Comment démarrer le calcul du NPS ?

Le Net Promoter Score semble être dans tous les esprits. Il s’agit de l’une des mesures de satisfaction de la clientèle les plus populaires.

Ce blog présente trois façons de calculer le Net Promoter Score, de l’utilisation d’un simple stylo et d’un papier à l’utilisation d’outils spéciaux.

Nous verrons également comment interpréter les résultats que vous obtenez et quelles sont les meilleures actions à entreprendre lorsque vous voyez des résultats spécifiques.

Les Bases Du NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle largement utilisée. Voici un bref aperçu du fonctionnement du Net Promoter Score.

La question suivante est posée au client : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ? ».

Le client donne sa réponse sur une échelle de 0 à 10.

En fonction de la réponse, ils sont répartis dans les catégories suivantes :

  • Promoteurs (9-10)
  • Passifs (7-8)
  • Détracteurs (0-6)

Nous aborderons les catégories plus en détail plus tard dans le blog. 

Le résultat final est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

En d’autres termes, ce sont vos détracteurs et vos fans qui comptent ici. Les Passifs ne sont pas prises en compte dans le calcul d’un score NPS total.

En conséquence, vous obtenez une note globale comprise entre -100 et 100.

NPS formula

Voici un exemple : Si 30 % de vos clients sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, votre score NPS global sera de 10.

C’est la formule de calcul du NPS en bref. Nous la détaillerons étape par étape dans une prochaine section.

Un bon résultat de Net Promoter Score dépend de votre secteur d’activité.

En règle générale, tout résultat supérieur à 0 est considéré comme un bon résultat, car il signifie que vous avez plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits.

Si vous dépassez 30, vous vous en sortez très bien !

Comprendre Les Promoteurs, Les Passifs Et Les Détracteurs

Que devez-vous penser de vos trois catégories de clients ?

Comment affectent-ils votre entreprise ?

Comment devez-vous réagir ?

Répondons à ces questions.

Promoteurs

Les promoteurs sont les clients les plus satisfaits et les plus fidèles que vous ayez.

Lorsqu’ils répondent à votre sondage NPS avec un score de 9 ou 10, ils disent essentiellement qu’ils sont prêts à recommander votre entreprise.

Ne manquez pas l’occasion de leur permettre de le faire ! Laissez vos promoteurs promouvoir votre entreprise.

Il existe un moyen simple de le faire.

Lorsque vous associez votre sondage NPS à une demande de témoignage, vous pouvez exploiter le moment où le client satisfait est le plus susceptible de donner suite à son envie de recommander.

Les recommandations de vos clients satisfaits sont d’une grande aide pour l’acquisition de nouveaux clients.

Promoters have a big impact on new customers

Les promoteurs sont susceptibles de continuer à acheter chez vous. Ils pourraient développer une fidélité à la marque et il est peu probable qu’ils se tournent vers une autre entreprise.

Prenez soin de vos clients fidèles, et vous obtiendrez un excellent retour sur investissement sous la forme de la valeur de la vie du client.

Passifs

Les Passifs ne sont pas vraiment malheureux, mais ils ne sont pas non plus fidèles à votre entreprise.

Ils ne se plaignent pas beaucoup, mais ils peuvent aller voir ailleurs s’ils y trouvent une meilleure offre ou une meilleure opportunité.

Vous devez vous efforcer de garder les Passifs de votre côté et écouter leurs retours.

Il n’y a pas de long chemin à parcourir pour passer du statut de passif à celui de promoteur si vous savez jouer vos cartes.

Il suffit d’un peu d’attention personnelle et de discussion avec ces types de clients pour obtenir de bons résultats.

Note spéciale : Parfois, la frontière entre un promoteur et un passif peut être floue. Par exemple, les différences culturelles peuvent jouer un rôle dans la façon dont certaines personnes répondent aux sondages NPS.

Il a été suggéré qu’il devrait y avoir une échelle différente pour les résultats du NPS européen.

Alors que 7 et 8 sont considérés comme des votes passifs aux États-Unis, un score de 8 peut être considéré comme très bon dans les pays européens.

Ainsi, l’UE-NPS ressemblerait à ceci :

EU-NPS alternative scale

Détracteurs

Les détracteurs constituent un groupe diversifié de clients désengagés et déçus.

