B2B Net Promoter Score – Näin otat sen käyttöön (7 vaihetta!)

Mikä on Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) on paljon yritysmaailmassa käytetty asiakasuskollisuuden mittari.

Asiakkailta kysytään, kuinka todennäköisesti asteikolla 0-10 he suosittelisivat tuotetta, palvelua tai yrityistä muille, ja varsinaiset pisteet lasketaan vähentämällä arvostelijoiden (eivät suosittelisi sinua) prosenttimäärä suosittelijoiden (voisivat suositella sinua) prosenttimäärästä.

NPS-kyselyssä on usein myös avoin kysymys, jossa vastaaja voi kertoa sanallisen perustelun antamalleen pisteelle.Voit lukea enemmän NPS:n historiasta ja metodologiasta NPS-oppaastamme.

Kaikkien B2B-yritysten pitäisi mitata NPS-pisteitään

Jos ollaan aivan rehellisiä, niin suurin osa NPS:ää koskevista sisällöistä on kallellaan B2C:n suuntaan.

Se ei kuitenkaan tarkoita, ettei NPS olisi yhtä hyödyllinen myös B2B-yrityksille.

Tässä 5 syytä:

Word-of-mouth

Tyytyväiset asiakkaat kertovat brändistäsi myös eteenpäin.

He hehkuttavat kollegoilleen ja tutuilleen, kuinka hienoa työtä teet. He suosittelevat palveluitasi myös seuraavassa työpaikassaan, ja ehkä vielä sitäkin seuraavassa.

Ja kaiken lisäksi word-of-mouth todella toimii!

92% B2B-ostajista tekee ostopäätöksen todennäköisemmin, jos lukevat ensin luotettavan arvostelun.

Net Promoter Score kertoo, keitä suosittelijasi konkreettisesti ovat.

Asiakaspalaute

NPS on kirjaimellisesti asiakkaasi ääni.

Suosittelijoilla on syynsä suositella sinua, ja sama koskee myös arvostelijoita.

Keräämäsi palaute kertoo, mitä teet hyvin, mutta myös sen, missä on vielä parantamisen varaa.

Tätä tietoa hyödyntämällä voit kehittää näkemystäsi, muuttaa yritysstrategiaasi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Varaa tapaaminen Trustmaryn ammattilaisten kanssa, niin voimme yhdessä löytää sinulle parhaan tavan hyödyntää NPS:ää.

Liikevaihto

Tiesitkö, että NPS-pisteet korreloivat liikevaihdon kasvamisen kanssa?

Tyytyväiset asiakkaat käyttävät yleensä enemmän rahaa ja heillä on korkeampi elinkaaren arvo (Customer Lifetime Value).

Itse asiassa suosittelijat ostavat uudelleen 4,2 kertaa todennäköisemmin, antavat yritykselle virheen anteeksi 5,6 kertaa todennäköisemmin, ja tarttuvat uuteen tarjoukseen 7,2 kertaa todennäköisemmin kuin arvostelijat.

Eikä siinä vielä kaikki.

Korkea NPS vaikuttaa myös tulokseen – liikevaihto kasvaa prosentilla kun yrityksen NPS nousee 7 prosenttia!

Benchmarking

Net Promoter Score on hyvä benchmark mittaamaan edistystäsi – niin itseäsi kuin alan muita toimijoita vastaan.

NPS-tulosten säännöllinen seuraaminen auttaa sinua hahmottamaan, kuinka asiakastyytyväisyys kehittyy kvartaalista toiseen.

Vertaamalla tuloksiasi toimialan keskiarvoon saat selville, miten pärjäät kilpailijoihisi verrattuna sekä saat osviittaa sille, kuinka parantaa asemaasi.

Asiakassuhteet

B2B-yrityksillä on usein vähemmän asiakkaita kuin B2C-yrityksillä.

B2B-yrityksellä voi olla esimerkiksi 20 yritysasiakasta, ja saman liikevaihdon omaavalla B2C-firmalla jopa puoli miljoonaa aktiivista asiakasta.

