net promoter score question

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Probablemente conozcas la única pregunta de Net Promoter Score que ves en todas partes.

Pero, ¿sabías que puedes modificar la pregunta de NPS según el contexto?

Este artículo analiza los conceptos básicos del NPS y presenta algunas variaciones de la pregunta de NPS y las preguntas de seguimiento.

Vuelta a los conceptos básicos del Net Promoter Score

Antes de pasar a las plantillas, recapitulemos lo que significa el Net Promoter Score (NPS).

¿Para qué se utiliza el NPS?

El Net Promoter Score es una herramienta ampliamente utilizada para medir la satisfacción y lealtad del cliente.

Pero a diferencia de otras métricas, no pregunta a los clientes sobre su satisfacción, per se. En realidad, capta la disposición a recomendar.

Muchas empresas lo utilizan como método de feedback del cliente porque es fácil de usar, interpretar, rastrear y comparar.

Otro beneficio del NPS es su brevedad. Consiste en una calificación que se puede completar con un solo clic. 

A menudo se incluye una pregunta extra para obtener comentarios adicionales.

¿Cómo funciona?

Una encuesta de NPS comienza con la pregunta de NPS: ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a un amigo o colega?

Esta es una pregunta de calificación que se responde en una escala de 0 a 10.

Según la respuesta, tus clientes se dividen en tres grupos:

PuntuaciónCategoríaDescripción
0-6DetractoresEstos son clientes descontentos. Es probable que se vayan o incluso propaguen un boca a boca negativo si no reaccionas rápido y solucionas los problemas.
7-8PasivosLos pasivos son clientes que están más o menos contentos con tu experiencia, pero no son leales. Es probable que se cambien a otra marca o empresa si hay una oferta más atractiva.
9-10PromotoresLos promotores son clientes felices y leales que no solo se quedarán contigo, sino que también recomendarán tu negocio a otros.

Después de la pregunta de calificación inicial, puedes continuar con una pregunta de comentarios abierta para desentrañar las razones detrás de la puntuación. ¡Pero hablaremos de ello más adelante!

Cómo calcular el NPS?

El cálculo del NPS sigue esta fórmula:

Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores = tu puntuación NPS

nps calculation

Los pasivos no se tienen en cuenta en este cálculo. Lo que importa es el porcentaje de tus clientes más felices y los descontentos.

Con ello, obtienes un número entre -100 y 100, que es la puntuación final.

Puedes calcular tu NPS con lápiz y papel, o puedes optar por una calculadora interactiva. Sin embargo, la opción más fácil es un software de NPS como Trustmary.

Para obtener más información, consulta nuestra publicación de blog sobre el Cálculo del NPS.

¿Qué puedo aprender del NPS?

No es de extrañar que el NPS se considere una cifra que tienes que aumentar. Puede decirte muchas cosas que son cruciales para tu negocio.

Los clientes que están dispuestos a recomendar un negocio a otros son valiosos.

Si tienes un cliente leal que te recomienda a sus amigos constantemente, tienes la oportunidad de obtener muchos clientes nuevos a través de esta persona. Es mejor que tener clientes «algo felices» que podrían quedarse contigo solo por un tiempo.

¿La conclusión?

El número de promotores predice el crecimiento del negocio. El NPS te ayuda a identificar a tus promotores.

Otra cosa que el NPS puede hacer por ti es identificar a los clientes con más probabilidad de irse o incluso de que hablen mal de ti.

Después de todo, es bastante fuerte decir que uno no recomendaría un negocio.

what promoters and detractors do for your business

Además, el Net Promoter Score permite realizar un seguimiento de tu rendimiento y ver si vas por buen camino hacia la satisfacción del cliente. 

Dado que el resultado es simplemente una cifra, es fácil comparar tu rendimiento contigo mismo y con los demás.

Pregunta de Net Promoter Score: la versión más utilizada

La versión más utilizada, o la pregunta «básica» de NPS es:

¿Con qué probabilidad recomendarías [esta empresa] a un amigo o colega?

Es simple y tiene en cuenta muchos grupos objetivo diferentes.

La naturaleza universal de la pregunta puede ser una bendición y una maldición.

¿Qué pasa si al cliente le gustan tus productos, pero la empresa en sí no le provoca ninguna emoción?

¿Qué pasaría si el cliente te recomendara a un amigo, pero no a un colega?

Habiendo diferentes formas de interpretar la pregunta, la persona puede responderla desde varias perspectivas.

Si quieres obtener información sobre situaciones y perspectivas exactas, debes utilizar una pregunta de NPS más específica.

Preguntas de NPS para probar

En esta sección, repasamos diferentes tipos de preguntas de NPS.

Al calcular el NPS, debes aclararte sobre lo que quieres saber y formular la pregunta en consecuencia.

Si haces varias preguntas de NPS, asegúrate de mantener los resultados separados entre sí. 

Es mejor que no mezcles el NPS de relación con el NPS de producto y analizarlos como una sola entidad.

