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¿Cómo mejorar el Net Promoter Score? 7 maneras de mejorar tu NPS

El poder de una buena experiencia de cliente no debe ser nunca subestimado. Y digo esto porque, en algún momento de nuestras vidas, todos hemos experimentado una atención al cliente horrible. Puedo garantizar que esa experiencia se quedará grabada en tu mente, mucho más que en el caso de que hubiera sido una experiencia positiva. Pareciera que los pobres humanos estuviéramos programados para recordar con claridad nuestras experiencias negativas.

En el mundo de las ventas y el marketing, también es sabido, desde ya hace muchos años, que los clientes son más propensos a compartir las experiencias malas en las redes sociales, que compartir las experiencias buenas. Y que se requieren varias experiencias positivas para reparar el daño provocado por tan solo una experiencia negativa (estos números varían entre unos pocos cinco hasta la asombrosa cantidad de 40 experiencias necesarias para superar un evento negativo).

Aquí es donde tu net promoter score (NPS) cobra importancia. Esta valiosa herramienta mide la lealtad de tus clientes y hace un seguimiento exacto del tipo de experiencia que están teniendo. Básicamente, si no controlas tu NPS, hay una gran posibilidad de que estés perdiendo clientes y ni siquiera sepas el porqué.

Tu puntaje NPS funciona en una escala del 0 al 10 en base a cuál es la posibilidad de que alguien recomiende tu producto o servicio a un amigo. Y divide a tus clientes entre tres grupos:

  • Promotores (un puntaje del 9 al 10) – Los leales. Esos clientes que dirán maravillas sobre ti a los demás.
  • Pasivos (un puntaje del 7 al 8) – Aquellos que piensan que haces las cosas bien. Están suficientemente felices contigo, pero fácilmente podrían ir a la competencia.
  • Detractores (un puntaje del 0 al 6) – Definitivamente no quieres estos clientes. Estos son clientes insatisfechos, aquellos que hablarán mal de ti frente a sus amigos o en las redes sociales.
NPS

Claro que esta es simplemente la información básica del NPS; en una publicación previa hemos dado una guía completa sobre el NPS. A lo que debías prestarle atención, cómo calcularlo y aún más importante, cómo interpretarlo. Si quieres saber más, puedes echarle un vistazo utilizando este enlace.

Así que, ahora que sabes la importancia del puntaje, vamos a decirte cómo mejorar el NPS mediante consejos fáciles de poner en práctica que puedes utilizar para tener más promotores y menos detractores.

¿Cómo mejorar el Net Promoter Score?

1. Haz un rápido seguimiento de tus detractores

Aquellas compañías que ignoran a sus detractores, evidentemente, no han aprendido la lección y probablemente hayan perdido a ese cliente para siempre. Sin embargo, si haces un rápido seguimiento de los comentarios negativos (mientras estos siguen presentes en la mente del cliente), no solo ayudarás a invalidar el impacto de esa reseña, sino que habrá una gran posibilidad de que también consigas retener a ese cliente o incluso, por más improbable que pueda sonar, lograr convertirlos en promotores.

Aquí es donde la rapidez de la respuesta cobra importancia. Ponte en contacto directamente con tus detractores y lo más rápido posible. Probablemente ya cuentes con su información de contacto como parte de la transacción que este ha realizado, como un correo electrónico o un número de teléfono. Ponte en contacto con ellos, hazles saber la razón del seguimiento e intenta comprender su perspectiva.

Seguramente cada cliente tenga diferentes explicaciones sobre por qué fueron negativas sus experiencias, pero algunas respuestas generales que pueden cambiar esos negativos en positivos y aumentar el NPS son:

  • Ofrecer una mejora en su producto o servicio actual.
  • Ofrecerles una solución alternativa que se adapte a sus necesidades.
  • Simplemente el hecho de acercarte a ellos y tratarlos con respeto puede volver a poner a esos clientes a tu favor.

Si te gusta la idea de convertir a tus detractores en promotores, Business 2 Community ha preparado algunas sugerencias útiles para que empieces a hacerlo.

