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Comment améliorer votre Net Promoter Score? 7 façons d’améliorer le NPS

Il ne faut jamais sous-estimer la puissance d’une bonne expérience client. Je me permets d’affirmer ceci, car nous avons tous, un jour ou l’autre, été confrontés à un très mauvais service client, qui, très probablement, a laissé un souvenir indélébile dans notre esprit comme jamais ne l’a fait une expérience positive. Nous autres, pauvres humains, sommes apparemment plus enclins à imprimer les expériences négatives.

Par ailleurs, il est à présent reconnu depuis des années, parmi les spécialistes du marketing et de la vente, que les clients ont davantage tendance à partager les mauvaises expériences que celles positives sur les médias sociaux. De plus, plusieurs expériences positives sont nécessaires pour réparer le dommage causé (on parle de minimum 5 jusqu’au nombre ahurissant de 40 expériences positives pour effacer un seul événement négatif).

Voilà où intervient le net promoter score (NPS). C’est un outil incroyablement efficace pour mesurer la fidélité de vos clients et suivre le type d’expériences qu’ils rencontrent. En résumé, si vous ne contrôlez pas votre NPS, vous perdez très probablement des clients et vous n’en êtes même pas conscient!

Le NPS fonctionne sur une échelle de 0 à 10 et mesure la probabilité que quelqu’un recommande votre produit ou votre service à un ami. Selon leurs réponses, les clients sont alors classés dans trois catégories :

  • Les promoteurs (notes de 9 et 10) – Vos fidèles clients. Ils chanteront vos louanges aux autres.
  • Les passifs (notes de 7 et 8) – Ceux qui pensent que vous êtes OK. Suffisamment contents mais ils passent facilement à la concurrence.
  • Les détracteurs (notes de 0 à 6) – Ceux que vous devez absolument éviter. Ce sont les clients mécontents, qui vous dénigrent devant leurs amis ou sur les médias sociaux.

Bien sûr, ce ne sont que des règles de base du NPS. Lors d’une précédente publication, nous avons partagé avec vous une description du NPS. Si vous voulez en savoir plus, consultez l’article ici.

L’importance du NPS à présent établie, voici comment améliorer le NPS grâce à des astuces faciles à mettre en place pour accroître le nombre de promoteurs et réduire celui des détracteurs.

Comment améliorer le NPS  (Net Promoter Score)?

1. Répondez rapidement aux détracteurs

Les entreprises qui ignorent leurs détracteurs ne peuvent pas en tirer de leçons et courent le risque de perdre définitivement des clients. Toutefois, si vous répondez rapidement à leurs commentaires négatifs (tant que c’est encore frais dans l’esprit du client), vous pouvez non seulement annuler l’impact négatif de ce commentaire, mais également peut-être conserver ce client pour, aussi étonnant que cela puisse paraître, éventuellement le transformer en promoteur.

D’où l’importance de la rapidité de la réponse. Prenez rapidement et directement contact avec vos détracteurs. Il y a de grandes chances que vous ayez leurs coordonnées, que ce soit une adresse mail ou un numéro de téléphone, grâce à une transaction. Contactez-les, faites-leur savoir pourquoi vous suivez leur demande et essayez de comprendre leur perspective.

Chaque client a vraisemblablement une vision différente de son expérience négative, mais une réponse adéquate à leur mécontement et un moyen d’améliorer le NPS pourrait être de :

  • Leur offrir une extension de service ou un produit supérieur.
  • Leur proposer une solution alternative qui leur convient mieux.
  • Tout simplement les traiter avec respect quand vous les contactez et ainsi, peut-être, modifier leur point de vue à votre sujet.

Si l’idée de transformer vos détracteurs en promoteurs vous attire, consultez les conseils utiles de Business 2 Community (article disponible en anglais uniquement).

N’oubliez pas, plus vite vous répondez à vos détracteurs, plus ils seront impressionnés. Essayez de résoudre leur problème 24 heures au plus tard après leur plainte. Vous aurez de grandes chances de les conserver comme client et d’améliorer le NPS à long-terme.