Il y a une grande différence entre quelqu’un qui vous donne un 6 et quelqu’un qui vous donne un 0.

Cependant, lorsque vous obtenez un mauvais score NPS, c’est le signe que vous êtes sur le point de perdre un client si vous n’agissez pas rapidement. Dans le pire des cas, il répandra un bouche-à-oreille négatif sur votre marque.

Après tout, ils disent qu’ils ne recommanderaient pas votre entreprise. C’est un grand signe de méfiance.

Vous avez encore une chance de transformer vos clients insatisfaits en promoteurs, si vous faites les bonnes choses.

Voici un plan de match pour les situations où vous obtenez un mauvais résultat NPS :

  • Cherchez toujours à obtenir un retour d’information supplémentaire. Allez au fond des choses pour savoir pourquoi votre client est mécontent.
  • Contactez-les personnellement dans la mesure du possible.
  • Remerciez le client d’avoir porté un problème à votre attention.
  • Présentez vos excuses pour tout désagrément qu’ils ont pu avoir lors de leur interaction avec votre marque.
  • Proposez de régler les questions et les problèmes.
  • Veillez à ce que cette interaction ait un résultat positif et laisse une bonne impression.
  • Offrez au client une compensation pour le désagrément et le temps qu’il a passé.
  • Assurez-vous que le même problème ne se reproduira pas.

Il n’y a aucune garantie que le client restera avec vous, mais au moins vous aurez essayé. Les clients raisonnables comprendront que tout le monde fait des erreurs.

Même si vous voulez que chaque client soit satisfait, n’oubliez pas de choisir vos batailles.

Si quelqu’un vous donne un 0 parce que sa livraison a été retardée d’un jour (même si ce n’est pas de votre faute), ou parce qu’il n’a pas aimé votre apparence pendant une réunion de vente, ce client vaut-il la peine d’être sauvé ?

3 Méthodes Pour Calculer Le NPS

Passons maintenant à la raison principale pour laquelle vous lisez cet article.

Voici trois méthodes pour calculer le Net Promoter Score après avoir recueilli les réponses.

1. FAIRE LE BOULOT SOI-MÊME

La première option est de tout faire soi-même. 

Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, cette méthode peut vous convenir. Vous pouvez garder la trace de chaque client et comprendre réellement le fonctionnement du NPS.

Étape 1 : Réalisez un sondage NPS

La toute première étape consiste à poser à vos clients la question NPS : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit/service] à un ami ou un collègue ? ».

Quelle que soit la manière dont vous réalisez le sondage (électronique ou manuelle), stockez les réponses de manière à pouvoir y accéder facilement. Utilisez une feuille de calcul Excel ou marquez-les sur un post-it. Ce qui vous convient le mieux.

Étape 2 : Comptez le nombre de réponses

Une fois le sondage terminé, comptez le nombre de réponses obtenues au total.

Étape 3 : Catégorisation

Ensuite, prenez vos réponses et divisez-les en trois catégories : Les scores 0-6 pour les Détracteurs, 7-8 pour les Passifs, et 9-10 pour les Promoteurs.

Comptez combien de réponses il y a dans chaque catégorie.

Étape 4 : Comptez les pourcentages

Vous devez maintenant compter combien de pourcentages du total des réponses appartiennent à chaque catégorie.

Au cas où vous auriez besoin d’un rafraîchissement sur les calculs de pourcentage, voici une formule simple :

Nombre de promoteurs / Total des réponses x 100 = % de promoteurs

Nombre de détracteurs / Total des réponses x 100 = % de détracteurs

Nombre de Passifs / Total des réponses x 100 = % de Passifs

Il est facultatif de compter le pourcentage de Passifs, car elles ne jouent pas de rôle dans le calcul final du NPS.

Étape 5 : Soustraire

Maintenant, prenez le pourcentage des promoteurs et le pourcentage des détracteurs. Soustrayez ce dernier du premier.

% de promoteurs – % de détracteurs = votre NPS

C’est le résultat final du calcul du NPS.

NPS calculation step by step

2. Utilisez une calculatrice interactive en ligne

Si vous avez trouvé l’option précédente fatigante, il existe des moyens plus simples de calculer votre Net Promoter Score.