NPS de relación

El NPS de relación mide la experiencia general del cliente, especialmente en relaciones a largo plazo con los clientes.

relationship nps

Si realizas encuestas periódicas de NPS a toda tu base de clientes, aprenderás sobre

  1. la progresión general de la satisfacción del cliente.
  2. la progresión de una relación individual con el cliente.

Cuando elijas la pregunta de NPS de relación, asegúrate de apuntar en la dirección adecuada en línea con tu modelo de negocio.

Si eres una empresa B2B, escoge las palabras en línea con ello. Usa «colega» en lugar de «amigo». Lo contrario se puede usar para contextos B2C.

Variaciones de preguntas de NPS de relación

Prueba estas variaciones de la pregunta:

  • ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a un colega?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestros servicios a un amigo?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías la colaboración que hemos llevado a cabo?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa como socio?

Se recomienda realizar una encuesta de NPS una vez al trimestre, vigilar la satisfacción del cliente y reaccionar ante posibles cambios negativos.

NPS transaccional

El NPS transaccional se puede utilizar para obtener información sobre etapas y puntos de contacto específicos del recorrido del cliente.

transactional nps

Variaciones de preguntas de NPS transaccional

Sé lo más específico posible y no olvides el momento y el canal adecuados para distribuir tu encuesta de NPS.

  • En base a tu última compra, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestros productos a un amigo o colega?
  • En base a tu experiencia de hoy, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro servicio a un amigo o colega?
  • En base a tu interacción con nuestro servicio de atención al cliente, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro negocio a un amigo o colega?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías una reunión de ayuda con Mary a un colega?

NPS de producto

A veces, quizá realices una encuesta de producto para averiguar cómo desarrollar tu producto.

Product nps

Es una buena idea empezar con una pregunta de NPS. Puede servir como métrica de satisfacción general, o incluso para comparar dos productos diferentes entre sí.

Variaciones de preguntas de NPS de producto

  • ¿Con qué probabilidad recomendarías este producto a un amigo o colega?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías este producto a tu amigo frente a un [producto de la competencia]? 
  • En cuanto a la durabilidad del producto, ¿con qué probabilidad lo recomendarías?
  • En cuanto a la usabilidad de este producto, ¿con qué probabilidad lo recomendarías?

Quizá quieras realizar una encuesta de producto más larga con varias preguntas de NPS o hacer preguntas individuales a diferentes clientes para hacerte una idea de las opiniones de tus clientes.

NPS del empleado

Por último, analicemos el Net Promoter Score para empleados, el eNPS.

employee nps

Funciona de la misma manera que las encuestas normales de NPS del cliente, pero va dirigida a los empleados.

El uso del eNPS puede ayudarte con la retención de empleados, y te permite saber cómo se sienten tus empleados acerca de su trabajo.

Variaciones de preguntas de NPS del empleado

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de eNPS:

  • ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa como lugar de trabajo?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías tu jefe a otros empleados?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías el ambiente laboral a los demás?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa como lugar de trabajo a alguien que busque desarrollo profesional?
  • ¿Con qué probabilidad recomendarías esta empresa a alguien que esté buscando un puesto bien remunerado?

Estas preguntas no solo revelan el grado de satisfacción de tus empleados con la empresa, sino también qué características asocian a tu empresa.

Si no recomendarían tu empresa a alguien que esté buscando desarrollo profesional, es una clara señal de que no ven la empresa como un lugar donde uno podría desarrollarse profesionalmente.

Cuando sepas estas cosas, podrás investigar por qué es así y mejorar la organización.

Plantillas de seguimiento de las preguntas de Net Promoter Score

Hacer una pregunta de seguimiento es muy recomendable.

Aporta feedback cualitativo y te permite ver el «por qué» detrás de «con qué probabilidad».

Es la clave para desarrollar tu negocio.

Muchas veces, la pregunta de seguimiento es una pregunta abierta, donde los encuestados pueden decir lo que piensan con sus propias palabras.

¡No te olvides de agradecer a tus clientes el que dejen comentarios!

1. Pregunta de seguimiento simple

Si quieres resultados con menos esfuerzo, puedes usar una pregunta sencilla para todos los encuestados:

  • ¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?
  • ¿Por qué elegiste esa puntuación?
  • ¿Podrías explicar por qué has elegido esa puntuación?
  • ¿Qué te hace elegir esta puntuación?

Estos ejemplos se adaptan a todas las respuestas, pero carecen de personalización y empatía.

2. Preguntas de seguimiento personalizadas

Si quieres añadir más personalización y conversación a tu encuesta de NPS, puedes usar la lógica condicional y configurar preguntas de seguimiento distintas para cada puntuación de NPS.

personalize follow-up questions based on net promoter score

Para los detractores

  • ¡Lamento que tu experiencia no haya sido muy buena hoy! ¿Te gustaría contarme el motivo por el que estás descontento?
  • ¡Oh no! ¿Qué podríamos haber hecho mejor?
  • ¡Siento oír eso! ¿Hay alguna razón específica para tu puntuación?

