Probablemente conozcas la única pregunta de Net Promoter Score que ves en todas partes.
Pero, ¿sabías que puedes modificar la pregunta de NPS según el contexto?
Este artículo analiza los conceptos básicos del NPS y presenta algunas variaciones de la pregunta de NPS y las preguntas de seguimiento.
Antes de pasar a las plantillas, recapitulemos lo que significa el Net Promoter Score (NPS).
El Net Promoter Score es una herramienta ampliamente utilizada para medir la satisfacción y lealtad del cliente.
Pero a diferencia de otras métricas, no pregunta a los clientes sobre su satisfacción, per se. En realidad, capta la disposición a recomendar.
Muchas empresas lo utilizan como método de feedback del cliente porque es fácil de usar, interpretar, rastrear y comparar.
Otro beneficio del NPS es su brevedad. Consiste en una calificación que se puede completar con un solo clic.
A menudo se incluye una pregunta extra para obtener comentarios adicionales.
Una encuesta de NPS comienza con la pregunta de NPS: ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o colega?
Esta es una pregunta de calificación que se responde en una escala de 0 a 10.
Según la respuesta, tus clientes se dividen en tres grupos:
Puntuación | Categoría | Descripción |
0-6 | Detractores | Estos son clientes descontentos. Es probable que se vayan o incluso propaguen un boca a boca negativo si no reaccionas rápido y solucionas los problemas. |
7-8 | Pasivos | Los pasivos son clientes que están más o menos contentos con tu experiencia, pero no son leales. Es probable que se cambien a otra marca o empresa si hay una oferta más atractiva. |
9-10 | Promotores | Los promotores son clientes felices y leales que no solo se quedarán contigo, sino que también recomendarán tu negocio a otros. |
Después de la pregunta de calificación inicial, puedes continuar con una pregunta de comentarios abierta para desentrañar las razones detrás de la puntuación. ¡Pero hablaremos de ello más adelante!
El cálculo del NPS sigue esta fórmula:
Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores = tu puntuación NPS
Los pasivos no se tienen en cuenta en este cálculo. Lo que importa es el porcentaje de tus clientes más felices y los descontentos.
Con ello, obtienes un número entre -100 y 100, que es la puntuación final.
Puedes calcular tu NPS con lápiz y papel, o puedes optar por una calculadora interactiva. Sin embargo, la opción más fácil es un software de NPS como Trustmary.
Para obtener más información, consulta nuestra publicación de blog sobre el Cálculo del NPS.
No es de extrañar que el NPS se considere una cifra que tienes que aumentar. Puede decirte muchas cosas que son cruciales para tu negocio.
Los clientes que están dispuestos a recomendar un negocio a otros son valiosos.
Si tienes un cliente leal que te recomienda a sus amigos constantemente, tienes la oportunidad de obtener muchos clientes nuevos a través de esta persona. Es mejor que tener clientes “algo felices” que podrían quedarse contigo solo por un tiempo.
¿La conclusión?
El número de promotores predice el crecimiento del negocio. El NPS te ayuda a identificar a tus promotores.
Otra cosa que el NPS puede hacer por ti es identificar a los clientes con más probabilidad de irse o incluso de que hablen mal de ti.
Después de todo, es bastante fuerte decir que uno no recomendaría un negocio.
Además, el Net Promoter Score permite realizar un seguimiento de tu rendimiento y ver si vas por buen camino hacia la satisfacción del cliente.
Dado que el resultado es simplemente una cifra, es fácil comparar tu rendimiento contigo mismo y con los demás.
La versión más utilizada, o la pregunta “básica” de NPS es:
¿Con qué probabilidad recomendarías [esta empresa] a un amigo o colega?
Es simple y tiene en cuenta muchos grupos objetivo diferentes.
La naturaleza universal de la pregunta puede ser una bendición y una maldición.
¿Qué pasa si al cliente le gustan tus productos, pero la empresa en sí no le provoca ninguna emoción?
¿Qué pasaría si el cliente te recomendara a un amigo, pero no a un colega?
Habiendo diferentes formas de interpretar la pregunta, la persona puede responderla desde varias perspectivas.
Si quieres obtener información sobre situaciones y perspectivas exactas, debes utilizar una pregunta de NPS más específica.
En esta sección, repasamos diferentes tipos de preguntas de NPS.
Al calcular el NPS, debes aclararte sobre lo que quieres saber y formular la pregunta en consecuencia.
Si haces varias preguntas de NPS, asegúrate de mantener los resultados separados entre sí.
Es mejor que no mezcles el NPS de relación con el NPS de producto y analizarlos como una sola entidad.
El NPS de relación mide la experiencia general del cliente, especialmente en relaciones a largo plazo con los clientes.
Si realizas encuestas periódicas de NPS a toda tu base de clientes, aprenderás sobre
Cuando elijas la pregunta de NPS de relación, asegúrate de apuntar en la dirección adecuada en línea con tu modelo de negocio.
Si eres una empresa B2B, escoge las palabras en línea con ello. Usa “colega” en lugar de “amigo”. Lo contrario se puede usar para contextos B2C.
Prueba estas variaciones de la pregunta:
Se recomienda realizar una encuesta de NPS una vez al trimestre, vigilar la satisfacción del cliente y reaccionar ante posibles cambios negativos.
El NPS transaccional se puede utilizar para obtener información sobre etapas y puntos de contacto específicos del recorrido del cliente.
