B2B Net Promoter Score – Impleméntalo en estos 7 pasos

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Última edición: December 11th, 2023
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Ok. Así que todo el mundo habla del Net Promoter Score. 

Tu CEO, tus compañeros del sector, incluso tus clientes.

Y todos quieren saber dónde reside el misterio del NPS:

“¿El NPS no es solo para empresas B2C? ¿Cómo hacer que funcione para nuestro negocio?”

“¿Con qué frecuencia deberíamos medir nuestra puntuación de NPS?”

“¿Qué haces con mis comentarios?”

Bueno, respira hondo. Está bien. Te cubrimos las espaldas. 

Exploremos juntos el mundo del Net Promoter Score B2B. Lo cubriremos todo, desde por qué y cuándo medir tu NPS, además de 7 pasos para implementar NPS en una empresa B2B.

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica comercial ampliamente utilizada para medir la lealtad de los clientes. 

A los clientes se les pregunta si recomendarían el producto, servicio o empresa, y la puntuación de NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores (aquellos que no te recomendarían) del porcentaje de Promotores (aquellos que sí te recomendarían).

nps formula explained

Las preguntas NPS suelen llevar detrás una pregunta cualitativa para averiguar por qué el encuestado da una determinada puntuación. Puedes recorrer la historia del NPS, y cómo medirlo, en nuestra Guía definitiva sobre NPS.

Por Qué TODAS Las Empresas B2B deberían medir el NPS

Déjame ser sincero contigo. 

La mayoría de lo que se escribe sobre el NPS tiende a dirigirse al B2C. 

Pero, eso no significa que el NPS no sea igual de valioso para las empresas B2B. 

Aquí tienes 5 razones para ello:

El poder del boca a boca

Los clientes satisfechos difundirán tu marca. 

Les contarán a sus colegas y compañeros el gran trabajo que haces. Abogarán por tus servicios en su próximo trabajo, e incluso en el siguiente

Es más, ¡el boca a boca real funciona!El 92% de los compradores B2B tiene más probabilidad de comprar después de leer una reseña de confianza.

b2b trusted review

El Net Promoter Score te informa sobre quiénes son exactamente tus Promotores.

Información de los comentarios de los clientes

El Net Promoter Score es literalmente la voz del cliente. 

Tus Promotores recomiendan tu marca por una razón, y lo mismo ocurre con tus Detractores. 

Los comentarios que recoges dan una idea de lo que haces bien, pero también y más importante, dónde hay margen de mejora. 

Estos datos se pueden utilizar para generar información útil, guiar tu estrategia de negocio y mejorar la satisfacción del cliente. 

Descubre cómo aprovechar los comentarios de Net Promoter Score (NPS) agendando una reunión con el equipo de Trustmary.

Correlación con el crecimiento de los ingresos 

¿Sabías que el Net Promoter Score se está estrechamente relacionado con el crecimiento de los ingresos? 

Un cliente satisfecho generalmente gastará más y tendrá una mayor vida útil como cliente.De hecho, los promotores tienen 4,2 veces más probabilidades de volver a comprar, 5,6 veces más probabilidades de perdonar a una empresa después de un error y 7,2 veces más probabilidades de probar una nueva oferta en comparación con los Detractores.

promoters are more likely to

Y eso no es todo. 

Ser un líder en NPS en tu sector puede afectar tu balance final – los ingresos crecen un 1%, por cada 7% de aumento del NPS de una marca! 

¡Vaya!

Métrica de referencia sólida

Ya que hablamos de líderes del sector, el Net Promoter Score te ofrece un excelente punto de referencia para medir tu progreso. 

 Con respecto a ti mismo y a los demás del sector.

El seguimiento de los resultados de las encuestas periódicas de NPS te ayuda a tener una buena idea de cómo evoluciona la experiencia de tu cliente de un trimestre a otro.

Comparar tus resultados con el estándar del sector, no solo muestra cómo lo haces frente a tus competidores, sino que te da una idea de cómo adelantarte. 

