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Un bon NPS est tout relatif.

« En sollicitant régulièrement les commentaires des clients, les entreprises créent un point de référence par rapport auquel elles peuvent mesurer leurs progrès », selon Arttu Haho, PDG de Trustmary USA. « La valeur des données provient de la tendance, plutôt que de chaque score individuel. »

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La comparaison de vos résultats NPS avec les sondages précédents peut vous aider sur le chemin de la croissance en identifiant les points douloureux de votre expérience client, ce que vos clients aiment chez vous, et les opportunités de recommandation et de vente incitative. 

Mais ce n’est pas tout. 

La comparaison de votre score de promoteur net avec une norme sectorielle vous aide à comprendre ce qui est bon pour votre entreprise. 

Cet article examine pourquoi et comment vous pouvez comparer votre NPS au reste de votre marché. 

Nous examinerons les derniers points de référence du Net Promoter Score dans les secteurs B2B et B2C, et nous fournirons des conseils utiles sur ce qu’il faut faire si votre NPS n’est pas tout à fait à la hauteur.

Qu’est-Ce Que Le Net Promoter Score (NPS) ?

Prenons un peu de recul et expliquons ce que nous entendons par « Net Promoter Score ». 

Le Net Promoter System, conçu par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix Systems en 2003, mesure la fidélité des clients

Sondage NPS

Un sondage NPS pose la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à vos amis et à votre famille ? » Les clients classent leur probabilité de recommander l’entreprise sur une échelle de 11 points. 

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Les réponses peuvent être classées en trois catégories : Les promoteurs, les passifs et les détracteurs.  

Le score NPS global est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, et rapporté avec un nombre entre -100 et +100.

Le Net Promoter Score (NPS) est analysé comme suit :

  • Un bon score NPS se situe généralement entre 0 et 30. 
  • Un score entre 30 et 60, indique que vos clients vous aiment. 
  • Un score inférieur à 0 indique que vous avez plus de clients mécontents que de clients satisfaits et qu’une amélioration est nécessaire.

Le NPS est utilisé comme un outil de diagnostic en conjonction avec une question ouverte pour découvrir pourquoi les clients se sentent comme ils le font, et d’autres mesures pour obtenir une image complète de l’expérience client et des opportunités de croissance. 

Comparaison De Votre Net Promoter Score

Il existe deux méthodologies que vous pouvez utiliser pour mesurer le NPS par rapport à votre secteur. 

  • Le NPS absolu compare votre score à une moyenne vaguement acceptée de ce qu’est un bon score, dans tous les secteurs.
  • Le NPS relatif compare votre score à celui d’autres entreprises de votre secteur.

Lisez notre guide définitif du Net Promoter Score (NPS)

Pourquoi Regarder Les Benchmarks NPS De L’industrie

En tant que système mondialement reconnu, les scores NPS sont largement mesurés et souvent publiés, ce qui permet de comparer facilement les données avec le reste du marché.

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L’analyse comparative avec d’autres dans votre domaine peut vous aider :

  • Vous donner une indication de la manière dont votre entreprise se situe par rapport à la concurrence, 
  • Vous donner des indices sur le niveau d’effort à fournir pour prendre de l’avance,
  • Vous aider à identifier les lacunes en matière d’expérience que vous pouvez mettre à profit

En savoir plus sur les repères NPS

NPS par industrie

Les scores de recommandation nets moyens ne sont pas tous créés de la même manière dans tous les secteurs. 

La moyenne du secteur constitue une bonne base de référence, tandis que les leaders de votre domaine vous donnent un niveau d’excellence à atteindre. 

Voici comment se présente un NPS relatif dans différents types d’entreprises. 

1. Les Différentes Industries

 Un bon score de promoteur net pour un secteur peut ne pas être bon pour un autre. 

Les entreprises actives dans le secteur du conseil, par exemple, bénéficient d’un NPS supérieur à la moyenne, grâce à un modèle de vente plus long et plus personnel et à un suivi permanent des clients. 

Le NPS moyen des dentistes, en revanche, peut être plus faible en raison de l’état d’esprit négatif dans lequel les clients se trouvent lorsqu’ils traitent avec eux. 

Prenez le temps de comprendre les scores moyens du benchmark NPS de votre secteur d’activité et pourquoi ils sont tels qu’ils sont. Cela vous aidera à identifier les actions que vous devez entreprendre pour améliorer l’expérience client. 

2. Marques Célèbres

Il peut être tentant de se comparer aux grandes marques – après tout, elles ont su fidéliser leurs clients et beaucoup d’entre elles ont un fort taux d’adhésion à la marque.