Par exemple, les calculateurs interactifs de NPS que l’on peut trouver en ligne.

Il vous suffit de marquer les notes que vous avez reçues, et la calculatrice comptera les pourcentages pour chaque catégorie, et fournira un résultat final.

Voici un exemple :

NPS CALCULATOR

Count the responses

Add up the number of responses provided for each score.

Great
10
9
Average
8
7
Bad
6
5
4
3
2
1

Group the responses

Add up the total number of responses provided for each group.

Great

Total

of all responses

0%
Average

Total

of all responses

0%
Bad

Total

of all responses

0%

Calculate your NPS

Subtract the percentage of Detractors from the percentage of Promoters.

NPS

Average rating

0NPS

This is your NPS

Clear

Ce type de calcul nécessite encore un certain travail manuel. La compilation d’un rapport NPS global est votre travail.

3. Utiliser un logiciel

La façon la plus simple de calculer le NPS est d’utiliser un logiciel.

L’ensemble du processus est automatisé, depuis le sondage NPS jusqu’à la visualisation des résultats dans des graphiques faciles à interpréter.

La seule chose qui nécessite un peu de travail manuel est le téléchargement d’une liste de contacts sur la plateforme.

Consultez la liste des meilleurs outils logiciels NPS que nous avons compilée.

features of NPS software

N’oubliez Pas De Poser Des Questions Ouvertes

La question NPS ne suffit pas à elle seule pour savoir pourquoi vos clients se sentent comme ils le font.

Pour savoir comment s’améliorer, vous devez poser davantage de questions.

Une bonne tactique consiste à placer un simple « Quelle est la raison du choix de ce score ? » après la note NPS.

Vous pouvez même créer des règles et des conditions pour votre prochaine question, et la personnaliser en fonction de la note choisie par le client.

Pour les promoteurs : « Heureux d’entendre que vous avez eu une bonne expérience ! Voulez-vous nous dire ce que vous avez le plus apprécié dans l’interaction d’aujourd’hui ? « 

En outre, vous pouvez poser une question supplémentaire à vos promoteurs :  » Souhaitez-vous laisser votre commentaire publiquement ?  » 

De cette façon, vous pouvez transformer les retours en témoignages authentiques.

Pour les Passifs : « Merci pour votre retour ! Souhaitez-vous nous dire comment nous pourrions améliorer et rendre votre expérience meilleure la prochaine fois ? « 

Pour les détracteurs : « Merci pour votre retour ! Désolé d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait du service que nous avons fourni. Souhaitez-vous nous dire comment nous pourrions améliorer notre service ? Vous pouvez également laisser vos coordonnées au cas où vous souhaiteriez que nous prenions contact avec vous personnellement. « 

Vous pourriez être tenté de poser plusieurs questions. 

Bien que cela puisse vous apporter un retour d’information plus détaillé, cela peut également faire échouer le plus grand avantage des sondages NPS : leur facilité et leur brièveté.

Plus vous posez de questions, plus le taux d’achèvement du sondage sera faible. Les gens en auront assez des questions et se retireront complètement du questionnaire.

Garder La Trace Des Relations Et Des Interactions

Il est important de mener régulièrement des sondages sur le Net Promoter Score. C’est le seul moyen de suivre l’évolution de la satisfaction globale de vos clients et de remarquer les changements soudains.

Il existe deux types de NPS que vous devriez mesurer : le NPS transactionnel et le NPS relationnel.

Le NPS transactionnel est mesuré à des points de contact spécifiques du parcours client. Il est déclenché par des événements déclencheurs.

Par exemple, vous pouvez demander une évaluation NPS après une réunion, après un achat ou après une visite du site web.

De cette façon, vous pouvez mesurer l’expérience du client à chaque interaction.

Vous pourriez remarquer que vos réunions de suivi obtiennent un score NPS élevé, alors que les sondages menés juste après la livraison racontent une histoire différente.

Vous avez maintenant l’occasion d’étudier les raisons de cette situation et la manière d’améliorer le processus de livraison.

Les sondages transactionnels sont importantes pour toute entreprise.

Le NPS relationnel est un sondage mené à intervalles réguliers, par exemple quatre fois par an. Le sondage n’est pas déclenché par un certain événement, mais par un certain moment.