Yrityspuolella asiakassuhteet ovat syvällisempiä, mikä tarkoittaa:

• Suhteessa enemmän NPS-vastauksia, ja siten todenmukaisempi otos
• Korkeampi tyytyväisyys ja paremmat NPS-pisteet
• Palautteiden korkeampi laatu ja vastauksia avoimiin kysymyksiin

Milloin NPS kannattaa mitata?

Tiedämme syyt sille, miksi Net Promoter Scorea kannattaa mitata. Nyt paneudutaan siihen, mikä on otollisin ajankohta sen kysymiselle.

Vastaus riippuu siitä, mitä oikeastaan olet mittaamassa: asiakassuhteita ylipäänsä, vai tyytyväisyyttä tietyssä asiakkuuden vaiheessa?

Relationship NPS: Kertoo suhteen tilasta

Kun B2B-yritys haluaa tietää, kuinka uskollisia sen asiakkaat ovat, se voi mitata asiakassuhteen NPS-lukua (Relationship NPS, rNPS).

Tämä onnistuu lähettämällä NPS-kyselyitä tasaisin väliajoin asiakkaille. Ajan mittaan kertyy tietoa yrityksen maineen kehittymisestä.

Mitä tarkoittaa “tasaisin väliajoin”?

Joku voisi sanoa, että kerran vuodessa riittää, mutta jos kyselyitä teettää liian harvoin, niin tärkeää tietoa yrityksen tilasta voi jäädä saamatta.

Ajatellaan, että lähetät kyselyn maaliskuussa, mutta lokakuussa sinulla ilmenee ongelmia laskutuksen kanssa, mikä vaikuttaa suoraan asiakkaasi yritystoimintaan. Haluatko vasta puolen vuoden päästä tietää, että asiakas oli erittäin pettynyt tilanteeseen? Et varmastikaan.

Meidän mielestämme NP-kyselyitä kannattaisi tehdä vähintään neljännesvuosittain.

Tämä antaa sinulle tarpeeksi aikaa hyödyntää edellisen kyselyn palautetta, mutta mahdollistaa myös uusien trendien huomaamisen.

Transactional NPS: Kertoo tapahtuman onnistumisesta

Transactional NPS (tNPS) mittaa asiakaspalautetta tietyn tapahtuman jälkeen.

Esimerkki: kaupan klousauksen jälkeen myyjä voi jakaa linkin NPS-kyselyyn, tai käyttämäsi digitaalinen alusta voi kysyä suositteluhalukkuutta sen jälkeen, kun olet testannut uutta ominaisuutta ensimmäisen kerran.

Tapahtumiin perustuva kysely on erityisen hyödyllinen asiakaspolun vahvuuksien ja heikkojen hetkien identifioimiseen. Se antaa kovia numeroita, joiden pohjalta voit alkaa parantamaan asioita.

Kyselyn voi automatisoida, jolloin lähetys aktivoituu tietyn triggerin perusteella, tai sen voi sisällyttää palveluprosesseihin.

NPS:n käyttöönoton 7 vaihetta

1. Aseta SMART-tavoite

Kysy itseltäsi seuraava kysymys: Mitä haluat saavuttaa Net Promoter Scoren avulla?

Joillekin asiakaskokemuksen heikkouksien selvittäminen voi olla prioriteetti numero yksi, ja toisille se voi olla asiakkaiden lähtemisen ennakoiminen ja ehkäiseminen.

Pidä mielessä, mikä on tärkeää yrityksellesi kun asetat täsmällisiä (Specific), mitattavia (Measurable), saavutettavissa olevia (Attainable), merkityksellisiä (Relevant) ja aikataulutettuja (Timely) tavoitteita suunnitelmillesi (=SMART).

SMART tavoite voi auttaa myös strategian kehittämisessä.

Yrityksesi prioriteetti voisi esimerkiksi olla kasvattaa uusintasopimusten määrää 10 prosentilla vuoden loppuun mennessä.