2. Assurez-vous de convaincre toute l’entreprise de l’importance d’améliorer le NPS

Offrir une excellente expérience client et sans cesse améliorer le NPS devraient être à l’esprit de chaque employé de votre organisation. Vous devez vous assurer que vos employés se demandent chaque jour comment améliorer le NPS et l’intégrer dans la culture de l’entreprise.

C’est particulièrement important pour vos employés en première ligne, ceux qui travaillent d’arrache-pied dans les centres d’appels, dans la vente directe ou ceux chargés les premiers de gérer les plaintes. Ces personnes sont les premiers points de contact des clients, ils ont un rôle à jouer sur la première impression du client et, en conséquence, sur le NPS.

Certes, il peut être parfois difficile de mobiliser 100% du temps de son staff sur la qualité du service client, toutefois, si vous faites l’effort d’incorporer la collecte et l’évaluation des données pour mesurer le NPS dans les processus opérationnels, cela fera partie intégrante de leurs tâches et ils le feront naturellement.

Voici quelques méthodes efficaces à mettre en pratique :

  • Si possible, relier les commentaires des clients directement à l’employé avec lequel ils ont eu le contact. Concrètement, vos clients évalueront vos employés à votre place. Montrez les résultats à votre staff pour les encourager à s’améliorer ou félicitez-les si leur dur travail porte ses fruits.
  • Intégrez le résultat du NPS dans les objectifs annuels des managers pour les responsabiliser. Vous pouvez lier la qualité du résultat au bonus. Ce sera un signe clair pour tous les employés à tous les niveaux de l’importance d’un bon service client et de la nécessité d’améliorer le NPS.
  • Demandez à vos employés en première ligne s’ils obtiennent un soutien adéquat de la part des autres services dans leurs efforts pour fidéliser les clients. Les employés doivent comprendre que chacun a son rôle à jouer pour améliorer le NPS.

Troy Stevenson, VP & Responsable Global des Opérations des Communautés chez Uber, croit fermement qu’intégrer le NPS dans la culture de l’entreprise est l’arme secrète. Lors du forum  sur le Leadership de l’Expérience Client en 2016, il a partagé les grandes lignes d’un plan à quatre étapes (disponible en anglais uniquement) pour intégrer le NPS dans la culture corporate et assurer la fidélisation des clients. Ces conseils devraient vous aider à mettre en place votre propre programme pour intégrer le NPS dans votre entreprise.

3. Récompensez vos promoteurs

Comme indiqué dans le premier chapitre, il est important de se concentrer sur les détracteurs. Toutefois, nul n’est besoin de rappeler que chaque client compte, et qu’il est tout aussi important de soigner vos promoteurs. Il peut être facile de négliger ce qui se passe bien, mais, si vous mettez tous vos efforts sur les détracteurs, vous courez le risque de faire fuire vos clients fidèles, qui pourraient s’offusquer de voir leur fidélité ignorée au profit de ceux qui se plaignent.

Les spécialistes en marketing ont l’habitude de se référer à des chiffres très connus depuis plusieurs années, qui montrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25% plus chère que d’en conserver un. De plus, en augmentant le taux de rétention client de 5% seulement, le taux de croissance des bénéfices augmente de 25% à un taux incroyable de 95%. Si ces chiffres ne sont pas une preuve criante de l’importance de fidéliser ses clients, qu’est-ce qui le serait? Sur ce sujet, n’hésitez pas à découvrir notre article qui partage avec vous 3 tactiques pour stimuler les ventes grâce au bouche à oreille.

L’avantage des promoteurs est qu’ils sont complètement acquis. Ils sont tellement impressionnés par votre produit ou votre service qu’ils n’hésitent pas à en parler aux autres. En les récompensant, vous consolider leur fidélité, et de surcroît, ils deviennent une extension de votre service marketing en partageant leur satisfaction avec les autres.

Les promoteurs vous permettront très probablement d’améliorer le NPS en vous référant aux autres, avec qui ils partagent leur satisfaction de votre incroyable service client et d’avoir reçu des avantages, tels que :

  • Carte de fidélité.
  • Réductions.
  • Éditions limitées ou exclusivités.
  • L’opportunité d’être le premier à essayer un nouveau produit gratuitement.

Votre réponse aux promoteurs sera bien-sûr spécifique à votre entreprise et à votre offre, mais n’oubliez jamais de les contacter et de les récompenser régulièrement.