Relaciones con los clientes más sólidas

Las empresas B2B tienden a tener grupos menores de clientes que las B2C. 

Por ejemplo, una B2B puede tener 20 cuentas, mientras que una B2C con un volumen de ingresos similar puede tener 500.000 usuarios activos. 

 Pero en el mundo B2B, las relaciones con los clientes tienden a ser más profundas, lo que se traduce en:

  • Mayor interacción con encuestas de NPS y, por lo tanto, un tamaño de muestra más preciso
  • Nivel mayor de satisfacción, que resulta en mejor puntuación de NPS
  • Comentarios y sugerencias de mejor calidad a preguntas abiertas
reasons why b2b companies should measure nps

Cuándo medir el NPS 

Hemos establecido por qué deberías medir el Net Promoter Score. Ahora es el momento de mirar cuándo hacerlo.

Bueno, en realidad depende de lo que estés midiendo: ¿tu relación en general o la satisfacción en un punto específico del recorrido del cliente?

NPS de Relación

Si una empresa B2B quiere saber cuán leales son sus clientes, puede medir el NPS de relación. 

Esto se hace con el envío de una encuesta de NPS a intervalos regulares para medir la satisfacción del cliente. A medida que los datos se acumulan con el tiempo, se puede ver una imagen progresiva de la reputación de la empresa. 

Entonces, ¿a qué frecuencia se refiere?

Alguno diría que una vez al año es suficiente, pero dejar demasiado tiempo entre encuestas conlleva el riesgo de perder información crítica sobre cómo le va a tu empresa.

Supongamos que envías una encuesta de NPS en marzo, pero en octubre tienes un problema de facturación que afecta directamente al cliente. ¿De verdad quieres esperar seis meses para descubrir que tu cliente está super molesto por eso? Probablemente no. 

Creemos que deberías enviar encuestas de NPS al menos una vez al trimestre

Esto te da tiempo suficiente para reaccionar a los comentarios de la última encuesta, y te permite detectar tendencias. 

NPS transaccional 

El NPS transaccional mide los comentarios de los clientes después de interacciones específicas con una marca.

Por ejemplo, al cerrar una operación, el vendedor puede compartir un enlace para rellenar una encuesta de NPS, o una plataforma digital puede preguntar si recomendarías el servicio después de usar una nueva función. 

La naturaleza basada en hechos del NPS transaccional implica que puede ser increíblemente útil para identificar los altibajos de tu recorrido del cliente, dándote datos claros con los que trabajar para mejorar.  

Se puede automatizar para que se active por una acción específica o se incorpore a los procesos de servicio al cliente, como el proceso postventa.

transactional nps example

7 Pasos para implementar el NPS en una empresa B2B

1. Establecer Objetivos INTELIGENTES

Pregúntate lo siguiente: ¿qué quieres lograr con tu programa Net Promoter Score?

Para algunos, descubrir los puntos débiles en la experiencia del cliente puede ser la principal prioridad. Para otros, puede ser para predecir y prevenir el abandono. 

Establece lo que sea importante para tu negocio y tenlo en cuenta al establecer metas Específicas, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Oportunas (SMART) para tu programa NPS. 

Tu objetivo SMART también puede ayudarte a establecer tu estrategia. 

Por ejemplo, la prioridad de tu negocio puede ser aumentar las renovaciones de contratos en un 10% para finales de año. 

Puedes decidir medir las NPS de relación trimestralmente, pero también las NPS transaccionales para aquellos que están llegando al final de su contrato para ayudar a predecir quién podría no renovar. 

2. Consigue la implicación

Sea cual sea tu estrategia, vas a necesitar la implicación en todo el negocio.

De hecho, no puedo más que enfatizar esto: El NPS no es responsabilidad única de los equipos de Marketing o de Postventa. 

Es una iniciativa de toda la empresa.

Antes de comenzar, asegúrate de contar con altos ejecutivos y departamentos implicados y comprometidos, además de las estructuras internas adecuadas para hacer uso de la información.

