Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurez-vous ?

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Dernière modification: September 12th, 2023

Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurez-vous ?

Le NPS ou Net Promoter Score est l’un des KPI de fidélisation de la clientèle les plus utilisés. Il mesure la satisfaction du client avec une question.

Dans quelle mesure recommanderiez-vous un service / produit à un ami ou un collègue ?

Le répondant répond à la question sur une échelle de 1 à 10. 1 représente une recommandation hautement improbable et 10 une recommandation très probable.

Sur la base de leurs réponses, les répondants sont divisés en trois catégories :

9 à 10 = Promoteurs

7 à 8 = Passifs

1 à 6 = Détracteurs

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage des Détracteurs du pourcentage des Promoteurs. Cela vous donnera un score compris entre -100 (pas de promoteurs) et 100 (pas de détracteurs).

NPS

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Les scores NPS varient selon les différentes industries, mais un NPS positif (supérieur à zéro) est généralement considéré comme bon, un NPS de +50 est généralement considéré comme excellent et tout ce qui dépasse +70 est exceptionnel.

Vous pouvez comparer la façon dont vous vous comparez dans votre secteur en examinant les données collectées par NPS Benchmark.

Pourquoi NPS ?

Bien que NPS ait été critiqué pour sa formule sévère, il s’agit de l’une des mesures les plus utilisées pour étudier la qualité de l’expérience client et la fidélité des clients.

  • La recherche suggère qu’une question basée sur la probabilité de la recommandation aide à prédire efficacement le comportement des clients et les performances de l’entreprise.
  • Du point de vue du client, l’enquête NPS est rapide et facile à répondre. En conséquence, le taux de réponse est également souvent plus élevé.
  • NPS est une mesure simple et prête à l’emploi qui permet d’évaluer facilement le succès de la gestion de votre expérience client.
  • NPS envoie un message clair sur la façon dont vos clients apprécient votre entreprise.

Pour tirer le meilleur parti de NPS :

  • En plus du score lui-même, il est important de découvrir les raisons pour lesquelles les répondants ont donné une certaine réponse. Obtenez des informations sur les choses qui devraient être faites différemment pour transformer les détracteurs et les passifs en promoteurs.
  • Mesurez régulièrement le NPS et étudiez comment les développements et les changements l’affectent.

Commencez dès aujourd’hui à mesurer le NPS. 

NPS n’est pas seulement l’une des mesures les plus faciles à utiliser, mais il vous donne également un aperçu du succès de votre entreprise. Si vous avez besoin d’aide pour mesurer, réservez une rencontre avec notre expert dès aujourd’hui!



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