Solo recuerda, cuanto más rápido hagas un seguimiento a tus detractores, más impresionados los dejarás. Intenta resolver sus problemas dentro de las 24 horas en las que su queja fue recibida. De esta manera, aumentarás las posibilidades de retenerlos e impactar positivamente tu NPS a largo plazo.

2. Haz que toda la empresa comprenda la importancia de un buen NPS

Proveer una excelente experiencia al cliente y la importancia del NPS son dos cosas que deben estar en la mente de cada miembro del personal de tu organización. Necesitas que tu personal se encuentre preguntándose a diario cómo mejorar el NPS e incorporarlo en la cultura de la empresa.

Esto es especialmente importante para el personal de primera línea, aquellos trabajando en los centros de contacto, aquellos en ventas directas o los equipos encargados de lidiar con la etapa inicial de una queja. Estas serán las personas con quienes tus clientes se pondrán en contacto por primera vez y serán quienes produzcan la impresión más importante en la que tus clientes basarán su puntaje en la encuesta, impactando directamente a tu NPS.

Aunque a veces puede ser difícil motivar al personal para que sienta entusiasmo por la atención al cliente todo el tiempo, verás que, si incorporas la recopilación y evaluación de datos de NPS a las operaciones, conseguirás que sea una parte normal del trabajo y algo que el personal hará de manera natural.

Algunos métodos rápidos son:

  • Cuando sea posible, conecta los comentarios de los clientes directamente con los miembros del personal que hayan interactuado con ellos. Básicamente, tus clientes estarán evaluando a los miembros del personal por ti. Muestra al personal estos comentarios para posibles mejoras o felicítalos cuando su trabajo este dando resultados.
  • Haz que la gerencia rinda cuentas por el NPS como parte de su revisión anual. Por ejemplo, cuando los puntajes no sean satisfactorios, recorta las bonificaciones. Esto destacará al personal de todos los niveles, la importancia de una buena atención al cliente y la necesidad de un NPS fuerte.
  • Pregunta a tu personal de primera línea qué están recibiendo de otros departamentos internos en cuanto a esfuerzos por conseguir la lealtad de los clientes. El personal debe entender que todos pueden ayudar a mejorar el NPS.

Troy Stevenson, VP & director global de operaciones de comunidad en Uber cree que incorporar el NPS dentro de la cultura de la empresa es un arma secreta. En el Foro del Liderazgo en Experiencia de Cliente del 2016, el delineó un plan de cuatro pasos para incorporar el NPS a la cultura corporativa y asegurar la lealtad de los clientes. Estas sugerencias harán que sepas cómo empezar a implementar tu propio plan para incorporar el NPS a tu empresa.

3. No olvides dar incentivos a tus promotores

Aunque en el punto uno hemos visto la importancia de prestarle atención a tus detractores, no hace falta decir que cada cliente debe sentirse especial y es importante no olvidarse de cuidar a tus promotores. Es fácil descuidar las cosas que van bien. Poner todos tus esfuerzos en los detractores puede alejar a tus clientes leales, quienes podrían percibir esto como simples premios para aquellos que se quejan, mientras que ellos no reciben nada a cambio de su lealtad.

Los expertos en marketing han utilizado unas cifras ya muy conocidas por varios años que demuestra que ganar un cliente nuevo es de cinco a 25 veces más caro que retener a un cliente actual. Y que incrementar las tasas de retención en tan solo un 5% puede producir un incremento en las ganancias de entre un 25% a un asombroso 95%. Si esto no resalta la importancia de retener a aquellos promotores, nada lo hará.

Lo mejor de los promotores es que estás comenzando con una base de clientes entusiasmados. Estos son quienes están tan impresionados con tu producto o servicio, que estarían encantados de contarles a otros sobre ti. Al ofrecerles recompensas no solo consolidarás su lealtad, sino que, en efecto, se convertirán en una extensión de tu departamento de marketing ya que compartirán su satisfacción con otros.

Lo más probable es que impacten en tu NPS a través de referencias, felices de contarles a otros la increíble atención al cliente y las recompensas que han recibido, como, por ejemplo:

  • Tarjetas de fidelización.
  • Descuentos.
  • Productos exclusivos o de edición limitada.
  • La oportunidad de ser los primeros en probar un producto de manera gratuita.