Al fin, ¿qué sentido tiene descubrir que estás dando un gran servicio, o que tienes un problema importante entre manos, si nadie va a escuchar?

b2b net promoter score company-wide initiative

3. Automatiza lo que puedas

Las encuestas de NPS son fáciles en teoría, pero pueden complicarse rápido, especialmente si intentas dirigirte a diferentes segmentos de clientes o medir múltiples puntos de contacto en el recorrido del cliente. 

Afortunadamente, hay una amplia gama de Herramientas de software NPS en el mercado que pueden facilitarte la vida. 

El software NPS agiliza el proceso y hace que la recopilación, el análisis y aprovechamiento de los comentarios de los clientes sea fácil. Revisamos 5 de las mejores herramientas en nuestra guía práctica. 

Y ya que automatizas tus campañas de NPS, también podrías automatizar cómo se comparten los comentarios en toda tu empresa. 

Las calificaciones de NPS se utilizan mejor con otras métricas para dar una visión completa de la satisfacción del cliente (averigua por qué aquí).

El software NPS que se puede integrar fácilmente con otras herramientas te ayudará a relacionar los resultados de tu encuesta con otras áreas del negocio.

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Agenda una reunión con el equipo de Trustmary para ver cómo empezar a diseñar e implementar campañas de NPS en tu empresa. 

4. Hazlo Simple

Es hora de diseñar y enviar tu encuesta, y aquí la clave es mantenerla realmente simple. 

Una encuesta de NPS debe ser rápida y fácil de rellenar para maximizar las respuestas y obtener una imagen real de la satisfacción del cliente. 

Lo entendemos: los comentarios de los clientes son emocionantes, pero no sucumbas a la tentación de hacer demasiadas preguntas. Confía en nosotros, dos o tres preguntas son suficientes. 

El segundo punto aquí se trata de hacer que sea fácil para tu cliente responder. 

Ya sea que envíes tu encuesta por email, ventanas emergentes integradas en la aplicación, texto u otros medios, elige el canal adecuado (y el momento adecuado) para tus clientes.

nps email example

Nuestra Guía definitiva del Net Promoter Score (NPS) examina esto con más detalle.  

5. Actúa Rápido

Según empiecen a llegar los resultados, detectarás tendencias en los datos. Los bueno están genial, pero en las críticas negativas son una mina. 

Comprender lo que piensan y sienten tus Detractores te permite actuar. 

Si odian algo, arréglalo. Si no entienden, comunícate mejor. 

Y el tiempo es esencial aquí. 

Actuar rápido en los comentarios demuestra que escuchas, y te permite solucionar el problema antes de que se haga mayor, como el abandono. 

También te permite probar el éxito de tus acciones cuando llegue tu próxima encuesta de NPS. Los comentarios mostrarán si lo que haces realmente está moviendo causando efecto en la satisfacción del cliente. 

6. Seguimiento

¿Qué mejor manera de demostrar que has escuchado a tus clientes que actuar rápido? Díselo.

Tus clientes se han tomado el tiempo en el día para darte comentarios, lo menos que puedes hacer es agradecérselo. 

Pero para ir un paso más allá, infórmales de los cambios que has hecho en función de sus comentarios.

Esto se conoce como cerrar el círculo. 

b2b net promoter score close the loop

Hablar com el cliente insatisfecho para mantenerle informado, o incluso involucrarle en el proceso de mejora, tiene un beneficio único. 

Puede fidelizar a los clientes e incluso convertirlos de Detractores en Promotores

7. Comparte el Amor

Cuando tengas tu puntuación de NPS, es hora de gritarlo a los cuatro vientos. 

Comparte la noticia internamente 

Alinea tu negocio con las necesidades del cliente haciendo que tu personal reciba los comentarios específicos y tu plan al respecto. 

Utiliza los datos para guiar la toma de decisiones en toda su empresa, cree una hoja de ruta con mejoras que marquen un camino claro adelante. 