Sé lo más específico posible y no olvides el momento y el canal adecuados para distribuir tu encuesta de NPS.
A veces, quizá realices una encuesta de producto para averiguar cómo desarrollar tu producto.
Es una buena idea empezar con una pregunta de NPS. Puede servir como métrica de satisfacción general, o incluso para comparar dos productos diferentes entre sí.
Quizá quieras realizar una encuesta de producto más larga con varias preguntas de NPS o hacer preguntas individuales a diferentes clientes para hacerte una idea de las opiniones de tus clientes.
Por último, analicemos el Net Promoter Score para empleados, el eNPS.
Funciona de la misma manera que las encuestas normales de NPS del cliente, pero va dirigida a los empleados.
El uso del eNPS puede ayudarte con la retención de empleados, y te permite saber cómo se sienten tus empleados acerca de su trabajo.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de eNPS:
Estas preguntas no solo revelan el grado de satisfacción de tus empleados con la empresa, sino también qué características asocian a tu empresa.
Si no recomendarían tu empresa a alguien que esté buscando desarrollo profesional, es una clara señal de que no ven la empresa como un lugar donde uno podría desarrollarse profesionalmente.
Cuando sepas estas cosas, podrás investigar por qué es así y mejorar la organización.
Hacer una pregunta de seguimiento es muy recomendable.
Aporta feedback cualitativo y te permite ver el “por qué” detrás de “con qué probabilidad”.
Es la clave para desarrollar tu negocio.
Muchas veces, la pregunta de seguimiento es una pregunta abierta, donde los encuestados pueden decir lo que piensan con sus propias palabras.
¡No te olvides de agradecer a tus clientes el que dejen comentarios!
Si quieres resultados con menos esfuerzo, puedes usar una pregunta sencilla para todos los encuestados:
Estos ejemplos se adaptan a todas las respuestas, pero carecen de personalización y empatía.
Si quieres añadir más personalización y conversación a tu encuesta de NPS, puedes usar la lógica condicional y configurar preguntas de seguimiento distintas para cada puntuación de NPS.
Incluso podrías poner una pregunta adicional ofreciendo solucionar el problema con una reunión:
Recuerda: es una buena señal si un cliente te hace una crítica constructiva y se toma la molestia de hacerte saber lo que siente.
Todavía tienes la oportunidad de arreglar las cosas y convertir a los detractores en clientes felices.
Al fin y al cabo, podrían simplemente irse sin decir una palabra.
En el caso de los clientes pasivos, debes saber qué les impide dar una puntuación más alta.
Los promotores pueden decirte cuáles son tus fortalezas desde la perspectiva del cliente.
Como están súper contentos, es posible que no tengan demasiadas críticas, pero también puedes pedir feedback constructivo.
La idea del NPS es preguntar si tus clientes (o empleados) estarían dispuestos a recomendar tu negocio.
¿Por qué no dejarles que lo hagan?
Mantén la pregunta de NPS y la pregunta de seguimiento, y agrega una tercera fase a tu encuesta de NPS: una solicitud de testimonio.
Los testimonios son una excelente manera de mostrar tus clientes satisfechos y convencer a nuevos clientes de que confíen en ti.
Si usas una encuesta de NPS junto a una solicitud de testimonio, podrás identificar a los clientes satisfechos y pedir permiso para usar sus comentarios públicamente.
Así es como lo hace Trustmary:
Puedes decidir si solicitas información por escrito o reseñas en vídeo.
¿Por qué funciona esto?
La pregunta de NPS que elijas hacer, marca la diferencia.
Una cosa es recomendar un producto y otra recomendar una empresa. Puedes recomendar algo a un amigo, pero no a un colega.
Aunque suene trivial, los detalles más pequeños pueden influir en la forma en que tus clientes responden a tus encuestas de NPS.
Si la pregunta no va en la línea de lo que quieres averiguar, corres el riesgo de malinterpretar los resultados.
La segunda cosa a considerar es la pregunta de seguimiento.
Una pregunta abierta te ofrece más contexto sobre los resultados de la encuesta de NPS.
Las preguntas personalizadas pueden generar más respuestas en comparación con las preguntas genéricas.
Además de la pregunta de seguimiento, quizá quieras hacer lo siguiente:
Si utilizas encuestas de NPS, podrás hacer predicciones sobre el crecimiento de tu negocio y realizar un seguimiento de tu progreso.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Revela quiénes son los mejores defensores de tu negocio y quiénes están tan descontentos con tu negocio que podrían difundir un boca a boca negativo.
¿Cómo calcular el Net Promoter Score?
El NPS se calcula sustrayendo el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Los detractores son clientes insatisfechos que te dan una puntuación de 6 o menos sobre 10. Los promotores son los clientes satisfechos y leales que te dan una puntuación de 9 o 10.
¿Cuál es la pregunta del Net Promoter Score?
La pregunta de NPS más común es “¿Con qué probabilidad recomendarías [empresa / producto / servicio] a un amigo o colega?”. Sin embargo, puedes personalizar la pregunta para que se ajuste a muchos contextos diferentes. El punto principal es averiguar qué clientes están dispuestos a recomendar tu negocio.
¿Cómo utilizar el sistema Net Promoter?
Utilizar el NPS es más sencillo si se implementa un software de NPS como Trustmary. Recoge el feedback de los clientes y convierte los comentarios positivos en reseñas del cliente.