Ce graphique montre les données NPS de 5 des plus grandes marques

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S’il est toujours bon de viser haut, il est également important de ne pas oublier de se concentrer sur votre propre NPS et sur vos concurrents immédiats

Vous pourriez chercher à atteindre le score impressionnant de 96 de Tesla, mais vous risqueriez alors de tomber sous le coup de la loi de Goodhart. Dès que votre mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure.

Il convient également de noter que ces entreprises peuvent bénéficier d’un NPS élevé en raison d’autres facteurs, comme un nom d’entreprise bien établi ou le marché de niche dans lequel elles opèrent, plutôt qu’en raison du parcours client. 

3. PME

Pour les petites entreprises, le NPS est un moyen bon marché et relativement simple de mesurer vos progrès par rapport aux autres entreprises de votre marché. 

La réalisation de l’étude peut être aussi simple que la distribution d’un questionnaire en ligne et la réalisation de vos propres calculs, ou l’utilisation d’outils tels que le paquet de feedback de Trustmary qui collecte et calcule les résultats pour vous. 

Il est également facile de trouver la moyenne du marché (consultez notre guide pratique de référence NPS ci-dessous). 

Les benchmarks NPS fonctionnent particulièrement bien pour les petites entreprises car ils fournissent une mesure équitable de la satisfaction des clients par rapport à des concurrents plus importants. 

Indépendamment de vos budgets publicitaires ou de vos effectifs de vente, les clients heureux sont un excellent indicateur de la fidélité de la clientèle. 

4. B2C

Les scores de recommandation nets pour les entreprises B2C fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients. 

Les entreprises B2C ont généralement une base de clients plus importante et un processus de vente plus rapide, ce qui se prête à la nature simpliste des sondage NPS.

Les résultats, lorsqu’ils sont comparés à ceux d’autres entreprises du même secteur, permettent de prévoir les leaders du secteur et les concurrents à venir au fil du temps. 

2021 Benchmarks NPS de l’industrie B2C

Épicerie33.3
Vente au détail32.9
Médias en continu32.2
Entreprise d’investissement27.9
Livraison de colis27.7
Restauration rapide26.6
Réseaux sociaux25.3
Sans fil24.7
Auto24.3
Banque23.6
Livraison de nourriture22.9
Assurance21.9
Logiciel19.5
Fabricants d’ordinateurs et de tablettes17.8
Hôtel17.2
Assurance maladie16.1
Utilitaires15.9
Électronique14.4
TV/ISP12.3
Compagnies aériennes11.9
Location de voitures4.8
Paiements des consommateurs-0.1

Source : Institut Qualtrics XM

5. B2B

La plupart de ce que vous lisez sur le NPS en ligne se réfère à des entreprises B2C, et explore la satisfaction du « client » plutôt que celle des clients ou des comptes. 

Cela ne signifie pas que le NPS n’a pas la même valeur pour les entreprises B2B. 

Les entreprises B2B ont tendance à avoir des bases de clients plus petites, mais les relations ont tendance à être plus profondes, ce qui entraîne une plus grande satisfaction des clients. 

Ces relations plus étroites peuvent se traduire par :

  • Un engagement plus élevé dans les sondages NPS, et donc une taille d’échantillon plus précise, 
  • Des niveaux de satisfaction plus élevés, ce qui se traduit par des scores NPS plus favorables.
  • Des réactions et des suggestions de meilleure qualité aux questions ouvertes

2021 Benchmarks NPS De L’industrie B2B

Architecture64
Fabrication51
Construction commerciale50
Services de conception49
Ingénierie47
Banque46
Développement de logiciels44
Immobilier commercial43
Services RH42
Services informatiques42
Logiciel B2B42
Services de construction41
Consécration de la gestion36
Assurance34
Agence de marketing numérique30

Source : Clearly Rated

Facteurs Qui Affectent Les Repères NPS

Nous avons déjà expliqué pourquoi vous devriez comparer votre NPS à celui d’autres entreprises de votre secteur d’activité, mais il est important de noter que plusieurs facteurs peuvent affecter les références du NPS :

1. Événements Mondiaux

Les Net Promoter Scores sont influencés par l’économie, la politique et l’actualité.

Jetons un coup d’œil à certaines des industries B2C qui ont les scores NPS moyens les plus élevés en 2021. 

L’impact de la pandémie mondiale a stimulé la demande de services tels que l’épicerie, la diffusion en continu et la livraison de colis dans tous les secteurs, ce qui a entraîné une hausse des niveaux de satisfaction des clients.  

En revanche, les loueurs de voitures, les compagnies aériennes et les hôtels sont en bas de la liste. En fait, une étude de Qualtrics a fait état d’une baisse de 15 points du score NPS moyen, tous secteurs confondus, à la suite de la pandémie.   