Cómo respondas a tus promotores será determinado por tu organización y lo que tengas para ofrecer, pero nunca olvides acercarte a ellos y recompensarlos regularmente.

4. Personaliza tus interacciones con tus clientes

Cuando recolectas comentarios y respuestas para tu NPS, es importante que tu cliente se sienta valorado. Para ser honesto, este es un tema en común que respalda todo lo dicho en este artículo, los seres humanos quieren sentir que sus opiniones son respetadas y valoradas.

Esta es la razón por la cual es importante que hagas que tu recopilación, análisis y respuesta a los comentarios sea personal para ese cliente individual que a cambio asegurará un alto NPS en el futuro.

Esto comienza simplemente con acciones como esta:

  • Cuando pidas comentarios, incluye el nombre del destinatario en el título del correo electrónico.
  • Dirígete a ellos por su nombre en la parte principal del texto.
  • Intenta no automatizar las respuestas. En su lugar, haz que un miembro real del personal envíe las encuestas. A nadie le gusta recibir correos electrónicos de una dirección genérica que pueda parecer spam.
  • Intenta diferentes métodos para diferentes clientes. El correo electrónico puede no servir para todos, algunos podrían preferir un mensaje de texto o una llamada, o incluso una carta, a la vieja usanza, puede tener un impacto mucho más personal en un cliente.
  • Cuando respondas a los detractores, sé específico en cuanto al producto que han comprado y no hagas preguntas genéricas. Ve al fondo de la cuestión.

Cuando la gente siente que se están dirigiendo directamente a ellos y están siendo tratados con un poco de respeto, serán más propensos a responder una encuesta y dar un comentario honesto. Es increíble todo lo que estos pequeños pasos de arriba pueden lograr.

Si quieres saber más sobre el futuro de la personalización y cómo puede trabajar para ti, Forbes ha preparado algunos consejos delineando lo que podremos ver y cómo utilizarlo de manera efectiva.

5. Haz que ofrecer comentarios sea lo más sencillo posible

Por más que no queramos creerlo, la mayoría de tus clientes no cuenta con la misma pasión que tienes tú por tu empresa y tus productos y tampoco están pensando activamente cómo mejorar tu NPS. De hecho, la inmensa mayoría probablemente no vuelva a pensar en ti luego de haber comprado el producto o servicio y simplemente sigan con sus vidas.

Conseguir comentarios de tus clientes en grandes cantidades puede ser un esfuerzo monumental, y es por esto que debes lograr que dejarte comentarios sea lo más sencillo posible. Si el cliente promedio siente que darte un comentario requerirá mucho esfuerzo, lo más probable es que se desconecten inmediatamente, dejándote un NPS distorsionado por tus detractores y promotores más entusiastas.

Así que, ¿cómo haces que el proceso de dejar un puntaje sea simple?

  • En primer lugar, sigue el consejo del punto cuatro de este artículo y personaliza tu encuesta. Será más probable que recibas una respuesta.
  • Elige el momento adecuado. Envía la encuesta una vez que el cliente haya tenido tiempo de usar y entender el producto. Un tiempo adecuado sería entre 14 y 30 días después de la compra.
  • Nunca añadas preguntas de más, mantenlo simplemente en, “Cuán probable es que recomiende el producto” y “Por qué dio ese puntaje”. Añadir más preguntas solo disminuirá la tasa de respuesta.
  • Haz que la caja de puntajes sea grande y este en negrita, que solo se necesite un clic para completar.

Esto no solo aplica a tus encuestas NPS iniciales, también deberías hacer que dejar quejas sea fácil para tus clientes. Por más contrario al sentido común que esto pueda sonar, tus detractores serán quienes ofrezcan la información más valiosa (los puntos débiles que debes mejorar). De manera que necesitas que te digan qué estás haciendo mal.

Muchos detractores no dejarán ningún comentario en absoluto. Haz que sea fácil para ellos y recibirás más información. Esto tal vez perjudique tu NPS a corto plazo (con un incremento de los puntajes negativos), pero el conocimiento a largo plazo que has ganado generará ganancias y eventualmente un aumento en tu puntaje.