Il vous donne un aperçu du sentiment général. Les clients ne répondent pas en fonction d’un moment précis ou d’une interaction, mais en fonction de leur opinion globale sur votre entreprise.

Non seulement vous obtenez une impression globale de tous vos clients, mais vous pouvez également suivre la santé de chaque relation client individuelle.

Un sondage NPS cohérent sur les relations est particulièrement important pour les entreprises B2B où les collaborations durent plus longtemps.

NPS helps track overall sentiment and individual customer relationships

En combinant les types de sondage relationnels et transactionnels, vous obtenez une vision globale de l’expérience client.

N’oubliez pas de suivre la progression de chaque cycle du Net Promoter Score. Cela vous permet de savoir si des améliorations sont possibles.

Comment Évaluer Votre Score NPS ?

La meilleure façon de comparer les résultats de votre sondage NPS est de vous comparer à vous-même.

Comme le NPS moyen varie fortement d’un secteur à l’autre, et même d’une zone géographique à l’autre, il n’est pas judicieux de se comparer à n’importe quelle autre entreprise.

Si vous devez vous comparer à d’autres entreprises, choisissez des entreprises qui travaillent dans le même secteur et qui sont situées dans la même région.

Un autre aspect à garder à l’esprit est le taux de réponse.

Cela n’a aucun sens de comparer deux sondage si l’un a un taux de réponse de 10% et l’autre de 70%.

Il n’y a probablement aucun moyen pour vous de connaître le taux de réponse des sondages de vos concurrents, alors devez-vous vous préoccuper de leurs résultats ?

Assurer La Croissance En Conséquence

Quel est l’intérêt de faire tout ça ?

Calculer régulièrement le Net Promoter Score vous aide à développer votre entreprise !

Les choses que vous pouvez éviter lors de la mise en œuvre d’un programme NPS :

  • Vivre dans l’ignorance de ce que pensent vraiment vos clients
  • Perte de clientèle
  • Bouche-à-oreille négatif

Ce que vous pouvez gagner avec NPS :

  • Fidélisation des clients à moindre coût
  • Des clients engagés
  • Retour d’information et aperçu du CX
  • Témoignages du public et bouche-à-oreille positif

Tous ces facteurs combinés nous donnent 3 façons dont le NPS aide à la croissance de votre entreprise.

1. Obtenez les retours des clients. 

En tant qu’entreprise au service des clients, rien ne compte plus que l’opinion de vos clients. 

Si vous suivez leurs conseils, vous pourrez attirer des clients encore plus fidèles.

2. Évitez la résiliation de clients. 

L’acquisition de nouveaux clients est presque toujours plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Tous les efforts et l’argent dépensés en publicité et en différentes campagnes de marketing… 

Les sondages NPS vous aident à identifier ceux qui sont sur le point de partir et vous donnent une chance de les transformer en clients satisfaits.

3. Obtenez des références de clients. 

Les opinions de vos clients heureux ont un impact sur vos nouveaux clients potentiels. 

Les témoignages et les recommandations constituent une preuve sociale qui vous aide à attirer plus de clients et à faciliter le processus d’achat.

En outre, elles sont beaucoup plus abordables que les publicités payantes.

NPS survey logic

Conclusion Et Prochaines Étapes

Nous avons appris trois façons de calculer le Net Promoter Score, comment interpréter les résultats du NPS et comment agir en conséquence.

Si vous ne voulez pas passer trop de temps sur le programme NPS, je vous recommande vivement d’essayer un logiciel NPS comme Trustmary.

Lorsque vous utilisez un outil logiciel, le travail manuel est réduit au minimum et vous pouvez vous consacrer entièrement à la mise en œuvre de changements et d’actions basés sur les résultats des sondages NPS.

N’oubliez pas de recueillir des témoignages authentiques de vos clients heureux. Vous pouvez également le faire facilement grâce aux sondages automatiques de Trustmary.

FAQ

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ceux qui vous donnent une note NPS de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui vous donnent une note de 9 ou 10).

Quels outils puis-je utiliser pour calculer le NPS ?

Si vous voulez le faire à partir de zéro, vous pouvez calculer le NPS par vous-même. Si vous voulez moins de travail, vous pouvez utiliser des calculateurs en ligne ou même laisser un outil logiciel calculer tout automatiquement.