De la même manière, la satisfaction à l’égard des services financiers est mise à mal en période de récession. 

Examinez votre environnement macroéconomique pour voir s’il a un impact sur votre NPS. 

2. Vos Concurrents

Nous avons mentionné Tesla plus tôt, qui bénéficie d’un score NPS de 96. 

Tesla occupe une position unique sur un marché de niche avec peu de concurrents. Le fait d’avoir moins de choix signifie qu’elle peut fixer la norme de ce que le client attend, ce qui entraîne des niveaux de satisfaction plus élevés. 

Si nous pensons à la fidélité, à moins que vous ne fassiez vraiment plaisir à vos clients, ils resteront fidèles jusqu’à ce que quelque chose de mieux se présente. 

Sur les marchés où la concurrence est plus forte, les entreprises qui trouvent leur propre proposition de valeur unique garderont une longueur d’avance. 

En savoir plus sur la fidélisation des clients

3. Obstacles Au Changement De Fournisseur

Si le coût de passage à un concurrent est élevé, cela peut se refléter dans le NPS. 

D’une part, le coût élevé d’un changement de fournisseur pourrait se traduire par un score NPS plus élevé, car les clients forment un préjugé pour justifier leur décision initiale. 

Ce parti pris peut être observé dans l’industrie automobile, où il est très coûteux de changer de voiture, de sorte qu’un client peut se retrouver à recommander le fabricant, même s’il n’est pas entièrement satisfait. 

D’autre part, les obstacles liés aux fournisseurs peuvent entraîner une baisse du NPS. Par exemple, le coût (temps et effort) pour changer de compagnie d’électricité peut faire que les clients restent à contrecœur, mais expriment leur mécontentement.

4. Niveaux De Tolérance 

Vos clients sont-ils indulgents ? 

Les niveaux de tolérance peuvent avoir un impact sur votre score NPS. Plus vos clients sont tolérants, plus vous avez de chances de recevoir un score élevé.

Par exemple, si vous avez une mauvaise expérience dans un restaurant, non seulement vous ne reviendrez probablement pas, mais vous direz à vos amis et à votre famille de ne pas y aller non plus. 

En revanche, si vous avez une mauvaise expérience avec un comptable avec lequel vous travaillez, il y a de fortes chances que vous soyez plus enclin à la surmonter.

Favoriser un lien émotionnel avec vos clients et créer une expérience client exceptionnelle peut contribuer à augmenter le niveau de tolérance. 

Que Faire Si Votre SNP N’est Pas A La Hauteur ?

L’analyse comparative de votre NPS par rapport à la moyenne du secteur peut être un excellent moyen de mesurer votre satisfaction client globale par rapport à la concurrence. 

Mais que se passe-t-il si votre chiffre est insuffisant ? 

Voici 5 conseils pour améliorer votre NPS :

1. Utilisez Les Données

Le Net Promoter Score est littéralement la voix du client. 

Les commentaires recueillis auprès des clients sont une bonne indication des domaines dans lesquels vous excellez, mais aussi de ceux que vous devez améliorer.

Analysez vos données clients pour savoir exactement qui sont vos promoteurs et vos détracteurs, et pourquoi ils vous ont donné cette note. 

Avec d’autres mesures, il peut aider à repérer les opportunités de croissance et même à prédire le taux de résiliation

Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour orienter la stratégie de l’entreprise.

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2. Concentrez-Vous Sur La Réussite Du Client

Une étude de Gartner a révélé que 80 % des entreprises s’attendent à être concurrentielles uniquement sur la base de l’expérience client.

L’orientation client au sein de chaque département de votre entreprise peut contribuer à combler le fossé en matière d’expérience client et à améliorer le parcours du client.

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« Lorsque tout le monde dans l’entreprise a un seul objectif, celui de mieux servir vos clients, les améliorations du NPS se produiront d’elles-mêmes », déclare Arttu Haho, PDG de Trustmary USA. 

Slack est un bon exemple d’une entreprise qui agit de la sorte.

L’application de messagerie a intégré les commentaires des clients dans sa stratégie dès le premier jour.

3. Fermez La Boucle Avec Vos Détracteurs

Vous avez fait les recherches, vous avez utilisé les données, vous avez fait les changements. Maintenant, annoncez la bonne nouvelle à vos détracteurs.

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Ces clients mécontents le sont pour une raison, mais le fait de partager les améliorations que vous avez apportées à la suite de leurs notes négatives peut les aider à se sentir valorisés et entendus. 