Voisit päättää, että NPS mitataan kvartaaleittain, mutta myös transaktionaalinen NPS-kysely teetetään niille asiakkaille, joiden sopimus on päättymässä, jotta voidaan ennakoida, ketkä eivät välttämättä aio uusia sopimusta.

2. Hanki sisäinen tuki

Mikä strategiasi sitten onkin, tarvitset sille tukea koko yritykseltä.

Painotan, että NPS ei ole ainoastaan markkinointi- tai Customer Success -tiimin vastuulla. Se on koko yrityksen yhteinen asia.

Ennen kuin aloitat NPS:n mittaamisen, varmista, että johtajisto ja eri osastot ovat sitoutuneita prosessiin, ja että sisäiset rakenteet mahdollistavat palautteet hyödyntämisen.

Sillä mitä hyötyä olisi tietää, että yrityksen palvelu pelaa loistavasti, tai että sillä on isoja ongelmia tiedossa, jos kukaan ei kuitenkaan kuuntele? 

3. Automatisoi tarvittavat prosessit

NPS-kyselyt ovat teoriassa yksinkertaisia, mutta käytännössä niistä voi tulla hyvinkin monimutkaisia – varsinkin, jos haluat kohdentaa niitä eri asiakassegmenteille tai tarkastella useampia asiakaspolun kosketuspisteitä.

Onneksi markkinoilla on paljon erilaisia NPS-ohjelmistotyökaluja, jotka helpottavat elämää.

NPS-ohjelmisto keventää koko prosessia ja tekee asiakaspalautteen keräämisen, analysoimisen ja prosessoimisen yksinkertaiseksi. Katso 5 parasta työkalua, jotka olemme koonneet blogiin.

Kun automatisoit itse NPS-kampanjoita, automatisoi samalla myös tiedon jakaminen yrityksessäsi.

Saat NPS-arvosteluista eniten irti, kun käytät niitä yhdessä muiden mittarien kanssa. Se antaa parhaimman yleiskuvan asiakastyytyväisyydestä. Syvällisempi kuvaus aiheesta tässä artikkelissa.

NPS-ohjelmisto, joka integroituu helposti muiden työkalujesi kanssa, auttaa yhdistämään pisteet kyselytulosten ja muiden yrityksen osa-alueiden välillä.

Varaa tapaaminen Trustmaryn kanssa, niin käydään läpi, kuinka voit helposti suunnitella ja toteuttaa NPS-kampanjoita yrityksellesi.

4. Tee palautteen antamisesta helppoa

Nyt on aika suunnitella ja lähettää kysely. Yksinkertaisuus on siinä avainasemassa.

NPS-kyselyn tarkoitus on olla helppo ja nopea suorittaa, jotta saat mahdollisimman paljon vastauksia ja todellisen käsityksen asiakastyytyväisyydestä.

Asiakaspalaute on todella mielenkiintoista, mutta vastusta kiusausta kysyä liian monia kysymyksiä. Usko pois – kaksi tai kolme kysymystä riittää hyvin. 

Toinen tärkeä pointti on, että vastaamisen täytyy olla helppoa asiakkaalle.

Lähetät kyselyn sitten sähköpostilla, sovelluksessa, tekstiviestillä tai muulla tavoin, muista valita oikea kanava ja oikea ajankohta asiakkaan kannalta.

Katso tarkemmat ohjeet NPS-oppaastamme.

5. Reagoi nopeasti

Kun vastauksia alkaa sadella, tulet huomaamaan trendejä datassa. Hyvät arvostelut ovat mukavia, mutta negatiiviset ovat todellinen kultasuoni.

Kun ymmärrät arvostelijoidesi ajatuksia ja tunteita, pystyt reagoimaan niihin.

Jos he vihaavat jotain, korjaa asia. Jos he eivät ymmärrä sinua, kommunikoi paremmin.

Aika on todella kriittinen asia tässä kohtaa.

