketing con pruebas sociales de tus Promotores, o crea un plan de acción para abordar los puntos débiles de tus Detractores. O, como dice Michael LeBouef, escritor sobre temas de negocios: “Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio de todas.”

Preguntas frecuentes sobre Net Promoter Score

NPS es una eficaz métrica para medir la fidelidad de los clientes porque:

  • Noes fácil medirla.
  • Genera una cifra que puedes usar para hacer el seguimiento de la experiencia de tu cliente.
  • Se puede usar junto con otras medidas para darte una idea completa de cómo está funcionando tu negocio.

La fórmula para el NPS es simple:

% Promotores menos % Detractores

El resultado es un número entre -100 y +100.

Un buen NPS es algo relativo. 

Depende de tu sector, competidores y región, y lo más importante, de cómo ha funcionado tu negocio anteriormente. 

En términos generales, un NPS superior a 0 es un buen punto de partida. 

Se considera que un NPS es malo si está por debajo de 0. Eso indica que tienes más clientes insatisfechos que contentos. 

El NPS se basa en una sola pregunta.

¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o compañero de trabajo?”

Esta pregunta se puede reformular ligeramente dependiendo de la audiencia, por ejemplo, los empleados, o si estás midiendo NPS de relación (sensaciones en cuanto a la marca en general) o datos de NPS transaccionales (sensación sobre un producto o servicio en particular).

La pregunta de NPS debe ir seguida de preguntas adicionales para proporcionar información cualitativa sobre por qué tus compradores se sienten de cierta manera.

Las preguntas de calificación de NPS te dicen lo que piensa tu clientela, mientras que una pregunta abierta te ayuda a averiguar por qué:

Un ejemplo de una pregunta de seguimiento general es: dinos con tus propias palabras por qué has dado esa puntuación?

Algunas preguntas específicas de seguimiento son:

  • Dinos qué echaste en falta en tu experiencia con nosotros.
  • ¿Qué te ha gustado de tu experiencia con nosotros?
  • ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?

Una encuesta de NPS efectiva se estructurará en dos partes: una pregunta de calificación y una pregunta abierta. 

  • La pregunta de calificación mide lo que sienten tus compradores, clasificado en una escala de 0 a 10. 
  • La pregunta abierta actúa como un seguimiento y mide por qué se da una puntuación específica.

Este es un ejemplo de cómo podría verse una encuesta de NPS de dos partes:

Agradecer a tus encuestados por su tiempo es una buena manera de terminar la encuesta de NPS, haciéndoles saber que aprecias sus comentarios.

EL NPS es eficaz para revelar lo que a tus clientes no les gusta sobre tu empresa. Una vez que tengas los resultados, deberías:

  • Utilizar los datos cualitativos para averiguar por qué tus detractores no están contentos.
  • Explorar otras métricas que te ayuden a medir la experiencia del cliente. Por ejemplo, si a tus detractores no les gusta la experiencia de usuario de tu nuevo sitio web, verifica si tu tasa de recuperación concuerda.
  • Actúa con rapidez para implementar los cambios y hazles saber que lo has hecho.
  • Mide de nuevo para ver si tus acciones tienen un impacto.

tus promotores ya están satisfechos con tu negocio. Así es como puedes sacarles el máximo partido:

  • Analiza las respuestas abiertas para descubrir lo que a tus Promotores les encanta de ti.
  • Desarrolla cualquier práctica recomendada por otros segmentos.
  • Haz un seguimiento con tus Promotores para ver si quieren proporcionar un testimonio, o utiliza una plataforma como Trustmary para convertir las respuestas cualitativas en opiniones, rápido.
  • Identifica oportunidades de crecimiento que puedas probar con tus Promotores, después de todo, ellos serán más propensos a comprar más producto tuyo, por lo que probar una campaña de ventas adicionales puede contribuir al crecimiento de los ingresos.
  • La puntuación de NPS por sí sola puede darte una idea general de la sensación que da tu negocio, producto o servicio.
  • Las preguntas de seguimiento cualitativas te permiten comenzar a averiguar lo que funciona más específicamente y lo que no.
  • Combinada con otras métricas, puede ayudarte a identificar exactamente dónde se encuentran los puntos débiles y cómo mejorarlos.
  • Repetir la encuesta te da la oportunidad de seguir con el progreso y monitorear la acogida de los cambios.

El NPS debe medirse regularmente para que puedas llevar el seguimiento de las tendencias.

En términos generales, medir una vez al trimestre o una vez al año te ayudará a hacerte una idea de tu evolución. Sea cual sea el marco de tiempo que escojas, recuerda ser constante.

El NPS tiende a tener un formato estándar, sin embargo, la redacción se puede personalizar ligeramente de acuerdo con el público y los objetivos de tu plan.

La precisión de tu NPS puede variar según el método que uses para recabar información. Por ejemplo, la toma de datos en persona puede dar lugar a un sesgo positivo, o incentivar las NPS podría causar resultados positivos falsos.

Aunque es difícil eliminar por completo el sesgo, adoptar un enfoque coherente sobre cómo recopilar datos cada vez que encuestes a tus clientes te ayudará a crear una idea fidedigna de la lealtad y su evolución.