Una investigación hecha por MyCustomer ha descubierto que segmentar a tus clientes en grupos, adaptando sus respuestas y ofreciendo incentivos, también son grandes maneras de incrementar la tasa de respuestas.

6. Completa un análisis de tendencias de tus detractores

Este es otro tema importante en este artículo. Tus detractores son importantes. Más arriba, hemos aprendido que son ellos quienes te ofrecen la información más valiosa, y que necesitas recopilar sus comentarios en la mayor cantidad posible.

Sin embargo, responderle a cada uno y tratar de solucionar cada queja que aparezca de manera individual, puede drenar rápidamente los recursos de tu empresa. Pero, si en su lugar, realizas análisis de tendencias de esos comentarios negativos con regularidad, comenzarás a formar una imagen de los tipos de quejas más comunes. Por ejemplo, podrías encontrar una gran cantidad de quejas relacionadas con una falla común que tal vez no conocías y que incluso se te hubiera perdido de vista de no haber revisado a fondo tus comentarios.

Al agrupar las quejas comunes, puedes eliminar el problema por completo (y por consiguiente incrementar tu NPS a largo plazo) o al menos aplicar una solución para ese tipo de problema.

Imagina otro ejemplo, diriges una firma de taxis y descubres que la queja más frecuente es que los conductores llegan tarde. El análisis de la tendencia no solo hará que investigues por qué sucede esto, sino que también podría revelar que la mayor parte de los clientes pueden ser retenidos mediante un viaje gratuito a modo de compensación.

Una vez que la tendencia sea documentada, el personal puede ser entrenado para ofrecer la misma respuesta a todos los clientes que dejen la misma queja. Ofreciendo de esta manera, consistencia, la oportunidad de retener clientes y un incremento a largo plazo del NPS. Analizando a tus detractores a fondo, en efecto, consigues que ellos respondan por ti la pregunta de cómo mejorar el NPS.

7. No olvides a tus clientes pasivos

En este artículo, nos hemos enfocado tanto en los promotores y detractores que puede ser fácil olvidar al, generalmente ignorado, “hijo del medio” del NPS, los clientes pasivos. Probablemente estos serán tu mayor grupo de clientes, por lo tanto, son quienes cuentan con el mayor potencial de incrementar tu NPS, si los contactas de la manera correcta.

Es importante que conectes con tus clientes pasivos ya que seguramente estén en busca de alternativas. Si no les ofreces un servicio espectacular, tarde o temprano, terminarán por irse y puede que nunca sepas por qué o qué fue lo que hiciste mal.

Así como con tus detractores y promotores, contacta a tus clientes pasivos:

  • Haz un seguimiento, descubre por qué no están entusiasmados con tu servicio.
  • Con este grupo intenta hacer preguntas más directas. Pregúntales qué más podrías ofrecer y en qué has fallado. No pierdes nada por preguntar, de hecho, tienes mucho que ganar al resolver el misterio de por qué esos clientes creen que eres promedio.
  • Intentar captar a tus clientes pasivos rápidamente. Tienes un tiempo limitado antes de que se vayan a probar un producto nuevo (generalmente alrededor de 6 meses). Así que, conecta directamente con ellos antes de que eso pase.
  • Demuestra a tus clientes pasivos cuan diferente es tu producto en comparación a tu competencia. Resalta que no se trata solamente del precio, sino que es la auténtica calidad de tu servicio lo que hace que te destaques.

Recuerda que los clientes pasivos no tienen lealtad hacia ninguna marca y es en ese grupo donde la enorme mayoría de tus clientes va a estar. Si puedes lograr que muchos de ellos pasen al grupo de los promotores, tu NPS incrementará de manera exponencial.

Estos son solo algunos métodos para que puedas empezar a mejorar tu NPS, los cuales puedes comenzar a utilizar hoy mismo. Por supuesto que cada solución será específica para cada organización y tomará algunos ensayos de prueba y error encontrar la combinación que funcione para ti.

Recuerda que mejorar el NPS realmente depende de una dedicación consecuente. Siempre y cuando continúes contactando a tus clientes, pertenezcan estos al grupo que pertenezcan, estarás yendo por el camino correcto.