4. Personnalisez vos interactions avec vos clients pour améliorer le NPS

Lorsque vous collectez des évaluations et des réponses pour mesurer votre NPS, il est important de valoriser chaque client. À dire vrai, c’est un thème récurrent dans cet article : chaque être humain souhaite que son point de vue soit respecté et pris en compte.

C’est la raison pour laquelle il est si important, lorsque vous collectez, analysez et répondez à un commentaire, de le faire personnellement et directement au client concerné. C’est la garantie d’améliorer le NPS à court terme.

Pour ce faire, vous pouvez tout simplement mettre en place les actions suivantes :

  • Indiquez le nom du destinataire dans le titre de l’email quand vous faites une enquête.
  • Adressez-vous à eux par leur nom.
  • Essayez de ne pas envoyer une réponse automatique, mais, au contraire, de demander à un employé réel d’envoyer une enquête. Personne n’aime recevoir des mails génériques qui ressemblent à des spams.
  • Essayez différentes méthodes selon les clients. Les mails ne fonctionnent pas pour tout le monde, certains préfèrent un sms ou un appel. La traditionnelle lettre par la poste peut parfois avoir plus d’impact sur le client.
  • Dans vos réponses aux détracteurs, référez-vous spécifiquement au produit acheté, ne posez pas des questions génériques. Allez directement au cœur du problème.

Les personnes, qui sentent qu’on leur parle directement et qu’on les traite avec respect, auront plus tendance à répondre à une enquête et à donner des réponses honnêtes. C’est incroyable ce que l’on peut obtenir en mettant en pratique ces simples actions.

Si vous voulez en découvrir plus sur l’avenir de la personnalisation et savoir comment l’appliquer dans votre cas, Forbes a développé des conseils (article en anglais) sur la possible évolution de la pratique et la façon de l’utiliser efficacement.

5. Simplifiez le processus de recueil de feedback client

Aussi étrange que cela puisse vous paraître, la plupart de vos clients n’ont pas la même passion pour votre entreprise et vos produits que vous et ils n’ont pas la volonté d’améliorer le NPS. En fait, la très grande majorité d’entre eux vous auront probablement déjà oublié, le produit ou service à pein acheté, et passeront à autre chose.

Cela peut vous demander un effort monumental d’obtenir beaucoup de feedback de vos clients. C’est la raison pour laquelle, vous devez rendre le processus aussi simple que possible pour eux. Si le client moyen a l’impression que donner son avis lui coûtera beaucoup d’efforts, il y a de grandes chances qu’il ne s’y aventure pas. Au final, votre NPS sera biaisé et sera représentatif de vos plus ardents détracteurs et promoteurs.

Alors, comment simplifier votre processus de feedback?

  • Premièrement, appliquez le conseil du chapitre 4 de cet article : personnalisez votre enquête. Vous aurez plus de chances d’obtenir une réponse.
  • Faites-le au bon moment. Envoyez l’enquête une fois que le client a eu le temps d’utiliser et de comprendre le produit. En règle générale, il faut compter 14 à 30 jours après l’achat.
  • N’ajoutez pas de questions et demandez simplement : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit”, “Pourquoi avez-vous donné cette note”. Si vous intégrez trop de questions, vous réduisez votre taux de réponse.
  • Faites des cases bien visibles en donnant simplement la possibilité de les cocher.

Par ailleurs, ces recommandations ne s’appliquent pas uniquement dans le cas des enquêtes pour mesurer votre NPS. Vous devez également faire en sorte que les clients puissent se plaindre facilement. Bien que cela semble contre-intuitif, les informations fournies par vos détracteurs sont en fait extrêmement utiles (pour améliorer vos faiblesses), vous en avez donc besoin plus que tout pour savoir ce que vous ne faites pas bien.

La plupart des détracteurs ne laisseront pas de feedback, c’est à vous de jouer pour leur rendre cette démarche aisée afin de glaner plus d’information. Certes, cela aura un impact négatif sur votre NPS à court terme (du fait de l’intégration de commentaires négatifs additionnels), mais, avec le temps, vous serez gagnant et votre score finira par remonter.