Genera responsabilidad comunicando roles específicos a departamentos e individuos y cómo todos pueden contribuir a mejorar la experiencia del cliente. 

A medida que realizas más encuestas, ¡comparte tu progreso también!

Comparte las noticias externamente

Los clientes quieren trabajar con empresas más auténticas y transparentes, incluso en el espacio B2B. 

¿Qué mejor forma de mostrar transparencia que compartir tu puntuación de NPS y algunos de los excelentes comentarios que has recibido?

Captar los comentarios de tu promotor para usarlos como prueba social en tus materiales de marketing es una gran manera de hacer uso de todo el amor que tienen por tu negocio.

La herramienta NPS de Trustmary hace que sea fácil convertir los comentarios positivos de sus Promotores en testimonios para tu web. 

Reserva una reunión con el equipo para averiguar cómo. 

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Conclusión

Net Promoter Score es una excelente manera de medir la lealtad para todo tipo de negocios, pero especialmente para empresas B2B. 

NPS utiliza el sentimiento positivo, maximiza profundiza en las relaciones con tus clientes y aporta una métrica de evaluación comparativa sólida. 

Pero también proporciona información valiosa en la que basar las decisiones para construir una organización más centrada en el cliente. 

Cuándo y cómo midas tu NPS dependerá de lo que realmente estés tratando de medir, es importante establecer objetivos INTELIGENTES al inicio del programa (SMART). 

Obtener la aceptación de toda la empresa también es fundamental para que todos los departamentos relevantes se alineen y ofrezcan una mejor experiencia al cliente.  

Hay algunas herramientas fantásticas que puedes usar para hacer que el proceso de recopilar y compartir comentarios internamente sea más fácil, así como para responder a tus clientes de forma rápida. 

La herramienta NPS de Trustmary no solo agiliza este proceso por ti, sino que también te permite utilizar comentarios positivos en marketing. Reserva una reunión con el equipo de Trustmary hoy mismo para empezar a construir un programa Net Promoter Score B2B con éxito para tu negocio.

FAQ

¿El NPS es adecuado para empresas B2B?

¡Por supuesto! Hay muchos beneficios para las empresas B2B al realizar un seguimiento de su Net Promoter Score:

  • Información valiosa de los datos de los clientes
  • Maximizar el sentimiento positivo
  • Oportunidad para el crecimiento orgánico
  • Creación de una métrica de evaluación comparativa fiable
  • Utilizar relaciones sólidas con los clientes

¿Cuándo medir el NPS?

Realmente depende de lo que estés tratando de medir. Para conocer el sentimiento general hacia tu marca, producto o servicio (NPS de relación), debes sondear las opiniones al menos una vez por trimestre para tener una imagen progresiva de la satisfacción del cliente. 

La medición del sentimiento en puntos específicos del recorrido del cliente (NPS transaccional) se activará cada vez que se produzca una acción o evento específico.

¿Cómo empezar a implementar un programa NPS?

Empieza por establecer objetivos INTELIGENTES (SMART) para alcanzar tus objetivos. A continuación, utiliza esta información para implicar a otros equipos y a dirección. 

También puedes investigar el software NPS para automatizar la mayor parte del proceso posible.

¿Cómo dirijo una campaña de NPS?

Mantén tu encuesta en 3 preguntas, como máximo, y haz que sea fácil para tus clientes responder. 

Una vez que los datos comiencen a llegar, toma medidas sobre la información para abordar cualquier problema.

No olvides hacer un seguimiento con tus clientes para agradecerles su tiempo, pero también para compartir el valioso aprendizaje.

¿Qué debo hacer después de la investigación?

Si estás escuchando a tus clientes y aprendiendo de sus comentarios, entonces esa es la mitad de la batalla. 

Compartir información internamente ayuda al personal a sincronizarse y centrarse en el cliente y puede ayudar a generar responsabilidad. 

También puedes utilizar comentarios positivos de tus promotores en tus materiales de marketing.


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