4. Utilisez Vos Promoteurs

Vos promoteurs sont vos fans inconditionnels. Vous avez déjà construit une fidélité à la marque avec eux, alors assurez-vous que vous l’utilisez pour partager un bouche-à-oreille positif. 

Voici quelques façons de tirer le meilleur parti de vos promoteurs :

  • Créez un programme de fidélisation des clients pour récompenser leurs efforts.
  • Créez des témoignages vidéo qui peuvent être utilisés sur tous vos canaux de commercialisation.
  • Faites en sorte qu’ils puissent facilement recommander votre entreprise
  • Comprenez ce qu’ils aiment et voyez comment cela peut être utilisé dans votre base de clients.
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5. Apprenez de vos concurrents

Votre benchmark NPS ne doit pas s’arrêter à la comparaison des scores NPS moyens de votre secteur. 

Examinez les leaders du marché et analysez ce qu’ils font pour favoriser la réussite des clients. 

En même temps, comprenez ce que leurs détracteurs ont à dire – peut-être pouvez-vous combler une lacune dans leur expérience pour stimuler votre propre croissance ?

Effectuez le même exercice avec les retardataires. 

En comprenant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre secteur, vous pouvez fixer des objectifs réalistes pour votre propre entreprise.

Conclusion 

La valeur du NPS provient de la comparaison, que ce soit avec vos données précédentes ou avec vos concurrents.

L’analyse comparative avec d’autres entreprises de votre secteur vous permet de comprendre le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, par rapport au reste du marché. Si votre score est inférieur au NPS moyen, vous risquez de perdre des marchés au profit de la concurrence. 

En même temps, la comparaison de votre NPS avec les leaders de votre marché vous permet de fixer des objectifs à atteindre. 

De plus, une analyse plus approfondie peut vous aider à identifier les zones mal desservies où vous pouvez faire la différence dans l’expérience que vous offrez. 

Mais attention à ne pas perdre de vue la raison pour laquelle vous comparez votre NPS : pour mesurer la fidélité et offrir à vos clients la meilleure expérience possible. 

Vous pouvez vous plonger dans l’expérience client et la manière de l’améliorer, ou commencer à mesurer directement en prenant rendez-vous pour une visite de Trustmary

FAQs

Pourquoi devrais-je utiliser le système de score de promoteur net ?

Le NPS est une excellente mesure de la fidélité des clients, car.. :

  • C’est simple à mesurer.
  • Il est facile de se comparer à ses propres performances et à celles des autres acteurs de son secteur.
  • Il produit un nombre que vous pouvez utiliser pour suivre votre expérience client.
  • Il peut être utilisé avec d’autres mesures pour dresser un tableau complet des performances de votre entreprise.

À quoi puis-je comparer mon score ?

Vous pouvez utiliser votre Net Promoter Score comme référence :

  • Les entreprises de votre secteur,
  • Différents segments au sein de votre entreprise,
  • Données précédentes du NPS.

Pourquoi devrais-je comparer mon score à la moyenne du Net Promoter Score dans mon secteur ?

L’analyse comparative de votre NPS par rapport à d’autres dans votre domaine peut être utile :

  • Vous donner une indication de la manière dont votre entreprise se situe par rapport à la concurrence, 
  • Vous donner des indices sur le niveau d’effort à fournir pour prendre de l’avance,
  • Vous aider à identifier les lacunes en matière d’expérience que vous pouvez utiliser à votre avantage.

Comment puis-je évaluer mon NPS ?

Il existe deux méthodes pour évaluer votre score NPS. 

  • La méthode absolue consiste à comparer votre score à une moyenne librement acceptée de ce qu’est un bon score, tous secteurs confondus.
  • La méthode du NPS relatif examine votre score par rapport à d’autres dans votre secteur.

Quels sont les facteurs qui influencent mon score NPS ?

Il existe un certain nombre de facteurs qui affectent les repères NPS et dont vous devez être conscient :

  • Événements mondiaux
  • Votre concurrence
  • Obstacles au changement de fournisseur
  • Tolérance des clients

Que faire si mon NPS est faible par rapport à d’autres dans mon secteur ?

L’analyse comparative de votre NPS vous permet de voir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents, mais ne doit pas devenir l’objectif en soi. 

Cependant, il existe des mesures que vous pouvez prendre pour améliorer votre expérience client et, par conséquent, votre NPS :

  1. Exploitez les données que vous avez recueillies
  2. Mettez l’accent sur la réussite du client
  3. Fermez la boucle avec vos détracteurs
  4. Tirez le meilleur parti de vos promoteurs
  5. Apprenez de vos concurrents

Comment puis-je trouver des points de référence pour mon secteur ?

Nous avons rassemblé les derniers chiffres de référence NPS pour les secteurs B2C et B2B.