Research by MyCustomer (article en anglais) nous explique également pourquoi la segmentation des clients, pour personnaliser les réponses et les récompenses, est également un très bon moyen d’accroître votre taux de réponses aux enquêtes.

6. Effectuez des analyses de tendance de vos détracteurs et améliorez le NPS

C’est un autre thème récurrent de cet article. Vos détracteurs sont importants. En effet, comme nous venons de le souligner, ils fournissent de précieuses informations, et il est dans votre intérêt d’en rassembler autant que possible.

Toutefois, répondre à chacun d’entre eux individuellement pour essayer d’éteindre le feu, à chaque plainte émise, peut très rapidement mettre les ressources de votre entreprise à sec. En revanche, si, régulièrement, vous effectuez des analyses de tendance de ce feedback négatif, vous commencerez à construire une image des différentes catégories de plaintes émises. Par exemple, vous pouvez découvrir qu’un grand nombre des plaintes est relatif à un défaut récurrent que vous ignoriez et qui vous aurait même échappé si vous n’aviez pas analysé le feedback en détail.

En regroupant les plaintes récurrentes, vous pouvez entièrement éradiquer le problème (et, de ce fait, améliorer le NPS sur le long terme), ou, tout au moins, mettre en place une solution pour régler le problème.

Imaginons que vous dirigez une société de taxi et que vous découvrez que la plupart de vos clients se plaignent du retard des chauffeurs. L’analyse de tendance vous poussera non seulement à en rechercher la cause, mais également à proposer un voyage gratuit comme compensation aux clients pour les retenir.

Une fois les tendances documentées, les employés peuvent être formés à fournir la même réponse à tous les clients qui émettent une plainte identique. Cela donne de la cohérence et augmente les chances de garder sa clientèle et d’améliorer le NPS sur le long-terme. En fait, grâce à l’analyse en détail des détracteurs, vous obtenez les réponses à vos interrogations sur la façon d’améliorer le NPS.

7. N’oubliez pas vos clients passifs

L’effort que nous appliquons sur les promoteurs et les détracteurs peut nous faire oublier l’enfant au milieu de la fratrie du NPS, les clients passifs. C’est vraisemblablement votre groupe de clients le plus large, et, en conséquence, le plus fort potentiel pour améliorer le NPS à condition de les gérer correctement.

Il est important de contacter vos passifs, car ils sont très probablement à l’affût d’options alternatives. Si vous n’essayez pas de les attirer avec un service séduisant, tôt ou tard, ils iront voir ailleurs et vous ne saurez peut-être jamais pourquoi ou là où vous avez pêché.

En conséquence, de la même façon que vous l’avez fait pour les détracteurs et les promoteurs, allez à la rencontre de vos passifs :

  • Suivez-les, essayez de comprendre pourquoi ils ne sont pas passionnés par votre service.
  • Essayez des questions plus directes avec ce groupe. Demandez-leur ce que vous pourriez mieux faire et ce qu’il vous fait défaut. Vous n’avez rien à perdre à leur demander et, au contraire, tout à gagner si vous réussissez à percer le mystère de leur tiédeur vis-à-vis de vous.
  • Mettez-vous rapidement en contact avec eux. La fenêtre de tir avant qu’ils n’aillent essayer un produit ailleurs est très courte (environ 6 mois), ne perdez-donc pas de temps à les contacter.
  • Montrez-leur ce qui différencie votre produit de celui des concurrents. Soulignez-leur que le prix n’est pas l’élément principal de votre offre mais que la qualité de votre service est ce qui vous rend unique.

Gardez à l’esprit que les passifs ne sont fidèles à aucune marque, et c’est le cas pour la grande majorité des clients. Si vous faites un effort pour transformer certains d’entre eux en promoteurs, vous parviendrez à améliorer le NPS de façon exponentielle.

Voici seulement certaines des méthodes pour vous permettre d’améliorer le NPS et applicables dès aujourd’hui. Bien évidemment, chaque solution est spécifique à chaque organisation, et attendez-vous à tatonner un peu avant de trouver la bonne combinaison qui fonctionne pour vous.

N’oubliez pas : la meilleure façon d’améliorer le NPS est d’être consistant et engagé dans vos actions. Tant que vous continuez à rester en contact avec vos clients, quel que soit leur groupe, vous allez dans la bonne direction.