Incluso podrías poner una pregunta adicional ofreciendo solucionar el problema con una reunión:

  • Nos gustaría compensarte. Por favor, deja tu dirección de email o número de teléfono para que estemos en contacto contigo.
  • Si quieres contarnos más sobre tu experiencia hoy, deja tu dirección de email para que nuestro servicio de atención al cliente pueda contactar contigo.
  • Seguro que podemos encontrar una solución a esa situación. Haz clic en el enlace a continuación para chatear con un representante de servicio al cliente.

Recuerda: es una buena señal si un cliente te hace una crítica constructiva y se toma la molestia de hacerte saber lo que siente.

Todavía tienes la oportunidad de arreglar las cosas y convertir a los detractores en clientes felices.

Al fin y al cabo, podrían simplemente irse sin decir una palabra.

Para los pasivos

En el caso de los clientes pasivos, debes saber qué les impide dar una puntuación más alta.

  • ¿Podrías hablar del motivo por el que escoges esta puntuación?
  • ¿Qué podríamos hacer mejor la próxima vez?
  • ¿Qué nos habría dado una puntuación más alta?
  • Muchas gracias por tu comentario. ¿Hay algo que podríamos haber hecho de otra manera?

Para los promotores

Los promotores pueden decirte cuáles son tus fortalezas desde la perspectiva del cliente. 

Como están súper contentos, es posible que no tengan demasiadas críticas, pero también puedes pedir feedback constructivo.

  • ¡Qué bien que estés disfrutando de nuestros productos! ¿Qué te ha gustado más de ellos?
  • Nos encanta saber que estás satisfecho con nuestra colaboración. ¿Hay algo que te guste especialmente?
  • ¡Nos alegra saber que estás contento! ¿Hay algo que podamos hacer aún mejor la próxima vez?

3. Encuesta de NPS con Solicitud de Testimonio

La idea del NPS es preguntar si tus clientes (o empleados) estarían dispuestos a recomendar tu negocio.

¿Por qué no dejarles que lo hagan?

Mantén la pregunta de NPS y la pregunta de seguimiento, y agrega una tercera fase a tu encuesta de NPS: una solicitud de testimonio.

Los testimonios son una excelente manera de mostrar tus clientes satisfechos y convencer a nuevos clientes de que confíen en ti.

Si usas una encuesta de NPS junto a una solicitud de testimonio, podrás identificar a los clientes satisfechos y pedir permiso para usar sus comentarios públicamente.

Así es como lo hace Trustmary:

asking for testimonials

Puedes decidir si solicitas información por escrito o reseñas en vídeo.

¿Por qué funciona esto?

  1. Cuando un cliente muestra un comportamiento (disposición a recomendar), seguramente lo haga en el momento.
  2. Si recoges comentarios públicos solo de clientes satisfechos, no tendrás que revisar todo el feedback para decidir qué comentarios publicar. Puedes guardar el feedback y los testimonios en archivos separados.
  3. Si pides permiso explícitamente para publicar los comentarios, no tendrás problemas más adelante.

Conclusión

La pregunta de NPS que elijas hacer, marca la diferencia.

Una cosa es recomendar un producto y otra recomendar una empresa. Puedes recomendar algo a un amigo, pero no a un colega.

Aunque suene trivial, los detalles más pequeños pueden influir en la forma en que tus clientes responden a tus encuestas de NPS. 

Si la pregunta no va en la línea de lo que quieres averiguar, corres el riesgo de malinterpretar los resultados.

La segunda cosa a considerar es la pregunta de seguimiento.

Una pregunta abierta te ofrece más contexto sobre los resultados de la encuesta de NPS.

Las preguntas personalizadas pueden generar más respuestas en comparación con las preguntas genéricas.

Además de la pregunta de seguimiento, quizá quieras hacer lo siguiente:

  1. Pide los datos de contacto de los detractores para comunicarte con ellos.
  2. Pide testimonios públicos de tus promotores.

Si utilizas encuestas de NPS, podrás hacer predicciones sobre el crecimiento de tu negocio y realizar un seguimiento de tu progreso.

Lecturas Adicionales

FAQ

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Revela quiénes son los mejores defensores de tu negocio y quiénes están tan descontentos con tu negocio que podrían difundir un boca a boca negativo.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

El NPS se calcula sustrayendo el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Los detractores son clientes insatisfechos que te dan una puntuación de 6 o menos sobre 10. Los promotores son los clientes satisfechos y leales que te dan una puntuación de 9 o 10.

¿Cuál es la pregunta del Net Promoter Score?

La pregunta de NPS más común es «¿Con qué probabilidad recomendarías [empresa / producto / servicio] a un amigo o colega?”. Sin embargo, puedes personalizar la pregunta para que se ajuste a muchos contextos diferentes. El punto principal es averiguar qué clientes están dispuestos a recomendar tu negocio.

¿Cómo utilizar el sistema Net Promoter?

Utilizar el NPS es más sencillo si se implementa un software de NPS como Trustmary. Recoge el feedback de los clientes y convierte los comentarios positivos en reseñas del cliente.