Nopea reagoiminen palautteeseen osoittaa, että olet kuunnellut asiakkaita, ja se mahdollistaa asian pikaisen korjaamisen ennen kuin ongelma eskaloituu ja menetät asiakkaita.

Nopea reaktio myös auttaa hahmottamaan toimenpiteiden tehokkuutta. Seuraava NPS-kysely näyttää, mikäli toimillasi on ollut todellista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.

6. Kiitä palautteesta

Mikä olisi vielä nopeaa reagointiakin parempi keino kertoa asiakkaillesi, että olet kuullut heitä? Kertomalla sen suoraan.

Asiakkaasi ovat uhranneet hetken päivästään antaakseen palautetta – voisit vähintäänkin kiittää heitä heidän ajastaan.

Voit viedä asian pidemmällekin. Kerro heille muutoksista, joita olet tehnyt palautteen perusteella.

Näin ympyrä sulkeutuu.

Kun pidät tyytymättömät asiakkaat ajan tasalla, tai jopa otat heidät mukaan kehitysprosessiin, pystyt edistämään asiakasuskollisuutta ja jopa muuttaa arvostelijan suosittelijaksi!

7. Jaa tulokset

Kun sinulla on viimein laskettu NPS-luku, niin on aika kuuluttaa sitä kaikille.

Sisäisesti

Voit linjata yrityksen toiminnot asiakkaan tarpeisiin, kun jaat tietoa palautteesta sisäisesti, sekä kerrot mitä palautteen perusteella on tarkoitus tehdä.

Käytä keräämääsi dataa päätöksenteon perusteena ja luo kehittämissuunnitelma, joka ohjaa toimintaa eteenpäin.

Jaa vastuuta kommunikoimalla yksittäisten osastojen ja työntekijöiden kanssa siitä, millainen rooli heillä on asiakaskokemuksen parantamisessa.

Jaa myös tietoa omasta kehittymisestäsi.

Ulkoisesti

Asiakkaat suosivat autenttisia ja läpinäkyviä yrityksiä, myös B2B-puolella.

Yksi hyvä keino osoittaa läpinäkyvyyttä on jakaa NPS-lukua sekä saamaasi palautetta julkisesti.

Suosittelijoiden antama palaute on mainio keino hyödyntää Social Proofia markkinoinnissa.

Trustmary’s NPS tool makes it easy to turn positive feedback from your Promoters into testimonials for your website. 

Trustmaryn NPS työkalu on helppo tapa kerätä positiivinen palaute ja muuttaa se testimoniaaleiksi nettisivuillesi.

Varaa tapaaminen, niin kerromme lisää.

Yhteenveto

Net Promoter Score on mainio keino mitata asiakasuskollisuutta. Se toimii kaikenlaisille yrityksille, mutta erityisen hyvin B2B-firmoille. 

NPS auttaa hyödyntämään positiivisia mielipiteitä, syventää asiakassuhteita ja on hyvä benchmarking-työkalu.. 

Se myös antaa oivalluksia, joita voit hyödyntää päätöksenteossa ja asiakaskokemuksen parantamisessa.

Miten ja milloin NPS:ää kannattaa mitata riippuu siitä, mitä oikeastaan haluat tietää. Siksi tavoitteiden asettaminen SMART-periaatteella on tärkeä ensimmäinen askel prosessissa.

Yrityksen sisäinen tuki on myös erittäin tärkeää, sillä näin varmistetaan, että jokainen yrityksen osa on sitoutunut parantamaan asiakaskokemusta.

On olemassa hyviä työkaluja palautteen keräämiseen, jakamiseen, ja asiakkaille vastaamiseen.

Trustmaryn NPS-työkalu keventää palautteen keräämisen prosessia, ja auttaa myös positiivisen palautteen hyödyntämisessä markkinoinnissa.

Varaa tapaaminen Trustmaryn kanssa, niin rakennetaan B2B-yrityksellesi toimiva NPS-prosessi.

FAQ